(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, lòng trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế ani

Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Text Outline, Shadow ĐẠI HỌC HUẾ Formatted: Font: 13 pt uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Font: Bold, Font color: Text tê ́H Formatted: Centered Formatted: Font: 13 pt in h Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Formatted: Font: 26 pt Formatted: Font: 13 pt ho PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI Đ ại HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Giáo viên hướng dẫn DƯƠNG ĐỨC DỰC PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC ̀ng Sinh viên thực Formatted: English (U.S.) Formatted: Centered Formatted: Tab stops: cm, Left + Not at 1,27 cm Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt Formatted: Font: 13 pt ươ Lớp: K50B QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Formatted: Font: 13 pt Tr Formatted: Centered Formatted: Font: 18 pt Formatted: Font: 13 pt Huế 2019 download by : skknchat@gmail.com Formatted: Centered, Indent: First line: cm, Right: 0,5 cm, Space After: pt Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN ́ Để hồn thành báo cáo này, xin cảm ơn thầy, cô giáo viên Khoa quản trị kinh doanh thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp tê ́H đỡ, trang bị kiến thức cho năm tháng học tập Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI chấp nhận cho thực tập đây, thời gian thực tận tình giúp đỡ, dạy công việc cho h Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình giúp in đỡ hướng dẫn nhiều thời gian thực nghiên cứu Những kinh nghiệm, kiến thức mà thầy chia sẻ giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu ̣c K Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho Dương Đức Dực SVTH: Dương Đức Dực ii download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC uê ́ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 tê ́H 1.1.1 Mục tiêu chung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu .3 h 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu in 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi ̣c K 1.3.2 Phương pháp xác định mẫu điều tra số liệu .4 Phần II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan “Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành ho học viên Học viện đào tạo Quốc tế ANI” Cơ sở lý luận 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Một số khái niêm dịch vụ Đ ại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ đào tạo 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng ̀ng 1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng ươ khách hàng 12 2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 13 Tr 2.3 Mơ hình số hài lòng Châu Ân (ECSI) 15 2.4 Mơ hình SERVPERF 15 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 SVTH: Dương Đức Dực iii download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HỌC VIÊN TẠI uê ́ HVĐTQTANI 22 2.1 Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani 22 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .22 2.1.3 Chức nhiệm vụ Học Viện ANI 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Học Viện Đào Tạo Quốc Tế 23 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Học viện đào tạo quốc tế ANI .25 h 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI in năm vừa qua 28 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành học viên Học viện ̣c K đào tạo Quốc tế ANI 30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 30 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 ho 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .39 2.2.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính chất lượng dịch vụ, hài lòng Đ ại lòng trung thành học viên ANI 48 2.2.6 Kiểm định bootstrap 52 2.2.7 Đánh giá học viên yếu tố chất lượng dịch vụ học viện đào ạo quốc tế ANI 53 2.2.8 Phân tích khác biệt nhóm học viên khác mức độ tác động ̀ng chất lượng dịch vụ đến hài lòng họ .58 2.2.9 Phân tích khác biệt nhóm học viên đánh giá lịng trung ươ thành họ 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI .60 Tr 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình giảng dạy .60 3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 60 3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố đội ngũ tư vấn 61 SVTH: Dương Đức Dực iv download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chăm sóc học viên 61 3.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cơ cấu học phí 61 uê ́ 3.6 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng giáo viên 62 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 tê ́H I Kết luận 63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h II Kiến nghị 63 SVTH: Dương Đức Dực v download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chương trình giảng dạy CLGV Chất lượng giáo viên CSVC Cơ sở vật chất HP Học phí DNTV Đội ngũ tư vấn CSHV Chăm sóc học viên HL Hài lịng TT Trung thành ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CTGD SVTH: Dương Đức Dực vi download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh sách khóa học số lượng học viên .5 uê ́ Bảng 2.1: Cấu trúc doanh thu chi phí .28 Bảng 2.2: Số lượng học viên theo học khóa 29 tê ́H Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố Sự hài lòng 37 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố Lòng trung thành 37 Bảng 2,6: Kết phân tích độ tin cậy 41 Bảng 2.7: Hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa .42 Bảng 2,8: Các hệ số kiểm định giá trị phân biệt 44 h Bảng 2,9: Tổng phương sai bậc tổng phương sai trích 46 Bảng 2,10: Kết phân tích mơ hình SEM lần 49 in Bảng 2,11: Kết phân tích mơ hình SEM lần 51 Bảng 2,12: Kết luận giả thiết nghiên cứu 52 ̣c K Bảng 2,13: Kết kiểm định Bootstrap 53 Bảng 2,14: Kết phân tích One sample T-test 53 Bảng 2,15: Kết phân tích One sample T-test 54 ho Bảng 2,16: Kết phân tích One sample T-test 55 Bảng 2,17: Kết phân tích One sample T-test 56 Bảng 2,18: Kết phân tích One sample T-test 57 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.19: Kết phân tích One sample T-test 57 SVTH: Dương Đức Dực vii download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 tê ́H Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 uê ́ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 13 Hình 2.1: Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI .22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI .23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 40 h Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 41 in Hình 2.5: Mơ hình cấu rúc tuyến tính SEM lần 49 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Hình 2.6: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 50 SVTH: Dương Đức Dực viii download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 29 uê ́ Biểu đồ 2: Cơ cấu theo độ tuổi 29 tê ́H Biểu đồ 3: Cơ cấu theo công việc 30 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo khóa học 31 SVTH: Dương Đức Dực ix download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc uê ́ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu hội nhập tồn cầu hóa nay, Việt Nam đã, mở rộng quan hệ hợp tác với phủ doanh nghiệp quốc gia toàn tê ́H giới Trên sở đó, doanh nghiệp nước đầu tư Việt Nam ngày nhiều, điều tất yếu, ngoại ngữ trở thành điều kiện mà doanh nghiệp cần Những năm gần đây, tiếng Anh trở thành điều kiện cần để xét tốt nghiệp nhiều trường Đại học, Cao đẳng nước; Tiếng Anh gần điều kiện tiên in Trung hay Hàn Quốc) ngôn ngữ cần thiết h để ứng cử vào cơng việc Các ngoại ngữ khác (tiếng Nhật, Nhận thấy tiềm khả phát triển thị trường đào tạo ngoại ̣c K ngữ mà đặc biệt Tiếng Anh, nhiều trung tâm, học viện đào tạo ngoại ngữ mở nước nói chung Thành phố Huế nói riêng Với đời ngày nhiều địa điểm đào tạo ngoại ngữ vậy, cạnh tranh ngày trở nên khóc liệt Để giữ học viên cũ tìm kiếm học viên ngồi tạo khác biệt việc ho tạo cho học viên cảm giác hài lòng điều mà trung tâm muốn làm Tất nhiên, để có hài lịng học viên chất lượng dịch vụ Đ ại đem lại cho học viên phải đảm bảo Học viện đào tạo Quốc tế ANI thành lập vào tháng 6/2019 với phương châm đem đến môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, phương pháp giảng dạy phù hợp cho học sinh, sinh viên người làm Lượng học viên đến với ANI tăng lên ngày có khơng học viên cũ tìm kiếm ̀ng trung tâm Vậy học cảm thấy chất lượng mà ANI đem lại? Liệu có mối liên hệ chất lượng dịch vụ mà ANI cung cấp với hài lòng lòng ươ trung thành học viên hay không? Xuất phát từ vấn đề trên, tơi định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI Tr LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI” SVTH: Dương Đức Dực download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM lần ́  Regression Weights: (Group number - Default model) HL < - CTGD ,200 ,083 2,414 ,016 HL < - DNTV ,251 ,076 3,313 *** HL < - CSHV ,249 ,093 2,664 ,008 HL < - CSVC ,105 ,076 1,371 ,170 HL < - HP ,018 ,078 ,231 ,817 HL < - CLGV ,047 ,104 ,455 ,649 TT < - HL ,404 ,082 4,923 *** Label tê ́H P h C,R, in S,E, ̣c K Estimate Estimate HL < - DNTV HL < - CSHV ,279 ,261 ,124 ̀ng HL < - CSVC ,223 Đ ại HL < - CTGD ho Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) ,020 HL < - CLGV ,044 TT < - HL ,431 Tr ươ HL < - HP SVTH: Dương Đức Dực 86 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lần C,R, P HL < - CTGD ,249 ,076 3,282 ,001 HL < - DNTV ,282 ,074 3,792 *** HL < - CSHV ,297 ,087 3,414 *** TT < - HL ,395 ,082 4,814 *** Label tê ́H S,E, in h Estimate uê ́ Regression Weights: (Group number - Default model) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HL < - DNTV ,311 HL < - CSHV ,312 TT < - HL ,422 ho ,280 Đ ại HL < - CTGD ̣c K Estimate PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP SE SE-SE ̀ng Parameter Mean Bias SE-Bias ,084 ,002 ,241 -,009 ,003 HL < - DNTV ,108 ,002 ,271 -,011 ,003 HL < - CSHV ,130 ,003 ,316 ,019 ,004 TT < - HL ,124 ,003 ,388 -,007 ,004 Tr ươ HL < - CTGD SVTH: Dương Đức Dực 87 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-test Đối với nhóm nhân tố CTGD uê ́  Std, Std, Error Deviation Mean 166 3,5060 ,87211 ,06769 CTGD2 166 3,7289 1,05830 ,08214 CTGD3 166 3,1928 1,09498 ,08499 CTGD4 166 3,8012 1,01037 ,07842 CTGD5 166 3,4759 ,93874 ,07286 ̣c K CTGD1 h Mean in N tê ́H One-Sample Statistics ho One-Sample Test Test Value = df Sig, (2tailed) -7,298 CTGD2 Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 165 ,000 -,49398 -,6276 -,3603 -3,300 165 ,001 -,27108 -,4333 -,1089 CTGD3 -9,498 165 ,000 -,80723 -,9750 -,6394 CTGD4 -2,535 165 ,012 -,19880 -,3536 -,0440 CTGD5 -7,193 165 ,000 -,52410 -,6680 -,3802 Tr ươ ̀ng CTGD1 Mean Đ ại t SVTH: Dương Đức Dực 88 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Đối với nhóm nhân tố CSVC uê ́  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc N Mean Std, tê ́H One-Sample Statistics Std, Error Mean 2,9940 ,84922 ,06591 CSVC2 166 3,3494 1,07234 ,08323 CSVC3 166 3,3193 1,06765 ,08287 CSVC4 166 3,5060 ,97077 ,07535 CSVC5 166 3,2711 1,06970 in 166 ̣c K CSVC1 h Deviation ,08302 ho One-Sample Test Test Value = df Sig, (2tailed) CSVC2 CSVC3 CSVC5 Lower Upper -1,00602 -1,1362 -,8759 -7,817 165 ,000 -,65060 -,8149 -,4863 -8,215 165 ,000 -,68072 -,8443 -,5171 -6,556 165 ,000 -,49398 -,6427 -,3452 -8,780 165 ,000 -,72892 -,8928 -,5650 Đối với nhóm nhân tố DNTV Tr  the Difference ,000 ươ CSVC4 Difference 95% Confidence Interval of 165 ̀ng CSVC1 -15,263 Mean Đ ại t SVTH: Dương Đức Dực 89 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DNTV DNTV DNTV Deviation Mean 166 3,7349 1,10738 ,08595 166 3,6325 ,88278 ,06852 166 3,9036 ,83288 ,06464 166 3,6506 ,95896 ,07443 ̣c K Std, Error tê ́H Std, h DNTV Mean in N uê ́ One-Sample Statistics ho One-Sample Test Test Value = -3,084 165 ̀ng DNTV1 df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Đ ại t Lower Upper ,002 -,26506 -,4348 -,0954 -5,363 165 ,000 -,36747 -,5028 -,2322 DNTV3 -1,491 165 ,138 -,09639 -,2240 ,0313 165 ,000 -,34940 -,4964 -,2024 ươ DNTV2 DNTV4 Đối với nhóm nhân tố HP Tr  -4,694 SVTH: Dương Đức Dực 90 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Std, Std, Error Deviation Mean HP1 166 3,4639 ,89876 ,06976 HP2 166 3,5904 ,90836 ,07050 HP3 166 3,8253 1,06154 ,08239 tê ́H Mean h N uê ́ One-Sample Statistics in One-Sample Test t df ̣c K Test Value = Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ho Lower Upper -7,686 165 ,000 -,53614 -,6739 -,3984 HP2 -5,810 165 ,000 -,40964 -,5488 -,2704 HP3 -2,120 -,3374 -,0120 165 ,035 -,17470 Đối với nhóm nhân tố CSHV ̀ng  Đ ại HP1 One-Sample Statistics Mean ươ N Std, Error Deviation Mean 166 3,7590 1,00412 ,07793 CSHV2 166 3,4578 ,90522 ,07026 CSHV4 166 3,7470 ,95782 ,07434 Tr CSHV1 Std, SVTH: Dương Đức Dực 91 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc uê ́ One-Sample Test Test Value = df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper tê ́H t -3,092 165 ,002 -,24096 -,3948 -,0871 CSHV2 -7,717 165 ,000 -,54217 -,6809 -,4034 CSHV4 -3,403 165 ,001 -,25301 -,3998 One-Sample Statistics CLGV CLGV Std, Error Deviation Mean 166 3,9157 ,96866 ,07518 166 3,8614 1,18017 ,09160 166 3,3554 ,91463 ,07099 Tr ươ ̀ng Std, Đ ại CLGV Mean ho N in Đối với nhóm nhân tố CLGV -,1062 ̣c K  h CSHV1 SVTH: Dương Đức Dực 92 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference CLGV CLGV 165 ,264 -,08434 -,2328 ,0641 -1,513 165 ,132 -,13855 -,3194 -9,080 165 ,000 -,64458 -,7847 ,0423 -,5044 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K -1,122 in CLGV Upper h Lower tê ́H t uê ́ Test Value = SVTH: Dương Đức Dực 93 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt đánh giá hài lòng  Sự khác biệt giới tính tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics gioitinh N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 96 4,1042 ,65661 ,06702 Nu 70 4,1286 ,70034 ,08371 Nam 96 3,9792 ,84578 Nu 70 4,0571 ,81447 Nam 96 3,8854 Nu 70 3,8857 HL3 in ,08632 ,09735 ̣c K HL2 h HL1 ,75212 ,07676 ,80834 ,09662 Levene's Test t-test for Equality of Means Đ ại for Equality of ho Independent Samples Test Variances ̀ng F ươ Equal variances assumed H ,832 Tr L Equal variances not 1assumed H Equal variances assumed Sig, t SVTH: Dương Đức Dực Std, 95% Confidence tailed) Differe Error Interval of the nce Difference Differe nce ,363 -,230 164 -,228 ,382 df Sig, (2- Mean 143,1 00 ,537 -,596 164 Lower Upper ,818 -,02440 ,10615 -,23399 ,18518 ,820 -,02440 ,10723 -,23636 ,18755 ,552 -,07798 ,13088 -,33641 ,18046 94 download by : skknchat@gmail.com GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc -,599 Equal variances assumed H ,506 41 ,478 -,002 164 L Equal variances not 3assumed -,002 142,3 96 ,550 -,07798 ,13011 -,33503 ,17908 ,998 -,00030 ,12201 -,24120 ,24061 ,998 -,00030 ,12340 -,24423 ,24363 Sự khác biệt độ tuổi h  151,9 Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig, ,273 163 ,762 HL2 ,151 163 ,860 HL3 ,044 163 ,957 ho ̣c K HL1 in Levene Statistic ANOVA Between Groups HL1 ,625 Within Groups 73,575 163 ,451 Total 74,825 165 2,327 1,164 Within Groups 111,649 163 ,685 Total 113,976 165 ,075 ,038 Within Groups 98,750 163 ,606 Total 98,825 165 ̀ng ươ Between Groups Tr HL3 Mean Square 1,251 Between Groups HL2 df Đ ại Sum of Squares SVTH: Dương Đức Dực uê ́ L Equal variances not 2assumed tê ́H Khóa Luận Tốt Nghiệp F Sig, 1,385 ,253 1,699 ,186 ,062 ,940 95 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt theo công việc Levene df1 df2 uê ́ Test of Homogeneity of Variances Sig, ,445 163 ,642 HL2 ,046 163 ,955 HL3 ,074 163 ,929 ANOVA df Mean Squares 1,181 Groups Within Groups 73,644 Total 74,825 Between ,590 163 Within Groups 112,738 163 ,692 Total 113,976 165 ,041 ,020 Within Groups 98,784 163 ,606 Total 98,825 165 ̀ng ươ Tr SVTH: Dương Đức Dực ,273 ,895 ,411 ,034 ,967 165 ,619 Groups 1,307 ,452 Between HL3 1,238 Groups HL2 Square Đ ại HL1 Sig, ho Between F ̣c K Sum of in h HL1 tê ́H Statistic 96 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt đánh giá lòng trung thành  Sự khác biệt giới tính uê ́ gioitinh N Mean Std, Std, Error Deviation Mean Nam 96 4,1042 ,65661 ,06702 Nu 70 4,1286 ,70034 ,08371 Nam 96 3,9792 ,84578 ,08632 Nu 70 4,0571 ,81447 ,09735 Nam 96 3,8854 ,75212 Nu 70 3,8857 ,80834 tê ́H Group Statistics in ,07676 ,09662 ho HL3 ̣c K HL2 h HL1 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Đ ại Levene's Test for Equality of Variances Sig, t df Sig, (2- Mean ươ ̀ng F HL 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Difference Differen ce Lower Upper Equal variances ,832 ,363 -,230 164 ,818 -,02440 ,10615 -,23399 ,18518 Tr Std, assumed SVTH: Dương Đức Dực 97 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc variances not -,228 143,1 ,820 -,02440 ,10723 -,23636 ,18755 00 assumed uê ́ Equal variances ,382 tê ́H Equal ,537 -,596 164 ,552 -,07798 ,13088 -,33641 ,18046 HL assumed Equal variances not -,599 151,9 ,550 -,07798 ,13011 -,33503 ,17908 41 h assumed ,506 ,478 -,002 164 HL assumed Equal variances not -,002 ,998 -,00030 ,12340 -,24423 ,24363 Sự khác biệt theo độ tuổi Đ ại  96 ho assumed 142,3 ,998 -,00030 ,12201 -,24120 ,24061 ̣c K variances in Equal Test of Homogeneity of Variances Levene TT1 Sig, 1,578 163 ,210 1,009 163 ,367 ,472 163 ,625 ươ TT2 df2 ̀ng Statistic df1 Tr TT3 SVTH: Dương Đức Dực 98 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ANOVA df Mean ,487 Within Groups 150,453 163 ,923 Total 151,428 165 ,457 ,229 Within Groups 136,175 163 ,835 Total 136,633 165 1,187 Groups TT2 Between Groups  Within Groups 130,018 Total 131,205 ,593 ,761 ,744 ,477 163 ,798 165 Đ ại TT3 ,274 ,591 ho Between ,528 tê ́H ̣c K ,974 Groups TT1 Square h Between Sig, in Squares F uê ́ Sum of Sự khác biệt theo công việc ̀ng Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig, ươ Statistic 1,578 163 ,210 TT2 1,009 163 ,367 TT3 ,472 163 ,625 Tr TT1 SVTH: Dương Đức Dực 99 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc df Mean ,364 Within Groups 150,700 163 ,925 Total 151,428 165 ,055 ,027 Within Groups 136,578 163 ,838 Total 136,633 165 ,940 Groups TT2 Between Groups 130,265 Total 131,205 ,588 ,557 163 ,799 165 Đ ại Within Groups ,470 ,968 Tr ươ ̀ng TT3 ,033 ,675 ho Between ,394 ̣c K ,728 Groups TT1 Square tê ́H Between Sig, h Squares F in Sum of uê ́ ANOVA SVTH: Dương Đức Dực 100 download by : skknchat@gmail.com ... Phúc CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO uê ́ QUỐC TẾ ANI 2.1 Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani tê ́H 2.1.1... với hài lòng lòng ươ trung thành học viên hay không? Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI Tr LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI... chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng - tê ́H trung thành học viên Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành học viên - Đánh giá tác động chất