Giải pháp hoàn thiện chiến lược e marketing viettel

Viettel không những đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình trong các lãnh vực Tập đoàn đầu tư tại Việt Nam, mà bên cạnh đó đã và đang dần dần khẳng định thương hiệu của mình tại rất

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

MỞ ĐẦU

Cuộc cách mạng số hóa đã một lần nữa đưa xã hội loài người lên một tầm cao mới, với sự thay đổi về mọi mặt kinh tế - chính trị - văn hóa Cuốn theo trào lưu của thời đại, hoạt động thương mại cũng biến đổi một cách mạnh mẽ Giờ đây, bên cạnh hình thức thương mại truyền thống đã xuất hiện thêm một hình thức thương mại mới, thương mại điện tử Thuật ngữ thương mại điện tử đang trở thành từ xuất hiện nhiều nhất trên các diễn đàn kinh tế Giới kinh doanh đang thay đổi một phần quan điểm của mình, từ bỏ kiểu kinh doanh truyền thống để bước vào một kiểu kinh doanh hoàn toàn mới, thương mại điện tử Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Viettel, là một trong những Tập đoàn hàng đầu Việt Nam trong lãnh vực mạng và các thiết bị viễn thông Viettel không những đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình trong các lãnh vực Tập đoàn đầu tư tại Việt Nam, mà bên cạnh

đó đã và đang dần dần khẳng định thương hiệu của mình tại rất nhiều quốc gia trên Thế Giới như: Lào, Campuchia, Mozampic, Haiti, Camaroon… Với việc ứng dụng rất hiệu quả Thương mại điện tử trong hầu hết các hoạt động kinh doanh và quản lý, điều hành của mình thì E - Marketing là một thế mạnh và chiếm một tỷ trọng khá lớn trong doanh thu của Viettel Dưới sự phát triển mạnh mẽ của Internet trên toàn Thế Giới, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về bức tranh toàn cảnh của E-Marketing sẽ tạo một lợi thế khác biệt cho Tập đoàn Viễn thông Quân đội củng cố và khẳng định thêm thương hiệu của mình trên thị trường viễn thông trong và ngoài nước

 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên

cứu:

Qua quá trình tìm hiểu và làm việc tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội, tôi nhận thấy E - Marketing là một công cụ không thể thiếu để Viettel tiếp tục khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong thị

trường Viễn thông Việt nam và Thế Giới Đây là lý do tôi chọn lựa

đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chiến lược E -Marketing tại Viettel”

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là việc xây dựng chiến lược E

- Marketing ở Viettel như thế nào với mục tiêu mô tả, phát hiện những mặt thành công của công cụ Quản trị Marketing này trong Tập đoàn Viễn thông Quân đội Phương pháp chủ yếu được sử dụng là phương pháp duy vật biện chứng, thu thập và phân tích số liệu Bên cạnh đó còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để làm rõ ưu nhược điểm trong chiến lược kinh doanh trực tuyến này của Viettel Được sự hướng dẫn của Tiến sỹ Nguyễn Đăng Hậu và Phòng Truyền Thông, Phòng Marketing – Tập đoàn Viễn thông Quân đội, tôi đã hoàn thành đề tài gồm 4 chương chính:

- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC E - MARKETING

- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC E -MARKETING TẠI VIETTEL

- CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC E - MARKETING TẠI VIETTEL

- CHƯƠNG 4: DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC E – MARKETING

1.1 Khái niệm về E – Marketing

1.1.2 Đặc điểm riêng của E-marketing

Những điểm khác biệt so với marketing truyền thống:

- Tốc độ: tốc độ giao dịch nhanh hơn

- Liên tục 24/7: hoạt động liên tục, không gián đoạn

- Phạm vi: Mở rộng phạm vi toàn cầu, các rào cản thị trường

có thể bị hạ thấp, nâng cao khả năng tiếp cận thông tin thị trường

- Đa dạng hóa sản phẩm: khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng

cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia sẻ thông tin qua internet

- Khả năng tương tác: nhờ có internet mà doanh nghiệp có thể chia sẻ thông tin với khách hàng 24/7 (24 giờ trong 1 ngày và

7 ngày trong tuần)

- Tự động hóa các giao dịch cơ bản

- Tốc độ: Thông tin về SP và dịch vụ được tung ra thị trường nhanh hơn

- Khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn

- Giao dịch được tiến hành trong một số trường hợp cũng

nhanh hơn (đối với hàng số hóa, việc giao hàng được thực hiện nhanh và thuận tiện)

1.1.3 Các hoạt động của E-marketing

Marketing trực tuyến hiện có các hình thức tiêu biểu sau:

