LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: KHÁT QUÁT VỀ VIETRAVEL CN ĐÀ NẴNG 3 1.Giới thiệu về Vietravel CN Đà Nẵng 3 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietravel 3 1.2 Cơ cấu tổ chức tại Vietravel Đà Nẵng 5 1.3 Chức năng từng bộ phận 6 1.4 Hệ thống sản phẩm. 10 CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHÒNG HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG HƯỚNG DẪN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG . 13 2.1 Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel 13 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn: 14 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn 14 1.1.4 Đội ngũ nhân viên tại bộ phận phòng hướng dẫn 15 2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn 16 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện : 16 2.2.2 Đánh giá quá trình thực tập của bản thân 18 2.3 Thực trạng hoạt động của phòng hướng dẫn viên Vietravel Đà Nẵng 19 2.3.1 Thực trạng hướng dẫn viên tour du lịch nội địa và quốc tế 19 2.3.2 Đánh giá của bản thân về thực trạng hướng dẫn viên phòng Hướng dẫn viên Vietravel 20 2.4 Công tác hướng dẫn tour du lịch Đà Nẵng – Hội An ( 3N2Đ) 21 2.4 . Đánh giá của cá nhân về công tác hướng dẫn tour “ Đà Nẵng – Hội An (3N2Đ) ’’ 29 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG. 31 3.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 31 3.2 Giải pháp về nhà cung ứng 31 3.3 Giải pháp về chương trình tour 32 3.4 Các giải pháp khác 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: TRỌNG TÂM TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN (3N2Đ) CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH GVHD : TS BÙI KIM LUẬN SVTH : VÕ NGỌC TRÀ MSSV : 222728551 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trải qua năm ngồi ghế nhà trường, đến trường Đại học Duy Tân trao cho tơi mn ngàn kiến thức bổ ích, q thầy bảo tận tình, đặc biệt giảng viên Viện đào tạo Nghiên cứu du lịch giúp hiểu biết kĩ ngành nghề chọn Những kiến thức hữu ích giúp đủ lĩnh tự tin thực tập doanh nghiệp, biết vận dụng kiến thức vào thực tiễn năm học trình tháng thực tập khơng dài khơng ngắn, nhiên năm tháng tơi gặp người đáng để học tập noi theo, kinh nghiệp q thầy anh chị công ty truyền đạt cho không nhỏ Và trải nghiệm thú vị may mắn cho sinh viên năm cuối trước bước vào nghề Đón nhận tình cảm q báu , tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Duy Tân nổ lực dạy , tiếp thêm động lực cho sinh viên Đặc biệt hơn, để hồn thiện chun đề tốt nghiệp tơi xin chân thành cảm ơn thầy Tiến sỹ BÙI KIM LUẬN dành thời gian dạy tận tình, chu đáo trình làm chun đề Tơi xin gửi lời biết ơn đến người thân yêu cổ vũ tinh thần giúp đỡ tơi hồn thành Tơi xin cảm ơn đến cơng ty Vietravel Đà Nẵng, trưởng phịng hướng dẫn viên ơng Trần Văn Hóa, anh chị công ty tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập Tuy nhiên với kiến thức hạn hẹp thân, chun đề khơng khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến bổ sung quý thầy cô để chun đề hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày 23 tháng 03 năm 2020 Sinh viên thực Võ Ngọc Trà MỤC LỤC MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÊN BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Vietravel Đà Nẵng Sơ đồ 1.4.1 : Sơ đồ hệ thống sản phẩm Vietravel Đà Nẵng Sơ đồ 2.1.2 : Sơ đồ cấu tổ chức phận hướng dẫn viên Vietravel ĐN Bảng 2.1.3 : Đội ngũ nhân viên phòng hướng dẫn Bảng 2.1.4 : Cơ sở vật chất kĩ thuật phòng hướng dẫn Trang 12 14 14 15 DANH MỤC VIẾT TẮT PGĐ KDL HDV TP IN OUT DOS Phó Giám Đốc Khu Du Lịch Hướng Dẫn