Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP á châu chi nhánh đông đô khoá luận tốt nghiệp 081

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG o0o KHÓA LUẬN TĨT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Sinh viên thực : Nguyễn Hà Giang Lớp : K18NHB Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000175 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Bảo Huyền Hà Nội, tháng 05 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu — chi nhánh Đông Đô” thực dựa kiến thức thân trình học hỏi, thực tập ngân hàng Các thành đạt khóa luận từ q trình phân tích, nghiên cứu Những tài liệu, thông tin, số liệu trích dẫn nguồn đầy đủ, hợp lý Một lần nữa, xin cam đoan điều nêu trung thực xác Hà Nội, tháng năm 2019 Slnh viên thực Nguyễn Hà Giang ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Bảo Huyền - người đồng hành đầy trách nhiệm, tận tình hướng dẫn tơi thực khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đông Đô, Phịng giao dịch Kim Liên q trình tơi thực tập đơn vị Xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ suốt q trình tơi học tập nghiên cứu Mặc dù nỗ lực cố gắng song tránh khỏi hạn chế, thiếu sót hồn thành khóa luận Kính mong q thầy giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Hà Giang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 .Tổng quan tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.3 .Phân loại tín dụng 1.2 Tổng quan tín dụng cá nhân 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.2.3 Vai trị tín dụng cá nhân 10 ιv ĐÔNG ĐÔ 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đông Đô 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đông Đô 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đông Đô 21 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018 23 2.2 .Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô .25 2.2.1 Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh 25 2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay mua nhà 26 2.2.3 Nhóm sản phẩm vay tiêu dùng 2.2.4 Nhóm sản phẩm cho vay 2.3 26 khác 26 Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô 27 2.4 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018 29 2.4.1 Do anh số cho vay khách hàng cá nhân 29 2.4.2 Do anh số thu nợ khách hàng cá nhân 34 2.4.3 .Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân v vi 2.6.2 Hạn DANH MỤC TỪ VIET TẮT chế nguyên nhân 51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 55 3.1 Đị nh hướng phát triển 55 3.1.1 Định hướng phát triển trung - dài hạn 55 3.1.2 Định hướng tăng trưởng tín dụng cá nhân năm 2019 55 3.1.3 Định hướng chất lượng tín dụng cá nhân 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 59 3.2.1 Tăng cường huy động vốn nhằm mở rộng quy mô nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 59 3.2.2 .Nỗ lực tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ 60 3.2.3 .Nâng cao hiệu phục vụ 61 3.2.4 Xây dựng biểu phí mức lãi suất cho vay phù hợp 62 3.2.5 Tăng cường công tác đánh giá xử lý nợ xấu 62 3.2.6 .Quán triệt công tác thẩm định hồ sơ giám sát sau giải ngân 63 TỪ VIẾT TẮT _NGUYÊN NGHĨA _ ACB _ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu _ CA Nhân viên phân tích tín dụng _ Các chức danh thủ tục quản lý thu nợ, nhắc nợ, thúc nợ COG KHCN. _' _ CLMS Chương trình quản lý tín dụng cá nhân _ DSCV _ Doanh số cho vay _ DSCVCN Doanh số cho vay cá nhân _ DNCN _ Dư nợ cá nhân DSTN _ DSTNCN KH KPP _ KHCN _ KQPD _ HTTD _ HSTD _ HĐQT _ HĐTD _ HĐBĐ _ NH NHNN _ NVPC _ NVTĐ _ NVKS _ NHTM _ OS PD PFC _ PLCT QLTS TKY _ TSBĐ _ TTTĐ TCTD _ TĐTS Doanh số thu nợ _ Doanh số thu nợ cá nhân Khách hàng Kênh phân phối _ Khách hàng cá nhân Ket phê duyệt hồ sơ tín dụng _ Hỗ trợ tín dụng _ Hồ sơ tín dụng Hội đồng quản trị Hội đồng tín dụng _ Hợp đồng bảo đảm Ngân hàng _ Ngân hàng nhà nước _ Nhân viên phân cơng thẩm định, phân tích tín dụng _ Nhân viên thẩm định _ Nhân viên kiểm sốt tín dụng Ngân hàng thương mại _ Các chức danh thực nghiệp vụ pháp lý chứng từ, kiểm soát, giải ngân tiền vay theo quy định ACB thời JkỲ _ Đơn vị/các cấp phê duyệt _ Nhân viên tư vấn tài cá nhân Pháp lý chứng từ Quản lý tài sản Thư ký Tài sản bảo đảm _ Tờ trình thẩm định _ Tổ chức tín dụng Đơn vị/chức danh Thẩm định tài sản _ TEN BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập, chl phí lợl nhuận trước thuế ACBVll Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Các bước thực quy trình cho vay cá nhân ACB Trang 23 28 Bảng 2.3: Nợ xấu nợ hạn giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Lợi nhuận nhuận từ hoạt động TDCN giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.5: Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ 40 tín dụng Bảng 2.6: Thống kê lý khách hàng sử dụng dịch vụ TDCN ACB Đông Đô TDCN Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến đánh giá chung chất lượng TDCN Bảng 2.9: Thống kê mô tả biến tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN ACB Đông Đô 43 43 44 44 45 Bảng 2.10: Thống kê mô tả nhân tố tin cậy 45 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố hiệu phục vụ 46 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố giá 46 Bảng 2.13: Kiểm định giả thiết giá trị trung bình nhóm giới tính 47 tính 48 Bảng 3.1: Phân loại theo mục đích vay vốn 55 TÊN BIỂU ĐỒ Trang viii 2016 - 2018 Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay KHCN theo thời hạn giai đoạn 29 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn giai đoạn 2016 -2018 31 Biểu đồ 2.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2016 - 2018 34 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng KHCN giai đoạn 2016-2018 35 Biểu đồ 2.5: Nợ xấu, nợ hạn KHCN giai đoạn 2016 - 2018 37 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu giới tính 41 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu độ tuổi 41 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu nghề nghiệp 42 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu thời gian giao dịch 42 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu phương thức biêt đến sản phẩm tín dụng 42 TÊN HÌNH Trang Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ACB Đơng Đơ 21 Hình 2.2: Quy trình cấp tín dụng cá nhân ACB 27 64 thận trọng, xem xét liệu có đáng tin hay khơng Trong q trình thẩm định tín dụng cán tín dụng phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố tư cách KH, thiện chí trả nợ, trung thực KH, uy tín trả nợ lịch sử KH, lực tài chính, nguồn trả nợ để đưa định từ chối hay chấp nhận cho vay NH cần xây dựng cho hệ thống sở liệu chứa đựng thông tin KH Đặc biệt việc khai thác thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng CIC cách hiệu Thơng qua tất thơng tin tổng hợp đó, việc thẩm định NH có chất lượng Tỷ lệ nợ hạn ACB Đông Đô giai đoạn vừa qua có xu hướng giảm dần thể q trình kiểm tra, kiểm soát đồng vốn sau cho vay NH hiệu Khoản cho vay cần phải quản lý cách chủ động để đảm bảo NH hoàn trả gốc lãi thời hạn, tránh rủi ro Thường xuyên kiểm tra trình sử dụng vốn sau giải ngân để đảm bảo KH sử dụng vốn mục đích, theo dõi nợ trách nhiệm quan trọng cán tín dụng để nâng cao chất lượng TDCN Những trường hợp sử dụng vốn sai mục đích phải xử lý theo chế độ tín dụng Theo dõi tình hình tài chính, thông tin liên quan đến khả trả nợ KH sức khỏe, hôn nhân., hay hoạt động kinh doanh KH để phát kịp thời khoản vay chuyển sang nợ hạn, nợ khó địi, từ có biện pháp xử lý 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ Qua việc đánh giá chất lượng TDCN giai đoạn 2016 - 2018, phần ta thấy ảnh hưởng từ Chính phủ, NHNN đến hoạt động tín dụng lớn Theo đó, nhà nước cần tạo lập mơi trường trị ổn định, mơi trường pháp lý hồn chỉnh, đồng bộ, có sách ưu tiên phát triển cho hoạt động TDCN sách hỗ trợ khác có liên quan, sách phát triển khoa học cơng nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao Bên cạnh đó, Chính phủ nên thường xuyên tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung văn pháp luật bị chồng chéo, thiếu quán chưa thực phù hợp với thực tế, rút ngắn thời gian việc ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật, Nghị định để NH khơng rơi vào tình trạng chờ đợi thiếu văn 65 hướng dẫn Đồng thời, Chính phủ cần điều hành cấp Bộ ban ngành chức nên cải cách triệt để thủ tục hành đăng ký TSBĐ, công chứng hợp đồng cầm cố, chấp tài sản tránh gây phiền hà cho người dân Chính phủ cần điều hành quyền địa phương hỗ trợ việc xử lý khoản nợ xấu tranh chấp cần có can thiệp Tịa án 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan quản lý, giám sát điều hành toàn hệ thống ngân hàng, vậy, NHNN cần bám sát thực tế có chủ trương, kế hoạch cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng thời kỳ Hạn chế kiểm soát hoạt động NHTM can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành đảm bảo NH có chủ động hoạt động kinh doanh Thường xuyên tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhân định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phịng ngừa rủi ro NHNN cần hồn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động TDCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Tăng cường công tác tra, kiểm soát NHTM, xây dựng máy tra mạnh số lượng chất lượng, đặc biệt đạo đức nghề nghiệp Cuối cùng, NHNN cần đặc biệt trọng đến việc nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm tín dụng Quốc gia Việt Nam Những thông tin liên quan đến hoạt động NHTM, cá nhân có quan hệ tín dụng cần cơng khai, xác để TCTD khai thác Để đạt điều đó, NHNN cần quy định bắt buộc NHTM thực chế độ báo cáo xác thường xuyên Đồng thời định kỳ NHNN tiến hành đánh giá xếp loại chất lượng tín dụng KH có dư nợ cách khách quan 66 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thưong mại cổ phần Á Châu Là quan quản lý, điều hành toàn hệ thống, Ngân hàng TMCP Á Châu có trách nhiệm việc hoạch định sách, xây dựng quy chế kế hoạch phát triển toàn hệ thống, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh có kế hoạch hoạt động tín dụng chi nhánh tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu cần có lớp đào tạo để nâng cao đội ngũ cán tin học, quản trị, nghiệp vụ cho phù hợp với xu hội nhập Nên xây dựng chương trình đào tạo cho cán toàn ngành cách thống nhất, cần thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo cho cán công nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo trau dồi kinh nghiệm hoạt động chi nhánh, thu thập ý kiến, đóng góp ý kiến nghị từ sở góp phần đề văn phù hợp với thực tế Ban hành chế tổ chức hoạt động, chế điều hành nguồn vốn, chế lãi suất phù hợp với quy mô đặc điểm chi nhánh, nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm hoạt động nhằm phát huy tối đa vai trò vị chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu cần tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo nhằm nâng cao hình ảnh, vị Ngân hàng Từ gây dựng hình ảnh, tạo dựng niềm tin khách hàng chi nhánh Đơng Đơ nói riêng hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích chất lượng TDCN ACB Đơng Đơ trình bày chương với mặt đạt hạn chế Chương đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng TDCN ACB Đông Đô Các đề xuất bao gồm 07 giải pháp: (1) Tăng cường huy động vốn nhằm mở rộng quy mô nâng cao chất lượng TDCN, (2) Nỗ lực tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ, (3) Nâng cao hiệu phục vụ, (4) Xây dựng biểu phí mức lãi suất phù hợp, (5) Tăng cường công tác đánh giá xử lý nợ xấu, (6) Quán triệt công tác thẩm định hồ sơ giám sát sau giải ngân Bên cạnh đó, viết đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm góp phần ổn định tình hình kinh tế - xã hội, từ nâng cao chất lượng TDCN ACB Đơng Đơ nói riêng tồn hệ thống NHTM nói chung Tất đề xuất nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ACB Đơng Đơ Bên cạnh góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ ACB Đông Đô trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 68 KẾT LUẬN • Có thể nói, nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề tài khơng cịn xa lạ, cụ thể chất lượng TDCN Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng, việc phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ điều khơng thể thiếu Bởi chất lượng tín dụng vấn đề cấp thiết, quan trọng phát triển ngân hàng, giai đoạn khó khăn, cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Đề tài nghiên cứu nhằm xác định yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng tín dụng đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Với mục tiêu đó, sau q trình nghiên cứu, đề tài giải vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng, chất lượng tín dụng, ảnh hưởng chất lượng tín dụng tới phát triển kinh tế xã hội tồn phát triển ngân hàng, từ khẳng định tính tất yếu khách quan việc nâng cao chất lượng tín dụng - Thơng qua việc khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TDCN ACB Đông Đơ, thấy, chất lượng TDCN Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đông Đô chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố “Sự tin cậy”, “Hiệu phục vụ” “Giá cả” Đồng thời, nghiên cứu cho thấy đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng mức đồng ý, nhiên hạn chế mà khách hàng chưa lòng nêu cần ACB nói chung ACB Đơng Đơ nói riêng khắc phục để đem lại kết tốt - Trên sở đưa lý luận chung chất lượng TDCN, khảo sát thực tế tình hình TDCN ACB Đơng Đơ, đề tài đưa số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng TDCN ACB Đông Đô 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Danh mục tài liệu Tiếng Việt Đại học Kinh tế quốc dân, Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng, Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam Đinh Phi Hồ (2010), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietinbank, chi nhánh TP.HCM, Tạp chí phát triển kinh tế số 186 Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Hoa Kỳ Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Luật tổ chức tín dụng 2018 NGND.PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2016), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Văn Trình (2015), Giải pháp mở rộng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ba Đình, Luận văn thạc sĩ Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Đông Đơ - Bộ phận Tín dụng cá nhân Trần Thị Nga (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp 10 Thơng tư 02/2013/TT-NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 11 Trang thơng tin trực tuyến Ngân hàng TMCP Á Châu: http://acb.com.vn/wps/portal/Home 12 Vương Thị Hải Yến (2018), Chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thực trạng giải pháp, Khóa luận tốt nghiệp 13 http://www.google.com.vn 14 http://tailieu.vn 70 Danh mục tài liệu Tiếng Anh Albert Caruana, 2000 Service loyalty The effects of service quality and the mediating role of customer Saticfaction Center for Communication Technology, University of Malta, Msida, Malta C8507( Research methods II): “ Factor analysis using SPSS” Exploratory Factor Analysis, theory and Application Kambiz Heidarzadeh Hanzaee and Seyed Alireza Seyed Salehi (2011), "A perceived servicen quality measurement scale in Iran's retail banking market", Islamis Azad University, Tehran, Iran Newsom, SEM, Winter (2005): “A quick primer on exploratory factor analysis” 71 72 Câu 5: Bạn biết đến sản phẩm tínPHỤ dụng cá nhân1của ACB thông qua kênh nào? LỤC □ Nhân viên ngân hàng PHIẾU ĐIỀU TRA □ Người thân, bạn bè Xin kính chào anh/chị! □ Internet, tivi, báo chí Em Nguyễn Hà Giang - sinh viên năm thứ khoa Ngân hàng - Học □ Tờ rơi viện Ngân hàng Hiện em thực đề tài “Đánh giá nâng cao chất □ Khác lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu — chi nhánh Đông Đô” Câu 6: Hiện tại, bạn sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng? Sự ủng hộ đóng góp ý kiến anh/chị thông tin hữu ích □ ngân hàng cho việc làm nghiên cứu em Em xin cam đoan thông tin mà anh/chị □ Từ ngân hàng trở lên cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong Câu 7: Lý sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng ACB? anh/chị giúp đỡ □ Uy tín ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn! □ Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Câu 1: Giới tính bạn? □ Mức phí lãi suất hợp lý □ Nữ □ Quy trình tín dụng, giải ngân nhanh chóng, thuận tiện □ Nam □ Mạng lưới rộng rãi, phổ biến Câu 2: Độ tuổi bạn? Câu 8: Cho biết ý kiến bạn chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng □ Từ 18 - 25 TMCPÁ Châu - chi nhánh Đông Đô? □ Từ 26 - 35 Khơng hài lịng □ Từ 36 - 55 Trung lập □ Trên 55 Hài lịng Câu 3: Nghề nghiệp bạn? □ Cơng nhân lao động □ Cán công nhân viên chức □ Doanh nhân □ Khác Câu 4: Bạn giao dịch với ngân hàng bao lâu? □ Dưới tháng □ Từ tháng đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên Yếu tố năm Đánh giá Không Sự tin cậy đồng ý Trung lập Đồng ý "2 NH xử lý nghiệp vụ xác, chuyên nghiệp Bảo mật thông tin khách hàng Hiệu phục vụ NH đáp ứng tích cực yêu cầu KH NVNH sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ KH ~ ^ "2 Thủ tục hồ sơ đơn giản Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Giá Phí làm hồ sơ hợp lý Mức lãi suất cho vay phù hợp 73 74 PHỤ LỤC DOANH SỐ CHO VAY KHCN ACB ĐÔNG ĐÔ Câu 9: Đánh giá chung chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2016 - 2017 Châu — chi nhánh Đông Đô? Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Chênh lệch Khơng hài lịng Theo thời hạn2 Trung lập 550.46 100,00 615.23 100,00 720.480 100,00 64.77 6 1.2 Cho vay ngắn 105.22 19,1 115.11 18,7 125.229 17,38 9.88 hạn Hài lòng 2 1.2 Cho vay trung 445.23 505.12 Câu- dài 10:hạn Trong tương lai, bạn 80,8 có tiếp tục sử dụng81,8 dịch vụ595.251 tín dụng 82,62 cá nhân 59.89 3 Theo mục đích 550.46 100,00 615.23 100,00 720.480 100,00 64.77 NH TMCPÁ Châu — chi nhánh Đông Đô? 6 2.1 Vay kinh doanh 49,8 324.17 52,6 416.231 59,16 49.99 Không đồng ý 274.17 2.2 Vay mua nhà2 Trung lập 165.45 30,0 176.02 28,6 184.098 24,16 10.56 6 2.3 Vay tiêu dùng 75.88 13,7 78.13 12,7 81.139 11,26 2.25 Đồng ý 2.4 Vay khác 34.93 6,3 36.90 56 39.012 541 1.96 5^ 0^ % 2017-2018 Chênh lệch 11,77 9,3 12,34 11,77 18,24 6,3 2,97 5,6 % 105.24 17,11 8,7 10.117 103.12 21,25 105.22 17,11 92.056 28,40 8.07 4,5 3.00 3,8 2.11 5,7 Doanh số thu nợ KHCN KHDN Năm 2016 Tuyệt % đối 993.48 100,0 453.06 45,6 540.42 54,4 Năm 2017 Tuyệt đối % Năm 2018 75 Tuyệt đối % 2016 - 2017 2017 -2018 Chênh % Chênh % lệch lệch 70.06 7,0 1.063.501 100,00 1.178.846 100,0 115.350 10,85 482.28 45,3 535.02 45,3 29.21 6,4 52.749 10,94 39 PHỤ LỤC 581.22 54,6 643.81 54,6 40.79 7,5 62.596 10,77 ĐÔNG ĐÔ5 DOANH SỐ7THU NỢ KHCN ACB Năm 2016 Tuyệt đối Dư nợ cho vay KHCN KHDN % Năm 2018 76 % Năm 2017 Tuyệt đối % 2016 - 2017 Chênh Tuyệt đối % lệch 267,48 655,56 2017-2018 Chênh lệch 100,0 923,04 923,048 1,517,373 1,517,37 40.8 PHỤ LỤC 43 305,52 46.6 420,06 45.5 539,34 35.5 114,54 37.4 DƯ NỢ CHO VAY KHCN ACB ĐÔNG ĐÔ 0 1 350,04 53.4 502,98 54.4 978,03 64.4 152,93 43.6 594,32 64.39 119,27 28.39 475,05 % 94.45 Cumulative Frequenc Percen y Valid t 79 Nữ Valid Percent Percent 52 52.7 47 47.3 100.0 _ Nam 71 Total 150 77 52.7 PHỤ 100.0 LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHIẾU KHẢO SÁT BẰNG SPSS 100.0 • Thống kê giới tính Giới tính bạn? Frequenc y Valid Tu 18 den 25 32 Tu 26 den 35 45 Tu 36 den 55 52 Tren 56 21 Total Percent 21 30 34 14 100.0 • Thống 150 Cumulative Valid Percent Percent 21.3 21.3 30.0 51.3 34.7 86.0 14.0 100.0 kê độ tuổi _ 100.0 Độ tuổi bạn? Frequenc y Valid Cong nhan lao dong Percen t Cumulative Valid Percent Percent 35 23.3 23.3 23.3 Can bo cong nhan vien 42 28.0 28.0 51.3 Kinh doanh tu 48 32.0 32.0 83.3 Khac 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 _ 100.0 chuc Total • Thống kê nghề nghiệp Nghề nghiệp bạn? Frequenc y Valid Percen Valid Percent t Duoi thang 14 78 9.3 Percent 9.3 17 11.3 • Thống kê thời gian giao dịch Tu thang den duoi nam 9.3 11.3 20.7 Tu nam den duoi nam 68 45.3 66.0 Bạn giao dịch với ngân45.3 hàng bao lâu? Tren nam 51 34.0 34.0 150 100.0 _ 100.0 Total Frequenc y Valid Cumulative Percen t Cumulative Valid Percent Percent Nhan vien ngan hang 59 39.3 39.3 Nguoi than, ban be 57 38.0 38.0 Internet, bao chi, tivi 17 11.3 11.3 5.3 5.3 To roi Khac 100.0 • Thống kê9 phương6.0thức biết đến6.0sản phẩm Total _ 39 77 88 94 100.0 100.0 Bạn biết _ đến sản phẩm TDCN thông qua kênh nào? 150 100.0 ... HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NH? ?NH ĐÔNG ĐÔ 2.1 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nh? ?nh Đơng Đơ Q tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nh? ?nh Đông Đô. .. tr? ?nh cấp tín dụng khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nh? ?nh Đông Đô 27 2.4 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nh? ?nh Đông Đô giai đoạn 2016... có nhiều chi nh? ?nh/ phòng giao dịch Tại Hà Nội, ACB có tất 53 phịng giao dịch, chi nh? ?nh văn phòng đại diện chi nh? ?nh bao gồm: Chi nh? ?nh Hà Th? ?nh, Chi nh? ?nh Hà Nội, Chi nh? ?nh Thăng Long Chi nh? ?nh