8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứ u
3.2.6. Kết quả nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát
gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình độ lệch chuẩn CLDV 300 1.000 5.000 3.661 0.641 Mạng lưới 300 2.125 5.000 3.772 0.594 Tin cậy 300 1.714 5.000 3.872 0.575 Cảm thông 300 1.666 5.000 3.598 0.703 Khả năng ựáp ứng 300 1.000 5.000 3.873 0.733 đảm bảo 300 1.000 5.000 3.712 0.733 Phương tiện hữu hình 300 2.000 5.000 3.937 0.721
Thang ựo trong phiếu ựiều tra với ý nghĩa 1-Hoàn toàn không ựồng ý, 2-Không ựồng ý, 3-Bình thường, 4-đồng ý, 5-Hoàn toàn ựồng ý, nhưng ựể thuận tiện cho việc ựánh giá hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựối với từng nhân tố, ta quy ước như sau:
Giá trị trung bình dưới 2.5 đánh giá không tốt. Giá trị trung bình từ 2.5 < 3.5 đánh giá trung bình. Giá trị trung bình từ 3.5 < 4.5 đánh giá khá tốt. Giá trị trung bình từ 4.5 < 5 đánh giá tốt.
là 3.661, tuy ở mức khá tốt nhưng vẫn chưa cao, do đó, việc thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ gửi tiết kiệm là hết sức cần thiết.
Các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm trong nghiên cứu ựược khách hàng ựánh giá khá tốt. Cụ thể là tất cả các giá trị trung bình của các nhân tố ựều thuộc giá trị trong khoảng 3.5 ựến 4.5, trong ựó, nhân tố Phương tiện hữu hình ựược khách hàng ựánh giá cao nhất và nhân tố đáp ứng ựược ựánh giá thấp nhất.
Tiếp theo, chi tiết ựánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm sẽ ựược trình bày ở bảng 3.19.
Bảng 3.19. đánh giá của khách hàng ựối với từng yếu tốảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk Tần suất xuất hiện (%) Các yếu tố 1 2 3 4 5 đánh giá trung bình Các yếu tố thuộc nhân tố Mạng lưới
PTHH1-Cơ sở vật chất của
VietinBank khang trang, tiện nghi 0.5 5 28 48 18.5 3.79 PTHH3-Mạng lưới chi nhánh,
PGD của VietinBank rộng khắp 0.5 4 29 49.5 17 3.78 Các yếu tố thuộc nhân tố Tin cậy
TC1-Lần ựầu tiên sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank hoàn toàn thuận lợi
0 4 30 49 17 3.79 TC2-Sổ tiết kiệm của VietinBank
thể hiện ựúng thông tin và ựược in ựầy ựủ, rõ nét
Tần suất xuất hiện (%) Các yếu tố 1 2 3 4 5 đánh giá trung bình TC3-Thắc mắc, khiếu nại của anh
chị luôn ựược VietinBank giải quyết thỏa ựáng
0 6.5 39.5 41 13 3.60 TC4- Không xảy ra sai sót nào
trong quá trình anh chị gửi/rút tiết kiệm tại VietinBank đắk Lắk 0.5 8 33.5 30.5 27.5 3.68 TC6- Chất lượng tiền mặt khi rút tiết kiệm tại VietinBank tốt (không có tiền giả, tiền không ựủ chuẩn lưu thông) 0 3.5 37.5 42 13 3.7
Các yếu tố thuộc nhân tố Cảm thông CT1-VietinBank có các chương
trình hành ựộng cụ thể nhằm thể hiện sự quan tâm ựến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhậtẦ)
0.5 3.5 26.5 45 24.5 3.9
CT2-Nhân viên VietinBank thường xuyên thông báo cho anh chị khi có sự thay ựổi về lãi suất, thể lệ chương trình khuyến mãiẦ cho khách hàng
0 7 26 46 21 3.81
CT3-Nhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ khách hàng ựể có lợi ắch tốt nhất (chọn gói dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp nhất)
Tần suất xuất hiện (%) Các yếu tố 1 2 3 4 5 đánh giá trung bình CT4-VietinBank có thời gian giao
dịch thuận tiện 1 4 31 41.5 22.5 3.80 Các yếu tố thuộc nhân tố Khả năng ựáp ứng
DU1-Nhân viên VietinBank luôn nhanh chóng khi thực hiện thủ tục rút, gửi tiết kiệm
0.5 3.5 19.5 47 29.5 4.02 DU2-Nhân viên VietinBank luôn
hướng dẫn khách hàng thủ tục rút gửi tiết kiệm một cách tận tình, chu ựáo 0.5 4.5 24 46.5 24.5 3.90 DU3-Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank ựa dạng, ựáp ứng ựược yêu cầu của anh chị
1 5.5 41 38.5 14 3.49 Các yếu tố thuộc nhân tốđảm bảo
DB1-Hành vi của nhân viên VietinBank khiến anh chị tin tưởng 2 9 41 36 12 3.71 DB2-Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank 3 7.5 40 38 11.5 3.68
DB4-Nhân viên VietinBank luôn
có thái ựộ niềm nở với khách hàng 2.5 4 29 42.5 22 3.62 Các yếu tố thuộc nhân tố Phương tiện hữu hình
Tần suất xuất hiện (%) Các yếu tố 1 2 3 4 5 đánh giá trung bình HH4-Thông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank rất dễ tìm thấy trên phương tiện truyền thông ựại chúng 0 4.5 29 40.5 26 3.88 HH5-Các tờ rơi về chương trình gửi tiết kiệm của VietinBank dễ hiểu, ựẹp mắt 0 3 33.5 34 29.5 3.9 Các yếu tố DU3 và DB1 ựược khách hàng ựánh giá ở mức nhỏ hơn 3.5, và ựược khách hàng ựánh giá thấp nhất trong tất cả các yếu tố, với quy ước như ở trên thì 2 yếu tố này ựược ựánh giá chỉ ở mức trung bình. Các yếu tố còn lại ựều ựược khách hàng ựánh giá khá cao, ở mức từ 3.5 ựến 4.5, ựiều này chứng tỏ khách hàng có ựộ hài lòng cao ựối với các yếu tố này, ựặc biệt là yếu tố DU1, ựược ựánh giá cao nhất trong tất cả các yếu tố.
Nhìn chung, khách hàng ựánh giá khá cao ựối với chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk nói chung và ựối với từng yếu tố nói riêng. Dựa trên kết quả nghiên cứu và ựánh giá của khách hàng mà tác giả sẽ ựưa ra các gợi ý phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk.
Kết luận Chương 3
Chương 3 ựã trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk. So với mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ựề xuất ban ựầu gồm 5 nhân tố với 23 biến ảnh hưởng,thì các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của mô hình mới gồm 6 nhân tố, ựó là nhân tố Mạng lưới, Tin cậy, Cảm thông, đáp ứng, đảm bảo và Phương tiện hữu hình. Trong ựó, nhân tố Mạng lưới và nhân tốđáp ứng có ảnh hưởng lớn ựến Chất lượng dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu ở Chương 3, tác giả trình bày các gợi ý về chắnh sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệmcủa VietinBank đắk Lắk ở Chương 4.
CHƯƠNG 4
CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH đẮK LẮK