Một trong những nguyên nhân của yếu kém đó là do đội ngũ nhân lực của Ngân hàng thương mại còn chưa thực sự đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, bản lĩnh chính trị và ý thức trách nhiệm đối với sự nghiệp đổi mới, xây dựng và phát triển đất nước, chưa sẵn sàng để bước vào hội nhập.
0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ THANH QUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH NGUYỄN THỊ THANH QUẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU CÚC NGHỆ AN - 2017 i LỜI CẢM ƠN Sau hai năm học tập nghiên cứu, đến Luận văn thạc sỹ Kinh tế trị hồn thành Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thầy cô Khoa kinh tế tận tình giảng dạy, tạo điều kiện mơi trường học tập tốt cho Đặc biệt xin cảm ơn sâu sắc đến TS- Nguyễn Thị Thu Cúc, người trực tiếp giúp đỡ hướng dẫn cho tơi xây dựng hồn thành cơng trình nghiên cứu Mặc dù, thời gian qua nghiêm túc, cố gắng học tập, nghiên cứu hoàn thiện Luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong thầy giáo, giáo góp ý để luận văn hồn thiện tốt hơn, góp phần nâng cao chất lượng nhân lực đơn vị làm việc TP Vinh, ngày 22 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Quế ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn B NỘI DUNG Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng nhân lực ngành ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chung .8 1.1.2 Đặc trưng nhân lực ngành ngân hàng 12 1.1.3 Vai trò nhân lực ngành ngân hàng 13 1.1.4 Sự cần thiết công tác nâng cao chất lượng nhân lực ngành ngân hàng 13 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 15 1.2.1 Trí lực 15 1.2.2 Thể lực 17 1.2.3 Tâm lực 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng nhân lực ngành ngân hàng 20 iii 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên 24 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn học cho Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An nâng cao chất lượng nhân lực từ số ngân hàng nước 27 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số ngân hàng nước .27 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An 29 TIỂU KÊT CHƯƠNG 29 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG LPB CHI NHÁNH NGHỆ AN .30 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng LPB Nghệ An 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 32 2.1.3 Tổ chức máy .32 2.2 Thực trạng chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An giai đoạn năm 2014 -2016 36 2.2.1 Thực trạng chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An .36 2.2.2 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB - CN Nghệ An .53 2.3 Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An 63 2.3.1 Thành tựu .63 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 65 TIỂU KÊT CHƯƠNG 70 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG LPB NGHỆ AN 71 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An đến năm 2025 71 iv 3.2 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An thời gian tới 71 3.2.1 Quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực 71 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng nhân lực .73 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An .73 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng trí lực cho CBCNV 73 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thể lực cho CBCNV 82 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tâm lực cho CBCNV 84 3.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác 90 C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CBCNV CN LPB NHTMCP NH NNL QĐ TCCB TMCP NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ Cán công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Nguồn nhân lực Quyết định Tổ chức cán Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An (LPB ) 33 Bảng: Bảng 2.1 Trình độ chun mơn nhân lực Ngân hàng LPB - CN Nghệ An 37 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực Ngân hàng LPB - CN Nghệ An theo trình độ ngoại ngữ .39 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực Ngân hàng LPB - CN Nghệ An theo trình độ tin học 40 Bảng 2.4 Bảng đánh giá kỹ nghề nghiệp CBCNV năm 2016 41 Bảng 2.5 Số lượng CBCNV Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An ngày 31/12/2016 .43 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Ngân hàng LPB - CN Nghệ An năm 2016 .45 Bảng 2.7 Cơ cấu nhân lực Ngân hàng LPB - CN Nghệ An phân theo nhóm tuổi năm 2016 46 Bảng 2.8 Đánh giá CBCNV tác phong làm việc phận quản lý 50 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng tác phong làm việc CBCNV 51 Bảng 2.10 Báo cáo tình hình tuyển dụng năm 2014, 2015, 2016 .55 vii Bảng 2.11 Kết đào tạo nhân lực Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An thời gian qua 58 Bảng 2.12 Một số tiêu thể kết đào tạo Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An 59 Bảng 2.13 Ý kiến nội dung đào tạo CBCNV trải qua đào tạo 60 Bảng 2.14 Ý kiến số cán quản lý sử dụng lao động qua đào tạo 60 Bảng 2.15 Kết đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ .62 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Trình độ chun mơn nhân lực LPB - CN Nghệ An .37 Biểu đồ 2.2 Bảng tổng hợp kỹ nghề nghiệp CBCNV năm 2016 42 Biểu đồ 2.3 Tổng số CBCNV Ngân hàng LPB - CN Nghệ An 44 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Ngân hàng LPB - CN Nghệ An năm 2016 46 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu nhân lực phân theo độ tuổi năm 2016 .47 Biểu đồ 2.6 Đánh giá CBCNV tác phong làm việc phận quản lý .50 Biểu đồ 2.7 Đánh giá khách hàng tác phong làm việc CBCNV 52 98 2.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện khả dự báo (nhất dự báo trung dài hạn), góp phần xây dựng chiến lược tổng thể Nâng cao chất lượng nhân lực quốc gia có hiệu lực hiệu cao Trong đó, nhu cầu định hướng đào tạo nhân lực ngành tài - ngân hàng hoạch định rõ Chính phủ cần bố trí nguồn lực đầu tư có trọng tâm trọng điểm để phát triển sở đào tạo nhân lực chất lượng cao ngành tài - ngân hàng (đa phần trường cơng lập) Chính phủ cần ban hành sách nhằm thúc đẩy thị trường lao động phát triển Đồng thời, có sách để thu hút chun gia nước ngồi đội ngũ trí thức Việt Kiều (ngành tài - ngân hàng) Việt Nam công tác 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần điều phối có hiệu q trình tái cấu trúc lại hệ thống ngân hàng thương mại, đảm bảo tính tốn nhân lực ngành để tham mưu kịp thời với Chính phủ q trình hoạch định sách vĩ mơ Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối tích cực phát triển nghiên cứu khoa học chuyên ngành (trong có vấn đề nguồn nhân lực); học tập, chuyển giao kinh nghiệm kêu gọi hỗ trợ từ cộng đồng quốc tế Ngân hàng Nhà nước cần thiết lập diễn đàn đối thoại, chế phối hợp để tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại sở đào tạo tìm tiếng nói chung vấn đề Nâng cao chất lượng nhân lực 2.3 Đối với sở đào tạo nhân lực có liên quan Các trường đại học, học viện ngành tài - ngân hàng cần nỗ lực cải thiện chất lượng đào tạo, hướng sinh viên tới đòi hỏi học thật - làm thật, giáo dục tốt đạo đức nghề nghiệp cho em Các trường cần mở rộng hợp tác quốc tế tăng cường liên kết với ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, 99 vay tín chấp Việt Nam, trường nên có hướng đào tạo bổ trợ hay mở ngành chuyên sâu mảng nghiệp vụ Các trung tâm đào tạo, bồi dưỡng kiến thức tài - ngân hàng cần nghiên cứu phát triển khoá học ngắn ngày, cập nhật nội dung kiến thức pháp luật chuyên ngành Hay trao đổi mơ hình - giải pháp nghiệp vụ có tính kỹ thuật, với tham gia giảng dạy chuyên gia giỏi từ nước Hướng phát triển thành trường đào tạo doanh nhân, chuyên gia cho ngành tài - ngân hàng 2.4 Đối với Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An Ngân hàng LPB với tư cách tổ chức chủ quản Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An, cần tiếp tục trì cam kết hỗ trợ điều phối nguồn lực để Ngân hàng có điều kiện tốt trình hoạch định thực thi chiến lược Nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng cần tổ chức thêm hoạt động truyền thông để tăng cường hiểu biết nội đơn vị thành lập Ngân hàng tín dụng tiêu dùng, thúc đẩy phát triển giá trị văn hố chung tồn ngân hàng 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Andy Bruce, Ken Langdon (2007), Tư chiến lược, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Bùi Văn Nhơn (2006), Giáo trình Quản lý Phát triển nguồn nhân lực xã hội, NXB Tư pháp , Hà Nội Chu Hảo (2008), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thanh Niên, Hà Nội Đỗ Hồng Sơn (2012), “Văn hố đọc quản lý nguồn nhân lực”, Kỷ yếu ngày Nhân Việt Nam 2012, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội, trang 95 - 97 Đỗ Xuân Trường (2012), “Tái cấu trúc kinh tế vai trò Quản trị nhân lực”, Kỷ yếu ngày Nhân Việt Nam 2012, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội, trang 74 - 76 Hồ Như Hải, Vũ Hoàng Giang (2012), “Thu hút sử dụng nhân tài doanh nghiệp nhỏ vừa”, Kỷ yếu ngày Nhân Việt Nam 2012, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội, trang 200 - 202 Hal F.Rosenbluth, Diane McFrrin Peters (2010), Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB Tri thức, Hà Nội Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị nhân lực, Tập 1, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị nhân lực, Tập 2, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 10 Lê Thị Mỹ Linh (2009), Nâng cao chất lượng nhân lực doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam trình hội nhập kinh tế, Luận án tiến sĩ 11 Nguyễn Thanh Vũ - Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Luận án “Phát triển đến yếu tố nguồn nhân lực doanh nghiệp”, năm 2015 12 Nguyễn Thị Thanh, Viện hàn lâm khoa học Xã hội Việt Nam, Luận án “phát triển nguồn nhân lực ngành hàng không Việt Nam” năm 2016 101 13 Nguyễn Thanh Hội (2002), Giáo trình Quản trị nhân sự, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Hiệu (2009), Đào tạo nguồn nhân lực với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 15 Nguyễn Đắc Hưng (2012), “Tầm nhìn lãnh đạo với phát triển nguồn lực doanh nghiệp thời hội nhập”, Kỷ yếu ngày Nhân Việt Nam 2012, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội, trang 77 - 81 16 Nguyễn Duy Dũng, Trần Thị Nhung (2005), Phát triển nguồn nhân lực công ty Nhật Bản nay, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội 17 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 18 Nguyễn Tấn Thịnh (2003), Giáo trình Quản lý nhân lực doanh nghiệp, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 19 Nguyễn Anh Thư (2012), “Một số quan điểm lãnh đạo có ảnh hưởng tiêu cực tới việc giữ chân nhân tài doanh nghiệp”, Kỷ yếu ngày Nhân Việt Nam 2012, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội, trang 196 - 199 20 Nguyễn Tiệp (2007), Giáo trình Nguồn nhân lực, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 21 Nguyễn Thanh Vũ (2015)- Luận án “Phát triển đến yếu tố nguồn nhân lực doanh nghiệp” Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Thị Thanh, (2016) - Luận án “phát triển nguồn nhân lực ngành hàng không Việt Nam” Viện hàn lâm khoa học Xã hội Việt Nam 23 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 24 Robert Heller (2007), Quản lý Nhân