(luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing cho thẻ tín dụng tại ngân hàng NNPTNT việt nam , chi nhánh tỉnh kom tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUẾ CHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUẾ CHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng– Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Quế Chi download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Marketing ngân hàng 1.2 NỘI DUNGMARKETING DỊCH VỤ 13 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng 13 1.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 20 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 23 1.2.4 Triển khai sách Marketing 25 1.2.5 Ngân sách tài thực sách marketing 33 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 38 download by : skknchat@gmail.com 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển AGRIBANK Kon Tum 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức AGRIBANKchi nhánh tỉnh Kon Tum 40 2.1.3 Cơ cấu lao động AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Kon Tum 43 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 48 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh 48 2.2.2 Thực trạng việc xác định mục tiêu marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 53 2.2.3 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu thẻ tín dụng Chi nhánh 54 2.2.4 Nội dung hoạt động marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 54 2.2.5 Ngân sách marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 65 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 66 2.3.1 Kết đạt đƣợc 66 2.3.2 Hạn chếvà nguyên nhân tồn 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 74 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Môi trƣờng marketing AGRIBANK Kon Tum 74 download by : skknchat@gmail.com 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh mục tiêu phát triển thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum 80 3.1.3 Quyền hạn chi nhánh việc thực marketing thẻ tín dụng 82 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU, XU HƢỚNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 83 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 83 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 84 3.2.3 Xu hƣớng sử dụng thẻ tín dụng thị trƣờng mục tiêu 84 3.3 GIẢI PHÁP MARKETINGTHẺ TÍN DỤNG 86 3.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 86 3.3.2 Thiết lập chiến lƣợc giá, phí cạnh tranh 88 3.3.3 Tiếp tục mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 89 3.3.4 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng 93 3.3.5 Tập trung đào tạo kỹ cho đội ngũ cán nhân viên, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 96 3.3.6 Giải pháp đại hóa cơng nghệ, sở vật chất 99 3.3.7 Cải tiến quy trình theo hƣớng đại, thuận tiện 100 3.4 NGÂN SÁCH, TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG 100 3.4.1 Ngân sách marketing cho thẻ tín dụng 100 3.4.2 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank) AFD Quỹ phát triển Châu Á (Asian Fund Development) Bank Card Thẻ ngân hàng BHXH Bảo hiểm xã hội Card Thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Electronic Data Capture/Point of Sale) TMCP Thƣơng mại cổ phần KBNN Kho bạc nhà nƣớc NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế download by : skknchat@gmail.com Chữ viết tắt Tên đầy đủ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT Trung Tâm Thẻ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kon Tum - Chi nhánh tỉnh Kon Tum BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu DongA Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á HD Bank Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 Tên bảng Kết huy động vốn AGRIBANK Kon Tum Trang 44 2012-2014 2.2 Dƣ nợ tín dụng AGRIBANK Kon Tum (2012-2014) 45 2.3 Kết doanh thu dịch vụ 47 2.4 Kết hoạt động kinh doanh(2012-2014) 48 2.5 Các tiêu chủ yếu kinh tế Kon Tum từ năm 2010 - 50 2014 2.6 Số lƣợng thẻ phát hành NHTM địa bàn tỉnh 52 Kon Tum năm 2014 2.7 Đặc điểm loại thẻ tín dụng quốc tế 55 AGRIBANK 2.8 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng Visa/Master (hạng chuẩn) 58 số ngân hàng địa tỉnh Kon Tum 2.9 Mức phí áp dụng cho ĐVCNT AGRIBANK 59 Kon Tum 2.10 Số lƣợng máy ATM POS NHTM địa bàn 61 Kon Tum tháng 9/2015 2.11 Số lƣợng thẻ tín dụng AGRIBANKKon Tum 66 (2012-2014) 3.1 Kế hoạch mở rộng mạng lƣới ATM/POS củaAGRIBANK Kon Tum (2016-2018) download by : skknchat@gmail.com 92 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 Tên biểu đồ Biểu đồ thị phần thẻ tín dụng NHTM địa Trang 53 bàn tỉnh Kon Tum năm 2014 2.2 Biểu đồ dƣ nợ thẻ tín dụng NHTM địa bàn 53 tỉnh Kon Tum năm 2014 2.3 Biểu đồ thị phần máy ATM NHTM địa bàn 61 tỉnh Kon Tum tháng 9/2015 2.4 Biểu đồ thị phần POS NHTM địa bàn tỉnh Kon Tum tháng 9/2015 download by : skknchat@gmail.com 62 93 dịch AGRIBANK Kon Tum, chi nhánh nên có sách phù hợp để khuyến khích cán bán hàng việc bán kèm, bán chéo giới thiệu thêm sản phẩm này.Việc phát triển kênh SMS-banking, mobile banking internet banking giúp ngân hàng đỡ tốn chi phí so với việc mở rộng mạng lƣới máy ATM 3.3.4 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng  Tăng cường hoạt động quảng cáo Hiện nay, khách hàng biết đến sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần chủ động tăng cƣờng việc quảng cáo dƣới nhiều hình thức để khách hàng, đặc biệt đối tƣợng khách hàng học sinh, sinh viên, công chức, viên chức biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm AGRIBANK Kon Tum tham khảo vài giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động quảng cáo nhƣ sau: -Quảng cáo tờ rơi: Các tờ rơi cần in đầy đủ nội dung tiện ích thẻ, cách sử dụng thẻ, mạng lƣới phân phối Chi nhánh Những tờ rơi nhƣ vừa giúp quảng bá thƣơng hiệu thẻ, vừa giúp ngân hàng đỡ tốn phần thời gian giải thích cho khách hàng khách hàng đến ngân hàng làm thủ tục mở thẻ, cán phải giải thích với khách hàng trực tiếp qua điện thoại trƣờng hợp khách hàng có thắc mắc Tờ rơi đặt quầy giao dịch phòng giao dịch Chi nhánh, quầy hàng siêu thị, khách sạn, xe taxi, trƣờng học để tầng lớp dân cƣ đọc đƣợc Các tờ rơi để quảng cáo phải đƣợc thiết kế lại cho phù hợp với hình ảnh đẹp hơn, nội dung ngắn gọn dễ hiểu Chi nhánh cần thực gửi tờ rơi đến cơng ty lớn có giao dịch với nƣớc ngồi, sở phịng ban thƣờng xun cơng tác nƣớc ngồi, cán cơng nhân viên chức có thu nhập cao, ổn định, gia đình có em theo học nƣớc - Quảng cáo trời: Đây hình thức quảng cáo thu hút nhiều download by : skknchat@gmail.com 94 ngƣời quan tâm ý, đƣợc thực chi nhánh Chi nhánh nên thƣờng xun treo băng rơn, áp phích quảng cáo tuyến đƣờng chính, trƣờng học vào đợt khuyến dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Phịng kế hoạch tổng hợp phịng tổ chức hành nên phối hợp tìm kiếm để đặt biển hiệu kích cỡ lớn vịng xoay nhằm thu hút ý ngƣời dân Trên hình thức truyền thơng mà chi nhánh xem xét thực Do hình thức quảng cáo có ƣu điểm nhƣợc điểm nhƣ có mức phí khác Do đó, Chi nhánh cần tính tốn chi phí có phân bổ chi phí phù hợp hình thức quảng cáo cho mang lại hiệu Ngoài ra, thời gian gần Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có kế hoạch, chƣơng trình quảng cáo đồng phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo giấy, báo mạng, truyền hình internet Tuy nhiên, địa bàn tỉnh Kon Tum, báo truyền hình – truyền địa phƣơng đƣợc quan tâm, vậy, AGRIBANK Kon Tum chƣa thực quảng cáo phƣơng tiện Trong trƣờng hợp AGRIBANK Kon Tum thực quảng cáo báo truyền hình truyền tỉnh Kon Tum chi phí quảng cáo hạch tốn vào chi phí chi nhánh, đó, tƣơng lai AGRIBANK Kon Tum nên xem xét việc quảng cáo tƣơng lai báo, truyền truyền hình Kon Tum nhận đƣợc quan tâm dân chúng địa bàn  Tăng cường hoạt động khuyến Hiện nay, hình thức khuyến điều mà khách hàng quan tâm Vì thế, AGRIBANK Kon Tum cần tăng cƣờng sách khuyến để thu hút khách hàng thông qua hình thức nhƣ: - Thực sách chăm sóc, khuyến thƣờng xuyên theo download by : skknchat@gmail.com 95 loại khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ƣu đãi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng.Ví dụ nhƣ khách hàng đƣợc tính điểm thƣởng qua lần toán thẻ Những chủ thẻ có doanh số sử dụng cao đƣợc giảm miễn phí thƣờng niên cho năm sau đƣợc tặng thẻ mua hàng giảm giá ĐVCNT Các hình thức khuyến khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng thẻ toán Để thực đƣợc điều này, ngân hàng cần nghiên cứu hệ thống tính điểm giao dịch qua thẻ nhƣ đề cập giải pháp sách sản phẩm - Chi nhánh kết hợp với ĐVCNT để có chƣơng trình khuyến cho khách hàng nhƣ với siêu thị, nhà hàng giảm giá cho ngƣời dùng thẻ vào dịp lễ tết với khách sạn giảm giá phòng cho khách du lịch - Tiếp tục có sách hấp dẫn nhƣ giảm phí, tặng q…nhằm khuyến khích cơng ty, doanh nghiệp tổ chức hành nghiệp trả tiền lƣơng qua thẻ thơng qua kết hợp phát hành thẻ tín dụng đến khách hàng sử dụng - Tổ chức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào dịp lễ tết ngày khai giảng, ngày tựu trƣờng, ngày 20.11, … nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ Những chƣơng trình khuyến nên đƣợc Chi nhánh thực thƣờng xuyên liên tục.Chi nhánh cần phải có chƣơng trình khuyến cụ thể thơng báo cho khách hàng Ngồi ra, cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, có nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tuyên truyền sau: download by : skknchat@gmail.com 96 - Tiếp tục thể trách nhiệm với xã hội thông qua hoạt động tặng quà cho ngƣời nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vƣợt khó hàng năm… - Tiếp tục tham gia tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch thành phố 3.3.5 Tập trung đào tạo kỹ cho đội ngũ cán nhân viên, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ nghiệp vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp cho nhân viên Và việc quan trọng huấn luyện cho tồn cán bộ, nhân viên ngân hàng thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng… Những công việc cụ thể nhƣ là: - Tăng cƣờng đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng cho cán nhân viên trực tiếp giao dịch, tƣ vấn bán sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc tốt - Cần có chế độ lƣơng thƣởng rõ ràng, hợp lý để khuyến khách cán hoàn thành tốt tiêu nhiệm vụ Quy chế thƣởng phạt phải gắn liền với hiệu công việc - Tăng cƣờng lực lƣợng tiếp thị thẻ để đảm bảo triển khai hiệu kế hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lƣợng công việc phận tiếp thị thẻ Bên cạnh cần chia phận tiếp thị thẻ thành hai nhóm, nhóm phụ trách phát triển chủ thẻ nhóm phụ trách mở rộng mạng lƣới ĐVCNT - Nâng cao kỹ bán hàng giao dịch viên Hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, khả giao tiếp, thái độ phụ download by : skknchat@gmail.com 97 vụ, phong cách làm việc giao dịch viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tạo đƣợc lòng trung thành khách hàng ngân hàng, Vì cần chuẩn hóa số kỹ bán hàng giao dịch viên cụ thể nhƣ sau: + Kỹ bán chéo sản phẩm: Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp giúp giao dịch viên chuyên nghiệp công việc tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng Để có kỹ nhân viên phải đƣợc đào tạo cách vvề chuyên môn nghiệp vụ thƣờng xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ AGRIBANK + Kỹ giao tiếp: Là yếu tố tạo ấn tƣợng tốt đẹp, tin tƣởng tác động trực tiếp đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, giao dịch viên có đƣợc kỹ này, Do vậy, cần tổ chức lớp bồi dƣỡng số ký giao tiếp nhƣ chào, mĩm cƣời giao dịch với khách hàng, ý lắng nghe nhu câu khách hàng tƣ vấn rõ ràng, xác, nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng + Kỹ giải tình huống: bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên môn, cán ngân hàng phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng phải biết lắng nghe bình tĩnh giải yêu cầu khách hàng cho hợp tình, hợp lý Trong tình không giải đƣợc, phải báo với cấp để tìm cách giải vấn đề ổn thỏa Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: Khách hàng ngày đòi hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải mang tính cá nhân hóa cao, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng biện pháp hữu hiệu để phát triển trì mối quan hệ với khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Hiện công tác chăm sóc khách hàng AGRIBANK Kon Tum chƣa download by : skknchat@gmail.com 98 đƣợc chuyên nghiệp, sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào đối tƣợng khách hàng lớn Do đó, AGRIBANK Kon Tum cần phải: + Thực phân nhóm khách hàng, để có sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng: Việc phân nhóm khách hàng giúp AGRIBANK Kon Tum chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu mong muốn đối tƣợng khách hàng Có thể phân nhóm khách hàng cụ thể nhƣ: Nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm để xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp + Nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt: Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng AGRIBANK Kon Tum chủ yếu xoay quanh sách tặng quà sinh nhật, Lễ, Tết với loại quà tặng chung chung áp dụng cho tất khách hàng nên chƣa tạo ấn tƣợng khách hàng Do đó, AGRIBANK Kon Tum cần đƣa chƣơng trình, sách chăm sóc phù hợp, hấp dẫn khác biệt, thể nắm bắt tâm lý, tính cách, sở thích, quan tâm, ghi dấu ấn hài lòng khách hàng Chẳng hạn nhƣ tặng quà phù hợp với sở thích, tính cách khách hàng; tặng quà kỷ niệm kiện quan trọng khách hàng + Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân khách hàng: Tổ chức gặp mặt khách hàng biện pháp nhằm tăng cƣờng khả thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn khách hàng, biện pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng AGRIBANK Kon Tum cần tổ chức buổi hội thảo chuyên đề thẻ để nắm bắt nhu cầu, giải vƣớng mắc trình sử dụng dịch vụ thẻ, vừa tạo tin tƣởng khách hàng vào ngân hàng Tổ chức buổi giao lƣu tri ân khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, để trì trung thành tạo mối quan hệ khắng khít, bền lâu khách hàng ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 99 3.3.6 Giải pháp đại hóa cơng nghệ, sở vật chất Yếu tố môi trƣờng vật chất thể mặt ngân hàng, đồng thời có tác động lớn đến hài lịng khách hàng ngân hàng Trƣớc hết trụ sở làm việc phòng giao dịch Đây mặt ngân hàng nơi gặp gỡ khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Nên nghiên cứu để trụ sở phịng giao dịch thiết kế mơ hình để mang tính thống kiến trúc, theo định hƣớng phát triển chung toàn hệ thống AGRIBANK Việt Nam Thƣờng xuyên nâng cấp máy chủ để lƣu trữ liệu, nhƣ truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối, nâng cấp đƣờng truyền, trang thiết bị an tồn cho máy móc ngƣời sử dụng Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài yếu tố mơi trƣờng vật chất có tác động lớn đến mặt kinh doanh ngân hàng Vì để cơng tác marketing đạt hiệu cần phải trọng việc xây dựng phát triển sở hạ tầng kết hợp đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng Gắn liền với phát triển toán thẻ địi hỏi cơng nghệ tin học mà cụ thể hoạt động hệ thống máy ATM máy EDC đơn vị chấp nhận thẻ Vì vậy, để khuyến khích tốn qua thẻ thân ngân hàng phải đảm bảo sở hạ tầng phục vụ cho nhu cầu chi tiêu đầu tƣ máy móc đại phù hợp với cơng nghệ để đón đầu xu hƣớng phát triển, đảm bảo hệ thống đƣờng truyền thông suốt Đồng thời, thiết kế kios banking theo mơ hình thống chung vừa mang tính quảng bá, vừa mang tính chuyên nghiệp Cung cấp cho ĐVCNT tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo nên thiết kế cho địa điểm chấp nhận toán theo phong cách chung download by : skknchat@gmail.com 100 3.3.7 Cải tiến quy trình theo hƣớng đại, thuận tiện Có thể xem xét cải tiến quy trình theo hƣớng giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng Điều chỉnh quy trình phát hành thẻ theo hƣớng Khách hàng - Chi nhánh - Trung tâm thẻ - Khách hàng Nghĩa sau phát hành thẻ in PIN, Trung tâm thẻ gửi trực tiếp cho khách hàng theo địa số điện thoại liên hệ đăng ký thay chuyển qua bƣớc trung gian nhƣ quy trình cũ Cần xem xét triển khai phát hành thẻ chi nhánh thay phát hành thẻ Trung tâm thẻ để giảm thời gian chờ đợi khách hàng tăng khả cạnh tranh với NHTM khác 3.4 NGÂN SÁCH, TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG 3.4.1 Ngân sách marketing cho thẻ tín dụng Để đảm bảo việc thực sách marketing cách đồng bộ, xuyên suốt đạt đƣợc hiệu quả, thời gian tới, Phòng kế hoạch tổng hợp cần phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho hoạt động năm sau từ thời điểm cuối năm trƣớc Để cân đối đƣợc với chi phí cho hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh nay, phòng kế hoạch tổng hợp cần có phối hợp với phịng kế tốn tài để tính tốn xác, đảm bảo chi phí dành cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ AGRIBANK Kon Tum đƣợc phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng đóng góp tổng doanh thu chi nhánh Điều cần thiết phù hợp, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt 3.4.2 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá sách marketing riêng dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum chƣa đƣợc trọng Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thời gian download by : skknchat@gmail.com 101 tới, AGRIBANK Kon Tum cần trọng việc thực kiểm tra đánh giá Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh Cơng cụ thực là: Phân tích số lƣợng thẻ phát hành, phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chi phí marketing doanh thu bán hàng theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến lƣợc marketing nhằm rà sốt lại sách marketing, đảm bảo việc thực sách marketing ln phù hợp nhất, đạt đƣợc hiệu cao điều kiện thị trƣờng thay đổi cách nhanh chóng download by : skknchat@gmail.com 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Kon Tum khía cạnh marketing thời gian từ năm 2012 đến năm 2015, Chƣơng đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng theo khía cạnh marketing, bao gồm từ khâu phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị dịch vụ việc triển khai sách marketing cụ thể để phát triển dịch vụ, bao gồm nhóm giải pháp về: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách Truyền thơng cổ động, sách ngƣời, sách mơi trƣờng vật chất, sách quy trình Việc kiểm tra sách marketing lên kế hoạch ngân sách để thực cần đƣợc trọng trƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu cao download by : skknchat@gmail.com 103 KẾT LUẬN Thẻ phƣơng tiện toán đại dần chiếm ƣu thị trƣờng, bƣớc thay cho phƣơng tiện tốn truyền thống.Thẻ góp phần quan trọng cho phát triển ngân hàng thƣơng mại Thị trƣờng cho thẻ có nhiều hội nhƣng nhiều thách thức việc tìm giải pháp cho phát triển thị trƣờng thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riênglà tốn không riêng AGRIBANK Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, đơn vị, sản phẩm muốn tồn phát triển đòi hỏi phải đƣợc chấp nhận thị trƣờng Do AGRIBANK Kon Tumcần đẩy mạnh nữahoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền, giới thiệu thẻ tín dụng tiện ích nó, khách hàng tiếp cận thực trở thành phần tất yếu sống Những năm vừa qua, phát triển dịch vụ thẻ AGRIBANK Kon Tum bƣớc đầu thu đƣợc thành định, với sản phẩm thẻ tạo đƣợc uy tín khẳng định thƣơng hiệu thị trƣờng địa bàn tỉnh nhà, chiếm đƣợc niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định đƣợc vị trí vững vàng thị trƣờng thẻ Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK Kon Tum chƣa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu mong đợi khách hàng Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày cao cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng việc phát triển kinh doanh AGRIBANK Kon Tum Phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, khơng cần nỗ lực riêng AGRIBANK Kon Tum, mà địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía quyền địa phƣơng, cộng đồng doanh nghiệp, đơn vị đặc biệt quan tâm ủng hộ khách hàng Với mong muốn đƣợc download by : skknchat@gmail.com 104 nghiên cứu đóng góp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum, đề tài nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại nói chung, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum Mặc dù thân có nhiều cố gắng nhƣng khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết đặc thù nghiên cứu địa bàn tỉnh nhỏ, dịch vụ thẻ thâm nhập địa bàn tỉnh nhà Tôi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp Thầy Cơ giáo bạn để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện hơn, có tính ứng dụng thực tiễn cao, góp phần đƣa hoạt động AGRIBANK Kon Tum vừa thực kinh doanh có hiệu quả, vừa thực tốt nhiệm vụ trị địa phƣơng download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Nguyễn Đăng Dờn, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Kim Trọng, Nguyễn Văn Thầy (2009), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP HCM [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, TP HCM [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [4] Nguyễn Thanh Liêm, Nguyễn Quốc Tuấn, Nguyễn Hữu Hiễn (2006), Quản trị sản xuất, NXB Tài chính, Đà Nẵng [5] Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [6] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [7] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, TP HCM [8] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (2012-2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, năm 2013 năm 2014, Kon Tum [9] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012, 2013 2014, Kon Tum [10] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1999), Về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, Hà Nội download by : skknchat@gmail.com [11] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam (2012), Quy định phát hành, quản lý, sử dụng, toán thẻ hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam, Hà Nội [12] Ngân hàng nhà nƣớc (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [13] Văn Tạo (2009), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thực trạng, ngun nhân giải pháp”, Tạp chí Ngân hàng, (19) [14] Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Hội nhập, tr 22-25 [15] Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội [16] Thủ tƣớng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 [17] Bùi Quang Tiên (2006), “Thực trạng hoạt động thị trƣờng thẻ Việt Nam, định hƣớng phát triển thời gian tới”, Thị trường Tài Tiền tệ, 3(95), tr 11-12 [18] Niên giám thống kê 2014 (2015), Cục thống kê Kon Tum, Kon Tum [19] Bùi Gia Tuân (2012), Thị trường thẻ ngân hàng toán điện tử Việt Nam, Hà Nội Tài liệu website [20] Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thực trạng, nguyên nhân giải pháp download by : skknchat@gmail.com http://luattaichinh.wordpress.com/2009/11/08/thanh-ton-khng-dngti%E1%BB%81n-m%E1%BA%B7t-th%E1%BB%B1ctr%E1%BA%A1ng-nguyn-nhn-v-gi%E1%BA%A3i-php/ [21] Để phát triển thị trƣờng thẻ thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam http://kinhtevadubao.com.vn/tai-chinh -ngan-hang/de-phat-trien-thitruong-the-ngan-hang-viet-nam-1518.html [22] Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam giai đoạn 20132014 http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trienthi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc [23] Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/trao-doi -binh-luan/phattrien-ben-vung-dich-vu-the-thanh-toan-o-viet-nam-32149.html http://voer.edu.vn [24] Thị trƣờng tiềm thẻ tín dụng Việt Nam http://vneconomy.vn/thi-truong/thi-truong-tiem-nang-cua-the-tin-dungtai-viet-nam-20140723091852787.htm [25] Một số vấn đề thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam http://tapchicongthuong.vn/mot-so-van-de-ve-thi-truong-the-tin-dungtai-viet-nam-20150310102921330p7c419.htm [26] http://voer.edu.vn [27] http://smartlink.com.vn/Home/ [28] http://www.AGRIBANK.com.vn/ [29] http://www.banknetvn.com.vn/ [30] http://luanvanaz.com/su-hinh-thanh-va-phat-trien-cua-ngan-hang.html [31] http://dulieuonline.vn/phan-loai-cac-loai-the-thanh-toan/ download by : skknchat@gmail.com ... QUẾ CHI GIẢI PHÁP MARKETING CHO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC... Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (AGRIBANK Kon Tum) ngân hàng lớn nằm địa bàn tỉnh Kon Tum, trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) Tuy nhiên, thẻ tín dụng. .. 2.2.5 Ngân sách marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 65 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI