KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC

6. Bố cục luận văn

1.4. KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

1.4.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số NHTM trên thế giới

Trên thế giới đã có rất nhiều mô hình CRM được ứng dụng. Mỗi lĩnh vực kinh doanh đặc thù, mỗi ngân hàng lại có điều kiện áp dụng những mô hình

hệ thống khác nhau. Như chúng ta biết, mô hình hệ thống bao gồm một chiến lược CRM, một giải pháp CRM và có thể sẽ là một phần mềm CRM hoàn chỉnh. Các ngân hàng có thể áp dụng những giải pháp CRM khác nhau, có thể áp dụng một phần mềm CRM hay đơn giản chỉ là một phần mềm quản lý CSDL khách hàng nào đó như Excel, Globus, SAF… tuỳ theo chiến lược CRM mà ngân hàng đã lựa chọn.

Chúng ta có thể xem xét hai ví dụ về sự phát triển mô hình CRM tại các ngân hàng sau đây, một số hệ thống CRM đã được áp dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Hệ thống CRM tại ngân hàng Westpac (Australia)

Hình 1.2. Cấu trúc hệ thống CRM tại ngân hàng Westpac

So sánh mức độ hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trước và sau khi áp dụng CRM tại Westpac:

Khách hàng Nhân viên Đối tác

Các kênh giao dịch khác nhau

Chi nhánh Web Call Centre Gặp trực tiếp ATM

Quản lý trải nghiệm của KH Nhóm bán hàng và DV Quản lý hoạt động kinh doanh

Westpac Leads (NCR Relationship

Optimiser) Xây dựng mối quan hệ

(Siebel eBusiness) The Westpac Way

Thang đo lường (Siebel Analytics)

Analytical Optimisation- Phân tích khách quan

Westpac Leads (NCR Relationship Optimiser)

Enterprise Modeling environment (SAS eMiner)

Quản lý thông tin (thời gian thực)

Bảng 1.1. So sánh mức độ hiệu quả trước và sau khi triển khai hệ thống CRM của Westpac

Trước khi triển khai hệ thống CRM Sau khi triển khai hệ thống CRM

Hệ thống bán hàng nhiều kênh gây ra: - Sự phức tạp cho nhân viên

- Bỏ lỡ cơ hội

- Thiếu chuẩn xác trong hoạt động bán hàng.

Một hệ thống quản lý khách hàng được triển khai đồng bộ sẽ:

- Tăng hiệu quả công việc - Tránh phức tạp cho nhân viên

- Cung cấp thông tin (theo thời gian) cho việc quản lý.

Hệ thống CRM tại ngân hàng Westpac cho chúng ta thấy các kênh thông tin với khách hàng bao gồm: chi nhánh, Web, Call Center, gặp trực tiếp, ATM. Các dòng thông tin sẽ được tiếp nhận và quản lý bởi các bộ phận: Quản lý trải nghiệm khách hàng, nhóm bán hàng và dịch vụ, bộ phận quản lý hoạt động kinh doanh. Các bộ phận này sẽ đưa ra các báo cáo phân tích về hành vi, nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu của khách hàng sẽ được tự động điều chỉnh trong phần mềm CRM của hệ thống. Phần mềm này có tác dụng lọc và tách dữ liệu của khách hàng theo những phân hệ có liên quan như: phân hệ nhóm khách hàng theo các tiêu chí, phân hệ tiềm năng cơ hội mua lặp lại…Như vậy, các dữ liệu luôn ở trạng thái sẵn sàng, giúp các nhân viên giao dịch cũng như các nhân viên tín dụng khác hoạt động rất hiệu quả, rút ngắn thời gian giao dịch, rút ngắn các thủ tục hành chính cho khách hàng. Hiệu quả của mô hình được so sánh trong bảng bên trên.

Hình 1.3: Cấu trúc hệ thống CRM tại ngân hàng Kasikorn

Hệ thống CRM tại ngân hàng Kasikorn cho phép người sử dụng quản lý, truy xuất được các thông tin về từng khách hàng (các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, tình hình giao dịch với ngân hàng, …) với những hình ảnh, biểu đồ trực quan, dễ hiểu và dễ tiếp cận, giúp cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ được hiệu quả hơn. Hệ thống cũng cung cấp các bảng tổng hợp về tình hình kinh doanh, mối quan hệ với các khách hàng, và hỗ trợ các công cụ để phân tích.

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng.

Thứ nhất, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân

lực có ý nghĩa quyết định đối với sự thành công của chiến lược CRM, vì nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. BIDV chi nhánh Đà Nẵng cần xây dựng môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để nhân viên có thể phục vụ “những thượng đế khó tính” một cách tốt nhất. Cần nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu về thái độ phục vụ, khả

năng giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Một yếu tố không kém phần quan trọng là cách xử lý tình huống khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng, kết quả của việc giải quyết tình huống này có thể làm cho khách hàng càng yêu quý ngân hàng hơn hay là không bao giờ trở lại nữa.

Thứ hai: Thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. Mọi sản phẩm

dịch vụ cung ứng đều nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm hiện đại nhất, chất lượng tốt nhất sẽ không làm khách hàng vừa lòng bằng bán một sản phẩm phù hợp với điều kiện và nhu cầu cửa khách hàng. Việc giải thích rõ ràng những lợi ích, giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng để khách hàng tự cảm nhận và lựa chọn sản phẩm thế nào là phù hợp nhất cho mình sẽ tối đa hóa được sự thỏa mãn của khách hàng, hơn nữa là nâng cao được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Thứ ba: Tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hữu

đối với sản phẩm/dịch vụ tại Ngân hàng. Cách trưng bày và bố trí các bộ phận tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Việc cho khách hàng trải nghiệm sở hữu đối với sản phẩm/dịch vụ sẽ kích thích khách hàng đến với BIDV - CN Đà Nẵng nhiều hơn, mặc dù hiện tại họ chưa có nhu cầu mua sản phẩm đó. Vì thế, các BIDV - CN Đà Nẵng cần nghiên cứu, cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường văn hóa, môi trường tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo cho khách hàng một cảm nhận thoải mái nhất, thân thiện nhất để khách hàng tự tin trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, tạo ấn tượng tốt nhất về hình ảnh BIDV - CN Đà Nẵng trong mắt khách hàng.

Thứ tư: Xây dựng chiến lược marketing quan hệ tốt. Ân tượng đầu tiên

của khách hàng có ý nghĩa quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục ở lại với BIDV - CN Đà Nẵng hay không. Lời chào mừng, lời tạm biệt và cảm ơn khách hàng tuy là một việc làm tưởng chừng không quan trọng lại có ảnh

hưởng rất lớn đến ân tượng và cảm nhận của khách hàng khi đến với BIDV - CN Đà Nẵng. Tuy nhiên, điều này lại không được phổ biến trong các BIDV - CN Đà Nẵng ở Việt Nam. Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong các yếu tố quyết định đến sự thành công của quá trình CRM, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn, quan lâm hơn. Ngoài ra, nhận được lợi ích từ các chương trình dành cho khách hàng trung thành cũng làm cho khách hàng gắn bó với BIDV - CN Đà Nẵng cảm thấy sự quan trọng của họ đối với sự thành công của BIDV - CN Đà Nẵng.

Thứ năm: Ứng dụng thương mại điện tử vào xây dựng chiến lược CRM.

Với sự phát triển của công nghệ thông tin như ngày nay, việc gửi cho khách hàng những thư điện tử về các sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mãi của ngân hàng không còn là vấn đề khó khăn. Những thông tin thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, loại bỏ những mẫu quảng cáo không cần thiết sẽ giúp khách hàng dễ chịu hơn, những tấm thiệp cảm ơn đúng dịp sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, biết ơn của BIDV - CN Đà Nẵng đối với họ và sự quan trọng của họ đối với thành công của BIDV - CN Đà Nẵng. Đe thực hiện được điều này, BIDV - CN Đà Nẵng cần phải xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng hiện đại và hoàn thiện để tác động đúng đôi tượng khách hàng mà BIDV - CN Đà Nẵng hướng đến.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn đã trình bày tổng quan về hoạt động quản trị khách hàng tại doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. Bên cạnh các khái niệm cơ bản, chương này cũng đề cập đến các nhân tố có ảnh hưởng lớn đến nghiệp vụ hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng, một số chỉ tiêu để đánh giá hoạt động này trong việc phát triển nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng.

Những nội dung đề cập tại chương 1 là cơ sở nhận thức có tính nền tảng đề từ đó luận văn đi sâu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại một ngân hàng cụ thể - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng ở chương tiếp theo và đề ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh này trong thời gian đến.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Đà Nẵng

Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng gắn liền với sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. Vì vậy, quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chính là quá trình hình thành và phát triển của BIDV Hòa Bình. BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng.

Để đảm bảo nhiệm vụ quản lý cho vay và thanh toán vốn đầu tư xây dựng cơ bản nhằm khắc phục hậu quả của chiến tranh, đầu tư xây dựng quê hương mới, ngày 15/11/1976 Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập. Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng là việc cấp phát tín dụng, thanh toán và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng.

Ngày 24/6/1981 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập thì Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam – Đà Nẵng.

Kể từ 20/11/1994, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng hoạt động như một Ngân hàng thương mại khi việc cấp phát vốn chuyển sang Cục Đầu tư và Phát triển. Ngày 01/01/1997, do việc tách tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng thành tỉnh Quảng Nam và TP Đà Nẵng trực thuộc Trung ương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng.

Ngày 01/05/2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) được thành lập trên cơ sở chuyển đổi mô hình hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng, là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hiện tại, BIDV Đà Nẵng có 4 phòng giao dịch:

Bảng 2.1. Bảng thống kê các phòng giao dịch của BIDV - CN Đà Nẵng

STT Tên PGD Địa chỉ

1 PGD Vĩnh Trung 428-430 Hùng Vương, Q. Thanh Khê 2 PGD Hải Châu 40-42 Hùng Vương, Q. Hải Châu 3 PGD Sơn Trà 978 Ngô Quyền, Q. Sơn Trà 4 PGD Hòa Thuận 31 Núi Thành, Q. Hải Châu

Nguồn: Phòng tổ chức hành chính

BIDV Đà Nẵng cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính, ngân hàng bao gồm: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng thương mại khác.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng

- Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn đóng trụ sở và chú trọng kinh doanh tín dụng đối với các doanh nghiệp trên địa bàn.

- Là đại diện pháp nhân hoạt động theo điều lệ của BIDV Việt Nam. - Là đơn vị nhận khoán tài chính theo quy chế tài chính của Tổng giám đốc BIDV Việt Nam, được giao chỉ tiêu, tính toán, xét duyệt và hưởng lương theo kết quả thu nhập của đơn vị mình.

Nhiệm vụ

- Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các cá nhân, tổ chức.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước khi được Ngân hàng nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chấp thuận.

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NH nhà nước.

2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động và chức năng các bộ phân của Ngân hàng BIDV- CN Đà Nẵng

Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý

Nguồn: Phòng Kế Hoạch-Tổng Hợp Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV – Đà Nẵng

Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý

 Ban Giám đốc

Gồm: 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc Phòng QHKH P.Quản trị TD 02 Phòng GDKH Phòng QL&DV KQ Phòng KT-TC Phòng TCHC Phòng KHTH Các phòng giao dịch Ban Giám đốc Khối QHKH Khối quản lý nội bộ Khối quản lý rủi ro Khối trực thuộc Khối tác nghiệp Phòng QL RR

- Giám đốc: phụ trách chung các phòng ban, điều hành mọi hoạt động kinh doanh, ký duyệt các loại văn bản giấy tờ của NH, đồng thời chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng.

- Phó giám đốc: tham mưu cho Giám đốc, trực tiếp quản lý hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Giải quyết công việc khi Giám đốc đi vắng.

 Phòng Tổ chức - Hành chính

Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc cho Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn lực; những biện pháp quản lý, khai thác, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại Chi nhánh. Thực hiện công tác hành chính (quản lý, lưu trữ, bảo mật…); Thực hiện công tác hậu cần cho Chi nhánh: lễ tân, quản lý phương tiện tài sản… phục vụ cho hoạt động kinh doanh; Thực hiện công tác bảo vệ an ninh cho con người, tài sản của Chi nhánh và của KH.

 Phòng Kế hoạch - Tổng hợp

Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp. Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh. Tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Thực hiện công tác về nguồn vốn và các nhiệm vụ khác.

 Phòng Quan hệ khách hàng

Phục vụ cho đối tượng KH DN chuyên về lĩnh vực sản xuất công nghiệp, xây lắp, có quy mô lớn, dự án lớn, ngoài địa bàn. Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với KH và bán sản phẩm của NH. Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng. Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của KH. Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, TSBĐ nợ vay. Đôn đốc KH trả nợ gốc, lãi. Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro, và các nhiệm vụ khác có liên quan.

Phục vụ cho đối tượng KH cá nhân, hộ gia đình. Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển KH cá nhân. Tư vấn cho KH lựa chọn sản phẩm bán lẻ của BIDV, xây dựng kế hoạch bán sản phẩm và triển khai thực