5. Kết cấu của luận văn
4.3.2. Kiến nghị với BIDV
Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung của toàn ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động và triển khai các dịch vụ mà Hội sở chính nghiên cứu và đưa ra. Chính vì thế, muốn hoạt động huy động tiền gửi phát triển thì Hội sở chính BIDV Việt Nam cũng cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ tiền gửi trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và nhu cầu của thị trường và thế mạnh của chính ngân hàng.
Để xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ, Hội sở cần thực hiện hiệu quả các công việc sau:
Một là, phân tích, nhận định và theo dõi thị trường:
Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường là công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường và khả năng tiêu thụ tại thời điểm hiện tại. Nhiệm vụ cơ bản là
91
xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường đồng thời xem xét cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh.
Mục tiêu đặt ra của ngân hàng là mở rộng nền tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, chiếm lĩnh các vị trí mới trên thị trường để gia tăng lợi nhuận. Muốn vậy, bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa ra đồng bộ và đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng có thể sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ và quan trọng nhất là thường xuyên xây dựng, chuẩn bị và ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng.
Hai là, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Sau khi theo dõi nhận định thị trường và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá từng loại đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm dịch vụ để tìm ra lợi thế so sánh của ngân hàng mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là cách để Ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cũng như cách làm của các Ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp hơn với điều kiện của Ngân hàng mình. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng chính là Ngân hàng đang xác định điểm mạnh, điểm yếu của chính mình.
Ba là, dự báo thị trường
Xác định nhu cầu của thị trường và đưa ra sản phẩm phù hợp trong thời điểm hiện tại là rất quan trọng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ đó có phải là xu hướng của tương lai hay không và có thể cung cấp lâu dài được không thì đòi hỏi bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai. Từ đó mới có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Nhiệm vụ là đánh giá khả năng của khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng của người tiêu dùng trước những phương sách của Ngân
92
hàng khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu của người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm ra thị trường. Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị thế của Ngân hàng trên thị trường tức nghiên cứu khả năng nội tại của Ngân hàng như hoạt động kinh tế của Ngân hàng, chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo…
Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều có mặt trên các tỉnh của cả nước, mà ở mỗi địa phương thì có những điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, Hội sở chính chỉ nên đưa ra định hướng và cho các chi nhánh được chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, cả về các loại hình dịch vụ. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể tự phát triển các dịch vụ của mình một cách tốt hơn.
Thứ ba, đào tạo tốt hơn đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ Ban giám đốc các chi nhánh.
Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho ban giám đốc tại các chi nhánh. Hơn nữa, mở các lớp cho cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại để về triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài cũng cần phải có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả. Đồng thời Ngân hàng
93
phải có các chính sách giữ nhân tài ở lại làm việc nhưban hành các chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời.
Ngoài ra, Ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập và sinh viên mới ra trường, đào tạo và hướng dẫn họ để họ có cơ hội sử dụng kiến thức, sáng tạo và nhiệt huyết và trở thành nhân viên của Ngân hàng.
94
KẾT LUẬN
Khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi một doanh nghiệp. Vì vậy việc quản lý khách hàng không chỉ mang lại lòng trung thành và khả năng khai thác các nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được những khoản chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới, hay những chi phí xử lý các công đoạn công việc khác, gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngày nay, quản lý khách hàng đã trở thành một lĩnh vực quan trong trong các mảng hoạt động chính của doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng nhằm giúp doanh nghiệp và Ngân hàng thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, hành vi và khả năng của khách hàng, từ đó đề ra được những giải pháp kinh doanh tiết kiệm, hiệu quả và đúng mục tiêu, khai thác được những ngách thị trường mới và đảm bảo sự phát triển lâu dài của họ.
