THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN bị, đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP KHÁCH sạn CHO KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân của KHÁCH sạn PARIAT

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT Giáo viên hướng dẫn : Phạm Tường Hưng Cán hướng dẫn : Nguyễn Thị Duyên Sinh viên thực : Nguyễn Thị Tài Lớp : 12QK6.3 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Cao Đẳng Thương Mại nói chung Khoa Thương Mại Du Lịch nói riêng, người giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em chặng đường 2,5 năm bậc Cao Đẳng, hành trang để em bước đến cơng việc cho mai Đặc biệt hơn, em xin cảm ơn thầy Phạm Tường Hưng, người thầy tận tâm hướng dẫn em khoảng thời gian em thực báo cáo Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn đến anh, chị quản lý anh chị nhân viên phận lễ tân nói riêng nhân viên khách sạn Pariat nói chung, khơng ngần ngại giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Trong trình thực tập, anh chị tạo hội để em trở thành nhân viên lễ tân, tận tình dạy cho em công việc nhỏ, để em rút kinh nghiệm cho riêng Ngồi ra, anh chị cịn cung cấp thơng tin khách sạn để em hồn thành báo cáo tốt Thời gian tháng trải nghiệm khách sạn Pariat không ngắn chẳng dài, giúp em nhận nhiều điều công việc sống Trong suốt thời gian làm nguồn tài liệu hạn chế, đồng thời em chưa có kinh nghiệm nên có nhiều sai sót Em mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy để em hồn thiện báo cáo cách tốt rút kinh nghiệm để áp dụng cho công việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Giá loại phòng khách sạn Pariat 12 Bảng 2.2 Kết kinh doanh phận lễ tân khách sạn Pariat từ năm 2018- 2020 17 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Danh sách dự kiến khách đến ngày .3 Hình 1.2 Phiếu đăng ký khách sạn Hình 2.1 Khách sạn Pariat 11 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn Pariat 14 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn Pariat .15 Hình 2.4 Folio đựng hồ sơ khách khách sạn Pariat 18 Hình 2.5 Phiếu đăng ký khách sạn khách sạn Pariat 19 Hình 2.6 Bì, chìa khóa từ, thẻ cắm điện khách sạn Pariat 19 23 Hình 2.7 Dịch vụ hồ bơi, phịng tập thể hình khách sạn Pariat 23 Hình 2.8 Dịch vụ ngâm chân khách sạn Pariat .23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính TNHH : Trách nhiệm hữu hạn PĐKKS : Phiếu đăng ký khách sạn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân .1 1.1.1 Chuẩn bị đón khách .1 1.1.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách .1 1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.2.1 Chuẩn bị đón khách .2 1.2.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách .6 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT 11 2.1 Tổng quan khách sạn Pariat 11 2.1.1 Thông tin chung 11 2.1.2 Sơ đồ tổ chức .13 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ .15 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh phận lễ tân 16 2.2 Thực trạng thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập 17 khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn Pariat 17 2.2.1 Chuẩn bị đón khách 17 2.2.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 20 2.3 Đánh giá thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn 28 2.3.1 Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách 28 2.3.2 Đối với quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 28 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT 29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 29 3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách 29 3.1.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp 32 làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn 32 3.2.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách 32 3.2.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 33 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung quy trình 33 chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân .33 3.3.1 Đề xuất 33 3.3.2 Kiến nghị 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.1.1 Chuẩn bị đón khách a Khái niệm - Trước khách đến, nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin khách hàng, chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn phân bố cơng việc đón tiếp khách hợp lý Kiểm tra thơng tin đặt phịng khách: (dự kiến) khách đến, loại phòng, số người, yêu cầu đặc biệt từ khách b Mục đích - Tạo tiền đề để thực xác nhanh gọn thủ tục đăng ký cho khách - Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục khách, điều sẽ góp phần mang lại cho khách hài lòng, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp tính chuyên nghiệp, chu đáo khách sạn Ấn tượng ban đầu thường tồn lâu dài có ảnh hưởng lớn đến trình lưu trú, tiêu dùng dịch vụ khách, góp phần giúp khách có định quay lại khách sạn có điều kiện giới thiệu, tuyên truyền cho bạn bè, người thân, từ giúp tăng doanh thu nguồn khách cho khách sạn - Tạo cho nhân viên lễ tân tâm lý sẵn sàng, chủ động, tự tin phục vụ giao tiếp Từ đó, giúp họ tạo lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng c Yêu cầu - Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đăng ký khách sạn như: phiếu đăng ký khách sạn, phiếu ăn sáng, thư chào đón khách sạn, chìa khóa phịng - Liên hệ với phận buồng trước khách đến nhận phịng, đảm bảo có phịng sử dụng tốt - Thực đầy đủ, xác quy trình chuẩn bị đón khách 1.1.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách a Khái niệm - Là công việc mà nhân viên lễ tân thực giai đoạn khách đến khách sạn, khách với khách sạn hình thành mối quan hệ kinh doanh - Đăng kí khách sạn việc thực số thủ tục để khách nhận buồng lưu trú khách sạn b Mục đích - Nhằm giúp cho q trình giao dịch phục vụ khách thuận lợi - Tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân khách có mối quan hệ thân thiện c Yêu cầu - Thực đầy đủ, xác quy trình đón tiếp khách làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Niềm nở, vui vẻ, hịa đồng, giọng nói dễ nghe giao tiếp với khách 1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.2.1 Chuẩn bị đón khách a Mơ tả nội dung công việc Nhân viên tiến hành công tác kiểm tra thông tin khách hàng, chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn phân bố cơng việc đón tiếp khách hợp lý b Quy trình thực - Dự kiến bố trí buồng cho khách + Xác định yêu cầu khách: Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ chi tiết phiếu đặt buồng để xác định yêu cầu khách như: loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần ý yêu cầu đặc biệt khách như: hướng nhìn, phịng hút thuốc/khơng hút thuốc, tầng cao/tầng thấp + Kiểm tra tình trạng buồng  Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày Sau đó, hệ thống sẽ hiển thị buồng cịn trống xếp cho khách  Khách sạn khơng sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặt buồng thông qua file excel Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phịng, tra ngày đến, ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phịng cịn trống, xếp cho khách + Bố trí buồng cho khách: Sau kiểm tra tình trạng buồng thực tế khách sạn, nhân viên lễ tân xác định số phịng cịn trống, xếp cho khách Tuy nhiên, để xếp buồng thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng, nhân viên lễ tân cần kết hợp với yêu cầu đặc biệt khác khách + Cập nhật tình trạng buồng  Sau bố trí buồng, tất buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạng buồng có khách đặt Khi nhìn thấy buồng có khách đặt nhân viên lễ tân khác sẽ khơng xếp buồng  Nhân viên lễ tân cần viết số buồng dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát tránh nhầm lẫn - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn + Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn Danh sách khách dự kiến đến khách sạn danh sách khách dự định đến ngày xếp theo vần A,B,C Danh sách cho ta biết số lượng khách sẽ đến ngày, tên khách, thời gian lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, số buồng dự kiến xếp, yêu cầu đặc biệt khách vv EXPECTED ARRIVAL LIST DANH SÁCH DỰ KIẾN KHÁCH ĐẾN TRONG NGÀY ROO ROO GUES No OF BOOKI M M ROOM T ROOM NG ASSIGN TYP RAT CODE NAME (S) ED E E Mã số Số (S) Buồng Loại Giá đặt Tên lượng dự kiến buồn buồn buồng khách buồng g g ET DEPART A URE Giờ DATE đến Ngày COMPA NY/ GROUP REMAR NAME KS Tên Ghi quan/ đoàn C/c: …………………… Sao gửi Reported by: ………………… Người lập Hình 1.1 Danh sách dự kiến khách đến ngày Để lập danh sách dự kiến khách đến ngày, nhân viên lễ tân thường dựa thông tin đặt buồng có Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự kiến đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn bị đón khách Danh sách cịn giúp cho phận buồng kịp thời vệ sinh số buồng dự kiến xếp cho khách phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách + Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn Phiếu đăng ký khách sạn ( PĐKKS) dùng để thu thập thông tin đăng ký khách hàng họ bắt đầu nghỉ khách sạn Nội dung phiếu đăng ký khách sạn bao gồm thông tin yêu cầu đặt buồng thông tin cá nhân khách REGISTRATION CARD PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Arrival Date Ngày đến: Arrival Flight Số chuyến bay: Departure Date Ngày đi: ETA Giờ dự định đến: Room NO Buồng số 23 - Mượn giấy tờ tùy thân: chứng minh nhân dân ( cước công dân), hộ chiếu, lái xe, giấy xác nhận khai báo y tế (đối với người nước ngoài) khách cùng phòng mang photo, nội dung photo phải rõ ràng, đầy đủ thông tin họ tên, số (chứng minh nhân dân, cước, lái xe, hộ chiếu, ), ngày tháng năm sinh, quê quán - Thanh tốn: có trường hợp + Khách tốn trước: khách đến nhận phịng, trước toán, nhân viên lễ tân cần lấy thơng tin cịn thiếu từ khách (giấy tờ tùy thân), trả giấy tờ tùy thân cho khách sau mượn, giới thiệu với khách dịch vụ kèm, thông báo số quy định khách sạn, trao chìa khóa từ thẻ cắm điện, đồng thời mời khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn mời khách lên phịng Việc tốn trước qua phương thức: chuyển khoản + Khách chưa toán: Sau mượn trả giấy tờ tùy thân cho khách, nhân viên lễ tân thông báo số tiền mà khách cần phải toán cho khách sạn, nếu:  Khách toán tiền mặt: nhân viên lễ tân nhận tiền khách, đếm tiền trước mặt khách, thông báo số tiền nhận, trả tiền cịn dư (nếu có), gửi biên lai cho khách ( trường hợp khách hỏi), cảm ơn khách, giới thiệu số thông tin dịch vụ quy định khách sạn, mời khách lên phịng  Khách tốn thẻ tín dụng: nhận thẻ từ khách, sau quét thẻ, nhập số tiền cần toán, nhờ khách nhập mật (nhắc khách kiểm tra lại số tiền toán máy), in biên lai (một biên lai gửi khách, biên lai lại sẽ nhân viên lễ tân lưu vào hồ sơ khách), trả thẻ cho khách nói lời cảm ơn khách  Khách tốn phương thức chuyển khoản: Gửi số tài khoản khách sạn cho khách, nhờ khách chuyển khoản, khách chuyển khoản, cần chụp hình lại thơng báo chuyển khoản thành cơng, xác nhận lại với khách tốn nói lời cảm ơn khách - Giới thiệu với khách dịch vụ kèm (miễn phí tính phí) + Dịch vụ miễn phí bao gồm: phịng có hai chai nước suối in logo khách sạn, trà cà phê Ngồi ra, khách sử dụng hồ bơi, phịng tập thể hình mà khơng cần tính phí 24 Hình 2.7 Dịch vụ hồ bơi, phịng tập thể hình khách sạn Pariat + Dịch vụ có phí bao gồm:  Dich vụ minibar: phịng có loại thức ăn chuẩn bị sẵn mì tơm, khoai tây chiên, mít sấy, bia, nước ngọt, nước suối  Tại khách sạn Pariat dịch vụ spa, thay vào dịch vụ ngâm chân với thảo dược Hình 2.8 Dịch vụ ngâm chân khách sạn Pariat  Dịch vụ giặt ủi  Ngồi ra, cịn số dịch vụ nhà hàng, đặt tour du lịch, cho thuê xe máy tạm thời dừng hoạt động khách đến khách sạn hạn chế tình hình dịch Covid- 19 trở lại - Nhắc khách số quy định khách sạn: nhân viên lễ tân nhắc khách nhấm phím để liên lạc với lễ tân cần giúp đỡ 25 - Trao chìa khóa từ thẻ cắm điện cho khách, giới thiệu sơ lược cho khách để tránh nhầm lẫn: + Thẻ màu xanh dùng để mở cửa phòng + Thẻ màu trắng dùng để mở điện + Đồng thời thông báo quy định khách sạn việc khách làm làm hư hỏng hai thẻ trên, khách sạn sẽ có phụ thu - Mời khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân dùng bàn tay khiếp kín, lịch vào mà khách cần ký tên - Mời khách lên phòng: Khi xong thủ tục, nhân viên lễ tân chủ động hướng dẫn khách đến thang máy để phịng - Nhân viên lễ tân gọi đàm báo cho phận buồng phòng biết khách lên phòng, nhằm nhân viên buồng phịng biết rõ tình trạng buồng sẵn sàng đón tiếp khách thang máy - Nhập thơng tin khách cịn thiếu họ tên khách cùng, ngày tháng năm sinh, số (chứng minh nhân dân, cước, lái xe, hộ chiếu, ), quê quán vào phần mềm Smile Mặc định lại trạng thái phòng khách nhận phòng phần mềm - Hồn tất hồ sơ khách nhận phịng: phiếu đăng ký khách sạn, phiếu đặt phòng sale, bảng photo giấy tờ tùy thân, giấy xác nhận khai báo cách ly ( người nước ngoài) số ghi ( có).Tất đựng Folio, xếp ngắn theo thứ tự cho vào ngăn tủ - Khai báo tạm trú: thực nhập thông tin khách vào trang trực tuyến cơng an địa phương * Đối với khách đồn - Chào đón khách + Chủ động cổng chào đón khách với ánh mắt, nụ cười thân thiện Nhưng thời điểm dịch Covid -19, bắt buộc tiếp xúc với khách phải mang trang + Thông báo phận Bellman mang hành lý khách vào sảnh + Mời tất khách ngồi nghỉ ngơi sảnh chờ khách sạn, đồng thời mời khách dùng dung dịch sát khuẩn ( thời điểm dịch Covid-19) - Nhân viên lễ tân gặp mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để xác nhận lại thơng tin đồn như: tên đồn, số lượng khách, số lượng phòng - Nhân viên lễ tân lịch mượn photo loại giấy tờ như: + Giấy xác nhận khai báo y tế ( người nước ngoài) + Giấy tờ tùy thân (chứng minh nhân dân, cước, lái xe, hộ chiếu, ) trưởng đoàn tất khách đoàn 26 + Sau photo xong, nhân viên gửi lại giấy tờ tùy thân cho tất khách đồn - Thanh tốn: việc tốn khách đoàn sẽ ghi nợ chuyển khoản công ty du lịch chịu trách nhiệm chi trả - Giới thiệu số dịch vụ kèm + Dịch vụ miễn phí bao gồm: phịng có hai chai nước suối in logo khách sạn, trà cà phê Ngồi khách sử dụng hồ bơi, phịng tập thể hình mà khơng cần tính phí + Dịch vụ có phí bao gồm:  Dich vụ minibar: phịng có loại thức ăn set up sẵn mì tơm, khoai tây chiên, mít sấy, bia, nước ngọt, nước suối  Dịch vụ ngâm chân  Dịch vụ giặt ủi  Ngồi ra, cịn số dịch vụ nhà hàng, đặt tour du lịch, cho thuê xe máy tạm thời dừng hoạt động khách đến khách sạn hạn chế tình hình dịch Covid- 19 trở lại - Trao chìa khóa từ, thẻ cắm điện danh sách phân phịng cho trưởng đoàn giới thiệu cho trưởng đoàn biết rõ để thơng báo lại cho đồn:  Thẻ màu xanh dùng để mở cửa phòng  Thẻ màu trắng dùng để mở điện  Đồng thời thông báo quy định khách sạn việc khách làm làm hư hỏng hai thẻ trên, khách sạn sẽ có phụ thu + Nhân viên lễ tân phối hợp với trưởng đồn giao chìa khóa từ thẻ cắm điện cho phòng phân danh sách - Mời trưởng đoàn ký vào phiếu đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân dùng bàn tay khiếp kín, lịch vào mà khách cần ký tên - Mời trưởng đoàn tất khách đồn lên phịng: Khi xong thủ tục, nhân viên lễ tân hướng dẫn trưởng đoàn tất khách đến thang máy để phịng mình, đồng thời phối hợp với nhân viên Bellman đem hành lý lên phòng giúp khách - Nhân viên lễ tân gọi đàm báo cho phận buồng phòng để biết khách lên phòng, nhằm giúp cho nhân viên buồng phịng biết rõ tình trạng buồng sẵn sàng đón tiếp khách thang máy - Nhập thông tin tất khách đoàn họ tên khách cùng, ngày tháng năm sinh, số (chứng minh nhân dân, cước, lái xe, hộ chiếu, ), quê quán, tên đoàn du lịch vào phần mềm Smile Mặc định lại trạng thái phòng khách nhận phịng phần mềm 27 - Hồn tất hồ sơ khách nhận phòng: phiếu đăng ký khách sạn, phiếu đặt phòng sale, bảng photo giấy tờ tùy thân tất khách đoàn, giấy xác nhận khai báo cách ly ( người nước ngồi) số ghi ( có) Tất đựng Folio, xếp ngắn theo thứ tự cho vào ngăn tủ - Khai báo tạm trú: thực nhập thông tin khách vào trang trực tuyến công an địa phương c Điều kiện yêu cầu thực công việc * Đối với khách lẻ - Điều kiện + Có khách lẻ đến lưu trú khách sạn + Khách sạn chuẩn bị phịng sẵn sàng để đón tiếp khách + Nhân viên lễ tân phải tư ln sẵn sàng để đón tiếp khách + Tại quầy lễ tân phải có nhân viên để đón tiếp khách - Yêu cầu + Kỹ đón tiếp khách  Hỏi tên khách cách lịch thân thiện  Nhân viên lễ tân giao tiếp với khách phải mang trang sử dụng dung dịch sát khuẩn theo quy định  Mời khách dùng dung dịch sát khuẩn  Kiểm tra thơng tin khách đến nhận phịng  Photo rõ ràng, đầy đủ, giấy tờ tùy thân khách đến nhận phòng khách cùng (trường hợp bị mờ phải dùng bút ghi lại lúc đó)  Trả giấy tờ tùy thân cho khách hai tay, vui vẻ, thân thiện  Lịch thông báo số tiền mà khách cần toán cho khách sạn (nếu khách chưa tốn)  Giọng nói rõ ràng, dễ nghe tươi cười giới thiệu số dịch vụ kèm  Luôn nhớ thông báo cho khách biết quy định khách sạn  Đưa lời mời khách lên phòng  Ân cần, chu đáo hướng dẫn khách vào thang máy, bấm thang máy cho khách  Liên hệ với nhân viên buồng phòng để sẵn sàng đón khách  Nhập xác, đầy đủ thơng tin khách vào hệ thống khách nhận phịng  Linh hoạt giải tình bất ngờ  Ghi lại yêu cầu khách  Sảnh quầy lễ tân luôn sẽ, trang trí đẹp đẽ, sang trọng + Tác phong trình thực cơng việc  Trang phục áo trắng, quần tây âu đen ( chân váy đen), áo bỏ quần, mang giày Tất gọn gàng, sẽ 28  Tóc tai gọn gàng  Móng tay cắt ngắn khơng đính cườm sơn màu  Mang trang phục vụ khách ( bắt buộc) + Thái độ  Thật thà, trung thực  Nghiêm túc cơng việc, hịa đồng, vui vẻ với đồng nghiệp  Lịch sự, cởi mở, thân thiện, ân cần, chu đáo khách * Đối với khách đồn - Điều kiện + Có khách đồn đến lưu trú khách sạn + Khách sạn chuẩn bị phịng sẵn sàng để đón tiếp khách + Nhân viên lễ tân phải tư sẵn sàng để đón tiếp khách + Tại quầy lễ tân phải có nhân viên để đón tiếp khách - Yêu cầu + Kỹ đón tiếp khách  Hỏi tên khách cách lịch thân thiện  Nhân viên lễ tân giao tiếp với khách phải mang trang sử dụng dung dịch sát khuẩn theo quy định  Mời khách sử dụng dung dịch sát khuẩn  Kiểm tra thông tin khách đến nhận phòng  Photo rõ ràng, đầy đủ tất giấy tờ tùy thân trưởng đoàn khách đoàn (trường hợp bị mờ phải dùng bút ghi lại lúc đó)  Trả giấy tờ tùy thân cho khách hai tay, vui vẻ, thân thiện  Lịch thơng báo với trưởng đồn số tiền mà đồn cần tốn cho khách sạn (nếu cơng ty du lịch trưởng đồn chưa tốn)  Giọng nói rõ ràng, dễ nghe tươi cười giới thiệu số dich vụ kèm  Luôn nhớ thông báo cho khách biết quy định khách sạn  Đưa lời mời trưởng đồn tất khách đồn lên phịng  Ân cần, chu đáo hướng dẫn khách vào thang máy, bấm thang máy cho khách  Liên hệ với nhân viên buồng phịng để sẵn sàng đón khách  Nhập xác, đầy đủ thơng tin trưởng đồn tất khách vào hệ thống khách nhận phòng  Ghi lại yêu cầu khách  Linh hoạt giải tình bất ngờ  Sảnh quầy lễ tân ln ln sẽ, trang trí đẹp đẽ, sang trọng + Tác phong trình thực công việc 29  Trang phục áo trắng, quần tây âu đen ( chân váy đen), áo bỏ quần, mang giày Tất gọn gàng, sẽ  Tóc tai gọn gàng  Móng tay cắt ngắn khơng đính cườm sơn màu  Mang trang phục vụ khách + Thái độ:  Thật thà, trung thực  Nghiêm túc công việc, hòa đồng, vui vẻ với đồng nghiệp  Lịch sự, cởi mở, thân thiện, ân cần, chu đáo khách d Kết - Giao tiếp với khách ln mỉm cười, hịa đồng, vui vẻ, lịch sự, thân thiện khách - Siêng năng, tỉ mỉ việc xếp cơng việc theo trình tự - Đảm bảo theo quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Tạo ấn tượng tốt khách hàng điểm nhấn để ghi điểm với khách lần gặp dấu ấn việc khách sẽ quay lại khách sạn vào lần sau 2.3 Đánh giá thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách a Những kết đạt - Nhập thông tin khách vào phần mềm khách sạn - Nhận biết hiểu rõ loại giấy tờ hồ sơ đăng ký khách sạn như: Phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khẳng định đặt phịng, chìa khóa từ thẻ cắm điện - Sắp xếp hồ sơ đăng ký khách sạn theo trình tự, đặt vị trí - Nhớ thơng tin khách dự kiến đến khách sạn - Vệ sinh quầy lễ tân gọn gàng, sẽ b Những tồn cần khắc phục - Qn nhập thơng tin khách đặt phịng lên phần mềm Smile khách sạn - Còn lẫn lộn loại giấy tờ hồ sơ đăng ký khách sạn 2.3.2 Đối với quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách a Những kết đạt - Thực quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Giao tiếp với khách hàng luôn nhiệt tình, vui vẻ - Khách nhận phịng nhanh chóng 30 - Tạo thoải mái hài lòng khách đến khách sạn - Lịch sự, tế nhị, tôn trọng giao tiếp với khách b Những tồn cần khắc phục - Chưa tự tin giao tiếp với khách - Lúng túng việc giải phàn nàn khách - Còn hạn chế việc sử dụng phần mềm Smile khách sạn 31 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 3.1.1 Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách a Những điểm giống - Quy trình thực gồm có + Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn  Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn  Chuẩn bị phiếu dịch vụ  Chuẩn bị chìa khóa phịng - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Điều kiện  Thông tin khách dự kiến đến nhập vào hồ sơ phần mềm đầy đủ  Các phiếu đăng ký khách sạn, phiếu dịch vụ, chìa khóa phịng phải chuẩn bị đầy đủ + Yêu cầu  Phải thận trọng việc nắm thông tin khách  Hồ sơ đăng ký khách sạn cần phải đầy đủ, khơng thiếu sót loại phiếu nào, để nhân viên dễ dàng thực công việc  Nhân viên cần có thái độ thực công việc cách nghiêm túc - Kết + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn đầy đủ, xếp nơi quy định + Thỏa mãn yêu cầu khách + Nhân viên dễ dàng kiểm sốt cơng việc b Những điểm khác Điểm khác Quy trình Điều kiện Lý thuyết Thực tế Thực trình tự - Có thể thực quy trình bước khơng theo trình tự quy trình Thơng tin khách dự kiến - Có khách hàng đặt đến nhập vào hồ sơ phòng phần mềm đầy đủ - Tất thông tin khách nhập vào phần mềm Smile, đồng thời in phiếu đăng ký 32 Yêu cầu - Hỗ trợ nhân viên tạp vụ lau dọn vệ sinh quầy sảnh khách sạn - Sử dụng phần mềm hồ sơ để lưu trữ thông tin khách hàng Không đề cập cụ thể phần mềm Kết - Nhân viên lễ tân sẽ chủ động đủ tự tin để đón khách khách sạn đầy đủ - Tình hình khách lưu trú khơng ổn định dịch Covid-19, nên nhà hàng khách sạn tạm dừng hoạt động, nhân viên sẽ khơng chuẩn bị phiếu ăn sáng - Sử dụng thao tác phần mềm Smile như: nhập thông tin khách hàng, tạo phòng mới, mặc định phòng check-in, phòng check- out - Thực lau dọn có trách nhiệm giữ gìn sẽ, gọn gàng quầy lễ tân, đặc biệt phải có nước sát khuẩn quầy ( thời điểm dịch Covid- 19, nên khâu vệ sinh cần trọng hơn) - Chú ý nhớ tất thông tin khách dự kiến đến khách sạn như: họ tên, đến, ngày đến, ngày đi, mã phòng, loại phịng 3.1.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách a Những điểm giống - Quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lẻ khách đoàn thực bước:  Chào đón khách gợi ý giúp đỡ  Xác nhận chi tiết đặt buồng đoàn  Hoàn thành biểu mẫu 33  Xác nhận phương thức trách nhiệm tốn  Giao chìa khóa phiếu dich vụ miễn phí cho khách  Giới thiệu thông tin khách sạn  Hướng dẫn khách lên buồng  Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Điều kiện thực cơng việc khách lẻ khách đồn  Có khách đến lưu trú khách sạn  Nhân viên liên hệ với phận buồng để đảm bảo phịng sẵn sàng để đón tiếp khách  Nhân viên phải tư ln sẵn sàng để đón tiếp khách + Yêu cầu thực công việc khách lẻ khách đoàn  Thực quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lẻ khách đoàn  Nhân viên cần có thái độ nghiêm túc cơng việc, hòa đồng, vui vẻ với khách hàng đồng nghiệp - Kết + Đảm bảo thực theo quy trình + Tạo ấn tượng tốt khách q trình phục vụ + Ln vui vẻ, hịa đồng, thân thiện với khách hàng b Những điểm khác Điểm khác Lý thuyết Quy trình thực - Thực trình tự quy trình - Không đề cập giấy khai báo y tế dung dịch sát khuẩn - Sử dụng hồ sơ hệ thống khách sạn Thực tế - Có thể thực bước khơng theo trình tự quy trình - Cử đón khách theo tiêu chuẩn khách sạn - Yêu cầu khách xuất trình giấy khai báo y tế dùng dung dịch sát khuẩn ( tình hình dịch Covid – 19) - Sử dụng phần mềm Smile để quản lý khách sạn - Một số dịch vụ có tính 34 Điều kiện - Phụ thuộc vào số lượng khách quy định khách sạn mà có cách phân bổ nhân viên hợp lý để phục vụ khách Yêu cầu - Không yêu cầu sử dụng dung dịch sát khuẩn mang trang giao tiếp với khách - Tùy vào khách sạn sẽ có quy định trang phục nhân viên khác Kết - Đảm bảo theo quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phí dừng hoạt động tình hình dịch Covid -19 - Đối với khách lẻ + Tại quầy lễ tân phải có nhân viên để đón tiếp khách - Đối với khách đoàn + Tại quầy lễ tân phải có nhân viên để đón tiếp khách - Nhân viên lễ tân giao tiếp với khách phải mang trang sử dụng dung dịch sát khuẩn theo quy định - Mời khách dùng dung dịch sát khuẩn - Trang phục áo trắng, quần tây âu đen ( chân váy đen), áo bỏ quần, mang giày Tất gọn gàng, sẽ - Đảm bảo thực quy trình tiêu chuẩn khách sạn Pariat 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân khách sạn 3.2.1 Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách Trong q trình thực tập khách sạn, em nắm bắt cho nhiều điều có ích cơng tác chuẩn bị đón khách Để thực tốt cơng tác chuẩn bị, thân em phải có tương tác với phận sale, với anh chị nhân viên khách sạn, va chạm công việc thực tế nhiều hơn, nhận biết nhớ loại giấy tờ liên quan đến khách hàng xếp chúng theo trình tự, có trí nhớ tốt, nhanh nhẹn, chủ động cơng việc 3.2.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 35 - Vận dụng kiến thức học đưa vào cơng việc thực tế Cố gắng tìm tịi, học hỏi tiếp thu cơng việc thực tế từ anh quản lý anh chị nhân viên phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung - Kỹ giao tiếp tiến bộ, linh hoạt trình giải vấn đề phát sinh - Tinh thần tự giác cao công việc 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng - Nhà trường cần giảng dạy chuyên sâu vào chuyên môn nghiệp vụ lễ tân b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp - Nhà trường nên dành thời gian thực hành nhiều học lý thuyết, đồng thời lồng ghép thời gian để đúc kết lại học tiết học để sinh viên hiểu rõ nhớ học lâu c Đối với phương pháp giảng dạy - Tổ chức cho sinh viên thực hành nhiều - Đưa tình thực tế để sinh viên giải - Trang bị trang thiết bị cần cho việc giảng dạy : quầy lễ tân, phần mềm quản lý khách sạn, điện thoại, đàm, giường, gối, bàn ghế, - Mở lớp lớp chuyên môn nghiệp vụ như: lễ tân, buồng, bàn, bar, d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp - Nhà trường cần cho sinh viên trải nghiệm thực tế nhiều doanh nghiệp theo chuyên môn 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung giảng - Để nội dung giảng vào chuyên sâu, e nghĩ nội dung phải vào thực tế nhiều hơn, quy trình phải đảm bảo đạt chuẩn quy định - Ngoài ra, nhà trường cần đào tạo chuyên sâu Tiếng Anh vào chuyên ngành b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp - Thời lượng thực hành nhiều sẽ giúp sinh viên làm quen nhớ lâu thao tác q trình học tập, bên cạnh em nghĩ mơn thực hành nhà trường cần phân bổ số tiết nhiều so với môn lý thuyết, đồng thời tiết học sẽ dành thời gian thực hành Ví dụ: tiết học nghiệp vụ lễ tân sẽ có 90 phút, 90 phút này, có 20 phút để học lý thuyết, 60 phút để thực hành với nhau, lại 10 phút sẽ rút nhận xét, đúc kết lại học c Đối với phương pháp giảng dạy 36 - Thực hành điều mà sinh viên cần để dễ tiếp cận với công việc tương lai Ví dụ như: để hiểu rõ thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách, trước tiên sinh viên cần hiểu rõ lý thuyết, sau nhận biết loại biểu mẫu liên quan đến khách hàng, biết cách giao tiếp với khách, biết thực theo trình tự quy trình ? Do thực hành điều quan trọng - Đối với tất ngành học cần trang thiết bị để thực hành Nhưng em cảm thấy, nhà trường hạn chế phần thực hành môn nghiệp vụ lễ tân, cụ thể là: Thực tế khách sạn, quản lý lưu trữ thông tin khách hàng, khách sạn dùng phần mềm Smile Việc thầy cô truyền đạt nội dung lớp tốt, vấn đề tiếp cận phần mềm để áp dụng thực hành chưa có Đối với em bước vào thực tập khách sạn, tiếp xúc với phần mềm bỡ ngỡ, em tin không riêng em, mà tất sinh viên theo học ngành Quản trị Khách sạn trường mong muốn tiếp cận nhiều điều thực tế Điển hình tiếp cận phần mềm Smile - Những tình xảy thực tế hướng giải quan trọng sinh viên chúng em, chưa thực tiếp cận nhiều với cơng việc Chính thế, đặt tình thực tế sẽ giúp sinh viên có thêm học tốt cho mình, hành trang sinh viên chúng em chuẩn bị công việc tương lai d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp - Nhà trường Cao Đẳng Thương Mại nên liên kết với số doanh nghiệp để sinh viên tiếp xúc với thực tế nhiều Đặc biệt ngành Quản trị Khách sạn, em nghĩ nhà trường cần cho sinh viên chúng em trải nghiệm nhiều Ví dụ cho sinh viên đến tham quan lại đến ngày khách sạn, để sinh viên tìm hiểu quan sát công việc thực tế khách sạn Bởi vì, vài tiếng đồng hồ ngắn ngủi tham quan khách sạn em thân em nói riêng tất bạn sinh viên nói chung khơng thể nắm bắt thực tế công việc - Nhà trường Cao Đẳng Thương Mại gửi sinh viên năm đến doanh nghiệp phù hợp với chuyên ngành để học hỏi, làm sẽ giúp cho sinh viên khơng cịn mơ hồ với ngành nghề sau TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thạc sĩ Phạm Thị Lệ Xuân, Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân năm 2018 [2] www.tailieudaihoc.com.vn [3] www.hoteljob.com ... TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.1.1... QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho. .. quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp 32 làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