Trong thực tế số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ “cooking class” tại Huế chưa có. Nhưng đã có đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Cooking class tại Palm Garden Resort-Hội An” (Nguyễn Thị Thanh Thúy-2012). Trong đề tài này, tác giả đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra, với quy mô mẫu là những khách đã tham gia dịch vụ Cooking class tại Palm Garden Resort- Hội An. Để đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Palm Garden Resort, tác giả đã đưa ra các nhóm chỉ tiêu như sau:
- Nhóm chỉ tiêu sự hài lòng của khách về giai đoạn đi chợ - Nhóm chỉ tiêu sự tương tác giữa hoc viên và người dạy - Nhóm chỉ tiêu của khách về cơ sở vật chất
- Nhóm chỉ tiêu về quy trình lớp học nấu ăn - Nhóm chỉ tiêu về trải nghiệm của khách
Dựa trên phương pháp thống kê mô tả, tác giả đã phân tích số liệu và đưa ra được các giải pháp chung và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bổ sung Cooking class tại Palm Garden Resort - Hội An.
Hiện tại, chưa có đề tài khoa học nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ cooking class tại nhà hàng Ancient Hue. Trong khi đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ cooking class rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng nên việc nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient Hue” là vấn đề cần thiết nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của cooking class nói riêng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói chung.
CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ A. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ 1.1. Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng 1.1. Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng
- Tên đầy đủ: Nhà hàng Ancient Hue – Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Huế Cổ. - Địa chỉ: 4/4/8 kiệt 35 – Phạm Thị Liên
– P. Kim Long - Huế
- Điện thoại: (8454) 3590356 - Fax: (8454) 3590357
- Email: m@ancienthue.com.vn - Website: www.ancienthue.com.vn - Xếp hạng:
Với ý tưởng đưa du khách trở về cùng quá khứ huy hoàng của mảnh đất Kim Long xưa, những nghệ nhân chạm trổ, thiết kế tài ba còn lại của đất kinh kỳ đã làm nên Ancient Huế. Nhà hàng Ancient Huế được thành lập vào năm 2007, tọa lạc tại khu vực nhà vườn Phú Mộng – Kim Long gần chùa Linh Mụ, cách Đại Nội 1km về hướng Tây, với khuôn viên rộng 3000 m2 thiết kế theo phong cách truyền thống, bao bọc chung quanh là năm căn nhà cổ (có từ những năm 1800 và đầu những năm 1900) đặt tên theo những làng lân cận ở Huế: Kim Long, Văn Thánh, Vạn Xuân, Gia Viên và Ngọc Hồ. Tất cả ẩn mình dưới vườn cây xanh xum xuê quả, Ancient Hue hiện lên như thủ phủ của bậc vương gia triều Nguyễn tồn tại hiên ngang giữa thế kỷ 21 hiện đại. Sự hòa hợp trong cách bài trí kiến trúc của quần thể này tái hiện lại những quá khứ huy hoàng của Huế và đem lại cho thực khách tới đây những cảm nhận sâu lắng nhất về một xứ Huế cổ xưa.
Với sức chứa hơn 210 người, các món ăn ngon cùng các dịch vụ hấp dẫn khác, Ancient Huế sẵn sàng làm vừa lòng những thực khách khó tính nhất. Các du khách
nước ngoài đến Ancient Huế để thưởng thức các món ăn Huế theo phong cách chế biến đặc trưng của các đầu bếp tài hoa của nhà hàng, những trải nghiệm về văn hóa thông qua kiến trúc và những buổi biểu diễn ca múa nhạc cung đình ngày xưa. Hơn cả một nhà hàng, Huế Cổ là một quần thế văn hóa nghệ thuật mà du khách không thể nào bỏ qua khi đến Huế.
Những thành tựu nhà hàng Ancient Hue đã đạt đƣợc trong thời gian qua:
Ngay từ khi mới xây dựng đã được chính quyền địa phương trao tặng giấy khen vì đã góp phần xây dựng điểm đến trọng tâm của thành phố, một điểm đến chất lượng cao cho du khách. Cụ thể là giấy khen: “Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Huế Cổ đã có những đóng góp thiết thực trong các lĩnh vực trọng tâm của thành phố năm 2007” do Ủy Ban Nhân Dân thành phố Huế trao tặng. - “Bảng vàng chất lượng hợp chuẩn 2009” do bộ văn hóa thông tin và hiệp hội du lịch Việt Nam kết hợp với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch trao tặng.
- Năm 2010 được cấp giải thưởng “Danh hiệu thương hiệu Việt”.
- Được khách hàng bầu chọn đánh giá cao qua kênh tripadvisor: đạt chuẩn 4 sao.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng:
Chức năng chính:
- Cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ du khách khi đến với nhà hàng như: phục vụ cơm cung đình, các món ăn Á- Âu, chè Huế, kem và các loại bánh ngọt cao cấp. Bên cạnh đó, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách như các lớp dạy nấu ăn ( cooking class), các chương trình giải trí- ca múa nhạc cung đình, múa võ…nhằm đem đến cho du khách một sự trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất. - Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như: tiệc Buffet vào những ngày lễ
(noel, valentines), tiệc cưới, tiệc sinh nhật gia đình, tiệc cơ quan, tổ chức hội nghị, hội thảo…
Nhiệm vụ chung:
Để đảm bảo chức năng kinh doanh và cung cấp các dịch vụ cho du khách một cách tốt nhất, nhà hàng cần thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra. - Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh nhà hàng. - Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước.
- Không ngừng nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ khách (mở lớp huấn luyện nhân viên định kỳ, tổ chức các cuộc họp định kỳ để giải quyết những phản hồi của khách,…).
- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra.
- Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên nhà hàng.
1.3. Các dịch vụ nhà hàng Acient Huế cung cấp+ Hệ thống nhà hàng: + Hệ thống nhà hàng:
Nhà hàng Ancient Hue gồm có 3 nhà hàng và không gian giữa trời. Nhà hàng sẽ bố trí bàn ăn theo sở thích và yêu cầu của khách.
- Nếu thực khách là người thích không gian ấm cúng, có vẻ đẹp lộng lẫy thì họ thường chọn nhà hàng chính- nơi mà bạn có thể thưởng thức bữa ăn tuyệt vời bên người than và ngắm nhìn dòng Kim Long êm ả trôi qua bức bình phong được cao hóa bằng “Lỗ bộ”
- Nhà bên phải: Với những đường nét chạm trổ tỉ mỉ trên than gỗ cùng cách bài trí nhẹ nhàng sẽ mang lại cho bạn cảm giác lãng mạn trong mỗi bữa ăn.
- Nhà hàng Vip: là điểm dành riêng cho thực khách thích sự sang trọng, kín đáo.
Về thực đơn, nhà hàng chia thực đơn thành hai loại để đón tiếp cho khách đoàn và khách lẻ.
- Đối với khách đoàn: Nhà hàng sẽ phục vụ thực đơn theo set menu gồm có 7 món, giá cả từ $14-$35 mỗi người.
- Đối với khách lẻ: Nhà hàng sẽ phục vụ tùy theo yêu cầu gọi món của khách (A la carte), hoặc dùng set menu khi khách yêu cầu, giá từ $18-$29. Ngoài ra, du khách có thể yêu cầu để được phục vụ bữa tiệc cung đình của Hoàng cung triều Nguyễn hay đắm mình trong nghệ thuật ca Huế ngay tại Ancient Huế.
+ Dịch vụ quầy Bar:
Quầy Bar nằm ở giữa và đối diện với cổng chính của nhà hàng. Nó phục vụ các loại thức uống và biểu diễn pha chế cocktail cho những vị khách có nhu cầu.
+ Dịch vụ Cooking class (lớp dạy nấu ăn)
Tại Ancient Huế, khách có thể yêu cầu sắp xếp tham gia một lớp học nấu ăn và một lớp học tỉa hoa quả với đội ngũ nhà bếp chuyên nghiệp với chúng tôi, tập trung vào một số món ăn địa phương và ẩm thực
hoàng cung và tận hưởng màn trình diễn tỉa hoa quả, trình bày bởi các nghệ nhân tỉa của nhà hàng Ancient Huế. Cùng với chương trình này, thực khác sẽ có cơ hội hiểu sâu hơn về ẩm thực truyền thống Huế và có thể tự chế biến món ăn. Phần đông học viên là khách quốc tế. Họ không chỉ học nấu món ăn Huế mà còn được tìm hiểu cuộc sống của người dân địa phương thông qua hoạt động đi chợ, cũng như tham quan nhà hàng để hiểu hơn về kiến trúc và phong tục tập quán của người Việt. Đây là một chương trình không chỉ quảng bá văn hóa ẩm thực Việt mà còn đem lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng. Cụ thể bảng giá như sau:
01 khách : US $ 85 Từ 02 tới 04 khách : US $ 51
Từ 05 tới 07 khách : US $ 46 Từ 08 tới 10 khách : US $ 40 Từ 11 khách trở lên : US $ 34
+ Ngoài các dịch vụ chính trên, nhà hàng tổ chức các dịch vụ bổ sung nhƣ: Tiệc Buffet vào những ngày noel, tiệc cưới….
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Acient Huế
Sơ đồ 5. Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Ancient Hue
- Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý và tổ chức kinh doanh phát triển nhà hàng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh đạt được. Đồng thời là người trực tiếp đề ra những phương hướng, biện pháp và hợp tác với các phòng ban của nhà hàng để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của đơn vị. - Phó giám đốc: là người phân tích giúp Giám đốc trong công tác quản lý, điều hành, chịu sự phân công của giám đốc và có thể được ủy quyền khi giám đốc đi vắng và chịu trách nhiệm trước pháp luật về sự ủy quyền đó.
- Phòng nhân sự: thực hiện những công việc theo chỉ đạo trực tiếp bằng văn bản của ban Giám đốc, hỗ trợ quản lí trong việc sắp xếp, lưu trữ hồ sơ và cập nhật tình hình biến động nhân sự, thực hiện chấm công cho nhân viên, tuyển dụng nhân sự…
- Resa: là người phụ trách việc cung cấp thông tin về nhà hàng (các dịch vụ, menu sẵn có) để giới thiệu cho khách hàng hoặc các hãng. Đồng thời checkmail đặt ăn của khách, các hãng, cập nhật thông tin hằng ngày, xác nhận yêu cầu đặt ăn của khách để phục vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, Resa còn có nhiệm vụ gọi xe trung chuyển và lưu giữ các sổ booking tháng, booking sửa đổi, set menu một cách cẩn thận và có hệ thống.
- Phòng Sale & Marketing: Có nhiệm vụ trực tiếp thực hiện hoạt động bán hàng (liên hệ các đơn vị du lịch để tìm kiếm khách hàng cho nhà hàng), theo dõi chăm sóc khách hàng, tìm kiếm và đánh giá thông tin đối thủ cạnh tranh, tìm kiếm và quản lý nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo, xây dựng kế hoạch sale & marketing, quản lý và cập nhật nội dung Website, quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu.
- Bộ phận IT: chịu trách nhiệm trực tiếp trong xây dựng website công ty và xử lý những vấn đề lien quan đến máy tính và hệ thống bán hàng nội bộ của công ty, phòng IT có mối quan hệ mật thiết với phòng marketing do tính chất công việc của IT và Marketing cần có sự trao đổi thông tin chặt chẽ.
- Kế toán: chịu trách nhiệm trước pháp luật và công ty về việc tổ chức thực hiện thu thập, ghi chép, tổng hợp và hạch toán kế toán đơn vị toàn bộ hoạt động đầu tư kinh doanh của Công ty theo đúng quy định, chế độ tài chính kế toán, đảm bảo tính chính xác, trung thực, kịp thời. Giúp ban Giám đốc quản lý, phân tích tình hình tài chính, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh.
- Cashier: chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán cho cấp quản lý trực tiếp.
- Lễ tân (Hostess): có nhiệm vụ đón khách, dẫn khách đến đúng vị trí đoàn đã đặt chỗ, tiếp nhận các ý kiến, phàn nàn của khách để báo lại với trưởng lễ tân hoặc giao tiếp khi cần. Mỗi lễ tân có vai trò như là hướng dẫn viên tại chỗ, phải giới thiệu cho khách những giá trị văn hóa, các điểm đặc sắc của nhà hàng. Đồng thời, phối hợp với bộ phận Resa trong việc bán hàng qua điện thoại. Vì lễ tân là người trực tiếp tiếp cận với
khách nên những thông tin mà lễ tân nắm được rất quan trọng. Chính vì thế, lễ tân cũng thực hiện nhiệm vụ giống Resa mỗi khi nhận thấy được tiềm năng của khách.
- Bộ phận nhà hàng: Gồm trưởng nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên chạy bàn. Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm hỗ trợ quản lý, đảm nhận hoạt động phục vụ nhà hàng và lên kế hoạch phân công công việc cho nhân viên của nhà hàng. Đảm bảo nhân viên phục vụ đáp ứng đủ cho công việc, tác phong nghiêm túc, sạch sẽ, dụng cụ phục vụ đầy đủ và vệ sinh. Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày cho cấp quản lý trực tiếp.
- Bar: Pha chế, đáp ứng nhu cầu khách về thức uống. Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn hoặc vượt mức tiêu chuẩn được quy định tại nhà hàng.
- Bộ phận bếp: gồm có Bếp trưởng, đầu bếp chính, đầu bếp phụ, nhân viên cắt tỉa, nhân viên rửa chén. Trưởng bếp sẽ quản lý giám sát nhân viên bếp trong công việc hàng ngày. Bộ phận này đảm bảo cung cấp sản phẩm thức ăn có chất lượng cao, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Bộ phận bảo trì: kiểm tra, giám sát toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng nhằm đảm bảo việc vận hành máy móc, các thiết bị điện đều ở tình trạng tốt nhất.
- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của nhà hàng và khách, bảo vệ an toàn trật tự cho nhà hàng, đem lại sự an toàn cho khách.
- Nhân viên làm vƣờn: thực hiện công việc kiểm tra, chăm sóc vật cảnh, đảm bảo khuôn viên vườn luôn sạch sẽ, khu vườn xanh tươi và hoa quanh năm. Tùy thuộc vào tình trạng cây cối, cá cảnh và thời tiết bên ngoài để lên kế hoạch làm việc.
- Tạp vụ: chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận tạp vụ về các công việc được giao cụ thể như làm vệ sinh tất cả các khu vực công cộng trong công ty, lau chùi quét dọn tất cả các nhà hàng, nhà truyền thống, các phòng làm việc….
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn uống
Các cơ sở vật chất kỹ thuật khác, máy pha cà phê, máy pha trà, máy xay sinh tố, máy ép trái cây, máy vắt nước cam, máy làm khô chén ly, máy làm đá viên…..đầu tư cho các vật chất kỹ thuật sử dụng trong chế biến và bảo quản thực phẩm nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tổng thể, nhà hàng gồm 3 nhà hàng chính và một quầy Bar.
Nhà hàng Sức chứa
Nhà hàng chính (Golden Dragon) 90
Nhà hàng Vip (Jalde Lake) 40
Nhà hàng bên phải (Royal Garden) 60
(Nguồn: Nhà hàng Ancient Hue)
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ “cooking class”
- Xe trung chuyển: phục vụ khách mua sắm các loại thực phẩm cho buổi học nấu ăn. - Các dụng cụ cho việc nấu ăn như: chén, đĩa, nỉa, muỗng, nồi, dụng cụ đựng gia vị,