4. Xây dựng thang đo
2.2.5.Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và
và lòng trung thành của học viên tại ANI
Nhằm xem xét mối liên hệ giữa các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ và nhân tố sự hài lòng, lòng trung thành của học viên, nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling - SEM) nhằm thể hiện mối liên hệ này.
Mô hình SEM giả thuyết sau:
H1: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng chương trình giảng dạy với sự hài lòng của học viên
H2: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng cơ sở vật chất với sự hài lòng của học viên
H3: Có mối liên hệ cung chiều giữa Chất lượng đội ngũ tư vấn với sự hài lòng của học viên
H4: Có sự liên hệ cùng chiều giữa Cơ cấu mức học phí với sự hài lòng của học viên
H5: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng chắm sóc học viên với sự hài lòng của học viên
H6: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng nguồn giáo viên với sự hài lòng của học viên
H7: Có mối liên hệ cùng chiều giữa sự hài lòng và lòng trung thành của học viên
2.2.5.1. Phân tích mô hình SEM lần 1
Kết quả phân tích mô hình SEM:
Ta thấy tất cả những chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình đều thỏa mãn:
CMIN/DF=1,868<3, TLI>0,9, CFI>0,9, RMSEA<0,08
Như vậy, mô hình đã phù hợp với dữ liệu thị trường, ta tiếp tục đánh giá kết quả phân tích mô hình SEM.
Bảng 2,10: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 1 Mối quan hệ tương quan giữa các
nhân tố
Estimate S,E, C,R, P Hệ số chuẩn hóa HL <--- CTGD ,200 ,083 2,414 ,016 ,223 HL <--- CSVC ,105 ,076 1,371 ,170 ,124 HL <--- DNTV ,251 ,076 3,313 *** ,279 HL <--- HP ,018 ,078 ,231 ,817 ,020 HL <--- CSHV ,249 ,093 2,664 ,008 ,261 HL <--- CLGV ,047 ,104 ,455 ,649 ,044 TT <--- HL ,404 ,082 4,923 *** ,431
Hình 2.5: Mô hình cấu rúc tuyến tính SEM lần 1
Theo như bảng trên thì có thể thấy rằng:
Các nhân tố “Chất lượng chương trình giảng dạy”, “Chất lượng đội ngũ tư vấn” và “Chất lượng chăm sóc học viên” lần lượt có giá trị P-value là 0,016, 0,000, 0,008 < 0,05 do đó các nhân tố này có ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của học viên và“Sự hài lòng” của học viên có ảnh hưởng cung chiều với “lòng trung thành” của họ.
Các nhóm nhân tố “Chất lượng Cơ sở vật chất”, “cơ cấu mức học phí” và “chất lượng giáo viên” không có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của học viên” do có hệ số P- value>0,05.
Như vậy, ta loại những nhóm nhân tố “Chất lượng cơ sở vật chất”, “cơ cấu mức học phí” và “chất lượng giáo viên” khỏi mô hình và tiến hành phân tích Mô hình SEM lần 2.
2.2.5.2.Phân tích mô hình SEM lần 2 Kết quả phân tích như sau:
Về sự phù hợp của mô hình ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều đảm bảo do vậy tiến hành đánh giá kết quả phân tích,
Hình 2.6: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2
Bảng 2,11: Kết quả phân tích mô hình SEM lần 2
Mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố
Estimate S,E, C,R, P Hệ số chuẩn
hóa
HL <--- CTGD ,249 ,076 3,282 ,001 ,280
HL <--- DNTV ,282 ,074 3,792 *** ,311
HL <--- CSHV ,297 ,087 3,414 *** ,312
TT <--- HL ,395 ,082 4,814 *** ,422
Nguồn: Xử lý Amos – Phụ lục Phân tích SEM lần
Kết quả từ bảng cho thấy:
Các nhóm nhân tố “Chất lượng chương trình giảng dạy”, “chất lượng đội ngũ tư vấn” và “chất lượng chăm sóc học viên” đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên, và “Sự hài lòng của học viên” ảnh hưởng cùng chiều đến “lòng trung thành” của họ.
Dựa vào cột hệ số chuẩn hóa ở bảng trên có thể thấy được “Sự hài lòng” của học viên chịu tác động nhỏ nhất bởi nhóm nhân tố “Chương trình giảng dạy”, với hệ số chuẩn hóa = 0,280 có nghĩa là nếu chất lượng chăm sóc học viên thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của học viên thay đổi 0,280 đơn vị theo cùng chiều thay đổi đó, Sở dĩ yếu tố này tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của học viên bởi vì Nhóm này tác động thấp nhất có thể hiểu bởi vì về chương trình giảng dạy và kiến thức của mỗi khóa học là cố định và tương đối giống nhau giữa các Trung tâm tiếng Anh, không có nhiều sự khác biệt và kiến thức của mỗi khóa học cũng rất ít khi phải thay đổi.
Nhóm yếu tố “Chăm sóc học viên” có hệ số chuẩn hóa = 0,312 cho biết nếu nhóm này thay đổi 1 đơn vị thì “sự hài lòng” của học viên sẽ thay đổi 0,312 đơn vị, Nhóm nhân tố này tác động lớn đến sự hài lòng của học viên bở vi đây cũng là điều khác biệt chủ yêu mà Học viện ANI tạo ra so với các Trung tâm tiếng Anh khác trên địa bàn, đội ngũ chăm sóc học viên và trợ giảng luôn được nhắc nhở phải quan tâm học viên của mình, quá trình chăm sóc học viên tiến hành theo từng buổi học và ANI cũng dành ra
do đó, nếu yếu tố này thay đổi dễ dẫn đến sự thay đổi sự hài lòng hơn so với các yếu tố còn lại.
Nhóm nhân tố “chất lượng đội ngũ tư vấn” có hệ số Estimate = 0,311 từ là cứ 1 đơn vị chất lượng nhóm này thay đổi sẽ đãn đến sự thay đổi của “sự hài lòng” 0,311 đơn vị cùng chiều, Sự thay đổi của nhóm này có thể giải thích bởi vì ấn tượng đầu tiên luôn là thức dẫn đên nhu cầu của học viên, Đội ngũ tư vấn chính là nơi đầu tiên tạo ra sự hài lòng cho học viên, nếu làm tốt yếu tố này thì dễ gây thiện cảm và tạo sự hài lòng cho những nhóm nhân tố sau.
Kết luận các giả thiết nguyên cứu:
Bảng 2,12: Kết luận các giả thiết nghiên cứu
Giả thiết Chấp nhận
Bác bỏ
H1: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng chương trình giảng
dạy với sự hài lòng của học viên x
H2: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng cơ sở vật chất với
sự hài lòng của học viên X
H3: Có mối liên hệ cung chiều giữa Chất lượng đội ngũ tư vấn với
sự hài lòng của học viên x
H4: Có sự liên hệ cùng chiều giữa Cơ cấu mức học phí với sự hài
lòng của học viên X
H5: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng chắm sóc học viên
với sự hài lòng của học viên x
H6: Có mối liên hệ cùng chiều giữa Chất lượng nguồn giáo viên
với sự hài lòng của học viên X
H7: Có mối liên hệ cùng chiều giữa sự hài lòng và lòng trung thành
của học viên x