4. Xây dựng thang đo
2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của Học viện Đào Tạo Quốc Tế AN
ANI trong năm vừa qua.
Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, Học Viện ANi mới thành lập được hơn 5 tháng vì thế ngân sách bị âm là điều không thể tránh khỏi. Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI.
Bảng 2.1: Cấu trúc doanh thu và chi phí
Đơn vị: đồng
Tháng Doanh thu Chi phí
5/2019 0 62,570,000 6/2019 6,372,000 57,337,500 7/2019 13,650,000 83,500,000 8/2019 152,000,000 94,700,000 9/2019 407,700,000 113,209,000 10/2019 246,800,000 101,351,000 11/2019 272,350,000 93,142,000 Tổng 1,098,872,000 605,809,500
Nguồn: Phòng kế toán nhân sự
Theo như bảng đã thống kê trên, doanh thu của Học Viện ANI trong 7 tháng vừa qua từ tháng 8 đến tháng 11 có sự biến động rõ rệt. Tháng 5, là thời điểm Học Viện đang tất bật cho việc khai trương, vì thế chi phí ở đây cũng khá lớn. Bên cạnh đó, Học viện khai trương giữa tháng 6, và trước đó cũng đã có một số bạn học viên đến đăng kí học tại Học viện do có nhu cầu và được người quen giới thiệu. Doanh thu tháng 7 cũng chưa cao lắm vì mới mở còn nhiều người chưa biết đến. Tuy nhiên, thời điểm đầu tháng 8, học viên tăng mạnh nhờ vào việc đẩy mạnh marketing, quảng bá thông qua các website, chạy quảng cáo, treo băng rôn … và kết nối các bạn cộng tác viên tại trường học. Vì thế doanh thu tháng 8 tăng 138,35 triệu tương đương tăng gấp
11 lần so với tháng trước. Học viên đã dần biết đến thương hiệu Học Viện Đào Tạo Quốc tế ANI. Tuy nhiên, việc tổ chức các chương trình marketing quảng cáo sản phẩm khóa học, tiếp cận đến các bạn sinh viên cũng khiến tốn khá nhiều chi phí. Chi phí trong tháng 8 tăng từ 83,500,000 lên 94,700,000 triệu động.
Cuối tháng 8 đến đầu tháng 9, đây là giai đoạn sinh viên làm thủ tục hồ sơ để đăng kí nhập học. Vì thế, doanh thu tháng 9 tăng mạnh được 407,700,000 triệu đồng, tăng 168,22 %. Đó chính là kết quả của việc ANI luôn nỗ lực không ngừng trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu bằng việc tổ chức các hoạt động chào đón Tân Sinh Viên tại trường Đại học Kinh tế Huế, Trường Đại Học Sư Phạm Huế, trường Đại Học Ngoại Ngữ Huế, trường Đại Học Khoa Học Huế trường Đại học Nông Lâm Huế và Khoa Du Lịch.
Tháng 10/2019 doanh thu Học viện đạt 246,800,000 đồng. Và tháng 11/2019 giảm xuống còn 230,750,000 đồng vì đây là mùa thi cử, mùa bận rộn ở trường học, vì thế nhu cầu học tiếng Anh chưa tăng cao ở thời điểm này.
Sau hơn 7 tháng, mức doanh thu tăng dần nghĩa là số lượng học viên theo học cũng tăng lên. Cho đến hiện tại, lượng học viên tại Học viện vẫn có xu hướng tăng, một phần cũng nhờ các chương trình khuyến mãi ngắn hạn thu hút các học sinh, sinh viên, người đi làm quan tâm. Bên cạnh đó, Học viện cũng thường xuyên tổ chức các buổi workshop thu hút nhiều học viên tham gia và giao lưu học hỏi.
