180 PHÁT TRIỂN sản PHẨM DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG Q - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : HÀN NGỌC QUANG Lớp : K20CLCA Khóa : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010502 GVHD : TS Nguyễn Tường Vân Hà Nội, tháng năm 2021 L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết khóa luận iiPhdt triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ả Châu'” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi với giúp đỡ từ giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Tường Vân Những số liệu, bảng biểu thể nghiên cứu xác phản ảnh tương đối xác thực trạng đơn vị nghiên cứu Những thông tin, tài liệu tham khảo sử dụng có chứng cớ xác thực trích dẫn đầy đủ Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nghiên cứu Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2021 Sinh viên Hàn Ngọc Quang i L ỜI CẢM ƠN Xuất phát từ tình cảm lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy, cô khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng Trong suốt thời gian học tập trường, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy, cô bạn không qua học giảng đường mà lúc lên lớp, gặp gỡ trao đổi vơ bổ ích Một lần nữa, em xin gửi lời cám ơn tới GVHD T.S Nguyễn Tường Vân người trực tiếp, giúp đỡ, quan tâm hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Cô tận tâm hướng dẫn chúng em qua buổi gặp hướng dẫn nói chuyện, lúc nhắn tin trao đổi có dịch Covid 19 diễn Bước đầu làm quen với thực tế, em cịn có nhiều bỡ ngỡ hạn chế nên khơng tránh khỏi có nhiều thiếu sót mong thầy cô thông cảm cho em, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy cô Em xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Hàn Ngọc Quang ii MỤC LỤC L ỜI CAM Đ OAN i L ỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ Đ Ồ .vi L ỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 1.1 .Tổng quan dịch vụ thẻ toán NHTM 1.1.1 Tính tất yếu đời thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.1.3 Tiện ích vai trị thẻ toán 13 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ 16 1.2 Lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM 22 1.2.1 .Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 22 1.2.2 .Tính cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 23 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM 28 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 28 1.3.2 Các iii DANH MỤC TẮT 2.2.3 .Doanh số sản VIẾT phẩm thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) 45 2.2.4 Tình hình doanh số thẻ 47 2.2.5 Lượng máy hỗ trợ toán thẻ 48 2.3 Phân tích HOẠT Đ ỘNG kinh doanh sản phảm thẻ ngân hàng cHÂU ACB 49 2.3.1 .Những kết mà ngân hàng ACB đạt 49 2.3.2 Các hạn chế mà ngân hàng ACB mắc phải 53 2.3.3 Ngu yên nhân nhược điểm 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ59 3.1.1 Đ ịnh hướng nhóm khách hàng, thị trường mục tiêu, chiến lược phát triển ngân hàng 59 3.1.2 Đ ịnh hướng hoạt động cụ thẻ 59 3.2.Những GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG kinh doanh thẻ 60 Ký hiệu viết tắt 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần ACB Ngân hàng Á Châu TCKT Tổ chức kinh tế DVCNT D ơn vị chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TGTK Tiền gửi tiết kiệm VHD Vốn huy động iv VTG Vốn tiền gửi PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ ^NH Ngân hàng HDKD BCTC Hoạt động kinh doanh Báo cáo tài ^TP Thành phố ^DN Doanh nghiệp v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán kiểm toán ngân hàng Á Châu ACB giai đoạn năm 