8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứ u
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
a. Thiết kế phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát ựược thiết kế dựa trên thang ựo ựã xây dựng ở nghiên cứu sơ bộ. để thuận tiện trong việc thu thập thông tin, phiếu khảo sát bao gồm các phần như sau:
-Thông tin về ựáp viên
Ghi nhận thông tin ựáp viên về giới tắnh, ựộ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân. Phần thông tin này phục vụ cho phân tắch thống kê mô tả,cụ thể là mô tả nhóm khách hàng theo ựặc ựiểm và ựưa ựến kết luận rằng với nhóm ựối tượng khách hàng khác nhau thì cảm nhận của họ về dịch vụ gửi tiết kiệm có khác nhau hay không? Nếu có thì khác như thế nào.
-Thông tin về các yếu tốảnh hưởng ựến CLDV gửi tiết kiệm
Các phát biểu ựiều traựược hình thành từ 23 yếu tố có ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm (ựược xây dựng từ nghiên cứu ựịnh tắnh).
Phần này ghi nhận mức ựộ ựồng ý về 23 phát biểu, sử dụng thang ựo Likert 5 cấp ựộ:
1-Hoàn toàn không ựồng ý 2-Không ựồng ý
3-Bình thường 4-đồng ý
5-Hoàn toàn ựồng ý
Thang ựo này dùng ựểựo lường mức ựộ cảm nhận của ựáp viên về dịch vụ gửi tiết kiệm. đây là phần quan trọng nhất của bảng câu hỏi nên cần ựược ựầu tư thiết kế hợp lý, tránh gây nhàm chán cho ựáp viên khi trả lời.
-đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk.
Tác giả sử dụng một câu hỏi nhằm khảo sát ựánh giá chung của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk. Câu hỏi này sử dụng thang ựo 5 cấp ựộ như sau:
1- Hoàn toàn không tốt 2- Không tốt
3- Bình thường 4- Tốt
5- Rất tốt
Các câu hỏi sẽựược trình bày chi tiết ở Phụ lục 3.
Phụ lục 3: Phiếu ựiều tra
b. Chọn mẫu và phát phiếu ựiều tra
-Chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Mẫu ựược chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Dữ liệu ựược thu thập theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Thời gian lấy mẫu từ tháng 11/2015 ựến tháng 12/2015, ựối tượng
lấy mẫu là các khách hàng ựã và ựang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk.
Xác ựịnh cỡ mẫu: Thông thường, số quan sát (cỡ mẫu) ắt nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tắch nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa ựể lựa chọn cỡ mẫu thắch hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1998), ựể có thể phân tắch nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kắch thước mẫu là ắt nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 23 biến. Nếu như theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kắch thước mẫu cần thiết là n = 23 x 5 = 115.Tuy nhiên ựể tăng tắnh ựại diện của mẫu, tác giả chọn gửi ựi 330 phiếu ựiều tra.
Phát phiếu ựiều tra
Tiến hành phát 330 phiếu ựiều tra cho các khách hàng, nhận về 311phiếu, trong ựó 11 phiếu không hợp lệ. Do ựó, chỉ có 300 phiếu ựược sử dụng ựể phân tắch.