HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC gọi của CÔNG TY tài CHÍNH PRUDENTIAL

Chúng tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Hoàng Yến My – nhân viênđánh giá chất lượng Công ty Tài chính Prudential đã cung cấp thông tin hỗ trợ chúng tôi thựchiện đề tài.. BẢNG

MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH

3 Huỳnh Phương Đăng

4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057

Tháng 10/2012

MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH

3 Huỳnh Phương Đăng

4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

TRÍCH YẾU

Ngày nay, sự đổi mới trong giáo dục luôn chú trọng việc học phải gắn liền với thực tiễn Nềngiáo dục nước ta đang dần xóa bỏ cách học vẹt, thầy đọc trò chép, thay vào đó các trường Đạihọc đã áp dụng cách học năng động, học theo nhóm phát triển khả năng tư duy sáng tạo củasinh viên Bắt kịp với xu hướng đó, Đại học Hoa Sen không chỉ phát huy tốt mà còn nâng cao

và phát triển hơn với hình thức tạo môi trường học hỏi thực tế để sinh viên có thể học tậpcũng như trau dồi thêm kiến thức Trên cơ sở lý thuyết được trang bị ở bộ môn Quản Trị ChấtLượng, sinh viên sẽ được thực hiện bài tập nhóm tìm hiểu về hệ thống/ kiểm tra/ kiểm soátchất lượng ở các doanh nghiệp trong và ngoài nước hiện nay như thế nào Từ đó, sinh viên sẽhiểu rõ hơn bộ môn này để có thể học hỏi và bổ sung thêm cho công việc sau này

Ngoài những mục tiêu mà bộ môn yêu cầu đạt được, nhóm chúng tôi còn đặt ra những mụctiêu để có thể hoàn thành tốt bài tập này:

 Mục tiêu 1: Hiểu về quy trình kiểm soát chất lượng trên thực tế

 Mục tiêu 2: Áp dụng những kiến thức đã học môn Quản trị chất lượng vào

thực tế.

 Mục tiêu 3: Tinh thần làm việc nhóm và nộp đề tài đúng hạn.

Quyển báo cáo này là thành quả của nhóm chúng tôi sau bảy tuần tìm hiểu tạicác cơ quan, doanh nghiệp cùng với sự chỉ dẫn của giáo viên hướng dẫn Trong suốtquá trình thực hiện không thể tránh những sai sót, nhóm chúng tôi rất mong nhận được

sự góp ý để có thể làm tốt hơn trong những đề tài sau

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU 2

MỤC LỤC 3

LỜI CẢM ƠN 4

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 5

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 6

NHẬP ĐỀ 7

GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TÀI CHÌNH PRUDENTIAL 8

THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL 10

1 Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential 10

1.1 Sơ lược về chương trình vay tín chấp 10

1.2 Quy trình làm việc của nhân viên Sale (tên thường gọi là TM) 10

2 Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential 13

2.1 Quy trình kiểm soát chất lượng 13

2.2 Hướng dẫn đánh giá chất lượng 14

3 Báo cáo kiểm soát thực tế 18

4 Điểm mạnh – Điểm yếu 20

5 Kiến nghị 20

KẾT LUẬN 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chân thành cảm ơn cô Phương Liên- Giảng viên phụ trách bộ môn Quản trị chấtlượng đã tận tình hướng dẫn nhóm thực hiện đề tài, giúp nhóm có cơ hội học hỏi tích lũy kinhnghiệm thực tế từ bài tập này

Chúng tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Hoàng Yến My – nhân viênđánh giá chất lượng Công ty Tài chính Prudential đã cung cấp thông tin hỗ trợ chúng tôi thựchiện đề tài

