5. Kết cấu của luận văn
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Chỉ tiêu phản ánh hoạt động quản lý khách hàng
- Chỉ tiêu về doanh thu và hợp đồng thực hiện
Khi xét về chỉ tiêu doanh thu và hợp đồng thực hiện của doanh nghiệp và của cả NHTM thì có thể nhận xét được kết quả hoạt động của doanh nghiệp hay ngân hàng đó như thế nào. Điều này có thể cho ta thấy được số lượng khách hàng của NHTM tăng hay giảm theo từng thời kỳ, và khả năng cung ứng của NHTM đó như thế nào, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, sự đáp ứng đó hiệu quả như thế nào
- Chỉ tiêu về số lượng khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới tăng thêm sẽ phản ánh được mức độ hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh
- Chỉ tiêu về sự uy tín
Uy tín của NHTM là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác như: chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của NH với các tổ chức khác… Uy tín là một chỉ tiêu quan trọng để đi tới sự quyết định của khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM đó hay không.
- Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng
Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng tại NHTM. Nếu Ngân hàng có thể giải quyết toàn bộ các khâu về ý kiến khiếu nại của khách hàng thì càng thể hiện mức độ quan tâm của ngân hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho ngân hàng vì điều này sẽ làm cho ngân hàng giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng.
31
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
- Tổng dư nợ cho vay:
Tổng dư nợ cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho hoạt động cho vay tại một thời điểm.
Tỷ trọng dư nợ = Dư nợ cho vay
x 100% Tổng dư nợ cho vay
Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng đồng thời phản ánh uy tín của Ngân hàng.
- Nợ quá hạn:
Là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của NHTM tại một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý hoặc cuối năm.
Tỷ lệ dư nợ quá hạn = Nợ quá hạn x 100% Tổng dư nợ tín dụng
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách cụ thể về chất lượng tín dụng của một ngân hàng
- Nợ xấu:
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu x 100%
Tổng dư nợ tín dụng
Chỉ tiêu này phản ánh nợ xấu trong cho vay chiếm bao nhiêu phần trăm trên tổng dư nợ cho vay
- Hệ số sử dụng vốn:
Hệ số sử dụng vốn =
Dư nợ cho vay
x 100% Tổng nguồn vốn huy động
32
Chương 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH
BẮC KẠN 3.1.Khái quát về BIDV chi nhánh Bắc Kạn
3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam với tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957. Sau hơn 57 năm xây dựng và trưởng thành, ngân hàng đã trải qua 3 giai đoạn phát triển chính với các tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ và mục tiêu hoạt động:
Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính được thành lập theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính phủ. Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 01/05/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Giấy phép thành lập số 84/GP-NHNN ngày 23/4/2012 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
BIDV hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực:
Ngân hàng: Là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
33
Chứng khoán: Cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
Đầu tư tài chính: Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước. Là một trong 114 chi nhánh BIDV, BIDV Bắc Kạn được thành lập ngày 01/01/1997 có trụ sở tại địa chỉ số Số 57 Trường Chinh, phường Đức Xuân, thành phố Bắc Kạn, tỉnh Bắc Kạn. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bắc Kạn cũng gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của BIDV.
- Năm 1997, tỉnh Bắc Thái tách ra thành tỉnh Bắc Kạn và tỉnh Thái Nguyên, theo đó BIDV Bắc Thái (cũ) được tách ra thành BIDV Bắc Kạn và BIDV Thái Nguyên.
BIDV Bắc Kạn chính thức hoạt động kinh doanh như một ngân hàng thương mại đa năng kể từ ngày 01/01/1997 theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Từ mốc thời gian này, BIDV Bắc Kạn bắt đầu huy động vốn từ dân cư, phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: thanh toán trong nước, chuyển tiền kiều hối, Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng.… từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ các dịch vụ. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của BIDV Bắc Kạn bao gồm:
- Huy động vốn: Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN và sự phê duyệt của BIDV.
- Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của BIDV Bắc Kạn. Các hoạt động tín dụng của BIDV Bắc Kạn bao gồm
34
cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN và phân cấp uỷ quyền của BIDV.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: BIDV Bắc Kạn tập trung cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc.
- Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, BIDV Bắc Kạn cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các hoạt động đại lý và ủy thác, bảo hiểm, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ thấu chi, dịch vụ thẻ, gửi và giữ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.1.2.Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Kạn được chia làm 5 khối gồm 10 phòng. Ngoài những nhiệm vụ chung, chức năng và nhiệm vụ chính của các Phòng, Tổ như sau:
a) Khối quản lý khách hàng
Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện tiếp thị và phát triển quan
hệ khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức; Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.
Phòng khách hàng cá nhân: Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng
cá nhân; Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng với khách hàng cá nhân.
b) Khối tác nghiệp:
Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch
với khách hàng; Tiếp nhận hồ sơ thông tin khách và các yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng.
35
Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; Đề xuất các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ.
Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho
vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro; Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ; quản lý thông tin tín dụng.
c) Khối nội bộ:
Phòng quản lý nội bộ: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán
chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Hướng dẫn triển khai thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ.
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; Triển khai thực hiện và quản lý công tác tiền lương, thi đua khen thưởng của Chi nhánh. Kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm; Thực hiện các công tác hành chính, quản trị và hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động của Chi nhánh.
Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp; Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ.
36
Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống tin học tại Chi nhánh vận hành liên tục, thông suốt.
d) Khối quản lý rủi ro:
Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng và quản lý
rủi ro tín dụng. Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Thực hiện công tác kiểm tra nội bộ và phòng chống rửa tiền.
đ) Khối trực thuộc:
Các phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; Huy động
vốn; Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Hình 3.1. Mô Hình tổ chức BIDV Bắc Kạn
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính BIDV Bắc Kạn
3.2. Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Ban Giám đốc Khối Quản lý khách hàng Phòng khách hàng Doanh nghiệp Phòng khách hàng Cá nhân Khối Quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro Khối Tác nghiệp Phòng Quản trị tín dụng Phòng Giao dịch khách hàng Khối Quản lý nội bộ Phòng Quản lý nội bộ Khối trực thuộc Các Phòng Giao dịch
37
Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng được xem là bước đầu tiên trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý quan hệ khách hàng nói riêng.
38
3.2.1.1.Thu thập thông tin
Tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn việc thu thập thông tin về khách hàng được thực hiện qua rất nhiều kênh khác nhau, chủ yếu chia làm hai mảng chính:
- Mảng thứ nhất bao gồm quá trình thu thập thông tin khi khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập qua các kênh như phiếu điều tra khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng và từ chính kinh nghiệm của ngân hàng. Thông qua những phiếu điều tra, ngân hàng có thể thu thập những thông tin chính xác về từng nhóm đối tượng khách hàng riêng lẻ, mức độ thỏa mãn với dịch vụ của khách hàng và nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng để đưa ra những gói dịch vụ phù hợp.
- Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi ngân hàng chủ động tiến hành các hoạt động tiếp cận với khách hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập chủ yếu thông qua các mối quan hệ của khách hàng cũ. Các khách hàng trung thành này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin về khách hàng mới trong quá trình ngân hàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mới này. Ngoài ra, ngân hàng cũng tiến hành thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và các mối quan hệ khác. Một số thông tin của khách hàng được thu thập về giới tính, tần suất giao dịch, hình thức giao dịch, sản phẩm giao dịch của ngân hàng… Kết quả khảo sát của tác giả về thông tin thu thập của khách hàng như sau:
39
Bảng 3.1: Thông tin thu thập của khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng (%)
1. Thông tin về giới tính khách hàng giao dịch
Nam 136 46,90
Nữ 154 53,10
2. Độ tuổi bình quân của khách hàng giao dịch 0,00
Từ 18 đến 24 54 18,62
Từ 25 đến 34 86 29,66
Từ 35 đến 44 88 30,34
Trên 45 62 21,38
3. Phân loại theo nhóm khách hàng 0,00
Cá nhân, hộ gia đình 164 56,55
Tổ chức, doanh nghiệp 126 43,45
4. Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng 0,00 Thường xuyên (>1 tuần/1 giao dịch) 125 43,10 Thỉnh thoảng (< 1 tháng/1 giao dịch) 106 36,55 Ít giao dịch (>1 tháng phát sinh 1 giao dịch) 59 20,34
5.Các dịch vụ khách hàng sử dụng 0,00
Tiền gửi 135 46,55
Vay vốn ngân hàng 124 42,76
Giao dịch khác 31 10,69
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Về các dịch vụ khách hàng sử dụng của ngân hàng bao gồm là dịch vụ tiền gửi, dịch vụ vay vốn ngân hàng (tín dụng) và các giao dịch khác. Trong đó,
40
dịch vụ tín dụng đang được khách hàng sử dụng tương đối nhiều với khoảng 90% số khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ này.
Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng là tương đối thường xuyên, các khách hàng giao dịch tại ngân hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Với những thông tin thu thập này, ngân hàng sẽ chiết suất dữ liệu nhằm phân loại khách hàng và có kế hoạch cho những mục tiêu đặt ra của ngân hàng.
3.2.1.2..Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ cập nhật vào các module nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau. Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của Ngân hàng được thực hiện như sau:
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống
Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng Việc khởi tạo CIF theo nguyên tắc:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trước khi tạo CIF. - Khởi tạo số CIF cho khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Lưu trữ, bảo quản trị toàn bộ báo cáo và hồ sơ liên quan đến việc khởi tạo CIF theo quy định. Nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng cần thu thập