2018-2020 35 Bảng 2.2: Vốn huy động ngân hàng Á Châu ACB giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.3: Hoạt động cho vay theo loại tiền ngân hàng Á Châu ACB phân theo loại tiền giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 2.4: Hoạt động cho vay phân theo kì hạn ngân hàng Á Châu ACB giai đoạn 2018-2020 40 Bảng 2.5: Kết thu nhập, chi phí lợi nhuận ngân hàng TMCP ACB giai đoạn năm 2018 - 2020 41 Bảng 2.6: Doanh số sản phẩm thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) giai đoạn 20182020 45 Bảng 2.7: Số dư tài khoản dịch vụ thẻ ngân hàng Á Châu 2018-2020 46 Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động thẻ của Ngân hàng Á Châu ACB giai đoạn 2018-2020 .47 Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ toán thẻ ngân hàng ACB 2018-2020 52 Biểu đồ 2.1: Lượng máy hỗ trợ toán thẻ ngân hàng ACB giai đoạn 20182020 48 Sơ đồ 1.1:Phân loại thẻ ngân hàng 10 Sơ đồ 1.2:Quy trình hoạt động phát hành thẻ .17 Sơ đồ 1.3:Quy trình hoạt động tốn thẻ 18 Sơ đồ 1.4:Quy trình nghiên cứu thị trường 19 Sơ đồ 2.1.: Cơ cấu tổ chức máy ACB 34 vi L ỜI MỞ ĐẦU Mức độ cấp thiết đề tài Đ ã 60 năm kể từ ngày thẻ ngân hàng đời thành phố New York, Mĩ Kể từ đến có 16 tỉ thẻ dược phát hành khắp toàn cầu dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ thiết yếu cần phải có mà gần NH giới cung cấp Vì nên “Phát triển dịch vụ thẻ” trở thành đề tài nghiên cứu quan trọng ngành ngân hàng nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lí ngân hàng quan tâm đến Tuy nhiên, dịch vụ thẻ chưa trọng Việt Nam Thực trạng phát hành cịn ít, chất lượng chưa cao Các phần hỗ trợ chưa đầy đủ, người dân tập quán chi tiêu, sử dụng tiền mặt Không vậy, cạnh tranh NHTM việc kinh doanh thẻ ảnh hưởng đáng kể thị trường thẻ VN, mang đến ích lợi lẫn khó khăn cho đơn vị muốn kinh doanh thẻ Nói ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngân hàng bắt đầu kinh doanh VN từ năm 1993 Đây thời điểm nhiều ngân hàng xuất Việt Nam Và nỗ lực việc kinh doanh ACB cịn nhiều thiếu sót, kể dịch vụ thẻ Một số nhược điểm mà ta dễ nhận mang lưới máy tính ngân hàng lâu chưa cập nhật, danh mục thẻ ACB khơng có nhiều điểm độc đáo, chưa mang tính cạnh tranh cao, phận nhân viên kinh cịn chưa nắm vững thơng tin sản phẩm, khiến cho thị phần thẻ ngân hàng TMCP ACB chưa cao Điều đòi hỏi giải pháp để nâng cao dịch vụ thẻ , sẵn sàng nâng cao ứng dụng thẻ, tìm hiểu cụ thể thực tế trình thay thẻ ngân hàng cho tiền mặt nào, đồng thời sâu tìm hiểu thực tế ứng dụng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam Áp dụng vào ngân hàng mà em thực tập ngân hàng TMCP Á Châu ACB, em định sử dụng đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB” làm đề tài phân tích khố luận Mục đích nghiên cứu đề tài Thu phí phát hành thẻ 4.367 4.592 4.875 225 5,15 283 6,16 388 314 375 (74) (19,07) 61 19,43 500 1.245 1.544 745 1,49 299 24,01 1.322 2.785 3.701 1.463 11,06 916 32,89 4.285 5.350 5.757 24,85 407 7,60 10.862 14.286 16.252 31,52 1.966 tốn Thu phí thường niên Thu phí chiết khấu từ ĐVCNT Thu lãi cho vay thẻ tín dụng Thu khác 1065 Tổng thu từ dịch vụ thẻ toán 3.424 13,76 (Nguồn: Trung tâm thẻ ACB) Bảng 2.9: cho thấy doanh thu 2018 10.862 triệu VNĐ, 2019 14.286 triệu VNĐ , tăng 31,52% so sánh với 2018 , tới 2020 chậm lại mức 16.252 triệu VNĐ , tương ứng tăng 13,76 % với 2019 Mặc dù so mặt chung NHTM, ACB hơn, xét tổng thể, số liệu tốt ACB cần tiếp tục phát huy Năm 2020 , ACB thực chương trình phát hành thẻ cá nhân địa miễn phí cho khách hàng, giảm hạn mức chiết khấu thẻ, cho phép khách hàng rút tiền