Chân thành cảm ơn

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1 Nguyễn Hoàng

Yến My

Cung cấp thông tin kiểm soát chất lượng của Prudential,

tổng hợp nội dung chính báo cáo

2 Lê Đức Anh Chỉnh ISO, trích yếu, lời cảm ơn, nhập đề

Phân tích điểm mạnh điểm yếu, kiến nghị, bảng phân

công công việc

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

NHẬP ĐỀ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, Quản trị chất lượng hiện đang nắmgiữ một vai trò quan trọng trong tất cả các công ty hiện nay Chính vì nhận thấy tầm quantrọng đó, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát ở Công ty Tài chính Prudential trên địabàn thành phố Hồ Chí Minh để tìm hiểu chuyên sâu về quy trình kiểm soát chất lượng tại đâycũng như hiểu rõ hơn vai trò của nó

Thông qua các phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và phương pháp thu thập thôngtin bằng các cuộc phỏng vấn, chúng tôi xây dựng lại quy trình kiểm soát chất lượng làm việccủa nhân viên Sale tại Công ty Tài chính Prudential Quy trình kiểm soát chất lượng nhằmđảm bảo sự chuyên nghiệp trong công việc của các nhân viên Sale ngày càng được thúc đẩy

Qua quá trình quan sát và tìm hiểu, chúng tôi đã sàng lọc và đưa ra những thông tin vềquy trình kiểm soát một cách ngắn gọn và đầy đủ nhất

Trong quá trình viết báo cáo, chúng tôi có thể sẽ không tránh khỏi sai sót Mong quýthầy, cô thông cảm xem xét

GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN

TÀI CHÍNH PRUDENTIAL

 Tên công ty: CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL

 Tên tiếng anh: PRUDENTIAL FINNANCE

 Tên viết tắt: PruFC

 Chức năng, nhiệm vụ: cung cấp những giải pháp tài chính giúp hiện thực hóa ước

mơ, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam

 Trụ sở chính: Tầng 23, Trung tâm Thương mại Sài gòn, 37 Tôn Đức Thắng, Phường

Bến Nghé, Quận 1, Tp HCM - Điện thoại: 84.8.39 101 660

 Chi nhánh: Tầng 1, Tòa nhà Vinaplast Tài Tâm, 39 A Ngô Quyền, Phường Hàng Bài,

Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: 84.4.39 369 789

 Hệ thống phòng giao dịch của công ty phủ khắp Tp HCM

 Sơ dồ tổ chức

THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI

CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL

1 Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential

1.1 Sơ lược về chương trình vay tín chấp

- Công ty Tài chính Prudential cung cấp các giải pháp tài chính giúpkhách hàng giải quyết các nhu cầu tiêu dùng trong cuộc sống Trong cuộc sống,con người không tránh khỏi đôi lần gặp vấn đề về tài chính, những lúc đó chúng tathường nghĩ đến vay ngân hàng nhưng để có thể vay thì cần phải có tài sản thếchấp Và điều này là mối lo ngại của nhiều người vì nhiều lý dó khác nhau nhưkhông có tài sản thế chấp, sợ không có khả năng trả kịp thời hạn sẽ bị mất tài sản,

vơ hoặc chồng, người thân không đồng ý, Chính vì những lý do đó mà chúng tacàng bế tắc hơn trong tài chính, không thể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hoặc pháttriển kinh doanh chẳng hạn Nhằm giúp khách hàng giải quyết những khó khăn đó,công ty đã đưa ra 3 sản phẩm vay tín chấp cá nhân giúp khách hàng có thể tự chủ

vể kế hoạch tài chính cá nhân mà không ảnh hưởng đến người thân, tài sản chung

- Bốn sản phẩm vay tín chấp cá nhân của Công ty Tài chính Prudential:

 Vay theo lương

 Vay theo hình thức tự doanh (tự kinh doanh)

 Vay theo Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT)

- Đối tượng khách hàng mà Prudential hướng đến là những khách hàng

đi làm hưởng lương tại các công ty, khách hàng tự doanh có GPKD và Bảo hiểmNhân thọ hoặc thẻ tín dụng trên địa bàn TP.HCM, Hà Nội và các tỉnh thành lâncận Hình thức vay tùy thuộc vào đối tượng khách hàng Mỗi hình thức vay cónhững điều kiện và quyền lợi cá nhân khác nhau

