5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản
OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”.
Thứ hai, cần tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan).
Thứ ba, hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường các quy trình quản lý công nghệ.
Thứ tư, cần thực hiện “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT.
4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách hàng khách hàng
4.2.3.1. Tuyển dụng và đào tạo
Cán bộ nhân viên của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn trong bộ phận quản lý khách hàng nên được tuyển chọn và đào tạo theo quy trình bài bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng. Công việc đào tạo nhân viên nên được bắt đầu ngay từ bây giờ khi mà hệ thống đã được triển khai theo nhiều giai đoạn. Đối với mỗi phòng giao dịch cũng cần có cán bộ chuyên trách về hoạt động quản lý khách hàng và thực hiện theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng. Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau:
Một là, đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
Hai là, đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng.
83
Ba là, đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lược quản lý khách hàng của ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch.
4.2.3.2. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuẩn hóa theo dịch vụ khách hàng
Trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, vì thế cán bộ nhân viên BIDV Chi nhánh Bắc Kạn cần có những yếu tố cơ bản để thực hiện mục tiêu hướng tới khách hàng, cụ thể:
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
- Dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và các bạn hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho ngân hàng, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng trong công chúng.
- Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo không khí và tinh thần chung cho toàn ngân hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù có những giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, e-mail… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhìn chung, xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải một sớm một chiều có thể thành công ngay được. Nó xuất phát từ nội tại ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới những nhân viên bảo vệ của ngân hàng. Do vậy, cần phải được xây dựng từ nền tảng cơ bản nhất đó là thái độ và ý thức phục vụ khách hàng của mỗi thành viên trong ngân hàng.