mặt tối đa ngày 20 triệu thẻ chuẩn 100 triệu thẻ Vip Mức thu phí thường niên khơng tăng lên nhiều dao động từ 50.000 - 100.00 VNĐ Các khoản thu khác có chiều hướng tăng lên, nhiên tốc độ tăng thay đổi năm Cụ thể: thu khác năm 2018 52 5.350 triệu đồng, cao 1.365 triệu đồng số với năm 2018 năm 2020 đạt 5.757 triệu đồng, tương ứng tăng 7,60% so sánh với năm 2019 Nhận xét tổng thể, nguồn thu đóng góp tỉ lệ không đáng kể tổng thu ACB, dù với khả tăng trưởng đặn chúng coi nguồn thu bổ sung sản phẩm tiện ích khơng thể thiếu ACB Về lâu dài, ACB nên có thêm nhiều chiến lược để nâng cao sản phẩm thẻ doanh thu lẫn số lượng thẻ lưu hành 2.3.2 Các hạn chế mà ngân hàng ACB mắc phải Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ thu lại nhiều thành tích ấn tượng, nhiên có vài điểm mà ACB cần phải khắc phục: Số PGD nằm tập trung không phổ rộng +) Tính đến thời điểm cuối năm 2020, ACB có đến 371 điểm giao dịch, nhiều thứ nhóm ngân hàng TMCP, có đến 461 máy trải rộng 46 tỉnh thành phố, với mức tăng 47 máy năm 2020 hàng triệu điểm liên kết cho phép giao dịch thẻ ACB nước giới Dù vậy, hầu hết máy ATM nằm thành phố lớn, khu dân cư cao, tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm gặp phải nhiều đối thủ cạnh tranh khốc liệt Chưa hết, số lượng máy ATM không nhiều đứng thư địa bàn Hà Nội cịn thành phố khác Từ đó, làm giảm hình ảnh thương hiệu ngân hàng Rủi ro quy trình cấp phát sử dụng thẻ Ngân hàng ACB năm gần ln cố gắng để hồn thiện cơng tác phát hành tốn thẻ với nhiều dịch vụ quy định dịch vụ ACBOline, máy quét thẻ vân tay di động, dịch vụ giao nhận giấy tờ nhà cho khách, , Tuy nhiên, cố rủi ro trình phát hành tốn thẻ khơng thể tránh khỏi Điều bắt nguồn từ hai phía ngân hàng khách hàng, vơ ý cố ý mà hai bên hồn tồn kiểm sốt Xét đến khoản dịch thẻ, nhiều chuyên gia cho Việt Nam bị nhóm làm thẻ giả giới hướng đến nơi thẻ nhái quốc gia khác nhóm đem vào lưu hành thị trường Việt Nam Cụ thể hơn, theo số liệu từ phủ có đến 61,1% giá trị bất việc kinh doanh thẻ đến từ thẻ 53 giả, thẻ cắp (19,1%), thẻ rơi (11,1%) tiếp hố đơn bị chép lại, chiếm đoạt Thẻ làm giả, thẻ bị thẻ bị ăn trộm chiếm tỉ lệ đến 96,7% hoạt động kinh doanh thẻ giả (Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng, NHNN (2015)) Sản phẩm thẻ đơn điệu +) Với nhu cầu ngày tăng thị trường giao dịch điện tử, để đáp ứng nhu cầu đủ sức cạnh tranh thị trường thẻ, sản phẩm thẻ không dừng lại mức phương tiên rút tiền mà cịn phải cơng cụ giao dịch Hầu hết, dịch vụ thẻ có lại tương đối giống công dụng cách sử dụng Duy có khác biệt cách gọi tên màu sắc thẻ Nhắc đến ngân hàng TMCP ACB, người nhớ đến sản phẩm thẻ chủ lực mà ngân hàng cung cấp , suốt nhiều năm ACB tiếp cận khách hàng với sản phẩm, dịch vụ thẻ cũ quen thuộc với nhiều người Tuy nhiên, số ngân hàng khác xây dựng hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng với số sản phẩm thẻ tiêu biểu như: thẻ thông minh Smartcard VPBank, thẻ chip điện tử SacomBank hay thẻ tín dụng VietcomBank JCB Ultimate kết nối với hãng lớn khác cam kết ưu đãi cho người dùng thẻ Vậy nên, việc tạo hình ảnh sản phẩm thẻ ACB quãng thời gian quan trọng để giúp ngân hàng tạo nên nhận diện hình ảnh tiềm thức người tiêu dùng Hoạt động đào tạo nhân viên hạn chế +) Trước năm 2015-2016, ngành ngân hàng chưa phát triển mạnh thành nhu cầu nhân lực chất lượng nhân lực chưa cao Sau đó, quốc gia phát triển mạnh lên, nhu cầu nhân lực tăng mạnh, thành bao ngân hàng khác ACB muốn mở rộng quy mô nhận thêm nhiều nhân viên Kết trình này, chất lượng nhân viên ACB không đảm bảo đôi lúc xảy sơ xuất trình làm việc với khách hàng Trong đó, việc chăm sóc, tư vấn khách hàng vơ quan trọng, khơng giúp khách hành hiểu ngân hàng mình, sản phầm ngân hàng mà cịn thể thái độ trân trọng quan tâm đến khách hàng Thêm vào việc nói chuyện, nhắn tin với khách cịn phần thể mặt, cách ứng xử ngân hàng nên 54 không trọng đến Vậy nên, cơng tác chăm sóc khách hàng u cầu nhân viên phải có thái độ tốt, lịng u nghề kiến thức chun mơn vững để đem đến trải nghiệm hài lòng cho khách +) Thêm nữa, khả chuyên môn nhân viên, PGD cịn có bất tương đồng Nhiều nhân viên chưa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, chưa có kinh nghiệm, kĩ nói chuyện với khách Điều dẫn đến tỷ lệ phàn nàn tổng giao dịch ACB mức chưa hoàn toàn tốt 3,6% 2.3.3 Nguyên nhân nhược điểm a) Nguyên nhân khách quan Ảnh hưởng môi trường kinh tế - xã hội Thu nhập trung bình người dân Việt Nam cịn thấp khoảng 2750 USD/ năm tương đương với khoảng 63 triệu VNĐ/ năm hay triệu VNĐ/tháng, khả tiếp cận với dịch vụ thẻ chưa rộng mở Số khác sử dụng thẻ mức độ ln cố gắng tận dụng hết ưu đãi quy định ngân hàng, giữ tiền tài khoản mức tối thiểu quy định Ngồi yếu tố thu nhập hành vi tiêu dùng ưu tiên tiền mặt gây ảnh hưởng không nhỏ dịch vụ thẻ Đ ầu tiên, người đa sơ chi tiêu khoản đặc biết thói quen ưa dung tiền mặt Các hoạt động thương mại diễn chợ cửa hàng bán lẻ nhỏ đa số thông qua trực tiếp tiền mặt Nhiều người chưa nhận thức tầm quan trọng mã số PIN chưa quan tâm đến quy định ngân hàng Theo Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (I DG) vào năm 2019 “gần 40% số dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng 80% chi tiêu ngày sử dụng tiền mặt, 98% sử dụng tiền mặt toán mặt hàng 100 nghìn đồng có tới gần 85% giao dịch ATM giao dịch rút tiền” Những điều góp phần khiến việc kinh doanh thẻ ACB cà nhóm NHTM VN gặp vơ vàn khó khăn Ảnh hưởng từ việc chưa hoàn thiện quy định pháp lý Cho đến bây giờ, số văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ thẻ phủ đưa tồn số mâu thuẫn, gây bất cập thực Dịch vụ thẻ quy định Quyết định 20/2007/QĐ cung cấp quy tắc cấp phát, ứng dụng sản phẩm thẻ ngân hàng Mặt khác, việc áp dụng kế hoạnh 55 “Thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt” vừa bắt đầu nên người dân số tổ chức chưa thực nhiều mà dùng cách thức trực tiếp để làm việc Ảnh hưởng từ cạnh tranh với ngân hàng khác Mấy năm gần đây, thị trường xuất nhiều ngân hàng nước ngân hàng nước Xét đến ngân hàng ngoại, kể từ năm 2018 nay, số lượng ngân hàng nước Việt Nam khơng có biến động Số lương ngân hàng nước ngân hàng vào năm 2016, vào năm 2017 giữ nguyên ngân hàng nước kể từ 2018 tới Tuy nhiên lượng chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam lại biến động tăng giảm thất thường, họ đến đem đến thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ nước họ Đây thách thức hội cho NHTM nước để làm theo phát triển dịch vụ b)Nguyên nhân chủ quan Hạn chế vốn hiệu đầu tư vốn Do ACB đẩy mạnh mở thêm chi nhánh phòng giao dịch Chỉ tính riêng năm 2018, ACB đẩy mạnh huy động vốn, mở rộng quy mô, mở thêm chi nhánh nhiều thành phố lớn, kèm với 40 PGD, điều khiến ACB lượng tiền không nhỏ Hơn nữa, hoạt động kinh doanh thẻ dựa chủ yếu máy móc, kỹ thuật đại, đòi hỏi triển khai quy mơ rộng từ u cầu nguồn vốn đầu tư nhiều Từ chi phí lắp đặt ATM, POS, chi phí phần mềm quản lý, giám sát; chi phí nhân viên kĩ thuật bảo dưỡng Xét đến hiệu sử dụng vốn ACB chưa hiệu quả, việc đầu tư chi phí lắp đặt bảo dưỡng máy ATM hệ thống máy POS dẫn đến hiệu sử dụng vốn không đạt nhiều kết cao Cơ cấu vốn bất đồng Dựa