Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÁI THỊ NGỌC HUYỀN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn THÁI THỊ NGỌC HUYỀN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 6 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.3 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 17 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 19 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN NHTM 26 1.2.2 Những hoạt động NHTM triển khai kinh doanh DVNHĐT KHCN 27 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN NHTM 30 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM 33 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 33 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 39 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Lịch sử đời Chi nhánh 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý chức năng, nhiệm vụ 40 2.1.3 Kết kinh doanh Chi nhánh năm 2015 – 2017 50 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH 56 2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh DVNHĐT KHCN Chi nhánh 56 2.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN Chi nhánh 58 2.2.3 Tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN Chi nhánh 59 2.2.4 Những hoạt động Chi nhánh triển khai kinh doanh DVNHĐT KHCN 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DVNHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH 75 2.3.1 Thành công nguyên nhân 75 2.3.2 Tồn nguyên nhân 76 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DV NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 81 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Đà Nẵng 81 3.1.2 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT Agribank Chi nhánh Đà Nẵng 81 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 82 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam 96 3.2.3 Khuyến nghị NHNN Việt Nam 99 3.2.4 Khuyến nghị với Chính phủ 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM Giải thích Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) e-banking (EB) Ngân hàng điện tử BSMS Hệ thống tin nhắn tự động NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân HĐKD Hoạt động kinh doanh Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CN TP Chi nhánh thành phố IPCAS IntraBank Payment and Customer Accounting System POS Máy bán hàng OTP (Hệ toán nội kế toán khách hàng) One thống Time Password Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng HSC Hội sở BGĐ Ban Giám Đốc FATCA Foreign Account Tax Compliance Act (Đạo luật tuân thủ Thuế chủ tài khoản nƣớc ngoài) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1 Quy trình thực E-mobile banking 40 2.2 Quy trình thực Internet banking 41 2.3 Tình hình chung quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.4 Thực trạng dịch vụ E-banking 45 2.5 2.6 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank số ngân hàng khác So sánh biểu phí Agribank số ngân hàng khác 46 48 2.7 So sánh hạn mức 51 2.8 Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT 52 2.9 Tình hình chung thu nhập dịch vụ NHĐT KHCN 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế xu hƣớng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Theo cam kết gia nhập Tổ chức thƣơng mại giới (WTO), Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nƣớc nhƣ giới hạn hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng nƣớc ngồi Cạnh tranh hệ thống ngân hàng sức ép lớn hệ thống ngân hàng nƣớc ta trƣớc việc ngân hàng nƣớc tham gia ngày nhiều vào thị trƣờng tài Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam gặp phải bất lợi lớn hạn chế công nghệ dịch vụ ngân hàng Điều buộc ngân hàng phải tính đến chiến lƣợc dài hạn hiệu hơn, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể thấy rằng, cạnh tranh đầy khốc liệt ngân hàng nhƣ đầu tƣ vào ngân hàng điện tử đƣợc xem lựa chọn khôn ngoan hiệu nhằm tạo khác biệt với đối thủ Trong hoạt động ngân hàng ngày nay, xu mở rộng dịch vụ NHĐT mục tiêu phấn đấu, lĩnh vực cạnh tranh hiệu ngân hàng Hơn nữa, Việt Nam thành viên WTO, dịch vụ NHĐT cịn mơi trƣờng thuận lợi cho nhà đầu tƣ, cho việc giao thƣơng quốc tế mở rộng dịch vụ, du lịch Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (Core Bank), kết nối trực tuyến toàn 2.300 Chi nhánh Phòng giao dịch toàn quốc Năm 2009, Agribank triển khai đƣa hàng loạt sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, trọng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đối tƣợng khách hàng nƣớc, đồng thời thể hƣớng đắn NHTM hàng đầu Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế Trong thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng cá nhân chiếm thị phần lớn, thị trƣờng đầy tiềm số lƣợng lẫn chất lƣợng, nhiên với mặt hạn chế đặc biệt xuất phát từ nguyên nhân bên trong, Agribank triển khai dịch vụ NHĐT nhiều năm nhƣng thị phần khách hàng cá nhân mảng chiếm tỷ lệ nhỏ, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, mạng lƣới rộng lớn mà hệ thống có đƣợc Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng đơn vị thành viên trực thuộc Agribank Trong năm gần đây, thực định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngành, Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hố ngân hàng, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ truyền thống, bƣớc đổi mới, đại hố cơng nghệ, trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng đƣợc triển khai từ năm 2007, sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nghèo nàn, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, doanh thu từ dịch vụ NHĐT đến năm 2016, đặc biệt mảng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ, việc phát triển dịch vụ NHĐT nhiều mặt hạn chế, chƣa tƣơng xứng với yêu cầu đặt Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân giúp cho Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng khẳng định đƣợc vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Chính lẽ đó, tơi chọn đề tài: "Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế nhằm góp phần vào việc đáp ứng yêu cầu cấp bách đặt thực tiễn hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân, nhận diện mặt đạt đƣợc, tồn có; xác định nguyên nhân nhằm đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng, xác định thành công, nhƣ tồn nguyên nhân - Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân chi nhánh NH 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu trên, nội dung luận văn phải giải đƣợc câu hỏi nghiên cứu sau: - Dịch vụ ngân hàng điện tử ? Khái niệm đặc điểm KHCN NHTM? HĐKD dịch vụ NHĐT KHCN NHTM bao gồm vấn đề ? Có đặc điểm ? Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN NHTM đƣợc phản ánh qua tiêu chí nào? Những nhân tố ảnh hƣởng đến HĐKD dịch vụ NHĐT KHCN 92 cần lắng nghe ý kiến vấn đề KH cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng DV để NH có hƣớng hồn thiện phát triển DV phù hợp + Tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn: Agribank Đà Nẵng tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích KH tìm hiểu sử dụng DVNHĐT + Đặt tờ rơi điểm giao dịch NH Đây phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến KH, tạo thuận tiện giúp KH dễ dàng tiếp cận với DV, sản phẩm DVNHĐT + Nhân viên chủ động tƣ vấn DVNHĐT với KH: Cần phải phát huy công tác tƣ vấn, tiếp thị sản phẩm DVNHĐT từ nhân viên NH Chẳng hạn, kèm với việc KH mở tài khoản toán, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ bƣớm để KH biết đến tiện ích cộng thêm DVNHĐT NH nên tổ chức buổi giới thiệu DVNHĐT công ty, trƣờng đại học nơi mà cơng nhân, sinh viên mở tài khoản thẻ tốn NH tiếp tục tham gia tích cực vào chƣơng trình cơng tác xã hội địa phƣơng nhƣ: xây dựng nhà tình nghĩa, tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ ngƣời nghèo, góp phần xây dựng thành phố Đà Nẵng, tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ ngƣời nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ cho kiện chƣơng trình qun góp ủng hộ ngƣời nghèo, thiên tai, bão lụt mà thành phố Đà Nẵng tổ chức…Điều nhanh chóng nâng cao đƣợc hình ảnh Chi nhánh Agribank Đà Nẵng tâm trí ngƣời dân nhƣ ban ngành lãnh đạo Sự ủng hộ cấp quyền địa phƣơng lợi lớn việc tranh giành thị phần, ảnh hƣởng đến tồn phát triển Chi nhánh 93 g Chú trọng kiểm soát rủi ro - Agribank chi nhánh Đà Nẵng thành lập tổ quản lý rủi ro cho DVNHĐT Bộ phận hoạt động độc lập, tách biệt với phòng Dịch vụ Marketing, trực thuộc phòng kiếm soát nội NH Bộ phận kiểm soát nội phải đƣợc thiết lập cách độc lập khách quan, không bị chi phối định nên hạn chế làm giảm, sai lệch kết kiểm tra, kiểm soát Bộ phận phải kiểm soát kiểm tra sâu sát vào nội dung bên hoạt động nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ NH trực tuyến Chi nhánh Khơng nên trọng kiểm mặt hình thức văn bản, mẫu biểu áp dụng Để thực tốt chức trách mình, tổ quán lý rủi ro DVNHĐT cần phải : + Rà soát, củng cố lại quy trình quản lý rủi ro, quy trình phát hành thẻ toán qua NH trực tuyến thật chặt chẽ + Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc thực khâu quy trình tác nghiệp cán làm nghiệp vụ NH trực tuyến + Kịp thời nắm bắt thông tin gian lận DVNHĐT, thƣờng xuyên rà soát, cập nhật báo cáo rủi ro từ tổ chức quốc tế, tin rủi ro hoạt động hàng tuần Agribank