Bảng sau sẽ phản ánh tình hình số lượng học viên đang theo học tại Học Viện ANI:
Bảng 2.2: Số lượng học viên theo học các khóa
Đơn vị: Học viên Giao tiếp 21 Ielts 110 Toeic 10 B1,B2 123 KIDS 4
Tiếng anh du lịch 0
Tiếng anh chuyên ngành 0
Tiếng anh nhà hàng và khách sạn 0
Tổng 253
Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự ANI Huế
2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long, lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
Qua điều ttra thực tế, có 185 bảng hỏi được phát ra, loại ra 19 bảng hỏi không hợp lệ, nghiên cứu thu về số liệu sơ cấp của 166 mẫu điều tra là học viên của Học viện đào tạo Quốc tế ANI, mẫu điều tra có những đặc điểm sau:
Về giới tính
Trong 166 mẫu điều tra hợp lệ thì có 96 mẫu là nam chiếm 58%, 70 mẫu còn lại là nữ chiếm 42%. Như vậy có thể thấy không có sự chênh lệch nhiều trong số lượng nam và nữ, do nhu cầu học ngoại ngữ là nhu cầu chung và không có sự phân biệt về giới tính của người học.
Về độ tuổi
58% 42%
0%
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Nam Nữ Khác
Nguồn: Xử lý SPSS 20
Theo như điều tra thực tế các học viên tại Học viện ANI, trong 166 mẫu điều tra có 135 mẫu có độ tuổi từ 18-25 (80,70%), 26 mẫu có độ tuổi dưới 18 (16,30%), 5 mẫu còn lại có độ tuổi trên 25 tuổi chiếm tỷ lệ 3%. Như vậy có thể nhận thấy nhu cầu học tiếng Anh đang được các bạn nằm trong độ tuổi từ 18 – 25 chú trọng, dễ hiểu vì đây là độ tuổi của sinh viên và ngoại ngữ giờ đây đã trở thành điều kiện bắt buộc phải có ở nhóm này Ngoài ra, bộ phận công, nhân viên cũng đang có nhu cầu học ngoại ngữ để có thể đáp ứng cho yêu cầu của công việc.
Về công việc
Trong 166 mẫu điều tra thì có đến 144 mẫu là sinh viên chiếm 86.70%, 17 mẫu là học sinh chiếm 10.30%, 5 mẫu còn lại thuộc nhóm công, nhân viên chiếm 3% .
[VALUE]
[VALUE] [VALUE]
Biểu đồ2: Cơ cấu theo độ tuổi
Dưới 18 18 đến 25 Trên 25 [VALUE] [VALUE] 3.00%
Biểu đồ3: Cơ cấu theo công việc
Học sinh Sinh viên Công, nhân viên
Nguồn: Xử lý SPSS 20
Nguồn: Xử lý SPSS 20
lý cơ cấu mẫu theo độ tuổi ở trên và nhu cầu ngoại ngữ của từng nhóm.
Nhóm sinh viên là nhóm có nhu cầu cao nhất bởi vì ngoại ngữ vừa là điều kiện bắt buộc để tốt nghiệp đại học, vừa là điều kiện quan trọng để có thể tìm kiếm việc làm trong thời đại hiện nay. Nhóm học sinh ở đây chủ yếu là học sinh cấp 3, trong thời đại 4.0 thì việc hiểu được tầm quan trọng của ngoại ngữ luôn được nhắc đến ở các trang mạng xã hội, vì vậy họ tìm đến ANI để đáp ứng nhu cầu đó, hơn nữa việc học tiếng Anh sẽ giúp các bạn ấy có thể lựa chọn được những ngôi trường mà mình mong muốn bởi vì nhiều trường hiện này đã áp dụng điểm Tiếng Anh đầu vào để xét tuyển. Nhóm còn lại chiếm tỷ lệ khá thấp, một phần vì họ chưa hiểu tầm quan trọng của ngoại ngữ, phần khác thì do có công việc ổn định và không có nhu cầu, một số khác thì quá bận không sắp xếp được thời gian học.
Về khóa học đăng ký
Trong 166 mẫu điều tra được phát ra, có đến hơn 80% là các khóa học về B1, B2 và TOEIC, IELTS. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì các khóa học B1 chủ yếu cho sinh viên năm cuối để ra trường, đây là điều kiện bắt buộc nên rất nhiều học viên có nhu cầu. Còn các khóa học về IELTS, TOEIC là nhu cầu chung của nhiều trường, đặc biệt các sinh viên y dược cần có bằng IELTS để sin việc nên yếu tố này cao. Các khóa học về giao tiếp cũng chiếm tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu khóa học tại ANI (19,80%), các khóa học này chủ yếu là sinh viên các trường Du lịch và Kinh tế, những ngành cần giao tiếp bằng tiếng Anh
[VALUE]
[VALUE] [VALUE]
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo khóa học
IELTS,TOEIC Tiếng Anh giao tiếp B1,B2
Khác
Nguồn: Xử lý SPSS 20
nhiều.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị lớn hơn 0,5 (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” với phép quay “Promax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Theo Gerbing & Anderson (1988), sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components vớ p ép quay Varimax.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
+ Phân tích EFA lần 1: 27 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhóm nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 68,204% cho biết 6 nhóm nhân tố này giải thích được 68,204% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,86 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến "CLGV2- Chất lượng giáo viên 2" có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0,5 và thấp nhất nên bị loại ra khỏi mô hình (tham khảo phụ lục “phân tích EFA lần 1”).
+ Phân tích EFA lần 2: Sau khi loại biến “CLGV2”, 26 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố theo những chỉ tiêu như trên. Kết quả rút ra được 6 nhóm nhân
69,254% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,881 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,00 < 0,05 do đó đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên, trong lần phân tích này, biến CLGV1 nên bị loại ra do có hệ số tải <0,05
+ Phân tích EFA lần 3: Sau khi loại biến CLGV1, 25 biến còn lại tiếp tục được phân tích theo tiêu chí như trên, kết quả như sau: Có 6 nhóm nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 70,373%, hệ số KMO = 0,878, kiểm địch Bartlett’s = 0,00 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến “CSHV3” có hệ số tải <0.05 nên bị loại khỏi mô hình.
+ Phân tích EFA lần 4: Sau khi loại biến CSHV3, 24 biến còn lại được tiếp tục phân tích, kêt quả như sau: Tổng phương sai trích = 71,586%, hệ số KMO = 0,874, kiếm định Bartlett’s = 0,00 < 0,05 nên đạt yêu cầu.
Sau lần phân tích này, tất cả các biến còn lại đều có hệ số truyền tải >0,5 do đó mô hình chất lượng dịch vụ của Học viện đào tạo Quốc tế ANI gồm 24 biến thuộc 6 nhóm nhân tố. Tổng phương sai trích = 71,586% cho biết 6 nhóm nhân tố này giải thích được 71,586% biến thiên của dữ liệu. 6 nhóm nhân tố này được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố 1: Chất lượng chương trình giảng dạy (CTGD), có giá trị Eigenvalues = 10,086>1, nhân tố này liên quan đến các đánh giá của học viên về các khóa học tại ANI (Tính hợp lý về mặ thời gian, khối lượng kiến thức, lộ trình và tài liệu dành cho khóa học).
Nhân tố này được tác động bởi các tiêu chí sau :
- Nội dung giảng dạy phù hợp với mục tiêu của khóa học (ví dụ: Các khóa tiếng Anh giao tiếp giảng dạy chủ yếu tậ ptrung giao tiếp hơn là lý thuyết)
- Các khóa học gắn kết với nhau theo cấp độ từ thấp đến cao
- Tài liệu dành cho khóa học được phất đầy đủ, kịp thời
- Kiến thứ giáo viên truyền tải phù hợp với khả năng của học viên
- Tính phù hợp của lộ trình khóa học
Nhân tố “CTGD” giải thích được 42,675% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến của “CTGD” thì biến: “CTGD2” được nhiều học viên của ANI cho là ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá về Chất lượng chương
trình giảng dạy tại ANI với hệ số truyền tải = 0,902.
Nhóm nhân tố 2: Chất lượng phương tiện hữu hình (CSVC) tại ANI, có giá trị Eigenvalue = 2,101 , nhân tố này giải thích các đánh giá của học viên về cơ sở vật chất tại ANI (Phòng học, bàn ghế, cách bố trí CSVC, trang web và fanpage).
