(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn(Luận văn thạc sĩ) Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ HỒNG CHUNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ HỒNG CHUNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Nhuận Kiên THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực thu thập thơng tin nghiên cứu Tồn số liệu, đánh giá nhận xét mang tính thực tế khách quan, chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến PGS.TS Trần Nhuận Kiên - người giáo viên hướng dẫn, toàn thể thầy cô giáo cán Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, giúp đỡ nhiệt tình cho suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tiếp đó, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo cán ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn tạo điều kiện thuận lợi để thu thập số liệu cho nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln động viên, khuyến khích tơi để tơi hồn thành đề tài Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KHÁC HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm khách hàng quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Nội dung quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý số ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Bài học kinh nghiệm quản lý khách hàng cho BIDV chi nhánh Bắc Kạn 25 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1.Các tiêu định tính 30 2.3.2 Các tiêu định lượng 31 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC KẠN 32 3.1.Khái quát BIDV chi nhánh Bắc Kạn 32 3.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2.Cơ cấu tổ chức 34 3.2 Thực trạng quản lý khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn 36 3.2.1 Xây dựng sở liệu 36 3.2.2.Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 3.2.3.Xây dựng sách tương tác với khách hàng 43 3.2.4.Tiếp nhận phản hồi đánh giá 57 3.2.5 Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng 59 3.3 Kết Đánh giá khách hàng hoạt động quản lý khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn 60 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý khách hàng ngân hàng thương mại 66 3.4.1 Các yếu tố khách quan 66 3.4.2 Các yếu tố chủ quan 69 3.5 Đánh giá chung công tác quản lý khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn 71 v 3.5.1 Kết 71 3.5.2.Hạn chế nguyên nhân 73 Chương 4: GIẢI PHÁP CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC KẠN 78 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu công tác quản lý khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn 78 4.1.1.Định hướng 78 4.1.2.Mục tiêu 78 4.2 Giải pháp công tác quản lý khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn 79 4.2.1 Hồn thiện cơng tác thu thập thơng tin đánh giá khách hàng 79 4.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Chi nhánh Bắc Kạn 81 4.2.3 Hoàn thiện chuẩn hoá hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng 82 4.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thể 83 4.2.5 Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp chun mơn hóa 85 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1.Đối với NHNN 89 4.3.2 Kiến nghị với BIDV 90 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bq : Bình quân DN : Doanh nghiệp ĐTB : Điểm trung bình GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khánh hàng KHDN : Khánh hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin thu thập khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn 39 Bảng 3.2: Các kênh tương tác BIDV chi nhánh Bắc Kạn với khách hàng 44 Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 3.4: Hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 3.5: Hoạt động huy động vốn khách hàng doanh nghiệp BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 3.6: Thống kê số lượng gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng Call Center 57 Bảng 3.7: Kết thực hoạt động tra, kiểm tra công tác quản lý khách hàng giai đoạn 2018-2020 59 Bảng 3.8: Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng 60 Bảng 3.9: Đánh giá đáp ứng ngân hàng 62 Bảng 3.10: Đánh giá lực phục vụ ngân hàng 63 Bảng 3.11: Đánh giá phương tiện hữu hình ngân hàng 64 Bảng 3.12: Đánh giá yếu tố đồng cảm khách hàng 65 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Mơ Hình tổ chức BIDV Bắc Kạn 36 Hình 3.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 46 86 tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với chi nhánh Ba là, BIDV Chi nhánh Bắc Kạn nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn ln có cảm giác họ nhận thiệp giống hệt lần sinh nhật hay lễ kỷ niệm khác Việc tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc hay khơng Bốn là, chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải thực thường xuyên cần quan tâm đến phản ứng khách hàng nhận chăm sóc nhân viên BIDV Chi nhánh Bắc Kạn, mức độ hài lòng khách hàng BIDV Chi nhánh Bắc Kạn có ngày tăng lên hay không Năm là, cần nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 4.2.5.2 Đối với Trung tâm liên lạc Khách hàng (Contact Center) Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) không nơi tập hợp nhân viên đeo tai nghe gắn micro, chuyển mạch gọi; không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà cịn xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực tuyến kể thư viết tay Hệ thống Call Center hay Contact Center khu vực ngập tràn tất liệu, bao gồm: thông tin khách hàng, tổng hợp từ điện thoại, email, fax, thơng tin đặt hàng, hố đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ mua hàng… 87 Hệ thống Contact Center xây dựng cơng nghệ IP cịn tích hợp tất phần mềm quản lý liên quan doanh nghiệp, để trợ giúp để chăm sóc khách hàng.Nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống Call Center Contact Center gọi Call Agent - ngồi khu vực ngập tràn liệu đó, trả lời khách hàng thơng tin họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay chí voice chat, truyền hình di động, Điều quan trọng sau đó, tất liệu khách hàng hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích xuất báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung Call Agent hệ thống Contact Center nói riêng chi nhánh BIDV Chi nhánh Bắc Kạn cần có yếu tố, cụ thể sau: Một