Việt Nam để phịng ngừa hình thức gian lận phát sinh Agribank chi nhánh Đà Nẵng kiến nghị với Agribank Việt Nam xây dựng, hồn thiện quy trình nhận dạng kiểm soát rủi ro hoạt động DVNHĐT để thống thực hiện, thể tính chuyên nghiệp Agribank hoạt động DVNHĐT Trong chờ đợi Agribank Việt Nam xây dựng, hồn thiện quy trình nhận dạng kiểm soát rủi ro hoạt động NHĐT, Chi nhánh nên thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT cho riêng Chi nhánh Cán phụ trách DVNHĐT phải đƣợc thƣờng xuyên tham gia đầy đủ lớp đào tạo quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh sản phẩm NHĐT 94 Agribank Việt Nam Hoặc tự tổ chức đào tạo, trao đổi nghiệp vụ cán giỏi với cán yếu Bắt buộc cán tác nghiệp phải tuân thủ quy trình nghiệp vụ Nghiêm túc thực sách luân chuyển cán theo quy định Agribank Việt Nam, thực thi chặt chẽ quy trình quản lý, vận hành hệ thống, hạn chế việc tiếp xúc với mật hệ thống sở liệu KH Thƣờng xuyên nhắc nhở KH sử dụng DVNHĐT quy định an toàn, bảo mật sử dụng DVNHĐT h Tiếp tục khai thác có hiệu công nghệ, thiết bị Thƣờng xuyên cập nhật thiết bị công nghệ mới, đại, thay thiết bị cũ để đồng với hệ thống, hạn chế rủi ro xảy Việc phát triển sở hạ tầng đồng đến tận Chi nhánh, phòng giao dịch vùng sâu, vùng xa hệ thống Agribank Đà Nẵng giải đƣợc toán đƣa sản phẩm DVNHĐT đến với KH tận dụng ƣu mạng lƣới Chi nhánh NH nên tiến hành nâng cấp hệ thống phần mềm sử dụng, bên cạnh phải cập nhật công nghệ mới, không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng CNTT đại so với hàng rào an ninh chặt chẽ để có cố xảy NH khắc phục kip thời Agribank chi nhánh Đà Nẵng nâng cấp, mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa ngẽn mạch làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng DV Chi nhánh nên tiếp tục triển khai cho chi nhánh trực thuộc ký kết sử dụng đƣờng truyền với nhà mạng lớn, có băng thơng rộng, uy tiến 95 i Nâng cao lực, trình độ, trách nhiệm đạo đức nhân viên Tuyển dụng cán làm nghiệp vụ kinh doanh DVNHĐT chuyên nghiệp, có đầu tƣ chiều sâu không nên sử dụng cán giao dịch viên làm nghiệp vụ DVNHĐT Trong trình tuyển dụng, phải quan tâm tới phẩm chất đạo đức ứng viên phải coi yếu tố quan trọng khơng yếu tố trình độ Đối với nhân viên mới, Chi nhánh nên dành thời gian hƣớng dẫn cụ thể quy trình nghiệp vụ lý thuyết lẫn thực hành, cử cán giỏi nghiệp vụ để truyền đạt kiến thức nhƣ kinh nghiệm làm việc nhằm giúp cho họ có nhìn tổng quan, hiểu nắm vững nghiệp vụ tiếp cận thực tế Cần có ngƣời kiểm tra, theo dõi, dẫn trình thực nhằm phát nhữn sai sót xảy Thƣờng xun lồng ghép chƣơng trình giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán thẻ buổi sinh hoạt định kỳ tổ chức Đảng, Cơng đồn, Đồn niên… Tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ DVNHĐT, đảm bảo cho nhân viên đƣợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Agribank chi nhánh Đà Nẵng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, NH bạn Nên có sách khen thƣởng nhằm động viên kịp thời tập thể, cá nhân có thành tích cơng tác tiếp thị mở rộng số lƣợng KH đăng ký sử dụng DVNHĐT nhằm tăng thu DV 96 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam a Bổ sung tính mới, tăng hạn mức giao dịch dịch vụ NHĐT KHCN - Bổ sung tính gửi tiết kiệm online E-mobile banking Internet banking dành cho KHCN: Cần sớm đƣa chức gửi tiết kiệm online lên dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Khách hàng sử dụng dịch vụ trích tiền từ tài khoản tốn sang tài khoản tiết kiệm, có nhu cầu tự động tất tốn tài khoản tiết kiệm sang tài khoản toán Khi chức đƣợc đƣa vào hoạt động, giúp cho nguồn vốn dân cƣ hệ thống tăng nhanh, khối lƣợng công việc giao dịch viên không bị tải thêm - Bổ dung tính Sử dụng dịch vụ thẻ (mở khóa thẻ, thay đổi hạn mức, thay đổi tài khoản toán định, đăng ký toán Internet, hủy tốn Internet, khóa thẻ tạm thời): Bổ sung tính giúp khách hàng chủ động việc sử dụng thẻ Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng đăng ký lên hệ thống chờ hệ thống phê duyệt Việc nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch trực tiếp quầy khách hàng, đặc biệt có cố nhƣ bị thẻ - Bổ sung thêm tính trả tiền nợ vay, trả tiền thẻ tín dụng: Cũng nhƣ tính gửi tiết kiệm online, Agribank nên sớm đƣa tính lên chƣơng trình để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt - Bổ sung tính chuyển tiền tới quỹ từ thiện lớn: Đây chức đem lại tính nhân văn, với mạng lƣới khách hàng rộng khắp, nguồn từ thiện khách hàng Agribank lớn - Tăng hạn mức giao dịch KHCN E-mobile banking Internet Banking: Agribank nên tăng hạn mức giao dịch từ 50trđ/1 ngày lên thành 100trđ/ngày nhƣ NHTM