0819 nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM CP bưu điện liên việt PGD hoàng mai luận văn thạc sỹ kinh tế

_ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 St ⅛ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NGỌC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ SÁU HÀ NỘI - 2017 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai” em tự nghiên cứu, hướng dẫn giúp đỡ TS Hà Thị Sáu, có tham khảo thêm số tài liệu Liên quan từ nhiều nguồn khác mà không chép lại Số liệu số liệu phòng ban có Liên quan đến đề tài Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai cung cấp Nếu có sai em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên thực Nguyễn Ngọc Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Những khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .14 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 32 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở VIỆT NAM 38 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam 38 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 44 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HOÀNG MAI 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 45 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 54 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng giao dịch 54 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hồng Mai thơng qua khảo sát khách hàng .64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 73 2.3.1 Những kết đạt .73 2.3.2 Tồn 75 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HOÀNG MAI .77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI ĐẾN NĂM 2020 77 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt đến 2020 .77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 79 DANH CÁC TỪthiết VIẾT 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở MỤC vật chất, trang bị TẮT phòng giao dịch .79 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy khách hàng tới ngân hàng 82 3.2.4 Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng 84 3.2.5 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng trướcvà sau bán hàng .85 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với phủ 85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 Viết tắt Nguyên nghĩa ^DV Dịch vụ DVNH SPDV Dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ^κH Khách hàng ^ NH Ngân hàng NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH TMCP Quan hệ khách hàng Thương mại Cô phân TTQT Thanh tốn qc tê DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.2: Một số tiêu du nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 .48 Bảng 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ tốn giai đoạn 20142016 .49 Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 51 Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh .52 Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ khác 53 Bảng 2.7: Kết đánh giá chuyên môn, nghiệp vụ củanhân viên 56 Bảng 2.8: Kết kiểm tra độ xác chứng từ 57 Bảng 2.9: Thống kê thời gian giao dịch số giao dịch phổ biển .58 Bảng 2.10: Kết ý kiến KH thái độ phục vụ 60 Bảng 2.11: Kết số luợng khách hàng 62 Bảng 2.12: Kết thu nhập từ dịch vụ PGD Hoàng Mai 63 Bảng 2.13: Thang đo thành phần chất luợng dịch vụ 65 Bảng 2.14: Phân loại mẫu thống kê 67 Bảng 2.15: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 69 Bảng 2.16: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 72 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 .47 Biểu đồ 2.2: Kết du nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016 48 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán .50 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 51 Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh .52 Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ dịch vụác 53 Biểu đồ 2.7: Số luợng khách hàng giao dịch PGD Hoàng Mai .62 Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ PGD Hoàng Mai .63 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Tam giác khách hàng 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khe hở chất luợng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ chất luợng dịch vụ NH thỏa mãn KH theo mơ hình SERVQUAL 28 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu khe hở chất luợng dịch vụ .65 đơn giản, thuận lợi cho khách hàng. Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực hiện. 8.81 7.683 659 816 8.76 7.828 665 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item Statistics Phương tiện hữu hình M Std ea Dev N n iatio PGD Hồng Mai có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng 076 20 khắp, thuận tiện cho khách hàng PGD Hồng Mai có hệ thông ATM 275 20 đại PGD Hồng Mai có hệ thơng trang thiết 119 20 bị Website ngân hàng cung cấp đầy 179 20 đủ thông tin dịch vụ Scale Mean if Item Deleted PGD Hồng Mai có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng. PGD Hồng Mai có hệ thống ATM đại dễ sử dụng _ PGD Hồng Mai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ. Corrected Cronbach's Scale Variance if Item-Total Alpha if Correlatio Item Item n Deleted Deleted 8.610 598 756 Item-Total Statistics 8.43 8.35 7.472 638 737 8.44 8.535 575 766 8.35 7.894 643 733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item Statistics Năng lựcM phụcStd vụ N ea Dev Tác phong làm việc nhân viên 102 20 chuyên nghiệp, lịch sự, gần Nhân viêngủixử với lý nghiệp vụ nhanh 225 20 Nhân viên giải khiếu nại nhanh 171 20 Ngân hàng tích cực giải quyêt trở 029 20 ngại khách Dễ dàng liên hệhàng với tông đài giải đáp 157 20 Scale Mean if Item Deleted Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, Nhân viên xử lý nghiệp vụ Nhân viênnhanh giải quyêt khiếu nại nhanh chóng, Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ 11.13 11.23 11.555 546 758 11.28 11.227 638 726 11.13 12.897 494 773 11.13 11.733 571 749 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Corrected Cronbach's Scale Variance if Item-Total Alpha if Correlatio Item Item n Deleted Deleted 11.877 594 Item-Total Statistics 742 Item Statistics _ Sự đông M cảm Std N ea Dev PGD Hồng Mai ln chăm sóc khách 082 20 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu 253 20 khách sách phí Chính khuyến 053 20 Giờ giấc hoạt động điểm giao 043 20 dịch Scale Mean if Item Deleted PGD Hồng Mai ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ tốt. Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng. Reliability Statistics 8.94 Corrected Cronbach's Scale Variance if Item-Total Alpha if Correlatio Item Item n Deleted Deleted 8.556 707 Item-Total Statistics 840 8.89 7.776 695 850 8.88 8.377 773 815 8.99 8.627 732 831 Cronbach's Alpha N of Items 817 Item Statistics Sự hài lòng M Std ea De n viat Tơi ln hài lịng với chất lượng tư vấn, 18 giao Tôi cảm thấy thuận tiện sử 19 dụng dịch 5 Tôi hài lịng với DV PGD Hồng 24 Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng 12 PGD Hoàng Mai N 4 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlatio n Deleted Item-Total Statistics 8.234 724 Item Item Deleted Tơi ln hài lịng với chất lượng tư vấn, giao dịch PGD Hoàng Mai 8.66 Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ PGD Hoàng Mai 8.59 9.009 576 798 Tơi ln hài lịng với DV PGD Hồng Mai 8.66 8.397 644 767 8.69 9.133 610 782 Tôi hài lịng với dịch vụ gia tăng PGD Hồng Mai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .839 Bartlett's Test of Approx Chi2139.7 Sphericity Square II.3 Phân tích nhân tơ khám phá EFA df 253 Phân tích nhân tơ EFA biến độc lập Sg 000 728 Initial 1.000 PGD Hồng Mai ln đuợc khách hàng tín nhiệm. _ PGD Hoàng Mai thực cung câp dịch vụ 1.000 nhu cam kết. _ Tôi thây an toàn sử dụng dịch Communalities vụ 1.000 Tơi ln tin vào độ xác giao dịch 1.000 1.000 PGD Hồng Mai ln bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng PGD Hoàng Mai ln giữ chữ tín huớng đến 1.000 quyền lợi khách hàng. _ PGD Hoàng Mai cung câp đa dạng dịch vụ 1.000 đáp ứng nhu cầu khách hàng. _ Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho 1.000 khách hàng. 1.000 Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng. Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực 1.000 hiện. PGD Hồng Mai có mạng luới chi nhánh, phòng 1.000 giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng PGD Hồng Mai có hệ thống ATM đại 1.000 dễ sử dụng _ 1.000 PGD Hồng Mai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chât đầy đủ _ Website ngân hàng cung câp đầy đủ thông 1.000 tin dịch vụ. _ Tác phong làm việc nhân viên chuyên 1.000 nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng _ Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 1.000 xác. _ 1.000 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. _ Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại 1.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch 1.000 vụ 1.000 PGD Hồng Mai ln chăm sóc khách hàng cách tốt nhât. _ Extraction 622 528 518 350 549 575 752 677 662 705 585 679 598 737 566 565 623 521 608 706 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách 1.000 682 hàng 1.000 790 Chính sách phí khuyến dịch vụ tốt. Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch 1.000 710 thuận tiện với nhu cầu khách hàng. Extraction Method: Principal Component Analysis. _ _Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of p Squared Loadings Squared Loadings onent To % of Cumul Tot % of Cumul Tota % of Cumu tal Varian a al Varian a l Varia l c tive % c tive % n ative e e ce % 6.81 29.64 29.64 6.8 29.64 29.64 3.18 13.85 13.85 2.45 10.66 40.31 2.4 10.66 40.31 3.07 13.38 27.24 1.99 8.66 48.97 1.9 8.66 48.97 2.80 12.19 39.44 1.72 7.47 56.45 1.7 7.47 56.45 2.73 11.88 51.32 1.32 5.76 62.21 1.3 5.76 62.21 2.50 10.88 62.21 4.16 66.37 3.73 70.111 860 3.33 73.44 2.94 76.38 10 2.80 79.19 11 2.66 81.86 12 2.24 84.10 2.22 86.32 13 1.90 88.22 14 511 15 1.76 89.99 16 1.61 91.60 17 1.48 93.09 18 1.45 94.54 1.34 95.89 19 1.22 97.12 20 310 21 1.14 98.27 22 99.20 23 100.0 183 795 _Extraction Method: Principal Component Analysis _Component Matrixa _ Component PGD Hồng Mai ln 625 410 -.01 251 000 khách hàng tín nhiệm. PGD Hoàng Mai thực 466 512 039 188 -.107 cung cấp dịch vụ cam kết. _ 360 057 280 201 Tơi ln thấy an tồn sử 516 dụng dịch vụ ngân hàng PGD Hoàng Mai. _ Tơi ln tin vào độ xác 366 293 191 299 -.066 giao dịch _ PGD Hồng Mai ln bảo 398 395 069 456 148 mật thông tin giao dịch 453 002 276 -.026 PGD Hồng Mai ln giữ chữ 542 tín hướng đến quyền lợi khách hàng. PGD Hoàng Mai cung cấp đa 575 -.51 -.14 319 177 dạng dịch vụ đáp ứng nhu 7 cầu khách hàng. Thủ tục nhanh chóng, đơn 511 -.56 -.09 176 233 giản, thuận lợi cho khách hàng. _ Đội ngủ nhân viên đủ chuyên 619 -.35 -.02 274 274 môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn 421 -.60 -.10 177 343 giản, dễ dàngHoàng thực hiện. _ PGD Mai có mạng 633 123 103 -.31 251 lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng. PGD Hoàng Mai có hệ thống 539 165 302 -.46 239 ATM đại dễ sử dụng 165 075 -.47 231 PGD Hồng Mai có hệ thống 534 trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ _ 141 416 -.37 420 Website ngân hàng cung 479 cấp đầy đủ thông tin dịch vụ. _ -.19 220 067 -.279 Tác phong làm việc nhân 631 viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ 454 -.33 381 -.05 -.318 nhanh chóng, xác. Nhân viên giải khiếu 571 -.18 430 -.03 -.275 nại -.25 290 -.25 -.344 Ngân hàng tích cực giải quyêt 434 trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài 566 -.12 311 194 -.373 giải đáp dịch vụ _ PGD Hoàng Mai ln chăm 572 069 -.55 -.16 -.199 sóc khách hàng cách tốt nhất. _ Nhân viên quan tâm, hiểu rõ 642 006 -.40 -.25 -.202 nhu cầu khách hàng _ 059 -.58 -.18 -.138 Chính sách phí khuyến 625 5 dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động 657 042 -.49 -.14 -.084 điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng _Extraction Method: Principal Component Analysis. _ _a components extracted. _Rotated Component Matrixa Component 272 077 125 163 PGD Hoàng Mai ln đuợc 707 khách hàng tín nhiệm. PGD Hoàng Mai thực 659 212 -.138 120 121 cung cấp dịch vụ nhu cam kết. _ Tôi ln thấy an tồn sử 659 092 163 -.00 220 dụng dịch vụ ngân hàng -.01 007 195 041 Tơi ln tin vào độ xác 557 giao dịch _ PGD Hồng Mai ln bảo 727 -.01 131 -.03 043 mật thông tin giao dịch khách hàng _ PGD Hồng Mai ln giữ chữ 709 tín hướng đến quyền lợi khách hàng. PGD Hoàng Mai cung câp đa 126 dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. _ Thủ tục nhanh chóng, đơn -.012 giản, thuận lợi cho khách Đội ngủ nhân viên đủ chuyên 240 môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, -.075 dễ dàng thực hiện. _ PGD Hồng Mai có mạng lưới 224 chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng. PGD Hoàng Mai có hệ thống 138 ATM đại dễ sử dụng PGD Hồng Mai có hệ thống 101 trang thiết bị đại, sở vật chât đầy đủ Website ngân hàng cung 171 câp đầy đủ thông tin dịch vụ. Tác phong làm việc nhân 230 viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ 002 nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại 169 nhanh chóng, hợp lý. _ Ngân hàng tích cực giải quyêt -.090 trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài 323 giải đáp dịch vụ PGD Hoàng Mai ln chăm 148 sóc khách hàng cách tốt 222 009 097 114 206 804 217 -.02 158 777 205 077 133 728 189 141 088 821 100 086 263 164 154 644 119 007 220 773 296 028 103 699 -.079 104 140 819 192 245 636 105 020 181 719 118 032 155 722 219 153 048 666 209 084 163 686 -.00 815 108 076 057 nhất. 760 121 214 183 Nhân viên quan tâm, hiểu rõ 103 nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến 153 852 161 049 113 dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động 193 773 213 078 156 điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Ana ysis Rotation Method: Varimax with Kaiser zation. _a Rotation converged in iterations. _ Component Transformation Matrix Component 478 492 407 447 405 638 075 -.667 -.327 187 115 -.757 -.139 530 338 590 -.305 376 -.055 -.644 053 -.294 478 -.640 522 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 764 294.286 000 Initial Extraction 1.000 748 Tôi cảm thây thuận tiện sử dụng dịch vụ 1.000 Communalities PGD Hồng Mai .568 Tơi ln hài lịng với DV PGD Hồng Mai 1.000 658 Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng PGD Hồng Mai 1.000 615 Tơi ln hài lịng với chât lượng tư vân, giao dịch PGD Hoàng Mai Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon e nt Initial Eigenvalues Total % of e Extraction Sums of Squared Loadings Total Varianc Cumulativ e% 64.704 64.704 2.588 2.588 579 14.473 79.177 529 13.215 92.391 304 7.609 100.000 % of Variance Cumulativ e% 64.704 64.704 Component Matrixa Componen t Tơi ln hài lịng với chất lượng tư vấn, giao dịch PGD Hoàng Mai .865 Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ PGD Hồng Mai .754 Tơi ln hài lịng với DV PGD Hồng Mai .811 Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng PGD Hồng Mai Extraction Method: Principal Component Analysis .784 a components extracted Correlations Sự tin Đáp Phươn Năng Sự đồng Sự hài cậy ứng g lực cảm lòng tiện phục Sự tin Pearson 344** 217** 402** 389** Correlatio 580** cậy Sig.n (2.000 Rotated 002 Component 000 Matrixa 000 000 tailed) N 420 420 420 420 420 420 Đáp Pearson 344**a Only1 one component 430** 430** 324**The solution was extracted ứng Correlatio 616** cannot be rotated Sig (2.000 000 000 000 000 tailed) II.4.Phan tích tương quan Pearson N 420 420 420 420 420 420 Phươn Pearson 217** 430** 256** 382** g 476** Extraction Method: Principal Component Analysis tiện hữu hình Correlatio 002 000 000 000 000 Sig.n (2tailed) N 420 420 420 420 420 420 Năng Pearson 387** 573** lực Correlatio 402** 430** 256** phục 000 000 000 000 000 Sig (2vụ tailed) N 420 420 420 420 420 420 Sự Pearson 387** 523** đồng Correlatio 389** 324** 382** cảm 000 000 000 000 000 Sig.n (2tailed) N 420 420 420 420 420 420 Sự hài Pearson 573** 523** lòng Correlatio 580** 616** 476** 000 000 000 000 000 Sig (2tailed) N 420 420 420 420 420 420 _Model Summaryb _ Mod R R Adjusted Std Error Durbinel Square R of the Watson Square Estimate 801a 642 633 57787 1.817 significant a Predictors: ** (Constant), SựCorrelation đồng cảm , is Đáp ứng, Sự at tinthe cậy,0.01 level (2-tailed) II.5 Phân quyNăng lực phục vụ Phương tiện tích hữuhồi hình, _b Dependent Variable: Sự hài lòng _ANOVAa Model Sum df Mean F Sig of Square Regress 122.14 24.429 73.15 000b io Residua 68.122 204 334 Total 190.26 209 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm , Đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ _ Coefficientsa Model Unstandardi Standardiz t Sig Collinearity z ed Statistics ed Coefficient Coefficients s B Std Beta Toleran VIF Err c (Constan -.68 000 t 193 3.559 ) Sự 364 288 5.96 000 753 1.327 061 tin Đáp ứng 345 295 5.81 000 683 1.465 Phương 177 167 3.44 001 749 1.335 tiện 051 Năng lực 232 223 4.48 000 707 1.414 phục vụ 052 Sự đồng 167 165 3.32 001 715 1.398 cảm 050 a Dependent Variable: Sự hài lòng Collinearity Diagnosticsa _ M Dime Eige Condi _Variance Proportions _ od nsion n tion (Co Sự tin Đáp Phương Năng Sự đồng el valu Index n cậy ứng tiện lực cảm e stant hữu phục ɪ 5.742 1.000 00 00 00 00 00 00 072 8.929 00 13 01 44 30 00 060 9.792 00 06 22 01 17 57 053 10.43 06 48 01 01 36 24 039 12.14 03 03 73 34 16 19 034 13.00 90 29 02 20 00 00 a Dependent Variable: lài lòng _ Sự ... động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG... hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai 78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI 79 DANH CÁC TỪthiết... thực trạng chất luợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai - Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất luợng dịch KH Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai Đối