HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THẾ TRÀM Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn, đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của quý thầy cô, các anh chị em và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học trường Đại học Duy Tân đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ quá trình học tập và hoàn thành luận văn PGS.TS Nguyễn Thế Tràm là người thầy đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô hội đồng bảo vệ đề cương chi tiết, đã bảo, hướng dẫn, góp ý quý báu để tơi hoàn chỉnh luận văn này Các quý anh chị em, đồng nghiệp tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ quá trình học tập và hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa được công bố công trình nào khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Ánh MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Các đặc trưng bản của quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.2.2 Phân tích liệu thống kê 18 1.2.3 Lựa chọn khách hàng 19 1.2.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng .20 1.2.5 Thu thập thơng tin khác có liên quan đến khách hàng .20 1.2.6 Đánh giá hiệu quả của chương trình CRM 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG ĐỄN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 22 1.3.1 Các yếu tố bên .22 1.3.2 Các nhân tố bên ngoài 24 1.4 KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 26 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số NHTM thế giới 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Đà Nẵng 33 2.1.2 Chức và nhiệm vụ .34 2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động và chức các bộ phân của Ngân hàng BIDV- CN Đà Nẵng 35 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng 39 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015 - 2017 42 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 43 2.2.1 Thực trạng công tác xây dựng liệu khách hàng 43 2.2.2 Thực trạng công tác phân tích – thống kê liệu khách hàng 45 2.2.3 Thực trạng công tác lựa chọn khách hàng 50 2.2.4 Công tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng 51 2.2.5 Công tác thu thập, xử lý thông tin liên quan đến khách hàng .56 2.2.6 Thực trạng công tác đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách .58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 59 2.3.1 Kết quả đạt được 59 2.3.2 Những mặt hạn chế 60 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 64 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .64 3.1.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 64 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn TP Đà Nẵng ảnh hưởng đến hoạt động CRM của BIDV Đà Nẵng ………………………………………64 3.1.3 Định hướng phát triển của BIDV - Chi nhánh Đà Nẵng .65 3.1.4 Mục tiêu hoạt động của BIDV chi nhánh Đà Nẵng .66 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng sở liệu khách hàng 67 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân tích CSDL các loại khách hàng 71 3.2.3 Hoàn thiện việc xây dựng thực hiện các công cụ tác động đến khách hàng .73 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.5 Hoàn thiện chương trình hoạt động thiết thực đối với khách hàng 80 3.2.6 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng 86 3.2.7 Hoàn thiện công tác đo lường và đánh giá kết quả thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3………………………………………………….90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Kí hiệu BIDV CMS CN CRM CSDL CSDL ĐH HĐQT ID/CMND Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý liên hệ Chi nhánh Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Cơ sở liệu Đại học Hội đồng quản trị Chứng minh nhân dân Incombank Advance System: Hệ thống NHCT INCAS hiện đại KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NĐ-CP Nghị định – Chính phủ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định QHKH Quan hệ khách hàng SERQUAL Service - Quality (chất lượng dịch vụ) TT Thứ tự TTĐT Trung tâm đào tạo DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên bảng So sánh mức độ hiệu quả trước và sau triển khai hệ thống CRM của Westpac Bảng thống kê các phòng giao dịch của BIDV - CN Đà Nẵng Bảng thống kê nguồn nhân lực BIDV –CN Đà Nẵng giai đoạn 2014 – 2016 Bảng báo cáo tóm tắt kết quả kinh doanh của BIDV Đà Nẵng Bảng tổng hợp các chương trình chăm sóc khách hàng của BIDV – chi nhánh Đà Nẵng Trang 28 34 40 42 54 81 + Nhận được sự ưu đãi của BIDV BIDV – CN Đà Nẵng dành cho người thân của khách hàng loại + Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp theo định kỳ hàng tháng để tìm hiểu nhu cầu mới và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV – CN Đà Nẵng + Được thông báo, hướng dẫn, tư vấn, đào tạo trực tiếp các thông tin về chính sách marketing, thay đổi về chính sách và dịch vụ mới + Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết + Miễn phí dịch vụ hỗ trợ + Ưu tiên sử dụng dịch vụ mới + Giao dịch tại địa điểm khách hàng yêu cầu + Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu + Xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng - Đối với khách hàng loại 2: được hưởng các chế đợ chăm sóc khách hàng mang tính kích thích mức độ sử dụng + Nhận được sự ưu đãi của BIDV – CN Đà Nẵng dành cho người thân của khách hàng loại + Nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ trực tiếp theo định kỳ hàng quý để tìm hiểu nhu cầu mới và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV – CN Đà Nẵng + Được thông báo, hướng dẫn, tư vấn, đào tạo trực tiếp các thông tin về thay đổi về chính sách và dịch vụ mới +ưu tiên sử dụng các dịch vụ mới + Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết + Giảm giá 50% phí dịch vụ + Giao dịch tại địa điểm khách hàng yêu cầu + Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu 82 - Đối với khách hàng loại 3: được hưởng các chế đợ chăm sóc khách hàng theo chính sách dành cho khách hàng chung + Tặng hoa sinh nhật/ngày thành lập, lễ tết + Giảm giá 20% phí dịch vụ + Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng kể từ nhận yêu cầu - Đối với khách hàng loại 4: được hưởng các chế đợ chăm sóc khách hàng mức tới thiểu theo quy định của Ngành 3.2.5.2 Hoàn thiện kênh dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ nào mang lại hiệu quả và doanh thu cao được đưa vào kênh dịch vụ mục tiêu để xem xétưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Từ góp phần tìm khách hàng tiềm và khách hàng mục tiêu Căn vào các sớ liệu về tình hình hoạt đợng kinh doanh có thể nhận thấy dịch vụ tín dụng vẫn là một dịch vụ truyền thống và đem lại doanh thu cao Vì vậy, BIDV – CN Đà Nẵng cần đưa vào kênh dịch vụ mục tiêu để ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, dịch vụ huy đợng vớn là các kênh dịch vụ đem lại hiệu quả và doanh thu chính cho doanh nghiệp Từ đó, có thể xem các kênh dịch vụ mục tiêu của BIDV – CN Đà Nẵng giai đoạn hiện chính là các dịch vụ dưới đây: - Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là dịch vụ đem lại doanh thu chính lại có chiều hướng giảm: BIDV – CN Đà Nẵng cần chú trọng đầu tư các nguồn lực trọng điểm cho dịch vụ này - Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ có doanh thu lớn có cạnh tranh gay gắt các đối thủ kinh doanh địa bàn thành phố, vì vậy Vietinbank BIDV – CN Đà Nẵng cần có các hoạt đợng trì, gìn giữ khách hàng thúc đẩy phát triển mảng dịch vụ này 83 Như vậy, mọi hoạt động kinh doanh, BIDV – CN Đà Nẵng cần đẩy mạnh công tác đầu tư các nguồn lực về tài chính, công nghệ và nhân sự nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ mục tiêu và phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng theo hướng ngân hàng hiện đại, đồng thời đẩy mạnh công tác quan hệ khách hàng để bảo vệ, giữ chân, thúc đẩy khách hàng cũ lôi kéo thêm khách hàng mới đến với mình 3.2.5.3 Xây dựng hoạt động tạo giá trị gia tăng giá trị dành cho khách hàng Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nào đều mong muốn được phục vụ mợt cách nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi Chính vì thế, để đáp ứng các mong muốn nêu trên, BIDV – CN Đà Nẵng cần thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và