Viên Thành Phố Inbound Outbound Domestic LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Những năm gần đây, Đà Nẵng coi tượng, hình mẫu phát triển thị Việt Nam Mới đây, tờ báo danh tiếng Mỹ – The New York Times công bố danh sách 52 điểm đến hấp dẫn năm 2019, đó, TP Đà Nẵng xếp vị trí thứ 15 – Đó niềm vui, niềm tự hào, khích lệ to lớn mà người Đà Nẵng bền bỉ phấn đấu qua trình 20 năm phát triển đô thị Đà Nẵng thành phố có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh Việt Nam 10 năm qua, với động lực du lịch Trước Đà Nẵng xem điểm trung chuyển cho du khách tới để sau Huế Hội An - vùng du lịch tiếng Nhưng tại, Đà Nẵng trở thành điểm du lịch trung tâm, khách tới Đà Nẵng người ghé Bà Nà Tốc độ tăng trưởng khu du lịch có năm lên tới 50%, giai đoạn 2014-2016 Theo ông Huỳnh Đức Thơ – Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng, năm 2019, thành phố có nhiều sách khuyến khích, kêu gọi đầu tư hình thành sản phẩm du lịch đặc trưng, chất lượng cao, ưu tiên phát triển dịch vụ, sản phẩm du lịch tạo nguồn thu nhập, giá trị gia tăng cao Xây dựng sách hỗ trợ phát triển du lịch sinh thái trải nghiệm văn hóa cộng đồng, phát triển điểm đến du lịch Thành phố tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hạ tầng phát triển du lịch Hỗ trợ tạo điều kiện để nhà đầu tư sớm triển khai dự án du lịch như: Khu du lịch nghỉ dưỡng giải trí tổng hợp làng Vân, Công viên Đại Dương Sơn Trà, Khu vui chơi giải trí Cocobay, Sân Golf Bà Nà… Hỗ trợ nhà đầu tư hoàn thiện dự án tạo sản phẩm du lịch Công viên Châu Á, Công viên suối khống nóng Núi Thần Tài Hình thành Chợ đêm phố đường Bạch Đằng nối dài Đặc biệt, thành phố đẩy mạnh công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên, đơn vị vận chuyển du lịch, khách sạn, nhà hàng, khu điểm du lịch, khu mua sắm đạt chuẩn Và hội thách thức đơn vị kinh doanh ngành du lịch, công ty lữ hành địa bàn Với tốc độ phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu khách du lịch ngày tăng cao số lượng chất lượng, địi hỏi cơng ty lữ hành phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng nhân Quan trọng hơn, để thu hút khách lựa chọn biết đến công ty rộng rãi cơng tác phục vụ đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trị khơng nhỏ , hướng dẫn viên người chịu phục vụ du khách suốt hành trình tour Tại cơng ty du lịch, chương trình tour cơng ty giống nhau, nhân lực quy trình hướng dẫn hồn tồn khác nhau.Chuyến có thành công hay công phụ thuộc vào chuẩn bị, khéo léo chuyên nghiệp hướng dẫn viên Nằm trung độ đất nước, Đà Nẵng cầu nối “ Con đường di sản miền Trung” , điểm đến hấp dẫn thu hút hàng triệu khách du lịch nước nước Năm 2019, du lịch Đà Nẵng ước đạt 8,69 triệu lượt khách tới tham quan, khách quốc tế đạt 3,52 triệu lượt, khách nước đạt 5,16 triệu lượt Qua cho thấy phát triển bền vững ngành du lịch Đà Nẵng Được thực tập phận phịng hướng dẫn nên tơi chọn đề tài “ CƠNG TÁC HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH : TRỌNG TÂM TOUR ĐÀ NẴNG – HỘI AN ( 3N2Đ) ” để tìm hiểu hướng dẫn viên thực chương trình tour du lịch Hy vọng với hiểu biết học từ anh chị cơng ty cộng thêm góc nhìn khác thân đưa góp ý giúp cơng ty hồn thiện chương trình tour CHƯƠNG I : KHÁT QUÁT VỀ VIETRAVEL CN ĐÀ NẴNG 1.Giới thiệu Vietravel CN Đà Nẵng 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietravel Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng có địa số 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 với 75 nhân viên thuộc phòng ban khác Với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, tre giàu nhiệt huyết nổ lực để hồn thành nhiệm vụ chi nhánh Đà Nẵng nói riêng cơng ty nói chung Cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đơn vi ̣ quản lí chi nhánh khác khu vực miền Trung, đơn vi ̣rất quan trọng khu vực Với nhiệm vụ vừa điều phối vừa quản lí để đảm bảo chi nhánh khác hoạt động hiệu Sau 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng dần khẳng đinh cương vị đơn vi ̣ dẫn đầu hoạt động du lịch toàn khu vực miền Trung Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” Chuyên nghiệp phong cách phục vụ , chuyên nghiệp công ty chuyên nghiệp mối quan hệ nội phòng ban nhân viên TẦM NHÌN Trên sở phát triển bền vững 24 năm hình thành phát triển, Vietravel hướng đến trở thành trở thành 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á Công ty đa quốc gia Đây tầm nhìn chiến lược đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược SỨ MỆNH Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách hành trình - Đây mục tiêu sứ mệnh Vietravel cam kết nỗ lực mang lại cho du khách Vietravel trở thành người bạn đồng hành du khách hành trình du lịch tạo giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch khơng hành trình khám phá mà cịn hành trình se chia, thể dấu ấn khác biệt Thương hiệu Vietravel từ thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau chuyến TRIẾT LÝ KINH DOANH Khách hàng trung tâm: Vietravel khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, khách hàng người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel Chuyên nghiệp thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khơng ngừng phát triển hồn thiện để đạt đến tầm cao định hướng chiến lược vươn giới Chất lượng danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt nhất, điều tạo nên khác biệt so với thị trường, Vietravel xem trách nhiệm, danh dự cán - nhân viên • Tên giao dịch: Cơng ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị GTVT Việt Nam • Tên giao tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company • Tên viết tắt tiếng Anh: Vietravel • Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Quốc Kỳ • Văn phòng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam • Điện thoại: (84-28) 38 668 999 • Fax: (84-28) 38 29 9142 • Email: info@vietravel.com • Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng Giám đốc chi nhánh: Ơng Đồn Hải Đăng • Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng • Điện thại: (84-236)38 63 544 • Fax: (84-236) 3849 437 • Email: vtv.danang@vietravel.com • Ngồi cịn 40 chi nhánh văn phòng đại diện khắp nước nước ngồi • Logo 1.2 Cơ cấu tổ chức Vietravel Đà Nẵng : Tổ chức chi nhánh thiết kế theo mơ hình trực tuyến , chức - Đứng đầu Giám đốc chi nhánh : ông Nguyễn Hải Đăng Giám đốc quản lý riêng phòng : P.HDV – P.GIT ( Kinh doanh khách đoàn ) P Truyền thông Marketing - Chi nhánh chi làm phận với mảng khác phận có phó giám đốc phụ trách : + Mảng thứ hoạt động điều hành gồm có phịng điều hành phịng kế tốn tài Phó GĐ ơng Dương Quang Bình điều hành +Mảng thứ hai bà Trần Thị Ngọc Tú quản lý mảng khách le FIT - Nhìn chung, phịng ban chịu trách nhiệm chun mơn , đồng thời hỗ trợ qua lại lẫn nhằm nâng cao hiệu công việc Quy mô tổ chức thể gọn nhẹ , linh hoạt , phận phân công công việc cụ thể, rõ ràng, tạo nên cấu PGĐ tổ chức tốiĐIỀU ưu HÀNH Ơng Dương Quang Bình Phịng điều hành Phịng kế tốn -hành Tổ hành chínhnhân PGĐ KINH DOANH Bà T.T.NGỌC TÚ Phịng hướng dẫn viên Phịng khách đồn Phịng truyền thơng Marketing Phịng khách le HDV cầm cờ đón khách, tập trung khách lại chỗ chờ đủ số lượng.Khi đủ thành viên đoàn, HDV dặn khách kiểm tra lại hành lý tư trang, cmnd, hộ chiếu, hành lý kí gửi Phân chia vị trí ngồi xe đưa khách xe Trước xe, hdv gọi điện thông báo cho tài xế, nhà hàng nơi đưa khách ăn sáng.