8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứ u
4.2.1. Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lướ i
Nhân tố này có ảnh hưởng lớn nhất ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựược khách hàng ựánh giá khá thấp trong tất cả các nhân tố. Do ựó, ựể nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, VietinBank đắk Lắk phải ưu tiên việc thực hiện các giải pháp nâng cao ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này lên hàng ựầu.
Nhân tố Mạng lưới gồm có hai yếu tố ỘCơ sở vật chất của VietinBank đắk Lắk khang trang, tiện nghiỢ và ỘMạng lưới chi nhánh, PGD của VietinBank đắk Lắk rộng khắpỢ. Trong ựó, yếu tố về số lượng, phân bố của chi nhánh, PGD thì VietinBank đắk Lắk khó có thể thay ựối ựược. Do ựó, các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá tốt của khách hàng ựối với nhân tố Mạng lưới sẽ chủ yếu tập trung vào yếu tố ỘCơ sở vật chất của VietinBank đắk Lắk khang trang, tiện nghiỢ. VietinBank đắk Lắk có thể thực hiện các giải pháp như chú ý giữ gìn vệ sinh, tài sảnẦ mua sắm một số các trang thiết bị, ựồ dùng, máy mócẦ hay các bảng hiệu chiếu sáng vào ban ựêmẦgóp phần tạo dựng hình ảnh một ngân hàng khang trang, hiện ựại.
4.2.2. Gợi ý cho nhóm nhân tố Khảnăng ựáp ứng
Nhân tố Khả năng ựáp ứng có ảnh hưởng lớn ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựược khách hàng ựánh giá khá cao, do ựó, ựể nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm thì VietinBank đắk Lắk nên tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này.
Trong ựó, yếu tố ỘCác loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk ựa dạng, ựáp ứng ựược yêu cầu của khách hàngỢ có ảnh hướng lớn nhất ựến nhân tố Khả năng ựáp ứng nhưng ựược khách hàng ựánh giá thấp nhất. Vì vậy, cần chú trọng các giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về yếu tố này. Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk hiện nay khá ựa dạng và ựã một phần ựáp ứng ựược nhu cầu của khách
hàng, tuy nhiên VietinBank đắk Lắk vẫn cần thiết ghi nhận những ựóng góp, nhu cầu của khách hàng về các tắnh năng mới của dịch vụ gửi tiết kiệm, làm cơ sở góp ý kiến lên Hội sởựưa ra những loại hình gửi tiết kiệm mới, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. VietinBank đắk Lắk cũng cần lưu ý các nhân viên của mình phải hiểu rõ từng tắnh năng, ựặc tắnh của mỗi loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm tư vấn rõ ràng cho khách hàng trong việc chọn gói dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp.
Yếu tố ỘNhân viên VietinBank đắk Lắk luôn hướng dẫn khách hàng thủ tục rút gửi tiết kiệm một cách tận tình, chu ựáoỢ và ỘNhân viên VietinBank đắk Lắk luôn nhanh chóng khi thực hiện thủ tục rút, gửi tiết kiệmỢ có mức ựộ ảnh hưởng tương ựương nhau lên nhân tố Khả năng ựáp ứng và ựược khách hàng ựánh giá gần như nhau trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Do ựó, ựể nâng cao cảm nhận của khách hàng ựối với nhân tố Khả năng ựáp ứng thì VietinBank đắk Lắk không chỉ cần chú trọng ựến việc ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng về tắnh năng và ựặc tắnh dịch vụ khách hàng, mà còn cần phải chú trọng ựến việc phục vụ trực tiếp của nhân viên ựối với khách hàng. Một lần nữa phải khẳng ựịnh vai trò qua trọng của hành vi nhân viên ngân hàng ựối với ựánh giá chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, và VietinBank đắk Lắk cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao thái ựộ phục vụ của nhân viên ựối với khách hàng. đó có thể là việc thường xuyên tập huấn, tổ chức thực hànhẦ ựể tác phong của nhân viên nhanh hơn khi giao dịch, hoặc có các hình thức kỷ luật, khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khắch nhân viên phục vụ khách hàng một các tốt nhất.