là, đảm bảo thân thiện gần gũi giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao tiếp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ gần Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch điểm giao dịch nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên BIDV Chi nhánh Bắc Kạn Hai là, đảm bảo để khách hàng ln ln cảm thấy thực quan trọng Mặc dù khách hàng biết rõ ràng Ngân hàng ln có nhiều khách hàng khác họ cảm thấy thỏa mãn ngân hàng ln ln khiến họ cảm thấy khách hàng quan trọng Ngân hàng Vì thế, cán BIDV Chi nhánh Bắc Kạn phải tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng phát triển Ngân hàng, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Ba là, cần lắng nghe khách hàng nói, u cầu Khách hàng ln muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn 88 mà không thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn phòng giao dịch, chí trụ sở chi nhánh BIDV Chi nhánh Bắc Kạn, nghe thấy tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên.Khách hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Bốn là, động linh hoạt cán nhân viên ngân hàng Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được”, "Đó quy định ngân hàng" Khơng phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, hữu ích nhân viên linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực hiện, khơng nói khơng thể thực Để nhân viên linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Dịch vụ hậu chi nhánh Khi gặp vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng nhân viên BIDV Chi nhánh Bắc Kạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, họ thường đưa lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục, giải vấn đề thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Năm là, cán ngân hàng cần chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp 89 Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền ngân hàng nên xử lý lời than phiền cách thực Để đáp ứng yêu cầu khách hàng cần có phối hợp phịng ban, ngồi chi nhánh nhận lời phàn nàn cần sửa đổi điều chỉnh cách hợp lý 4.3 Kiến nghị 4.3.1.Đối với NHNN Sự phát triển khu vực tài - ngân hàng xác định yếu tố then chốt cho phát triển kinh tế Do đó, Nhà nước có vai trị thiết yếu việc thúc đẩy phát triển bền vững ngành tài Ngân hàng, đồng thời ngăn chặn hữu hiệu sốt ngành để không dẫn đến đổ vỡ khủng hoảng Từ đến năm 2020, kinh tế giới có chuyển động đáng kể, tồn cầu hố thương mại, đầu tư tài tiền tệ diễn mạnh mẽ Chính Nhà nước cần có chế, sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư kinh tế Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tư kinh tế giúp cho Ngân hàng dễ dàng tiếp cận với doanh nghiệp sử dụng tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy kinh tế phát triển Một số kiến nghị Nhà nước sau: - Một là, tiếp tục hoàn thiện chế sách, văn pháp luật theo chuẩn mực quốc tế phân loại nợ trích dự phịng rủi ro; giới hạn cho vay, đầu tư tốn, xác định giá trị tài sản phi tín dụng, rà sốt vốn thực có NHTM để giám sát tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, thực quản trị rủi ro theo Basel II - Hai là, đẩy nhanh trình tái cấu trúc hệ thống Ngân hàng gắn với xử lý sở hữu chéo Đối với NHTM cổ phần yếu thực sáp nhập tự nâng cấp Ngân hàng nhà nước cần giám sát lộ trình cụ thể theo 90 tiêu chí cần đạt sau tái cấu trúc (về vốn, trình độ quản trị, cơng nghệ thơng tin, mức độ an tồn vốn, tính minh bạch) Đối với NHTM cổ phần Nhà nước, cần tiếp tục giảm tỷ trọng phần vốn nhà nước mức hợp lý theo lộ trình - Ba là, hướng đến khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Phát triển bền vững mơi trường cạnh tranh có nhiều rủi ro đòi hỏi NHTM phải thực hướng đến khách hàng, coi khách hàng làm trung tâm, thu hút giữ chân khách hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng Khi xác định “khách hàng làm trung tâm” cần phải xếp mơ hình kinh doanh, thiết lập vận hành cơng cụ phân tích khách hàng đại Kết phân tích khách hàng giúp cho nhà điều hành ngân hàng có nhìn sâu Nghĩa khơng xảy q khứ, lý giải xảy ra, xảy tương lai làm để quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng, mà cịn tính đến kiện khơng lường trước để đạt kết tốt Sự hiểu biết sâu sắc này, với kiến thức kinh nghiệm nhà quản trị, điều hành ngân hàng giúp tối ưu hóa hiệu kinh doanh, giảm nợ xấu nảy sinh 4.3.2 Kiến nghị với BIDV Việt Nam Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung toàn ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đưa Chính thế, muốn hoạt động huy động tiền gửi phát triển Hội sở BIDV Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ tiền gửi sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trường mạnh ngân hàng Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, Hội sở cần thực hiệu cơng việc sau: Một là, phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định theo dõi thị trường công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ 91 xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế môi trường cạnh tranh Mục tiêu đặt ngân hàng mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng Hai là, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Sau theo dõi nhận định thị trường nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cách để Ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cách làm Ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp với điều kiện Ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu Ba là, dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trường đưa sản phẩm phù hợp thời điểm quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hướng tương lai hay khơng cung cấp lâu dài khơng đòi hỏi phận Marketing phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách Ngân 92 hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị Ngân hàng thị trường tức nghiên cứu khả nội Ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có mặt tỉnh nước, mà địa phương có điều kiện mơi trường kinh tế, mơi trường xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, Hội sở nên đưa định hướng cho chi nhánh chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền chi nhánh Từ đó, chi nhánh tự phát triển dịch vụ cách tốt Thứ ba, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đồng