4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đó có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được để tiến hành phân tích. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach‟s alpha của tất cả các biến tiêu chí và biến tổng thể là 0,818>0,6 thỏa mãn điều kiện. Thang đang này có độ tin cậy khá cao và là điều kiện tốt để tiến hành phân tích.
Trong 51 biến đem phân tích thì có 41 biến có giá trị cronbach‟s alpha < 0,818 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên chúng ta có thể dùng các tiêu chí này đề phân tích (phụ lục 2.6). Tuy nhiên có 10 tiêu chí sau đây không thỏa mãn điều kiện trên nên chúng sẽ bị loại trong quá trình phân tích:
Tiêu chí Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Hệ số cronbach’s alpha biến tổng nếu
bỏ đi tiêu chí này
Thực đơn phong phú, hấp dẫn 0.007 0.821
Kỳ vọng trang phục của học viên gọn gàng sạch sẽ
0.119 0.819
Trang phục của học viên gọn gàng sạch sẽ 0.030 0.821 Trang phục của học viên gọn gàng sạch sẽ 0.142 0.820
Thời gian đi chợ hợp lí 0.104 0.819
Kỳ vọng không gian lớp học rộng rãi, thoải mái
0.129 0.818
Kỳ vọng trang phục của học viên gọn gàng sạch sẽ
-0.536 0.829
Kỳ vọng nguyên liệu dễ tìm kiếm -0.125 0.823
Món ăn dễ học, dễ thực hành 0.011 0.822
4.2. Đánh giá chung của khách về nhà hàng Ancient Hue
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chương trình học nấu ăn của nhà hàng, tôi đã sử dụng phương pháp điều tra khách bẳng bảng hỏi và thu được một số kết quả nhất định. Khách khá hài lòng về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mang lại. Trước hết chúng ta xem xét sự đánh giá chung của khách hàng đối với nhà hàng Ancient Hue.
Bảng 4.1: Nhận xét chung của khách về nhà hàng Ancient Hue:
Chỉ tiêu Bình
quân
% Ngƣời trả lời theo các mức độ*
1 2 3 4 5
Vị trí nhà hàng dễ tiếp cận 3.51 5.0 8.4 33.6 36.1 16.8 Kiến trúc độc đáo, mang dấu ấn văn hóa Huế 4.17 0 0 18.5 46.2 35.3 Thực đơn phong phú, hấp dẫn 3.92 0 6.7 23.5 41.2 28.6
Món ăn ngon 3.97 0 5.9 23.5 38.7 31.9
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 3.77 4.2 6.7 21.8 42.0 25.2
Giá cả hợp lí 3.34 8.4 16.8 24.4 33.6 16.8
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 3/2013) Ghi chú: (*) 1- Rất không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5-rất đồng ý
+ Phần lớn khách cho rằng nhà hàng Ancient Hue có khả năng tiếp cận dễ dàng với 52,9% khách đồng ý. Tuy nhiên cũng có 33,6 khách có ý kiến trung lập. Điều này có thể được giải thích bởi nhà hàng có phương tiện trung chuyển cho khách tham gia lớp học nấu ăn. Xe sẽ chở khách đi chợ Đông Ba sau đó là đi thuyền rồng về Kim Long và xe đón khách đến tận nhà hàng. Chính vì thế, có đến 33,6 khách cảm nhận khả năng tiếp cận nhà hàng là bình thường. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Kiến trúc của nhà hàng được khách đánh giá rất cao. Với 46,2 khách đồng ý và 35,3 khách rất đồng ý rằng nhà hàng Ancient Hue có kiến trúc độc đáo và mang dấu ấn văn hóa Huế. Đây chính là yếu tố tạo nên sự thu hút của nhà hàng Ancient Hue đối với khách quốc tế. Vậy nên, nhà hàng luôn dẫn khách tham quan nhà hàng trước khi
tham gia lớp học nấu ăn để giới thiệu cho khách về văn hóa Huế và đặc trưng riêng của nhà hàng.
+ Thực đơn của nhà hàng được 41,2 khách đánh giá là phong phú, hấp dẫn và 28,6 khách đánh giá là rất phong phú và hấp dẫn. Nhà hàng phục vụ cả món ăn kiểu phương tây, món ăn theo kiểu Hoàng Cung và khách có thể tùy ý chọn món hoặc gọi món theo thực đơn có sẵn.
+ Thực đơn của nhà không chỉ phong phú mà còn được khách hàng đánh giá khá cao. Với 38,7 khách hài lòng và 31,9 khách rất hài lòng. Bên cạnh đó, 67,2 khách đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ chuyện nghiệp, chỉ có 10,9 khách chưa hài lòng. + Về mặt giá cả, 50,4 khách cho rằng giá cả hợp lí và 25,2 khách cho rằng giá cả chưa hợp lí. Việc chưa hợp lí có thể là do giá cả quá cao hoặc quá thấp so với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Bảng 4.2: Mức độ hợp lí của giá cả so với chất lƣợng dịch vụ mà quý khách nhận đƣợc
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ phần trăm
Giá cả là quá cao so với chất lượng nhận được 6 5.0
Giá cả là cao so với chất lượng nhận được 10 8.4
Giá cả là phù hợp với chất lượng nhận được 20 16.8 Giá cả là thấp hơn so với chất lượng nhận được 48 40.3 Giá cả là quá thấp so với chất lượng nhận được 35 29.4
(Nguồn: Điều tra, 3/2013) Theo kết quả thống kê ở bảng 4.2, có 40,3 khách cho rằng giá cả thấp hơn so với chất lượng nhận được, có nghĩa là khách hàng cảm nhận họ nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn so với số tiền mà họ phải trả. Hơn nữa, có 29,4 khách cho rằng họ trả giá quá thấp so với chất lượng dịch vụ nhận được. Hay nói cách khác, khách cho rằng giá cả của nhà hàng khá rẻ so với chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mang lại cho khách.
Qua đây, chúng ta có thể thấy nhà hàng đã cũng cấp chất lượng dịch vụ với giá rẻ hơn so với cảm nhận của khách hàng. Chính điều này có thể tạo ra lợi thế cho nhà hàng trong việc thu hút thêm khách cũng như tăng độ trung thành của khách đối với nhà hàng.
4.3. Đo lƣờng mức độ kỳ vọng của khách về trình độ của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng.
Trước khi đánh giá mức độ hài lòng của khách chúng ta sẽ tìm hiểu mức độ kỳ vọng của khách về trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tham gia lớp dạy nấu ăn. Từ đó chúng ta sẽ so sánh giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách nhằm giải thích được cảm nhận của khách hàng một cách chính xác hơn.
Bảng 4.3: Kỳ vọng của khách về đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn
Chỉ tiêu Bình
quân
% Ngƣời trả lời theo các mức độ*
1 2 3 4 5
1. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 3.97 0 0 31.1 40.3 28.6 2. Hướng dẫn theo đúng quy trình 3.11 10.1 18.5 31.9 29.4 10.1 3. Cách thức truyền đạt dễ hiểu 4.02 0 0 23.5 51.3 25.2 4. Sẵn sàng hỗ trợ khách trong quá trình thực
hành
4.24 0 0 7.6 60.5 31.9 5. Trả lời các câu hỏi một cách chính xác, rõ
ràng.
4.21 0 0 17.6 43.7 38.7 6. Người dạy truyền hứng thú cho học viên 3.69 0 6.7 34.5 42.0 16.8 7. Quan tâm đến cá nhân từng học viên 3.39 8.4 16.8 23.5 30.3 21.0 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 3/2013) Ghi chú: (*) 1- Rất không kỳ vọng, 2- không kỳ vọng, 3- bình thường, 4- kỳ vọng, 5- rất kỳ vọng.
Theo thống kê ở bảng 4.3, có 68,9 khách kỳ vọng nhân viên có trang phục gọn gàng và lịch sự. Đây là mức kỳ vọng khá cao trong khi đó đối với việc nhân viên hướng dẫn theo đúng quy trình thì khách có mức độ kỳ vọng thấp hơn. Có 39,5 khách kỳ vọng nhân viên sẽ hướng dẫn theo đúng quy trình và có 31,9 khách có ý kiến trung lập. Điều đó cho thấy khách khá thoải mái và linh động trong việc tham gia lớp học nấu ăn, họ không yêu cầu nhất thiết là nhân viên phải phục vụ theo đúng quy trình.
Tuy nhiên, khách có kỳ vọng cao về khả năng truyền đạt của người dạy, 76,5 khách kỳ vọng như vậy, đặc biệt có 25,2 khách rất kỳ vọng điều này. Đây là một mức kỳ vọng khá cao về trình độ của người dạy. Hơn nữa, khách còn kỳ vọng cao hơn vào sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên trong quá trình thực hành với 60,5 khách kỳ vọng và 31,9 khách rất kỳ vọng. Trong quá trình học, học viên sẽ có những câu hỏi
cần được giải đáp và họ kỳ vọng rằng người dạy sẽ trả lời chính xác và rõ ràng với 43,7 khách kỳ vọng và 38,7 khách có kỳ vọng cao.
Việc truyền hứng thú cho người học là một yếu tố quan trọng nhằm tạo cho người học sự hào hứng và thích thú khi tham gia lớp học nấu ăn. Thực tế, 58,8 khách kỳ vọng người dạy sẽ truyền hứng thú cho họ còn lại 34,5 khách có ý kiến trung lập có thể vì việc yêu cầu người dạy truyền hứng thú cho bản thân họ là rất khó nên họ không kỳ vọng điều đó. Tương tự, chỉ có 51,3 khách kỳ vọng nhân viên sẽ quan tâm đến cá nhân từng học viên. Trong khi đó có 25,2 khách không kỳ vọng điều này, vì một số khách khi được phỏng vấn họ cho rằng với lớp học đông khoảng 20 người thì một người dạy không thể chăm sóc từng cá nhân khách hàng mà họ cần sự giúp đỡ từ phía các nhân viên khác nhằm làm tốt nhất điều đó.
4.4. Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ lớp học nâu ăn tại nhà hàng.
Từ những kết quả ở bảng 4.3, ta thấy khách có kỳ vọng khá cao đối với trình độ phục vụ của nhân viên lớp dạy nấu ăn, vậy chất lượng thực tế mà đội ngũ nhân viên đem lại cho khách được cảm nhận như thế nào. Chúng ta xem bảng kết quả sau:
Bảng 4.4: Mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chỉ tiêu Bình
quân
% Ngƣời trả lời theo các mức độ*
1 2 3 4 5
1. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
4.24 0 0 15.1 45.4 39.5 2. Hướng dẫn theo đúng quy trình 3.72 5.0 6.7 22.7 42.0 23.5 3. Cách thức truyền đạt dễ hiểu 3.54 8.4 10.1 18.5 45.4 17.6 4. Sẵn sàng hỗ trợ khách trong quá
trình thực hành
3.86 3.4 6.7 16.0 48.7 25.2 5. Trả lời các câu hỏi một cách chính
xác, rõ ràng.
3.63 3.4 9.2 28.6 38.7 20.2 6. Người dạy truyền hứng thú cho học
viên
3.58 5.0 10.1 23.5 44.5 16.8 7. Quan tâm đến cá nhân từng học viên 3.18 18.5 20.2 0.8 45.4 15.1 (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 3/2013) Ghi chú: (*) 1- Rất không hài lòng, 2- không hài lòng, 3- bình thường, 4- hài lòng, 5- rất hài lòng.
+ Đánh giá của khách về trang phục nhân viên ở mức độ hài lòng cao với 84,9 , trong đó có đến 39.5 khách rất hài lòng. Thực tế, trang phục của nhân viên được thiết kế trang nhã và phù hợp với từng vị trí công việc khác nhau, đó là lí do tại sao tạo được sự hài lòng cao của khách.
+ Khách khá hài lòng vì nhân viên hướng dẫn khách theo quy trình rõ ràng với 65,5 . Có một số ít 11,7 khách cho rằng nhân viên hướng dẫn chưa đúng theo quy trình. Điều này nhân viên cần rút kinh nghiệm và nhà quản lí cần tăng cường giám sát để khắc phục hiện tượng trên.
+ Về cách thức truyền đạt có 45,5 khách hài lòng và 17,6 khách rất hài lòng trong khi vẫn còn 18,5 khách chưa hài lòng về cách thức truyền đạt của người dạy. Điều này có thể do trình độ chuyên môn của người dạy hoặc do trình độ tiếng Anh chưa tốt. Đây cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến câu trả lời từ người dạy được 58,9 khách hài lòng và vẫn còn 12,6 khách chưa hài lòng và 28,6 khách có ý kiến trung lập.
Mặc dù vậy, 74,2 khách nhận thấy nhân viên luôn sẵn lòng hỗ trợ họ trong quá trình thực hành nhưng việc quan tâm đến cá nhân từng khách hàng chưa cao. Bên cạnh 60.5 khách nhận được sự quan tâm cá nhân thì có 38,7 khách chưa nhận được sự quan tâm đến cá nhân mình. Điều này có thể được giải thích bởi tương quan lực lượng nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn và số lượng học viên. Trong trường hợp khách ít thì nhân viên đủ để hướng dẫn từng cá nhân học viên nhưng đối với trường hợp học viên đông trong khi nhân viên không đủ để hướng dẫn từng người nên xảy ra tình trạng 38,7 khách chưa nhận được sự quan tâm cá nhân từ nhân viên. Vì thế, nhà hàng cần xem lại về cơ cấu nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn để có thể điều chỉnh phù hợp nhất.
4.5. So sánh giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn: viên phục vụ lớp dạy nấu ăn:
Sử dụng phương pháp kiểm định trị trung bình của hai tổng thể trường hợp mẫu phối hợp từng cặp (Paired-sample T-test) ta có bảng kết quả dưới đây:
Bảng 4.5: So sánh giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn
Đội ngũ nhân viên phục vụ “cooking class”
Bình quân mức độ kỳ vọng Bình quân mức độ hài lòng Mức ý nghĩa theo các nhóm (giá trị P)
1. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 3.97 4.24 ***
2. Hướng dẫn theo đúng quy trình 3.11 3.72 ***
3. Cách thức truyền đạt dễ hiểu 4.02 3.54 ***
4. Sẵn sàng hỗ trợ khách trong quá trình thực hành 4.24 3.86 *** 5. Trả lời các câu hỏi một cách chính xác, rõ ràng. 4.21 3.63 *** 6. Người dạy truyền hứng thú cho học viên 3.69 3.58 ns 7. Quan tâm đến cá nhân từng học viên 3.39 3.18 ns
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 3/2013) Ghi chú: (*) 1- Rất không kỳ vọng, 2- không kỳ vọng, 3- bình thường, 4- kỳ vọng, 5- rất kỳ vọng.
Bảng kết quả trên sẽ cho thấy có hay không sự khác nhau giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách khi họ đánh giá về đội ngũ nhân viên tham gia lớp dạy nấu ăn tại nhà hàng Ancient Hue. Cụ thể, khách có sự đánh giá không khác biệt về tiêu chí người dạy truyền hứng thú và quan tâm đến cá nhân từng học viên. Dựa vào bảng 4.3 và bảng 4.4 ta cũng nhận thấy phần lớn mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của hai tiêu chí này là khá tương đồng.
Tuy nhiên các tiêu chí còn lại đều thể hiện sự đánh giá khác biệt giữa kỳ vọng và mức độ cảm nhận thực tế của khách. Khách hàng kỳ vọng trang phục của nhân viên gọn gàng và lịch sự với 40,3 khách kỳ vọng trong khi đó thực tế có 45,4 khách hài lòng. Đồng thời có 28,6 khách rất kỳ vọng cũng tăng lên 39,5 khách rất hài lòng. Điều đó cho thấy sở dĩ có sự khác biệt giữa mức độ kỳ vọng và hài lòng cả khách về trang phục của nhân viên là do khách hài lòng hơn so với kỳ vọng ban đầu, có nghĩa là trang phục của nhân viên được khách đánh giá cao.
Khách đánh giá có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về tiêu chí đánh giá nhân viên hướng dẫn đúng theo quy trình vì 39,5 khách kỳ vọng nhân viên sẽ hướng dẫn đúng theo quy trình trong khi đó, thực tế có 65,5 khách cảm nhận nhân viên thực sự hướng dẫn đúng theo quy trình.
Đối với cách thức truyền đạt của nhân viên, 51,3 khách kỳ vọng là cách truyền đạt dễ hiều và 25,2 kỳ vọng là rất dễ hiểu. Sau khi tham gia lớp học, chỉ còn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
45,4 khách đánh giá người dạy có khả năng truyền đạt dễ hiểu và 17,6 khách cảm nhận rất dễ hiểu. Hơn nữa, khách có mức kỳ vọng khá cao về cách thức truyền đạt của người dạy trong khi có đến 18,5 khách chưa hài lòng với cách thức truyền đạt của người dạy. Điều đó càng giải thích thêm cho sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách. Vì vậy nhà hàng cần xem lại cách thức truyền đạt của nhân viên để