4.2.3. Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng không lớn ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựược khách hàng ựánh giá gần như thấp nhất trong tất cả các nhân tố. Do ựó, VietinBank đắk Lắk vẫn cần thực
hiện các giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về nhân tố này. Cụ thể, trong nhân tố Tin cậy thì yếu tố ỘThắc mắc, khiếu nại của anh chị luôn ựược VietinBank đắk Lắk giải quyết thỏa ựángỢ có ảnh hưởng lớn lên chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng khách hàng lại ựánh giá thấp yếu tố này. Vì vậy, ựể nâng cao ựánh giá của khách hàng về nhân tố Tin cậy thì VietinBank đắk Lắk cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá của khách hàng về yếu tố này. Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cần ựược nhân viên VietinBank đắk Lắk giải ựáp trực tiếp thỏa ựáng, và ựể tiện lợi hơn cho khách hàng, VietinBank đắk Lắk có thể xem xét giải quyết các thắc mắc của khách hàng qua ựiện thoại, hòm thư ựiện tửẦ, tuy nhiên cần phải ựám bảo tắnh chắnh xác trong giải ựáp, tắnh an toàn và bảo mật trong việc tiết lộ thông tin khi giải ựáp cho khách hàng.
Các yếu tố còn lại bao gồm ỘLần ựầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank đắk Lắk hoàn toàn thuận lợiỢ, ỘSổ tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk thể hiện ựúng thông tin và ựược in ựầy ựủ, rõ nétỢ và ỘKhông xảy ra sai sót nào trong quá trình anh chị gửi/rút tiết kiệm tại VietinBank đắk LắkỢ có ảnh hưởng không lớn lên chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựược khách hàng ựánh giá khá cao trong các yếu tố, do ựó, ựể nâng cao ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm thì VietinBank đắk Lắk không cần thiết phải thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này, mà chỉ cần tiếp tục phát huy như hiện nay. VietinBank đắk Lắk có thể yêu cầu nhân viên tận tình hướng dẫn các thủ tục ựể lần ựầu gửi tiết kiệm của khách hàng hoàn toàn thuận lợi, hay sổ tiết kiệm cần ựược nhân viên in cẩn thận, rõ nét, có thể tăng cỡ chữ to hơn theo yêu cần của khách hàng. Việc tất toán sổ tiết kiệm cần ựược làm nhanh gọn theo nhu cầu của khách hàng và tránh tình trạng gây khó dễ cho khách hàng khi có yêu cầu rút tiền.
4.2.4. Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thông
Nhân tố này có ảnh hưởng lớn thứ hai ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, nhưng ựược khách hàng ựánh giá khá cao trong các nhân tố, do ựó VietinBank đắk Lắk chỉ cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này ựể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm.
Trong các yếu tố của nhân tố này, thì yếu tố ỘNhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ khách hàng ựể có lợi ắch tốt nhấtỢ có ảnh hưởng lớn ựến nhân tố Cảm thông nhưng lại ựược khách hàng ựánh giá thấp nhất trong tất cả các yếu tố, do ựó VietinBank đắk Lắk cần thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố này. Các yếu tố ỘVietinBank đắk Lắk có các chương trình hành ựộng cụ thể nhằm thể hiện sự quan tâm ựến khách hàngỢ, ỘNhân viên VietinBank đắk Lắk thường xuyên thông báo cho khách hàng khi có sự thay ựổi về lãi suất, thể lệ chương trình khuyến mãiẦỢ, ỘVietinBank đắk Lắk có thời gian giao dịch thuận tiệnỢ ựều ựược khách hàng ựánh giá khá cao và có ảnh hưởng ựến nhân tố Cảm thông.
Như vậy, thái ựộ của nhân viên ựối với khách hàng là rất quan trọng trong ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, và ựể nâng cao ựánh giá khách hàng ựối với nhân tố Cảm thông thì ựiều quan trọng chắnh là thái ựộ phục vụ của nhân viên ựối với khách hàng và việc kịp thời thông tin cho khách hàng về các chắnh sách của ngân hàng. để cải thiện thái ựộ phục vụ của nhân viên ựối với khách hàng, ựặc biệt là việc nhiệt tình hỗ trợ khách hàng thì VietinBank đắk Lắk có thể áp dụng các biện pháp như khen thưởng và kỷ luật, tạo ựiều kiện ựể khách hàng có thể phản ánh trực tiếp về thái ựộ của nhân viên cho các cấp lãnh ựạo, tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiệnẦ Bên cạnh việc thông tin theo cách truyền thống như thông báo trên website của VietinBank hay thông báo tại trụ sở chi nhánh, PGD thì
VietinBank đắk Lắk nên thực hiện các biện pháp nhằm chủ ựộng thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nhất, vắ dụ như gọi ựiện thoại trực tiếp, gửi tin nhắn, thư ựiện tửẦ ựến khách hàng.
4.2.5. Gợi ý cho nhóm nhân tốđảm bảo
Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng thấp ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựược khách hàng ựánh giá khá cao trong các nhân tố, vì vậy VietinBank đắk Lắk chỉ cần duy trì và phát huy ựánh giá của khách hàng về nhân tố này như hiện nay là ựã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm.
VietinBank đắk Lắk cần chú trọng các giải pháp ựối với các yếu tố ỘCảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk LắkỢ và ỘNhân viên VietinBank đắk Lắk luôn có thái ựộ niềm nở với với khách hàngỢ vì hai yếu tố này có ảnh hưởng lớn ựến nhân tố đảm bảo và ựược khách hàng ựánh giá thấp hơn yếu tố còn lại. VietinBank đắk Lắk cần thực hiện các giải pháp nhằm làm cho khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ựây, bên cạnh các nghiệp vụ cần thiết về công tác an toàn kho quỹ thì VietinBank đắk Lắk có thể chú ý hơn ựến an toàn cho khách hàng như ựiều ựộng xe hộ tống khách hàng lên giao dịch với ngân hàng hay luôn có người trông chừng tài sản cá nhân cho khách hàng khi khách hàng giao dịch với ngân hàngẦ
4.2.6. Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
đây là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng ựược khách hàng ựánh giá cao nhất trong tất cả các nhân tố, do ựó, VietinBank đắk Lắk chỉ cần chú ý duy trì và phát huy ựánh giá của khách hàng như hiện nay là có thể nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm.
Các yếu tố ỘThông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk rất dễ tìm thấy trên phương tiện truyền thông ựại chúngỢ và Các tờ rơi về
chương trình gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk dễ hiểu, ựẹp mắtỢ có ảnh hưởng gần như nhau ựến nhân tố Phương tiện hữu hình, tuy nhiên yếu tố ỘThông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk rất dễ tìm thấy trên phương tiện truyền thông ựại chúngỢ lại ựược khách hàng ựánh giá thấp hơn, ựiều này cho thấy khách hàng vẫn còn khó khăn trong việc tiếp xúc với các thông tin về dịch vụ gửi tiết kiệm tại V, và VietinBank đắk Lắk cần có giải pháp ựể giúp khách hàng có thể tiếp cận ựược thông tin dễ dàng hơn, ựó có thể là ựơn vị tự tiếp thị cho khách hàng thông qua ựiện thoại, thư ựiện tửẦ hay thông qua các phương tiện truyền thông, quảng cáoẦ
Một lần nữa khẳng ựịnh rằng các gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm mà luận văn nên ra dựa trên thứ tự ưu tiên thực hiện giảm dần ựối với các nhân tố. Cụ thể thì VietinBank đắk Lắk đắk Lắk cần tập trung thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá của khách hàng ựối với nhân tố Mạng lưới, Khả năng ựáp ứng, Tin cậy, Cảm thông, đảm bảo và Phương tiện hữu hình. điều này dựa trên mức ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm và ựánh giá thực tế của khách hàng ựối với từng nhân tố. Thứ tự ưu tiên này cũng ựược áp dụng ựối với các yếu tố trong từng nhân tố. Cụ thể là ựối với yếu tố mà thực tế ựược khách hàng ựánh giá cao thì VietinBank đắk Lắk chỉ cần duy trì, phát huy những ựiểm ựã ựạt ựược ựối với yếu tố ựó, chứ không cần ưu tiên thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao ựánh giá khách hàng, ựiều này là phù hợp với ựiều kiện nguồn lực có hạn như hiện nay
Kết luận Chương 4
Chương 4 ựã trình bày cụ thể các nhân tố có ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk và ựánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm cũng như ựánh giá của khách hàng ựối với từng nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ của VietinBank đắk Lắk. Dựa trên cơ sở các kết quả ựó, trong chương 4 ựã trình bày các gợi ý chắnh sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắk theo thứ tự ưu tiên thực hiện các giải pháp giảm dần chứ không ựi sâu vào việc trình bày các giải pháp. Cụ thể là ưu tiên thực hiện các giải pháp cho nhân tố có mức ảnh hưởng lớn ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhưng bị khách hàng ựánh giá thấp, tiếp ựó là các nhân tố có ảnh hưởng lớn ựến chất lượng dịch vụ và ựược khách hàng ựánh giá cao hơn các yếu tố khác.
KẾT LUẬN
Dịch vụ gửi tiết kiệm ựang ựược sử dụng ngày càng rộng rãi hiện nay, ựiều này ựòi hỏi các ngân hàng không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và nguồn vồn của ngân hàng. Trong bối cảnh ựó, ựề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của VietinBank đắk Lắkvà có các ựóng góp sau: đề tài ựã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm. Dựa trên cơ sở lý thuyết của thang ựo SERVQUAL và vận dụng mô hình SERPERF về chất lượng dịch vụ, tác giả ựã xây dựng ựược mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ựó là các nhân tố Mạng lưới, Khả năng ựáp ứng, Tin cậy, Cảm thông, đảm bảo và Phương tiện hữu hình và ựược chia làm 19 yếu tố. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, ựề tài ựã nêu ra các gợi ý về chắnh sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank đắk Lắk.
Tuy nhiên ựề tài không thể tránh khỏi các hạn chế sau:
đề tài chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát sẽ không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát ựược toàn bộ những tắnh chất của tổng thể nghiên cứu.
Do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, ựề tài không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất ựịnh. Vì vậy, tác giả rất mong nhận ựược sự ựóng góp của các nhà khoa học và tất cả những ai quan tâm ựến vấn ựề này ựể ựề tài ựược tiếp tục hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] PGS. TS Võ Thị Thúy Anh (2012), Ộđo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần, vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh đà NẵngỢ, Tạp chắ phát triển kinh tế, (Số 256), 8-17.
[2] Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2013, 2014, 2015, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh đắk Lắk. [3] TS Hà Nam Khánh Giao (2010), Ộđo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết
kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêuỢ, Tạp chắ Ngân hàng, (Số 20), 12-17.
[4] Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến sự
chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tế đà Nẵng.
[5] Võ Thị Thu Hiền (2011) Ộđo lường chất lượng dịch vụ tắn dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương, chi nhánh Hội AnỢ Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, đại học đà Nẵng, đà Nẵng.
[6] PGS.TS Lê Văn Huy, Nguyễn đăng Quang (2013), ỘThang ựo chất lượng dịch vụ bệnh việnỢ, Tạp chắ phát triển kinh tế, (Số 278), 50-63. [7] Nguyễn Thị Thu Lam (2011), đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, trường đại học kinh tế đà Nẵng.
[8] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), ỘSERQUAL hay SERQPERF -Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