Đưa khách lên xe, HDV kiểm tra lại lần vị trí ngồi khách b Cơng tác hướng dẫn q trình tour: - Sau xe di chuyển đưa đoàn ăn sáng Trên xe HDV giới thiệu thân, HDV dặn khách lưu số điện thoại HDV, giới thiệu tổ phục vụ + trang thiết bị xe, thông báo thời tiết Đà Nẵng giới thiệu sơ lược lịch trình tham qua lịch trình cụ thể ngày - Trên xe đến nhà hàng ăn sáng HDV giới thiệu sơ lược lịch sử Đà Nẵng (lịch sử, diện tích, dân số, trình phát triển, kiện diễn ra) giới thiệu sông Hàn cầu Chỉ cho khách tên gọi cầu nhắc đến nét trưng cầu - Giới thiệu bún hải sản, chia se ẩm thực miền trung khác so với miền nam Đến nhà hàng ăn sáng,thông báo khách phần ăn ly nước sau ăn xong HDV cho khách nghỉ ngơi - Xe tiếp tục di chuyển chùa Linh Ứng Khi khách lên xe HDV hỏi khách thức ăn sáng nhà hàng có hợp với vị khách hay khơng Sau HDV giới thiệu cho khách tham quan chùa Linh Ứng - HDV chia se cho khách chùa Linh Ứng Giới thiệu Đà Nẵng có chùa Linh Ứng, chùa Linh Ứng 1, chùa Linh Ứng chùa Linh Ứng Chùa Linh Ứng nằm Ngũ Hành Sơn, chùa Linh Ứng nằm Bà Nà Chùa Linh Ứng nằm bán đảo Sơn Trà Và gia đình nhà tham quan chùa Linh Ứng - HDV giới thiệu chuyên đề Sơn Trà, có núi cao đâm sâu biển ví “ bình phong” – phổi xanh ĐN, che chắn mặt phong thủy thiên tai - Bán đảo Sơn Trà cịn có tên núi Tiên Sa gắn liền với truyền thuyết cảnh đẹp nơi quyến rũ nàng tiên trời xuống để du chơi, thưởng ngoạn - Dân địa phương gọi núi Sơn Trà hay Sơn Chà họ nói bán đảo có nhiều lồi chà vá chân nâu - Đối với nhà qn Sơn Trà có vị trí chiến lược quan trọng VN nói riêng Đơng Nam Á nói chung Vì mà khơng phải ngẫu nhiên 02 lần xâm lược VN thực dân Pháp đế quốc Mỹ chọn Sơn Trà làm điểm công đổ - Đưa lưu ý tham quan chùa Linh Ứng : khách thắp hương để tránh tình trạng cháy chùa, khách nữ mang váy ngắn qua gối muốn vào thắp hương nên mượn xà rong chùa để quấn chân lại, giới thiệu vị trí chụp hình đẹp - 9h bắt đầu cho khách tự tham quan chùa Linh Ứng, thông báo 10h tập trung lại di chuyển lên xe Trước hdv giới thiệu đơi nét chùa Linh Ứng gọi Linh Ứng Bãi Bụt, có tượng quan âm cao 67m - 10h15 khách tập trung đông đủ, HDV đưa lên xe tiếp tục di chuyển đến với làng đá Mỹ Nghệ Non Nước để tận mắt xem tác phẩm làm đá nghệ nhân - Trên đường HDV tiếp tục giới thiệu biển Mỹ Khê, bãi biển công nhận bãi biển quyến rũ hành tinh (2005) - Có bãi đẹp gọi Tiên Sa kể chuyện tình Tiên nữ anh chài lưới, cảnh đẹp lãng mạn – Chuyện tình Tiên Sa - Giới thiệu làng chài Mân Thái : người dân đánh bắt lúc 3h chiều quay trở lúc 4g sáng, muốn mua hải sản tươi sống nơi mua họ bán hết sớm - Giới thiệu cơng trình đường biển : khoảng 500m 50 khách sạn cho thấy phát triển Đà Nẵng ngày mạnh mẽ Có khách sạn xây dựng hầm chui băng qua biển khách sạn Holiday Beach - HDV giới thiệu sơ lược Ngũ Hành Sơn - HDV hoạt náo cách hát tặng hát Quảng Nam giọng phổ thông giọng Quảng để giới thiệu giọng địa phương - Đến làng đá mỹ nghệ Quốc Hiệp, cho khách tham quan mua sắm 30’ sau di chuyển ăn trưa - 11h đưa khách quay thành phố để ăn trưa nhận phịng khách sạn HDV liên hệ nhà hàng lên ăn - HDV thơng báo menu ăn trưa Trên đường qua nhà hàng báo lịch trình chiều nay, đón đồn Hội An vào lúc 3g chiều HDV thông - Khách ăn trưa (11h30- 12h15) sau di chuyển khách sạn nhận phịng nghỉ ngơi - HDV hỏi thăm khách thức ăn trưa - HDV nhắc nhở trước đến khách sạn dịch vụ khách sạn, thời gian ăn sáng buffe, dịch vụ miễn phí dịch vụ phải trả tiền sử dụng - Đến 15h hdv tài xế đón khách