189 PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN mặt tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ yên

gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN LÊ HOÀNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2021 gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN LÊ HỒNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Mạnh Hùng Hà Nội - 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .10 Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .11 1.1 TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT .11 1.1.1 Khái niệm 11 1.1.2 Đặc điểm 12 1.1.3 Vai trò TTKDTM 1.2 12 CÁC DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .14 1.2.1 Thanh toán Séc 14 1.2.2 Thanh toán UNC 15 1.2.3 Thanh toán UNT 17 1.2.4 Thanh toán thẻ Ngân hàng 19 1.2.5 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 22 1.3.1 Quan niệm phát triển TTKDTM NHTM 22 1.3.2 Một số tiêu đánh giá phát triển TTKDTM NHTM 22 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Nhân tố khách quan 27 1.5 KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶt TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG .29 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM số quốc gia giới 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển TTKDTM Việt Nam .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 35 2.1 .KHÁI QUÁT VỀ BIDV PHÚ YÊN 35 2.1.1 .Lịch sử hình thành phát triển BIDV Phú Yên 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Yên 36 2.1.3 .Tình hình hoạt động kinh doanh BIDVchi nhánh Phú Yên 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHÚ YÊN 41 2.2.1 Tình hình phát triển TTKDTM BIDV Phú Yên 41 2.2.2 Thực trạng TTKDTM BIDV Phú Yên từ kết khảo sát khách hàng 45 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển TTKĐTM BIDV Phú Yên 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHÚ YÊN .60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHÚ YÊN 60 3.1.1 Định hướng phát triển chung 60 3.1.2 Định hướng phát triển TTKDTM 61 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHÚ YÊN 61 3.2.1 Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động TTKDTM 61 3.2.2 Tích cực thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán người 63 3.2.3 Phát triển cơng nghệ phục vụ tốn 63 3.2.4 .Chính sách giá phí toán phù hợp 65 3.2.5 Tăng cường phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín Ngân hàng 65 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .66 3.3.1 Đề xuất với Chính phủ 66 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng 3.3.3 Đề xuất NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam 67 3.3.4 Đề xuất Chi nhánh 68 Nhà nước 67 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC HÌNH VỄ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Quytrình tốn Séc 15 Hình 1.2: Quytrình toán UNC 17 Hình 1.3: Quytrình tốn UNT 19 Hình 1.4: Quytrình toán Thẻ ngân hàng 21 Hình 1.5: Quy trình tốn qua dịch vụ ngân hàng điện tử 21 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mức độ ảnh hưởng thân thiện với người dùng 52 Biểu đồ 2.2: Mức độ ảnh hưởng an toàn bảo mật .53 Biểu đồ 2.3: Mức độ ảnh hưởng nhận thức lợi ích khách hàng nhận thức dịch vụ TTKDTM 54 Biểu đồ 2.4: Mức độ ảnh hưởng nhân tố thói quen sử dụng tiền mặt 55 Biểu đồ 2.5: Mức độ ảnh hưởng nhân tố tốc độ xử lý giao dịch .56 DANH MỤCDANH CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT MỤC BANG Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh số tiêu BIDV Phú Yên 42 Bảng 2.2: Ket hoạt động kinh doanh BIDV Phú Yên năm 2018 đến năm 2020 43 Bảng 2.3: Doanh thu sản phẩm dịch vụ BIDV Phú Yên 45 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking .46 Bảng 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM NHTM 50 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu khảo sát 51 Bảng 2.7: Kết thăm dò ý kiến khách hàng tốc độ xử lý giao dịch toán BIDV Phú Yên 57 Bảng 2.8: Kết thăm dị đánh giá an tồn, bảo mật độ tin cậy việc xử lý giao dịch toán khách hàng 58 Bảng 2.9: Kết thăm dị thái độ phục vụ giao dịch tốn BIDV Phú Yên 58 Bảng 2.10: Kết thăm dò ý kiến đánh giá mức phí dịch vụ tốn BIDV Phú Yên 59 ST T Ký hiệu HĐV Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Huy động vốn KTXH Kinh tế xã hội BIDV NHTM TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Uỷ nhiệm chi UNT Uỷ nhiệm thu PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, TTKDTM phương thức toán phổ biến số quốc gia phát triển giới Khi TTKDTM khuyến khích, trở thành phương thức tốn yếu xã hội, đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Đồng thời tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch phủ, đơn vị kinh doanh cá nhân Nhận biết lợi ích việc TTKDTM, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức 10% Phó Thủ tướng đánh giá cao Ngân hàng Nhà nước Việt Nam bộ, ngành, sau kết thúc Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chủ động, xây dựng, xin ý kiến góp ý quan liên quan để trình Thủ tướng Chính phủ ban hành Đề án cho giai đoạn 2021-2025 Ưa chuộng tiền mặt thói quen tốn phổ biến người dân, hệ thống hành lang pháp lý chưa thực đồng tạo điều kiện tối đa cho phát triển phương thức TTKDTM Bên cạnh đó, trước đòi hỏi thị trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng, tình hình đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng chưa đồng bộ, tập trung đô thị, chưa vươn đến vùng nông thôn, miền núi Đối với loại hình bán lẻ truyền thống khác chợ, cửa hàng đại lý, bán lẻ việc toán điện tử chưa tiếp cận Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Yên nói riêng (sau gọi tắt BIDV Phú n) ln tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm phát triển TTKDTM thông qua sản phẩm, dịch vụ Song thực tế hoạt động tốn chi nhánh cịn phát triển với tiềm mạnh Từ vấn đề thực tiễn hoạt động BIDV Phú Yên, đề tài :“ Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Yên” chọn làm Luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong xu hướng tồn cầu hóa tự hóa thương mại tài chính, phát triển mạnh mẽ cơng nghệ sách phát triển bền vững Chính phủ tạo nên tảng vững cho vấn đề đại hóa hệ thống tốn, thúc đẩy phát triển phương pháp tốn khơng dùng tiền mặt, bước ngày giúp người dân doanh nghiệp tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ phụ hợp phục vụ nhu cầu toán ngân hàng thương mại cách dễ dàng thuận tiện TTKDTM trở thành phương tiện toán phổ biến khuyến kích sử dụng ngồi nước đặc biệt phương pháp tốn điện tử Tại Việt Nam, từ Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” vấn đề TTKDTM phát triển TTKDM quan tâm trọng tìm hiểu nghiên cứu Có thể tham khảo số cơng trình nghiên cứu gần vấn đề sau: - Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV khách hàng thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk”, Phạm Duy Hòa (2014), Đại học Đà Nằng Luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường dịch vụ thẻ, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV qua góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu dừng lại phát triển chất lượng thẻ ATM, luận văn chưa khai thác khía cạnh phát triển hình thức TTKDTM khác như: Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Séc, thư tín dụng (L/C), dịch vu ngân hàng điện tử - Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên”, Lã Thị Kim Anh, Đại học Kinh tế quốc gia Hà Nội Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động TTKDTM qua số liệu thực trạng vào Để tiện ích tính SPDV ngân hàng đến với khách hàng, giúp họ hiểu rõ SPDV trải nghiệm sử dụng an toàn, bảo mật; đội ngũ CBNV CN nỗ lực trau dồi kiến thức, cập nhật SP mới, tăng cường rèn luyện kỹ 3.2.4 Chính sách giá phí tốn phù hợp Chi nhánh nên thực sách miễn phí giai đoạn đầu để khuyển khích mở tài khoản, giao dịch cơng cụ toán qua chi nhánh Séc, thẻ, UNT hình thức có nhiều khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân Khi dịch vụ ngân hàng với mục đích mang lại khách hàng ưa chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt đời sống đại phận dân cư, thời kỳ chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ để mở tài khoản, xử lý thông tin tư vấn khách hàng Giai đoạn chi nhánh thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận chi nhánh lợi ích khách hàng trọng ngang có nhiều hội để cải thiện, nâng cao Miễn phí hồn tồn điểm chấp nhận thẻ Vì thực toán, người toán hưởng lợi khơng bị phí, cịn điểm chấp nhận thẻ bị trừ phí tốn qua ngân hàng nên khiến họ không mặn mà với TTKDTM, khách hàng tốn, có máy POS, nhiên họ khuyên khách hàng toán tiền mặt 3.2.5 Tăng cường phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín Ngân hàng Chú trọng cơng tác bố trí, lắp đặt biển quảng cáo, nâng cao việc nhận diện thương hiệu BIDV tạo nên thống phong cách giao dịch Hoạt động tài trợ cộng đồng hoạt động giúp quảng bá hình ảnh Ngân hàng Đóng góp ủng hộ đồng bào bão lụt, người tàn tật, người mắc bệnh hiểm nghèo, tài trợ chương trình phát triển tài trẻ, học bổng trường đại học, cao đẳng góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín Chi nhánh Trong thời gian tới Chi nhánh cần quan tâm nhiều tới hoạt động này, lựa chọn hình thức phù hợp với quy mơ, lực để thực hiện, hoạt động tài trợ trở thành đòn bẩy giúp người dân tiếp cận nhiều tới hoạt động toán ngân hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Theo kết điều tra từ Chi nhánh phiếu điều tra khảo sát khách hàng chất lượng nguồn nhân lực làm việc Chi nhánh yếu tố quan trọng phát triển tốn nói chúng TTKDTM nói riêng Nếu cán nhân viên có nghiệp vụ giỏi giúp khách hàng hài lịng n tâm nhờ 69 Ngân hàng xử lý giao dịch mua bán Tuy nhiên, nghiệp vụ giỏi chưa giữ chân khách hàng thái độ phục vụ nhân viên yếu tố định khách hàng có đến giao dịch tiếp lần sau hay không Như vậy, Chi nhánh cần: - Có sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực tổ chức kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thông qua kỳ thi sát hạch để có hướng điều chỉnh nhân cho phù hợp - Thực sách khen thưởng, động viên kịp thời cán có thành tích xuất sắc Bên cạnh đó, cán vi phạm cần phải kỷ luật nghiêm khắc Thực việc lấy thu nhập làm thước đo hiệu công việc để tăng cường trách nhiệm nhiệt tình cán nhân viên - Phối hợp với tổ chức chuyên môn marketing văn hóa kinh doanh, xây dựng văn hóa giao dịch chi nhánh Quán triệt tới tất cán giao dịch: “phương châm làm việc với thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở” cung ứng dịch vụ toán tới khách hàng; tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, lắng nghe đến giao dịch Chi nhánh 3.3 3.3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Đề xuất với Chính phủ Chính phủ quan điều hành định hướng hoạt động kinh tế Chính phủ quan thực việc luật pháp hóa chủ trương, sách giai đoạn, thời kỳ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế đất nước hội nhập kinh tế khu vực kinh tế quốc tế Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động TTKDTM nói riêng cần quan tâm hỗ trợ nhiều phía từ Chính phủ Cần tiếp tục rà sốt, sửa đổi, bổ sung khuôn khổ pháp lý chế sách liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng yêu cầu thực tế, cho dịch vụ, phương tiện toán điện tử tiền điện tử, thẻ ảo Mở rộng hợp tác đơn vị cung ứng dịch vụ công với ngân hàng, tổ chức cung ứng giải pháp toán; đẩy nhanh khả kết nối, trao đổi thông tin liệu 70 đưa cảnh báo, đề xuất hướng giải pháp an ninh cho NHTM doanh nghiệp Kinh nghiệm từ nhiều quốc gia đầu an tồn thơng tin cho thấy, quan điều phối an ninh mạng đóng vai trò quan trọng việc đưa cảnh báo hỗ trợ tổ chức tài chính, doanh nghiệp trình xử lý lỗ hổng bảo mật Vì vậy, quan an ninh mạng Chính phủ cần đưa cảnh báo để bảo vệ NHTM đợt công hacker 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần có văn quy định, hướng dẫn cụ thể hóa kịp thời văn Chính phủ liên quan đến phát triển hoạt động TTKDTM NHNN cần có khoản cho vay ưu đãi NHTM để hỗ trợ mặt tài việc đổi công nghệ Vấn đề lớn NHTM việc đối công nghệ hạn chế vốn đầu tư Đến ngân hàng lớn BIDV gặp nhiều khó khăn việc tập trung vốn đầu tư trang thiết bị phục vụ cho hoạt động toán Với việc ưu đãi vốn cho vay, NHTM có hội phát triển đồng công nghệ, tạo tảng cho việc liên kết toán ngân hàng NHNN cần xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý, xác định mức phí áp dụng cho giao dịch toán liên ngân hàng, sở tác động tới tồn cấu tính phí ngân hàng, tổ chức tín dụng, nhằm tạo lập mức phí hợp lý người sử dụng dịch vụ cuối cùng, bước tạo lập thói quen giao dịch qua ngân hàng thơng qua sách phí dịch vụ tốn hợp lý Xác định mức thu phí dịch vụ tốn liên ngân hàng, để ngày giảm phí toán dịch vụ qua NH, cần xây dựng mức thu phí hình thức tốn tiền mặt với mục đích khuyến khích phát triển TT KDTM 3.3.3 Đề xuất NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam Khi tiến hành cung ứng sản phẩm dịch vụ toán mới, BIDV Phú Yên đề nghị Hội sở cần lên kế hoạch, xây dựng lộ trình cụ thể, có hướng dẫn rõ ràng chế, sách, quy trình nghiệp vụ để chi nhánh dễ dàng thực hiện, áp dụng, tạo chủ động việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ có, BIDV Phú Yên đề nghị BIDV cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện ích, nâng cao hàm lượng công nghệ sản phẩm, cụ thể: Nâng cao chất lượng chương trình BIDV SmartBanking, đẩy nhanh tốc độ xử lý 71 chương trình tốn điện tử liên ngân hàng, tăng cường tính ổn định hệ thống toán nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ toán, vào cao điểm Khắc phục tình trạng nghẽn mạng, có hướng xử lý kịp thời lỗi chương trình hệ thống: ATM, POS để tạo tin tưởng, hài lòng cho khách hàng giao dịch toán Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng địa bàn kinh tế trọng điểm, nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro BIDV cần quan tâm đến công tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM Hiện tại, quảng cáo BIDV đánh giá chưa có nhiều khả truyền tải thông tin, tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng.Trong đó, mẫu quảng cáo NHTM CP Á châu nhớ tới nhiều Đây học cho BIDV tham khảo Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch toán qua NH thấp tương đối so với NH khác nhằm cạnh tranh với ngân hàng lớn Để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV giai đoạn tới cơng tác phát triển nguồn nhân lực cần BIDV quan tâm: Việc xây dựng nguồn cán BIDV phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hồn thành cơng việc đảm nhiệm, khả phát triển; đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động BIDV cần xây dựng chế, sách khuyến khích, động viên cán thuộc khối dịch vụ bán lẻ hệ thống nhằm thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ Tự động hóa đăng ký nhằm giảm thời gian xử lý đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ khách hàng 3.3.4 Đề xuất Chi nhánh Hệ thống công nghệ thông tin Cơng nghệ số khơng có sức lan tỏa lớn, mà làm thay đổi phương thức hoạt động tổ chức tài truyền thống thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng khách hàng Việc phát triển đa dạng dịch vụ kéo theo hệ thống công nghệ thơng tin (CNTT) phải mở rộng, có đặc điểm liên quan đến hệ thống: Cấu trúc hệ thống CNTT đa dạng, phức tạp; tích hợp 72 dịch vụ để xử lý nhanh chóng giao dịch toán cho khách hàng BIDV chi nhánh Gia Định cần tối ưu hóa lĩnh vực cơng nghệ khác hệ thống máy chủ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống ngân hàng hệ thống ngân hàng nước Việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết đề phòng trường hợp người truy cập lúc đông gây nghẽn mạng Truyền thông quảng cáo dịch vụ Xây dựng khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử khách hàng có hội tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo phương thức chủ động nhanh chóng Tại khách hàng hồn tồn chủ động khởi tạo giao dịch đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Internet banking Mobile banking thơng qua hệ thống hình cảm ứng máy tính bảng nhằm cung cấp tới khách hàng thêm kênh giao dịch 73 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương 3, luận văn dựa theo thực trạng phát triển TTKDTM qua nghiên cứu khách hàng BIDV Phú Yên để đưa giải pháp nhằm phát triển TTKDTM, trọng phát triển giải pháp mở rộng quy mô hoạt động TTKDTM, tích cực thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng, đặc biệt phát triển công nghệ thông tin phục vụ toán khách hàng thời đại 4.0 Ngồi luận văn cịn đưa giải pháp tăng cường phương thức toán nâng cao nguồn nhân lực Chi nhánh 74 KẾT LUẬN Trong kinh tế tồn cầu hố cơng tác TTKDTM giữ vai trò quan trọng, công đổi kinh tế đất nước ta, kinh tế phát triển vai trị TTKDTM rõ chiếm tỷ trọng cao tổng tốn kinh tế Hiện nay, tình hình TTKDTM nước nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú n nói riêng cịn tồn nhiều hạn chế, khó khăn Ngân hàng có nhiều cố gắng xong chưa giải triệt để Để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế, để đưa đất nước lên vươn giới cần phải xây dựng hệ thống Ngân hàng Việt Nam đại Vì vậy, Ngân hàng với vai trị trung gian tốn phải nhanh chóng hồn thiện hình thức TTKDTM nước ta, mà làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng, kìm chế lạm phát, giữ ổn địng giá đồng tiền góp phần khai thác khả tiềm tàng, nguồn vốn nhàn rỗi dân cư để mở rộng đầu tư phát triển sản xuất, tăng trưởng kinh tế giúp thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước, đưa Ngân hàng Việt Nam tứng bước hoà nhập với nước khu vực giới Mục đích chung đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Yên” đề xuất giải pháp phát triển TTKDTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Yên góp phần đáp ứng yêu cầu luân chuyển hàng hoá yêu cầu tốn, chuyển tiền khách hàng nhanh chóng thuận tiện 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài Nguyễn Thị Lệ Thu (2018), Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài Nguyễn Thị Lệ Thu (2018), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nằng, Luận văn thạc sĩ Kinh tế trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hồng Lê (2018), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định, Luận văn thạc sĩ Kinh tế trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nga (2017), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Kinh tế trường Đại học Thương mại Đặng Công Hồn (2015), Phát triển dịch vụ tốn khơng dung tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế Chính trị trường Đại học Quốc gia Hà Nội Quyết định 2543/QĐ-TTg, Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Thủ tướng phủ phê duyệt ban hành ngày 27 tháng 12 năm 2011 Nghị định 101/2012/NĐ-CP, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ ban hành ngày 22/11/2012 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 46/2014/NHNN, Hướng dẫn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/12/2004 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 09/2012/TT-NHNN, “Quy định việc sử dụng phương tiện toán để giải ngân vốn cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng”, Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 10/ 04/2012 10 Quyết định số 2545/QĐ-TTg, Phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam 76 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ Phần I: GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị Tôi Nguyễn Lê Hoàng - Học viên cao học, Học viện Ngân hàng Hiện thực đề tài nghiên cứu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Phú n Anh/Chị vui lịng cho tơi khoảng 45 phút để trao đổi quan điểm Anh/Chị hoạt động TTKDTM hành vi khách hàng việc chấp nhận sử dụng TTKDTM Trước bắt đầu trao đổi, xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai cả.Tất chia sẻ thẳng thắn chi tiết Anh/Chị nội dung liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt vô quý giá với nghiên cứu Phần II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Bên phát biểu liên quan đến yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Gia Định Xin anh/chị vui lòng đọc phát biểu bên cho biết: □ Có từ, cụm từ gây khó hiểu, nhầm lẫn cần thay thế? □ Câu phát biểu trùng lặp với câu phát biểu khác cần bỏ đi? □ Câu phát biểu không liên quan đến yếu tố nhắc đến? Thân thiện với người dùng Theo anh/chị yếu tố “Thân thiện với người dùng” hoạt động TTKDTM thể qua điểm sau đây: □ Cấu trúc nội dung website TTKDTM dễ hiểu □ Anh/chị dễ dàng học cách sử dụng TTKDTM Ngoài ra, theo Anh/Chị, hoạt động TTKDTMthì “Thân thiện với người dùng” cần thêm yếu tố khác? 77 An toàn, bảo mật Theo anh/chị yếu tố “An toàn, bảo mật” hoạt động TTKDTM thể qua điểm sau đây: □ Thông tin cá nhân, thông tin tài khoản được bảo mật cao □ Ít gặp trục trặc kĩ thuật thực tốn □ Nếu cố xảy ra,ít gây tổn thất tài xử lý nhanh chóng □ Được pháp luật đảm bảo an toàn Ngoài ra, theo Anh/Chị, hoạt động TTKDTM “An tồn, bảo mật” cần thêm yếu tố khác? Nhận thức lợi ích Theo anh/chị yếu tố “Nhận thức lợi ích” hoạt động TTKDTM thể qua điểm sau đây: □ Anh/chị cảm thấy tiết kiệm thời gian chi phí sử dụng TTKDTM □ TTKDTM tiện lợi với anh/chị □ Hóa đơn xử lý giao dịch thực xác □ Anh/chị dễ dàng kiểm soát giao dịch tài Ngồi ra, theo Anh/Chị, hoạt động TTKDTMthì “Nhận thức lợi ích” cịn cần thêm yếu tố khác? Sự tin tưởng Theo anh/chị yếu tố “Sự tin tưởng” hoạt động TTKDTM thể qua điểm sau đây: □ Tôi tin vào khả bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng hoạt động TTKDTM 78 □ Tôi tin tưởng việc TTKDTM BIDV chi nhánh Gia Định không dẫn đến gian lận giao dịch Ngoài ra, theo Anh/Chị, hoạt động TTKDTMthì “Sự tin tưởng” cịn cần thêm yếu tố khác? Nhận thức dịch vụ TTKDTM Theo anh/chị yếu tố “Nhận thức dịch vụ TTKDTM” hoạt động TTKDTM thể qua điểm sau đây: □ TTKDTM xu hướng phát triển toàn giới □ TTKDTM đáp ứng nhu cầu chủ thể kinh tế ngày phát triển □ TTKDTM phủ khuyến khích cơng cụ giúp phủ kiểm sốt lượng tiền lưu thơng Ngồi ra, theo Anh/Chị, hoạt động TTKDTMthì “Nhận thức dịch vụ TTKDTM”cịn cần thêm yếu tố khác? Thói quen sử dụng tiền mặt Theo anh/chị yếu tố “Thói quen sử dụng tiền mặt” hoạt động TTKDTM thể qua điểm sau đây: □ Anh/chị thích sử dụng tiền mặt hoạt động toán hàng ngày □ Trong tất giao dịch anh/chị ưu tiên sử dụng tiền mặt □ Anh/chị dự trữ lượng tiền mặt lớn để thực cho giao dịch Ngồi ra, theo Anh/Chị, hoạt động TTKDTMthì “Thói quen sử dụng tiền mặt”cịn cần thêm yếu tố khác? 79 PHỤ LỤC 2: KÊT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Danh sách Tốc độ xử lý giaochuyên dịch gia vấn Theo anh/chị yếu tố “Tốc độ xử lý giao dịch” hoạt động TTKDTM thể qua điểm sau đây: □ Dễ dàng đăng nhập thoát khỏi hệ thống toán □ Anh/chị tiến hành tốn nhanh chóng nơi lúc □ Có thể truy xuất nguồn gốc thơng tin giao dịch nhanh