Từ hệ thống lý luận ở chương 1 của luận văn cho thấy công nghệ thông tin cũng như máy móc thiết bị có vai trò quyết định đến việc triển khai các dịch vụ NHĐT. Nhưng trong thực tế, công nghệ áp dụng tại NCB còn tồn tại những hạn chế nhất định, tiềm ẩn rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để có thể phát triển các dịch vụ của NHĐT thì yếu tố đầu tiên cần phải được đầu tư là công nghệ.
Trước tiên, đáp ứng công nghệ phần cứng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NCB..
Thứ hai, giảm thiểu rủi ro bằng cách xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn, tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật. Ngân hàng có thể tiến hành ký kết hợp đồng với các đối tác có uy tín trong nước, ngoài nước để họ cung cấp và chịu trách nhiệm về độ an toàn của thông tin giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng.
Thứ ba, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông
rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tránh tình trạng nghẽn mạng khi có nhiều giao
dịch.
Thứ tư, đẩy mạnh quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng trong nước cũng như với các ngân hàng ở nước ngoài.
Thứ năm, hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng
Hàng năm, NCB luôn chú trọng đến việc đào tạo nhân lực cho toàn hệ thống cũng như cho các chi nhánh. Tuy nhiên, hoạt động trong một lĩnh vực có sự cạnh tranh cao, sản phẩm đổi mới liên tục thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải được thực hiện thường xuyên cho tất cả các đối tượng trong ngân hàng. Trong thời gian tới, NCB cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, dành mọi nguồn lực tốt nhất để thực hiện tái cơ cấu lao động đáp ứng mục tiêu chung của toàn hệ thống NCB. Bộ máy lao động có chất lượng, hiệu quả thì các dịch vụ mới chất lượng, hiệu quả. Phân công, bố trí lao động đúng người, đúng việc để mang lại hiệu quả công việc cao nhất, phát huy được hết tiềm năng của người lao động.
Thứ hai, đào tạo và phát triển đội ngũ lãnh đạo của chi nhánh. Không những có hướng đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý ở hiện tại mà còn cần phải có đề xuất đối với NCB có chiến lược đào tạo cán bộ quản lý cho tương lai. Nguồn nhân lực có tính chất quyết định trong việc xây dựng năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, đội ngũ cán bộ, chuyên viên nói chung, đội ngũ cán bộ quản lý nói riêng phải là những người nhạy bén, nắm bắt, tiếp cận và ứng dụng cái mới, nắm bắt được xu hướng thị trường, trình độ phát triển của CNTT và phải có đủ khả năng ngoại ngữ.
Thứ ba, xây dựng kế hoạch và lộ trình cụ thể để đào tạo chuyên gia về phát triển dịch vụ NHĐT. Như tác giả đã phân tích ở chương 2, để ngân hàng có thể chủ động trong việc đảm bảo độ an toàn cho khách hàng cũng như chủ động
trong việc phát triển dịch vụ NHĐT thì cần phải có chuyên gia thông thạo cả ba lĩnh vực là chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, trình độ tin học và ngoại ngữ. Điều này rất khó thực hiện, tốn kém về thời gian và tài chính. Nhưng lại là biện pháp có tính bền vững và cũng là cách chắc chắn để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho NCB.
Thứ tư, liên tục đào tạo nhân viên, chuyên viên, nhất là các chuyên viên, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngoài kiến thức chuyên môn thì kỹ năng mềm của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự khác biệt chất lượng phục vụ khách hàng giữa các ngân hàng. Chuyên viên cần đảm bảo sự chuyên nghiệp, mềm mỏng, sự am hiểu sâu sắc về chuyên môn, tư vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình, biết chủ động xử lý các tình huống tranh chấp, khiếu kiện của khách hàng; khéo léo trong đàm phán...
Thứ năm, tăng cường hơn nữa công tác tư vấn sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Kết quả khảo sát của tác giả cho thấy, tư vấn từ nhân viên ngân hàng là kênh lớn thứ hai đem khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, cần đào tạo kỹ năng tư vấn khách hàng đối với tất cả các nhân viên để khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của toàn bộ nhân viên tại NCB, tạo ấn tượng và niềm tin vững chắc cho khách hàng khi tiến hành giao dịch.
Thứ sáu, ngoài chính sách đãi ngộ chung trong toàn hệ thống NCB, NCB cần đưa ra những chính sách đãi ngộ riêng để khuyến khích nhân viên tích cực trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Chế độ đãi ngộ cần được thực hiện một cách công bằng, phù hợp với năng lực và sự đóng góp của từng người. Khi có lợi ích, nhân viên ngân hàng sẽ có động lực trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
3.2.3. Giải pháp Marketing mở rộng đối tượng khách hàng
3.2.3.1. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm của ngân hàng
Nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa thực sự phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn rất phổ biến trong nền kinh tế. Hơn nữa, với đặc trưng của con người phương Đông, việc thay đổi thói quen là không dễ dàng.
Thực tế kết quả kinh doanh các dịch vụ của ngân hàng cũng như qua khảo sát cho thấy, lượng khách hàng sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng còn rất hạn chế. Vì vậy, ngân hàng cần tiến hành quảng bá rộng rãi dịch vụ NHĐT tới mọi khách hàng thông qua:
- Xây dựng và hoàn thiện mạng lưới phân phối dịch vụ. Mạng lưới ở đây không chỉ dừng lại ở các trụ sở của NCB, hệ thống ATM, nhận diện thương hiệu NCB mà còn là phát triển các kênh phân phối DV NHĐT khác nhau với mục đích đưa SPDV NHĐT của NCB đến gần hơn, thân thiện và hữu dụng hơn với người tiêu dùng.
- Quảng bá dịch vụ thông qua việc tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng. NCB có thể tổ chức các hội thảo riêng để giới thiệu dịch vụ mới hoặc có thể kết hợp cùng với các hội thảo, hội nghị khác. Khi khách hàng được nghe, được nhìn trực tiếp họ sẽ có cảm nhận và tin tưởng hơn vào dịch vụ của ngân hàng. Tại các buổi hội nghị, hội thảo, NCB có thể thăm dò ý kiến về nhu cầu dịch vụ trực tiếp từ khách hàng, cũng có thể giới thiệu và cung cấp dịch vụ ngay tại chỗ cho khách hàng.
- Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông như báo, đài. Khi khách hàng không tham gia hội thảo, khi ở nhà họ vẫn có thể tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nghe, nhìn trên truyền hình và truyền thanh. Nhất là đối với đối tượng người đã nghỉ hưu hoặc nội trợ thì đây là kênh
truyền thông mang lại hiệu quả. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể quảng bá thông qua các trang mạng xã hội như facebook, Zalo.., vì ở Việt Nam hiện nay, số lượng người sử dụng các trang mạng xã hội này rất lớn. Tuy nhiên, rất ít ngân hàng quảng bá thông qua các trang mạng xã hội.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Tâm lý khách hàng ở Việt Nam nói chung vẫn rất quan tâm đến khuyến mãi. Khi ngân hàng tiến hành các chương trình khuyến mãi, một mặt giúp khách hàng mới biết đến dịch vụ của NCB và sử dụng dịch vụ, mặt khác thúc đẩy các khách hàng cũ sử dụng thêm các dịch vụ khác.
- Thiết kế tờ rơi, tờ bướm và phát tới các đối tượng khách hàng. Cũng theo kết quả khảo sát của tác giả, thời gian qua, NCB triển khai biện pháp này chưa hiệu quả, tỷ lệ khách hàng biết đến giải pháp này khá thấp. Vì vậy, cần tổ chức các đợt phát tờ rơi đến tay khách hàng.
- Tăng cường hơn nữa sự tư vấn của nhân viên ngân hàng. Đây là kênh thông tin khá phổ biến cho đối tượng khách hàng của NCB. Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên chuyên nghiệp, thái độ tốt, chuyên môn cao và được tư vấn rõ ràng thì họ sẽ yên tâm sử dụng dịch vụ.
- Ngân hàng tích cực tìm kiếm đối tác là chủ các doanh nghiệp, tổ chức.
Thực tế giai đoạn 2016-2018, đối tượng khách hàng này khá hạn chế trong tổng số khách hàng của NCB. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy đây là đối tượng khách hàng rất tiềm năng mà ngân hàng cần hướng tới. Chủ doanh nghiệp là những người trực tiếp trả lương cho người lao động. Khi ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ với các chủ doanh nghiệp thì ngân hàng cũng sẽ có được rất nhiều khách hàng là cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp. Lúc này, ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ trả/nhận lương qua tài khoản mà còn có thể
cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác cho ngân hàng.
3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh giá dịch vụ với các ngân hàng khác
Hiện nay, mặc dù NCB không phải thuộc nhóm ngân hàng có phí dịch vụ thấp nhưng vẫn được khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Điều này chứng minh chất lượng dịch vụ phần nào cũng đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, NCB cần kết hợp giữa giải pháp cung cấp dịch vụ đa dạng với mức chi phí cạnh tranh nhằm tận dụng lợi thế về quy mô khách hàng.
Để thực hiện được các biện pháp về marketing thì trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của NCB và hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai các chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại. Bên cạnh đó, NCB nên lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm ngân hàng điện tử. Từ việc đẩy mạnh truyền thông và marketing sẽ làm nhiều khách hàng tìm đến với NCB, nhờ đó mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Chất lượng dịch vụ của NCB còn được thể hiện thông qua hàng loạt các giải thưởng mà NCB đã nhận được. NCB cần phổ biến và quảng bá để khách hàng biết và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
3.3.1. Nhà nước cần xây dựng, đổi mới, hoàn thiện hành lang pháp lý về NHĐT Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh
của từng ngân hàng. Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng.
Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ. Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai. Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại.
Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới,.).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao. Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường. Nhà nước cũng cần có các quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.2. Nhà nước cần tạo ra môi trường, điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT
Vai trò của Chính phủ là rất quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ra sự ổn định trong môi trường kinh tế, chính trị từ đó tạo đà cho sự phát triển kinh tế, đời sống của người dân mới được nâng cao, mới có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử. Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu của người dân càng tăng thì ngân hàng mới có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ của mình.
3.3.3. Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ
Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính,. đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch,. tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau này.
Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Nhờ có sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiện diện của thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,. Công nghệ thông tin còn là cơ sở cho việc toàn cầu hóa một số dịch vụ ngân hàng. Do
vậy, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,... tạo điều kiện cho toàn dân có thể