khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Pariat
2.2.1. Chuẩn bị đón khách
a. Mô tả nội dung công việc
- Nhận thông tin khách đặt phòng sẽ dự kiến đến lưu trú tại khách sạn từ bộ phận Sale, qua điện thoại trực tuyến hoặc khách đến đặt phòng trực tiếp tại khách sạn
- Nhập những thông tin khách hàng vào hệ thống (phần mềm Smile) của khách sạn như: họ tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, số lượng phòng, số lượng khách, giới tính, giá phòng.
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
- Kiểm soát vệ sinh ở khu vực quầy lễ tân
- Chuẩn bị nước sát khuẩn và khẩu trang y tế (vì trong thời điểm đại dịch Covid- 19)
b. Quy trình thực hiện
* Tiếp nhận thông tin khách dự kiến đến từ bộ phận Sale, qua điện thoại trực tuyến hoặc khách đến đặt phòng trực tiếp tại khách sạn
- Bộ phận Sale sẽ nhận được thông tin đặt phòng của khách trên các trang mạng như: Booking.com; Agoda.com và thông báo qua nhân viên lễ tân
- Nhân viên lễ tân nhận thông tin của khách từ bộ phận Sale, trực tiếp nhận điện thoại trực tuyến của khách tại quầy lễ tân
- Tư vấn phòng và các dịch vụ khi khách đến đặt phòng trực tiếp tại khách sạn * Nhập thông tin khách vào phần mềm Smile
- Tên khách hàng: được nhập vào phần mềm rõ ràng, đầy đủ họ và tên khách. - Ngày đến, ngày đi: nhập các ngày khách dự định đến và đi
- Số lượng khách: nhập đúng số lượng - Số lượng phòng: nhập đúng số lượng
- Loại phòng: nhập đúng loại phòng mà khách đã chọn - Giá phòng: nhập đúng giá phòng
* Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
- Phiếu đăng ký khách sạn được in ra đầy đủ thông tin của khách và được sắp xếp vào Folio đặt lên đúng vị trí của kệ sách
Hình 2.5. Phiếu đăng ký khách sạn của khách sạn Pariat
- Hóa đơn chuyển khoản (đối với khách thanh toán trước qua ngân hàng) được nhận từ bộ phận Sale, cho vào chung một Folio cùng với phiếu đăng ký khách sạn, sắp xếp ngay ngắn và đúng trình tự.
- Phiếu ăn sáng được chuẩn bị trong Folio, được ghi rõ ngày, giờ mà nhà hàng sẽ mở và phục vụ buffet (nhưng vì tình hình dịch Covid- 19, khách lưu trú tại khách sạn không nhiều nên nhà hàng tạm dừng hoạt động, vì thế sẽ không chuẩn bị phiếu ăn sáng).
- Chìa khóa từ có màu xanh lá, mặc định đúng với hệ thống khóa từ của khách sạn, dán số phòng vào thẻ từ để dễ có thẻ phân biệt các phòng.
- Thẻ cắm điện có màu trắng được bọc trong bì có logo khách sạn cùng với chìa khóa từ.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc * Điều kiện
- Hiểu rõ những thông tin khách dự kiến đến khách sạn
+ Nắm rõ họ tên, số lượng khách, số lượng phòng, ngày đến, ngày đi, thông tin liên lạc của khách.
+ Xác định lại giá phòng, kiểm tra khách đã thanh toán trước hoặc chưa thanh toán
- Chuẩn bị đầy đủ các loại phiếu và thẻ khóa từ, thẻ cắm điện
+ Phiếu đăng ký khách sạn phải đầy đủ thông tin của khách và nội dung quy định của khách sạn
+ Chìa khóa từ và thẻ cắm điện được mặc định đúng số phòng, hoạt động tốt. * Yêu cầu
- Thao tác khi thực hiện quy trình chuẩn bị đón khách phải đúng chuẩn với quy định của khách sạn
- Phải chuẩn bị đầy đủ các loại phiếu cần cho việc đón tiếp khách, tránh nhầm lẫn hay bỏ sót.
- Phải sắp xếp các loại phiếu theo thứ tự và cho vào Folio thật ngay ngắn - Hồ sơ, điện thoại, giấy, bút cần đặt đúng nơi quy định và sử dụng tốt.
- Sử dụng được các thao tác của phần mềm Smile như: nhập thông tin khách hàng; tạo phòng mới; mặc định phòng check-in (có khách), phòng check-out (không có khách).
- Phần mềm Smile luôn luôn được mở để tiện theo dõi tình hình các phòng - Thận trọng trong việc nắm thông tin của khách
- Khu vực đón khách phải được sạch sẽ, gọn gàng, đặc biệt phải có nước sát khuẩn
d. Kết quả
- Chú ý hoặc nhớ tất cả các thông tin khách dự kiến đến khách sạn như: họ tên, giờ đến, ngày đến, ngày đi, mã phòng, loại phòng.
- Hồ sơ được chuẩn bị đầy đủ, sắp xếp đúng nơi quy định - Chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để đón khách
2.2.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
a. Mô tả nội dung công việc
* Đối với khách lẻ: nhân viên lễ tân tiến hành thực hiện các công việc như sau - Chào đón khách
- Hỏi tên khách
- Mượn giấy tờ tùy thân, giấy xác nhận khai báo y tế (đối với người ở nước ngoài) và photo.
- Thanh toán
- Giới thiệu với khách những dịch vụ đi kèm ( miễn phí hoặc tính phí) - Nhắc khách một số quy định của khách sạn
- Trao chìa khóa từ và thẻ cắm điện
- Mời khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn - Mời khách lên phòng
- Báo cho bộ phận buồng phòng
- Nhập thông tin của khách còn thiếu vào phần mềm Smile - Hoàn tất hồ sơ khách nhận phòng
* Đối với khách đoàn: nhân viên lễ tân tiến hành thực hiện các công việc như sau
- Chào đón khách
- Gặp trưởng đoàn xác nhận lại thông tin của đoàn
- Mượn giấy xác nhận khai báo y tế ( đối với người ở nước ngoài) và photo giấy tờ tùy thân của trưởng đoàn và tất cả khách trong đoàn
- Giới thiệu một số dịch vụ đi kèm (miễn phí hoặc tính phí)
- Trao chìa khóa từ, thẻ cắm điện và danh sách phân phòng cho trưởng đoàn - Mời trưởng đoàn ký vào phiếu đăng ký khách sạn
- Mời trưởng đoàn và tất cả khách trong đoàn lên phòng - Báo cho bộ phận buồng phòng
- Nhập thông tin của từng khách vào phần mềm Smile - Hoàn tất hồ sơ khách nhận phòng
b. Quy trình thực hiện * Đối với khách lẻ - Chào đón khách
+ Chủ động chào đón khách cùng với đó là ánh mắt, nụ cười thân thiện (cười khi thấy khách bước vào sảnh và cúi chào cách 2 mét khi khách đến). Nhưng vì trong thời điểm dịch Covid -19, bắt buộc khi tiếp xúc với khách phải mang khẩu trang.
+ Đứng thẳng người khi nói chuyện với khách, không nên ủ rủ. + Hỏi thăm tình hình đi đường của khách
+ Mời khách dùng dung dịch sát khuẩn
- Nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin khách trên phần mềm Smile + Họ và tên khách, mã số đặt phòng
+ Số lượng khách + Loại phòng
- Mượn giấy tờ tùy thân: chứng minh nhân dân ( căn cước công dân), hộ chiếu, bằng lái xe, giấy xác nhận khai báo y tế (đối với người ở nước ngoài) của các khách cùng phòng và mang photo, nội dung photo phải rõ ràng, đầy đủ thông tin như họ và tên, số (chứng minh nhân dân, căn cước, bằng lái xe, hộ chiếu,..), ngày tháng năm sinh, quê quán.
- Thanh toán: có 2 trường hợp
+ Khách đã thanh toán trước: khi khách đến nhận phòng, trước đó đã được thanh toán, nhân viên lễ tân chỉ cần lấy thông tin còn thiếu từ khách (giấy tờ tùy thân), trả giấy tờ tùy thân cho khách sau khi mượn, giới thiệu với khách những dịch vụ đi kèm, thông báo một số quy định của khách sạn, trao chìa khóa từ và thẻ cắm điện, đồng thời mời khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn và mời khách lên phòng. Việc thanh toán trước có thể qua phương thức: chuyển khoản.
+ Khách chưa thanh toán: Sau khi mượn và trả giấy tờ tùy thân cho khách, nhân viên lễ tân thông báo số tiền mà khách cần phải thanh toán cho khách sạn, nếu:
Khách thanh toán bằng tiền mặt: nhân viên lễ tân nhận tiền của khách, đếm tiền trước mặt khách, thông báo số tiền đã nhận, trả tiền còn dư (nếu có), gửi biên lai cho khách ( trường hợp khách hỏi), cảm ơn khách, giới thiệu một số thông tin dịch vụ và quy định của khách sạn, mời khách lên phòng.
Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: nhận thẻ từ khách, sau đó quét thẻ, nhập đúng số tiền cần thanh toán, nhờ khách nhập mật khẩu (nhắc khách kiểm tra lại số tiền thanh toán hiện trên máy), in biên lai (một biên lai gửi khách, biên lai còn lại sẽ được nhân viên lễ tân lưu vào hồ sơ của khách), trả thẻ cho khách và nói lời cảm ơn khách.
Khách thanh toán bằng phương thức chuyển khoản: Gửi số tài khoản của khách sạn cho khách, nhờ khách chuyển khoản, khi khách đã chuyển khoản, cần chụp hình lại thông báo chuyển khoản thành công, xác nhận lại với khách đã thanh toán và nói lời cảm ơn khách.
- Giới thiệu với khách những dịch vụ đi kèm (miễn phí hoặc tính phí)
+ Dịch vụ miễn phí bao gồm: tại phòng có hai chai nước suối được in logo của khách sạn, trà và cà phê. Ngoài ra, khách có thể sử dụng hồ bơi, phòng tập thể hình mà không cần tính phí.
Hình 2.7. Dịch vụ hồ bơi, phòng tập thể hình tại khách sạn Pariat
+ Dịch vụ có phí bao gồm:
Dich vụ minibar: tại phòng có các loại thức ăn được chuẩn bị sẵn như mì tôm, khoai tây chiên, mít sấy, bia, nước ngọt, nước suối.
Tại khách sạn Pariat không có dịch vụ spa, nhưng thay vào đó là dịch vụ ngâm chân với thảo dược.
Hình 2.8. Dịch vụ ngâm chân tại khách sạn Pariat
Dịch vụ giặt ủi
Ngoài ra, còn một số dịch vụ như nhà hàng, đặt tour du lịch, cho thuê xe máy đã tạm thời dừng hoạt động vì khách đến khách sạn rất hạn chế do tình hình dịch Covid- 19 trở lại.
- Nhắc khách một số quy định của khách sạn: nhân viên lễ tân nhắc khách hãy nhấm phím 0 để liên lạc với lễ tân nếu cần sự giúp đỡ.
- Trao chìa khóa từ và thẻ cắm điện cho khách, giới thiệu sơ lược cho khách để tránh nhầm lẫn:
+ Thẻ màu xanh lá được dùng để mở cửa phòng + Thẻ màu trắng dùng để mở điện
+ Đồng thời thông báo quy định của khách sạn về việc nếu khách làm mất hoặc làm hư hỏng hai thẻ trên, khách sạn sẽ có phụ thu.
- Mời khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân dùng bàn tay khiếp kín, lịch sự chỉ vào ô mà khách cần ký tên
- Mời khách lên phòng: Khi đã xong thủ tục, nhân viên lễ tân chủ động hướng dẫn khách đến thang máy để về phòng của mình
- Nhân viên lễ tân gọi bộ đàm báo cho bộ phận buồng phòng biết khách lên phòng, nhằm nhân viên buồng phòng biết rõ tình trạng buồng và sẵn sàng đón tiếp khách tại thang máy.
- Nhập những thông tin của khách còn thiếu như họ và tên của khách đi cùng, ngày tháng năm sinh, số (chứng minh nhân dân, căn cước, bằng lái xe, hộ chiếu,..), quê quán vào phần mềm Smile. Mặc định lại trạng thái phòng khi khách đã nhận phòng trên phần mềm.
- Hoàn tất hồ sơ khách nhận phòng: phiếu đăng ký khách sạn, phiếu đặt phòng của sale, bảng photo giấy tờ tùy thân, giấy xác nhận khai báo cách ly ( nếu là người ở nước ngoài) và một số ghi chú ( nếu có).Tất cả được đựng trong Folio, sắp xếp ngay ngắn theo thứ tự và cho vào ngăn tủ.
- Khai báo tạm trú: thực hiện nhập thông tin của khách vào trang trực tuyến của công an địa phương.
* Đối với khách đoàn - Chào đón khách
+ Chủ động ra cổng chào đón khách với đó là ánh mắt, nụ cười thân thiện. Nhưng vì trong thời điểm dịch Covid -19, bắt buộc khi tiếp xúc với khách phải mang khẩu trang.
+ Thông báo bộ phận Bellman mang hành lý của khách vào trong sảnh
+ Mời tất cả các khách ngồi nghỉ ngơi tại sảnh chờ của khách sạn, đồng thời mời khách dùng dung dịch sát khuẩn ( vì trong thời điểm dịch Covid-19)
- Nhân viên lễ tân gặp và mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để xác nhận lại thông tin của đoàn như: tên đoàn, số lượng khách, số lượng phòng.
- Nhân viên lễ tân lịch sự mượn và photo các loại giấy tờ như: + Giấy xác nhận khai báo y tế ( đối với người ở nước ngoài)
+ Giấy tờ tùy thân (chứng minh nhân dân, căn cước, bằng lái xe, hộ chiếu,..) của trưởng đoàn và tất cả khách trong đoàn
+ Sau khi photo xong, nhân viên gửi lại giấy tờ tùy thân cho tất cả khách trong đoàn
- Thanh toán: việc thanh toán đối với khách đoàn sẽ được ghi nợ hoặc chuyển khoản do công ty du lịch chịu trách nhiệm và chi trả.
- Giới thiệu một số dịch vụ đi kèm
+ Dịch vụ miễn phí bao gồm: tại phòng có hai chai nước suối được in logo của khách sạn, trà và cà phê. Ngoài ra khách có thể sử dụng hồ bơi, phòng tập thể hình mà không cần tính phí.
+ Dịch vụ có phí bao gồm:
Dich vụ minibar: tại phòng có các loại thức ăn được set up sẵn như mì tôm, khoai tây chiên, mít sấy, bia, nước ngọt, nước suối
Dịch vụ ngâm chân Dịch vụ giặt ủi
Ngoài ra, còn một số dịch vụ như nhà hàng, đặt tour du lịch, cho thuê xe máy đã tạm thời dừng hoạt động vì khách đến khách sạn rất hạn chế do tình hình dịch Covid- 19 trở lại.
- Trao chìa khóa từ, thẻ cắm điện và danh sách phân phòng cho trưởng đoàn và giới thiệu cho trưởng đoàn biết rõ để thông báo lại cho cả đoàn:
Thẻ màu xanh lá được dùng để mở cửa phòng Thẻ màu trắng dùng để mở điện
Đồng thời thông báo quy định của khách sạn về việc nếu khách làm mất hoặc làm hư hỏng hai thẻ trên, khách sạn sẽ có phụ thu.
+ Nhân viên lễ tân phối hợp với trưởng đoàn giao chìa khóa từ và thẻ cắm điện cho từng phòng đã được phân trong danh sách.
- Mời trưởng đoàn ký vào phiếu đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân dùng bàn tay khiếp kín, lịch sự chỉ vào ô mà khách cần ký tên
- Mời trưởng đoàn và tất cả khách trong đoàn lên phòng: Khi đã xong thủ tục, nhân viên lễ tân hướng dẫn trưởng đoàn và tất cả khách đến thang máy để về phòng của mình, đồng thời phối hợp với nhân viên Bellman đem hành lý lên phòng giúp khách
- Nhân viên lễ tân gọi bộ đàm báo cho bộ phận buồng phòng để biết khách lên phòng, nhằm giúp cho nhân viên buồng phòng biết rõ tình trạng buồng và sẵn sàng đón tiếp khách tại thang máy.
- Nhập những thông tin của tất cả khách trong đoàn như họ và tên của khách đi cùng, ngày tháng năm sinh, số (chứng minh nhân dân, căn cước, bằng lái xe, hộ chiếu,..), quê quán, tên đoàn du lịch vào phần mềm Smile. Mặc định lại trạng thái phòng khi khách đã nhận phòng trên phần mềm.
- Hoàn tất hồ sơ khách nhận phòng: phiếu đăng ký khách sạn, phiếu đặt phòng của sale, bảng photo giấy tờ tùy thân của tất cả khách trong đoàn, giấy xác nhận khai báo cách ly ( nếu là người ở nước ngoài) và một số ghi chú ( nếu có). Tất cả được đựng trong Folio, sắp xếp ngay ngắn theo thứ tự và cho vào ngăn tủ.
- Khai báo tạm trú: thực hiện nhập thông tin của khách vào trang trực tuyến của công an địa phương.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc * Đối với khách lẻ
- Điều kiện
+ Có khách lẻ đến lưu trú tại khách sạn
+ Khách sạn đã được chuẩn bị phòng sẵn sàng để đón tiếp khách + Nhân viên lễ tân phải trong tư thế luôn sẵn sàng để đón tiếp khách + Tại quầy lễ tân phải có ít nhất 2 nhân viên để đón tiếp khách - Yêu cầu
+ Kỹ năng khi đón tiếp khách