THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

6. Bố cục luận văn

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2015 – 2017

2.2.1. Thực trạng công tác xây dựng dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng của Ngân hàng Đầu tư phát triển - Chi nhánh Đà Nẵng được hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Quá trình này bao gồm các bước chính sau:

Nhân viên NH kiểm tra hồ sơ, giấy tờ giao dịch của khách hàng đảm bảo đầy đủ cơ sơ pháp lý để thực hiện giao dịch.

Dựa trên một số thông tin chủ yếu sau: Số, loại ID của khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ khách hàng…

Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch lần đầu với khách hàng, khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trước trước thì giao dịch viên của bộ phấn đó khởi tạo hồ sơ của khách hàng.

Nhân viên giao dịch của ngân hàng phải có được nhưng thông tin bắt buộc sau:

• Số CMTND, ngày cấp, nơi cấp;

• Họ và tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính; • Mã loại cơ quan, doanh nghiệp

• Địa chỉ liên lạc số điện thoại;

• Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình DN, quy mô DN, tên khác hay tên quốc tế;

• Mã kinh doanh

• Địa chỉ DN, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có)

Đặc biệt đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngoài các thông tin trên còn phải có thêm các thông tin khác như:

• Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng;

• Tình hình quan hệ của khách hàng với các tổ chức tín dụng khác; • Thông tin về lãnh đạo của DN;

• Thông tin về nhóm khách hàng liên quan;

Sau khi hoàn tất việc nhập thông tin, hồ sơ của khách hàng phải được lưu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.

Như vậy, có thể thấy, dữ liệu về khách hàng của NH đã được xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp NH tìm hiểu được về một số thông tin như là:

• Khách hàng tiến hành giao dịch với NH trong thời gian bao lâu rồi ? • Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với NH?

• Khác hàng còn giao dịch với nhưng đối thủ cạnh tranh nào khác nữa ? • Những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định giao dịch của khách hàng ? Tuy nhiên thì những thông tin này còn ít và quá đơn giản, hiệu quả đem lại cho người sử dụng thông tin chưa cao. Thêm vào đó thì việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng cũng còn chưa được thống nhất theo quy trình chặt chẽ, rõ ràng. Cụ thể như việc nhân viên được phép sử dụng thông tin như thế nào, thông tin được chia sẻ trong hệ thống như thế nào, thông tin có thể được sử dụng cho mục đích gì? Tất cả đều chưa được quy định chặt chẽ mà vẫn còn là sự bỏ ngỏ, tự phát và thiếu định hướng.

2.2.2. Thực trạng công tác phân tích – thống kê dữ liệu khách hàng

Ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV Đà Nẵng

BIDV Đà Nẵng hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro trong ngân hàng, bắt kịp xu thế vốn rất linh hoạt của ngành. BIDV Đà Nẵng đã mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng CoreBanking và đã triển khai, khai tác tốt thế mạnh của phần mềm này. Phiên bản mới nhất của hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng này có tên gọi CoreBanking T24 được BIDV Đà Nẵng triển khai năm 2008 với các tính năng tiên tiến nổi bật như hỗ trợ đa máy chủ (multi- server). Tính năng này cho phép hệ thống có thể chạy đồng thời trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, qua đó tăng cao hiệu suất giao dịch. Cụ thể phần mềm T24 có thể cho phép thực hiện tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, cùng lúc cho phép tới 110,000 người truy cập (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.

Hiện tại BIDV Đà Nẵng là thành viên trong hệ thống liên minh thẻ gồm hơn 30 ngân hàng trong nước như: Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank, Ngân hàng Quân đội MB, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Argribank,... Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Đà Nẵng có thể dễ dàng rút tiền hay thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM và POS của các ngân hàng khác trong liên minh trên toàn quốc.

Trên cơ sở công nghệ quản lý thông tin khách hàng tập trung, dữ liệu khách hàng của ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng được tập trung tại một cơ sở dữ liệu Customer Information Files – Hồ sơ khách hàng (CIF). CIF tích hợp tất cả các thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm dự trữ thông tin khách hàng và cung cấp các thông tin cho các ứng dụng khác. Với CIF, mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng

để thực hiện mọi giao dịch. Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể cũng như chi tiết tài khoản của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào với các nội dung như sau:

Đặc điểm của khách hàng của BIDV

Đối với khách hàng doanh nghiệp

Giai đoạn sau 1990, BIDV chuyển sang kinh doanh đa năng tổng hợp theo chức năng của một ngân hàng thương mại. Trong giai đoạn này, BIDV Đà Nẵng vẫn theo định hướng tập trung đầu tư cho những chương trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế như: Điện lực, các khu công nghiệp, thủy điện… Nhờ vào yếu tố lịch sử BIDV là Ngân hàng hoạt động chuyên sâu về lĩnh vực cho vay xây dựng cơ bản theo kế hoạch Nhà nước và cho vay các dự án, qua việc tiến hành phân loại khách hàng cho thấy khách hàng của BIDV Đà Nẵng có 3 đặc trưng sau:

- Thứ nhất, khách hàng của BIDV Đà Nẵng chủ yếu là những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và phát triển, mặc dù bị thu hút một phần sang các ngân hàng Thương mại khác, nhưng phần lớn vẫn được coi là khách hàng chính. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác để thu hút những khách hàng mới.

- Thứ hai, khách hàng đa phần là Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hóa, nhưng hiện nay nhóm khách hàng này đang là đích nhắm của các ngân hàng cổ phần ngoài quốc doanh. Với lợi thế về phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính năng động linh hoạt, hiệu quả trong giao dịch với khách hàng chắc chắn sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt lôi kéo khách hàng vì thế đây là một thách thức lớn cho toàn hệ thống BIDV.

- Thứ ba, khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng lớn nên khó cho việc quản lý, điều này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên năng động, có trách nhiệm, có trình độ cao về chuyên môn.

Khách hàng gửi tiền là cá nhân thì đặc điểm của loại khách hàng này chủ yếu là chú trọng vào tính nhạy cảm và tính an toàn. Với các cá nhân khi họ đi gửi tiền ở ngân hàng thì điều đầu tiên mà họ chú ý là lãi suất tiền gửi của ngân hàng, họ sẽ nhạy cảm với mức lãi suất gửi tiền cao và thông thường thì sẽ gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao hơn nếu các ngân hàng đều có độ an toàn như nhau. Điều thứ hai mà người gửi tiền quan tâm chính là độ an toàn. Khi gửi tiền tại ngân hàng, dĩ nhiên là họ sẽ muốn lấy lại được tiền gửi lẫn lãi suất gửi, do đó, họ sẽ tính đến độ an toàn của một ngân hàng trước khi gửi tiền.

Căn cứ vào kết quả thống kê thì số lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán chiếm 88% tổng số khách hàng cá nhân, nhưng chỉ chiếm 5,7% tổng số dư huy động vốn dân cư. Tỷ trọng tiền gửi VNĐ và sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số dư huy động vốn dân cư. Khách hàng nữ chiếm trên 44,65% tổng số khách hàng và số dư tiền gửi chiếm 63,22% tổng số dư tiền gửi dân cư. Độ tuổi bình quân: 36,7 tuổi, trong đó độ tuổi trên 40 tuổi có số dư tiền gửi trên 82% tổng số dư tiền gửi dân cư.

Dịch vụ chủ yếu cung cấp cho khách hàng cá nhân là hoạt động huy động tiền gửi và cho vay tiêu dùng. BIDV Đà Nẵng tiến hành các hoạt động huy động tiền gửi trên các loại như: vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn (tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm) bằng VND và ngoại tệ ở trong nước và ngoài nước đề đầu tư trực tiếp cho các lĩnh vực khác. Đối với hoạt động sử dụng vốn, chi nhánh cho vay ngắn hạn với cá nhân được phép hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, thương mại và các nhu cầu hợp pháp khác, cho vay trung và dài hạn tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn mang lại hiệu quả kinh tế và lợi nhuận, hoàn vốn đúng hạn.

Phân loại khách hàng hoạt động tín dụng:

Việc đánh giá phân loại khách hàng tại BIDV Đà Nẵng diễn ra thường xuyên và định kỳ, tuy nhiên chỉ áp dụng đối với khách hàng là các tổ chức, cá nhân vay vốn, còn đối với khách hàng tiền gửi và sử dụng các dịch vụ của

Ngân hàng vẫn chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng, do mỗi phòng giao dịch tự xếp loại theo tình hình thực tế hoạt động kinh doanh, theo cơ chế riêng, chưa thống nhất trong toàn hệ thống. Hệ thống XLKH tín dụng được tích hợp vào module RM của chương trình giao dịch INCAS. Đây là hệ thống đánh giá xếp hạng tín dụng bao gồm đầy đủ các tiêu chí đánh giá áp dụng cho từng đối tượng ngành nghề và lĩnh vực hoạt động khác nhau như thương mại, dịch vụ, sản xuất … dựa trên hai luồng thông tin chủ yếu gồm thông tin tài chính và phi tài chính. Bộ phận hỗ trợ INCAS chịu trách nhiệm chấm điểm xếp hạng cho toàn bộ KH quan hệ tín dụng của Chi nhánh định kỳ hàng tháng. CBTD trực tiếp thu thập thông tin và chấm điểm, kết quả xếp loại đánh giá khách hàng hằng tháng là một trong những sơ sở để Ngân hàng thực hiện việc cấp tín dụng, chính sách ưu đãi, chính sách CSKH riêng, công tác trích lập dự phòng và xác định danh mục đầu tư trong từng thời kỳ.

Quy trình và nội dung đánh giá xếp loại tín dụng khách hàng:

Hình 2.2: Cấu trúc quy trình chấm điểm xếp loại khách hàng tín dụng

(Nguồn: Phòng điện toán BIDV – Đà Nẵng) + Chỉ tiêu tài chính: Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu cơ bản như: Hệ số thanh toán ngắn hạn, Hệ số thanh toán nhanh, Hệ số thanh toán tức thời, Hệ

số nợ/tổng tài sản, Hệ số nợ/vốn chủ sở hữu, Hệ số khả năng thanh toán lãi, Vòng quay khoản phải thu … Thực chất Ngân hàng đánh giá năng lực tài chính của khách hàng chỉ dựa vào báo cáo quyết toán tài chính hằng năm do doanh nghiệp cung cấp, không có xác nhận của kiểm toán hoặc cơ quan thuế nên các số liệu mang tính hình thức, thiếu trung thực.

+ Chỉ tiêu phi tài chính: Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu cơ bản như: trình độ quản lý, môi trường nội bộ của khách hàng, thành tích tín dụng trong quá khứ, các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài (triển vọng ngành, chính sách bảo hộ, ưu đãi của Chính phủ, Nhà nước …). Thực chất Cán bộ tín dụng đánh giá năng lực phi tài chính của KH chỉ dựa vào cảm tính, không chính xác nhận vì Cán bộ tín dụng không thể dự đoán một cách chính xác triển vọng ngành ra sao, có suy thoái hay không, Nhà nước có thay đổi các chính sách nhanh hay không ... Cụ thể:

+ Đối với KH cá nhân: CBTD sẽ khai báo đầy đủ rất nhiều thông tin, tiêu chí khác nhau về tình hình phi tài chính như trình độ, người quan hệ, phương thức kinh doanh, quy mô kinh doanh, triển vọng ngành nghề… hệ thống cũng tự động chấm điểm và cho ra điểm phi tài chính. Tổng điểm xếp hạng KH sẽ được chương trình cộng lại từ phân tích dữ liệu giao dịch lịch sử và hiện tại với điểm phi tài chính. Căn cứ vào tổng điểm đạt được, hệ thống sẽ xếp loại từ rất tốt và tốt AAA, AA, A đến khá và trung bình BBB, BB, B hoặc yếu CCC, CC, C và D. Thông thường, kết quả chấm điểm được thống kê từ cao đến thấp, những thông tin về chấm điểm tín dụng trên là cơ sở quan trọng để đề ra chính sách KH như: Chính sách về tài sản bảo đảm, lãi suất cho vay, phí dịch vụ ưu đãi…

+ Đối với KH doanh nghiệp, HTX: Về chấm điểm tài chính, CBTD chỉ cần cập nhật Bảng cân đối kế toán, Bảng kết quả kinh doanh, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ của KH vào hệ thống, hệ thống sẽ tự động xử lý thông qua một

loạt các chỉ tiêu phức tạp như: Hệ số thanh toán nhanh, hệ số thanh toán nợ đến hạn, ROA, ROE … sau đó sẽ cho ra số điểm tài chính của KH. Về chấm điểm phi tài chính: CBTD sẽ khai báo đầy đủ rất nhiều thông tin, tiêu chí khác nhau về tình hình phi tài chính của khách hàng như trình độ người lãnh đạo, quan hệ với đối tác, phương thức kinh doanh, triển vọng ngành nghề…hệ thống cũng tự động chấm điểm và cho ra điểm phi tài chính. Tổng điểm xếp hạng doanh nghiệp sẽ được chương trình cộng lại từ điểm tài chính và phi tài chính. Căn cứ vào tổng điểm đạt được, hệ thống sẽ xếp loại từ rất tốt và tốt AAA, AA, A đến khá và trung bình BBB, BB, B hoặc yếu CCC, CC, C và D.

2.2.3. Thực trạng công tác lựa chọn khách hàng

Khách hàng của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng hiện nay được phân thành 2 nhóm chính là KHDN và KHCN. Trong mỗi nhóm này, NH lại sử dụng các tiêu chí phân loại để phân tách tiếp, rồi từ đó lựa chọn ra khách hàng mục tiêu cho mình. Cụ thể như sau:

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp

KHDN đã được phân đoạn theo các tiêu chí như nhóm ngành kinh doanh, mục đích mua, mức độ thân thiết, khả năng sinh lời, quy mô doanh nghiệp. Phân đoạn theo nhóm ngành kinh doanh thì có thể chia KHDN thành các nhóm như công nghiệp, bưu chính viễn thông, xây dựng, bảo hiểm, hàng hải…

Phân đoạn theo mục đích mua thì chia KHDN thành nhóm hàng vay vốn, nhóm khách hàng gửi tiền và nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NH.

Nhóm khách hàng vay vốn hiện là khách hàng có nhu cầu sử dụng lượng vốn lớn, trong thời gian dài. Nhóm khách hàng đòi hỏi NH phải có những chính sách chăm sóc chu đáo, chất lượng dịch vụ tốt để có thể duy trì mối quan hệ tốt với họ.

Phân theo mức độ thân thiết (mức độ quan hệ giữa NH và DN) thì có thể chia KHDN thành nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng thường xuyên, nhóm khách hàng mới, nhóm chưa phải là khách hàng.

Phân đoạn theo quy mô DN chia KHDN thành nhóm khách hàng là DN lớn và nhóm khách hàng là DN vừa và nhỏ.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân

Đối với những khách hàng có nhu cầu vay tiền tiêu dùng hay đầu tư. Ngân hàng chọn đoạn thị trường mục tiêu là những khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 55 có thu nhập khá trở lên và những khách hàng thân thiết hay trung thành của NH. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cho NH nhưng do tình trạng thiếu tiền đồng như hiện nay trong hệ thống NH nên nhóm khách hàng mục tiêu này không còn được chăm sóc như trước, thậm chí có những lúc NH buộc phải tạm