a. Mô tả nội dung công việc
- Nhân viên Lễ Tân kiểm tra xác nhận khách đã đặt buồng hay chưa?
- Hỏi thông tin khách và điền vào phiếu đăng ký khách khách sạn đã chuẩn bị sẵn - Xác định lại thông tin và yêu cầu đặt buồng của khách
- Tiến hành làm hồ sơ đăng ký khách sạn
- Xác nhận khả năng đáp ứng yêu cầu của khách - Giao chia khóa vào và phiếu ăn sáng
- Hướng dẫn khách lê buồng
- Hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú tạm vắng. b.Quy trình thực hiện
- Bước 1: Chào hỏi xưng danh
+ Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ hỏi khách đã đặt buồng chưa. Nếu chưa sẽ tiến hành tư ván dựa vào tình trạng buồng thực tế tại khách sạn để sắp xếp phù hợp.Để khách có ấn tượng đầu tiên về khách sạn nhân viên cần phải chủ động tươi cười thái độ thân thiện niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách đây là yếu tố quan trọng để gây cảm tình với khách.
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng
+ Nếu đã đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân cần xác nhận với khách thông tin đặt buồng: tên khách, ngày đến, ngày đi, loại buồng, mã số buồng..) để tránh sai sót khi làm thủ tục đăng ký khách sạn.
+ Khách chưa đặt buồng trước ( khách vãng lai ) thì tiếp nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn thỏa thuận và thuyết phục khách.
- Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân
+ Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân khách nhằm để điền thông tin và đăng ký tạm trú khách sạn khách đến chỉ việc xác nhận thông tin đặt buồng và yêu cầu khách ký
- Bước 4: Điền vào biểu mẫu
+ Điền các thông tin của khách vào biểu mẫu để khai báo với cơ quan chức năng tại địa phương. Cập nhật hồ sơ lên hệ thống khách sạn theo quy định nhờ khách kiểm tra lại toàn bộ thông tin trong phiếu đăng ký khách sạn và ký tên
- Bước 5: Giao chìa khóa buồng
+ Sau khi thủ tục cần thiết xong giao chìa khóa khi giao chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải khéo léo tránh để người khác nghe thấy hoặc nhìn thấy số buồng của khách phòng trường hợp kẻ xấu nghe trộm hoặc có ý đồ xấu với khách đồng thời giao phiếu dịch vụ miễn phí cho khách ...
- Bước 6: Hướng dẫn khách lên phòng ( gọi điện báo cáo đến bộ phận buồng để chuẩn bị nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất).
+ Sau khi khách rời khỏi quầy lễ tân cần liên hệ bộ phận buồng để chuẩn bị đón tiếp và bàn giao buồng cho khách. Trước khi đi nhân viên luôn chúc khách có những ngày nghỉ thật vui vẻ tại khách sạn dù chỉ một câu đơn giản nhưng sẽ làm cho khách thấy yên tâm vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn.
+ Hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn chuyển đến thu ngân, nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng, liên hệ các bộ phận có liên quan phối hợp và phục vụ khách một cách tốt nhất.
+ Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc + Cần phải kiểm tra nắm rõ các thông tin của khách
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn trước và phân bổ phòng cho khác hợp lý + Tâm lý thoải mái thái độ niềm nở để đón tiếp khách
+ Xử lý được một số tình huống phát sinh trong quá trình làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ
+ Ý thức được tầm quan trọng của việc đăng ký khách sạn và thủ tục cho khách
+ Nhân viên lễ tân luôn thể hiện thái độ niềm nở tác phong chuyên nghiệp để đảm bảo mang lại kết quả tốt.
+ Vì khách thường check in cùng một lúc rất đông nên cần giữ trạng thái bình tĩnh, thái độ niềm nở và xử lý nhanh chóng cho khách
c. Kết quả
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
- Nẵm rõ các quy trình chung trong khách sạn và khu vực, hiểu rõ về khách sạn để tiện trong việc giới thiệu với khách hàng.
- Thực hiện đúng quy trình đăng ký khách sạn đối vói khách lẻ đảm bảo khách luôn được đón tiếp một cách chu đáo mang lại ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
- Nâng cao một số kiến thực về máy tính , kế toán ...
- Tạo được ấn tượng tốt đối với khách đảm bảo thể hiện được tính chuyên nghiệp cao đáp ứng được sự hài lòng.
2.2.2.2Làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn
a.Mô tả nội dung công việc
- Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ: vì số lượng trong đoàn thường rất đông nên bố trí vào khu vực riêng mời đoàn nghỉ ngơi dùng nước và liên hệ với trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm việc.
- Xác nhận chi tiết đặt buồng: cần phải xác nhận lại đầy đủ thông đặt buồng để tránh sự nhầm lẫn
- Điền vào biểu mẫu : mượn giấy tờ tùy thân của các thành viên có mặt trong đoàn để tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn, tuy nhiên việc này gây phiền và thực sự mất nhiều thời gian nên mượn và photo gắn vào tập hồ sơ và điền vào sau. - Giao chìa khóa cho trưởng đoàn và kèm theo danh sách chia phòng từng hành
khách.
- Hướng dẫn khách lên buồng: Sau khi thực hiện xong thủ tục báo nhân viên bell man đưa khách lên buồng và liên hệ nhân viên buồng chuẩn bị bàn giao và tiếp đón khách.
b.Quy trình thực hiện - Bước 1: Chào hỏi
+ Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ vì số lượng khách đoàn đông nên bố trí ngồi tại khu vực đón tiếp nghỉ ngơi và mời trường đoàn hoặc hướng dẫn viên đến quầy lễ tân đại diện làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng
+ Vì số lượng đoàn có thể đến trong một ngày khá đông tránh sự nhầm lẫn nhân viên lễ tân cần liên hệ với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xác nhận thông tin đặt buồng của đoàn: tên đoàn , thời gian ngày đến , ngày đi, số lượng khách, số buồng, mã số buồng... nhằm tránh sai sót. Số lượng buồng có thể giảm hoặc tăng nhân viên lễ tân cần xử lý một cách khéo léo.
- Bước 3: Mượn giấy tờ tùy thân các thành viên trong đoàn
+ Để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân nhưng hầu như trước khi đến nhận buồng khách
nhằm rút gọn được thời gian và gây ấn tượng tốt hơn khi khách lần đầu tiên đến khách sạn.
- Bước 4: Điền vào biểu mẫu
+ Vì số lượng khách trong đoàn rất nhiều nên thường sẽ hoàn thành các biểu mẫu sau để nhanh chóng giúp cho khách hàng lên buồng nghỉ ngơi sớm nhưng cần liên hệ lại trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xác nhận lại và ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn. + Thông tin và đề nghị trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên thông báo cho tất cả thành viên trong đoàn về các chính sách ưu đãi các quy định dịch vụ trong khách sạn về cách gọi điện thoại giữa các phòng vad các dịch vụ khác của khách sạn.
- Bước 5: Giao chìa khóa:
+ Vì số lượng khách đoàn khá đông nên lễ tân cần phối hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để bố trí buồng cho khách, Khách sạn thường liên hệ với trưởng đoàn gửi danh sách khách trước để tiện lập danh sách phận chia buồng và chìa khóa. Khi đoàn vừa đến chỉ cần nhận và phân chia lại khỏi tốn nhiều thời gian và chờ đợi chỉ cần kiểm tra xác nhận thông tin và nhận chìa khóa buồng.
- Bước 6: Hướng dẫn khách lên phòng.
+ Vì số lượng khách đoàn đông nên liên hệ bộ phận nhân viên vận chuyển giúp dẫn khách lên buồng.
+ Sau khi thực hiện xong nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng chuẩn bị và kiểm tra bàn giao buồng cho khách một cách tốt nhất.
+ Hoàn tất hồ sơ chuyển cho thu ngân , hoàn tất hồ sơ đăng ký tạm trú , nhập các dữ liệu để lưu giữ và theo dõi tình trang buồng, thông tin khách mới đến cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ.
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần phải nắm rõ thông tin đoàn và tình trạng buồng phòng để tiến hành phân chia phòng hợp lý cho khách
- Nắm rõ yêu cầu thủ tục đăng ký khách sạn đối với khách đoàn. - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước
- Liên hệ bồ phần buồng để tiến hành chuẩn bị và bàn giao buồng cho khách - Thái độ cần niềm nở tạo bầu không khí vui vẻ
- Luôn nhìn khách với ánh mắt thân thiện điều này rất quan trọng vì thể hiện sự quan tâm của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.
d. Kết quả
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt hoàn thành công việc một cách chính xác và nhanh nhẹn.
- Nắm rõ quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoàn - Nâng cao kỷ năng các phần mềm máy tính
- Giải quyết các tình huống phát sinh xảy ra trong quá trình đăng ký lập hồ sơ cho khách
- Tự tin và thoải mái trong công việc
- Có ý thức trách nhiệm khi thực hiện công việc chuẩn bị hồ sơ và đăng ký cho khách đoàn
- Vì khách đi theo đoàn nên cần phải chú ý đến các chính sách khuyến mãi đặc biệt với khách đoàn
- Nhân viên luôn nhanh nhẹn nhẹ nhàng để trả lời và giải đáp các câu trả lời của khách.