khác áp dung, việc làm 97 giảm so sánh KHCN có nhu cầu muốn sử dụng dịch vu NHĐT Agribank b Nâng cao chất lượng dịch vụ - Chất lƣợng dịch vụ NHĐT quan trọng việc tiếp thị để khách hàng sử dụng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống công nghệ thông tin Agribank cần phải đƣợc nâng cao thông qua giải pháp sau: - Công nghệ thông tin * Nâng cao khả an toàn,bảo mật, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Sản phẩm dịch vụ NHĐT đƣợc phát triển tảng công nghệ đại, tính an tồn, bảo mật, ổn định hệ thống công nghệ thông tin yếu tố then chốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì vậy, Agribank cần có giải pháp mang tính đột phá, hữu hiệu để nâng cao khả bảo đảm an toàn ổn định hệ thống công nghệ thông tin Điều có ý nghĩa định đến việc quảng bá, thu hút trì mạng lƣới khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng địa bàn * Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử lý: Tự động hóa hệ thống xử lý trình xử lý giao dịch hệ thống cơng nghệ thông tin hàng ngày với khối lƣợng công việc lớn, đƣợc xử lý thông qua hệ thống tự động hóa hồn tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng Việc tự động hóa hệ thống xử lý làm giảm đáng kể nhân lực thủ công, tiết kiệm chi phí nâng cao thu nhập * Nâng cấp, mở rộng đƣờng truyền với dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc nâng cấp đƣờng truyền giải pháo thiết thực nhằm giải khó khăn công nghệ thông tin, hạn chế tối đa nghẽn mạch làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 98 * Cần có đầu tƣ hệ thống công nghệ ngân hàng thời gian tới, cụ thể nâng cấp đƣờng truyền, máy chủ thiết kế Module - Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại * Những vấn đề ngân hàng cần lƣu ý hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là: Vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống với ngân hàng - Phát triển sở hạ tầng Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp, mở rộng đƣờng truyền băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạch làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ c Nâng cao chất lượng cán tuyển dụng, thành lập tổ, phận chuyên trách dịch vụ NHĐT KHCN - Đối với cơng tác tuyển dụng: Từng bƣớc tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao…từ đƣa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh 99 - Bổ sung, thành lập phận, tổ chuyên trách mảng dịch vụ NHĐT KHCN: Nên sớm thành lập phận, tổ chuyên trách để tập trung phát triển mảng dịch vụ này, thu nhập đến từ mảng KHCN chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập dịch vụ NHĐT d Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối - Xây dựng mạng lƣới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phịng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng - Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng - Thu hút trì số lƣợng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, than thiện với ngƣời sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí - Thành lập cổng toán điện tử ( liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thƣợng mại điện tử e Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ điểm giao dịch - Thiết lập đƣờng dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp thƣ điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2.3 Khuyến nghị NHNN Việt Nam - Xây dựng tạo hành lang pháp lý cho DVNHĐT: NHNN cần sớm hoàn thiện văn hƣớng dẫn thực thi toán điện tử Khi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hóa văn pháp luật Chính phủ nhƣ quy định tốn trực tuyến…Có nhƣ NH Việt Nam có 100 thể tung thị trƣờng sản phẩm, DV đại nhất, cung cấp tiện ích cho KH - NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tƣ cho hạ tầng sở phục vụ cho phát triển DVNHĐT Xóa bỏ số quy định cản trở NH việc thiết lập chiến lƣợc kế hoạch lâu dài đầu tƣ đại hóa sở hạ tầng - Bổ sung hoàn thiện chế sách khuyến khính ứng dụng triển khai DVNHĐT NHNN tiếp tục định hƣớng cho NHTM phát triển hoạt động DV, đặc biệt ứng dụng cơng nghệ thơng tin - Cần có quy định NHNN chuẩn mực sở hạ tầng, công nghệ thông tin cho bên liên quan việc cung cấp DV thẻ; quy định chuẩn mực thẻ cho NH thực theo cam kết đề ra, tạo thống toàn quốc cung cấp DV thẻ, nâng cao chất lƣợng DV NH Việt Nam phạm vi khu vực giới - Sớm ban hành quy chế quản lý DVNHĐT, tạo điều kiện phát triển giao quyền tự chủ cho NHTM định loại hình DV cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại - Thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề, khóa đào tạo cho NH, hội thảo quốc tế để NH cập nhật, tìm giải pháp thích hợp cho việc phát triển DVNHĐT 