báo cáo tài ngân hàng ta thấy khoản tiền gửi có chiều hướng phát triển tích cực qua thời gian với mức phát triển 14,12% vào năm 2019 26,77% vào năm 2020 Tuy mức tăng trưởng cho vay lại không tương xứng với mức tăng 16,74% vào năm 2019 đến năm 2020 tăng nhẹ 15,91% chủ yếu nợ ngắn hạn với tỉ lệ khoảng 54,2% Qua đó, tạo nên bất cân xứng dòng tiền vào ngân hàng, 56 đa số cho vay ngắn hạn Chính sách Marketing cịn chưa thực hiệu Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ yếu, chưa đồng đa dạng Các hình thức truyền thông mạng, vô tuyến chưa đủ sáng tạo, tần suất đủ lớn để khiến khách hàng quan tâm Việc cấp phát thẻ hỗ trợ nhóm nhân viên kinh doanh tiền hoa hồng cịn thấp nên ý đến, nên hầu hết việc thu hút khách hàng quảng cáo ngân hàng nhân viên giao dịch gợi ý, thực Biểu phí ACB cho mắc so sánh với mặt chung (từ 1,3%2,1 % giá trị giao dịch) Do vậy, nhiều DVCNT thờ với cách hợp tác nhiều chỗ ưu tiên giao dịch theo cách truyền thống Vấn đề trình độ nhân viên ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Dù nâng cao công tác tuyển dụng đào tạo nhân sự, tính chất đặc thù ngành ngân hàng nên hệ thống nhân viên ACB thường xuyên biến động Nhân viên năm tuyển dụng nhiều, đem đến sức trẻ nhiệt huyết cho ngân hàng Tuy nhiên, đào tạo nhân viên vấn đề nan giải Với việc nhiều nhân viên cũ rời đi, nhân viên đến làm cho trình đọ chung ngân viên kinh doanh giảm, khiến cho công việc làm với khách có tỉ lệ xảy lỗi nhiều hơn, thu hút khách từ làm hình ảnh ngân hàng, giảm sức cạnh tranh ACB 57 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương phần thực trạng, khái quát tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ACB giai đoạn 2018 -2020 Nhìn chung, tình hình kinh doanh thẻ ACB có xu hướng tăng chất lẫn lượng suốt khoảng thời gian xét tới Điều cho thấy ACB ngày phát triển hơn, xét riêng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ có tăng trưởng số lượng khách hàng mới, thị phần khách hàng nói chung Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng cịn chậm Nhưng nói điều ngân hàng TMCP Á Châu ACB có sách phát triển hiệu quả, tiềm để phát triển tương lai Trong trình kinh doanh dịch vụ thẻ mình, ACB thể ưu điểm, lợi ngân hàng phần tồn khuyết điểm, hạn chế cần khắc phục là: hạn chế vốn, sách Marketing chưa hiệu quả, hay thiếu chuyên nghiệp phận nhân viên kinh doanh, Đ ây tiền đề để đề xuất biện pháp khắc phục cho ngân hàng chương tơi Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn năm 2018 - 2020, ta nhận thấy ngân hàng phát triển theo chiều hướng tích cực, đóng góp to lớn sáng tạo đổi dịch vụ toán thẻ thị trường Việt Nam Bên cạnh thành tích đạt được, Ngân hàng ACB gặp phải khơng khó khăn hạn chế cần khắc phục Chương khố luận tiếp tục phân tích hội khó khăn đưa giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 3.1 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu Định hướng nhóm khách hàng, thị trường mục tiêu, chiến lược phát triển ngân hàng Trên sở tập trung vào phân đoạn thị trường tiềm năng, phân đoạn thị trường mục tiêu chọn là: Tập trung vào nhóm khách hàng độ tuổi từ thanh, thiếu niên đến trung niên bao gồm: nhóm khách hàng làm cơng ăn lương, nhóm khách hàng tự đứng kinh doanh, bn bán nhóm khách hàng có em du học, xuất lao động gia đình có người thân nước ngồi Nắm rõ xu phát triển dịch vụ thẻ tương lai, ACB liên tục thay đổi, cải thiện, làm sản phẩm thẻ để tạo chỗ đứng, hình ảnh thị trường ngân hàng Việt Nam Đ ể thực hóa điều này, ACB tiếp tục tận dụng điểm mạnh minh với việc đầu tư sản phẩm mới, tân tiến mở rộng hợp tác với thêm nhiều Đ VCNT Bên cạnh đó, ACB liên tục cho dịch vụ mới, cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng đáp ứng xu ACB tập trung vào việc đạo tạo nhân sự, phổ biến quy định, sách ngân hàng để cố gắng thu hút thêm khách mới, đem đến trải nghiệm hài lòng cho sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.1.2 Định hướng hoạt động cụ thẻ Với biến động tình hình kinh tế, xã hội khoảng thời gian vừa qua, sở kết mà ACB thu suốt trình kinh doanh sản phẩm thẻ từ 2018-2020, em xin đề xuất số mục tiêu định tính lẫn định lượng để NH ACB nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian, giai đoạn tới: +) Nghiên cứu, đổi sản phẩm, dịch vụ để bắt kịp với xu thị trường, đồng thời liên tục cải thiện, hoàn chỉnh sản phẩm, dịch vụ kinh doanh +) Chăm sóc khách hàng trước, sau họ sử dụng dịch vụ, từ gây dựng hình ảnh tốt cho ngân hàng 59 +) Tập trung sách, phát triển sản phẩm vào nhóm khách hàng tiềm năng, thị trường mục tiêu ngân hàng +) Đ ẩy mạnh truyền thông, quảng bá không sản phẩm mà thương hiệu ngân hàng +) Chủ động liên hệ với đối tác để đề xuất phương án hiệu để cung cấp dịch vụ thẻ cho người tiêu dùng +) Tổ chức thường xuyên buổi hướng dẫn, đào tạo chuyên môn cho nhân viên, phổ cập kiến thức, thông tin sản phẩm, dịch vụ tới phòng ban +) Lắp máy ATM điểm giao dịch thẻ Mục tiêu đến năm 2022 đạt 1000 máy POS khu vực trung tâm thành phố +) Cải thiện trải nghiệm sử dụng thẻ khách hàng: tỉ lệ lỗi xảy ATM/POS không 2% số lần khách hàng thực giao dịch +) Tăng số lượng thẻ phát hành: từ đến năm 2022 , ACB đặt tiêu cấp 100.000 thẻ, đồng thời phát triển thêm số sản phẩm, tiện ích kèm với dịch vụ thẻ 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ Từ hạn chế ngân hàng mà nêu phần 2.4.2 Các hạn chế mà ngân hàng ACB mắc phải, em tập trung phân tích đề xuất biện pháp để cải thiện tồn Hệ thống chấp nhận giao dịch thẻ phân bố bất đồng Với mức tăng 10-20% lượng máy năm, thị trường Việt Nam dần tiến đến bão hòa số máy ATM mới, thê nên việc mở nơi hỗ trợ tốn ngồi điểm giao dịch, ATM truyền thống quan trọng với NH ACB thời điểm bây giờ, ta có số giải pháp như: +) Hợp tác kinh doanh với chuỗi cửa hàng, nhà hàng kinh doanh để cung cấp máy quẹt thẻ chấp nhận thẻ ngân hàng +) Hợp tác với hãng điện tử, trang bán hàng trực tuyến để cung cấp dịch vụ toán qua thẻ ngân hàng +) ẩy mạnh phát triển mở rộng chi nhánh khu vực nông thôn, vùng biên thành phố để mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ +) Hợp tác với NH khác chia sẻ địa điểm giao dịch, ATM để tạo 60 điều kiện thuận lợi cho khách hàng muốn giao dịch thẻ Rủi ro quy trình cấp phát sử dụng thẻ Khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cịn quan tâm đến tính an ninh, bảo mật nữa, tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao lại có chiều hướng gia tăng nước ta, việc đưa giải pháp phòng ngừa quan trọng, mà ta kể đến như: +) Kiểm tra lại khâu, quy định ngân hàng Ở bước phải đảm bảo chấp hành theo luật bước NHNN thông qua +) Đ ều đặn cập nhật thông tin rủi ro thẻ tổ chức quản lí thẻ quốc tế cung cấp, triển khai biện pháp để khắc phục rủi ro này, tránh để gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng +) Triển khai máy ghi hình máy ATM, POS cho mục đích kiểm sốt làm chứng xảy cố, khiếu nại Sản phẩm, dịch vụ tốn cịn đơn điệu Ở đây, xin đề xuất số biện pháp sau: +) Tạo lập dịch vụ thỏa mãn mong muốn toán người dùng giao dịch tiền điện tử hay quy đổi ngoại tệ chi nhánh giao dịch +) Bổ sung thêm số tiện ích khác trả học phí tự động, trực tuyến, +) Nghiên cứu đối tác để hợp tác