(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN THỊ NHƢ MỸ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN THỊ NHƢ MỸ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan: Luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank - chi nhánh Vĩnh Long” cơng trình tơi nghiên cứu thực qua việc tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Các thông tin luận văn đƣợc lấy từ nhiều nguồn đƣợc ghi chi tiết nguồn lấy thông tin Vĩnh Long, ngày 01 tháng 07 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhƣ Mỹ download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành chƣơng trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Cửu Long hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt PGS.TS Bùi Văn Trịnh tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Agribank - chi nhánh Vĩnh Long hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu chi nhánh giúp tơi hồn thiện luận văn, gia đình hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập Cuối tơi xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh - khóa 2A tơi chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng trách khỏi có thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý phản hồi Quý Thầy Cô bạn Xin chân thành cám ơn ! Vĩnh Long, ngày 01 tháng 07 năm 2016 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ NHƢ MỸ download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC Chƣơng .1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 1.4.1 Về lý luận 1.4.2 Về thực tiễn .4 1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN Chƣơng .9 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .9 2.1.1 Tổng quan tiền gửi 2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi 2.1.1.2 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại 10 2.1.1.3 Vai trò tiền gửi ngân hàng thương mại 10 2.1.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền 11 2.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 11 2.1.2.2 Khách hàng cá nhân gửi tiền 12 2.1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 12 2.1.3 Tiến trình định khách hàng 14 2.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng 14 2.1.3.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 14 2.1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15 2.1.3.4 Qui trình định 15 download by : skknchat@gmail.com iv 2.1.4 Tầm quan trọng huy động tiền gửi dân cƣ 20 2.1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 21 2.1.5.1 Danh tiếng uy tín thương hiệu 22 2.1.5.2 Lãi suất 22 2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ .23 2.1.5.4 Tính chuyên nghiệp nhân viên .24 2.1.5.5 Cơ sở vật chất .24 2.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.1.7 Các giả thuyết nghiên cứu 26 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.2.1 Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ .27 2.2.1.1 Tác giả đưa khung nghiên cứu 27 2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 2.2.1.3 Xây dựng thang đo cho mơ hình nhiên cứu 28 2.2.1.4 Xây dựng bảng câu hỏi 30 2.2.2 Bƣớc 2: Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp định lƣợng 31 2.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .31 2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích 33 2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 33 2.2.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 2.2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 34 2.2.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy Binary Logistic 35 2.2.3.5 Phương pháp kiểm định One-Way Anova 38 Chƣơng 40 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG .40 3.1 MỘT SỐ TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 40 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 40 3.1.2 Sơ lƣợc Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Long 41 download by : skknchat@gmail.com v 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 42 3.1.2.3 Sản phẩm đặc điểm tiền gửi Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 43 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 47 3.1.4 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 52 3.1.4.1 Quy mô nguồn vốn tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 52 3.1.4.