1.2 Quy trình làm việc của nhân viên Sale (tên thường gọi là TM)

- Nhằm giúp khách hàng biết đến những giải pháp tài chính của công tycũng như hiểu rõ khoản vay, công ty đã có một bộ phận tư vấn sản phẩm Bộ phậnnày gồm nhiều nhân viên tư vấn bán sản phẩm (Sale) được gọi là TelephoneMember (TM) Các TM sẽ thực hiện 50 cuộc gọi (call) mỗi ngày, công ty cung cấpcho mỗi nhân viên một account riêng Mỗi ngày nhân viên của bộ phận tìm kiếm

thông tin khách hàng (KH) sẽ up lên web cho mỗi nhân viên thông tin 50 KH baogồm: họ và tên KH, số điện thoại Và nhiệm vụ của họ là gọi đến các KH đó tưvấn chương trình vay phù hợp với điều kiện của KH Ngoài ra, họ còn phải cónhiệm vụ hỗ trợ KH làm hồ sơ vay trong suốt quá trình làm hồ sơ đến duyệt vay vàcuối cùng là giải ngân Mỗi KH chỉ cần thỏa điều kiện (RAC) của từng hình thứcvay, chỉ với một bộ hồ sơ đơn giản mà không cần tài sản thế chấp, không cầnngười bảo lãnh đã có thể được duyệt một khoản vay phù hợp Để giúp các TM dễdàng tư vấn cho KH một cách chính xác thì công ty đã lập ra những bảng RACriêng cho từng hình thức vay Dưới đây là điều kiện của 3 sản phẩm vay tín chấp:

 Vay theo lương: dành cho KH đi làm hưởng lương tại các công tythuộc vùng hỗ trợ, hỗ trợ mức vay dựa trên mức lương thực lãnh hàng tháng của

KH, lương càng cao mức hỗ trợ càng cao KH có BHNT được hưởng mức lãi suất

ưu đãi KH làm công ty ưu tiên – tức công ty liên kết với công ty tài chínhPrudential – được hưởng mức lãi suất ưu đãi Mức hỗ trợ từ 10 – 300M Gấp 6 –

10 lần lương hàng tháng của KH

 Vay theo tự doanh: dành cho KH tự kinh doanh có GPKD và BHNThoặc thẻ tín dụng Công ty hỗ trợ mức vay dựa vào phí bảo hiểm KH đóng hàngnăm hoặc hạn mức thẻ tín dụng Mức hỗ trợ từ 10 – 120M

 Vay theo BHNT: dành cho KH chỉ có BHNT của các công ty BH AIA,Manulife, DACHI LIFE, Purdential, Bảo Việt, trên 3 năm Riêng với BHNT củaPrudential trên 1 năm Hỗ trợ mức vay dựa vào mức phí bảo hiểm KH đóng hàngnăm Mức hỗ trợ từ 10 – 300M

Theo lương - Có mức lương từ 4 triệu(M) trở lên thuộc Hồ sơ gồm các loại giấy

KH có mức lương dưới 5M điện thoại bàn códây, trên 5M điện thoại bàn không dây

- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗtrợ

- Có Hợp đồng lao động (HĐLĐ), cóBHYT&BHXH do công ty mua

- Chứng mình được thu nhập qua bảnglương, giấy xác nhận lương đối với KH nhậnlương tiền mặt hoặc sao kê lương tại ngânhàng đối với KH nhận lương qua thẻ ATM

cần bảng lương 2 thánggần nhất hoặc giấy xácnhận lương 3 tháng gầnnhất của công ty Đốivới KH nhận lươngchuyển khoản ATM cầnsao kê lương qua ngânhàng 3 tháng gần nhất

Theo tự doanh - KH đang kinh doanh có giấy phép kinh

doanh (GPKD) từ 2 năm trở lên, có BHNT 1năm trở lên của AIA, Manulife, DACHILIFE, Purdential, Bảo Việt, hoặc sử dụngthẻ tín dụng do ngân hàng cấp có hạn mức từ15M trở lên

- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại các khu vực hỗtrợ

- Có điện thoại bàn có dây tại nơi sinh sống

và nơi kinh doanh

- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗtrợ

Hồ sớ gồm các loại giấy

tờ photo không cần côngchứng: CMND; hô khẩuhoặc KT3; bằng cấp códán hình; hóa đơn điệnhoặc nước 2 tháng gầnnhất tại địa chỉ đangsống; GPKD; HĐBHNT hoặc sao kê hạnmức thẻ tín dụng, hóađơn phí BH 3 tháng gầnnhất hoặc sao kê hoạtđộng tín dụng trong 3tháng gần nhất

Theo BHNT - KH có sử dụng BHNT của các công ty BH

như AIA, Manulife, DACHI LIFE, BảoViệt, trên 3 năm Đối với BHNT củaPrudential trên 1 năm

- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại các khu vực hỗ

Hồ sớ gồm các loại giấy

tờ photo không cần côngchứng: CMND; hô khẩuhoặc KT3; bằng cấp códán hình; hóa đơn điện

- Có điện thoại bàn có dây tại nơi sinh sống

- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗ

trợ

hoặc nước 2 tháng gầnnhất tại địa chỉ đangsống; HĐ BHNT, hóađơn phí BH 3 tháng gầnnhất

- Tùy vào từng điều kiện cá nhân của KH mà TM sẽ tư vấn hình thức vaytương ứng cũng như khoản vay, thủ tục hồ sơ và tìm hiểu nhu cầu vay của KH đểtheo dõi hỗ trợ KH làm hồ sơ vay TM có nhiệm vụ tư vấn lịch sự, ân cần và cungcấp thông tin chính xác cho KH từ lúc giới thiệu chương trình đến lúc công ty giảingân cho KH

2 Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential

- Để đảm bảo chất lượng làm việc của TM, công ty có hệ thống tự độnglưu tất cả các cuộc gọi của TM Từ đó bộ phận Quality Assisant (QA) ra đời đểkiểm soát chất lượng cuộc gọi của TM đạt tiêu chuẩn đề ra của công ty Hàng ngàynhân viên QA sẽ nghe lại các cuộc gọi của TM đã gọi ngày hôm trước và đánh giáchất lượng của cuộc gọi có đạt yêu cầu hay không Những cuộc gọi không đạt yêucầu sẽ bị trừ (không được tính chỉ tiêu cuộc gọi đó)

2.1 Quy trình kiểm soát chất lượng

- Bước 1: vừa nghe vừa đánh lại toàn bộ nội dung của cuộc gọi

- Bước 2: dựa vào nội dung cuộc gọi và bảng hướng dẫn đánh giá đánhgiá chất lượng cuộc gọi qua 6 phần:

 Giới thiệu: TM có chào KH đầu call và giới thiệu tên TM, têncông ty, xin phép giới thiệu chương trình, cảm ơn và chào KHcuối call không

 Thời lượng: Có vượt quá 10 phút không

- Bước 3: Lưu lại bảng đánh giá trên web để hôm sau TM xem nhữngcuộc gọi không đạt chất lượng của mình và rút kinh nghiệm tránh lặplại

2.2 Hướng dẫn đánh giá chất lượng

- Khu vực hỗ trợ gồm: TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Long An, HàNội, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Dương

BẢNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

1 Giới thiệu - Chào KH đầu call (chỉ bắt

buộc đối với call đầu tiêntrong ngày)

- Giới thiệu tên TM, têncông ty tài chính Prudential

(trong suốt call TM có giớithiệu là được, không yêucầu phải giới thiệu đầu call)

Tránh nói gọi đến từ bộphận gì

- Xin phép giới thiệuchương trình (chỉ bắt buộcđối với call New, không bắtbuộc với call Follow up)

