đánh giá chất lượng dịch vụ

Thông qua đánh giá sự hài lòng của du khách, đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class. Từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking class của nhà hàng Ancient Huế.  Theo khảo sát được thì đối tượng khách tham gia Cooking class chủ yếu là khách quốc tế ở độ tuổi trung niên và có thu nhập cao. Họ đã tham gia Cooking class trước đó nhưng hầu hết đây là lần đầu tiên tham gia Cooking class tại Ancient Hue. Hình thức đăng kí chủ yếu là thông qua công ty lữ hành.  Phần lớn khách nhận định nội dung chương trình Cooking class của nhà hàng là hấp dẫn và sẽ giới thiệu dịch vụ Cooking class của nhà hàng cho bạn bè và người thân. Điều này cho thấy nhà hàng đã xây dựng được chương trình hợp lí và thu hút được du khách.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích tổng quát: .2 2.2 Mục đích cụ thể: .2 Ý nghĩa nghiên cứu 3.1 Đối với nhà quản lí nhà hàng: 3.2 Đối với nhân viên: 3.3 Đối với khách hàng: .3 3.4 Đối với công ty lữ hành: Đối tượng nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu 5.1 Về nội dung: 5.2 Về không gian: .4 5.3 Về thời gian: Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp thứ cấp 6.2 Phương pháp phân tích so sánh: 6.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: .6 Kết cấu đề tài: .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 A CƠ SỞ LÝ LUẬN .8 1) Một số khái niệm 1.1 Khái niệm nhà hàng: 1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi có vốn đầu tư ban đầu lớn 1.2.2 Kinh doanh nhà hàng loại hình kinh doanh kết hợp kinh doanh hàng hóa kinh doanh dịch vụ 1.2.4 Hoạt động nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục 1.2.5 Quá trình phục vụ khách nhà hàng mang tính tổng hợp phức tạp .10 1.2.6 Kinh doanh nhà hàng có tính rủi ro mùa vụ cao 10 1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng: 10 1.4 Quy trình phục vụ lượt khách nhà hàng 11 1.5 Dịch vụ Cooking class nhà hàng 12 1.6 Quy trình tổ chức dịch vụ cooking class .12 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 1.7 Nhu cầu tham gia dịch vụ Cooking class 13 1.8 Ý nghĩa dịch vụ Cooking class 13 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .14 2.1 Khái niệm chất lượng .14 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 2.3.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá: .16 2.3.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 16 2.3.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ 16 2.3.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng địi hỏi tính qn cao .17 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 B CƠ SỞ THỰC TIỄN .23 Tình hình hoạt động dịch vụ Cooking class số nhà hàng Huế .23 3.1 Nhà hàng Ý Thảo 23 3.2 Nhà hàng cung đình An Định Viên 24 Lịch sử nghiên cứu 24 CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .26 A TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .26 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ 26 1.1 Vị trí, lịch sử hình thành phát triển nhà hàng 26 1.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng: 27 1.3 Các dịch vụ nhà hàng Acient Huế cung cấp + Hệ thống nhà hàng: 28 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý nhà hàng Acient Huế 30 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn uống 32 1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh nhà hàng phục vụ “cooking class” 33 1.7 Tình hình lao động nhà hàng .33 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ANCIENT HUE QUA NĂM (2010-2012) 35 2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn nhà hàng giai đoạn năm (2010-2012) 35 2.2 Số lượng khách đến nhà hàng Ancient Hue: .36 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nhà hàng Ancient Hue giai đoạn (2011-2012) .37 2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cooking class nhà hàng Ancient Hue giai đoạn (2011-2012) .37 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUE 39 SƠ LƢỢC VỀ MẪU ĐIỀU TRA 39 3.1 Thông tin phiếu điều tra 39 3.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 39 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH SAU KHI THAM GIA LỚP HỌC NẤU ĂN TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUE 43 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 43 4.2 Đánh giá chung khách nhà hàng Ancient Hue 44 4.3 Đo lường mức độ kỳ vọng khách trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng 46 4.4 Đo lường mức độ hài lòng khách đội ngũ nhân viên phục vụ lớp học nâu ăn nhà hàng .47 4.5 So sánh mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng khách đội ngũ nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn: 48 4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách sau giai đoạn chơi 50 4.7 Đo lường mức độ kỳ vọng khách sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 51 4.8 Đo lường mức độ hài lòng khách sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 52 4.9 So sánh mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng khách sở vật chất phục vụ lớp dạy nấu ăn 53 4.10 Mức độ kỳ vọng khách ăn học chương trình lớp học nấu ăn 55 4.11 Mức độ hài lịng khách ăn học chương trình trình lớp học nấu ăn .55 4.12 So sánh mức độ kỳ vọng mức độ hài lịng khách ăn học chương trình lớp học nấu ăn 56 4.13 Những trải nghiệm khách sau tham gia lớp học nấu ăn 58 4.14 Khảo sát ý kiến đóng góp khách hàng nhằm định hướng cải thiện chất lượng dịch vụ lớp học nấu ăn: 59 4.15 Kiểm định có hay khơng liên hệ thu nhập đánh giá mức độ hợp lí giá 61 4.16 Kiểm định khác biệt đánh giá tiêu chí liên quan đến định khách sau tham gia lớp học nấu ăn theo nhân tố nhân học 62 4.17 Kiểm định khác biệt đánh giá khách trải nghiệm theo nhân tố - mức độ hợp lí giá so với chất lượng nhận được: 63 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ COOKING CLASS TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .65 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65 5.1.1 Tham khảo tài liệu kinh doanh dịch vụ nhà hàng 65 5.1.2 Trưng cầu ý kiến ban quản lí nhân viên nhà hàng 65 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 5.1.3 Trưng cầu ý kiến đánh giá khách hàng 65 5.2 ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ .66 5.2.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu cần đạt đƣợc nhà hàng Ancient Hue việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66 5.2.1.1 Thuận lợi, khó khăn nhà hàng 66 5.2.1.2 Phương hướng, mục tiêu cần đạt để nâng cao chất lượng dịch vụ Cooking class nhà hàng Ancient Hue 67 5.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cooking class nhà hàng Ancient Hue 67 5.2.2.1 Nhóm giải pháp đội ngũ nhân viên: 67 5.2.2.2 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất phục vụ Cooking class: .68 5.2.2.3 Nhóm giải pháp nội dung chương trình Cooking class: 69 5.2.2.4 Nhóm giải pháp mức giá cả: 70 5.2.2.5 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách: 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 73 2.1 Đối với quyền địa phương Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch 73 2.2 Đối với ban giám đốc nhân viên quản lí nhà hàng Ancient Hue: 73 2.3 Đối với trưởng phận: 74 2.4 Đối với đội ngũ nhân viên: .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN 78 PHỤ LỤC SỐ LIỆU PHÂN TÍCH .86 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT * DV: Dịch vụ * CLDV: Chất lượng dịch vụ * ISO: International Organization for Standardization Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa * TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Một cấu trúc đơn giản trung bình việc bố trí nhân cho nhà hàng 10 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức nhà hàng Việt Nam là: .11 Sơ đồ Quy trình phục vụ khách nhà hàng 11 Sơ đồ 4: Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng 21 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức quản lý nhà hàng Ancient Hue .30 Sơ đồ Thống kê số lượng khách theo tháng giai đoạn năm (20102012) 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lần quý khách tham gia lớp học nấu ăn 40 Biểu đồ Số lần khách tham gia lớp học nấu ăn nhà hàng Ancient Hue 41 Biểu đồ Các kênh thông tin mà khách tiếp cận 41 Biểu đồ Lý khách tham gia chương trình “cooking class” 42 Biểu đồ 5: Số người muốn tham gia phần thi nấu ăn học viên 60 Biểu đồ 6: Số người sẵn sàng chi trả thêm để có phần quà cho người thắng 60 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình lao động nhà hàng Ancient Hue giai đoạn 2011-2012 34 Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán nhà hàng qua năm (2010-2012) .35 Bảng 2.2 Thống kê tăng trưởng tốc độ tăng trưởng số lượng khách đến nhà hàng Ancient Hue giai đoạn năm (2010-2012) .36 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh nhà hàng .37 Bảng 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ cooking class 37 Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng vấn: 39 Bảng 3.2 Cách thức khách đăng ký “cooking class” 42 Bảng 4.1: Nhận xét chung khách nhà hàng Ancient Hue: 44 Bảng 4.2: Mức độ hợp lí giá so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận 45 Bảng 4.3: Kỳ vọng khách đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn 46 Bảng 4.4: Mức độ hài lòng khách đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn: 47 Bảng 4.5: So sánh mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng khách đội ngũ nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn 49 Bảng 4.6: Đánh giá mức độ hài lòng khách chợ 50 Bảng 4.7: Mức độ kỳ vọng khách sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 51 Bảng 4.8: Mức độ hài lòng khách sở vật chất phục vụ “cooking class” 52 Bảng 4.9: So sánh mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng khách sở vật chất phục vụ lớp dạy nấu ăn .53 Bảng 4.10: Mức độ kỳ vọng khách ăn học chương trình lớp học nấu ăn .55 Bảng 4.11: Mức độ hài lịng khách ăn học chương trình trình lớp học nấu ăn 55 Bảng 4.12: So sánh mức độ kỳ vọng mức độ hài lịng khách ăn học chương trình lớp học nấu ăn .56 Bảng 4.13: Đánh giá khách trải nghiệm lớp học nấu ăn 58 Bảng 4.14: Khảo sát ý kiến khách sau tham gia chương trình “cooking class” nhà hàng Ancient Hue 59 Bảng 4.15: Ý kiến khách hàng điều nhà hàng cần cải thiện 59 Bảng 4.16: Kiểm định Chi-Square -2 sided tiêu chí thu nhập tiêu chí mức độ hợp lí giá 61 Bảng 4.17: Đánh giá khách định sau tham gia lớp học nấu ăn theo nhân tố 62 Bảng 4.18: Đánh giá khách trải nghiệm theo nhân tố - mức độ hợp lí giá với chất lượng dịch vụ nhận .63 Bảng 4.19: Mức độ hài lịng ăn mức độ hợp lí giá so với chất lượng dịch vụ 64 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ẩm thực mạnh du lịch Việt Nam Qua ẩm thực du khách hiểu nét văn hóa thể phẩm giá người, trình độ văn hóa dân tộc Việt Nam với đạo lý, phép tắc, phong tục cách ăn uống….Du khách nước ngồi tới Việt Nam khơng thưởng thức ăn đánh giá hạng nhì văn hóa ẩm thực Châu Á giới mà cịn muốn học hỏi cách làm ngon Chính mà nhiều du khách nước đến Việt Nam tham gia Cooking class (lớp học nấu ăn) khách sạn nhà hàng Trong đó, Huế điểm đến lí tưởng cho dịch vụ Du khách thường đón khách sạn vào buổi sáng bắt đầu với việc chọn mua nguyên liệu Du khách chợ ngắm nghía tham quan nắm bắt nhịp sống cư dân địa phương thú vị, lại cịn bếp trưởng đích thân hướng dẫn cách chọn thịt cá rau tươi ngon, giá phải chăng, học viên thích Hiện nhiều vị khách đến từ nước châu Á phát triển Nhật, Hàn Quốc hay số nước Pháp, Mỹ có xu hướng dặt chỗ dịch vụ Cooking class Với du khách này, họ không đơn học nấu ăn túy mà muốn tìm kiếm khía cạnh văn hóa vùng miền thể sắc màu văn hóa ẩm thực mà họ trải nghiệm Vì thế, cơng ty lữ hành nước có mối liên kết với hãng du lịch nước ngồi uy tín khắt khe lựa chọn khách sạn, nhà hàng để liên kết cần khinh suất nhỏ dễ làm phiền lịng khách ảnh hưởng đến uy tín chất lượng tour thương hiệu công ty lữ hành Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ “cooking class” nhà hàng, khách sạn cần thiết Bên cạnh đó, cạnh tranh nhà hàng, khách sạn có dịch vụ Cooking class lớn khiến cho chất lượng dịch vụ yếu tố nhà quản lý quan tâm đầu tư việc đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class giúp cho nhà hàng, khách sạn biết thực trạng chất lượng để cải thiện chất lượng tốt nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Theo PGS.TS Bùi Thị Tám, Trưởng khoa Du lịch – Đại học Huế: Ở Huế, loại hình du lịch “cooking class” chưa phát triển mạnh, mức sơ khai hoạt động nhỏ lẻ Tuy nhiên, với lợi vùng đất Cố đô, “cooking class” “mảnh đất” đầy tiềm năng, góp phần tăng sức hấp dẫn du lịch Huế Vì vậy, loại hình du lịch đáng đầu tư Vấn đề lại vai trò doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ việc phát triển thành sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn du khách Để phát triển tour này, doanh nghiệp cần tăng chất lượng sản phẩm để kích cầu Trước mắt, đừng thương mại hóa sản phẩm, tổ chức tour thật tốt khách có nhu cầu Trong giai đoạn phát triển sản phẩm, doanh nghiệp phải chấp nhận lỗ Qua ăn, cần cho du khách thấy đặc trưng ẩm thực Huế chuyển tải giá trị văn hóa, ẩm thực dinh dưỡng Bên cạnh đó, cần trọng cơng tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm để du khách biết giá trị dịch vụ Như vậy, nói chất lượng dịch vụ yếu tố để kích cầu, giúp cho doanh nghiệp gia tăng hiệu kinh doanh Bên cạnh đó, có chất lượng dịch vụ tốt nội dung quảng bá trở nên trung thực xây dựng thương hiệu doanh nghiệp đáng tin cậy thương hiệu mạnh khơng thể thiếu sản phẩm tốt Vì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cooking class việc quan trọng doanh nghiệp Từ nhận thức trên, thời gian thực tập nhà hàng Ancient Hue, định chọn nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cooking class nhà hàng Ancient Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích tổng qt Thơng qua đánh giá hài lòng du khách, đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class Từ đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking class nhà hàng Ancient Huế 2.2 Mục đích cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề có tính lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ “Cooking class” dựa nhận thức khách tham gia dịch vụ Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD - Đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class dựa nhận thức nhà quản lý nhân viên nhà hàng Ancient Huế - Xác định mức độ kỳ vọng mức độ hài lòng khách nhằm giải thích cho đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class mà khách hàng cảm nhận - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking class nhà hàng Ancient Huế Ý nghĩa nghiên cứu 3.1 Đối với nhà quản lí nhà hàng - Nghiên cứu giúp nhà quản lý nắm bắt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Cooking class từ nhà quản lý có nhìn đắn kỳ vọng cảm nhận thực tế khách chất lượng dịch vụ - Đồng thời, nghiên cứu giúp nhà quản lý tự đánh giá, nhìn nhận chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp từ so sánh với kỳ vọng khách hàng giải thích khách hàng lại có cảm nhận chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng - Đề tài nghiên cứu phân tích dựa sở lí luận khoa học kết hợp với tình hình thực tiễn nhà hàng nên đề xuất, giải pháp đề tài nghiên cứu có tính khả thi 3.2 Đối với nhân viên - Nâng cao nhận thức vai trò nhân viên việc tạo vè trì chất lượng dịch vụ - Những giải pháp từ nghiên cứu giúp cho nhân viên nhận biết cách chăm sóc khách hàng tốt 3.3 Đối với khách hàng Nghiên cứu sau đưa vào thực tế áp dụng, điều chỉnh giúp cho chất lượng dịch vu cải thiện Từ đó, khách hàng trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tốt nâng cao hài lịng 3.4 Đối với công ty lữ hành Đề tài tài liệu tham khảo cho công ty lữ hành đối tác nhà hàng Ancient Hue đánh giá lực đối tác sở để định hợp tác Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Món ăn dễ học, dễ thực hành Frequency Percent Valid Rất khơng hài lịng Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 Khơng hài lịng 14 11.8 11.8 15.1 Bình thường 21 17.6 17.6 32.8 Hài Lịng 56 47.1 47.1 79.8 Rất hài lòng 24 20.2 20.2 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nguyên liệu dễ tìm kiếm Frequency Percent Valid Rất khơng hài lịng Valid Percent Cumulative Percent 12 10.1 10.1 10.1 Khơng hài lịng 25 21.0 21.0 31.1 Bình thường 32 26.9 26.9 58.0 Hài Lịng 34 28.6 28.6 86.6 Rất hài lòng 16 13.4 13.4 100.0 Total 119 100.0 100.0 Món ăn học truyền thống Huế Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 12 10.1 10.1 10.1 Hài Lòng 72 60.5 60.5 70.6 Rất hài lòng 35 29.4 29.4 100.0 Total 119 100.0 100.0 Quý khách nấu ăn học Frequency Percent Valid Khơng hài lịng Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Bình thường 18 15.1 15.1 19.3 Hài Lòng 72 60.5 60.5 79.8 Rất hài lòng 24 20.2 20.2 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 106 Phụ lục 3.12: So sánh mức độ kỳ vọng mức độ hài lịng khách ăn đƣợc học chƣơng trình “cooking class”: Paired Samples Statistics Mean Pair Tên ăn dễ nhớ Pair Pair Pair Pair Tên ăn dễ nhớ Món ăn dễ học, dễ thực hành Món ăn dễ học, dễ thực hành Nguyên liệu dễ tìm kiếm Nguyên liệu dễ tìm kiếm Món ăn học truyền thống Huế Món ăn học truyền thống Huế Quý khách nấu