THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN bị, đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP KHÁCH sạn CHO KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân của KHÁCH sạn

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Phạm Tường Hưng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Thảo Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Lớp : 12QK6.3 Đà Nẵng, tháng 01 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thì thời gian thực tập tháng qua khách sạn Pariat điều kiện để sinh viên Khoa thương mại du lịch tham gia vào kỳ tốt nghiệp, điều quan đồng hành khách sạn thử sức với công việc, định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân, tự tin va chạm với môi trường thực tế kết thúc tập Sau thời gian thực tập khách sạn Pariat Thì trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Pariat tạo điều kiện cho em có tập thành cơng tốt đẹp Em xin gởi lời cảm ơn đến anh, chị phận lễ tân tạo điều kiện giúp đỡ, động viên em suốt thời gian thực tập khách sạn Đặc biệt em xin cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Duyên người hướng dẫn trực tiếp em thời gian em thực tập khách sạn Pariat Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn thầy Phạm Tường Hưng người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo, giúp đỡ em q trình hồn thành báo cáo thực tập Do cịn thiếu nhiều kinh nghiệm nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận bảo, giúp đỡ quý thầy cơ, ban lãnh đạo khách sạn Pariat tồn thể nhân viên khách sạn để báo cáo em hoàn thiện Cuối em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo, giảng viên khoa thương mại du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại người dìu dắt, dạy dỗ, truyền đạt cho em nhiều kiến thức, kimh nghệm quý báu nhìn tường tận lý thuyết thực tế Và em xin kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công tác giảng dạy Chúc ban lãnh đạo khách sạn, toàn thể nhân viện khách sạn Pariat mạnh khỏe thành công kế hoạch đề để góp phần xây dựng kinh tế đất nước phát triển ngày giàu mạnh Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.1.1 Chuẩn bị đón khách a Khái niệm : - Chuẩn bị đón khách chuẩn bị dự kiến bố trí buồng cho khách hồ sơ đăng ký khách sạn biểu mẫu giấy tờ liên quan để thực đăng ký khách sạn cách tốt b Mục đích: - Giúp cho việc chuẩn bị chào đón khách diễn cách sn sẻ - Tạo hài lịng khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách - Thể chuyên nghiệp nhân viên c Yêu cầu : - Chuẩn bị lại hồ sơ để khách thực thủ tục checkin: giấy đăng kí, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón - Chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, vé massage, chuẩn bị sẵn thẻ phòng - Cập nhật thơng tin từ phận buồng có thay đổi 1.1.2 Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách a Khái niệm Làm thủ tục đăng ký khách sạn hiểu trình đăng ký, xác nhận thông tin khách hàng lưu trú khách sạn resort Công việc làm nhân viên Lễ tân Đăng ký khách sạn bước khách hàng đến lưu trú khách sạn tạo ấn tượng nên quy trình cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, nhanh chóng, đồng thời người lễ tân phải thân thiện, cởi mở nhằm mang lại ấn tượng tốt lịng khách b Mục đích: - Thực chất việc đăng ký khách sạn nhằm khai báo việc lưu trú với khách sạn quan chức địa phương - Việc đăng ký khách sạn thườn xảy thời gian ngắn đòi hỏi nhân viên lễ tân nhiều yếu tố cao cần phải tỉ mỉ để thể người nhân viên chuyên nghiệp đem lại hài lòng ấn tượng tốt khách hàng c Yêu cầu - Nhân viên Lễ tân cần niềm nở , lịch đón tiếp khách - Đối xử bình đẳng với đối tượng khách hàng - Tác phong nhanh nhẹn,nhiệt tình giúp đỡ khách - Trang phục, đầu tóc gọn gàng tạo ấn tượng với khách - Quy trình đón tiếp cần phải nhanh gọn phải xác đầy đủ - Nắm rõ thơng tin giá phịng, tình trạng phịng sách chương trình khuyến có khách sạn 1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.2.1 Chuẩn bị đón khách a Mơ tả nội dung cơng việc - Kiểm tra thơng tin đặt phịng khách: (dự kiến) khách đến, loại phòng, số người, yêu cầu đặc biệt từ khách… - Chuẩn bị hồ sơ để khách thực thủ tục check – in: giấy đăng ký, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón khách sạn - Chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, vé massage… hay chuẩn bị sẵn thẻ phòng sẵn sàng - Liên hệ với phận Buồng phòng kiểm tra phịng khách đặt cập nhật thơng tin có thay đổi - Đối với khách VIP, khách đồn… chuẩn bị khu vực, bàn ghế để khách ngồi; chuẩn bị hoa, welcome drink hay bảng chào đón khách có bố trí nhân lực cho phù hợp b Quy trình thực - Dự kiến bố trí buồng cho khách + Xác định yêu cầu khách: Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ chi tiết phiếu đặt buồng để xác định yêu cầu khách như: loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần ý yêu cầu đặc biệt khách như: hướng nhìn, phịng hút thuốc/khơng hút thuốc, tầng cao/tầng thấp, + Kiểm tra tình trạng buồng: - Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày Sau đó, hệ thống hiển thị buồng cịn trống xếp cho khách - Khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặt buồng thông qua file excel Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phịng, tra ngày đến, ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phịng cịn trống, xếp cho khách + Bố trí buồng cho khách: Sau kiểm tra tình trạng buồng thực tế khách sạn, nhân viên lễ tân xác định số phòng cịn trống, xếp cho khách Tuy nhiên, để xếp buồng thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng, nhân viên lễ tân cần kết hợp với yêu cầu đặc biệt khác khách + Cập nhật tình trạng buồng : Cập nhật tình trạng buồng Sau bố trí buồng, tất buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạng buồng có khách đặt Khi nhìn thấy buồng có khách đặt nhân viên lễ tân khác khơng xếp buồng Nhân viên lễ tân cần viết số buồng dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát tránh nhầm lẫn - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn: + Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn: Danh sách khách dự kiến đến khách sạn danh sách khách dự định đến ngày xếp theo vần A,B,C Danh sách cho ta biết số lượng khách đến ngày, tên khách, thời gian lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, số buồng dự kiến xếp, yêu cầu đặc biệt khách vv Danh sách khơng thể xác hồn tồn số khách đến khách sạn có khách đặt buồng không tới ngược lại có khách đến th buồng mà khơng liên hệ trước với khách sạn EXPECTED ARRIVAL LIST DANH SÁCH DỰ KIẾN KHÁCH ĐẾN TRONG NGÀY BOOKI ROOM GUEST No OFROOMROOMETADEPARTURCOMPANYREMARK NG ASSIGNENAME(S) ROOM(S)TYPE RATE Giờ E DATE / S CODE D Tên kháchSố lượng Loại Giá đến Ngày GROUP Ghi Mã số đặt Buồng dự buồng buồng buồng NAME buồng kiến Tên quan/ đoàn C/c: …………………… Sao gửi Reported by: ………………… Người lập Hình 1.1 Danh sách dự kiến khách đến ngày - Để lập danh sách dự kiến khách đến ngày, nhân viên lễ tân thường dựa thông tin đặt buồng có Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự kiến đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn bị đón khách Danh sách cịn giúp cho phận buồng kịp thời vệ sinh số buồng dự kiến xếp cho khách phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách + Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: phiếu đăng ký khách sạn dùng để thu thập thông tin đăng ký khách hàng họ bắt đầu nghỉ khách sạn Nội dung phiếu đăng ký khách sạn bao gồm thông tin yêu cầu đặt buồng thông tin cá nhân khách Room NO Buồng số REGISTRATION CARD PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Arrival Date Ngày đến: Arrival Flight Số chuyến bay: Departure Date Ngày đi: ETA Giờ dự định đến: Room Type Loại buồng No of Guest Số lượng khách Room Rate Giá buồng Deposit Đặt cọc Male (Nam)  Date of Birth Ngày sinh: Occupation Nghề nghiệp: Nationality Quốc tịch: Name Tên khách: Company Tên quan: Female (Nữ)  Method of Payment Phương thức toán For foreign guest Dành cho khách nước ngồi Cash  Tiền mặt Credit Card  Thẻ tín dụng Voucher  Hoá đơn T/C Séc du lịch Passport No Số hộ chiếu: Place, Date of Issue Nơi, ngày cấp hộ chiếu: Visa Number Số Visa: Visa Valid Until Visa Có giá trị đến: Date of entry Ngày nhập cảnh: Port of Arrival Qua cửa khẩu: Permitted To Stay Until Được tạm trú đến ngày:   CC/Voucher No Others Số thẻ tín dụng, Phương thức khác hố đơn: Expiry Date Thời hạn CC: Charge To Trách nhiệm toán Guest A/C  Company A/C  Khách TT Remark Ghi chú: Cơ quan TT For Domestic Guest Dành cho khách nước Dân tộc: Tôn giáo: Nơi đăng ký hộ thường trú: Giấy CMT hay giấy tờ khác số: Cấp ngày: Tại: Check-in Staff Chữ ký lễ tân Guest signature Prevailing VAT 10% & Service Charge 5% Chữ ký khách will be charged to your bill Thuế phủ hành 10% phí phục vụ 5% tính thêm vào hố đơn quý khách MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN A SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSES IN THE ROOMS Tiền, nữ trang tài sản quý khác phải ký gửi lễ tân Khách sạn không chịu trách nhiệm việc loại tài sản xảy buồng khách Hình 1.2 Phiếu đăng kí khách sạn + Chuẩn bị phiếu dịch vụ : Tại thời điểm đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần giao cho khách phiếu dịch vụ mà họ hưởng nghỉ khách sạn Các dịch vụ bao gồm giá thuê buồng khách sạn ưu đãi giảm giá tặng miễn phí cho khách Một số loại phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu giảm giá mua quà lưu niệm phiếu dịch vụ massage,… + Chuẩn bị chìa khoá buồng: Ngày nay, phần lớn khách sạn sử dụng hệ thống khố từ Việc chuẩn bị chìa khoá buồng bao gồm việc nhập mật mã cho khoá từ thông qua phần mềm viết số buồng bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khoá c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Quy trình khách đặt buồng nhân viên lễ tân cần mượn giấy tờ tùy thân khách, ghi tên khách yêu cầu họ ký ký vào phiếu đăng ký khách sạn , giao cho thẻ cho khách vào buồng chìa khóa phiếu ăn sáng - Nẵm rõ quy trình chuẩn bị hồ sơ phiếu cần thiết - Tác phong sẵn gàng gọn gàng theo quy định khách sạn d Kết - Hồn thành quy trình chuẩn bị đầy đủ xác - Nâng cao tay nghề chuyên nghệp - Đảm tạo đáp ứng nhu cầu tạo hài lòng khách 1.2.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 1.2.2.1 Làm thủ tục nhập khách sạn khách lẻ Mô tả nội dung công việc - Nhân viên lễ tân phải xác định khách đặt phịng trước hay chưa? - Hỏi thơng tin kiểm tra lại hệ thống tìm hồ sơ chuẩn bị trước - Xác định lại yêu cầu đặt buồng khách - Xác nhận chi tiết đặt buồng để tiến hành đăng ký khách sạn - Mượn giấy tờ tùy thân hoàn thành biểu mẫu - Xác nhận thơng tin hỏi phương thức tốn - Giao chìa khóa hướng dẫn khách lên buồng - Hồn tất hồ sơ Quy trình thực - Bước 1: Chào đón khách - Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng: Để việc đăng ký khách sạn thực xác, phịng ngừa trường hợp khách hàng trùng tên, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với khách chi tiết đặt buồng khách : hỏi tên khách mã số đặt buồng, tìm hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị trước, xác nhận với khách thông tin có - Bước 3: Hồn thành biểu mẫu: + Mượn giấy tờ tùy thân làm thủ tục nhằm khai báo việc tạm trú khách khách sạn với quan chức địa phương Để thực điều nhân viên lễ tân phải có đầy đủ thơng tin cá nhân khách Vì nhân viên lễ tân phải mượn giấy tờ tùy thân khách + Nhập thông tin khách vào biểu mẫu + Chuyển biểu mẫu để khách ký - Bước 4: Thực đảm bảo toán: + Việc đảm bảo toán nhận buồng tránh trường hợp khách rời khách sạn mà khơng tốn, gây tổn thất đến doanh thu khách sạn + Khách đảm bảo tốn hình thức sau: đảm bảo tiền mặt , thẻ tín dụng, phiếu bào khách ghi nợ cơng ty - Bước 5: Giao chìa khóa buồng phiếu dịch vụ cho khách: + Vì khách đặt buồng trước nên nhân viên lễ tân dự kiến bố trí buồng cho khách Tuy nhiên trước giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên cần xác định tình trạng buồng nhằm đảm bảo buồng tình trạng sẵn sàng tiếp đón Ngồi việc dựa thông tin từ hệ thống phần mềm bảng biểu tình trạng buồng, để xác định xác tình trạng buồng,để phịng trường hợp hệ thống gặp cố, chưa cập nhập tình trạng buồng hệ thống tình đặc biệt khác, đồng thời cần báo cho phận buồng để họ chuẩn bị đón khách - Bước 6: Giới thiệu thông tin khách sạn + Khách đến khách sạn lần đầu đến khách sạn Vì vậy, nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho khách số thông tin khách sạnđể khách biết tiện q trình lưu trú khách sạn, thơng tin cần giới thiệu là:những dịch vụ khách sạn cung cấp,những quy định tạo khách sạn, sách ưu đãi khách sạn (nếu có) - Bước 7: Hướng dẫn khách lên buồng + Sau thực xong accs thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân cần báo cho phận có liên quan việc khách nhận buồng nhằm có chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách tốt Trước khách rời khỏi quầy lễ tân buồng, nhân viên lễ tân đừng quên chúc khách ngầy nghỉ vui vẻ khách sạn, dù chúc đơn giản làm cho khách cảm thấy vui vẻ yên tâm từ phút đặt chân đến khách sạn - Bước 8: Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú: + Khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú Nội dung công việc cụ thể bước bao gồm: + Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:nhân viên lễ tân điền thơng tin cần thiết cịn lại (như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộ chiếu/thị thực, số buồng ) vào biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn + Cập nhập thông tin khách vào hệ thống quản lý khách sạn:tùy điều kiện khách sạn, thông tin khách hàng cập nhập vào sổ sách hệ thống phần mềm Dù cập nhập hình thức nhân viên lễ tân cần mở tài khoản để theo dõi chi tiết khoản chi phí khách thời gian lưu trú khách sạn - Điều kiện yêu cầu thực công việc: + Dự kiến bố trí phịng cho khách : Việc bố trí buồng cho khách giúp tránh nhầm lẫm làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân chủ động tự tin Đơng thời, việc bố trí buồng cho khách giúp q trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh hơn, chờ lâu + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn: khách đặt buồng trước nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ trước cho họ Việc có tác dụng: + Tạo tiền đề để thực xác nhanh gọn thủ tục đăng ký khách sạn + Rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách góp phần mang lại hài lịng tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp tính chuyên nghiệp chu đáo cho khách - Kết + Hồ sơ đăng ký cho khách chuẩn bị tốt thực xác , bước thực nhanh tránh gây nhiều thơi gian cho khách + Kỹ giao tiếp tốt tạo ấn tượng tốt với khách phút đến khách sạn + Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàng, chủ động, tự tin phục vụ giao tiếp giúp họ có mối quan hệ mật thiết khách hàng 1.2.2.2 Lập thủ tục nhập khách sạn khách đồn a Mơ tả nội dung cơng việc - Chào đón - Xác nhận thơng tin đặt buồng bao gồm tên đoàn loại buồng, ngày đến, ngày - Mượn giấy tờ tùy thân điền vào biểu mẫu - Hỏi khách phương thức toán - Hướng dẫn khách lên buồng hoàn thành hồ sơ b Quy trình thực - Bước 1: Chào hỏi khách: Trưởng phận lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng tham gia vào cơng việc đón tiếp khách đồn sân trước khách sạn Vì số lượng khách đơng nên cần bố trí khu vực riêng, mời đồn tạm nghỉ ngơi, uống nước mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho đoàn - Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng đoàn Phịng ngừa trường hợp khách cơng ty lữ hành có nhiều đồn đến ngày, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng đoàn chi tiết đặt buồng đoàn để đảm bảo khơng có nhầm lẫn trước làm thủ tục đăng ký khách sạn Ngoài ra, việc xác nhận chi tiết đặt buồng giúp nhân viên lễ tân cập nhập thay đổi u cầu đặt buồng đồn Vì đến lúc nhận buồng, số lượng buồng tăng, giảm có thay đổi loại buồng Trong tình , nhân viên lễ tân cần khéo léo xử lý cách nhanh chóng hợp lý - Bước 3: Hoàn thành biểu mẫu Để làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn, nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân thành viên Tuy nhiên, việc làm thực tốn nhiều thời gian gây nhiều phiền hà cho khách hàng Trên thực tế, để thuận tiện cho khách khách sạn, trước khách đến nhận buồng, khách sạn yêu cầu công ty gửi khách chuyển cho khách sạn danh sách đồn, có đầy đủ thơng tin khách như: họ tên, ngày năm sinh, số chứng nhân dân/ hộ chiếu, thời hạn (danh sách có dấu đỏ công ty ) Khi khách đến nhận buồng, nhân viên lễ tân cần mượn chứng minh nhân dân trưởng đoàn hướng dẫn viên Thủ tục đăng ký khách sạn thực theo cách: 10 Chủ tịch HĐQT 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Trưởng phận Lễ tân Nhân viên Lễ tân , NvBellman ( đứng cửa) nhân viên bảo vệ Trưởng phận buồng phòng Nhân viên vệ sinh buồng nv kĩ thuật Giám đốc Trưởng phận nhà hàng Nhà hàng Bếp 20 Bộ phận hành Nhân viên nhân Nhân viên sale, nhân viên maker ting Bộ phận IT Kĩ thuật Nhân viên tài nhân viên thu ngân Chú thích: ( Nguồn: phịng hành nhân sự) Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Pariat Nhận xét: Theo sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Pariat tổ chức theo kiểu trực tuyến chức Các phận khách sạn đựợc quản lý đạo Chủ tịch hội đồng quản trị Chủ tịch hội đồng quản trị người theo dõi, kiểm tra mệnh lệnh cấp dưới, đồng thời thông qua trưởng phận để nắm bắt tình hình hoạt động nhân viên, phận Tất phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhằm tạo nên tính thống tồn khách sạn Ưu điểm: Ở mơ hình tổ chức máy quản lý khách sạn Pariat, Chủ tịch HĐQT có quan hệ trực tuyến với tất phận nhà hàng, buồng, lễ tân, kỹ thuật,…Các phận có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phận khách sạn ln có luồng thơng tin thơng suốt, rõ ràng để nhanh chóng phối hợp nhịp nhàng với việc mang đến cho khách hàng thoải mái nghỉ ngơi khách sạn Bên cạnh đó, phận phát huy ưu chun mơn hóa cao, thúc đẩy phát triển nghề nghiệp nhân viên Nhược điểm: Tốc độ thực công việc chưa nhanh phải chờ ý kiến định ban lãnh đạo Ban lãnh đạo phải tốn nhiều thời gian để giải mâu thuẫn phận chức Khó khăn việc liên kết hoạt động nhân viên thuộc phận chức khác phận có xu hướng nhấn mạnh vào mục tiêu phận mà khơng quan tâm nhiều đến mục tiêu toàn khách sạn b Sơ đồ tổ chức phận lễ tân TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN Nhân viên Bellman Bộviên phậnbảo Lễ vệ tân) Nhân viên Lễ tân ( đứng cửa mang vác (Nguồn: Nhân Chú thích: Quan hệ trực tuyến hành lý) 21 Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ a Đối với công ty: - Cung cấp dịch vụ khách sạn đến với khách hàng - Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn – Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn – Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách – Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng – Kết hợp với phận Đặt phòng doanh thu việc kiểm sốt tình trạng phịng – Tối đa hóa doanh thu phịng khách sạn b Đối với ngành du lịch địa phương: - Là chiếu cầu nối khách sạn khách hàng - Trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn - Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh phận lễ tân Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh phận lễ tân ( ĐVT : người ) Năm Tốc độ phát triển Chỉ tiêu Khách lẻ Khách đoàn 2018 SL TT (%) 2019 SL TT (%) 2020 SL TT (%) 2019/2018 CL TT (%) 2019/2020 CL TT (%) 3795 30,29 4018 29,03 1050 23,19 223 105,88 -2968 26,13 8735 69,71 9822 70,97 3478 76,81 1087 112,44 -6344 35,41 - Nhận xét : 22 +Tình hình hoạt động kinh doanh phận lễ tân từ năm 2018 đến năm 2019 có xu hướng tăng ( khách lẻ tăng 223 người, khách đoàn tăng 1087 người ) tốc độ phát triển khách lẻ tăng 5,88% , khách đồn tăng 12,44% + Tình hình hoạt động kinh doanh phận lễ tân từ năm 2019 đến năm 2020 tình hình Covid- 19 nên giảm mạnh ( khách lẻ giảm 2968 người, khách đoàn giảm 6344 người ) tốc độ phát triển khách lẻ giảm 73,87%, khách đoàn giảm 64,59% + Tình hình hoạt động kinh doanh phận lễ tân từ năm 2019 đến 2020 giảm mạnh ảnh hưởng đại dịch Covid-19 phải tạm ngưng hoạt động tháng Bảng 1.2 Kết kinh doanh phận lễ tân khách sạn Pariat Hotel ( ĐVT : triệu đồng ) Chỉ Tiêu Doanh thu Chi phí Năm 2018 Lợi nhuận Năm 2019 Năm 2020 Tốc độ tăng trưởng 2019/2018 2020/2019 CL TT% CL TT% 450 600 64 150 133,33 -536 10,67 298 362 37 64 121,48 -325 10,22 152 238 27 86 156,58 -211 11,3 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Pariat) - Nhận xét : + Từ năm 2018 đến năm 2019 kết kinh doanh phận lễ tân có xu hướng tăng ( doanh thu tăng 150 triệu đồng, chi phí tăng 64 triệu đồng, lợi nhuận tăng 86 triệu đồng ) tốc độ phát triển có xu hướng tăng ( doanh thu tăng 33,33%, chi phí tăng 21,48%, lợi nhuân tăng 56,58% ) + Từ năm 2019 đến năm 2020 tình hình Covid- 19 kết kinh doanh phận lễ tân có xu hướng giảm mạnh ( doanh thu giảm 536 triệu đồng , Chi phí giảm 325 triệu đồng, lợi nhuận giảm 211 triệu đồng ) tốc độ phát triển giảm ( doanh thu giảm 89,33%, chi phí giảm 89,78%, lợi nhuận giảm 88,7%) +Kết kinh doanh phận lễ tân từ năm 2019 đến 2020 giảm mạnh ảnh hưởng đại dịch Covid-19 phải tạm ngưng hoạt động tháng 2.2 Thực trạng thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn Pariat Hotel 2.2.1 Chuẩn bị đón khách a Mơ tả nội dung công việc: - Tác phong chỉnh chu, gọn gàng, mĩm cười - Chuẩn bị giấy tờ để checkin ( giấy đăng kí khách sạn, chìa khóa phịng, chìa khóa điện, giấy cam kết thẻ, ) - Chuẩn bị nước uống, đồ ăn nhẹ cho khách b Quy trình thực 23 - Bước 1: Xác nhận lại yêu cầu khách: bước giúp khách sạn biết khách đến checkin không để chuẩn bị cho công việc làm thủ tục checkin cho khách, ngồi cịn để tối ưu hóa công suất buồng trường hợp khách không đến checkin - Bước 2: Kiểm tra tình trạng buồng: kiểm tra buồng phòng xem phòng vệ sinh chưa vệ sinh để xếp phòng cho khách trước khách đến checkin tránh để khách đợi lâu, làm giảm hài lịng từ phía khách khách sạn - Bước 3: Bố trí buồng cho khách: bố trí theo số lượng khách theo yêu cầu khách +Nếu khách có thêm trẻ nhỏ 10 tuổi bà bầu, người lớn tuổi nên setup cho khách tầng thấp để khách dễ dàng lại + Nếu khách u cầu view phịng setup khách tầng cao để khách ngắm cảnh thành phố, cầu sông Hàn - Bước 4: Cập nhập tình trạng buồng - Bước 5: Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn ( chìa khóa, phiếu ăn sáng, phiếu dịch vụ khác,… ) - Bước 6: Cho hồ sơ vào folio cho vào tủ để chuẩn bị đón khách 24 c Điều kiện, kết yêu cầu thực công việc - Hiểu rõ yêu cầu khách hàng - Chuẩn bị hồ sơ trước khách đến 2.2.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 2.2.2.1 Làm thủ tục nhập khách sạn khách lẻ a Mô tả nội dung công việc - Nhân viên Lễ Tân kiểm tra xác nhận khách đặt buồng hay chưa? - Hỏi thông tin khách điền vào phiếu đăng ký khách khách sạn chuẩn bị sẵn - Xác định lại thông tin yêu cầu đặt buồng khách - Tiến hành làm hồ sơ đăng ký khách sạn - Xác nhận khả đáp ứng yêu cầu khách - Giao chia khóa vào phiếu ăn sáng - Hướng dẫn khách lê buồng - Hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú tạm vắng b.Quy trình thực - Bước 1: Chào hỏi xưng danh + Chào hỏi gợi ý giúp đỡ hỏi khách đặt buồng chưa Nếu chưa tiến hành tư ván dựa vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để xếp phù hợp.Để khách có ấn tượng khách sạn nhân viên cần phải chủ động tươi cười thái độ thân thiện niềm nở sẵn sàng giúp đỡ khách yếu tố quan trọng để gây cảm tình với khách - Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng + Sau chào hỏi xong nhân viên Lễ tân hỏi khách đặt buồng trước hay khơng? 25 + Nếu đặt buồng trước nhân viên lễ tân cần xác nhận với khách thông tin đặt buồng: tên khách, ngày đến, ngày đi, loại buồng, mã số buồng ) để tránh sai sót làm thủ tục đăng ký khách sạn + Khách chưa đặt buồng trước ( khách vãng lai ) tiếp nhận yêu cầu khách, xác định khả đáp ứng khách sạn thỏa thuận thuyết phục khách - Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân + Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân khách nhằm để điền thông tin đăng ký tạm trú khách sạn khách đến việc xác nhận thông tin đặt buồng yêu cầu khách ký - Bước 4: Điền vào biểu mẫu + Điền thông tin khách vào biểu mẫu để khai báo với quan chức địa phương Cập nhật hồ sơ lên hệ thống khách sạn theo quy định nhờ khách kiểm tra lại tồn thơng tin phiếu đăng ký khách sạn ký tên - Bước 5: Giao chìa khóa buồng + Sau thủ tục cần thiết xong giao chìa khóa giao chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải khéo léo tránh để người khác nghe thấy nhìn thấy số buồng khách phịng trường hợp kẻ xấu nghe trộm có ý đồ xấu với khách đồng thời giao phiếu dịch vụ miễn phí cho khách - Bước 6: Hướng dẫn khách lên phòng ( gọi điện báo cáo đến phận buồng để chuẩn bị nhằm phục vụ khách cách tốt nhất) + Sau khách rời khỏi quầy lễ tân cần liên hệ phận buồng để chuẩn bị đón tiếp bàn giao buồng cho khách Trước nhân viên ln chúc khách có ngày nghỉ thật vui vẻ khách sạn dù câu đơn giản làm cho khách thấy yên tâm vui vẻ lưu trú khách sạn + Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn chuyển đến thu ngân, nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng, liên hệ phận có liên quan phối hợp phục vụ khách cách tốt + Điều kiện yêu cầu thực công việc + Cần phải kiểm tra nắm rõ thông tin khách + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn trước phân bổ phòng cho khác hợp lý + Tâm lý thoải mái thái độ niềm nở để đón tiếp khách + Xử lý số tình phát sinh trình làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ + Ý thức tầm quan trọng việc đăng ký khách sạn thủ tục cho khách + Nhân viên lễ tân thể thái độ niềm nở tác phong chuyên nghiệp để đảm bảo mang lại kết tốt + Vì khách thường check in lúc đơng nên cần giữ trạng thái bình tĩnh, thái độ niềm nở xử lý nhanh chóng cho khách + Nắm vững quy trình check in cho khách lẻ 26 c Kết - Kỹ giao tiếp với khách hàng tốt - Nẵm rõ quy trình chung khách sạn khu vực, hiểu rõ khách sạn để tiện việc giới thiệu với khách hàng - Thực quy trình đăng ký khách sạn đối vói khách lẻ đảm bảo khách ln đón tiếp cách chu đáo mang lại ấn tượng tốt mắt khách hàng - Nâng cao số kiến thực máy tính , kế tốn - Tạo ấn tượng tốt khách đảm bảo thể tính chuyên nghiệp cao đáp ứng hài lòng 2.2.2.2 Làm thủ tục nhập khách sạn khách đồn a Mơ tả nội dung cơng việc - Chào hỏi gợi ý giúp đỡ: số lượng đồn thường đơng nên bố trí vào khu vực riêng mời đoàn nghỉ ngơi dùng nước liên hệ với trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm việc - Xác nhận chi tiết đặt buồng: cần phải xác nhận lại đầy đủ thông đặt buồng để tránh nhầm lẫn - Điền vào biểu mẫu : mượn giấy tờ tùy thân thành viên có mặt đoàn để tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhiên việc gây phiền thực nhiều thời gian nên mượn photo gắn vào tập hồ sơ điền vào sau - Giao chìa khóa cho trưởng đồn kèm theo danh sách chia phòng hành khách - Hướng dẫn khách lên buồng: Sau thực xong thủ tục báo nhân viên bell man đưa khách lên buồng liên hệ nhân viên buồng chuẩn bị bàn giao tiếp đón khách b.Quy trình thực - Bước 1: Chào hỏi + Chào hỏi gợi ý giúp đỡ số lượng khách đồn đơng nên bố trí ngồi khu vực đón tiếp nghỉ ngơi mời trường đồn hướng dẫn viên đến quầy lễ tân đại diện làm thủ tục đăng ký khách sạn - Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng + Vì số lượng đồn đến ngày đơng tránh nhầm lẫn nhân viên lễ tân cần liên hệ với trưởng đồn hướng dẫn viên xác nhận thơng tin đặt buồng đoàn: tên đoàn , thời gian ngày đến , ngày đi, số lượng khách, số buồng, mã số buồng nhằm tránh sai sót Số lượng buồng giảm tăng nhân viên lễ tân cần xử lý cách khéo léo - Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân thành viên đoàn + Để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân trước đến nhận buồng khách sạn thường liên hệ bên phía đồn du lịch gửi thơng tin giấy tờ tùy thân khách trước 27 nhằm rút gọn thời gian gây ấn tượng tốt khách lần đến khách sạn - Bước 4: Điền vào biểu mẫu + Vì số lượng khách đoàn nhiều nên thường hoàn thành biểu mẫu sau để nhanh chóng giúp cho khách hàng lên buồng nghỉ ngơi sớm cần liên hệ lại trưởng đoàn hướng dẫn viên xác nhận lại ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn + Thông tin đề nghị trưởng đồn hướng dẫn viên thơng báo cho tất thành viên đoàn sách ưu đãi quy định dịch vụ khách sạn cách gọi điện thoại phòng vad dịch vụ khác khách sạn - Bước 5: Giao chìa khóa: + Vì số lượng khách đồn đông nên lễ tân cần phối hợp với trưởng đồn hướng dẫn viên để bố trí buồng cho khách, Khách sạn thường liên hệ với trưởng đoàn gửi danh sách khách trước để tiện lập danh sách phận chia buồng chìa khóa Khi đồn vừa đến cần nhận phân chia lại khỏi tốn nhiều thời gian chờ đợi cần kiểm tra xác nhận thơng tin nhận chìa khóa buồng - Bước 6: Hướng dẫn khách lên phịng + Vì số lượng khách đồn đơng nên liên hệ phận nhân viên vận chuyển giúp dẫn khách lên buồng + Sau thực xong nhân viên lễ tân báo cho phận buồng chuẩn bị kiểm tra bàn giao buồng cho khách cách tốt + Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân , hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú , nhập liệu để lưu giữ theo dõi tình trang buồng, thơng tin khách đến cho phận khác để phối hợp phục vụ c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Cần phải nắm rõ thông tin đồn tình trạng buồng phịng để tiến hành phân chia phòng hợp lý cho khách - Nắm rõ yêu cầu thủ tục đăng ký khách sạn khách đoàn - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước - Liên hệ bồ phần buồng để tiến hành chuẩn bị bàn giao buồng cho khách - Thái độ cần niềm nở tạo bầu khơng khí vui vẻ - Ln nhìn khách với ánh mắt thân thiện điều quan trọng thể quan tâm nhân viên lễ tân khách hàng d Kết - Kỹ giao tiếp với khách hàng tốt hồn thành cơng việc cách xác nhanh nhẹn - Nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn khách đoàn - Nâng cao kỷ phần mềm máy tính 28 - Giải tình phát sinh xảy trình đăng ký lập hồ sơ cho khách - Tự tin thoải mái cơng việc - Có ý thức trách nhiệm thực công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách đồn - Vì khách theo đồn nên cần phải ý đến sách khuyến đặc biệt với khách đoàn - Nhân viên nhanh nhẹn nhẹ nhàng để trả lời giải đáp câu trả lời khách 2.3 Đánh giá thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách + Ưu điểm: - Thực nắm rõ quy trình chuẩn bị đón tiếp khách - Tác phong trình làm việc nhanh nhẹn chuyên nghiệp - Khả giao tiếp với khách hàng tốt - Việc kiểm tra bố trí buồng cho khách giúp nhân viên lễ tân tránh nhằm lẫn làm thủ tục nhân viên lễ tân chủ động tự tin gây ấn tượng tốt với khách hàng - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn phiếu biểu mẫu đầy đủ xác xếp ngăn nắp giúp thủ tục đăng ký khách sạn nhanh + Nhược điểm - Cần phải nâng cao khả kinh nghiệm máy tính - Phong thái cần phải tự tin - Linh hoạt cơng việc tránh thụ động - Chưa kiểm sốt tốt lượng khách hàng check in - Cần phải lưu ý xếp đối tượng khách quan trọng, khách dài hạn khách đặt buồng đảm bảo, khách có yêu cầu đặt buồng đặc biệt 2.3.2 Đối với công tác đăng ký khách sạn cho khách + Ưu điểm : - Nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn cho khách - Linh hoạt việc giải tình phát sinh tự khách - Khả giao tiếp tốt ấn tượng với khách hàng - Tác phong gọn gàng nội quy khách sạn - Giải tốt yêu cầu phát sinh chuyển loại buồng, tăng buồng giảm số buồng + Nhược điểm: - Chưa dứt khốt cơng việc - Khả giao tiếp tiếng anh hạn chế - Phong thái cần tự tin - Cần học hỏi rút nhiều kinh nghiệm - Cần phải có phối hợp chặt chẽ phận liên quan để tránh sai sót khơng cần thiết 29 - Chưa kiểm sốt tốt số lương khách hàng check in Làm thủ tục chậm dẫn đến khách hàng giục dẫn đến làm thủ tục sai sót Quên số bước quên giao chìa khóa cho khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn Kết luận chương Trong thời gian thực tập khách sạn Pariat Hotel cọ sót với thực tế giúp em nắm vững kiến thức lý thuyết học, đồng thời bổ sung kiến thức mà q trình học em khơng có Sau tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn em nhận thấy lý thuyết thực tế có khác Nói quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách cho khách sạn phân lễ tân khách sạn áp dụng dựa sở lý thuyết, áp dụng họ có phương pháp cách thức làm việc đổi mới, cải tiến hơn, khơng hồn tồn làm theo chu trình sách mà rút ngắn bớt giai đoạn, công việc trở nên đơn giản không rườm rà phức tạp hiệu công việc đem lại cao Từ số liệu thu thập được, tìm hiểu khó khăn tình hình Covid-19 naytại khách sạn Pariat Hotel mà em tiếp tục làm chương 3, để đưa giải pháp, biện pháp nhằm hồn thiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp lafmmthut tục nhập khách cho khách sạn phận lễ tân giúp khách sạn ngày kinh doanh tốt CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 3.1.1 Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách a Những điểm giống - Quy trình thực + Đều chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn giấy tờ liên quan ngăn ngắp vị trí để khách đến dễ thuận tiện việc đăng ký tránh trường hợp khách chờ lâu + Giống bước 1: Đều tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn cho khách ( chào hỏi, gợi ý giúp đỡ, tên khách, ngày đến, ngày ) + Giống bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng( thông tin đặt buồng, hỏi tên khách mã số buồng, tìm hồ sơ đăng ký khách sạn chuẩn bị trước) đặt buồng trước tiến hành xác nhận thông tin đăng ký khách sạn Nếu khách chưa xác nhận yêu cầu khả đáp ứng thỏa thuận thuyết phục khách + Giống bước 5: Giao chìa khóa buồng phiếu dịch vụ cho khách ( giáo chìa khóa buồng đồng thời phổ biến nội dung quy định khách sạn ) + Giống bước 6: Hướng dẫn khách lên buồng (liên hệ với phận liên quan nhằm có chuẩn bị phục vụ khách cách tốt nhất) 30 - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Đều kiểm tra nắm rõ thơng tin khách tình trạng buồng + Chuẩn bị tốt quầy lễ tân khu vực đón tiếp khách + Tâm lý thoải mái tự tin + Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đăng ký khách sạn + Sắp xếp loại hồ sơ ngắn, bỏ vào khu vực cần sử dụng để tránh làm thời gian khách việc kiểm tra lâu + Thao tác nhanh, dứt khoát + Nắm vững quy trình đăng ký khách sạn cho khách - Kết + Hoàn tất thủ tục đăng ký khách sạn cho khách cách nhanh chóng tránh sai sót +Nhanh rút thời gian tránh cho khách chờ lâu +Đều nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn + Phối hợp đồng điệu với phận có liên quan +Thể tính chun nghiệp qua cơng việc +Tránh sai sót bước b Những điểm khác - Quy trình thực + Khác bước 3: Hoàn thành biểu mẫu (bước khách sạn tiến hành mượn giấy tờ tùy thân hoàn thành biểu mẫu sau ) + Khác bước 4:Thực đảm bảo toán (khách sạn bước toán sau khách yêu cầu check out) + Khác bước 6: Giới thiệu thông tin khách sạn ( bước khách sạn thường khơng sử dụng ) thay vào hướng dẫn khách lên phòng - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Hầu điều kiện yêu cầu thực công việc đòi hỏi giống + Tác phong thần thái trọng, tóc màu tối chải chuốt gọn gàng + Vì thực tế nên check in cần kiểm sốt tốt thái độ ln ln niềm nở với khách để tạo ấn tượng tốt với khách + Giải vấn đề thực tế đòi hòi cách giải phải linh hoạt - Kết + Về lý thuyết trường chưa phối hợp việc sử dụng máy tính thực hiện quy trình với + Thiếu phối hợp phận với 31 + Tạo nên sư ấn tượng với khách từ lần đầu gặp mặt, nâng cao chất lượng khách sạn + Về lý thuyết học trường có tình phàn nàn thực tiễn có nhiều tình phàn nàn bất ngờ từ khách + Các bước thường diễn khơng theo thứ tự 3.1.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Tồn quy trình thực giống với lý thuyết 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn - Biết cách giao tiếp khách hàng - Biết sử dụng phần mềm máy tính - Cần trao dồi thêm kỹ mềm - Biết thêm số kiến thức xử lý tình - Tiếp thu nhớ nhanh bước làm thủ tục chuẩn bị thực thủ tục cho khách - Thêm nhiều kiến thức kỷ cho thân - Học hỏi rút nhiều kinh nghiệm từ khách sạn việc chuẩn bị thực quy trình đăng ký khách sạn cho khách - Thực nẵm rõ quy trình chuẩn bị thưc đăng ký khách sạn - Giúp tự tin giao tiếp nâng cao khả giải tình phát sinh trình chuẩn bị đăng ký khách sạn cho khách - Biết tác phong làm việc chuẩn nhân viên Lễ Tân, đạo đức nghề nghiệp làm việc khách sạn - Gặp gỡ giao lưu làm việc với anh chị trước - Rút nhiều kinh nghiệm để làm tiền đề để trở thành nhân viên Lễ Tân thức tương lai - Thái độ nghiêm túc thực quy trình công việc theo quy định tiêu chuẩn khách sạn - Không cẩu thả, tự ý rút ngắn, bỏ bớt quy trình để tiết kiệm thời gian lười nhác 32 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 3.3.1 Đề xuất Tổ chức học đôi với hành thường xuyên tổ chức buổi thực hành để sinh viên nắm bắt ghi nhớ bước quy trình chuẩn bị thực đăng ký khách sạn cho khách - Cần phải tạo điều kiện cho sinh viên tham gia nhiều vào chuyến thực tế đến với doanh nghiệp khách sạn để nắm bắt hiểu công việc môi trường - Cần phải trao dồi thêm môn Tiếng Anh loại ngơn ngữ phổ biến toàn cầu ảnh hưởng lớn ngành du lịch cách nâng cao số tiết giảng dạy - Khoa Thương Mại Du Lịch càn phải tổ chức nhiều buổi hội thảo liên quan đến ngành Khách Sạn để sinh viên biết nhiều thơng tin hơn, thêm nhiều kiến thức nâng cao kỷ giao tiếp - Cần phải trao dồi mở lớp đào tạo kỹ máy tính văn phịng phần mềm quản lý khách sạn - Thường xuyên tổ chức thực hành nhiều để ôn lại kiến thức nắm rõ quy trình để thực cách chuyên nghiêp - Tổ chức sân chơi kiến thức Nhà Hàng- Khách sạn để sinh viên hiểu biết rộng tự tin chủ động 3.3.2 Kiến nghị - Em mong nhà trường bỏ bớt phần lý thuyết thêm nhiều buổi giảng thực hành để giúp chúng em hiểu sâu vào nội dung giúp việc học tập nâng cao - Cho chúng em thực tế nhiều để trải nghiệm thêm nhiều giúp cho giảng có sức thuyết phục Kết luận chương Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú không giúp khách thuận tiện hoạt động du lịch mà giúp khách tìm hiểu văn hóa đặc trưng vùng miền Từ thành lập nay, khách sạn Pariat Hotel phát triển nhanh chóng tạo uy tín cho khách hàng Bài báo cáo nêu lên tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn đặc biệt “ quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân ” thời gian thực tập khách sạn Quy trình phục vụ góp phần quan trọng việc giữ khách hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng, đem lại cho khách hàng niềm vui mới, trải nghiệm khác biệt 33 lưu trú đồng thời kéo dài thời gian lưu trú ăn uống khách nhà hàng tạo luồng khách tiềm cho khách sạn tương lai Mặc dù trình độ tay nghề chưa thành thạo, kinh nghiệm cịn ít, thân em gặp nhiều khó khăn trình hịa nhập với mơi trường làm việc bị gián đoạn tình hình Covid-19 nay, nhờ giúp đỡ, chia sẻ tận tình Ban quản lí, anh chị nhân viên phận lễ tân với việc áp dụng lý thuyết học lớp vào thực tế công việc nên giúp em tiếp cận với công việc dễ dàng hơn, thu thập nhiều kiến thức để viết báo cáo tốt Bài báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy đóng góp ý kiến để thân em có thêm kinh nghiệm hoàn thành đề tài tốt nghiệp tốt Em cảm ơn người thầy người cô người lái đò thầm lặng, đưa chúng em đến với đường thành cơng Em kính chúc thầy thành cơng đường giảng dạy TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân – Khoa Thương Mại Du Lịch trường Cao Đẳng Thương Mại (2) Bài giảng thực hành chuyên ngành quản trị khách sạn – Khoa Thương Mại Du Lịch trường Cao Đẳng Thương Mại 34 ... VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.1.1 Chuẩn bị đón khách. .. đến quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách cho khách sạn phân lễ tân khách sạn CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI... lời khách 2.3 Đánh giá thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách + Ưu điểm: - Thực nắm rõ quy trình chuẩn