 Xây dựng trang web: bao gồm cả phần chữ, hình ảnh, có

thể có thêm âm thanh và video, được sử dụng để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp trên mạng Internet, giới thiệu đến khách hàng tiềm năng và hiện tại về những công dụng, lợi ích của sản phẩm hoặc dịch

vụ doanh nghiệp Trang web có thể bao gồm cả khả năng nắm bắt được xu hướng của khách hàng tiềm năng hoặc trực tiếp giao dịch sản phẩm, dịch vụ trên mạng Internet Trang web cũng có thể được xem là hồ sơ giới thiệu, trung tâm thư tín của doanh nghiệp trên mạng Internet, và đây cũng là cách tốt nhất để hình thành bản sắc của doanh nghiệp

 Tối ƣu Website trên thanh công cụ tìm kiếm (Search Engine Otimization – SEO)

Hiện nay tại Việt Nam, 82% số người sử dụng Internet khi truy cập Internet sẽ bắt đầu với việc tìm kiếm thông tin trên các công

cụ tìm kiếm như (Google, Yahoo! Search…); vì vậy các kênh công cụ tìm kiếm đã và đang là những kênh hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu

 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing – SEM)

Theo kỹ thuật này, chuyên viên E – Marketing sẽ dùng các chương trình như Google Adwords để mua các từ khóa phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, các chiến dịch quảng cáo… Khi người tiêu dùng tìm thông tin bằng từ khóa có liên quan thông tin của Công ty sẽ xuất hiện tạo khu vực dành riêng cho quảng cáo trên trang kết quả

Đối với SEM, doanh nghiệp phải thanh toán một khoản phí

quảng cáo trên kênh công cụ tìm kiếm Tuy nhiên, số tiền bỏ ra càng nhiều không có nghĩa mẫu quảng cáo của bạn đạt được vị trí tối ưu Nếu doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh cùng mua một từ khóa để quảng cáo trên cùng một công cụ tìm kiếm ở cùng một vị trí, tùy vào khả năng chuyên môn của chuyên viên SEM, mức giá CPC (cost per click) của doanh nghiệp và các đối thủ sẽ rất khác nhau

Một người chuyên viên Marketing trực tuyến sẽ dựa trên kinh nghiệm, khả năng phân tích và phán đoán để thiết kế một chương trình SEM – từ việc chọn lựa từ khóa, phân loại từ khóa thích hợp, đến viết mẫu quảng cáo – trong mức chi phí cho phép nhưng vẫn tối đa hóa kết quả đạt được SEM giúp tiết kiệm đến 50 – 80% chi phí marketing trực tuyến mà hiệu quả mang lại cao hơn so với các hình thức quảng cáo khác như đặt banner trên các trang web

 Viral Marketing

Đây là hình thức tạo ra các hoạt động, chương trình hay liên

kết trong các cộng đồng mạng như diễn đàn, mạng xã hội, blog v.v… không nằm ngoài mục tiêu là giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty tới người tiêu dùng Đặc điểm của hình thức này là tạo ra hiệu ứng lan truyền hay truyền miệng của các cư dân mạng về sản phẩm hay dịch vụ của công ty

 E-mail Marketing

Dựa trên một cơ sở dữ liệu khách hàng (database), chuyên viên Marketing trực tuyến sẽ phân tích và phân nhóm các đối tượng khách hàng có cùng chung sở thích hoặc nhu cầu để phát triển nội dung email và gửi đến từng nhóm đối tượng phù hợp Kỹ thuật này không những giúp bạn có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng,

mà còn có thể giữ liên lạc với những khách hàng hiện tại với nội dung được thiết kế nội mới lạ, hấp dẫn, nhằm cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của công

ty Nếu so sánh với hình thức Marketing trực tiếp truyền thống như gọi điện, gửi thư, e-mail Marketing giúp bạn cắt giảm được khoản chi phí in ấn và tiếp cận khách hàng Có được một cơ sở dữ liệu (database) chất lượng, phù hợp với chương trình (ví dụ về: độ tuổi, thu nhập, trình độ, v.v… ), đồng thời hiểu rõ thói quen sử dụng e-mail của từng khu vực địa lý cũng như dự kiến trước những sự cố kỹ thuật phát sinh sẽ mang đến cho bạn chiến dịch E-mail Marketing thành công

 Đặt banner (mẫu quảng cáo trên các trang web): đây là

hình thức mua các vị trí trên trang web bên ngoài công ty để đặt các mẫu quảng cáo Hình thức marketing trực tuyến này phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống là đặt các mẫu quảng cáo trên báo hoặc tạp chí

 Article marketing: Hoạt động liên quan đến việc biên tập

các bài viết liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc chia sẻ bài viết trên các trang website có liên quan Ngoài ra, còn có cả việc chia sẻ các video clip trên các trang web lớn Xu hướng này ngày càng mở rộng kể từ khi các giấy phép về dịch vụ biên tập chủ đề và cung cấp những đường link được chỉnh sửa Article marketing có thể mang lại một số lượng truy nhập lớn cho trang web của bạn, và các bài báo được phát tán tốt sẽ mang thương hiệu của bạn đến một khối lượng công chúng lớn hơn

1.1.4 Vai trò của E – Marketing đối với các Doanh nghiệp

1.2 Nội dung khuôn mẫu SOSTAC trong xây dựng chiến lược E - Marketing

1.2.1 Vai trò của khuôn mẫu SOSTAC trong chiến lược Marketing

SOSTAC là một quy trình mẫu mực, bao gồm các bước cụ thể khi một doanh nghiệp triển khai kế hoạch Marketing, các bước này cũng chính là các vấn đề cốt lõi mà một doanh nghiệp phải giải

quyết trong thực tế,đặc biệt là chúng rất dễ hiểu và được sắp xếp logic với nhau

SOSTAC là viết tắt của:

- Situation: Chúng ta đang ở đâu?

- Objectives: Chúng ta muốn đi tới đâu?

- Strategy: Làm thế nào để đi tới đó (chiến lược)?

- Tactics: Làm thế nào để biết chính xác chúng ta đến được đó

(chiến thuật) ?

- Action: Kế hoạch của chúng ta là gì ?

- Control: Chúng ta đã đến đó chưa ?

1.2.2 Nội dung của khuôn mẫu SOSTAC:

Hình 1.2: Sơ đồ khuôn mẫu SOSTAC

(Nguồn Giáo trình TMĐT – HVCNBCVT 2012)

1.2.2.1 Phân tích tình huống (Situation)

Phân tích tình huống là phân tích môi trường và đánh giá quy trình nội bộ và nguồn lực cung cấp thông tin cho chiến lược Mục đích của phân tích tình huống là hiểu được môi trường hiện tại và

tương lai trong đó DN hoạt động để các mục tiêu chiến lược là thực

tế với những gì đang xảy ra trên thị trường

1.2.2.2 Xác định mục tiêu (Objectives)

Kế hoạch tiếp thị điện tử hiệu quả phải dựa trên các mục tiêu được xác định rõ ràng vì những điều này sẽ cung cấp thông tin định hướng cho các chiến lược và chiến thuật và hỗ trợ truyền đạt các mục tiêu chiến lược đến lực lượng lao động và các nhà đầu tư Việc xác định mục tiêu của e-marketing phải SMART

 Specific/ Cụ thể

 Measurable/ Đo đếm được

 Achievable/ Phải đạt được

 Realistic/ Thực tế

 Time-constrained/ Có thời hạn

1.2.2.3 Xây dựng chiến lược (Strategy)

Chiến lược e-marketing xác định cách đạt được mục tiêu tiếp thị Xác định chiến lược phải được tích hợp chặt chẽ vào quá trình lập

kế hoạch e -marketing vì nó là một quá trình lặp đi lặp lại từ phân tích tình huống, đến thiết lập mục tiêu và đến xác định chiến lược (SOSTAC) Khuôn mẫu SOSTAC là khuôn mẫu điển hình cho việc đặt nền móng xây dựng và phát triển một chiến lược Marketing trực tuyến:

Khi đặt mục tiêu cho một chiến lược doanh nghiệp cần phải tìm tòi và thu thập dữ liệu cho việc trả lời 5 câu hỏi đặt ra:

 Làm thế nào để chúng ta trở thành sự lựa chọn đầu tiên của họ?

1.2.2.4 Chiến thuật thực hiện (Action)

Một chiến thuật E- Marketing căn bản có thể lựa chọn trong các hoạt động Marketing trực tuyến sao cho phù hợp với nguồn lực tiềm năng về nhân sự và tài chính của mỗi doanh nghiệp căn cứ trên phân tích môi trường bên trong và bên ngoài:

 Thiết lập, quản trị Website

 Thiết kế và quản trị Website

 Email Marketing

Hình 1.9 : Mô hình Email Marketing trong Marketing trực tuyến

1.2.2.6 Kiểm soát (Control)

Control: Did we get there? > Bạn đã tới nơi chưa?

Kiểm soát của kế hoạch e-marketing được thực hiện thông qua một sự kết hợp của kỹ thuật truyền thống như nghiên cứu thị trường

để nhận được ý kiến của khách hàng và kỹ thuật mới như phân tích của các tập tin đăng nhập máy chủ web, dùng mạng nội bộ để chia sẻ thông tin

 Tiến hành nghiên cứu thị trường

 Phân tích của tập nhật ký đăng nhập của máy chủ web

 Mạng nội bộ có thể được sử dụng để chia sẻ thông tin

Chương 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC E - MOBILE MARKETING TẠI VIETTEL

2.1 Tổng quan về chiến lược Marketing của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội (TĐVTQĐ)

2.1.1 Vài nét về Viettel

2.1.1.1 Tầm nhìn thương hiệu của Viettel

2.1.1.2 Sứ mệnh của Viettel

 Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng:

 Đầu tư vào cơ sở hạ tầng;

 Kinh doanh định hướng khách hàng

 Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định:

 Lấy con người làm yếu tố cốt lõi:

2.1.1.3 Giá trị cốt lõi

 Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý:

 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại

 Viettel là ngôi nhà chung:

2.1.2 Khái quát về chiến lược Kinh doanh của Viettel

2.1.2.1 Khái quát chiến lược kinh doanh Viettel

a, Lĩnh vực viễn thông trong nước:

b, Đầu tư Quốc tế:

c, Sản xuất thiết bị:

d, Bất động sản

e, Các lĩnh vực khác:

2.1.2.2 Khái quát tình hình kinh doanh từ năm 2005 đến nay:

Hình 2.2: Doanh thu, Lợi nhuận Viettel từ 2005 đến 2010 (tỷ đồng)

(Nguồn: tổng hợp từ báo cáo tài chính Viettel 2010)

Trong năm 2012, Viettel tiếp tục “thắng lớn” với mức tăng trưởng 18% so với năm 2011 Năm 2011, doanh thu của Viettel đạt trên 117.000 tỷ đồng Năm 2012 cũng là năm Viettel bắt đầu thu được lợi nhuận từ 7 nước mà hãng này đầu tư và doanh thu Viettel đạt hơn 140 nghìn tỷ đồng, đạt 100,04% kế hoạch đề ra Trong đó, lợi nhuận Viettel đạt gần 25.000 tỷ, cao gần gấp ba lần lợi nhuận 8.500 tỷ của VNPT

Hình 2.4 : Doanh thu và lợi nhuận của Viettel so với VNPT

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của các DN Viễn

thông 2012 – Internet)

2.1.3 Khái quát về chiến lược Marketing của Viettel

 Chiến thuật Marketing thực hiện

Produce: (sản phẩm)

Viettel là một trong những nhà mạng hàng đầu về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường Việt Nam Các dòng sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng và đánh vào nhiều phân khúc khác nhau như: Sản phẩm hướng theo độ tuổi, theo thu nhập, theo sở thích hay đặc tính các vùng miền…Điều này thể hiện sự nỗ lực vượt bậc của Viettel trong việc phổ cập hóa các dịch vụ di động, mang sản phẩm đến tất cả mọi người dân theo tiêu chí đặt ra ban đầu trong chiến lược Marketing nền tảng của Viettel

Place: (Địa điểm)

Với việc tổ chức, quy hoạch lắp đặt các trạm BTS thu phát sóng ở khắp mọi nơi, với chiến lược “nông thôn bao vây thành thị” Viettel đã có tới hơn 12.000 trạm BTS phủ sóng khắp mọi nơi từ

thành thị đến nông thôn, từ miền núi xa xôi tới biên cương hải đảo Chất lượng sóng di động của Viettel đã được củng cố và khẳng định bởi uy tín và chất lượng

Promotion (Quảng cáo - Khuyến mại)

Viettel luôn biết cách đưa ra các hoạt động Quảng cáo, khuyến mại vào đúng lúc, đúng đối tượng để kích thích người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ của mình

+ Ưu đãi về dịch vụ: Được phục vụ tại những khu vực dành riêng cho khách hàng VIP tại tất cả các siêu thị, phòng giao dịch Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước khi gọi điện hỗ trợ từ tổng đài 19001098, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch

vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming…

+ Ưu đãi về chi phí: Khách hàng được ưu tiên đổi điểm thành tiền, trừ vào Tài khoản/cước phí hàng tháng (đổi 1điểm lấy 20đ), miễn giảm cước phí khi sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm…Đặc biệt với thẻ hội viên Viettel Privilege khách hàng còn được giảm giá dịch vụ của các đối tác liên kết Viettel trên toàn quốc

Price (Giá cả)

Giá cả là một trong các công cụ thuộc phối thức Marketing mà Viettel đã sử dụng để đạt được mục tiêu Marketing của mình Các quyết định về giá phải được phối hợp cùng các quyết định về mẫu

mã, phân phối, cổ động để tạo ra một chương trình Marketing nhất quán và hiệu quả Nhờ chiến lược định giá bán phù hợp, giá cả dịch

vụ và các sản phẩm của Viettel được coi là cực kỳ hấp dẫn như hiện nay đã giúp cho Viettel cạnh tranh với các đối thủ lớn