Hướng dẫn các Tiêu chuẩn liên quan đến các bộ phận sau bán hàng: Tiêu chuẩn ngoại hình 1. Tiêu chuẩn áo 2. Tiêu chuẩn quần 3. Tiêu chuẩn váy 4. Tiêu chuẩn giày 5. Tiêu chuẩn thẻ tên 6. Tiêu chuẩn tóc 7. Tiêu chuẩn râu 8. Tiêu chuẩn móng tay 9. Tiêu chuẩn trang điểm 10. Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân Tiêu chuẩn tác phong tính cách 1. Sắp xếp nơi làm việc 2. Giữ vệ sinh chung 3. Làm việc riêng 4. Tuân thủ thời gian làm việc 5. Giao tiếp ứng xử tại nơi làm việc 6. Giao tiếp ứng xử tại nhà riêng của khách hàng 7. Sử dụng điện thoại Tiêu chuẩn kiến thức kỹ năng 1. Hỗ trợ khách hàng 2. Tư vấn dịch vụ phù hợp, dịch vụ mới 3. Cảm ơn và tiễn khách Cảnh báo nguy cơ rủi ro lừa đảo
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO - KHỐI SAU BÁN HÀNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ HNC 2020 HOẠT ĐỘNG NHÓM 01 “…” TÊN NHÓM & SLOGAN GIỚI THIỆU TV CỦA NHÓM CHÂN DUNG NGƯỜI LÀM KT-BH 02 NỘI QUY LỚP HỌC • ĐƯỢC PHÉP • KHƠNG ĐƯỢC PHÉP 03 MỤC TIÊU KHỐ HỌC Nắm tiêu chuẩn dịch vụ - Khối sau bán hàng Hiểu áp dụng vào công việc thực tế Tránh lỗi thường gặp q trình làm việc NỘI DUNG KHỐ HỌC 04 A Tiêu chuẩn ngoại hình B C Tiêu chuẩn tác phong-Tính cách Tiêu chuẩn kiến thức kỹ 05 A TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH Tiêu chuẩn áo Tiêu chuẩn quần Tiêu chuẩn váy Tiêu chuẩn giày Tiêu chuẩn thẻ tên Tiêu chuẩn tóc Tiêu chuẩn râu Tiêu chuẩn móng tay Tiêu chuẩn trang điểm 10 Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân 06 A TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH Tiêu chuẩn áo đồng phục ✓ Mặc áo đồng phục cấp phát theo mùa ✓ Áo phẳng, không nhăn nhàu, khơng rách ✓ Cài nút cổ áo ✓ Luôn sơ vin áo vào quần 06 A TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH QUY ĐỊNH ĐỒNG PHỤC (Mùa đơng) 07 A TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH Tiêu chuẩn quần * Quần dài, màu sẫm ✓ Không mặc quần vải lanh, quần hoa, quấn short, quần ngố ✓ Khơng mặc quần bị rách hở da, có hình mài phản cảm ✓ Quần phẳng, không nhăn nhàu, khơng rách 08 A TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH Tiêu chuẩn váy • Chỉ áp dụng Nữ nhân viên có bầu từ tháng thứ trở • Váy có tay, dài qua đầu gối, mặc váy khơng có tay phải mặc áo đồng phục (đối với mùa hè) khoác áo đồng phục ngồi (đối với mùa đơng) • Váy phải phẳng, không nhăn nhàu, không rách Giao hàng quán café ➢ Giải pháp đề phòng: - - - Gọi điện để xác nhận lại thông tin, địa điểm, thời gian giao hàng với khách hàng Nếu khách hàng yêu cầu giao hàng quán café lý tế nhị u cầu khách hàng chuẩn bị sẵn số tiền cần phải toán trước nhận hàng Không cho mượn sản phẩm để mang nơi khác để test, muốn test phải test trước mặt NV Giao vận Khi giao hàng phía qn chưa tốn tiền khơng bỏ sản phẩm lại để đâu dù u cầu Khơng tùy tiện uống nước khách hàng mời (đặc biệt dạng nước đóng chai mở sẵn nắp) Giao hàng nơi vắng người ➢ Nguy - Bị dàn cảnh trấn lột, cướp tài sản Lưu ý: Kẻ gian hoạt động theo nhóm, lên kế hoạch tinh vi liều lĩnh Chúng thường dùng sim rác sử dụng tên giả để đặt hàng nên khó lần chúng ➢ Giải pháp: - Gọi điện để xác nhận lại thông tin, địa điểm, thời gian giao hàng với khách hàng Nếu thấy địa điểm giao hàng nơi vắng vẻ, hoang vu có tiềm ẩn nguy u cầu chuyển địa điểm giao hàng an toàn - Nếu đến địa điểm giao hàng phát nơi hoang vắng, tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro quay xe tiếp tục di chuyển đến nơi an toàn liên hệ với khách để đổi địa điểm giao hàng - Nếu cảm thấy không yên tâm đề xuất với Trưởng phận để bố trí thêm người giao hàng VỤ DÀN CẢNH LỪA ĐẢO TẠI CN Q3 CẢNH BÁO TRỘM CẮP LỪA ĐẢO TẠO SHOWROOM • Trộm cắp đồ • Trộm cắp • Trộm cắp cá nhân hàng hóa