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân 53 3.2 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH VĨNH LONG 56 3.2.1 Những mặt thuận lợi 56 3.2.2 Những mặt tồn .58 Chƣơng 60 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 60 4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN QUA MẪU KHẢO SÁT 60 4.1.1 Giới tính khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 60 4.1.2 Độ tuổi khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 61 4.1.3 Tình trạng nhân khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát .62 4.1.4 Nghề nghiệp khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 62 4.1.5 Học vấn khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 63 4.1.6 Tần suất thu nhập khách hàng cá nhân gửi tiền qua mẫu khảo sát 64 4.1.7 Khách hàng chọn gửi tiền ngân hàng 65 4.1.8 Mục đích gửi tiền khách hàng cá nhân qua mẫu khảo sát 66 4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA 68 4.2.1 Nhân tố danh tiếng uy tín thƣơng hiệu .68 4.2.2 Nhân tố lãi suất 68 4.2.3 Nhân tố chất lƣợng dịch vụ .69 4.2.4 Nhân tố tính chuyên nghiệp nhân viên .70 4.2.5 Nhân tố Cơ sở vật chất 71 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 73 4.3.1 Phân tích cho nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền 73 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 82 download by : skknchat@gmail.com vi 4.4.1 Kết phân tích .82 4.4.2 Thảo luận kết hồi quy .83 4.4.3 Vai trò ảnh hƣởng yếu tố 85 4.4.4 Dự báo mơ hình 86 4.4.5 Kiểm định One – Way Anova 87 Chƣơng 92 KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 92 5.1 KẾT LUẬN 92 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94 5.1.1 Danh tiếng uy tín thƣơng hiệu 95 5.1.2 Tính chuyên nghiệp nhân viên 96 5.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 99 5.1.4 Cơ sở vật chất 102 5.1.5 Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp 103 5.3 KIẾN NGHỊ 104 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 104 5.3.2 Đối với Agribank Việt nam 104 5.3.3 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu .105 5.3.3.1 Hạn chế đề tài 105 5.3.3.2 Hướng nghiên cứu .105 TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 108 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA 112 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 115 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 118 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA .119 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ sở hình thành yếu tố mơ hình 25 Bảng 2.2: Thang đo cho nhân tố mơ hình nghiên cứu .29 Bảng 3.1: Tóm tắt sản phẩm tiền gửi Agribank - chi nhánh Vĩnh Long .43 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Vĩnh Long(2011-2015) 48 Bảng 3.3: Chi tiết nguồn vốn huy động Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 51 Bảng 3.4: Tốc độ tăng trƣởng vốn tiền gửi .52 Bảng 3.5: Quy mô tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Vĩnh Long 53 Bảng 3.6: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 53 Bảng 3.7: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn Agribank - chi nhánh Vĩnh Long 55 Bảng 4.1: Tần suất giới tính 60 Bảng 4.2: Tần suất độ tuổi 61 Bảng 4.3: Tần suất tình trạng nhân .62 Bảng 4.4: Tần suất nghề nghiệp 62 Bảng 4.5: Tần suất học vấn 63 Bảng 4.6: Tần suất thu nhập 64 Bảng 4.7: Khách hàng gửi tiền ngân hàng 65 Bảng 4.8: Mục đích khách hàng gửi tiền ngân hàng .67 Bảng 4.9: Nhân tố danh tiếng uy tín thƣơng hiệu 68 Bảng 4.10: Nhân tố lãi suất .69 Bảng 4.11: Nhân tố chất lƣợng dịch vụ 70 Bảng 4.12: Nhân tố tính chuyên nghiệp nhân viên 71 Bảng 4.13: Nhân tố sở vật chất 72 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố .73 Bảng 4.15: Ma trận trọng số 74 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố thứ .75 Bảng 4.18: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố thứ hai .77 Bảng 4.19: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố thứ ba 78 download by : skknchat@gmail.com viii Bảng 4.20: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố thứ tƣ 80 Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy Binary Logistic .82 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy Binary Logistic .84 Bảng 4.23: Vai trò ảnh hƣởng biến 85 Bảng 4.24: Kết phân tích hồi quy .86 Bảng 4.25: Giá trị dự báo 87 Bảng 4.26: Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho giới tính 88 Bảng 4.27: Kết kiểm định one – Way Anova cho giới tính .88 Bảng 4.28: Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho độ tuổi 88 Bảng 4.29: Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho tình trạng nhân 89 Bảng 4.30: Kết kiểm định one – Way Anova cho tình trạng hôn nhân .89 Bảng 4.31: Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho nghề nghiệp 89 Bảng 4.32: Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho trình độ học vấn .90 Bảng 4.33: Kết kiểm định One – Way Anova cho trình độ học vấn 90 Bảng 4.34: Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho thu nhập trung bình .90 Bảng 4.35: Kết kiểm định One – Way Anova cho thu nhập trung bình 91 download by : skknchat@gmail.com 107 B Tài liệu tiếng Anh [16] Buttle, F., 1996 SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda European Journal of Marketing, Vol 30 (1), pp 8-32 [17] Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc [18] Nunnally, J C., & Bernstein, I H., (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw-Hill [19] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, Vol 67 (4), pp 420450 [20] Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality J Retailing, Vol 64, pp 12-40 [21] Philip Kotler & Gary Amrstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice – Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA [22] Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2006 Marketing Management 12th edition New Jersey: Prentice Hall [23] Roig, et al (2006), “Customer perceived value in banking services”, International Journal of Bank Marketing, Vol 24 No 5, pp 266-283 [24] Solomon Micheal, (1992), Consumer Behavior C WEBSITE: [25] [26] [27] 123doc.org /123doc.vn http://voer.edu.vn http://www.agribank.com.vn download by : skknchat@gmail.com 108 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu:……… A PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Thị Nhƣ Mỹ học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cửu Long Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm nhân tố có ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long Chất lƣợng phiếu điều tra có ảnh hƣởng lớn đến kết nghiên cứu, cá nhân biết ơn Anh/Chị dành chút thời gian để đọc kỹ ghi lại đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Long Tôi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/chị dành thời gian quý báo để trả lời! B PHẦN NỘI DUNG Anh/chị có biết đến Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long hay khơng? Có Khơng Anh/Chị gửi tiền Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long? Có Khơng Anh/Chị gửi tiền Ngân hàng nào? (Có thể có nhiều lựa chọn) Á Châu Đầu tƣ Công thƣơng Ngoại thƣơng Đông Á Sacombank  Kỹ thƣơng Cổ phần Sài gòn download by : skknchat@gmail.com 109  An Bình Khác (ghi rõ)……………………………………………… Anh/Chị gửi tiền Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long nhằm mục đích gì? (Có thể có nhiều lựa chọn) Tiết kiệm Lợi nhuận An tồnKhác Anh/chị vui lịng cho biết lƣợng tiền gửi vào Argibank chi nhánh tỉnh Vĩnh Long là: …………………………………………………………… Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị với phát biểu sau cách chọn dấu “x” vào điểm số tƣơng ứng với thang điểm nhƣ sau: 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường Đồng ý I Danh tiếng uy tín thƣơng hiệu Agribank Ngân hàng thƣơng mại 100% Rất đồng ý ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Agribank thực cam kết sản phẩm ฀ dịch vụ tiền gửi dù thị trƣờng biến động ฀ ฀ ฀ ฀ Agribank có khả tài an tồn ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Là NH tham gia nhiều hoạt động cộng đồng ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ II Lãi suất 5 Lãi suất cạnh tranh so với Ngân hàng thƣơng mại ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Lãi suất loại sản phẩm khác phù hợp ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Biểu phí Agribank cạnh tranh ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Có sách linh hoạt cho khoản rút trƣớc hạn ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ vốn nhà nƣớc III Chất lƣợng dịch vụ Sản phẩm tiền gửi Agribank đa dạng đáp ứng ฀ nhu cầu khách hàng ฀ ฀ ฀ ฀ 10 Phục vụ khách hàng nhanh chóng ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 11 Mạng lƣới rộng khắp thuận tiện cho khách hàng ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 12 Agribank tuyệt đối bảo mật thông tin cho khách ฀ hàng ฀ ฀ ฀ ฀ 13 Thời gian giao dịch hợp lý ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ download by : skknchat@gmail.com 110 14 Thời gian phục vụ khách hàng hợp lý thuận tiện IV Tính chuyên nghiệp nhân viên ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 15 Nhân viên thực có trình độ chun mơn nghiệp ฀ vụ giỏi, thực giao dịch nhanh chóng xác ฀ ฀ ฀ ฀ 16 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình ฀ phục vụ khách hàng ฀ ฀ ฀ ฀ 17 Mọi thắc mắc, khiếu nại hay đóng góp khách ฀ ฀ ฀ ฀ Nhân viên ngân hàng chủ động liên hệ với Khách hàng truyền thống có thay đổi lãi suất ฀ chƣơng trình khuyến ฀ ฀ ฀ ฀ V Cơ sở vật chất 19 Văn phòng giao dịch ngân hàng gọn gàng, sang ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động ฀ ngân hàng đại ฀ ฀ ฀ ฀ 21 Vị trí tọa lạc Agribank, chi nhánh phòng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cƣ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ hàng dịch vụ tiền gửi đƣợc nhân viên ngân ฀ hàng lắng nghe giải thỏa đáng 18 trọng trú… 22 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nƣớc uống ) 23 Trang web ngân hàng cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng VI Quyết Định Anh/Chị gửi tiền Agribank có nhu cầu ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Anh/Chị hoàn toàn yên tâm gửi tiền Agribank ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời khác gửi tiền Agribank ฀ ฀ ฀ ฀ ฀  download by : skknchat@gmail.com 111 C PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Họ tên quý Anh/Chị: ………………………………………………… .… Giới tính:  Nam Nữ Độ tuổi: 