khách sạn xuất phát Hội An - Giới thiệu ăn chơi ĐN : + Chè sầu thái Liên : sầu riêng nước cốt đặc trưng + Bánh xèo Bà Dưỡng : 189 Hoàng Diệu - Giới thiệu sơ Hội An : cách ĐN 30km ( lịch sử , người nhà cổ ) - So sánh Hội An Đà Nẵng : Hội An xuất nhiều người bán hàng rong ĐN bắt gặp được, Hội An gánh hàng rong thường bán tò he, bánh bọt lọc, bánh xoài, bánh đậu xanh - Giới thiệu nước Mót : loại nước làm từ thảo dược , dân Quảng uống loại nước cảm giác mát cổ họng, giọng địa phương nên họ đọc thành Mót, từ ta quen gọi nước Mót - Giới thiệu Cao Lầu : Đây xem ăn đặc sản thành phố Hội An Món mỳ có sợi mỳ màu vàng, dùng với tơm, thịt heo, loại rau sống nước dùng Sợi mỳ màu vàng trộn với tro từ loại địa phương - Khoảng 40’ có mặt Hội An, xe đỗ Bảo tàng Hội An, HDV hướng dẫn khách vào phố cổ - HDV lại quầy mua vé tham quan đưa khách tham quan điểm chùa Cầu, nhà cổ Phùng Hưng, hội quán Phúc Kiến - Cho khách tự tham quan đến 18h, hướng dẫn cho khách khu ẩm thực ngon hẹn tập trung lại cổng tham quan để ăn tối - 17h50 gọi điện thông báo cho nhà hàng Hội An chuẩn bị lên - 18h10 khách tập trung đầy đủ, HDV đưa đoàn nhà hàng ăn tối - HDV hướng dẫn cho đoàn cách ăn Cao Lầu - Sau ăn xong , cho khách nghỉ ngơi chỗ - 18h40 xuất phát qua xem show “ Ấn tượng Hội An ” - Đến nơi, HDV lại lấy vé phát cho khách,trong lúc chờ đợi lấy vé cho khách check in chụp ảnh khu công viên - Đưa khách vào sân khấu để xem show vào lúc 19h20 Không quên dặn khách tắt đèn flast, không quay video, video call lúc show diễn diễn dặn dị khách giữ gìn tư trang - Kết thúc show diễn, HDV đưa khách lại xe di chuyển Đà Nẵng -21h30, đến ĐN, tiễn khách khách sạn kết thúc hành trình ngày Ngày ( 8/92019) : Bà Nà - công viên châu Á: - Sáng sớm sau khách ăn sáng khách sạn xong, HDV đón khách di chuyển Bà Nà Hill - Trên đường HDV giới thiệu đặc sản mua Đà Nẵng - Bên cạnh HDV giới thiệu ăn đặc sản : - + Bánh tráng thịt heo : Đã đến Đà Nẵng nên thử ăn Đặc sản Đà Nẵng lần - Món ăn bánh tráng thịt heo Được chọn lựa thịt Heo ngon từ Đại Lộc mà người dân chăn nuôi rau xanh thức ăn dư thừa thả rong nên thịt săn thơm ngon - Nguyên liệu kèm với ăn thịt heo đầu da nước mắm, rau sống Nghe có ve đơn giản nguyên liệu kèm với ăn chọn lựa kỹ Rau chọn kĩ vùng quê Sự tinh túy bánh tráng thịt heo nằm phần nước chấm Nước mắm nêm loại nước chấm khơng thể thay - + Mỳ Quảng : Mì Quảng ăn sáng phổ biến Quảng Nam – Đà Nẵng Có nhiều hượng vị khác để du khách lựa chọn Mì Quảng Tơm, Cá Lóc, Ếch, Bị trứng… Mì quảng ăn Đặc Sản Đà Nẵng thường ăn kèm với loại rau sống, đậu phộng rang bánh tráng nướng - + Bún chả cá : ược chế biến lựa chọn nguyên liệu kĩ tươi ngon Cá lấy cá thật tươi, lóc thịt lọc xương băm nhuyễn mà tạo thành lát chả thơm ngon Bên cạnh nguyên liệu chế biến kèm Bí đỏ, măng, thơm cà tạo nên lơi hấp dẫn đến lạ kỳ ăn - Đi ngang cầu vượt ngã ba huế : Cái tên “Ngã ba Huế” xuất phát từ nguyên nhân trước nút giao thông cửa ngõ để đến khu vực quận Liên Chiểu, đèo Hải Vân – đường độc đạo để Huế - từ trung tâm Đà Nẵng tỉnh Quảng Nam Vì đường kết nối tuyến đường sắt Bắc – Nam với Ga Đà Nẵng nên hàng ngày có hàng chục chuyến tàu di chuyển qua khu vực Ngã ba Huế Trước có cầu vượt Ngã ba Huế, khu vực thường xuyên gặp ùn tắc nghiêm trọng có đồn tàu qua Đặc biệt, đặc thù cửa ngõ giao thông trọng điểm thành phố Đà Nẵng nên hàng ngày có khối lượng lớn xe tải, container di chuyển qua khiến nơi trở thành điểm đen tai nạn giao thông lớn thành phố Đà Nẵng Cây cầu xây dựng thời cố Bí thư Thành ủy Đà Nẵng Nguyễn Bá Thanh nhằm giải tình trạng giao thơng bí bách khánh thành vào ngày 29/3/2015 