1033 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái bình luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o NGUYỄN TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -o0o NGUYỄN TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH NGỌC THẠCH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn iiPhat triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam — chi nhánh Thái Bình” cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu, kết trích dẫn trình bày luận văn trung thực rõ ràng Hà nội, ngày 12 tháng 10 năm 2018 Học viên Nguyễn Tiến Đạt 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮVIẾTTẮT v DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 .Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 .Các sản phẩm chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 iii 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV, CN Thái Bình 39 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CN THÁI BÌNH 42 2.2.1 Cá c dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV, CN Thái Bình 42 2.2.2 Ph ân tích phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV, CN Thái Bình 44 2.3.ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐƯỢC TRIỂN KHAI TẠI BIDV, CN THÁI BÌNH 55 2.3.1 Thành công phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV, CN Thái Bình 55 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai BIDV, CN Thái Bình 56 3.2 CN 2.3.3 Nguyên nhân thành công hạn chế phát triển GIẢI PHÁP dịch vụ ngânCỤ THỂ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LỂ TẠI BIDV, THÁI BÌNH 68 3.2.1 .Hoàn thiện mơ hình tổ chức phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.2 Tă ng cường lực quản trị điều hành 71 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá sản phẩm 76 3.2.5 Nâ ng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng .77 iv v DANH MỤC VIẾT TẮT 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI CHỮ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ TRỰC TIẾP 84 3.3.1 .Ki ến nghị quan quản lý Nhà nuớc .84 3.3.2 .Ki ến nghị Hội sở BIDV 87 TIỂU KẾT CHƯƠNG 90 Viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn BIDV ^^CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thơng tin "eV Cho vay DPRR Dự phịng rủi ro DVNH DVNHBL Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GNQT Ghi nợ quốc tế HĐV Huy động vốn HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải HSC Hội sở KHPT Khách hàng phổ thơng KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL NHNN Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước NHTM PGD Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TDH TĐTT Trung dài hạn Tốc độ tăng trưởng Techcombank TMCP TNR VCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Thương mại cô phân vi Thu nhập ròng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ^wB Ngân hàng Thế giới 87 đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư khách hàng Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để Đối với Hiệp hội ngân hàng Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng cần: - Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM - Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội - Tổ chức cho TCTD quán triệt văn pháp quy ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB NHBL để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 88 - Đối với thời điểm tạm thời thừa vốn đề nghị HSC cần ban hành nhiều gói tín dụng ưu đãi với lãi suất thấp (đặc biệt gói tín dụng bán lẻ hỗ trợ SXKD) để thu hút khách hàng tín dụng tốt từ ngân hàng khác đầy mạnh quy mô chiếm lĩnh thị phần đồng thời giữ vững khách hàng có bị Ngân hàng dùng sách lãi suât thu hút - Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ, HSC tích hợp chức rút tiền VND tài khoản ngoại tệ (USD) nhằm dạng hóa tiện ích sản phẩm với đối tượng chủ thể người không cư trú Tuy nhiên, tính hạng thẻ ghi nợ chưa có nõ nét theo phân khúc khách hàng theo tiêu chí: Số lượng giao dịch / hạn mức giao dịch (rút tiền, chuyển tiền) có tương đồng Vì cần nâng Hạn mức giao dịch / ngày đối hạng thẻ Hamony dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập trở lên Đồng thời, cần sớm nghiên cứu đưa vào triển khai tính rút tiền máy ATM không cần sử dụng thẻ sử dụng mã QR cho khách hàng theo xu hướng xã hội phát triển tăng tiện ích cho khách hàng - Tăng định mức chi quản lý công vụ CN có tỷ trọng hoạt động bán lẻ lớn dựa TNR bán lẻ / Tổng thu nhập lớn 50% để CN chủ động sử dụng chi phí cơng tác tiếp thị khách hàng, nhóm khách hàng tiền gửi VIP triển khai mở rộng quy mô hoạt động bán lẻ - Nghiên cứu tiếp tục có kiến nghị với ngành xem xét tháo gỡ khó khăn việc “Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở” tồn xây dựng 89 thâm canh khách hàng hữu Khai thác tối ưu nguồn lực cán Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV việc phối hợp với Chi nhánh việc tổ chức bán hàng theo gói, theo lơ, chương trình telesel - Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại: triển khai kịp thời phần mềm ứng dụng tảng công nghệ thơng tin tăng tiện ích cho sản phẩm, phát triển sản phẩm mới; tạo nhiều phần mềm hỗ trợ khác để phục vụ cho báo cáo nhanh, tức thời; Nâng cấp đường truyền, đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng; Phối hợp với Trung tâm cơng nghệ thông tin xây dựng hệ thống đánh giá hiệu sản phẩm, lợi ích tổng hịa khách hàng mang lại, hiệu kênh phân phối làm sở cho việc xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL; Tiếp tục nghiên cứu, phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng có làm sở để phát triển sản phẩm Phát triển hệ thống công nghệ cần đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng -Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: HSC BIDV nên áp dụng sách giữ nhân theo cơng thức 5I gồm: + Interesting work - công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc + Information - thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin cơng việc, hiệu cơng việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời + Involvement - lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vần đề liên quan + Independence - độc lập: tạo điều kiện nhân viên làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát 90 + Increased visibility - tăng cường tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý cơng việc, khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho người làm việc vô tư, thỏa mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo môi trường làm việc sâu bệnh TIỂU KẾT CHƯƠNG Qua việc phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình, kết hợp với phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh sở định hướng ngành, mục tiêu CN năm tới, Chương đưa hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN Thái Bình giai đoạn 2018- 2020 nhằm đạt mục tiêu đưa BIDV CN Thái Bình vươn lên vị trí thứ địa bàn phát triển dịch vụ NHBL năm 2020 91 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng chung toàn giới Các NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển loại hình dịch vụ Tuy nhiên, giai đoạn hội nhập sâu rộng kinh tế nay, đặc biệt kể từ Việt Nam thức mở cứa tồn diện hoạt động hệ thống ngân hàng theo cam kết WTO, việc phát triển hoạt động bán lẻ quan trọng NHTM Việt Nam, đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước BIDV, CN Thái Bình xác định thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL liên tục nên CN phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học hiệu Chương luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Trong chương 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình giai đoạn 2015-2017 số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: HĐV dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình đạt kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể chương để phát triển DVNHBL góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình Trong chương 3, để có sở thực giải pháp phát triển DVNHBL thời gian tới luận văn trình bày định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV, CN Thái Bình đến năm 2020 Dựa vào hạn chế phân tích chương 2, xây dựng hệ thống nhóm giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng HSC BIDV tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NHTM nói chung BIDV, CN Thái Bình nói riêng Những giải pháp triển khai đồng tạo môi trường để BIDV nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL CN, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt 92 động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng từ đưa BIDV, CN Thái Bình ngày phát triển lớn mạnh bền vững 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học ngoại thương A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội BIDV CN Thái Bình (2016), Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng, nhiệm vụ năm 2016 BIDV CN Thái Bình (2017), Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng, nhiệm vụ năm 2017 BIDV CN Thái Bình (2018), Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, phương hướng, nhiệm vụ năm 2018 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Chính phủ (2018), Nghị định số 39/NĐ-CP ngày 11/3/2018 Chính phủ hướng dẫn Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê Vũ Thị Ngọc Dung (2007), "Phát triển dịch vụ NHBL - Một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr 14-21 10 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Dipl - Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf, 94 16 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 17 Trần Xuân Hiển (2017), Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CNBà Rịa - Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Truông Đại học Bà Rịa Vũng Tàu 18 Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình MaketingNgân hàng, Nxb Thống kê 19 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, Nxb Trung tâm biên soạnTừ Điển Bách Khoa Việt Nam Hà Nội 20 Đào Thị Lan Huong (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam xu hội nhập, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 21 Ngô Thị Liên Huong (2005), "Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thuong mại", Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 22 Jonathan Rosenthal (2013), "Thôi kỳ phục NHBL", The Economist, tr.1-3 23 Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-NarrowBanking.pdf 24 Hà Linh (2006), "Cung cấp dịch vụ ngân hàng", Thời báo Kinh tế, số 202, tr.68 25 Thuỳ Linh (2007), "Dịch vụ ngân hàng đua cịn phía truớc", Thời báo Ngân hàng, số 04, tr.7-9 26 Nguyễn Bá Minh (2001), "Xu huớng đa dạng hoá dịch vụ chiến luợc kinh doanh NHTM nuớc ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03, 21-23 27 Nguyễn Thị Mùi (2005), "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng", số 110, tr.6-8 95 32 Phạm Thị Nguyệt (2007), "Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 33 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Truờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 34 Peter S.Rose, James Wkolari (1998), Các định chế tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội 35 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài 36 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 37 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 38 Võ Thị Phuơng (2017), “Phát triển dịch vụ NHBL tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài chính, số 39 Luơng Thu Phuơng (2017), Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân (NCB), Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội 40 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), “Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices”, Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 41 Quốc hội (1990), Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng cơng ty tài 42 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010 43 Mai Văn Sắc (2007), Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ, Truờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 44 Hà Thành (2008), "Đa dạng hoá dịch vụ: khách hàng huởng lợi", Thời báo Ngân hàng, số 72, tr.6-7 45 Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hố hình thức huy động 96 48 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ NHBL NHTM cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 49 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nxb từ điển bách khoa, Hà Nội 50 Từ điển giải thích Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nxb Khoa học kinh tế 1999 51 Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 52 Vietcombank (2016), Ngân hàng xanh phát triển bền vững cộng đồng, Báo cáo thuòng niên 2016 53 Vietcombank (2017), Vươn biển lớn, Báo cáo thuòng niên 2016 54 Vietcombank Thái Bình: Khẳng định thương hiệu vàng, http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thong-tin-doanh-nghiep/vietcombankthai-binh-khang-dinh-thuong-hieu-vang-8375 6.html 55 WTO (1997), “Opening Markets in Financial Services and the Role of the GATS”, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1 -ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-letaiviet-nam.sav 56 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng □ Dịch vụ huy động vốn 98 97 □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Dịch vụ tín dụng bán lẻ □ Dịch vụ bảo lãnh II NỘI DUNG CÂU HỎI PHỤ LỤC □ Dịch vụ toán □ Dịch vụ thu hộ, chi hộ, chi trả kiều Câu Ông/bàPHIẾU sử dụng sảnKHÁCH phẩm dịch vụ ngân hàngPHẨM bán lẻ BIDV, KHẢO HÀNG VỀ SẢN hốiSÁT chi Bình chưa? VÀnhánh DỊCHThái VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH THÁI BÌNH □ Đã dùng □ Chưa dùng □ Đang Kính dùng chào ông/bà, Câu 2: Phiếu Ông/bà đãsát đangmột sử dụng phẩm vụ luợng ngân hàng khảo nằm nghiênloại cứusản nhằm đánhdịch giá chất hoạt bán chi bán nhánh Bình? (ơng/bà thể lựa chọn độnglẻcủa dịch vụ BIDV, ngân hàng lẻ tạiThái BIDV, chi nhánh TháicóBình Chúng nhiều cam phương kết án) sử dụng kết khảo sát cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân mà ông/bà cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia ơng/bà! Hướng dẫn trả lời: Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô trống tuơng ứng với phuơng án trả lời ơng /bà I THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC HỎI Độ tuổi: □ Duới 25 tuổi □ 25, 34 tuổi □ 35, 49 tuổi □ 50, 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh □ Nghỉ huu □ Sinh viên ' r , □ Khác (xin viêt cụ thể): vực tu □ Cán bộ/công chức/viên chức/nguời công tác lực luợng vũ trang □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ bảo hiểm □ Dịch vụ tư vấn tài Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng □ Tốt □ Không tốt Sản phâm dịch vụ ngân hàng BIDV có nhiều □ Khơng tốt □ Tốt tiện ích Câu Nếu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Thái Bình, xin ông/bà cho biết lý sử dụng DVNHBL chi nhánh? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, □ Miễn phí dịch vụ sử dụng liên tục □ Ý kiến khác Câu 4: Ông/bà vui lịng cho biết đánh giá ơng/bà đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Thái Bình: Yếu tố Mức độ hài lòng 99 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Câu 5: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng ơng/bà yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ơng/bà Tính bảo mật cao đánh dấu vào ô với mức độ hài lòng khác sau: 1)Rất Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản khơng hài lịng; 2) Khơng hài lịng; 3) Bình thường; 4) Hài lịng; 5) Hồn tồn Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn hài lịng Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Dịch vụ Điểm số HĐV bán lẻ 100 Tín dụng bán lẻ DV tốnCâu Nếu cho thang điểm từ đến để đánh giá mức độ hài lòng dịch DV Thẻ vụ ngân hàng bán lẻ sau BIDV, chi nhánh Thái Bình ơng/bà đánh giá điểm? (1- Hồn tồn khơng hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4- Hài lịng, 5- Hồn tồn hài lịng) Câu Ơng/bà có gặp trở ngại, khó khăn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV, chi nhánh Thái Bình khơng ? □ Khơng gặp trở ngại □ Khơng biết cách sử dụng □ Hay bị nghẽn mạng □ Phí sử dụng dịch vụ cao □ Ý kiến khác Câu Ơng/bà có hài lòng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV, chi nhánh Thái Bình khơng? □ Rất hài long □ Khơng hài lịng □ Chấp nhận □ Ý kiến khác Chỉ tiêu HĐV bán lẻ Tín dụng bán lẻ DV toán “Thẻ 8^ Năm Năm 2015 37 2016 3J9 3J ^ 4,1 4,0 7 Năm TĐTT TĐTT 2016/201 2017 2017/2016 101 4,0 0,80 5,80 % % 2,91 4,11 4,0PHỤ % LỤC % 4,1 4,2 1,21 0,96 KẾT 1QUẢ KHẢO % SÁT KHÁCH % HÀNG 38 4,0 -4,44% 3,62 % Thống kê điểm mức độ hài lòng khách hàng (Đơn vị: điểm) Câu 9: Để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, theo ông/bà, BIDV, chi nhánh Thái Bình cần phải quan tâm đến nội dung đây^ỏng/bà chọn nhiều phương án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình sử dụng dịch vụ □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin □ Giảm phí sử dụng dịch vụ □ Cải thiện thái độ giao tiếp cán ngân hàng □ Nâng cao lực giải công việc cán ngân hàng □ Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Sự HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! ... phẩm dịch vụ 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL... BIDV, CN Thái B? ?nh Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ NHBL gì? Phát triển dịch vụ NHBL cần điều kiện gì? Nh? ??ng nh? ?n tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM? - Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV,... tố việc phát triển dịch vụ NHBL; tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ NHBL Thứ ba: Luận văn nêu đuợc kinh nghiệm số ngân hàng th? ?nh công l? ?nh vực phát triển dịch vụ NHBL địa bàn Thái B? ?nh rút