- Trong cuộc gọi TM cócheck tên KH

- Chào và cảm ơn hoặc cảm

ơn và chúc hoặc chúc vàchào KH cuối call

- Không chào KH đầucall (với call đầu tiêntrong ngày)

- Không giới thiệu tên

TM, tên công ty tài chínhPrudential Giới thiệuđến từ bộ phận Khôngxin phép giới thiệuchương trình (đối vớicall New)

- Trong cuộc gọi TMkhông check tên KH

- Không thực hiện 2trong 3 việc cảm ơn,chào và chúc KH cuốicall

2 Thời lượng Từ 10 phút trở xuống Trên 10 phút

- TM có tư vấn lãi suất dựatrên dư nợ giảm dần TMgiải thích cách tính lãi suấthàng tháng cho KH theocách tính lãi suất dựa trên

dự nợ giảm dần

- KH hỏi quy trình xétduyệt hồ sơ TM tư vấnchính xác cho KH

- TM tư vấn chính xác cáckhu vực được hỗ trợ

- TM không check đủRAC

- TM giới thiệu khoảnvay, nói rõ con số được

- KH hỏi quy trình xétduyệt hồ sơ TM khôngnói hoặc tư vấn sai choKH

- TM tư vấn sai khu vựcđược hỗ trợ

- Rớt call

- Call Follow up

TM gọi nói KH

bổ sung hồ sơ,không nhắc gìđến thông tinsản phẩm

KH nộp hồ sơ

2/ KH bận TM hẹn rõ thời

1/ KH quan tâm và đồng

ý nộp hồ sơ vay TMkhông hẹn rõ thời giangọi lại cho KH

2/ KH bận TM không

Rớt call

KH không quantâm KH cúpmáy trước

KH không thỏa

giải thích và thuyết phục

KH Vd: KH nói lai suất

bên em cao quá TM nói dạ

không cao lắm đâu anh,

bên em là vay tín chấp

không cần thế chấp như

ngân hàng nên lãi suất

chênh lệch chút nhưng điều

kiện vay dễ hơn so với

ngân hàng và từ lúc nộp hồ

sơ đến lúc giải ngân chỉ

trong vòng 3 ngày

6/ TM check đủ RAC KH

không thỏa RAC TM nói

với KH chưa được hỗ trợ

7/ KH muốn giới thiệu

người quen vay TM xin số

điện thoại người quen KH

để tư vấn Nếu KH không

muốn giới thiệu người

quen thì kết thúc cuộc gọi

8/ KH không thỏa RAC

TM nói hẹn khi nào

chương trình mở rộng gọi

lại giới thiệu với KH

9/ KH thiếu giấy tờ, cần bổ

sung KH chưa xác định

được thời gian bổ sung hồ

sơ cho TM TM hẹn rõ thời

gian gọi lại cho KH để theo

dõi KH bổ sung hồ sơ

hoặc hồ sơ TM đồng ývới KH là lãi suất caohoặc tự chê lãi suất củacông ty, thủ tục hồ sơ rắcrối Vd: KH nói lãi suấtbên em anh thấy hơi cao,cao hơn ngân hàng lun

TM nói dạ đúng là cao

thiệt, nhưng Vì TM

đồng ý với KH và tự chê lãi suất công ty cao dù cho TM có thuyết phục

KH vẫn chấm N

6/ TM check đủ RAC

KH không thỏa RAC

TM không nói với KHchưa được hỗ trợ mà vẫn

tư vấn làm cho KH hiểulầm KH được hỗ trợ

7/ KH muốn giới thiệungười quen vay TMkhông xin số điện thoạingười quen KH để tưvấn

8/ TM chưa check đủRAC KH TM nói KHkhông được hỗ trợ

9/ KH thiếu giấy tờ, cần

bổ sung KH chưa xácđịnh được thời gian bổsung hồ sơ cho TM TM

5/ KH thanphiền lai suất vàthủ tục hồ sơ

TM không giảithích, thuyết

không tự chêcông ty