khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn
2.3.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách
a. Những kết quả đạt được
- Nhập được thông tin khách vào phần mềm của khách sạn
- Nhận biết và hiểu rõ các loại giấy tờ trong hồ sơ đăng ký khách sạn như: Phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khẳng định đặt phòng, chìa khóa từ và thẻ cắm điện.
- Sắp xếp hồ sơ đăng ký khách sạn theo đúng trình tự, đặt đúng vị trí - Nhớ những thông tin khách dự kiến đến khách sạn
- Vệ sinh quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ b. Những tồn tại cần khắc phục
- Quên nhập thông tin khách đặt phòng lên phần mềm Smile của khách sạn - Còn lẫn lộn giữa các loại giấy tờ trong hồ sơ đăng ký khách sạn
2.3.2. Đối với quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập kháchsạn cho khách sạn cho khách
a. Những kết quả đạt được
- Thực hiện được quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Giao tiếp với khách hàng luôn luôn nhiệt tình, vui vẻ
- Tạo sự thoải mái và hài lòng đối với khách khi đến khách sạn - Lịch sự, tế nhị, tôn trọng trong khi giao tiếp với khách
b. Những tồn tại cần khắc phục
- Chưa tự tin khi giao tiếp với khách
- Lúng túng trong việc giải quyết phàn nàn của khách
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT 3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn
3.1.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách
a. Những điểm giống nhau - Quy trình thực hiện gồm có
+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn + Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn Chuẩn bị phiếu dịch vụ
Chuẩn bị chìa khóa phòng
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc + Điều kiện
Thông tin khách dự kiến đến được nhập vào hồ sơ hoặc phần mềm đầy đủ. Các phiếu đăng ký khách sạn, phiếu dịch vụ, chìa khóa phòng phải được chuẩn bị đầy đủ
+ Yêu cầu
Phải thận trọng trong việc nắm thông tin của khách
Hồ sơ đăng ký khách sạn cần phải đầy đủ, không được thiếu sót một loại phiếu nào, để nhân viên dễ dàng thực hiện công việc.
Nhân viên cần có thái độ thực hiện công việc một cách nghiêm túc nhất - Kết quả
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn đầy đủ, sắp xếp đúng nơi quy định + Thỏa mãn yêu cầu của khách
+ Nhân viên dễ dàng kiểm soát công việc. b. Những điểm khác nhau
Điểm khác nhau Lý thuyết Thực tế Quy trình Thực hiện đúng trình tự
của quy trình
- Có thể thực hiện các bước không theo trình tự của quy trình
Điều kiện Thông tin khách dự kiến đến được nhập vào hồ sơ hoặc phần mềm đầy đủ.
- Có khách hàng đặt phòng
- Tất cả các thông tin của khách được nhập vào phần mềm Smile, đồng thời in ra phiếu đăng ký
khách sạn đầy đủ. - Tình hình khách lưu trú không ổn định do dịch Covid-19, nên nhà hàng của khách sạn tạm dừng hoạt động, vì thế nhân viên sẽ không chuẩn bị phiếu ăn sáng.
Yêu cầu - Hỗ trợ nhân viên tạp vụ lau dọn vệ sinh quầy và sảnh khách sạn
- Sử dụng phần mềm hoặc hồ sơ để lưu trữ thông tin của khách hàng. Không đề cập cụ thể là phần mềm gì.
- Sử dụng được các thao tác của phần mềm Smile như: nhập thông tin khách hàng, tạo phòng mới, mặc định phòng check-in, phòng check- out.
- Thực hiện lau dọn và có trách nhiệm giữ gìn sạch sẽ, gọn gàng quầy lễ tân, đặc biệt phải có nước sát khuẩn tại quầy ( vì trong thời điểm dịch Covid- 19, nên khâu vệ sinh cần chú trọng hơn).
Kết quả - Nhân viên lễ tân sẽ chủ động và đủ tự tin để đón khách.
- Chú ý hoặc nhớ tất cả các thông tin khách dự kiến đến khách sạn như: họ tên, giờ đến, ngày đến, ngày đi, mã phòng, loại phòng.
3.1.2. Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
a. Những điểm giống nhau
- Quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lẻ và khách đoàn đều được thực hiện đúng 8 bước:
Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn Hoàn thành các biểu mẫu
Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán Giao chìa khóa và phiếu dich vụ miễn phí cho khách Giới thiệu thông tin về khách sạn
Hướng dẫn khách lên buồng
Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Điều kiện khi thực hiện công việc đối với khách lẻ và khách đoàn Có khách đến lưu trú tại khách sạn
Nhân viên liên hệ với bộ phận buồng để đảm bảo phòng đã sẵn sàng để đón tiếp khách
Nhân viên phải trong tư thế luôn sẵn sàng để đón tiếp khách + Yêu cầu khi thực hiện công việc đối với khách lẻ và khách đoàn
Thực hiện đúng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lẻ và khách đoàn
Nhân viên cần có thái độ nghiêm túc trong công việc, hòa đồng, vui vẻ với khách hàng và đồng nghiệp
- Kết quả
+ Đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình
+ Tạo ấn tượng tốt đối với khách trong quá trình phục vụ + Luôn vui vẻ, hòa đồng, thân thiện với khách hàng b. Những điểm khác nhau
Điểm khác nhau Lý thuyết Thực tế
Quy trình thực hiện - Thực hiện đúng trình tự của quy trình
- Không đề cập giấy khai báo y tế và dung dịch sát khuẩn
- Sử dụng hồ sơ hoặc hệ thống của khách sạn
- Có thể thực hiện các bước không theo trình tự của quy trình
- Cử chỉ đón khách theo tiêu chuẩn của khách sạn - Yêu cầu khách xuất trình giấy khai báo y tế và dùng dung dịch sát khuẩn ( trong tình hình dịch Covid – 19) - Sử dụng phần mềm Smile để quản lý khách sạn. - Một số dịch vụ có tính
phí dừng hoạt động do tình hình dịch Covid -19 Điều kiện - Phụ thuộc vào số lượng
khách và quy định của từng khách sạn mà có cách phân bổ nhân viên hợp lý để phục vụ khách.
- Đối với khách lẻ
+ Tại quầy lễ tân phải có ít nhất 2 nhân viên để đón tiếp khách
- Đối với khách đoàn + Tại quầy lễ tân phải có ít nhất 3 nhân viên để đón tiếp khách
Yêu cầu - Không yêu cầu sử dụng dung dịch sát khuẩn và mang khẩu trang khi giao tiếp với khách
- Tùy vào từng khách sạn sẽ có quy định trang phục nhân viên khác nhau.
- Nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách phải mang khẩu trang và sử dụng dung dịch sát khuẩn theo quy định - Mời khách dùng dung dịch sát khuẩn
- Trang phục áo trắng, quần tây âu đen ( hoặc chân váy đen), áo bỏ trong quần, mang giày. Tất cả gọn gàng, sạch sẽ Kết quả - Đảm bảo theo đúng quy
trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
- Đảm bảo thực hiện quy trình đúng tiêu chuẩn của khách sạn Pariat.
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn
3.2.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em đã nắm bắt cho mình nhiều điều có ích trong công tác chuẩn bị đón khách. Để thực hiện tốt công tác chuẩn bị, bản thân em phải có sự tương tác với bộ phận sale, với các anh chị nhân viên trong khách sạn, được va chạm công việc thực tế nhiều hơn, nhận biết và nhớ được những loại giấy tờ liên quan đến khách hàng và sắp xếp chúng theo trình tự, có trí nhớ tốt, nhanh nhẹn, chủ động hơn trong công việc.
3.2.2. Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
- Vận dụng những kiến thức đã học đưa vào công việc thực tế. Cố gắng tìm tòi, học hỏi và tiếp thu những công việc thực tế từ anh quản lý và các anh chị nhân viên tại bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung.
- Kỹ năng giao tiếp tiến bộ, linh hoạt hơn trong quá trình giải quyết các vấn đề phát sinh
- Tinh thần tự giác cao trong công việc.
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân
3.3.1. Đề xuất
a. Đối với nội dung bài giảng
- Nhà trường cần giảng dạy chuyên sâu vào chuyên môn nghiệp vụ lễ tân. b. Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp
- Nhà trường nên dành thời gian thực hành nhiều hơn là học lý thuyết, đồng thời lồng ghép ít thời gian để đúc kết lại bài học trong tiết học đó để sinh viên hiểu rõ và nhớ bài học lâu hơn.
c. Đối với phương pháp giảng dạy
- Tổ chức cho sinh viên thực hành nhiều hơn
- Đưa ra những tình huống thực tế để sinh viên có thể giải quyết
- Trang bị những trang thiết bị cần cho việc giảng dạy như : quầy lễ tân, phần mềm quản lý khách sạn, điện thoại, bộ đàm, giường, gối, bàn ghế, ....
- Mở lớp các lớp chuyên môn nghiệp vụ như: lễ tân, buồng, bàn, bar, d. Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp
- Nhà trường cần cho sinh viên trải nghiệm thực tế nhiều hơn tại các doanh nghiệp theo từng chuyên môn.
3.3.2. Kiến nghị
a. Đối với nội dung bài giảng
- Để nội dung bài giảng đi vào chuyên sâu, e nghĩ nội dung phải đi vào thực tế nhiều hơn, các quy trình phải đảm bảo đạt chuẩn quy định.
- Ngoài ra, nhà trường cần đào tạo chuyên sâu Tiếng Anh vào chuyên ngành b. Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp
- Thời lượng thực hành nhiều sẽ giúp sinh viên làm quen và nhớ lâu các thao tác trong quá trình học tập, bên cạnh đó em nghĩ nếu là những môn thực hành thì nhà trường cần phân bổ số tiết nhiều hơn so với những môn lý thuyết, đồng thời trong tiết học sẽ dành thời gian thực hành là chính. Ví dụ: 2 tiết học nghiệp vụ lễ tân sẽ có 90 phút, trong 90 phút này, chúng ta có 20 phút để học lý thuyết, 60 phút để thực hành với nhau, còn lại 10 phút sẽ rút ra nhận xét, đúc kết lại những gì đã học.
- Thực hành là điều mà mỗi sinh viên cần để dễ tiếp cận với công việc trong tương lai. Ví dụ như: để hiểu rõ và thực hiện được quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách, thì trước tiên sinh viên cần hiểu rõ lý thuyết, sau đó là nhận biết các loại biểu mẫu liên quan đến khách hàng, biết cách giao tiếp với khách, biết thực hiện theo trình tự của quy trình như thế nào ?... Do đó thực hành là một điều hết sức quan trọng.
- Đối với tất cả các ngành học đều cần trang thiết bị để thực hành. Nhưng em cảm thấy, nhà trường vẫn còn hạn chế về phần thực hành môn nghiệp vụ lễ tân, cụ thể là: Thực tế tại các khách sạn, khi quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng, khách sạn đều dùng phần mềm Smile. Việc thầy cô truyền đạt nội dung trên lớp rất tốt, nhưng vấn đề tiếp cận phần mềm để áp dụng trong giờ thực hành thì chưa có. Đối với em khi bước vào thực tập tại khách sạn, tiếp xúc với phần mềm khá là bỡ ngỡ, em tin rằng không chỉ riêng em, mà tất cả sinh viên đang theo học ngành Quản trị Khách sạn tại trường vẫn mong muốn mình tiếp cận nhiều điều thực tế hơn. Điển hình là tiếp cận phần mềm Smile.
- Những tình huống có thể xảy ra trong thực tế và hướng giải quyết rất quan trọng đối với sinh viên như chúng em, vì chưa thực sự tiếp cận nhiều với công việc. Chính vì thế, đặt ra các tình huống thực tế sẽ giúp sinh viên có thêm bài học tốt cho mình, đó là hành trang khi sinh viên chúng em chuẩn bị công việc trong tương lai.
d. Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp - Nhà trường Cao Đẳng Thương Mại nên liên kết với một số doanh nghiệp để sinh viên có thể tiếp xúc với thực tế nhiều hơn. Đặc biệt là ngành Quản trị Khách sạn, em nghĩ nhà trường cần cho sinh viên như chúng em trải nghiệm nhiều hơn. Ví dụ như có thể cho sinh viên đến tham quan và ở lại 1 đến 2 ngày tại khách sạn, để sinh viên có thể tìm hiểu và quan sát công việc thực tế tại khách sạn. Bởi vì, chỉ trong vài tiếng đồng hồ ngắn ngủi tham quan tại khách sạn thì em chắc rằng cả bản thân em nói riêng và tất cả các bạn sinh viên nói chung cũng không thể nào nắm bắt được thực tế của công việc.
- Nhà trường Cao Đẳng Thương Mại có thể gửi sinh viên năm 2 đến các doanh nghiệp phù hợp với từng chuyên ngành để học hỏi, làm vậy sẽ giúp cho sinh viên không còn mơ hồ với ngành nghề của mình sau này.
[1] Thạc sĩ Phạm Thị Lệ Xuân, Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân năm 2018
[2] www.tailieudaihoc.com.vn [3] www.hoteljob.com