sự, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 25 Rebecca Tee (2006), Phát triển nghề nghiệp, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 26 Robert Heller (2007), Động viên nhân viên, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 27 Susan D.Strayer (2010), Cẩm nang Quản trị Nhân sự, NXB Lao động, Hà Nội 102 28 Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 29 Trần Kim Dung (2003), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội 30 Tạ Ngọc Hải, Một số nội dung nguồn nhân lực phương pháp đánh giá nguồn nhân lực 31 Tô Ngọc Hưng (2011), Nâng cao chất lượng nhân lực chất lượng cao cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Nghiên cứu khoa học cấp ngành 32 Tô Ngọc Hưng, Nguyễn Đức Trung (2010), Nâng cao chất lượng nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020 33 Trần Văn Tùng, Lê Ái Lâm (1996), Nâng cao chất lượng nhân lực - Kinh nghiệm giới thực tiễn nước ta, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 34 Trần Bằng Việt (2012), “Cải thiện chất lượng lãnh đạo doanh nghiệp, sẵn sàng cho thời kỳ mới”, Kỷ yếu ngày Nhân Việt Nam 2012, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội, trang 168 - 171 35 Võ Thị Kim Loan Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2015) - Luận án: “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao bối cảnh hội nhập” 36 Võ Xuân Tiến (2010), Một số vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực 37 Vũ Thị Mai, Đại học kinh tế quốc dân (2009), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp, NXB Thống kê, HàNội 103 PHỤ LỤC Phụ lục1: Mẫu phiếu đăng ký nhu cầu tuyển dụng ngân hàng Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An ĐĂNG KÝ NHU CẦU TUYỂN DỤNG- PERSONEL REQUISITION FORM Đơn vị/ Department/ Division/ Branch: Địa điểm làm việc/ Location: Vị trí Số Phịng/ Ngày dự Mơ tả cơng Báo Yêu cầu Lý công người ban trực kiến bắt việc/ Brief cáo tuyển tuyển việc/ cần thuộc/ đầu làm job cho/ dụng/ dụng/ Job tuyển/ Section việc/ description Report Job Recruit Title No of Expected to requirem ment vacancy date to ents purposes start Xác nhận trưởng đơn Phê duyệt Ngân Phê duyệt tổng vị/ Head of department’s hàng LPB Chi nhánh giám đốc confirmation Nghệ An QTNNL Nguồn: Phòng Tuyển dụng, Ngân hàng LPB Chi nhánh Nghệ An QTNNL 104 Phụ lục 2: Bảng nhận xét nhân viên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -BẢNG NHẬN XÉT NHÂN VIÊN Kính gửi: Ban giám đốc Cơng ty Phịng Hành Chính Nhân Sự Bộ phận (Phịng ban): Người đánh giá: Chức vụ: Xin thông báo kết làm việc nhân viên sau: Họ tên nhân viên: Vị trí: Phịng ban: Thời gian làm việc từ ngày đến ngày Lưu ý: Người đánh giá, nhận xét tích (x) vào tương ứng STT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Chấp hành nội quy Tuân thủ làm việc nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc Công ty Tác phong Ăn mặc gọn gàng, Giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc Nhanh nhẹn, linh hoạt Quan hệ Với cấp trên, đồng nghiệp khách hàng KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ GHI Xuất Khá TB Kém CHÚ sắc 105 Giải yêu cầu khách hàng: nhanh chóng, kịp thời Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng STT NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Công việc Tinh thần hợp tác công việc Thao tác thực công việc Chất lượng, số lượng cơng việc hồn thành Mức độ hiểu biết công việc giao Khả tiếp thu công việc Hiểu rõ nghiệp vụ công việc Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc Mức độ tin cậy Tính kỷ luật Khả làm việc độc lập chủ động công việc Sự sáng tạo công việc Hiểu biết sản phẩm dịch vụ Công ty Tinh thần học hỏi cầu tiến Chấp hành mệnh lệnh người quản lý Kỹ Kỹ giao tiếp Kỹ làm việc nhóm Thao tác thực kỹ mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,… Kỹ giải vấn đề KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ GHI Xuất Khá TB Kém CHÚ sắc 106 Kỹ hoạch định công việc quản lý Kỹ thích ứng với cơng việc/áp lực công việc Sử dụng trang thiết bị Sử dụng thành thạo máy móc thiết bị Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản Công ty TỔNG SỐ ĐIỂM (Cột đánh giá đánh dấu nhiều đánh giá nhân viên theo cấp độ đó) 107 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI ĐÁNH GIÁ: Ưu điểm nhân viên: Khuyết điểm nhân viên: Đánh giá chung: Kiến nghị: Giám đốc xét duyệt: ………, ngày … tháng … năm 20… Người lập biểu (Ký, ghi rõ họ tên) 108 Phụ lục 3: Phiếu điều tra nhân viên I THÔNG TIN CHUNG Họ tên người trả lời (*) : Tuổi: Giới tính: a Nam b Nữ Chức danh: Loại hình: a Nhân viên thức b Cộng tác viên Nơi công tác : II THƠNG TIN CHI TIẾT Anh/chị có biết chiến lược phát triển nguồn nhân lực NH ? a Biết b Khơng biết Nếu có, anh/chị biết đến chiến lược do: a Vơ tình biết b Được tổ chức phổ biến c Được tham gia xây dựng Anh/chị đánh giá quy trình tuyển dụng NH nào? a Tốt b Chưa tốt sử dụng c Khơng tốt 10 Sau tham dự khoá đào tạo NH, anh/chị có nhận thấy thân nâng cao lực thực cơng việc hay khơng? a Có rõ rệt 109 b Có chút c Khơng thay đổi d Chưa đào tạo 11 Theo anh/chị công tác đào tạo NH có tồn khó khăn, hạn chế khơng? a Có b Khơng Nếu có, theo anh/chị tồn do: 12 Anh/chị nhận xét bầu khơng khí nhóm làm việc NH mà anh/chị tham gia? a Hoàn tồn hài lịng b Hài lịng c Ít hài lịng d Khơng hài lịng e Khơng có ý kiến 13.Anh/chị có biết lộ trình thăng tiến cá nhân Khối? a Biết b Khơng biết 14 Anh/chị có hài lòng phong cách quản lý , tác phong ban lãnh đạo a Hài lòng b Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng, xin anh/chị cho biết lý (*) : 110 15 Mức độ kích thích hoạt động khen thưởng Khối đến anh/chị là: a Rất mạnh b Tương đối mạnh c Tương đối yếu d Không đáng kể 111 Phụ lục 4: Phiếu đánh giá khách hàng NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Số 20B- Cao Thắng- Vinh- Nghệ An ĐT: (0238)8.688.699 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Quý khách hàng LPB Nghệ An trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ NH thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Tên khách hàng: Số điện thoại: Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn TT Tiêu chí Rất tốt 1 Kết đánh giá Trung Tốt Khá Bình Yếu Thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình Thái độ trách nhiệm, uy tín công việc Năng lực giải công việc Ý kiến khác(Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) ………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách ! KẾ HOẠCH THỰC HIỆN LUẬN VĂN THẠC SỸ 112 Nội dung Thời gian Viết đề cương Tháng 10/2016 Bảo vệ đề cương Tháng 11/2016 Thu thập tài liệu Tháng 10 - 12/2016 viết chương Thu thập số liệu xử Tháng 01- 02/2017 lý số liệu Viết chương Tháng - 3/2017 Seminar Tháng 4/2017 Nộp luận văn Tháng 5/2017 Bảo vệ luận văn Tháng - 6/2017 Người hướng dẫn khoa học Kết dự kiến Bản đề cương chi tiết Bản đề cương chi tiết hoàn chỉnh Hoàn thành chương luận văn Bộ số liệu Hoàn thành chương 2, chương Bản thảo toàn luận văn Toàn văn luận văn Luận văn hoàn chỉnh Học viên thực ... tiễn chất lượng nhân lực ngành ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng. .. niệm nhân lực, chất lượng nhân lực, yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực ngành ngân hàng Trên sở hệ thống lý thuyết có liên quan đến nâng cao chất lượng nhân lực, với đặc thù nhân lực. .. hướng nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng LPB chi nhánh Nghệ An thời gian tới 71 3.2.1 Quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực 71 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng nhân lực .73 3.3