với dịp kỉ niệm 40 năm giải phóng Đà Nẵng - Đến khu du lịch Bà Nà hill, HDV cho khách tập trung trước cổng chụp hình đợi lấy vé - Đưa khách vào khu cáp treo để lên , dặn khách tự ý đến khu cáp có chữ đường Đà Nẵng Nhắc khách nên cầm theo đồ kèm theo cáp treo - Hướng dẫn khách tham quan làng Pháp giới thiệu cơng trình cịn sót lại Pháp, tập đoàn Vingroup xây dựng lại - Giải thích tên Bà Nà : có giả thuyết sau : + Người Pháp tìm Bà Nà năm 1901 thấy xung quanh nhiều chối Người Pháp người ta thấy nhiều chuối người ta đặt tên banane mountain nghĩa núi chuối sau đọc Bà Nà Người Pháp tìm hai nơi khí hậu mát me Bà Nà hai Bạch Mã Huế + Ngày xưa nơi sinh sống dân tộc người katu (cơ tu) Bà Nà nghĩa “nhà tôi” dịch tiếng địa Bà Nà + Nhiều người nghiên cứu ChămPa người ta nghiên cứu kết tên Bà Nà từ Bà Nà tên gọi tắt thánh mẫu Y A Na bà Ponaga - Cả đoàn ăn trưa buffe Bà Nà lúc 12h, sau nghỉ ngơi tiếp tục tham quan vườn hoa, cầu vàng hầm rượu - 14h30 HDV tập trung khách cáp treo xuống mặt đất - Cả đoàn di chuyển lại khách sạn nghỉ ngơi chuẩn bị cho buổi tối - HDV đón khách lúc 18h đưa đồn sang cơng viên châu Á vui chơi dùng buffe - 20h30 đưa khách khách sạn nghỉ ngơi chuẩn bị cho hành trình ngày mai Ngày : Khu du lịch Núi Thần Tài - Hồ Chí Minh : - Buổi sáng khách tự nghi ngơi khách sạn - 10h HDV qua đưa khách mua ắm đặc sản làm quà mang theo yêu cầu khách Trên đường HDV dặn dò khách quy định hành lý kí gửi VN airlines : Hành lý xách tay bao gồm kiện hành lý xách tay phụ kiện Hành khách cần đảm bảo trọng lượng kích thước nhằm đảm bảo an toàn cho chuyến bay - 12h HDV sang khách sạn làm thủ tục trả phòng cho khách, làm việc với lễ tân kiểm tra phịng, có phịng sử dụng dịch vụ khơng free tốn tiền Nhận lại chứng minh nhân dân hộ chiếu gửi lại cho khách Dặn khách mang theo đồ tắm chiều có nhu cầu tắm khống nóng đưa khách ăn trưa - 14h30 di chuyển tham quan khu du lịch Núi Thần Tài - Trên đường HDV chia se khu du lịch : khách tắm nước khống nóng 5060 độ tự nhiên, có bồn tắm làm đá, có khách sạn lưu trú 4* ẩm thực phong phú (trứng trường thọ) - Đến kdl Núi Thần Tài, HDV đưa khách vào quầy lễ tân nhận vé xếp gửi tư trang quẩy để chuẩn bị vui chơi - Xe điện đưa đoàn di chuyển đến khu vực hồ bơi lớn trò chơi nước dành cho tre em người lớn Tại đây, khách tự tắm khoáng khu vực tắm khống tập thể, tham gia trị chơi nước như: dịng sơng lười Động Long Tiên, khu hồ bơi khu vui chơi trời, tắm onsen nằm thư giản massage ghế hồ Ficus - Ngồi khách tự túc sử dụng thêm dịch vụ tắm bùn, tắm trà, sữa, rượu, cà phê - Đoàn tiếp tục tham qua hồ lược trứng tự nhiên, khách tự tay luộc trứng với chi phí tự túc - 16h45 HDV đưa đoàn quay cổng lên xe trở Đà Nẵng - 17h30 HDV đưa khách vào sân bay HDV cập nhật thời gian bay Trong thời gian chờ HDV xin feedback từ khách chuyến - HDV đưa mã code đối chiếu cho quầy vé khách đưa passport cho quầy vé dán tem hành lý ký gửi xách tay sau dẫn khách qua khu vực kiểm soát an ninh HDV đợi đến hành khách cuối qua hoàn thành thủ tục Tạm biệt khách kết thúc tour C Công tác thực sau kết thúc tour : Sau kết thúc tour, HDV cơng ty tốn chi phí ( chi phí tour tiền vé HDV bỏ trước ) Hồ sơ tốn chi phí bao gồm : final, feedback gửi phịng truyền thơng, đơn nhận cơng tác phí, chi phí tạm ứng in từ guidebook, card điện thoại Sau chờ ngày cơng ty chuyển khoản cơng tác phí 2.4 Đánh giá cá nhân công tác hướng dẫn tour “ Đà Nẵng – Hội An (3N2Đ) ’’ a Thuận lợi : Nhìn chung chương trình tour mà cơng ty đưa phù hợp với lứa tuổi, phù hợp từ đoạn đường di chuyển, địa điểm tham quan thời gian Tuy chương trình tour đưa khách đến địa điểm bật Đà Nẵng cung đường du khách biết bao quát Đà Nẵng nhờ vào kĩ năng, kiến thức chuyên nghiệp hướng dẫn viên Sở hữu đội ngũ hướng dẫn viên làm việc chuyên nghiệp, tận tình, hoạt náo tốt mang lại thỏa mái tâm lý thú cho khách hàng Bên cạnh đó, đội ngũ marketing dần tiếp cận gần với khách hàng qua phương tiện truyền thông đại, quảng bá tour rộng rãi đến q khách hàng ln đưa sách ưu đãi đánh giá cao Chất lượng chương trình du lịch đảm bảo, nhận nhiều hài lòng thỏa mãn tâm lý tiêu dùng du khách b Khó khăn : - Trong q trình tour, đơi lúc gặp khách hàng khó tính, hướng dẫn viên chưa đủ lĩnh, khéo léo bị khách hàng phàn nàn gây khó dễ - Trên đoạn đường dài, số hướng dẫn viên có thuyết minh danh lam, thắng cảnh, có tài le ca hát, hoạt náo xe khách du lịch ngủ cảm thấy nhàm chán - Về cách làm việc nhà cung ứng Vào mùa cao điểm, khách sạn phải đợi khách trả phòng nhận khách tiếp theo, điều thường xuyên xảy ra, khách nhận phòng trễ họ mệt mỏi cần nơi nghỉ ngơi sớm - Các nhà hàng, quán ăn có vài chỗ không phù hợp với vị ăn du khách.Nhân viên nhà hàng thiếu kiến thức ngoại ngữ, khó khăn phục vụ khách nước ngồi Có thể vấn đề shopping làm khách hàng gây khó chịu nhiều mặt - Trong trình phụ tour, lắng nghe mong muốn khách, tơi nhận thấy chương trình tour thiếu tính trải nghiệm, chưa có tính bật - Và phần nhỏ từ thái độ phục vụ phận nhỏ tài xế, có lẽ phục vụ q nhiều đồn nên họ có thái độ không thân thiện, lái xe vượt ẩu làm ảnh hưởng tâm lý khách hàng CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG 3.1 Giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân cơng ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ cao đẳng trở lên, công ty cần phát huy mạnh Ngồi kiến thức mặt chuyên môn, HDV cần phải hiểu biết thêm địa lý, văn hóa lịch sử, kiện bật liên quan đến nước nước bạn Để làm điều này, HDV phải liên tục cập nhật tin tức hàng ngày, hàng Điều khó khăn phải để tạo khơng khí xe, tránh để khách có cảm giác nhàm chán, mệt mỏi Công ty nên thường xuyên mở lớp đào tạo đội ngũ nhân viên thái độ phục vụ, đạo đức làm nghề, xử phạt trường hợp bị khách phàn nàn ( nên làm rõ vấn đề trước xử phạt) Cơng ty cần hợp tác với trường Đại học, Cao Đẳng để tìm nhân tố sinh viên có mong muốn định hướng để giới thiệu bạn kiến tập thực tập thực tế Đồng thời phía doanh nghiệp tìm sinh viên biết nói ngơn ngữ để đưa vào phục vụ khách quốc tế giảm bớt tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực mùa cao điểm Bên cạnh phía cơng ty phải tự cải thiện nhân viên mình, khuyến khích nhân viên học thêm ngơn ngữ để hỗ trợ công việc 3.2 Giải pháp nhà cung ứng Phương tiện vận chuyển: Với số lượng khách du lịch tăng theo năm nhu cầu ngày nhiều, công ty cần liên kết thêm nhiều nhà xe uy tín thành phố thành phố lân cận Lựa chọn loại xe chất lượng tốt để mang đến an toàn thoải mái cho du khách Nhà hàng: Nên cải tiến nâng cấp không gian để đáp ứng nhu cầu mặt số lượng,chất lượng, cải thiện thực đơn để phù hợp phong phú để phục vụ nhiều đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia tơn giáo nên có du khách chọn ăn chay không ăn thực phẩm như: hải sản, thịt heo, thịt bò, tinh bột,v.v Kiến nghị nhà hàng, khách sạn phải thường xuyên tổ chức buổi đào tạo kỹ cho nhân viên việc giao tiếp tiếng anh, kỹ phục vụ, kỹ ứng xử 3.3 Giải pháp chương trình tour Trong kinh doanh sản phẩm du lịch, phận thiết kế nắm giữ vai trò quan trọng việc định chất lượng sản phẩm có khách hàng đánh giá cao hay không, phận thiết kế cần không ngừng nâng cao mặt số lượng chất lượng tour thiết kế: Phối hợp phòng ban tạo nhiều điểm nhấn bật cho chương trình tour Hoặc thay đổi chương trình tham gia với người dân thử làm nông dân để trải nghiệm làng rau Trà Quế, dệt lụa Làng lụa, làm gốm làng gốm Thanh Hà Chú ý đến yếu tố mùa vụ thời tiết khơng ảnh hưởng đến chương trình du lịch khách hàng 3.4 Các giải pháp khác Ngoài đề xuất nhằm giải mặt khóc khăn chương trình tour “ Đà Nẵng – Hội An ” nói riêng, thân tơi xin đề xuất vài giải pháp giúp cho hồn thiện phát triển cơng ty: Công ty nên chủ động việc mua thêm xe điện tiện cho việc chuyên chở khách có nhu cầu ngắm biển Mỹ Khê Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng.Tích cực đa dạng dịch vụ nằm ngồi hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách hàng : hỗ trợ giấy tờ, hành lí, máy bay, thủ tục xuất – nhập cảnh Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lí do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng Giữ tạo mối quan hệ với khách hàng KẾT LUẬN Qua chuyên đề nhận thấy, song song với phát triển mạnh mẽ thành phố Đà Nẵng việc kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích cho doanh ngiệp Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Là mảnh đất tốt cho hướng dẫn viên thỏa sức thể bả thân góp phần nâng cao ve đẹp du lịch Quốc gia Với lực lượng hướng dẫn viên hùng mạnh, đầy tài sản phẩm du lịch đa dạng, phong phú Vietravel ngày khẳng định đóng góp lớn lao vào cơng phát triển hình ảnh du lịch thành phố Quốc gia Để khách hàng tìm đến, lựa chọn, tin tưởng quay lại sử dụng dịch vụ công ty lữ hành điều khơng dễ dàng Điều tạo sức ép không nhỏ lên đội ngũ nhân viên công ty Vietravel Với chuyên đề “ CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN TOUR DU LỊCH : TRỌNG TÂM TOUR ĐÀ NẴNG – HỘI AN ’’ mặt hạn chế công tác phụ vụ dựa vào nghiên cứu sở lý luận học từ khoa Du lịch Đại Học Duy Tân trình nghiên cứu thực tiễn HDV cơng ty, từ đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDV cơng ty Vietravel Đà Nẵng Do khả hạn chế nên chắn viết cịn khuyết điểm khó tránh khỏi.Rất mong nhận đóng góp thầy cô Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch trường Đại Học Duy Tân, ban lãnh đạo công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng để chuyên đề em hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Duy Tân, công ty Vietravel Đà Nẵng Tiến sỹ Bùi Kim Luận giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo Lao động: Du lịch Đà Nẵng ngày xứng danh mũi nhọn, https://dulich.laodong.vn/goc-nhin/du-lich-da-nang-ngay-cang-xung-danh-mui-nhon650299.html, ngày 8/1/2019 [2] Website công ty Vietravel : https://www.vietravel.com/ [3] Tư liệu nội công ty Vietravel Đà Nẵng [4] Đinh Trung Kiên, Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Báo Tuổi tre Online: Vì số khách du lịch đến Đà Nẵng 2019 chênh 16 triệu lượt, https://dulich.tuoitre.vn/vi-sao-so-khach-du-lich-den-da-nang-2019-chenhhon-1-6-trieu-luot-20191228103130605.htm, ngày 28/12/2019 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... ngành du lịch Đà Nẵng Được thực tập phận phịng hướng dẫn nên tơi chọn đề tài “ CƠNG TÁC HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH : TRỌNG TÂM TOUR ĐÀ NẴNG – HỘI AN ( 3N2Đ) ” để tìm hiểu hướng dẫn viên thực chương. .. Với chun đề “ CƠNG TÁC HƯỚNG DẪN TOUR DU LỊCH : TRỌNG TÂM TOUR ĐÀ NẴNG – HỘI AN ’’ mặt hạn chế công tác phụ vụ dựa vào nghiên cứu sở lý luận học từ khoa Du lịch Đại Học Duy Tân trình nghiên cứu... cầu Du lịch hội nghị Tour khảo sát Dịch vụ du lịch nước Tour yêu cầu Du lịch hội nghị Tour khảo sát Dịch vụ du lịch nước INBOUND SẢN PHẨM KHÁC TRỌN GĨI DL văn hóa, lịch sử DL kiện DL ghi dưỡng DL