đưa dịch vụ toán liên kết bên Hoạt động đào tạo nhân viên cịn hạn chế Cơng tác đào tạo quản lí nhân vơ quan trọng doanh nghiệp nào, kể ngân hàng em đưa vài cách xử lí khác ngân hàng, cụ thể: +) Tăng thêm chương trình hướng dẫn, đào tạo nhân viên thường xuyên hơn, diễn luận phiên để tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc +) Tổ chức chương trình thực tập tạo điều kiện tìm hiểu ứng viên tiềm cho ngân hàng +) Phổ biến, chuẩn hóa quy trình đến phịng ban để tạo tính thống 61 khả phục vụ cho ngân hàng +) Định kì đánh giá nhân viên, khảo sát để tìm hướng đào tạo phát triển phù hợp 3.3 3.3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Kiến nghị với ngân hàng Tuy cịn chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ACB, nên trình xem xét trình kinh doanh thẻ, em xin đưa vài đề xuất sau: + Ngân hàng TMCP Á Châu ACB cần cấp ngân sách cho PGD, tạo điều kiền cho họ có tiềm lực để nâng cấp sở, máy móc, thiết bị; tăng cường khả truyền thông, nâng tầm trải nghiệm khách hàng; nâng cao hiệu suất cơng việc + ACB xem xét đến việc chia sẻ hoa hồng nhiều cho đơn vị hợp tác hay nhân viên kinh doanh để tạo động lực cho họ làm việc hợp tác cách chủ động + Tổ chức đợt đào tạo tập trung thường xuyên giám sát kiểm tra nhân viên phịng để ln đảm bảo chất lượng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước (NHNN) NHNN nơi trực tiếp đưa sách, quy định thẻ Các định NHNN có tính ảnh hưởng vơ lớn đến thị trường thẻ Việt Nam Cho nên NHNN phải thực vai trò quan quản lí mình, tiếp tục hồn thiện khung pháp lí để đưa chuẩn mực, quy định chung lĩnh vực kinh doanh thẻ, làm sở để giải mâu thuẫn, tranh chấp có Ở đây, em có số kiến nghị với NHNN, cụ thể là: +) Đưa sách khuyến khích việc tốn khơng sử dụng đến tiền mặt Có thể kết hợp đồng thời với sách hạn chế khơng dùng tiền mặt hay thực giao dịch với quan nhà nước trực tuyến +) Bắt buộc ngân hàng thành lập quỹ phòng chối rủi ro thẻ đưa chuẩn mực, quy định kinh doanh thẻ +) Phổ biến định hướng phát triển toán điện tử kinh doanh thẻ tới người, có lộ trình hợp lí, thích hợp để nâng cao tỉ lệ người dùng thẻ +) Hồn thiện sách, điều lệ, quy định thẻ Thường xuyên kiểm 62 tra đơn vị kinh doanh thẻ xem họ có chấp hành theo khơng đưa chế tài phạt có tính răn đe +) Định kì tổ chức hội thảo, phổ biến quy định NHNN phương hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Đ ảm bảo đa số người dân nắm thông tin 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Tuy không trực tiếp quan đưa sách hay quy định kinh doanh thẻ, hiệp hội thẻ Việt Nam đóng vai trị quan tham mưu cho NHNN, quản lí thơng tin đến cho người dân NH chủ trương NHNN, phủ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Thế nên hiệp hội thẻ VN có vai trị khơng nhỏ đường phát triển dịch vụ thẻ NH VN Do đó, em có vài kiến nghị với hiệp hội thẻ VN, là: +) Thường xuyên tổ chức họp bàn với nhóm NH VN để thống phổ biến chủ trương, quy định, phương hướng tương lại đề xuất giải pháp lên NHNN +) Tạo điều kiện cho việc phân tích thơng tin, đưa biện pháp kịp thời phịng ngừa rủi ro xảy ngân hàng VN +) Cập nhật biến động thị trường vấn đề giá, phí, việc cung cấp dịch vụ thông báo, hướng dẫn ngân hàng thành viên tuân thủ quy định +) Thanh, kiểm tra ngân hàng để giám sát quản lí tình trạng chấp hành quy định, để giúp đỡ hộ có khó khăn, mâu thuẫn trình thực theo quy định 63 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày khái quát định hướng, mục tiêu phát triển thị trường thẻ nói chung ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng Đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thử thách ACB để có giải pháp đắn giải hạn chế tồn ngân hàng TMCP Á Châu Bên cạnh đó, khố luận mạnh dạn đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Hiệp hội thẻ Việt Nam Với mục tiêu, định hướng giải pháp nêu trên, hi vọng thời gian tới, ACB ngân hàng thương mại khác triển khai thực tốt đề án đẩy mạnh phương thức tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2018 - 2020 Chính Phủ phê duyệt 64 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO Báo cáoThẻ trungngân tâm thẻ hàng ACB năm sản 2018phẩm ,2019,dịch 2020vụ độc đáo ngân hàng, phương Báo tiện cáothay hợpthế nhấttiền mặt kiểmtrong toán ngân giao dịch hàng TMCP Với tínhÁ chất Châulinh ACB hoạt, nămđa dạng tiện ích 2018 kèm, ,2019, dịch2020 vụ toán thẻ dần khẳng định vai trò ưu Mai soVăn với Bạn (2009), phươngGiáo tiện trình thanhnghiệp tốn khơng vụ ngân dùng hàng tiền thương mặt khác mại, nhà Mặtxuất khác, bảnlợi ích Tàithẻ chính, khơng Hà Nội.mang lại thuận tiện cho người tiêu dùng thẻ, mà cịn góp phần vào Trương kinh Đ ìnhtếChiến - xã hội (2011), Bởi Marketing nhìn nhậncăn mộtbản, cáchnhà tổng xuất quát bảnthì L ao phát động triển - xãsửhội dụng thẻ Nghị làmđịnh giảm số đáng /200 /NĐ-CP kể lượngngày tiền20 mặt tháng năm lưu 200 thông, đồng hoạt động thời cơng tốn cụ kích cầu có quahiệu tổ chức ởcung chừng ứngmức dịchnhất vụ định,tốn có tác dụng kích thích phát triển phát triển sản Thống xuất.đốc Đ ối Ngân vớihàng ngânNhà hàng, nước phát Việt triển Nam thẻ(2007), đem lại Quyết nguồn định thu 20/2007/QĐ dịch vụ tương đối ổn NHNN định,ngày15 phân tán/5độ /2007 rủi ro Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ Nhận trợ thức hoạt động thẻ điều ngân đó,hàng ACB ln trọng đến công tác dịch vụ ngân Website: hàng bán tapchicongthuong.vn lẻ có dịch vụ thẻ Đ ể khai thác dịch vụ đầy tiềm này, ACB Website: với sbv.com.vn NHTM khác nước đưa sách, định Báo hướng cáo hợp phát triển củaphù ngânhợp hàngvới ACB nhunăm cầu2018 khách ,2019, hàng 2020 thực tiễn phát triển kinh tế 10 Những giải nay.pháp Tuy hạn nhiên, chếACB rủi ro tronggặp hoạt phải động nhiều thẻ khóngân khăn hàng, thử NHNN thách (2015) tương lai ACB cần có thêm nhiều giải pháp để khắc phục hạn chế 11 Thơng cịn tư tồnsốtại, 35/2012/ đồng thời TT_NHNN phát huy điểm mạnh, phát triển hội vốn có để 12 Giải phát pháp triển phát dịch triển vụ dịch thanhvụtoán thẻtoán cũngthẻ ngân hoạthàng động TMCP ngân Tiên hàng.Phong, Nguyễn Do Thùy kiến Dương thức (2014) hạn hẹp thời gian nghiên cứu chưa nhiều, nên Khố luận 13 Giải khơng pháp thể pháttránh triển dịch khỏi vụ thẻ tạikhiếm ngân hàng khuyết TMCP hạn Phương chế Đ Vìơng, vậy,Nguyễn em mong nhận Phương Thảo những(2016) lời nhận xét, ý kiến đóng góp thầy để khố luận em 14 Phát triển hoàn dịchthiện vụ thẻ tạiEm ngân xinhàng chânT thành CP Ngoại cảm Thương ơn Việt Nam chi nhánh Đ Nằng, Phạm Ngọc Thu (2014) 15 Thông tư số: 19/2016/TT_NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng 16 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/QD_NHHNN ngày 19/101999, Thống đốc ngân hàng nhà nước 65 66 ... triển sản phẩm dịch vụ thẻ 22 1.2.2 .Tính cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 23 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển. .. dụng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam Áp dụng vào ngân hàng mà em thực tập ngân hàng TMCP Á Châu ACB, em định sử dụng đề tài ? ?Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng. .. phát triển hơn, sánh vai với quốc gia giới 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển