Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân là yếu tố thiết yếu, góp phần vào sự nghiệp của nền hành chính nhà nước và phục vụ nhân dân Trong bối cảnh hiện nay, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong quá trình cải cách hành chính.
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng tiếp dân của cán bộ công chức, trong đó có một số đề tài tiêu biểu đáng chú ý.
Đề tài "Một số vấn đề về công tác tiếp công dân và đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả trong giai đoạn hiện nay" của Nguyễn Kim Tuyến, sinh viên lớp Nghiệp vụ Thanh tra cơ bản (K3-2007) tại Trường Cán bộ Thanh tra, tập trung vào việc cải thiện quy trình tiếp công dân nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
Khóa luận của Nguyễn Thu Hiền, sinh viên lớp 1307QTVA tại Trường Đại học Nội vụ, tập trung vào "Kỹ năng tiếp dân của cán bộ, công chức bộ phận một cửa" thông qua khảo sát tại một số Ủy ban nhân dân cấp huyện ở thành phố Hà Nội Nghiên cứu này nhằm đánh giá và cải thiện kỹ năng tiếp xúc với công dân của các cán bộ, công chức, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của người dân.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Phương Huyền, học viên thuộc khoa học xã hội tại Viện Khoa học xã hội Việt Nam, tập trung nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong công việc của các cán bộ, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân.
Luận văn thạc sỹ của Lê nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hiệu quả trong giao tiếp của các công chức, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ người dân.
Hồng Dân, học viên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính quốc gia và một số đề tài khoa học của các cấp Bộ - Nhà nước…
Đề tài (1) và (2) nghiên cứu về công tác tiếp dân và kỹ năng tiếp dân của công chức, trong khi đề tài (3) tập trung vào kỹ năng giao tiếp của công chức tại một số cơ quan nhà nước Đề tài (4) nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, Hà Nội Cả hai đề tài này đều nhấn mạnh các kỹ năng quan trọng như tạo ấn tượng ban đầu, lắng nghe tích cực, sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp và điều khiển cảm xúc.
Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức vẫn còn hạn chế, đặc biệt là trong việc khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông.
Khóa luận này nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông Mục tiêu là đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại UBND huyện Thanh Oai, Hà Nội.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm làm rõ biểu hiện và mức độ kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, Hà Nội Dựa trên những phân tích này, bài viết sẽ đề xuất các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ người dân.
- Nghiên cứu tổng thể cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Khảo sát và đánh giá thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, Hà Nội, nhằm xác định mức độ hiệu quả trong việc phục vụ và tương tác với người dân Nghiên cứu này sẽ giúp nhận diện những điểm mạnh và yếu trong kỹ năng giao tiếp của cán bộ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ công.
- Biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp khi giải quyết công vụ của cán bộ công chức
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong công tác tiếp dân Việc nâng cao kỹ năng này không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa chính quyền và người dân Đào tạo và phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của công dân và thúc đẩy sự minh bạch trong hoạt động hành chính.
*Phạm vi nghiên cứu: Tại UBND huyện Thanh Oai từ năm 2015 đến nay
- Phương pháp điều tra quan sát, phỏng vấn trực tiếp
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
- Phương pháp phân tích và tổng hợp
- Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát
Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo quý báu Đề tài này có thể được sử dụng để nghiên cứu và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức cơ sở, đáp ứng yêu cầu thời kỳ đổi mới, đặc biệt tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND cấp huyện Tại huyện Thanh Oai, những đóng góp mới từ đề tài có thể được áp dụng vào thực tiễn công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, nhằm đáp ứng yêu cầu của Nhà nước và từng bước hiện đại hóa nền hành chính trong giai đoạn hiện nay.
7 Cấu trúc của khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận Đề tài được chia làm 03 Chương
Chương 1 Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Chương 2 phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, Hà Nội Nghiên cứu cho thấy rằng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ người dân Việc cải thiện kỹ năng này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của chính quyền địa phương.
Chương 3 trình bày các biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức tại bộ phận một cửa và một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai, Hà Nội Những biện pháp này bao gồm đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tăng cường sự tương tác giữa cán bộ và người dân, cũng như áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả phục vụ Việc thực hiện các biện pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công mà còn xây dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền địa phương.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA,
MỘT CỬA LIÊN THÔNG 1.1.Một số khái niệm
Giao tiếp, một thuật ngữ bao quát cả sự tương tác của con người và động vật, được chia thành hai hình thức chính: bản năng và ý thức Giao tiếp ở con người phức tạp hơn nhiều so với động vật, nhờ khả năng nói, đọc, viết, cùng với tri thức và đời sống tình cảm, tâm lý phong phú trong xã hội Theo B.D Parughin, giao tiếp là một quá trình phức tạp và đa diện, vừa thể hiện sự tác động giữa các cá nhân, vừa là một quá trình thông tin và quan hệ giữa con người, đồng thời phản ánh sự ảnh hưởng qua lại giữa họ.
(Những cơ sở lí thuyết tâm lí – xã hội,1971,trang 178)
Giao tiếp là những hành vi, cử chỉ và thái độ diễn ra trong mối liên hệ giữa các chủ thể, phản ánh quá trình tương tác không ngừng trong xã hội và môi trường tự nhiên.
Giao tiếp được hiểu là quá trình tương tác giữa con người, trong đó họ trao đổi thông tin, cảm xúc và tư tưởng với nhau Quá trình này diễn ra thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, nhằm đạt được những mục đích cụ thể.
1.1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng áp dụng kiến thức về giao tiếp từ học tập và quan sát vào thực tiễn, nhằm đạt hiệu quả tối ưu trong các hoạt động giao tiếp Điều này bao gồm việc nhận biết nhanh chóng các biểu hiện tâm lý bên ngoài, dự đoán những đặc điểm tâm lý bên trong của người khác, và sử dụng hiệu quả các phương tiện ngôn ngữ cũng như phi ngôn ngữ Ngoài ra, kỹ năng giao tiếp còn đòi hỏi khả năng định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Kỹ năng giao tiếp cơ bản bao gồm: kỹ năng nghe, kỹ năng nói thuyết phục, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng đọc, kỹ năng viết và các kỹ năng chuyên môn Giao tiếp không chỉ là một nghệ thuật với tính ổn định, mềm dẻo và sáng tạo mà còn là một ngành khoa học Để cải thiện kỹ năng giao tiếp, người học cần thực hành thường xuyên và áp dụng vào các tình huống và đối tượng giao tiếp khác nhau.
1.1.3 Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Nhằm đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính để phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP vào ngày 4-5-1994, tập trung vào cải cách thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của tổ chức và công dân Gần đây, Thủ tướng Chính phủ cũng đã ký Quyết định 181/2003/QĐ-TTg vào ngày 4-9-2003, quy định về việc thực hiện cơ chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, nhằm nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện trong việc xử lý các thủ tục hành chính.
Cơ chế "Một cửa" là quy trình giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước, nơi tổ chức và công dân có thể nộp yêu cầu và hồ sơ Tất cả các bước từ tiếp nhận đến trả kết quả đều được thực hiện thông qua bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, giúp tăng cường tính hiệu quả và minh bạch trong quản lý hành chính.
Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6-
Theo Quyết định năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương", "cơ chế một cửa liên thông" là phương thức giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân liên quan đến nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính Tất cả các bước từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến việc trả kết quả đều được thực hiện tại một đầu mối, cụ thể là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
1.1.4 Khái niệm công tác tiếp dân
Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau:
Tiếp công dân là hoạt động của cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân nhằm lắng nghe và tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân Theo Điều 4 của Luật, việc này bao gồm giải thích và hướng dẫn công dân thực hiện các quyền khiếu nại, tố cáo theo quy định pháp luật Tiếp công dân được thực hiện dưới các hình thức thường xuyên, định kỳ và đột xuất.