3.2.4 Khuyến nghị với Chính phủ Để DVNHĐT vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn từ phía Nhà nƣớc, quan quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Chính phủ cần xây dựng hành lang pháp lý thơng thống, xây dựng hoàn thiện văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến 101 trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử - Việc đầu tƣ cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa DV NH khơng phải vấn đề riêng ngành NH mà chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Chỉ có nhƣ đƣa nƣớc ta nhanh chóng kinh tế nƣớc Chỉ có nhƣ đƣa nƣớc ta nhanh chóng theo kịp nƣớc khu vực giới công nghệ NH Đối với DVNHĐT, Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích NH đầu tƣ phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh DV, NH tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng DV trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cƣớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông - Đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ cho đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, cơng ty cổ phần giải pháp toán Việt Nam… - Tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật tổ chức quốc tế để đại hóa cơng nghệ mở rộng DV NH - Đẩy mạnh việc ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống NH Việt Nam tuân thủ chuẩn mực quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến - Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục: Đây chiến lƣợc phát triển chung quốc gia Muốn hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN đòi 102 hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt đƣợc công nghệ đáp ứng đƣợc yêu cầu hệ thống toán điện tử Sinh viên chủ đất nƣớc tƣơng lai, đội ngũ cán có lực mà cần Vì vậy, từ Nhà nƣớc trƣờng Đại học phải có chƣơng trình đào tạo để nâng cao kiến thức họ, cần đƣa thêm môn học TMĐT, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin chƣơng trình học trƣờng đại học Bên cạnh có sách khuyến khích sinh viên giỏi: học bổng, tài trợ du học… Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Nền kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định Đối với DVNHĐT vậy, kinh tế xã hội ổn định, trình độ thu nhập ngƣời dân đƣợc nâng cao, họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại, sử dụng DVNHĐT Thúc đẩy phát triển toán không dùng tiền mặt, tăng cƣờng thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt đến ngƣời dân 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian này đƣợc phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực đƣợc đẩy mạnh công nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ., việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tƣ, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng để đƣa sách lƣợc, chiến lƣợc cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Đà Nẵng củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới 104 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trƣớc kết hợp phát triển phân tích cá nhân ngƣời nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Trên sở vận dụng lý thuyết nhƣ kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Đà Nẵng, luận văn đề xuất đƣợc hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Đà Nẵng vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Văn Hà (2015), Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] Lê Quốc Hải (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [4] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng- Báo cáo kết hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ năm 2015, 2016, 2017 [5] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng- Báo cáo kết hoạt động kinh doanh DVNHĐT năm 2015, 2016, 2017 [6] Nguyễn Thị Kim Oanh (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank Hải Châu – TP Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài số – 2014 [8] Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 11-2016 [9] Lƣơng Thị Tƣơi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Bắc Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 106 [10] Các trang web - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn : http://www.agribank.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng : http://www.vietcombank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công thƣơng : http://www.viettinbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển : http://www.Agribank.com.vn ... điểm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 17 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 19 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN