1076 phát triển dịch vụ NH điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM CP quốc dân luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN TIẾN HÀ NỘI - 2019 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ BẢN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ’ 12 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thương mại điện tử dịch vụ NHĐT 12 1.1.2 Vai trò NHĐT .16 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT NHTM 17 1.1.4 Điểm mạnh điểm yếu dịch vụ NHĐT NHTM 26 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .’ 29 1.2.1 Tầm quan trọng việc đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 29 1.2.2 Các tiêu chí dùng để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 29 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM " 32 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN 38 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NCB 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ NCB 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức NCB 41 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN Error! Bookmark not defined 2.2.1 Hoạt động huy động 43 2.2.2 Hoạt động tín dụng 45 2.2.3 Các hoạt động khác 46 2.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 47 2.3.1 SPDV NHĐT dành cho KHCN NCB 47 2.3.2 Yếu tố khách quan 49 2.3.2 Yếu tố chủ quan .52 2.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 55 2.4.1 Sự phát triển quy mô 55 2.4.2.Sự phát triển cấu, đa dạng hóa DV NHĐT .58 2.4.3 Nâng cao chất lượng DV NHĐT .61 2.5 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 62 2.5.1 Những điều kiện thuận lợi 62 2.5.2 Những khó khăn tồn 64 CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN ĐẾN NĂM 2024 68 3.1.1 Mục tiêu nhiệm vụ đến năm 2025 .68 3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2025 69 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 71 3.2.1 Giải pháp cải thiện công nghệ 71 45 3.2.2 Giải phápDANH nâng cao chấtCÁC lượngCHỮ nhânVIẾT lực chăm MỤC TẮTsóc khách hàng 72 3.2.3 Giải pháp Marketing mở rộng đối tượng khách hàng 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 76 3.3.1 Nhà nước cần xây dựng, đổi mới, hoàn thiện hành lang pháp lý NHĐT 76 3.3.2 Nhà nước cần tạo môi trường, điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT 78 3.3.3 Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ 78 3.3.4 Nhà nước cần tạo điều kiện tăng cường quan hệ hợp tác ngân hàng nước với ngân hàng nước .79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 NCB SPDV Ngân hàng TMCP Quốc Dân Sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử TMĐT Thương mại điện tử KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KTXH Kinh tế xã hội DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1: Cơ cấu cho vay NCB 2016 -2018 446 Bảng 2: Kết HĐKD số DV NCB 2016-2018 46 Bảng 3: Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng DV NHĐT NCB 20162018 54 Biểu đồ Biểu đồ 1: Kết hoạt động huy động vốn NCB 2016-2018 .42 Biểu đồ 2: Tình hình nguồn vốn NCB 2017- 2018 .43 Biểu đồ 3: Cơ cấu cho vay theo thời hạn NCB 2016-2018 44 Biểu đồ 4: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT NCB 2016-2018 .55 Biểu đồ 5:Cơ cấu doanh thu DV NHĐT NCB 2016-2018 56 Biểu đồ 6:Tỷ trọng DV NHĐT NCB 2016-2018 57 Biểu đồ 7:Tỷ trọng theo đối tượng KH sử dụng DV NHĐT tạiNCB 2016- 2018 58 Hình Hình 1: Sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN NCB 47 Sơ đồ Sơ đồ 1: Lịch sử phát triển NCB 38 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức NCB .41 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế nay, với xu toàn cầu hóa hội nhập quốc tế việc cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) điều mang tính tất yếu, khách quan Dịch vụ NHĐT đem lại lợi ích to lớn khơng cho ngân hàng, khách hàng mà cịn cho tồn kinh tế, giúp cho việc kinh doanh tiền tệ trở nên dễ dàng, tiện lợi, xác, nhanh chóng với yếu tố bảo mật thơng tin cao Ngồi ra, dịch vụ NHĐT tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển thương mại khu vực giới, hoạt động thương mại điện tử Ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT khơng cịn vấn đề mẻ, chí cịn mảng dịch vụ chủ yếu ngân hàng tương lai Tất ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tư vào kỹ thuật, công nghệ, tin học phát triển xây dựng tảng nhằm tạo hệ thống NHĐT đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Khơng có cạnh tranh ngân hàng thương mại (NHTM) nước, ngân hàng nước nhận thấy tiềm phát triển mạnh mẽ thị trường Việt Nam nên đầu tư mạnh mẽ Trước thực tế này, để tiếp tục tồn phát triển thời đại hội nhập, ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quốc dân (NCB) cần tập trung hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, tăng hiệu hoạt động, đặc biệt nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên cịn nhiều khó khăn việc khách hàng quen với hoạt động giao dịch truyền thống, ngại việc tiếp cận với dịch vụ mới, lo ngại hệ thống bảo mật Nhận thấy quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT 70 chuyên môn nhận thức dịch vụ NHĐT Củng cố ví trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu NCB Việt Nam Phát huy lợi kinh doanh, để phát triển lượng khách hàng ổn định, tăng cường thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Nâng cao, đổi công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để NCB phát triển bền vững; Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, hội phát triển nghề nghiệp lợi ích xứng đáng cho nhân viên Cam kết mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hồn hảo, tiện ích đa dạng đối tác tin cậy người bạn đồng hành khách hàng NCB cam kết tuan thủ quy định ngân hàng nhà nước Việt Nam Chính Phủ quy định khác có liên quan NCB cam kết thực trách nhiệm xã hội, tham gia hoạt động mang tính xã hội, chương trình từ thiện nhằm xây dựng cộng đồng văn minh tiến Cụ thể hoạt động gần ngày thứ bảy 28/9 tới đây, Ngân hàng phối hợp GML tổ chức Chương trình thiện nguyện, CBNV chung tay phát tâm bồ đề hùn phước xây dựng cảnh quan khơng gian Thiền viện Nhân Gian Sóc Sơn 71 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 3.2.1 Giải pháp cải thiện công nghệ Từ hệ thống lý luận chương luận văn cho thấy công nghệ thông tin máy móc thiết bị có vai trị định đến việc triển khai dịch vụ NHĐT Nhưng thực tế, cơng nghệ áp dụng NCB cịn tồn hạn chế định, tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT yếu tố cần phải đầu tư công nghệ Trước tiên, đáp ứng công nghệ phần cứng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NCB Thứ hai, giảm thiểu rủi ro cách xây dựng công nghệ bảo mật, an tồn, tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Đồng thời, cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật Ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng với đối tác có uy tín nước, ngồi nước để họ cung cấp chịu trách nhiệm độ an toàn thông tin giao dịch ngân hàng với khách hàng Thứ ba, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tránh tình trạng nghẽn mạng có nhiều giao dịch Thứ tư, đẩy mạnh trình liên kết hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng nước với ngân hàng nước 72 Thứ năm, hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ mạng internet vào hoạt động kinh doanh mình, tiến đến xây dựng dịch vụ hiệu chuyên nghiệp 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng Hàng năm, NCB ln trọng đến việc đào tạo nhân lực cho toàn hệ thống cho chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động lĩnh vực có cạnh tranh cao, sản phẩm đổi liên tục việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải thực thường xuyên cho tất đối tượng ngân hàng Trong thời gian tới, NCB cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, dành nguồn lực tốt để thực tái cấu lao động đáp ứng mục tiêu chung toàn hệ thống NCB Bộ máy lao động có chất lượng, hiệu dịch vụ chất lượng, hiệu Phân công, bố trí lao động người, việc để mang lại hiệu công việc cao nhất, phát huy hết tiềm người lao động Thứ hai, đào tạo phát triển đội ngũ lãnh đạo chi nhánh Khơng có hướng đào tạo đội ngũ cán quản lý mà cịn cần phải có đề xuất NCB có chiến lược đào tạo cán quản lý cho tương lai Nguồn nhân lực có tính chất định việc xây dựng lực hoạt động khả cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, đội ngũ cán bộ, chun viên nói chung, đội ngũ cán quản lý nói riêng phải người nhạy bén, nắm bắt, tiếp cận ứng dụng mới, nắm bắt xu hướng thị trường, trình độ phát triển CNTT phải có đủ khả ngoại ngữ Thứ ba, xây dựng kế hoạch lộ trình cụ thể để đào tạo chuyên gia phát triển dịch vụ NHĐT Như tác giả phân tích chương 2, để ngân hàng chủ động việc đảm bảo độ an toàn cho khách hàng chủ động 73 việc phát triển dịch vụ NHĐT cần phải có chun gia thông thạo ba lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, trình độ tin học ngoại ngữ Điều khó thực hiện, tốn thời gian tài Nhưng lại biện pháp có tính bền vững cách chắn để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho NCB Thứ tư, liên tục đào tạo nhân viên, chuyên viên, chuyên viên, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngoài kiến thức chun mơn kỹ mềm nhân viên yếu tố định đến khác biệt chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Chuyên viên cần đảm bảo chuyên nghiệp, mềm mỏng, am hiểu sâu sắc chuyên môn, tư vấn cho khách hàng cách nhiệt tình, biết chủ động xử lý tình tranh chấp, khiếu kiện khách hàng; khéo léo đàm phán Thứ năm, tăng cường công tác tư vấn sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng Kết khảo sát tác giả cho thấy, tư vấn từ nhân viên ngân hàng kênh lớn thứ hai đem khách hàng đến với ngân hàng Do đó, cần đào tạo kỹ tư vấn khách hàng tất nhân viên để khách hàng thấy chuyên nghiệp toàn nhân viên NCB, tạo ấn tượng niềm tin vững cho khách hàng tiến hành giao dịch Thứ sáu, ngồi sách đãi ngộ chung tồn hệ thống NCB, NCB cần đưa sách đãi ngộ riêng để khuyến khích nhân viên tích cực việc phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Chế độ đãi ngộ cần thực cách công bằng, phù hợp với lực đóng góp người Khi có lợi ích, nhân viên ngân hàng có động lực việc phát triển dịch vụ ngân hàng 74 3.2.3 Giải pháp Marketing mở rộng đối tượng khách hàng 3.2.3.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm ngân hàng Nền kinh tế Việt Nam chưa thực phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Hơn nữa, với đặc trưng người phương Đơng, việc thay đổi thói quen khơng dễ dàng Thực tế kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng qua khảo sát cho thấy, lượng khách hàng sử dụng số dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế Vì vậy, ngân hàng cần tiến hành quảng bá rộng rãi dịch vụ NHĐT tới khách hàng thông qua: - Xây dựng hoàn thiện mạng lưới phân phối dịch vụ Mạng lưới không dừng lại trụ sở NCB, hệ thống ATM, nhận diện thương hiệu NCB mà phát triển kênh phân phối DV NHĐT khác với mục đích đưa SPDV NHĐT NCB đến gần hơn, thân thiện hữu dụng với người tiêu dùng - Quảng bá dịch vụ thông qua việc tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng NCB tổ chức hội thảo riêng để giới thiệu dịch vụ kết hợp với hội thảo, hội nghị khác Khi khách hàng nghe, nhìn trực tiếp họ có cảm nhận tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng Tại buổi hội nghị, hội thảo, NCB thăm dị ý kiến nhu cầu dịch vụ trực tiếp từ khách hàng, giới thiệu cung cấp dịch vụ chỗ cho khách hàng - Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông báo, đài Khi khách hàng không tham gia hội thảo, nhà họ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nghe, nhìn truyền hình truyền Nhất đối tượng người nghỉ hưu nội trợ kênh 75 truyền thơng mang lại hiệu Ngồi ra, ngân hàng cịn quảng bá thơng qua trang mạng xã hội facebook, Zalo , Việt Nam nay, số lượng người sử dụng trang mạng xã hội lớn Tuy nhiên, ngân hàng quảng bá thông qua trang mạng xã hội - Tổ chức chương trình khuyến cho khách hàng Tâm lý khách hàng Việt Nam nói chung quan tâm đến khuyến Khi ngân hàng tiến hành chương trình khuyến mãi, mặt giúp khách hàng biết đến dịch vụ NCB sử dụng dịch vụ, mặt khác thúc đẩy khách hàng cũ sử dụng thêm dịch vụ khác - Thiết kế tờ rơi, tờ bướm phát tới đối tượng khách hàng Cũng theo kết khảo sát tác giả, thời gian qua, NCB triển khai biện pháp chưa hiệu quả, tỷ lệ khách hàng biết đến giải pháp thấp Vì vậy, cần tổ chức đợt phát tờ rơi đến tay khách hàng - Tăng cường tư vấn nhân viên ngân hàng Đây kênh thông tin phổ biến cho đối tượng khách hàng NCB Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên chuyên nghiệp, thái độ tốt, chun mơn cao tư vấn rõ ràng họ yên tâm sử dụng dịch vụ - Ngân hàng tích cực tìm kiếm đối tác chủ doanh nghiệp, tổ chức Thực tế giai đoạn 2016-2018, đối tượng khách hàng hạn chế tổng số khách hàng NCB Tuy nhiên, tác giả nhận thấy đối tượng khách hàng tiềm mà ngân hàng cần hướng tới Chủ doanh nghiệp người trực tiếp trả lương cho người lao động Khi ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ với chủ doanh nghiệp ngân hàng có nhiều khách hàng cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Lúc này, ngân hàng không cung cấp dịch vụ trả/nhận lương qua tài khoản mà cịn 76 cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác cho ngân hàng 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh giá dịch vụ với ngân hàng khác Hiện nay, NCB thuộc nhóm ngân hàng có phí dịch vụ thấp khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Điều chứng minh chất lượng dịch vụ phần đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong thời gian tới, NCB cần kết hợp giải pháp cung cấp dịch vụ đa dạng với mức chi phí cạnh tranh nhằm tận dụng lợi quy mô khách hàng Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung NCB hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, NCB nên lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với NCB, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Chất lượng dịch vụ NCB thể thông qua hàng loạt giải thưởng mà NCB nhận NCB cần phổ biến quảng bá để khách hàng biết tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 3.3.1 Nhà nước cần xây dựng, đổi mới, hoàn thiện hành lang pháp lý NHĐT Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh 77 ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển tốn điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại 78 Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,.) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 Nhà nước cần tạo môi trường, điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.3 Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking, Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do 79 vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.3.4 Nhà nước cần tạo điều kiện tăng cường quan hệ hợp tác ngân hàng nước với ngân hàng nước NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự ánđầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Ngân hàng Thế giới tài trợ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, thời đại khoa học cơng nghệ phát triển nhanh chóng, cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ, DV NHĐT nói mở nhiều triển vọng, vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống địi hỏi NHTM phải trang bị cơng nghệ đại đưa biện pháp, chiến lược tăng trưởng, phát triển DV NHĐT Do đó, chương đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 81 NCB thời gian tới, thông qua đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước để góp phần thúc đẩy, tăng trưởng SPDV NHĐT NCB, đặc biệt phân khúc KHCN KẾT LUẬN Sự phát triển DV NHĐT nói chung DV NHĐT dành cho phân khúc KHCN nói riêng xu tất yếu NHTM Việt Nam, mang lại hội cho tất NHTM KH (cá nhân, tổ chức) Tuy nhiên, thay đổi nhanh chóng cơng nghệ, phổ biến mang tính tồn cầu giao dịch thương mại thách thức chiến lược NHTM, làm để phát triển SPDV NHĐT, làm để tăng trưởng quy 82 mô, đa dạng hóa cấu quan trọng đến với đơng đảo KH Vì vậy, phát triển SPDV NHĐT KH nói chung KHCN nói riêng việc làm cấp thiết đáng quan tâm Những đánh giá thực trạng áp dụng biện pháp thúc đẩy, phá triển DV NHĐT dành cho KHCN NCB nhiều bất cập sở hạ tầng cơng nghệ cịn nhiều hạn chế, hệ thống sách pháp luật cịn chưa thích hợp đầy đủ kinh nghiệm quản trị môi trường kinh doanh dựa tảng công nghệ đại cịn non yếu Chính vậy, để hỗ trợ việc phá triển DV NHĐT NCB, Nhà nước cần hỗ trợ tích cực thơng qua việc xây dựng sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng thương mại điện tử nói chung đồng thời tuyên truyền để nâng cao nhận thức người dân an ninh mạng Song hành với việc này, NCB phải tích cực xây dựng hệ thống CNTT, tăng cường phát triển SPDV sau phân tích, khảo sát đánh giá đầy đủ nhu cầu thực tế KHCN, bên cạnh việc thiết lập ngân sách dành cho chương trình marketing, ưu đãi dành riêng cho KH sử dụng DV NHĐT NCB cần thiết TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước ngoài: Elizabeth Daniel, (1999), “Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland”, Tr.72 Ngân hàng Trung Ương Bahamas, “Guidelines for electronic banking”, 6/6/2006, Tr.1 83 Prof Virender Singh Solanki, “International Journal of Marketing, Financial Services & Management ”, 9/2012, Tr 167 N Krishna Veni, Introduction to E-Commerce, E-Business & E-Banking, địa chỉ: http://www.indianmba.com/faculty_column/fc545/fc545.html, truy cập ngày15/01/2018 SCN Education B.V cộng dự (2011), Electronic banking: the ultimate guide to business and technology of online banking Mahmood Shah cộng (2009), E-Banking Management: Issues, Solutions, and Strategies Tài liệu Tiếng Việt: Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học ngân hàng, (7/2003), tr 58-63 Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Công Linh, Dịch vụ ngân hàng điện tử: Xu hướng toán thời kỳ hội nhập, 07/10/2016 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNH ngày 31/07/2006 Quy định nguyên tắc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điệntử Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 85 84 i 14 29/12/2016 Lê Phương Quy Thảo, định 2018, an đề toàn, tài “bảo Phatmật triển chodịch việcvụcung ngâncấp hàng dịch điệnvụtửngân cho hàng khách trênInternet hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viên Ngân hàng Chính phủ (2010), Quyết định số 2453/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ: 15 Nguyễn Phê duyệt Minh Đề Hiền, án đẩy2013, mạnh“Phát thanhtriển tốndịch khơng vụ dùng ngân tiền hàngmặt điệntạitửViệt ngân Nam giai hàngđoạn ĐT&PT 2011-2015, Việt Nam”, Hà Nội luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quốc Dân, Báo cáo thường niên 2016-2018 Ngân hàng TMCP Quốc Dân, Báo cáo tài kiểm tốn 2016-2018 10 Nguyễn Thị Hạnh (2015), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Ngọc Loan (2017), “Phát triển Thanh toán qua điện thoại di động Việt Nam yêu cầu đặt gia đoạn mới”, Tạp chí Tài (11/2017), tr 36-39 12 Nguyễn Thị Minh Thủy (2016), “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam"”,, Tạp chí Tài (11/2016), tr 31-36 13 Hồng Thị Thùy Dương, 2015, đề tài “"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng công thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH Ngoại thương ... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ D? ?NH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 68 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN... mại điện tử dịch vụ NH? ?T Khái niệm NH? ?T h? ?nh th? ?nh hồn c? ?nh kinh tế, đặc biệt l? ?nh vực TMĐT phát triển vô m? ?nh mẽ Phát triển dịch vụ NH? ?T cách thức tất yếu nh? ??m tăng khả c? ?nh tr? ?nh NHTM nước NHTM. .. DV NH? ?T chịu c? ?nh tranh gay gắt ngân hàng 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 2.2.1 SPDV NH? ?T