hàng hóa tổ khách nhân sơ hở chức tội phạm viên nhân viên chuyên nghiệp thực CẢNH BÁO TRỘM CẮP LỪA ĐẢO TẠO SHOWROOM TRỘM CẮP ĐỒ ĐẠC, TÀI SẢN CÁ NHÂN ➢ Nguyên nhân - Do chủ quan, bất cẩn nhân viên khách hàng showroom, để đồ cá nhân bừa bãi, tùy tiện mà khơng có đề phòng dẫn đến việc kẻ gian lợi dụng sơ hở để lấy trộm tài sản Lưu ý: Loại kẻ gian thường hoạt động độc lập, không thường xuyên khó bị phát ➢ Giải pháp: - Khơng tùy tiện để đồ đạc cá nhân có giá trị nơi đông người qua lại - Nhắc nhở nhận thấy khách hàng để đồ đạc cá nhân tùy tiện, chủ quan vị trí đơng người qua lại khó kiểm sốt CẢNH BÁO TRỘM CẮP LỪA ĐẢO TẠO SHOWROOM TRỘM CẮP HÀNG HÓA DO SỰ SƠ HỞ ➢ Nguyên nhân - Do chủ quan cảnh giác NV Showroom dẫn đến việc kích thích kẻ gian hàng động trộm cắp Lưu ý: Loại kẻ gian thường không chuyên nghiệp, ban đầu khách mua hàng thật thấy nhân viên showroom sơ hở nên phát sinh hành vi trộm cắp ➢ Giải pháp: - Luôn quan sát bao quát khách hàng họ bước chân vào showroom - Quá trình giới thiệu sản phẩm lấy sản phẩm cho khách hàng xem test thử phải ln theo sát khách hàng (Tư vấn có trọng tâm, hạn chế lấy nhiều sản phẩm lúc để tư vấn, đặc biệt sản phẩm có kích thước nhỏ) - Khơng để khách hàng cầm hàng hóa showroom ngồi chời chưa tốn… CẢNH BÁO TRỘM CẮP LỪA ĐẢO TẠO SHOWROOM TRỘM CẮP CHUYÊN NGHIỆP ➢ Nguyên nhân - Do nhóm tội phạm chuyên nghiệp có tổ chức thực - Lợi dụng kẽ hở an ninh, lơ cảnh giác nhân viên showroom, nhóm tội phạm giàn cảnh để trộm cắp Lưu ý: Loại tội phạm hoạt động theo nhóm, giàn dụng kịch cách chuyên nghiệp ➢ Giải pháp: - Luôn quan sát bao quát khách hàng họ bước chân vào showroom - Đề cao cảnh giác với giao ca, đổi ca, cao điểm Khung khách hàng vào theo nhóm bất thường cần đặc biệt ý (nếu cảm thấy khó bao q cần gọi người hỗ trợ ngay) - Thường xuyên cập nhật loại hình, chiêu thức loại tội phạm trộm cắp để nâng cao cảnh giác trình làm việc Vụ trộm cắp Laptop HNC Cầu Giấy HNC Đống Đa ❖ Nội dung việc Do lơ là, cảnh giác đội ngũ nhân viên ca trực lúc 08h29’ ngày 19/03/2019 HNC Cầu Giấy 17h45’ ngày 15/03/2019 HNC Đống Đa, dẫn đến việc kẻ gian lợi dụng sở hở để trộm cắp 02 Laptop 02 Showroom với tổng giá trị 56.998.000đ Sự việc phát tiến hành kiểm kê ngày 28/03/2019 Sau trình báo tới quan Công an vụ việc trên, may mắn kẻ gian bị bắt sau đó, 02 Laptop Công an thu hồi trả lại cho HNC Cầu Giấy HNC Đống Đa Tuy không để lại hậu nặng nề học cảnh tỉnh cho tập thể CBNV để ý cảnh giác trình làm việc Showroom HÌNH ẢNH THỰC TẾ VỤ TRỘM HÌNH ẢNH THỰC TẾ VỤ TRỘM CẢNH BÁO TRỘM CẮP LỪA ĐẢO TẠO SHOWROOM CẢNH BÁO RỦI RO TỪ DỮ LIỆU CỦA KHÁCH Hướng dẫn làm kiểm tra QR Code: ➢ Dùng điện thoại Smarphone để quét mã QR Code phía - Điện thoại IOS (Iphone) quét trực tiếp camera máy Điện thoại Android quét trình quét mã QR Code ứng dụng Zalo Viber - Khi đường link liên kết, kick vào đường link làm theo hướng dẫn * Yêu cầu điện thoại phải có kết nối Wifi 3G, 4G ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KHOÁ HỌC Dành phút để đánh giá, bạn giúp chúng tơi hồn thiện để phục vụ bạn tốt tương lai ... cách Tiêu chuẩn kiến thức kỹ 05 A TIÊU CHUẨN NGOẠI HÌNH Tiêu chuẩn áo Tiêu chuẩn quần Tiêu chuẩn váy Tiêu chuẩn giày Tiêu chuẩn thẻ tên Tiêu chuẩn tóc Tiêu chuẩn râu Tiêu chuẩn móng tay Tiêu chuẩn. .. MỤC TIÊU KHOÁ HỌC Nắm tiêu chuẩn dịch vụ - Khối sau bán hàng Hiểu áp dụng vào công việc thực tế Tránh lỗi thường gặp trình làm việc NỘI DUNG KHOÁ HỌC 04 A Tiêu chuẩn ngoại hình B C Tiêu chuẩn. .. thoại tiếp tiếp Khách hàng B TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH CÁCH II QUY ĐỊNH VỀ TÁC PHONG DỊCH VỤ Hỗ trợ khách hàng Tư vấn dịch vụ phù hợp, dịch vụ Cảm ơn tiễn khách 42 B TIÊU CHUẨN TÁC PHONG TÍNH