ăn học Quý khách nấu ăn học N Std Std Error Deviation Mean 3.9160 119 76557 07018 3.5042 4.0420 3.6891 3.9328 3.1429 4.1933 4.1933 4.2101 3.9664 1.11897 71775 1.03127 81022 1.19523 71636 60053 55041 72407 10258 06580 09454 07427 10957 06567 05505 05046 06638 119 119 119 119 119 119 119 119 119 Paired Samples Correlations Pair Tên ăn dễ nhớ N Correlation Sig 119 307 001 119 -.017 858 119 203 027 119 050 587 119 -.067 468 Pair Món ăn dễ học, dễ thực hành Pair Nguyên liệu dễ tìm kiếm Pair Món ăn học truyền thống Huế Pair Quý khách nấu ăn học Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 107 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Mean Std Std Error Deviation Mean Lower Upper t Pair Tên ăn dễ nhớ 41176 1.14545 Pair Món ăn dễ học, dễ thực 35294 1.26617 hành Pair Nguyên liệu dễ tìm kiếm 78992 1.30107 Pair Món ăn học 00000 91132 truyền thống Huế Pair Quý khách nấu 24370 93850 ăn học df Sig (2tailed) 10500 20383 61970 3.921 118 000 11607 12309 58279 3.041 118 003 11927 55373 1.0261 6.623 118 000 08354 -.16543 16543 000 118 1.000 08603 07333 41406 2.833 118 005 Phụ lục 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng khách qua trải nghiệm tham gia “cooking class”: Statistics N Chương trình cooking class hấp dẫn Giúp tơi hiểu ẩm thực Huế Tơi hài lịng ăn vừa nấu Nhà hàng phục vụ ăn ngon Các ăn trang trí đặc sắc Hài lịng với chứng trao tặng Valid Missing Mean 119 119 119 119 119 119 0 0 0 3.7143 4.1261 3.7059 4.0168 4.3277 4.1933 Chương trình cooking class hấp dẫn Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Không đồng ý 10 8.4 8.4 13.4 Bình thường 18 15.1 15.1 28.6 Đồng ý 63 52.9 52.9 81.5 Rất đồng ý 22 18.5 18.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 108 Giúp hiểu ẩm thực Huế Frequency Percent Valid Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 Bình thường 12 10.1 10.1 13.4 Đồng ý 68 57.1 57.1 70.6 Rất đồng ý 35 29.4 29.4 100.0 Total 119 100.0 100.0 Tôi hài lịng ăn vừa nấu Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Không đồng ý 10 8.4 8.4 15.1 Bình thường 19 16.0 16.0 31.1 Đồng ý 54 45.4 45.4 76.5 Rất đồng ý 28 23.5 23.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhà hàng phục vụ ăn ngon Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 Không đồng ý 5.9 5.9 9.2 Bình thường 12 10.1 10.1 19.3 Đồng ý 56 47.1 47.1 66.4 Rất đồng ý 40 33.6 33.6 100.0 Total 119 100.0 100.0 Các ăn trang trí đặc sắc Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 16 13.4 13.4 13.4 Đồng ý 48 40.3 40.3 53.8 Rất đồng ý 55 46.2 46.2 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 109 Hài lòng với chứng trao tặng Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 15 12.6 12.6 12.6 Đồng ý 66 55.5 55.5 68.1 Rất đồng ý 38 31.9 31.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 Phụ lục 3.14: Khảo sát ý kiến khách sau tham gia chƣơng trình “cooking class” nhà hàng Ancient Hue: Tơi nấu ăn học cho bạn bè, người thân Frequency Percent Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 68 57.1 57.1 57.1 Không 28 23.5 23.5 80.7 Chưa biết 23 19.3 19.3 100.0 Total 119 100.0 100.0 Tơi giới thiệu chương trình “cooking class” nhà hàng cho người khác Frequency Percent Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 87 73.1 73.1 73.1 Không 12 10.1 10.1 83.2 Chưa biết 20 16.8 16.8 100.0 Total 119 100.0 100.0 Phụ lục 3.15: Ý kiến khách hàng điều nhà hàng cần cải thiện: Ý kiến khách hàng điều nhà hàng cần cải thiện Frequency Percent Valid Sự đa dạng thực đơn học Valid Percent Cumulative Percent 7.6 7.6 7.6 Trình độ thái độ đội ngũ nhân viên 34 28.6 28.6 36.1 Hệ thống sở vật chất phục vụ lớp học cooking class 56 47.1 47.1 83.2 Mức giá 20 16.8 16.8 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 110 Phụ lục 3.16: Khảo sát nhu cầu khách nhằm làm chƣơng trình “cooking class” Tơi muốn tham gia phần thi nấu ăn học viên Frequency Percent Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 89 74.8 74.8 74.8 Không 30 25.2 25.2 100.0 Total 119 100.0 100.0 Tôi sẵn sàng chi trả thêm để có phần quà cho người thắng Frequency Percent Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 67 56.3 56.3 56.3 Không 52 43.7 43.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 Phụ lục 3.17: Kiểm định Chi-Square -2 sided tiêu chí thu nhập tiêu chí mức độ hợp lí giá Case Processing Summary Cases Missing N Percent Valid N Percent Giá hợp lí * Thu nhập hàng tháng trước thuế 119 100.0% 0% Total N Percent 119 100.0% Giá hợp lí * thu nhập hàng tháng trƣớc thuế Crosstabulation Thu nhập hàng tháng trước thuế Dưới 1500 USD Giá Rất không hợp đồng ý lí Khơng đồng ý Count % within Thu nhập hàng tháng trước thuế Bình Count thường % within Thu nhập hàng tháng trước thuế Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 3000 4500 USD Over 4500 USD Total 2 10 41.7% 8.3% 2.6% 4.5% 8.4% 12 20 8.3% 50.0% 10.3% 20 16.7% 25.0% 51.3% Count % within Thu nhập hàng tháng trước thuế 1500 3000 USD 111 6.8% 16.8% 29 2.3% 24.4% Đồng ý Count 3 14 25.0% 12.5% 35.9% 1 8.3% 4.2% 0% 12 24 39 100.0% 100.0% 100.0% % within Thu nhập hàng tháng trước thuế Rất đồng ý Total Count % within Thu nhập hàng tháng trước thuế Count % within Thu nhập hàng tháng trước thuế 20 40 45.5% 33.6% 18 20 40.9% 16.8% 44 119 100.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 88.620a 12 000 Likelihood Ratio 84.379 12 000 Linear-by-Linear 32.893 000 Association N of Valid Cases 119 a 10 cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.01 Phụ lục 3.18: Đánh giá khách định sau tham gia lớp học nấu ăn theo nhân tố ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.920 037 1.030 382 Tôi nấu ăn học cho Between Groups bạn bè, người thân Within Groups 5.236 1.745 68.747 115 598 Total Tơi giới thiệu chương trình Between Groups “cooking class” nhà hàng cho Within Groups người khác Total 73.983 1.812 67.465 69.277 118 115 118 604 587 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 112 Phụ lục 3.19 Kiểm định Dunnett t (2-sided) để xem có khác biệt đánh giá nhóm quốc tịch Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable 95% Confidence Interval Mean (I) Quốc (J) Quốc Difference tịch tịch (I-J) Std Error Tơi nấu ăn Châu Úc học cho bạn bè, Châu Á người thân Châu Âu Tôi giới thiệu Châu Úc chương trình Châu Á “cooking class” nhà hàng cho người Châu Âu Châu Mỹ Lower Bound Sig Upper Bound -.33372 16985 139 -.7421 0747 Châu Mỹ -.38372 29770 461 -1.0996 3322 Châu Mỹ Châu Mỹ Châu Mỹ Châu Mỹ * 18776 16825 29491 017 941 380 -.9781 -.3232 -1.1278 -.0751 4860 2906 -.52658 08140 -.41860 08140 18600 955 -.3659 5287 khác * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 3.20 Bảng Crosstabulation nhóm quốc tịch bà tiêu chí khách nấu ăn đƣợc học cho ngƣời thân Quý khách nấu ăn đƣợc học cho bạn bè ngƣời thân * Quốc tịch Crosstabulation Quốc tịch Châu Úc Quý khách Có nấu ăn học cho bạn bè Không người thân Chưa biết Count Total Count % within Quốc tịch % within Quốc tịch Châu Mỹ Total 20 18 68 60.0% 75.0% 71.4% 41.9% 57.1% 10 12 28 25.0% 0% 21.4% 27.9% 23.5% 2 13 23 15.0% 25.0% 7.1% 30.2% 19.3% 40 28 43 119 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Quốc tịch Châu Âu 24 Count % within Quốc tịch Châu Á So sánh nhóm giới tính ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .824 366 056 813 Tơi nấu ăn học cho bạn Between Groups bè, người thân Within Groups 517 517 73.466 117 628 Total Between Groups Within Groups Total 73.983 033 69.244 69.277 118 117 118 033 592 Tơi giới thiệu chương trình “cooking class” nhà hàng cho người khác Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 113 So sánh nhóm độ tuổi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.539 208 Tơi nấu ăn học Between Groups cho bạn bè, người thân Within Groups 2.856 952 71.127 115 618 Total Tôi giới thiệu chương Between Groups trình “cooking class” nhà Within Groups hàng cho người khác Total 73.983 1.681 67.596 69.277 118 115 118 560 588 953 417 Mean Square F Sig So sánh nhóm nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares df Tơi nấu ăn học Between Groups cho bạn bè, người thân Within Groups 9.763 64.220 113 568 Total Tôi giới thiệu chương Between Groups trình “cooking class” nhà Within Groups hàng cho người khác Total 73.983 2.879 66.398 69.277 118 113 118 576 588 1.953 3.436 980 006 433 So sánh nhóm thu nhập ANOVA Sum of Squares df Mean Square Tơi nấu ăn học Between Groups cho bạn bè, người thân Within Groups 2.041 71.942 115 626 Total Tôi giới thiệu chương trình Between Groups “cooking class” nhà hàng Within Groups cho người khác Total 73.983 528 68.749 69.277 118 115 118 176 598 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 114 F 680 1.087 295 Sig .357 829 So sánh nhóm quốc tịch: ANOVA Tơi muốn tham gia phần thi nấu ăn học viên Sum of Squares df Mean Square 381 127 22.056 115 192 22.437 4.470 24.808 29.277 118 115 118 1.490 216 Between Groups Within Groups Total Tôi sẵn sàng chi trả thêm để Between Groups có phần quà cho người thắng Within Groups Total F Sig .662 577 6.907 000 Phụ lục 3.21 Kiểm định khách biệt đánh giá nhóm quốc tịch Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent Variable (I) Quốc (J) Quốc tịch tịch Mean Difference (I-J) Tôi muốn tham gia phần thi Châu Úc Châu Mỹ nấu ăn học viên Châu Á Châu Mỹ 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Upper Bound Bound -.12558 09620 451 -.3569 1058 -.07558 16862 952 -.4811 3299 Châu Âu Châu Mỹ -.11130 Tôi sẵn sàng chi trả thêm để Châu Úc Châu Mỹ -.20465 có phần quà cho người thắng Châu Á Châu Mỹ 14535 Châu Âu Châu Mỹ -.46179* * The mean difference is significant at the 0.05 level .10635 10203 17883 626 -.3670 1444 127 -.4500 0407 781 -.2847 5754 11279 000 -.7330 -.1906 Phụ lục 3.21.1 So sánh nhóm giới tính: ANOVA Tơi muốn tham gia phần Between Groups thi nấu ăn học Within Groups viên Total Tơi sẵn sàng chi trả Between Groups thêm để có phần quà Within Groups cho người thắng Total Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD Sum of Squares df Mean Square F Sig .154 154 809 370 22.283 117 190 22.437 037 29.241 29.277 118 117 118 037 250 147 702 115 Phụ lục 3.21.2 So sánh nhóm độ tuổi: ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.096 105 Tôi muốn tham gia phần thi Between Groups nấu ăn học viên Within Groups 1.163 388 21.274 115 185 Total Tôi sẵn sàng chi trả thêm để Between Groups có phần quà cho người Within Groups thắng Total 22.437 1.363 27.915 29.277 118 115 118 454 243 1.871 138 Phụ lục 3.21.3 So sánh nhóm nghề nghiệp: ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.966 089 2.841 019 Tôi muốn tham gia phần thi Between Groups nấu ăn học viên Within Groups 1.795 359 20.642 113 183 Total Between Groups Within Groups Total 22.437 3.269 26.008 29.277 118 113 118 654 230 Tôi sẵn sàng chi trả thêm để có phần quà cho người thắng Phụ lục 3.21.4 So sánh nhóm thu nhập: ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig .908 303 1.616 190 Within Groups 21.529 115 187 Total Tôi sẵn sàng chi trả thêm để có Between phần quà cho người thắng Groups Within Groups Total 22.437 118 1.527 509 2.110 103 27.750 29.277 115 118 241 Tôi muốn tham gia phần thi nấu Between ăn học viên Groups Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 116 Phụ lục 3.22 Bảng Crosstabulation nhóm quốc tịch định sẵn sàng chi trả thêm phần quà cho ngƣời thắng Quý khách định chi trả thêm để có phần quà cho người thắng * Quốc tịch Crosstabulation Quốc tịch Châu Úc Châu Á Châu Âu Châu Mỹ Quý khách Có định chi trả thêm để có phần q cho người thắng Khơng Total Count % within Quốc tịch 24 24 17 67 60.0% 25.0% 85.7% 39.5% 56.3% 16 26 52 40.0% 40 100.0% 75.0% 100.0% Count % within Quốc tịch Count % within Quốc tịch Total 14.3% 60.5% 43.7% 28 43 119 100.0% 100.0% 100.0% Phụ lục 3.23 Phân tích anova, xem xét có hay khơng khác biệt nhóm khách mức độ hợp lí giá so với chất lƣợng thực tế đạt đƣợc trải nghiệm khách: ANOVA Sum of Squares Chương trình cooking class hấp dẫn Giúp tơi hiểu ẩm thực Huế Tơi hài lịng ăn vừa nấu Nhà hàng phục vụ ăn ngon Các ăn trang trí đặc sắc Tơi hài lịng với chứng trao tặng Between Groups Mean Square df 8.083 Within Groups 116.202 114 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 124.286 2.757 58.352 61.109 7.163 141.543 148.706 28.907 87.060 115.966 2.168 56.050 58.218 2.183 46.371 48.555 118 114 118 114 118 114 118 114 118 114 118 Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 117 F 2.021 1.983 Sig .102 1.019 689 1.346 512 257 1.791 1.442 1.242 225 7.227 9.463 764 000 542 1.103 492 359 546 1.342 407 259 Phụ lục 3.24 Kiểm định xem đánh giá khác biệt nằm nhóm khách có đánh giá so với chất lƣợng nhận đƣợc Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) (I Mức độ hợp lí giá so với chất lượng dịch Dependent vụ mà quý khách nhận Variable 95% Confidence (J) Mức độ hợp lí giá Interval so với chất lượng dịch Mean vụ mà quý khách nhận Difference Std Lower Upper (I-J) Error Sig Bound Bound Chương trình cooking class hấp dẫn Giá cao so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận -.54286 44611 605 -1.6624 5767 Giá cao so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận -.14286 36202 989 -1.0513 7656 Giá phù hợp với chất Giá thấp so với lượng nhận chất lượng nhận 25714 28300 811 -.4531 9673 41548 22441 223 -.1477 9786 -.14286 31613 981 -.9362 6505 -.34286 25654 521 -.9866 3009 25714 20054 559 -.2461 7604 -.05952 15902 991 -.4586 3396 -.91429 49235 220 -2.1499 3213 -.71429 39954 252 -1.7170 2884 -.21429 31234 920 -.9981 5695 -.16429 24767 928 -.7858 4573 Giá thấp so với chất lượng nhận Giúp Giá cao so với hiểu ẩm chất lượng nhận thực Huế Giá cao so với chất lượng nhận Giá phù hợp với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Tôi hài Giá cao so với lịng chất lượng nhận ăn Giá cao so với chất vừa lượng nhận nấu Giá phù hợp với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Nhà hàng Giá cao so với phục vụ chất lƣợng nhận đƣợc ăn ngon Giá cao so với chất lượng nhận Giá phù hợp với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Các Giá cao so với ăn chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lƣợng nhận đƣợc Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Giá thấp so với chất lượng nhận Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 118 -2.11429* 38613 000 -3.0833 -1.1453 28571 31335 809 -.5006 1.0721 -.31429 24496 558 -.9290 3004 09405 19424 976 -.3934 5815 13333 30983 984 -.6442 9109 Giá cao so với chất Giá thấp so với lượng nhận chất lượng nhận Giá phù hợp với chất Giá thấp so với lượng nhận chất lượng nhận Giá thấp so với Giá thấp so với chất lượng nhận chất lượng nhận Tôi hài Giá cao so với Giá thấp so với lòng với chất lượng nhận chất lượng nhận chứng Giá cao so với chất Giá thấp so với trao lượng nhận chất lượng nhận tặng Giá phù hợp với chất Giá thấp so với lượng nhận chất lượng nhận Giá thấp so với Giá thấp so với chất lượng nhận chất lượng nhận * The mean difference is significant at the 0.05 level trang trí đặc sắc Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 119 20000 25142 872 -.4310 8310 40000 19655 153 -.0932 8932 09167 15585 952 -.2995 4828 30476 28181 700 -.4024 1.0120 17143 22869 894 -.4025 7453 07143 17877 988 -.3772 5201 30476 14176 119 -.0510 6605 Phụ lục 3.25 Mức độ hài lịng ăn mức độ hợp lí giá so với chất lƣợng dịch vụ Mức độ hợp lí giá so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận Giá cao so với chất lượng nhận Nhà hàng phục vụ ăn ngon Rất không đồng ý Count % within Mức độ hợp lí giá so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận Rất Count đồng % within Mức độ hợp lí ý giá so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận Bình Count thườn % within Mức độ hợp lí giá g so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận Đồng Count ý % within Mức độ hợp lí giá so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận Rất Count đồng % within Mức độ hợp lí giá ý so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận Total 33.3% 33.3% 33.3% Giá cao so với chất lượng nhận Giá phù hợp với chất lượng nhận Giá Giá là thấp thấp so so với với chất chất lượng lượng nhận nhận được Total 0 0% 10.0% 0% 0% 3.4% 2 0% 10.0% 4.2% 2.9% 5.9% 4 12 0% 20.0% 8.3% 0 24 0% 60.0% 10.0% 50.0% 10 18 0% 40.0% 50.0% 37.5% Count 10 20 48 % within Mức độ hợp lí giá so với chất lượng dịch vụ mà 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% quý khách nhận Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 120 5.7% 10.1% 24 56 68.6% 47.1% 40 22.9% 33.6% 35 119 100.0% 100.0% ... việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD 15 Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn khác biệt dịch vụ 2.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Để đánh giá quản lý chất. .. vụ 14 2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 2.3.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá: .16 2.3.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu... tiễn chất lượng dịch vụ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ “Cooking class” dựa nhận thức khách tham gia dịch vụ Nguyễn Thị Thanh Nga – K43 QTKD - Đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class dựa