Mặc dù đã có định hướng khách hàng, và bản thân BIDV Bắc Kạn cũng như toàn bộ cán bộ nhân viên Ngân hàng đều có nhiều nỗ lực phục vụ khách hàng nhưng trong thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ của Ngân hàng tới khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu điểm. Điều này là do hệ thống quản lý khách hàng của Ngân hàng chưa thực sự hoạt động hiệu quả như mong đợi. Điều này đến từ những nguyên nhân khách quan (môi trường kinh doanh biến động, sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường, bản thân BIDV Việt Nam chưa có nhiều động thái cải tiến hệ thống quản lý khách hàng) và nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh (như khâu thu thập dữ liệu, xử lý thông tin, chăm sóc khách hàng, hay trình độ của lực lượng nhân viên quản lý khách hàng…) khiến cho Ngân hàng chưa thực hiện được những mục tiêu đề ra trong chiến lược quản lý khách hàng, chưa tạo dựng được lòng trung thành từ khách hàng cũng như bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng.
Để hoàn thiện công tác quản lý khách hàng, BIDV chi nhánh Bắc Kạn có thể thực hiện các giải pháp sau: (1) Tiếp tục hoàn thiện công tác thu thập
95
thông tin đánh giá khách hàng; (2) Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn; (3) Hoàn thiện và chuẩn hóa hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách hàng; (4) Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất; (5) Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chuyên môn hóa.
96
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:
1. Các Nguyên tắc cơ bản giám sát Ngân hàng có hiệu quả của Ủy ban Basel. 2. Nguyễn Thu Hà, “Những giải pháp nhằm phòng ngừa rủi ro tín dụng tại
NHTM CP”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 9/2010.
3. Nguyễn Văn Lâm, “Phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng”, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, số 20/2005.
4. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 ban hành quy định về phân loại nợ và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động Ngân hàng của Tổ chức tín dụng, Hà Nội.
5. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2017) - Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2017, mục tiêu năm 2018.
6. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2018) - Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018, mục tiêu năm 2019.
7. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2019) - Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019, mục tiêu năm 2020.
8. Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống
kê, Hà Nội.
9. Nguyễn Văn Tiến (2009), Quản trị rủi ro trong Ngân hàng thương mại,
NXB Thống kê, Hà Nội.
10.Phan Thu Hà, Đàm Văn (2010) Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
11. Perter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính. 12. Quốc Hội (2011), Luật các tổ chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12.
13. Quyết định số 0001/NH-GP ngày 08/06/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
97
Tài liệu tiếng Anh:
14. Boxill, Ian; Chambers, Claudia; Wint, Eleanor (1997). Introduction to So-
cial Research: With Applications to the Caribbean. University of The
West Indies Press. Chapter 4, page 36. ISBN 976-8125-22-5.
15. Powell, Ronald R. (1997). Basic Research Methods for Librarians (3 ed.). p. 68. ISBN 1-56750-338-1.
98
PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT
Phiếu khảo sát thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng BIDV các chi nhánh phía bắc nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học. Kết quả khảo sát chỉ phục vụ mục đích khoa học của đề tài nghiên cứu. Thông tin cá nhân của Quý vị được giữ kín và chỉ được công bố khi có sự đồng ý của Quý vị
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
1.Họ tên: ... 2.Giới tính: ... 3.Trình độ: ...
PHẦN 2.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN
Ông/Bà chọn điểm số bằng cách khoanh tròn vào các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau: Điểm 1 2 3 4 5 Ý nghĩa Rất không hài lòng Không
hài lòng Bình thường Hài lòng
Rất hài lòng TT Tiêu chí Điểm 1 2 3 4 5 I Nhóm tiêu chí vê mức độ đáp ứng sản phẩm tín dụng
1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời
2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ Anh (Chị) khi có yêu cầu
3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
4 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ
5 Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch
99
TT Tiêu chí Điểm
1 2 3 4 5
II Nhóm tiêu chí vê mức độ tin cậy
5 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
6 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Anh (Chị)
7 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
8 Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
IIINhóm tiêu chí vê năng lực phục vụ
9 Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị)
10 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt
11 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh (chị)
12 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản
IV Nhóm tiêu chí về phương tiện hữu hình
14 Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
15 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) 16 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử
dụng 17
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
V Nhóm tiêu chí về sự đồng cảm
19 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.
20 Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng
21
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
100
Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Kạn:
... ... ...