5. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Ban Giám đốc Khối Quản lý khách hàng Phòng khách hàng Doanh nghiệp Phòng khách hàng Cá nhân Khối Quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro Khối Tác nghiệp Phòng Quản trị tín dụng Phòng Giao dịch khách hàng Khối Quản lý nội bộ Phòng Quản lý nội bộ Khối trực thuộc Các Phòng Giao dịch
37
Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng được xem là bước đầu tiên trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý quan hệ khách hàng nói riêng.
38
3.2.1.1.Thu thập thông tin
Tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn việc thu thập thông tin về khách hàng được thực hiện qua rất nhiều kênh khác nhau, chủ yếu chia làm hai mảng chính:
- Mảng thứ nhất bao gồm quá trình thu thập thông tin khi khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập qua các kênh như phiếu điều tra khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng và từ chính kinh nghiệm của ngân hàng. Thông qua những phiếu điều tra, ngân hàng có thể thu thập những thông tin chính xác về từng nhóm đối tượng khách hàng riêng lẻ, mức độ thỏa mãn với dịch vụ của khách hàng và nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng để đưa ra những gói dịch vụ phù hợp.
- Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi ngân hàng chủ động tiến hành các hoạt động tiếp cận với khách hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập chủ yếu thông qua các mối quan hệ của khách hàng cũ. Các khách hàng trung thành này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin về khách hàng mới trong quá trình ngân hàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mới này. Ngoài ra, ngân hàng cũng tiến hành thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và các mối quan hệ khác. Một số thông tin của khách hàng được thu thập về giới tính, tần suất giao dịch, hình thức giao dịch, sản phẩm giao dịch của ngân hàng… Kết quả khảo sát của tác giả về thông tin thu thập của khách hàng như sau:
39
Bảng 3.1: Thông tin thu thập của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng (%)
1. Thông tin về giới tính khách hàng giao dịch
Nam 136 46,90
Nữ 154 53,10
2. Độ tuổi bình quân của khách hàng giao dịch 0,00
Từ 18 đến 24 54 18,62
Từ 25 đến 34 86 29,66
Từ 35 đến 44 88 30,34
Trên 45 62 21,38
3. Phân loại theo nhóm khách hàng 0,00
Cá nhân, hộ gia đình 164 56,55
Tổ chức, doanh nghiệp 126 43,45
4. Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng 0,00 Thường xuyên (>1 tuần/1 giao dịch) 125 43,10 Thỉnh thoảng (< 1 tháng/1 giao dịch) 106 36,55 Ít giao dịch (>1 tháng phát sinh 1 giao dịch) 59 20,34
5.Các dịch vụ khách hàng sử dụng 0,00
Tiền gửi 135 46,55
Vay vốn ngân hàng 124 42,76
Giao dịch khác 31 10,69
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Về các dịch vụ khách hàng sử dụng của ngân hàng bao gồm là dịch vụ tiền gửi, dịch vụ vay vốn ngân hàng (tín dụng) và các giao dịch khác. Trong đó,
40
dịch vụ tín dụng đang được khách hàng sử dụng tương đối nhiều với khoảng 90% số khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ này.
Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng là tương đối thường xuyên, các khách hàng giao dịch tại ngân hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Với những thông tin thu thập này, ngân hàng sẽ chiết suất dữ liệu nhằm phân loại khách hàng và có kế hoạch cho những mục tiêu đặt ra của ngân hàng.
3.2.1.2..Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ cập nhật vào các module nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau. Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của Ngân hàng được thực hiện như sau:
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống
Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng Việc khởi tạo CIF theo nguyên tắc:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trước khi tạo CIF. - Khởi tạo số CIF cho khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Lưu trữ, bảo quản trị toàn bộ báo cáo và hồ sơ liên quan đến việc khởi tạo CIF theo quy định. Nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng cần thu thập các thông tin bắt buộc sau:
* Đối với khách hàng cá nhân
- Số CMND/ số hộ chiếu, ngày cấp nơi cấp, địa chỉ liên lạc, số điện thoại. - Họ và tên khách hàng, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính, quốc tịch. - Mã số thuế (nếu có)
- Mã ngành nghề: lựa chọn theo danh mục hệ thống cung cấp * Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, giấy phép đầu tư, …
41
- Số đăng ký kinh doanh/ số giấy phép đầu tư/ số quyết định thành lập. Mã “loại khách hàng”/ Mã số thuế
- Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email. Bước 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng
Việc duy trì hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm bổ sung, chỉnh sửa, xóa thông tin phải được thực hiện thường xuyên, liên tục, đảm bảo chất lượng thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng.
Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng
Chức năng vấn tin CIF này cho phép khách hàng kiểm tra các thông tin giao dịch của mình và nhân viên ngân hàng khai thác, sử dụng thông tin của khách hàng và báo cáo tình trạng của khách hàng cũng như phát hiện những thông tin thiếu về khách hàng để có thể kịp thời bổ sung.
3.2.2.Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
3.2.2.1.Phân loại khách hàng
Sau khi ngân hàng có các thông tin về khách hàng tiềm năng sẽ tiến hành phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
BIDV chi nhánh Bắc Kạn phân khách hàng thành 5 nhóm đối tượng khách hàng chính:
+ Khách hàng doanh nghiệp lớn: là khách hàng có số vốn điều lệ từ 50 tỷ đồng trở lên và các khách hàng là Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Tổng công ty vốn Nhà nước, các Ban quản lý dự án.
+ Khách hàng DN vừa và nhỏ: là những khách hàng doanh nghiệp có vốn điều lệ nhỏ hơn 50 tỷ đồng.
42
+ Định chế Tài chính: bao gồm các công ty bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Quỹ và công ty Tài chính.
+ Các đơn vị hành chính sự nghiệp. Đối với mỗi nhóm có thể được chia thành các nhóm nhỏ hơn đó là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng các dịch vụ khác, cụ thể:
+ Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ.
+ Thứ hai, nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
+ Thứ ba, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán…
Trong phạm vi nghiên cứu này tác giả nghiên cứu chủ yếu hai nhóm đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, yêu cầu về dịch vụ của các doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân, cách định giá đối với các doanh nghiệp thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với khách hàng cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là doanh nghiệp có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Và theo hai tiêu
43
chí: nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền và nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn.
3.2.2.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu của BIDV chi nhánh Bắc Kạn có thể được phân đoạn như sau:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi BIDV tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 2 loại:
(i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất);
(ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho BIDV sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…
Đối tượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất phong phú, đa dạng và ngày càng được mở rộng, bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào có nhu cầu đều sẽ được BIDV phục vụ tận tình và chu đáo.
Nhìn chung những người làm marketing tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn đều quan điểm rằng chỉ cần tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt thì việc kinh doanh của chi nhánh sẽ tốt. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu và phân đoạn thị trường chủ yếu làm theo tinh thần chung của hệ thống BIDV Việt Nam.
3.2.3.Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Các kênh tương tác khách hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn áp dụng bao gồm từ điện thoại trực tiếp, gặp gỡ trực tiếp, nhắn tin SMS thông tin sản phẩm,
44
fax, email thông tin… những kênh thông tin này phát huy tác dụng tương đối tốt trong việc tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng.
Bảng 3.2: Các kênh tương tác chính của BIDV chi nhánh Bắc Kạn với khách hàng
TT Kênh tương tác Số lượng
(khách hàng)
Tỷ lệ (%)
1 Trực tiếp tại quầy giao dịch 75 25,86
2 Gọi điện trực tiếp 62 21,38
3 SMS 98 33,79
4 Email, fax 34 11,72
5 Khác 21 7,24
Tổng 290 100,00
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Các kênh tương tác của ngân hàng đang phát huy hiệu quả tương đối tốt, khách hàng thường xuyên nhận được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ qua SMS và đây là kênh đang được ưu tiên sử dụng tương đối nhiều. Bên cạnh đó, đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đó là ngoài uy tín thì sự phong phú, đa dạng về các loại dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công, vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, BIDV chi nhánh Bắc Kạn không ngừng cải tiến, mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.3.1. Đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ chủ yếu cung cấp cho khách hàng cá nhân là hoạt động huy động tiền gửi và cho vay tiêu dùng. Là ngân hàng lớn, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột trong hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, BIDV cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Bất kì ngân
45
hàng nào cũng đều có những chính sách cũng như sản phẩm dịch vụ riêng cho Cá nhân hay Doanh nghiệp. BIDV cũng vậy, để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, BIDV cũng có những chính sách riêng cho họ.
* Khách hàng cá nhân vay vốn tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính xin xét cấp Visa và/hoặc thanh toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học với mức hỗ trợ cao (có thể lên đến 100%), tối đa cho 10 năm.
Chiết khấu/cho vay bảo đảm bằng Giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm là hình thức BIDV mua lại hoặc cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại GTCG/TTK do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán.
Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm là sản phẩm tín dụng không yêu cầu tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định... nhằm đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở. Sản phẩm vay kinh doanh đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh đối với khách hàng đang kinh doanh theo các hình thức và lĩnh vực dịch vụ, đại lý bán hàng, kinh doanh thương mại, đầu mối thu mua…
Cho vay mua ô tô: Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng về việc sở hữu xe ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh.
Sản phẩm Thấu chi không có tài sản bảo đảm là hình thức BIDV cho khách hàng được chi số tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại BIDV.
46
Thực hiện định hướng tăng trưởng vững chắc, quản lý tốt, coi trọng chất lượng tín dụng, kiểm soát tốt nợ xấu. Đồng thời, tận dụng cơ hội, chuyển kinh doanh theo hướng chủ động phát triển mạnh khách hàng bán lẻ. Tổng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh liên tục tăng trưởng trong thời gian qua.
Năm 2017, nguồn tín dụng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn đạt 524.264 triệu đồng. Đến năm 2018, con số này tăng lên đạt 539.955 triệu đồng, tăng 3% so với năm 2017.
Năm 2019, hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn đạt 610.128 triệu đồng, tăng 70.173 triệu đồng và tăng 12,99% so với năm 2018.
Hình 3.2. Hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019
480 500 520 540 560 580 600 620
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
524.264
539.955
47
* Khách hàng cá nhân gửi tiền tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
Khách hàng gửi tiền là cá nhân thì đặc điểm của đối tượng khách hàng này chủ yếu là chú trọng vào tính nhạy cảm và tính an toàn. Với các cá nhân khi họ đi gửi tiền ở ngân hàng thì điều đầu tiên mà họ chú ý là lãi suất tiền gửi của ngân hàng, họ sẽ nhạy cảm với mức lãi suất gửi tiền cao và thông thường thì sẽ gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao hơn nếu các ngân hàng đều có độ an toàn như nhau. Điều thứ hai mà người gửi tiền quan tâm chính là độ an toàn.