các giá trị gia tăng để tạo và gia tăng các giá trị dành cho khách hàng Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, các gói sản phẩm để tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Không ngừng phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, mở rợng và nâng cao chất lượng các kênh tương tác nền tảng hệ thống CRM đã xây dựng được Bộ phận chuyên trách phải thường xuyên đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu các biến động thị trường, các sự thay đổi hành vi mua của khách hàng, phát hiện các nhu cầu sử dụng mới để đẩy mạnh các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới Nghiên cứu phát triển mua các tiện ích dành riêng cho khách hàng sự dụng dịch vụ với chi phí có thể chấp nhận để cung cấp miễn phí với giá khuyến mãi Đối với các hoạt động tiếp xúc khách hàng giao dịch, tư vấn, giải đáp, giải quyết khiếu nại BIDV – CN Đà Nẵng cần thường xuyên tuyên 84 truyền, kiểm tra việc thực hiện các quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng; tuyên truyền nhận thức và nâng cao hiệu quả slogan “Chia sẻ hội – hợp tác thành công” Cần có chế đợ thưởng - phạt nghiêm minh để mọi cá nhân tiếp xúc khách hàng đều đem lại hình ảnh và ấn tượng tốt tâm tư khách hàng Trong công tác giải quyết khiếu nại, cần phát động chương trình riêng của BIDV – CN Đà Nẵng với tinh thần “Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi của khách hàng” Các nội dung cần làm bao gồm: - Tiếp thu, quản lý và giải quyết tốt các khiếu nại, góp ý, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng là hội tốt để giải quyết các vấn đề tồn tại nội bộ, tránh được các sai sót có thể lặp lại và góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm Để làm tốt nội dung này, BIDV – CN Đà Nẵng cần ban hành quy chế giải quyết khiếu nại riêng của đơn vị sở các quy định của ngành, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm các bộ phận gây ức chế cho khách hàng - Các nội dung giải quyết khiếu nại phải định hướng theo hướng có lợi cho khách hàng - Đới với các khiếu nại chưa thể giải quyết không thể giải quyết được, đến hạn trả lời khiếu nại thì không nên để khách hàng yêu cầu nhiều lần mà nhân viên giải quyết cần chủ động gọi điện thông báo cho khách hàng về kết quả giải qút, ngun nhân khơng giải qút được (nếu có) và đề xuất hướng giải quyết mới cho khách hàng - Bên cạnh đó, dựa vào hệ thớng CSDL được xây dựng các tiến trình trước, tiến hành hệ thớng hóa các vấn đề thường xảy khiếu nại, định kỳ hàng tháng báo cáo, thống kê, tổng kết rút kinh nghiệm về công tác giải quyết khiếu nại 3.2.5.4 Hồn thiện sách đặc thù nhóm khách hàng 85 Khách hàng của ngân hàng BIDV – CN Đà Nẵng ngày càng phát triển về số lượng và chất lượng hoạt động tín dụng Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày càng chặt chẽ đòi hỏi ban lãnh đạo ngân hàng cần phải thực hiện các nội dung sau: Tuỳ theo đối tượng và đặc điểm của tường khách hàng mà ngân hàng có thể thực hiện các chính sách hỗ trợ ưu đãi thời kỳ định Cụ thể như: Đối với khách hàng thời gian qua làm ăn có hiệu quả, trả đúng hạn tiền lãi và nợ gốc nếu gặp sự cố khách hàng gây thì ngân hàng có thể hỗ trợ về lãi suất, trường hợp khách hàng gặp khó khăn, làm ăn thua lỗ thì ngân hàng có thể giản nợ và cho vay tiếp nếu đánh giá khả phục hồi của họ cao Để thực hiện chính sách này đòi hỏi ngân hang phải đánh giá thức tiễn phương án kinh doanh của khách hàng để tránh tình trạng “mất cả chì lẫn chài” Ngân hàng áp dụng hình thức cho vay tín chấp đối với hộ gia đình gặp khó khăn, UBND, các tổ chức chính trị xã hợi đứng bảo lãnh, có thể cho vay không cần thế chấp, điều này giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng và giữ mối quan hệ bền chặt Trong trương hợp khách hàng vay vốn nguyên nhân khách quan gây làm cho việc sử dụng vớn gặp nhiều khó khăn thì ngân hàng phải quan tâm, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng định hướng phương án kinh doanh giúp cho họ vượt qua khó khăn, từ họ yên tâm vay vốn để sản xuất Dẫn đến khách hàng tin tưởng, gắn bó với ngân hàng Trong trường hợp khách hàng vay vốn của ngân hàng trả đúng hạn, đặc biệt là vay vốn sau đã trả nợ vay và nợ gớc, khách hàng làm ăn có lãi thì ngân hàng nên động viên khen thưởng, khích lệ họ để tạo mới quan hệ gắn bó lâu dài và tốt đẹp việc trì mối quan hệ khách hàng Cải cách thủ tục hành chính việc vay vốn và trả nợ cho ngân hàng thông qua việc đẩy mạnh công tác giao dịch điện tử, áp dụng các công nghệ 86 mới để khách hàng đến vay vốn và trả nợ mà không cần phải đến ngân hàng, nhằm giảm thời gian và chi phí lại cho khách hàng 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Công tác kiểm tra giám sát của ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng mối quan hệ quản lý khách hàng Bởi vì thông qua hoạt động kiểm tra giám sát phát hiện yếu mối quan hệ này để từ có biện pháp bổ sung, sửa đổi kịp thời về mối quan hệ ngân hàng và khách hàng Cụ thể sau: Nếu quán trình kiểm tra giám sát xác định các mối quan hệ quản lý khách hàng của ngân hàng còn điểm chưa hợp lý như: tính chủ quan ý chí, coi mình là người có vớn và thiếu quan tâm đến người vay vốn chưa coi khách hàng là nhân tố quyết định sự phát triển của mình, thái độ vay vốn chưa coi khách hàng là nhân tố quyết định phát triển của mình, thái độ hách dịch… thì có biện pháp khắc phục tớt quá trình quản trị quan hệ khách hàng Nhưng quá trình kiểm tra giám sát thấy khách hàng có nhiều vấn đề khơng đáp ứng quy định của ngân hàng thì phải thông báo cho họ rõ nội quy, thái độ phục vụ của ngân hàng để khách hàng cảm thông và thông cảm lẫn Bởi vì, để quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả thì phải xuất phát từ hai phía Nên việc kiểm tra giám sát là vấn đề cấp thiết mối quan hệ khách hàng và ngân hàng Trường hợp kiểm tra giám sát xét thấy mối quan hệ thiếu bền vững có nguy bất lợi, hiệu quả thì BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng phải bổ sung, sửa đổi để tạo mối quan hệ công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn, đồng thời đổi mới quá trình kiểm tra giám sát cụ thể kiểm tra định kỳ và kiểm tra đột xuất và cần phải quan tâm hai hình thức kiểm tra này, không coi nhẹ hình thức nào và sử dụng 87 phương pháp giám sát là trực tiếp và gián tiếp để nâng cao hiệu quả mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng Sau năm tháng cần có kế hoạch kiểm tra đánh giá và tổng kết về mối quan hệ khách hàng tổ chức hội nghị khách hàng để rút kinh nghiệm 3.2.7 Hồn thiện cơng tác đo lường đánh giá kết thực công tác quản trị quan hệ khách hàng Giải pháp để đo lường và đánh giá kết quả thực hiện CRM trước hết là việc xây dựng một hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thơng qua các sớ liệu từ CSDL của BIDV – CN Đà Nẵng có thể đánh giá được hiệu quả của toàn hệ thống CRM, đồng thời đưa các quyết định mới (duy trì bổ sung các cơng cụ tác đợng) Bên cạnh đó, phải thành lập bộ phận đo lường và đánh giá kết quả thực hiện vừa có tính đợc lập vừa phải có nghiệp vụ chun mơn cao và am hiểu kỹ thuật CRM Các bước tiến trình đánh giá thời gian tới được thực hiện sau: Phải tiến hành xây dựng các tiêu chí đánh giá Thu thập thông tin từ sở liệu Đánh giá Đo lường bên Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và BIDV – CN Đà Nẵng cung cấp Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm cả kết quả xây dựng thương hiệu của ngân hàng Trước hết, đánh giá giá trị tương đối của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng (khách quan chủ quan) về thương hiệu và khả gắn bó của khách hàng với BIDV – CN Đà Nẵng Bộ phận đánh giá CRM đặt các tiêu chí sau: 88 - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng thông qua các yếu tố thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm - Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu và số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang là khách hàng thực sự… Thông qua các tiêu chí trên, thiết kế và tổ chức điều tra mức độ tin cậy và thỏa mãn của khách hàng đối với BIDV – CN Đà Nẵng Bợ phận CRM có được cái nhìn tổng thể về giá trị thương hiệu của BIDV – CN Đà Nẵng và cảm nhận của khách hàng đối với đơn vị mình Bên cạnh đó, Bợ phận CRM cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua các thay đổi về giá cả và chất lượng của sản phẩm ngân hàng cung cấp Tiêu chí là so sánh giá cả, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ tương đương các đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng một biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng/quý/năm) Biểu đồ này sự mong muốn của khách hàng đối với giá cả, chất lượng sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng Đo lường bên Thực chất đánh giá bên của CRM chính là đánh giá lực nội tại của BIDV – CN Đà Nẵng việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn hiện Để có thể đánh giá được chính xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, BIDV – CN Đà Nẵng cần đánh giá các tiêu chí sau: Đánh giá kết quả công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, khuyến mãi bộ phận chuyên trách thống kê doanh thu và số khách hàng mới số lượng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành công của chương trình 89 Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: Định kỳ hàng tháng, bộ phận chuyên trách CRM thống kê về doanh số cho vay, kết quả huy động vốn, doanh thu từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng , tỷ lệ khách hàng mới và so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: bộ phận chuyên trách thống kê các thông tin từ CSDL, đối chiếu với các quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: - Số lượng phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với các nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chưa đúng, thái độ đối với khách hàng - Thời gian nghiệm giải quyết yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bợ phận có liên quan: lịch sử các truy cập và giao dịch khách hàng được thống kê và so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) Qua các biến động về lịch sử đó, nghiên cứu khả truy cập và tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng thế nào đến kết quả huy động vốn doanh số cho vay của ngân hàng và các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đánh giá tỷ lệ một khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: cóthớng kê về tiêu này cho phép bộ phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua và nhu cầu của khách hàng để đề xuất các chương trình chính sách phù hợp Đánh giá bên của CRM là các tiêu chí giúp cho BIDV – CN Đà Nẵng đánh giá được lực nợi tại của chính mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng và có giải pháp tương xứng với điều kiện kinh doanh và khả của mình 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích toàn cảnh về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng chương 2, Chương đã xây dựng đề xuất các giải pháp sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới của BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm khắc phục hạn chế, tờn đọng khó khăn của BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sau điểm qua sơ lược về phương hướng phát triển hoạt động của chi nhánh, tác giả tập trung vào phân tích và đề xuất các giải pháp hoạt động CRM tại BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm khắc phục hạn chế được phân tích dựa vào các tiêu ảnh hưởng chương 91 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học và phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn đã đề cập đến vấn đề sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng đồng thời phân tích làm rõ nội dung, tầm quan trọng và các nhân tố đánh giá công tác này Tác giả đã phân tích làm rõ thực trạng làm rõ vấn đề thực trạng về các mặt, giai đoạn, nội dung của công tác CRM tại BIDV CN Đà Nẵng thời gian qua Đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng Tác giả đã đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác CRM tại BIDV CN Đà Nẵng giai đoạn 2018 - 2023 Đây là các giải pháp có tính khả thi và có tầm quan trọng đới với cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến Với mục tiêu cuối là mong ḿn góp thêm mợt gợi ý thiết thực để hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho đơn vị thời gian đến Mặc dù tác giả đã cố gắng quá trình thực hiện nghiên cứu này Nhưng lực, trình độ và thời gian còn hạn chế, chắc chắn kết quả nghiên cứu không thể tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp của các đợc giả, để luận văn thêm hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Đà Nẵng [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đà Nẵng [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống kê [5] Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất bản Bưu điện [6] Nguyễn Quang Hưng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Bưu điện [7] Jill Dyché - Huỳnh Minh Em dịch (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản tổng hợp TP.Hồ Chí Minh [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê [9] Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa, Hà Nội [10] BIDV – CN Đà Nẵng (2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh, BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng [11] Một số luận văn thạc sĩ về đề tài Quản trị quan hệ khách hàng các ngân hàng PHỤ LỤC Hướng dẫn chấm điểm phân loại khách hàng Đối với khách hàng tín dụng Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng Xem xét dư nợ tín dụng riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp STT Khách hàng cá nhân Dư nợ tỷ đồng Dư nợ từ tỷ đồng đến dưới tỷ đồng Dư nợ từ tỷ đồng đến dưới tỷ đồng Điểm 100 70 30 STT Khách hàng doanh nghiệp Điểm Dư nợ 20 tỷ đồng 100 Dư nợ từ 10 tỷ đồng đến dưới 20 tỷ đồng 70 Dư nợ từ tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng 30 + Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Thời gian quan hệ của khách hàng với ngân hàng càng lâu thì càng được ngân hàng chú trọng và có nhiều chính sách ưu đãi định Ta có bảng phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng STT Thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm Trên năm 100 Từ đến năm 75 Từ đến năm 50 Dưới năm 25 - Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân) + Theo loại hình doanh nghiệp: tùy theo định hướng cho vay kỳ mà các điểm số dành cho các loại hình cho vay khác Ta có bảng phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp sau: STT Thời gian quan hệ với ngân hàng Doanh nghiệp Nhà Nước Công ty Cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Khác Điểm 100 80 60 40 20 + Theo nghề nghiệp: nghề nghiệp cá nhân quan trọng vì ảnh hưởng đến thu nhập và khả trả nợ của khách hàng Mợt sớ điểm có thể đánh giá tiêu chí này là: STT Thời gian quan hệ với ngân hàng Viên chức nhà nước Cán bộ nhân viên Công ty cổ phần, Công ty có vớn đầu tư nước ngoài Tự kinh doanh Hưu trí Khác Điểm 100 80 60 40 20 Sau đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, Ngân hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định: STT 3 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Tiêu chí Dư nợ tín dụng Thời gian quan hệ với khách hàng Loại hình doanh nghiệp KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Dư nợ tín dụng Thời gian quan hệ với khách hàng Nơi làm việc Tỷ trọng 50 30 20 45 30 25 * Đối với khách hàng tiền gửi + Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo sớ dư tiền gởi bình quân: STT Số dư tiền gửi bình quân Từ tỷ trở lên Từ 700 triệu đến dưới tỷ Từ 500 triệu đến dưới 700 triệu Dưới 500 triệu Điểm 100 75 50 25 + Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi: STT Thời gian gởi tiền Trên năm Từ tháng đến dưới năm Từ tháng đến dưới tháng Dưới tháng Điểm 100 75 50 25 + Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng: STT Thời gian quan hệ với ngân hàng Trên năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm Điểm 100 75 50 25 Sau chấm điểm quy định nhóm khách hành sau: STT Tên nhóm khách hàng Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Điểm Tổng điểm >= 75 điểm 75>Tổng điểm>= 60 60>Tổng điểm>= 45 Tổng điểm< 45 ... 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản. .. tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tác giả quyết định chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam