Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng tại khách sạn gopatel

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Gopatel Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Bảng 2.1 Giá phòng cuả khách sạn Gopatel Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn Gopatel Bảng 2.3 Tình hình khách đến khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến Bảng 2.6 : Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Gopatel Bảng 2.7: Bảng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Bảng 2.8: Bảng sở vật chất kỹ thuật bếp Bảng 2.9: Bảng sở vật chất kỹ thuật bar Bảng 2.10: Bảng kế hoạch Bảng 2.11: Bảng liệt kê trang thiết bị, dụng cụ cần mua sắm Bảng 2.12: Nội dung đặt hàng trang thiết bị, dụng cụ Bảng 2.13: Phiếu theo dõi cấp phát trang thiết bị, dụng cụ Bảng 2.14: Bảng kiểm kê số lượng trang thiết bị nhà hàng Bảng 2.15: Bảng kiểm kê số lượng dụng cụ nhà hàng Bảng 2.16: Bảng yêu cầu sửa chữa bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật Bảng 3.1: Bảng kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ định kì hàng tháng Bảng 3.2: Bảng kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ định kì hàng năm Bảng 3.3: Bảng kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ định kì hàng quý Bảng 3.4: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trên giới, du lịch coi ngành công nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển cách nhanh chóng, thu hút nhiều quốc gia tham gia lợi ích to lớn kinh tế - xã hội mà đem lại Đặc biệt, từ năm 1990, với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật công nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, thu nhập tầng lớp xã hội ngày tăng lên, kéo theo đời sống người cải thiện nâng cao Chính thế, nhu cầu du lịch ngày lớn trở nên thiết yếu người dân khắp giới Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao lên ưu tiên hàng đầu, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách sạn – du lịch ngành dịch vụ đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc dân tộc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho Việt Nam trở thành quốc gia du lịch Và du lịch Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ sau Việt Nam gia nhập WTO, góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân mang lượng ngoại tệ lớn cho đất nước Hơn nữa, hoạt động du lịch phát triển thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển theo Và ngành kinh doanh khách sạn ngành công nghiệp tiềm cho nhà đầu tư kinh doanh Năm 2017, kỷ niệm 57 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960 – 9/7/2017) khẳng định bước phát triển vượt bậc ngành, thu hẹp khoảng cách với du lịch nước khu vực giới, trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, góp phần tích cực vào q trình đổi hội nhập quốc tế đất nước Cùng với phát triển chung ngành du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch TP Đà Nẵng nói riêng đà phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh, vùng Đà Nẵng thành phố có tiềm du lịch phong phú, trung tâm bốn di sản văn hóa giới, thành phố nằm tuyến đường biển, đường hàng khơng quốc tế, điều kiện thuận lợi góp phần thúc đẩy cho thành phố phát triển du lịch Khi kinh tế ngày phát triển, đời sống ngày nâng cao nhu cầu người đa dạng từ nhu cầu ăn no, mặc ấm dần tăng lên thành ăn ngon mặc đẹp phát triển nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ mát đời mở thêm nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, tổ chức tiệc, hội thảo dịch vụ bổ sung khác Ngoài ra, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ mát đầu tư sở vật chất kỹ thuật đại, nguồn tài nguyên nhân vật lực dồi để trở thành điểm đến lý tưởng nhiều tầng lớp xã hội Điều làm cho ngành du lịch ngành kinh doanh nhà hàng- khách sạn ngày phát triển mạnh mẽ Khách sạn Gopatel thành công việc tạo dựng quảng bá hình ảnh nước Là khách sạn hoạt động nhiều năm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống đạt chất lượng cao nên trở thành khách sạn có uy tín địa bàn thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên, qua thời gian thực tập khách sạn, em nhận thấy bên cạnh việc khách sạn làm thời gian qua cịn khơng vấn đề cịn tồn việc quản trị sở vật chất kĩ thuật khách sạn Từ suy nghĩ em lựa chọn đề tài: “Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel” Mục đích nghiên cứu Từ lí luận sở vật chất kỹ thuật chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn mà em học kiến thức có q trình thực tập khách sạn Gopatel để nghiên cứu đề tài công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel Từ đưa nhận định, đánh giá nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật làm cho hình ảnh uy tín khách sạn ngày nâng cao mắt khách hàng tận tình, chu đáo phong cách phục vụ chuyên nghiệp Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu mức độ hiệu sử dụng việc quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng hoạt động kinh doanh ngày Nghiên cứu thực trạng nhà hàng nay, xem xét có đáp ứng nhu cầu hoạt động nhà hàng hay khơng, có tạo hiệu cơng tác sử dụng hoạt động kinh doan Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý thông tin - Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế nhà hàng, nắm vững vấn đề liên quan - Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài Bố cục chuyên đề chia làm nội dung chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác quản trị sở vật chất kỹ - thuật nhà hàng khách sạn Gopatel Chương 3: Giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel thời gian đến CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Khoa du lịch – Trường Đại Học Kinh Tế quốc dân, sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương bổ sung khái niệm khách sạn cách cụ thể: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Từ định nghĩa khác nhau, hiểu: Khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi giải trí… khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Khách sạn thường xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch có số buồng định theo quy định quốc gia 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.NXB Lao Động, đồng chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương) Đối với khách du lịch, khỏi nơi cư trú thường xuyên ngồi nhu cầu ở, khách cịn có nhu cầu ăn kinh doanh khách sạn việc cung ứng dịch vụ ăn uống nội dung quan trọng, nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Bên cạnh đó, nhằm tạo sức cạnh tranh thị trường, mở rộng phạm vi kinh doanh nên khách sạn tiến hành đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhiều hình thức khác tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn loại hình văn hóa dân tộc… 1.1.2 Phân loại khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, hệ thống khách sạn có nhiều loại hình sở lưu trú khác với tên gọi khác để đáp ứng nhu cầu mục đích chuyến đu khách du lịch Dựa số tiêu chí để phân loại khách sạn sau: 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý a Khách sạn thành phố (City centre hotel ) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vận động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mô lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao Ở nước ta, khách sạn tập trung thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh b Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta, khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, v.v… c Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân.Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng d Khách sạn ven đường (High way hotel – Motel) Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vận chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu e Khách sạn cảnh Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất 1.1.2.2 Theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: a Khách sạn cơng vụ - Vị trí: Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: Chủ yếu khách thương gia, song loại hình khách sạn khơng - phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn cơng vụ có phịng hội nghị, phịng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ văn phịng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… b Khách sạn hàng khơng - Vị trí: Thường nằm tụ điểm giao thơng gần khu vực sân bay - Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay v.v… - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng khơng cịn có phịng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay c Khách sạn du lịch - Vị trí: Thường nằm nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v… - Đối tượng khách: Khách dài ngày khách sạn công vụ - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi gơn, cưỡi ngựa, câu cá, v.v… d Khách sạn hộ - Vị trí: Thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố - Đối tượng khách: Khách cơng ty, khách thương gia, khách gia đình… - Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách cơng ty ký kết hợp đồng dài hạn - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn hộ cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v Vào dịp lễ, tết, khách sạn cịn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn 10 e Khách sạn sòng bạc - Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu phú, tỷ phú v.v… - Thời gian lưu trú: Ngắn ngày - Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc 1.1.2.3 Theo mức độ cung ứng dịch vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch Các khách sạn có quy mơ loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có ba mức độ phục vụ bản: a Mức độ phục vụ cao cấp Thường khách sạn đại với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, khách giàu có v.v… Các tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu cực kỳ sang trọng Khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao chí số thủ tục đăng ký khách sạn, toán cho khách thực buồng khách cho đối tượng Mọi yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhanh b Mức độ phục vụ trung bình 91 Khi mua trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng nên cử đến hai người mua, không nên q nhiều người khơng tốt nhiều người dễ dẫn đến người ý, không thống với nên khó mà nhanh chóng mua hàng, tốn thời gian 3.3.1.3 Sắp xếp, bố trí sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Nhà hàng nên có kế hoạch sơn lại tường khách sạn vào hoạt động lâu với trình làm việc nhân viên theo thời gian tường cũ, bị bẩn, màu sơn dần phai màu Thay đổi hình ảnh mẻ cho nhà hàng cách đưa nhiều hình thức bố trí, xếp lại dãy bàn ghế để tránh nhàm chám, đơn điệu, tạo cảm giác thoải mái cho khách đến với nhà hàng Quy hoạch lại khu vực nhân viên để tạo lối thuận tiện trình làm việc.Nên thay đổi tranh trang trí nhà hàng tranh có nội dung giới thiệu, quảng bá hình ảnh danh lam thắng cảnh thành phố Đà Nẵng nhằm thu hút quan tâm, ý khách Trang trí thêm nhiều lọ hoa đặt bàn ăn để tạo cảm giác mẻ khách hàng cảm thấy ngon miệng Đối với phận bếp, công suất làm việc ngày cao cần bố trí thay lại hệ thống thơng gió, hệ thống máy quạt để đảm bảo nhân viên hồn thành tốt cơng việc không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách 3.3.1.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt sở vật chất kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro Mặc dù cơng tác kiểm sốt thực đầy đủ nhiên chưa đạt hiệu cao chưa thật khoa học.Việc ngăn ngừa thất lạc trang thiết bị, dụng cụ phận nhà hàng thường xuyên xảy ra, nên trước tiên cần phải tìm hiểu nguyên nhân làm thất thoát trước đưa biện pháp ngăn ngừa Nhân viên cần phải có ý thức việc bảo vệ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng, ban quản lý nên đưa quy định xử lý rõ ràng phận 92 làm thất thoát trang thiết bị dụng cụ nhà hàng Cần quan tâm nhiều cơng tác kiểm sốt phịng chống trộm cắp cách chia ca trực thường xuyên có vấn đề xảy phải báo cho phận an ninh để kịp thời giải Không cho nhân viên khỏi khu vực khách sạn làm việc với bất kỳ lý nào, trừ trường hợp nhận đồng ý, ký duyệt ban quản lý phận Nhà hàng cần ý việc bảo quản cáctrang thiết bị dụng cụ, trang thiết bị dụng cụ nên thay thay mới, thiết bị nên sửa chữa cần sửa chữa gấp để không làm ảnh hưởng đến khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh uy tín nhà hàng Ngồi ra, trưởng phận nhà hàng cần xác định kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời, huấn luyện kỹ thuật vận hành sở vật chất kỹ thuật để làm tăng tuổi thọ, từ góp phần làm giảm chi phí cho nhà hàng chi phí sửa chữa trang thiết bị dụng cụ Hoạt động bảo dưỡng nhằm đảm bảo cho tất sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trạng thái hoạt động tốt Việc bảo dưỡng tốt sở để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng làm giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm đầu tư Vì vậy, phận kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra, bôi trơn máy móc thiết bị để đảm bảo máy móc hoạt động tốt hơn, tránh tình trạng trình làm việc sở vật chất kỹ thuật bị hư hỏng gây trục trặc làm gián đoạn trình làm việc nhân viên, khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu 3.3.2 Giải pháp bổ sung 3.3.2.1 Đào tạo cho nhân viên trước sử dụng trang thiết bị, dụng cụ Đội ngũ lao động nhà hàng có vai trị quan trọng họ người trực tiếp sản xuất sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng người tác động lớn đến cảm nhận khách Chất lượng đánh giá tốt nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng 93 Vì vậy, trưởng phận nhà hàng phải có biện pháp kế hoạch để đào tạo nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho phận theo thời điểm thích hợp Tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên phục vụ nhà hàng để họ nắm vững kỹ làm việc, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho nhân viên.Hoặc gởi nhân viên học khóa nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ trung tâm đào tạo chuyên nhà hàng – khách sạn Bên cạnh đó, mua trang thiết bị, dụng cụ cửa hàng ta nên yêu cầu nhân viên kỹ thuật bên nhà hàng trực tiếp hướng dẫn cách dùng, bảo quản cho nhân viên nhà hàng để sử dụng trang thiết bị cách Ngoài việc đào tạo kỹ công việc chuyên môn nhà hàng nên bồi dưỡng cho nhân viên thêm số kỹ mềm khác như: kỹ quản lý thời gian, kỹ bảo quản bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật, kỹ giao tiếp với khách, xếp công việc giải tình bất ngờ xảy Đối với nhân viên vào làm họ ln cảm thấy bỡ ngỡ trước môi trường làm việc khơng thể tránh khỏi sai sót q trình làm việc Vì vậy, nhà hàng cần phải tổ chức công tác huấn luyện nhân viên định kỳ nhân viên cũ để chấn chỉnh, trì nâng cao kỹ tay nghề Tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Sau đợt đào tạo cần phải kiểm tra, đánh giá xem hiệu chưa, làm cần khắc phục để rút kinh nghiệm cho đợt đào tạo sau Để đảm bảo trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng có suất hoạt động tốt nhân viên cần phải thường xuyên kiểm tra, sử dụng cách cẩn thận trang thiết bị, dụng cụ Qua phần giúp làm giảm chi phí sửa chữa nhằm tăng thêm hiệu kinh doanh cho nhà hàng 94 3.3.2.2 Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng Trong kinh doanh nhà hàng, cần phải nắm bắt tâm lý khách nhu cầu ăn uống để từ đáp ứng cách xác nhu cầu tiêu dùng họ Vì vậy, nhà hàng nên thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng mức độ hài lòng sau họ tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Ở bên lối vào nhà hàng, nên đặt hịm thư đóng góp ý kiến dành cho nhân viên khách hàng để mang tính khách quan nhằm biết thông tin phản hồi, nhận xét, đánh giá sở vật chất, kỹ thuật chất lượng phục vụ, dịch vụ nhà hàng Ngồi ra, nhà hàng thu thập ý kiến khách hàng cách thông qua bảng câu hỏi đánh giá chất lượng nhà hàng, khuyến khích nhân viên phục vụ bàn tích cực ghi lại ý kiến đóng góp sử dụng phiếu trưng cầu ý kiến, phiếu ghi lại phàn nàn khách nhằm biết sai sót nhà hàng lời đóng góp ý kiến để nhà hàng nhanh chóng khắc phục ngày hoạt động tốt Bảng 3.4: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng STT Câu hỏi Trang thiết bị đầy đủ tiện nghi Khu vực nhà hàng Sự bố trí sở vật chất nhà hàng Chất lượng ăn nhà hàng Kỹ phục vụ nhân viên Nhà hàng thống mát có tầm nhìn Rất hài Hài lịng lịng Mức độ hài lịng Bình Chưa hài thường long Khơng hài lịng 95 3.3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Mỗi quy trình phục vụ trình cung ứng mà nhà hàng đưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng để mang lại hiệu cao phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngành du lịch nhu cầu ngày cao khách nhà hàng cần phải cải tiến quy trình phục vụ Một quy trình cung cấp dịch vụ tốt giúp cho việc phục vụ khách hàng trở nên tốt chất lượng dịch vụ cao hơn, nhằm hạn chế sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị mác, thất lạc, tránh sai sót đáng kể trình phục vụ đáp ứng nhu cầu khách 3.3.2.4 Tăng cường phối hợp phận nhân viên Nhà hàng nhiệm vụ thực hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn, cịn có nhiệm vụ phối hợp với phận khác trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu cao Như vậy, để trình phục vụ khách nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu phận bếp phận nhà hàng, đơi lúc có trường hợp nhà bếp chế biến thức ăn lâu, nhân viên nhà hàng muốn phục vụ nhanh khó Lỗi nhân viên có lúc ghi order khơng cụ thể, rõ ràng, phần nhân viên bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Các nhân viên phận bàn phải ln có phối hợp ăm ý với phận khác như: phận bếp, phận bar, phận buồng, phận lễ tân, phận kỹ thuật Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung 96 gian.Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận.Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho nhà hàng 3.3.2.5 Nâng cao ý thức, trách nhiệm sử dụng, bảo quản sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên Có sở vật chất kỹ thuật đại, bố trí hài hịa khoa học khơng có ý thức bảo vệ tài sản chung nhân viên sở vật chất kỹ thuật dù đại, dù chất lượng đến đâu nhanh xuống cấp, hư hỏng Đồng thời gián tiếp làm thấm thoát doanh thu khách sạn, trực tiếp làm xấu mặt khách sạn thời gian gần Vì vậy, khách sạn cần có quy định cụ thể thực quy định sở đoán, rõ ràng Nhân viên phải biết quy định, cách sử dụng trang thiết bị, dụng cụ trước trước bắt tay vào công việc Cần phân trách nhiệm cách công bằng, khoa học để nhân viên thực công tác bảo quản, sử dụng sở vật chất kỹ thuật hiệu Đảm bảo nhân viên liên quan theo học áp dụng hiệu khóa học khách sạn tổ chức nhằm tăng cường khả hiểu biết an toàn vệ sinh thực phẩm, phong cháy chữa cháy… 3.3.2.6 Tăng cường bảo quản, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật *Bảo quản: - Để sở vật chất kỹ thuật sử dụng lâu dài hơn, tiết kiệm phần lớn chi phí cần phải có công tác bảo quản hợp lý sở vật chất kỹ thuật - Cơng tác bảo quản sở vật chất kỹ thuật việc phải bảo quản sở vật chất nhiệt độ nào, mơi trường thích hợp *Bảo dưỡng: - Nhà quản trị cần lập kế hoạch bảo dưỡng: bảo trì, nâng cấp sửa chữa - Đưa quy trình bảo dưỡng - Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng 97 - Ngồi việc có phương pháp bảo quản trang thiết bị, dụng cụ tốt người quản trị phải có phương pháp bảo dưỡng trang thiết bị, dụng cụ phù hợp việc sử dụng có hiệu - Nếu có phương pháp bảo quản tốt cộng với việc có phương pháp nâng cấp trình độ tay nghề sửa chữa cao nhân viên phận kỹ thuật khách sạn việc kéo dài thời gian sử dụng tăng tuổi thọ trang thiết bị, dụng cụ điều đương nhiên Và tận dụng khoản chi phí lớn cho việc thay hệ thống sở vật chất kỹ thuật việc nâng cấp hệ thống vào khoản chi phí khác Như vậy, cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật, người quản trị đánh giá cao 3.3.2.7 Tận dụng trang thiết bị, dụng cụ cũ, hỏng nhà hàng Hàng năm nhà quản lý phận nhà hàng thường lên kế hoạch cho việc lý sở vật chất kỹ thuật không sử dụng để thay thành Việc lý khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng phải diễn thường xuyên, phải báo lên cấp trang thiết bị cần thiết để có kế hoạch mua sắm trang thiết bị, dụng cụ mua sắm kịp thời để đáp kịp thời nhu cầu khách Đối với trang thiết bị, dụng cụ bị cũ, bị mòn khăn ăn ta sử dụng để lau ly tách, chén, đĩa v.v Còn dụng cụ đĩa hay chén bị sứt mẻ hay dụng cụ cũ khác ta lý cho cửa hàng, quán ăn có nhu cầu Làm giúp khách sạn thu khoản tiết kiệm khơng 3.3.2.8 Các giải pháp khác Ngồi ra, để giúp phần cho nhà hàng hoạt động tốt hơn, ngồi giải pháp hồn thiện công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật trên, ta cần quan tâm đến giải pháp khác như: + Giải pháp nguồn vốn sử dụng nguồn vốn: 98 • Sử dụng triệt để nguồn vốn có nhà hàng để đầu tư nâng cấp sở vật chât kỹ thuật tốt • Việc đầu tư phải hợp lý, đầu tư có trọng điểm tránh tình trạng đầu tư tràn lan không hiệu + Giải pháp kết hợp hài hịa biện pháp quảng cáo sách giá: • Thường xuyên thăm hỏi khách khách sạn rời khỏi khách sạn • Tặng hoa, quà thiệp nhân ngày sinh nhật khách ngày lễ lớn • nước Khách hàng thường xuyên khách sạn hưởng chuyến ngắn ngày miễn phí • Khách sạn nên có hịm thư góp ý kiến nhân viên khách đến khách sạn 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Chương bao gồm giải pháp, ý kiến đóng góp cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhìn chung, cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trực thuộc khách sạn Gopatel đáp ứng u cầu cơng việc Tuy nhiên cịn tồn nhiều mặt hạn chế, khuyết điểm nên cần có giải pháp khắc phục tốt Trên tồn ý kiến đóng góp sở vật chất kỹ thuật thân em việc hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu sử dụng 100 KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp kinh tế nay, ngành du lịch không ngừng phát triển, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Ngày nay, có nhiều khách sạn đời, tham gia vào cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Khách sạn Gopatel, khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, ngày cố gắng hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng muốn trì ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức kinh doanh lưu trú, phục vụ nhu cầu ăn uống khách công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật điều quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng, góp phần tăng doanh thu, hiệu kinh doanh nhà hàng – khách sạn Hiện tại, em nhận thấy sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Gopatel tương đối đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu khách số lượng chất lượng Bên cạnh số điểm chưa tốt cần phải khắc phục nhà hàng cần đại hóa sở vật chất kỹ thuật , nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh thị trường Trong trình thực tập khách sạn Gopatel, em tích góp nhiều kinh nghiệm kiến thức thực tế cho thân hiểu phần tầm quan trọng công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật hoạt động kinh doanh nhà hàng Mặc dù gặp nhiều khó khăn q trình thực tập thời gian cịn hạn chế thân chưa có nhiều kinh nghiệm nhờ có giúp đỡ tận tình ban quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng giúp em thực tập tốt hoàn thành đề tài Để hoàn thành đề tài em hướng dẫn, bảo tận tình Lý Thị Thương Một lần em xin cảm ơn cô giúp đỡ em suốt trình thực tập hoàn thành đề tài 101 Xin chân thành cảm ơn ban quản lý, anh chị nhân viên khách sạn Gopatel giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập, cung cấp kinh nghiệm quý báu tư liệu cần thiết cho em việc hoàn thành đề tài 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu sách: TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng - Tài liệu Internet: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/20061 https://www.google.com.vn/?gws_rd=ssl http://gopatel.com/ Các luận văn, chuyên đề khóa trước 103 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm 2017 (Ký tên,đóng dấu) 104 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… Tháng… Năm 2017 (Ký tên) 105 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, Ngày… tháng….năm 2017 (Ký tên) ... tập khách sạn Gopatel để nghiên cứu đề tài công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật nhà hàng nhằm nâng cao hiệu sử dụng khách sạn Gopatel Từ đưa nhận định, đánh giá nhằm nâng cao hiệu công tác quản. .. Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công tác quản trị sở vật chất kỹ - thuật nhà hàng khách sạn Gopatel Chương 3: Giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị sở vật chất kỹ thuật. .. VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Gopatel 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Gopatel - Tên khách sạn: Gopatel