Nhóm nhân tố này bao gồm các tiêu chí sau:
- Phòng học phù hợp với lượng học viên
- Phòng học bó trí trang thiết bị phù hợp cho giảng dạy
- Nhà vệ sinh và bãi để xe bố trí thuận tiện
- Trang web và fanpage dễ tìm kiếm và đầy đủ thông tin
- Phòng học thuận tiện cho học viên trao đổi, thảo luận với giáo viên và học viên khác.
Nhân tố này giải thích được 50,706% phương sai. Biến “CSVC2 – Phòng học trang bị phục vụ giảng dạy đầy đủ, hiện đại” được học viên cho là ảnh hưởng đến quyết định đánh giá về Chất lượng cơ sở vật chất của ANI với hệ số tải nhân tố này là 0,914.
Nhóm nhân tố 3: Chất lượng đội ngũ tư vấn (DNTV) của ANI, có giá trị Eigenvalue = 1,729, nhân tố này giải thích các đánh giá của học viên về chất lượng của tư vấn viên (Kỹ năng, kiến thức, sự thấu hiểu học viên,..)
Nhóm nhân tố này gồm các tiêu chí:
- Nhân viên tư vấn vui vẻ, thân thiện với học viên
- Nhân viên tư vấn có kiến thức và kỹ năng tư vấn tốt
- Nhân viên tư vấn tư vấn đầy đủ thông tin cần thiết
- Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc nhanh chóng và chính xác
Nhân tố này giải thích được 57,209% phương sai. Trong các biến của nhân tố này thì biến “DNTV2 – Nhân viên tư vấn tư vấn có kiến thức và kỹ năng giao tiếp tốt” được học viên lựa chọn là có ảnh hưởng đến quyết định đánh giá về Chất lượng đội ngũ tư vấn viên của ANI với hệ số truyền tải là 0,881.
Nhóm nhân tố 4: Cơ cấu học phí (HP) của ANI, có giá trị Eigenvalue = 1,486, nhân tố này là các đánh giá của học viên về mức học phí tại ANI (sự hợp lý, sự cạnh tranh).
Nhóm nhân tố này gồm các yếu tố:
- Học phí phù hợp với lượng kiến thức của khóa học
- Học phí có tính cạnh tranh với các trung tâm tiếng Anh khác tại Huế
- Học phí phù hợp với kỳ vọng ban đầu của học viên
Nhân tố này giải thích được 62,587% phương sai. Trong các biến của nhân tố này thì biến “HP2-Học phí có tính cạnh tranh với các trung tâm tiếng Anh khác” được học viên cho là có ảnh hướng đến quyết định đánh giá về mức học phí tại ANI với hệ số tải nhân tố này là 0,933.
Nhóm nhân tố 5: Chất lượng chăm sóc học viên (CSHV), có giá trị Eigenvalue = 1,396, nhân tố này là sự giải thích về các đánh giá của học viên về chất lượng chăm sóc học viên của ANI (Hỏi thăm, trợ giảng, quan tâm học viên)
Nhóm nhân tố này gồm các tiêu chí:
- Nhân viên chăm sóc nắm rõ thông in và tình hình học tập của học viên
- Trợ giảng quan tâm đến quan tâm đến khả năng tiếp nhận kiến thức của học viên
- Trợ giảng thường xuyên nhắc nhở học viên học và làm bài
- ANI quan tâm và thông báo kịp thời thông tin cho học viên (Nghỉ học, khuyến mãi, cảm nhận của học viên,..)
Nhân tố này giải thích được 67,249% phương sai. Trong các biến của nhân tố này thì biến “CSHV1- Nhân viên chăm sóc nắm rõ thông tin và tình hình học tập của học viên” được học viên cho là ảnh hưởng đến quyết định đánh giá về Chất lượng chăm sóc học viên của ANI vời hệ số tải 0,968.
Nhóm nhân tố 6: Chất lượng giảng viên (CLGV) của ANI, có giả trị Eigenvalue = 1,284, nhân tố này là các đánh giá của học viên về chất lượng nguồn giáo viên tại ANI (kiến thức, kỹ năng giảng dạy, quan tâm đến học viên)
Nhân tố này bao gồm các yếu tố:
- Giáo viên dạy đúng chương trình giảng dạy của học viện