thời Ngân hàng 93 phải có sách giữ nhân tài lại làm việc nhưban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời Ngồi ra, Ngân hàng tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập sinh viên trường, đào tạo hướng dẫn họ để họ có hội sử dụng kiến thức, sáng tạo nhiệt huyết trở thành nhân viên Ngân hàng 94 KẾT LUẬN Khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì việc quản lý khách hàng khơng mang lại lịng trung thành khả khai thác nguồn khách hàng cho doanh nghiệp mà giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí việc tìm kiếm khách hàng mới, hay chi phí xử lý cơng đoạn công việc khác, gia tăng doanh thu lợi nhuận Ngày nay, quản lý khách hàng trở thành lĩnh vực quan trong mảng hoạt động doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng nhằm giúp doanh nghiệp Ngân hàng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, hành vi khả khách hàng, từ đề giải pháp kinh doanh tiết kiệm, hiệu mục tiêu, khai thác ngách thị trường đảm bảo phát triển lâu dài họ Mặc dù có định hướng khách hàng, thân BIDV Bắc Kạn toàn cán nhân viên Ngân hàng có nhiều nỗ lực phục vụ khách hàng thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu điểm Điều hệ thống quản lý khách hàng Ngân hàng chưa thực hoạt động hiệu mong đợi Điều đến từ nguyên nhân khách quan (môi trường kinh doanh biến động, gia tăng cạnh tranh thị trường, thân BIDV Việt Nam chưa có nhiều động thái cải tiến hệ thống quản lý khách hàng) nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh (như khâu thu thập liệu, xử lý thông tin, chăm sóc khách hàng, hay trình độ lực lượng nhân viên quản lý khách hàng…) khiến cho Ngân hàng chưa thực mục tiêu đề chiến lược quản lý khách hàng, chưa tạo dựng lòng trung thành từ khách hàng bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Để hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng, BIDV chi nhánh Bắc Kạn thực giải pháp sau: (1) Tiếp tục hồn thiện cơng tác thu thập 95 thơng tin đánh giá khách hàng; (2) Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn; (3) Hoàn thiện chuẩn hóa hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng; (4) Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất; (5) Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chun mơn hóa 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Các Nguyên tắc giám sát Ngân hàng có hiệu Ủy ban Basel Nguyễn Thu Hà, “Những giải pháp nhằm phòng ngừa rủi ro tín dụng NHTM CP”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 9/2010 Nguyễn Văn Lâm, “Phòng ngừa rủi ro nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 20/2005 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 ban hành quy định phân loại nợ sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động Ngân hàng Tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2017) - Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, mục tiêu năm 2018 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2018) - Báo cáo kết kinh doanh năm 2018, mục tiêu năm 2019 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2019) - Báo cáo kết kinh doanh năm 2019, mục tiêu năm 2020 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2009), Quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10.Phan Thu Hà, Đàm Văn (2010) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 Perter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài 12 Quốc Hội (2011), Luật tổ chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12 13 Quyết định số 0001/NH-GP ngày 08/06/2011 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 97 Tài liệu tiếng Anh: 14 Boxill, Ian; Chambers, Claudia; Wint, Eleanor (1997) Introduction to Social Research: With Applications to the Caribbean University of The West Indies Press Chapter 4, page 36 ISBN 976-8125-22-5 15 Powell, Ronald R (1997) Basic Research Methods for Librarians (3 ed.) p 68 ISBN 1-56750-338-1 98 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu khảo sát thu thập thơng tin chất lượng sản phẩm tín dụng ngân hàng BIDV chi nhánh phía bắc nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Q vị giữ kín cơng bố có đồng ý Quý vị PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG 1.Họ tên: 2.Giới tính: 3.Trình độ: PHẦN 2.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN Ông/Bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Rất không hài lịng Khơng Bình thường hài lịng TT Tiêu chí I Nhóm tiêu chí vê mức độ đáp ứng sản phẩm tín dụng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có u cầu Nhân viên Ngân hàng ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng ln giúp Anh (Chị) hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch 5 Rất hài lòng Hài lòng Điểm 99 TT Tiêu chí II Nhóm tiêu chí vê mức độ tin cậy Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin Anh (Chị) Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng III Nhóm tiêu chí vê lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với Anh (Chị) 10 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng 11 thắc mắc Anh (chị) Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn 12 giản IV Nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận 14 tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, 15 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử 16 dụng Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu 17 dịch vụ ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng V Nhóm tiêu chí đồng cảm Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu 19 ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình quà 20 tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân 21 Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) Điểm 100 Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn: Xin chân thành cảm Ông/bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra ... trạng công tác quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát. .. CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC KẠN 78 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu công tác quản lý khách hàng BIDV chi nhánh Bắc. .. TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC KẠN 3.1.Khái quát BIDV chi nhánh Bắc Kạn 3.1.1.Lịch sử hình thành phát triển BIDV ngân hàng thương mại