chóng Ngồi ra, theo Anh/Chị, hoạt động TTKDTMthì “Tốc độ xử lý giao dịch”còn cần thêm yếu tố khác? ST T Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia buổi vấn này! Họ tên Phòng ban Chức vụ Nguyễn Việt Linh Nguyễn Anh Minh Ban Giám Đốc Phó Giám Đốc Phịng Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Phịng Quan Hệ Khách Cao Lê Hồi Thúy Nguyễn Trọng Nguyên Hàng Doanh Nghiệp Trưởng Phòng Phó trưởng phịng Phịng Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Chuyên viên Phòng Quan Hệ Khách Nguyễn Hữu Nhất Hàng Doanh Nghiệp Chuyên viên Phòng Quan Hệ Khách Trần Thị Việt Hưng Hàng Cá Nhân Phòng Quan Hệ Khách Võ Nguyễn Mỹ Linh Huỳnh Lê Bảo Linh Hàng Cá Nhân Trưởng phịng Phó trưởng phịng Phịng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Chuyên viên Phòng Quan Hệ Khách Nguyễn Thị Hữu Tín Hàng Cá Nhân Chuyên viên 80 Hồ Quang Vinh Phòng Quản Lý Rủi Ro Trưởng phòng ❖ Kết thảo luận Thân thiện với người dùng Khi đề cập đến nhân tố này, 10/10 chuyên gia cho cần thiết kế giao diện với cấu trúc đơn giản dễ hiểu website, ứng dụng mobile Nội dung thông báo hiển thị cách đơn giản dễ hiểu nhất, hướng dẫn đơn giản dễ dàng thao tác khách hàng Các chuyên gia đưa đề xuất bổ xung thêm bước hướng dẫn kèm hình ảnh thực giao dịch 81 Có Có8/10 7/10chuyên chuyêngia giacho chorằng cần bổ sungđại yếuđatốsốđánh người giádân linh hoạt sử dụng hệ tiềnthống mặt TTKDTM thanhtạitoán chi lànhánh muốn Sự linh kiểmhoạt sốtthể chihiện tiêu,ở việc sử BIDV dụng ln có khisự cósao việclưu cần, dữhoặc liệu thanhhệtốn thống nhanh mỗigjn khitrong xảy rađời sựsống cố làm Vìcho vậygiao chuyên dịch không gia bổ bị sung gián đoạn, thêm yếu khách tố sử hàng dụng tiền sử mặtdụng dễ quản nhiều lý thiết ngân bị sách phương thức giao dịch khác đảm bảo Tốc độ tính xửanlýtồn giaovà dịch bảo mật Tất 10/10 chuyên chuyên giagia đềuđều đồng thêm tìnhvào yếu khơng tố dễ đưadàng thêm thaocác tác phát biểu máy ởtính nhân tố điện không Với đưa sựraphát triển đề xuất công bổ sung nghệ thêm nay,yếu cáctố phương tiện mua sắm trực tuyến hay toán trực tuyến thông qua app smartphone MoMo, ZaloPay, Shopee, Lazada, dịch vụ TTKDTM ngân hàng phải tích hợp với dịch vụ trên, yếu tố quan trọng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTKDTM bắt kịp với xu hướng mua sắm tiêu dùng An toàn bảo mật Có 8/10 chuyên gia cho nên sử dụng chữ ký số BIDV Phú Yên, để mã hóa đảm bảo an toàn sử dụng TTKDTM Đây thực dịch vụ tiện ích nâng cao yên tâm khách hàng bảo mật an tồn thơng tin tài khoản cá nhân Nhận thức lợi ích Có 9/10 chun gia đề xuất thêm yếu tố kiểm sốt tốt dịng tiền, từ năm 2018 BIDV thức vận hành SWIFT gpi (Global Payments Innovation) - Sáng kiến đổi tốn tồn cầu tổ chức SWIFT SWIFT gpi cung cấp tảng, loại dịch vụ gpi đa dạng hướng tới khách hàng cho phép BIDV theo dõi khoản toán theo thời gian thực với tốc độ nhanh hơn, minh bạch thông tin hơn, giúp BIDV giảm tải thời gian tra sốt, tiết kiệm chi phí nhân lực, hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Sự tin tưởng Có 7/10 chuyên gia bổ sung thêm yếu tố xác giao dịch Sự xác, tỷ lệ sai sót thấp đáp ứng giao dịch theo thời gian thực tế, ngân hàng thực độ xác ngày cao tin tưởng khách hàng vào ngân hàng ngày lớn Nhận thức vầ dịch vụ TTKDTM Tất chuyên gia đồng tình khơng đưa thêm phát biểu nhân tố không đưa đề xuất bổ sung thêm yếu tố Thói quen sử dụng tiền mặt 82 83 ... triển Việt Nam - chi nhánh Phú Yên Chương 3: Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Yên 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THANH. .. thực trạng phát triển TTKDTM BIDV Phú Yên trình bày chương 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 2.1.1... học kinh nghiệm phát triển TTKDTM Việt Nam .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 35 2.1