8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứ u
1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC đO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Qua một thời gian tìm hiểu tài liệu nghiên cứu, tác giả ựã tham khảo một số nghiên cứu về CLDV, CLDV ngân hàng và CLDV gửi tiết kiệm, cụ thể như sau:
TS Hà Nam Khánh Giao (2010), Ộđo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại AgriBank-phương pháp so sánh các chỉ tiêuỢ.
đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng ựã và ựang gửi tiết kiệm tại Agribank từ tháng 6 ựến tháng 10 năm 2010. Nghiên cứu sử dụng SPSS 15 ựể phân tắch với cỡ mẫu là 162. Mô hình nghiên cứu ựược sử dụng xuất phát từ mô hình SERQUAL ựã ựược hiệu chỉnh gồm 4 thành phần của Osman et al (2005) và một thành phần khác về Giá cả do Joshua và Moli (2005) ựề xuất, cụ thể các thành phần ựo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm bao gồm:
Môi trường dịch vụ, Chất lượng tương tác, độ thấu cảm, độ tin cậy và Giá cả.
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm của TS. Hà Khánh Nam Giao
Số lượng chỉ báo của mô hình ban ựầu là 28. Dữ liệu ựược xử lý bằng 2 công cụựó là CronbachỖs Alpha và phân tắch nhân tố khám phá EFA và phân tắch dữ liệu theo SERVQUAL dưới dạng phân tắch chỉ tiêu, nghĩa là dữ liệu sẽ ựược phân tắch theo cảm nhận thực tế và kỳ vọng ựối với một chỉ tiêu (thành phần CLDV) và tắnh chung một thang ựo chất lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình ựo lường CLDV gửi tiết kiệm gồm 4 thành phần với 19 chỉ báo, ựó là độ tin cậy (8 chỉ báo), Chất lượng tương tác (4 chỉ báo), Môi trường dịch vụ (4 chỉ báo), và Giá cả (3 chỉ báo). Trong ựó, duy nhất thành phần Giá cả có ựiểm khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng là dương, cho thấy ựược lãi suất và phắ của Agribank ựã vượt so với mong ựợi của khách hàng, các thành phần còn lại ựều mang ựiểm kỳ vọng âm, với thứ tự ựánh giá của khách hàng giảm dần là Môi trường dịch vụ, độ tin cậy và Chất lượng tương tác. Do ựó, nghiên cứu cũng ựưa ra gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Agribank chắnh là làm sao ựể là tăng ựiểm khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 3 thành phần có ựiểm khoảng cách âm trên, ựặc biệt là thành phần Chất lượng tương tác.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng phù hợp ựể ựo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, tuy nhiên lại có một số nhược ựiểm nhất ựịnh như khó khăn trong việc ựo lường kỳ vọng của khách hàng hay số lượng câu hỏi quá nhiều gây nhàm chán khi khách hàng ựược phỏng vấnẦ điều này sẽ ựược tác giả sử dụng ựể lựa chon mô hình nghiên cứu cho luận văn, cụ thể là nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm theo SERQUAL hay SERVPERF. Bên cạnh ựó, ựề tài luận văn cũng kế thừa từ nghiên cứu cơ sở khoa học về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ gửi tiết kiệm.
GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy, trường ựại học Kinh tế đà Nẵng; tạp chắ Phát triển kinh tế, số 236, tháng 6-2010: ỘXây dựng thang ựo CLDV trong lĩnh vực ngân hàngỢ
đối tượng nghiên cứu của ựề tài là thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng, phạm vi nghiên cứu theo không gian là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng trên ựịa bàn thành phố đà Nẵng, phạm vi nghiên cứu theo thời gian là từ tháng 8/2009 ựến tháng 12/2009. Sử dụng SPSS 16 ựể phân tắch dữ liệu với cỡ mẫu là 1134.
Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF ựể xây dựng thang ựo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng. Thang ựo CLDV ngân hàng ban ựầu ựưa vào nghiên cứu kế thừa từ mô hình SERVPERF bao gồm các nhân tố: Tin cậy, đáp ứng, Cảm thông, đảm bảo và Phương tiện hữu hình. Như vậy, so với mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự thì mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng kế thừa ựầy ựủ các thành phần CLDV (các biến phụ thuộc), tuy nhiên, các chỉ báo của từng thành phần có sự thay ựổi ựể phù hợp hơn với ựối tượng nghiên cứu là thang ựó CLDV ngân hàng. Cụ thể, các chỉ báo về Ộtắnh rộng khắp của mạng lưới các chi nhánhỢ, Ộmạng lưới máy rút tiền tự ựộng (ATM)Ợ và các chỉ báo khác về công nghệ thông tin ựược ựề xuất trong mô hình nghiên cứu.
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của
GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy
Số biến ban ựầu ựược ựưa vào nghiên cứu là 28, dữ liệu ựược xử lý theo CronbachỖAlpha và phân tắch nhân tố khám phá EFA, sau ựó ựánh giá thang ựó theo phương pháp phân tắch nhân tố khẳng ựịnh CFA với các chỉ tiêu về Chi - bình phương, chỉ số thắch hợp so sánh CFI (Comparative fit Index), chỉ số TLI (Tucker and Lewis Index) và chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation).
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 chỏ báo bị loại trong phân tắch EFA do có trị tuyệt ựối của hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Và cũng thông qua phân tắch khám phá EFA, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng có sự thay ựổi, từ 5 thành phần gốc ban ựầu hình thành nên 6 thành phần, ựó là (1) Hữu hình, (2) đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) đồng cảm và ựáp ứng, (6) Mạng lưới. Thang ựo này thỏa mãn tất cả chỉ tiêu của phân tắch nhân tố khẳng ựịnh CFI và ựã hội tụ ựủ 5 yêu cầu về kiểm ựịch thang ựo, ựó là: (1) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability); (2) tổng phương sai trắch ựược (Variance Extracted); (3) tắnh ựơn hướng (Unidimensionality); (4) giá trị hội tụ (Convergent Validity); (5) giá trị phân biệt (Discriminant Validity).
Thang ựo mà nghiên cứu ựưa ra có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, có tắnh ứng dụng cao phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Thực tế thì nghiên cứu chỉ ựưa ra thang ựo tổng quát về CLDV ngân hàng, do ựó, ựể nghiên cứu CLDV gửi tiết kiệm thì cần phải kế thừa có chọn lọc, hiệu chỉnh thang ựo sao cho phù hợp với ựối tượng nghiên cứu là CLDV gửi tiết kiệm, và luận văn kế thừa từ nghiên cứu các chỉ báo của thang ựo như mạng lưới chi nhánh, PGD của ngân hàng; thời gian giao dịch thuận tiện của ngân hàng.
PGS. TS Võ Thị Thúy Anh (2012), Ộđo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần, vận dụng thực tiễn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh đà NẵngỢ.
đối tượng nghiên cứu của ựề tài là chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng, phạm vi nghiên cứu theo không gian là các khách hàng ựã hoặc ựang vay tiêu dùng tại Vietcombank đà Nẵng, nghiên cứu ựược tiến hành từ tháng 6 ựến tháng 10 năm 2012, và tác giả vẫn sử dụng mô hình SERVPERF ựể ựo lường chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng, cỡ mẫu nghiên cứu là 500. Mô hình nghiên cứu ban ựầu bao gồm 6 thành phần và 34 yếu tố, trong ựó thêm 1 thành phần mới so với mô hình SERVPERF ựó là Giá cả cảm nhận, vì theo tác giả, xét về mặt lý thuyết, nhu cầu vay tiêu dùng ắt nhạy cảm với lãi suất. Tuy nhiên, trong giai ựoạn 2008-2011, lãi suất NH leo thang và không ổn ựịnh và hầu hết các hợp ựồng tắn dụng tiêu dùng ựều áp dụng lãi suất thả nổi nên lãi suất và chắnh sách lãi suất của NHTM ựối với dịch vụ tắn dụng tiêu dùng là một trong những quan tâm hàng ựầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ. Do ựó, ngoài 5 nhân tố như trong mô hình gốc của Parasuraman, ựối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM, tác giả bổ sung thêm nhân tố giá cả cảm nhận bao gồm 3 yếu tố: lãi suất cho vay của NH hấp dẫn, phắ dịch vụ cho vay của NH hợp lý, và tài sản ựảm bảo ựược ựịnh giá hợp lý.
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của PGS.TS Võ Thị Thúy Anh
Dữ liệu ựược xử lý theo CronbachỖAlpha và phân tắch nhân tố khám phá EFA, sau ựó ựược ựưa vào phân tắch hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank đà Nẵng chịu tác ựộng của 6 nhân tố, ựó là: Năng lực phục vụ và sự thấu cảm, Giá cả cảm nhận, độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, Sự thuận tiện và phương tiện hữu hình, Khả năng ựáp ứng sau khi giải ngân và độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ. Trong ựó, nhân tố Năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác ựộng mạnh nhất và nhân tốđộ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ có tác ựộng ắt nhất ựến chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng sẽ có những ựiểm khác biệt nhất ựịnh so với chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, và tác giả Võ Thị Thúy Anh ựã dùng những lập luận xác ựáng nhất làm cơ sở ựể xây dựng thang ựo của mô hình, việc chỉ báo hay thành phần nào bị loại/ựược ựưa vào nghiên cứu ựều ựược giải thắch rõ ràng, khoa học. Và ựề tài luận văn kế thừa từ nghiên cứu trên quy tình nghiên cứu, các lập luận logic khoa học và khả năng trình bày, giải thắch vấn ựề. Ngoài ra, luận văn còn kế thừa từ nghiên cứu chỉ báo: nhân viên ngân hàng có hành ựộng cụ thể thể hiện sự quan tâm ựến khách hàng.
Một phép so sánh rõ nhất của việc phải lựa chọn mô hình SERVQUAL hay SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV phải kể ựến là nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, trường đại học Bách Khoa, đại học Quốc Gia Ờ Thành phố Hồ Chắ Minh; tạp chắ phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8 - 2007: ỘSERVQUAL hay SERVPERF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt NamỢ Nghiên cứu ựã so sánh hai mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ tại các siêu thị Việt Nam. Nhóm tác giả ựã ựưa ra kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (kết luận này dựa trên cơ sở R2 hiệu chỉnh của mô hình SERVPRERF lớn hơn của mô hình SERVQUAL); (2) Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ với người trả lời câu hỏi, sử dụng thang ựo SERVQUAL làm cho bảng câu hỏi dài, có thể ảnh hưởng ựến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ựến giảm ựộ tin cậy và tắnh không ổn ựịnh của các biến quan sát. Ngoài ra, thang ựo SERVPERF tuy ựơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi ựược hỏi mức ựộ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong ựầu ựể trả lời bản câu hỏi.
Kết luận quan trọng từ nghiên cứu như sau: trong bối cảnh nghiên cứu, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ có kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các nhân tố trong thang ựo SERVPERF gồm ỘTin cậyỢ, Ộđáp ứngỢ, ỘNăng lực phục vụỢ, Ộđồng cảmỢ, ỘPhương tiện hữu hìnhỢ ựều có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong ựó nhân tố Phương tiện hữu hình có mức ựộ ảnh hưởng cao nhất.
trong việc ứng dụng mô hình nào ựể tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến CLDV gửi tiết kiệm, theo ựó, mô hình SERVPERF ựược lựa chọn nghiên cứu.
Võ Thị Thu Hiền (2011) Ộđo lường chất lượng dịch vụ tắn dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương, chi nhánh Hội AnỢ. Tác giả ựã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tắn dụng ựối với khách hàng cá nhân. Ngoài ra, tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL và SERPERF về chất lượng dịch vụựể ựiều chỉnh và bổ sung mô hình cho phù hợp với việc ựo lường chắnh xác chất lượng dịch vụ tắn dụng ựối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tác giả ựã vận dụng mô hình SERPERF với 6 nhân tố, ựó là Tin cậy, Khả năng ựáp ứng, Cảm thông, đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Cạnh tranh về giá ựểựo lường chất lượng dịch vụ tắn dụng ựối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An.
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ tắn dụng khách hàng cá nhân của Võ Thị Thu Hiền
Dữ liệu ựược xử lý theo CronbachỖAlpha và phân tắch nhân tố khám phá EFA, sau ựó ựược ựưa vào phân tắch hồi quy. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng, không thể ựo lường chất lượng dịch vụ bằng cái nhìn bao quát chung mà chất lượng dịch vụ tắn dụng ựối với khách hàng cá nhân phải ựược ựo lường bằng các nhóm nhân tố phù hợp. Qua kết quả phân tắch, chất lượng dịch vụ tắn dụng có 5 nhân tố tác ựộng, ựó là Khả năng ựáp ứng, Cảm thông, đảm bảo, Phương tiện hữu hình, và Cạnh tranh về giá. Trong ựó nhân tố Khả năng ựáp ứng có tác ựộng nhiều nhất ựến chất lượng dịch vụ, kế ựến là 2 nhân tố Cảm thông và Cạnh tranh về giá. Nhân tốđảm bảo và Phương tiện hữu hình cũng tác ựộng không nhỏ ựến chất lượng dịch vụ tắn dụng. Qua kết quả phân tắch có ựược về các nhân tố tác ựộng ựến chất lượng dịch vụ tắn dụng của khách hàng, tác giả ựã ựề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tắn dụng tại chi nhánh cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng lên khi ựến quan hệ với ngân hàng. Tuy nhiên, việc chọn mẫu trong nghiên cứu ựược tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát ựược toàn bộ những tắnh chất của tổng thể nghiên cứu.
Các nghiên cứu về CLDV khác có thể kể ựến là: nghiên cứu của Lê Nguyễn Anh Thư, ỘNghiên cứu CLDV cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tắn Chi nhánh Quãng NgãiỢ, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ựại học Kinh tế đà Nẵng năm 2014 và nghiên cứu của Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Ộđo lường CLDV Internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh đà NẵngỢ, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ựại học Kinh tế đà Nẵng năm 2013. đối tượng nghiên cứu của hai luận văn trên là khác nhau, tuy nhiên, cả hai tác giả ựều vận dụng mô hình SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV, ựiều này cho thấy tắnh phổ biến và tắnh ưu việt khi sử dụng mô hình SERVPERF ựể nghiên cứu CLDV.
hướng nghiên cứu, một là vận dụng thang ựo SERVPERF gốc vào mô hình nghiên cứu, hướng nghiên cứu này ựược nhiều tác giả sử dụng. Hai là vận dụng thang ựo của mô hình thực nghiệm khác (mô hình ỘXây dựng thang ựo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàngỢ của GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy năm 2010) vào nghiên cứu, nhưng mô hình thực nghiệm này vẫn dựa trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Từng yếu tố của thang ựo ựược các tác ựiều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với ựối tượng nghiên cứu và kết quả nghiên cứu lại phụ thuộc rấtlớn vào phạm vi nghiên cứu.
đề tài: ỘNghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến CLDV gửi tiết kiệm của Ngân hàng VietinBank, Chi nhánh đăk LăkỢ xét về ựối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian là một ựề tài hoàn toàn mới, có ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn cao. Trên cơ sở kế thừa, ựề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng ựến CLDV gửi tiết kiệm một cách phù hợp nhất.
Kết luận Chương 1
Chương 1 ựã trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ gửi