5. Kết cấu của luận văn
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Nguồn số liệu thứ cấp
Trong luận văn này, nguồn số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn trong giai đoạn từ năm 2017-2019. Báo cáo tổng kết công tác thanh tra, giám sát từ xa của thanh tra NHNN tỉnh. Các luật, văn bản quy phạm pháp luật, văn bản chỉ đạo của NHNN (Thông tư, Nghị định, chỉ thị, công văn). Ngoài ra đề tài cũng sử dụng những số liệu đã được công bố qua sách báo, tạp chí, các phương tiện thông tin đại chúng, các website, các công trình nghiên cứu đã được công nhận, các bản tin của ngành… Các số liệu được lấy khách quan qua nhiều giai đoạn khác nhau nên có tính khả quan cao trong quá trình nghiên cứu.
2.2.1.2. Nguồn số liệu sơ cấp *Mục đích điều tra
Tác giả tiến hành điều tra các chỉ tiêu đánh giá nhằm đánh giá công tác quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn.
*Đối tượng điều tra
28
* Quy mô mâu điều tra
+ Quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Slovin
) * 1 ( N e2 N n Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể. N = 1030 (Do số lượng khách hàng của BIDV Bắc Kạn quá lớn, nên tác giả lựa chọn tổng số khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh trong 1 tuần).
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Ta có: n = 1030/ (1 + 1030 * 0,052) = 288,11=>quy mô mẫu: 290 mẫu. Phương pháp tiến hành điều tra hai đối tượng trên là bằng bảng câu hỏi. Thời điểm điều tra được thực hiện 9-10/2020.
*Nội dung của phiếu điều tra
Nội dung của phiếu điều tra gồm 03 phần:
Phần 1: Thông tin cơ bản về khách hàng được điều tra.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản lý khách hàng của BIDV Bắc Kạn.
Phần 3: Những đóng góp ý kiến của khách hàng để BIDV Bắc Kạn phục vụ được tốt hơn.
Để xác định ý kiến phản hồi của người tham gia trả lời bảng hỏi điều tra, tác giả sử dụng các câu hỏi với thang đo 5 bậc. Để giúp phân tích và diễn đạt số liệu, tác giả sử dụng thang đánh giá Likert:
Thang đánh giá Likert
Điểm Mực đánh giá Ý nghĩa
1 1,00 - 1,80 Kém / Hoàn toàn không đồng ý 2 1,81 - 2,60 Trung bình / Không đồng ý
3 2,61 - 3,40 Khá / Phân vân
4 3,41 - 4,20 Tốt / Đồng ý
29
2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.2.1.Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Các kỹ thuật được sử dụng trong bài nghiên cứu gồm:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ thị như đồ thị hình cột, đồ thị cơ cấu…để mô tả, so sánh dữ liệu;
- Biểu diễn dữ liệu thu thập được thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; - Thống kê tóm tắt mô tả số liệu hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn trong giai đoạn 2017 đến 2019 để phục vụ nghiên cứu đề tài.
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
2.2.2.2. Phương pháp so sánh
Đề tài dùng phương pháp so sánh số liệu và chỉ tiêu thực hiện trong giai đoạn 2017-2019 hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn tăng giảm bao nhiêu lần.
- So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế, xã hội đã được lượng hoá có cùng một nội dung, tính chất tương tự nhau:
- Biểu hiện bằng số: Số lần hay phần trăm. - Phương pháp so sánh gồm các dạng: + So sánh các nhiệm vụ kế hoạch + So sánh qua các giai đoạn khác nhau + So sánh các đối tượng tương tự:
30
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Chỉ tiêu phản ánh hoạt động quản lý khách hàng
- Chỉ tiêu về doanh thu và hợp đồng thực hiện
Khi xét về chỉ tiêu doanh thu và hợp đồng thực hiện của doanh nghiệp và của cả NHTM thì có thể nhận xét được kết quả hoạt động của doanh nghiệp hay ngân hàng đó như thế nào. Điều này có thể cho ta thấy được số lượng khách hàng của NHTM tăng hay giảm theo từng thời kỳ, và khả năng cung ứng của NHTM đó như thế nào, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, sự đáp ứng đó hiệu quả như thế nào
- Chỉ tiêu về số lượng khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới tăng thêm sẽ phản ánh được mức độ hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh
- Chỉ tiêu về sự uy tín
Uy tín của NHTM là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác như: chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của NH với các tổ chức khác… Uy tín là một chỉ tiêu quan trọng để đi tới sự quyết định của khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM đó hay không.
- Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng
Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng tại NHTM. Nếu Ngân hàng có thể giải quyết toàn bộ các khâu về ý kiến khiếu nại của khách hàng thì càng thể hiện mức độ quan tâm của ngân hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho ngân hàng vì điều này sẽ làm cho ngân hàng giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng.
31
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
- Tổng dư nợ cho vay:
Tổng dư nợ cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho hoạt động cho vay tại một thời điểm.
Tỷ trọng dư nợ = Dư nợ cho vay
x 100% Tổng dư nợ cho vay
Đây là chỉ tiêu phản ánh quy mô tín dụng đồng thời phản ánh uy tín của Ngân hàng.
- Nợ quá hạn:
Là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của NHTM tại một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý hoặc cuối năm.
Tỷ lệ dư nợ quá hạn = Nợ quá hạn x 100% Tổng dư nợ tín dụng
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách cụ thể về chất lượng tín dụng của một ngân hàng
- Nợ xấu:
Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu x 100%
Tổng dư nợ tín dụng
Chỉ tiêu này phản ánh nợ xấu trong cho vay chiếm bao nhiêu phần trăm trên tổng dư nợ cho vay
- Hệ số sử dụng vốn:
Hệ số sử dụng vốn =
Dư nợ cho vay
x 100% Tổng nguồn vốn huy động
32
Chương 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH
BẮC KẠN 3.1.Khái quát về BIDV chi nhánh Bắc Kạn
3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam với tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957. Sau hơn 57 năm xây dựng và trưởng thành, ngân hàng đã trải qua 3 giai đoạn phát triển chính với các tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ và mục tiêu hoạt động:
Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính được thành lập theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính phủ. Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 01/05/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Giấy phép thành lập số 84/GP-NHNN ngày 23/4/2012 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
BIDV hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực:
Ngân hàng: Là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
33
Chứng khoán: Cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
Đầu tư tài chính: Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước. Là một trong 114 chi nhánh BIDV, BIDV Bắc Kạn được thành lập ngày 01/01/1997 có trụ sở tại địa chỉ số Số 57 Trường Chinh, phường Đức Xuân, thành phố Bắc Kạn, tỉnh Bắc Kạn. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bắc Kạn cũng gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của BIDV.
- Năm 1997, tỉnh Bắc Thái tách ra thành tỉnh Bắc Kạn và tỉnh Thái Nguyên, theo đó BIDV Bắc Thái (cũ) được tách ra thành BIDV Bắc Kạn và BIDV Thái Nguyên.
BIDV Bắc Kạn chính thức hoạt động kinh doanh như một ngân hàng thương mại đa năng kể từ ngày 01/01/1997 theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Từ mốc thời gian này, BIDV Bắc Kạn bắt đầu huy động vốn từ dân cư, phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: thanh toán trong nước, chuyển tiền kiều hối, Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng.… từng bước điều chỉnh cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ các dịch vụ. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của BIDV Bắc Kạn bao gồm:
- Huy động vốn: Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN và sự phê duyệt của BIDV.
- Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của BIDV Bắc Kạn. Các hoạt động tín dụng của BIDV Bắc Kạn bao gồm
34
cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN và phân cấp uỷ quyền của BIDV.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: BIDV Bắc Kạn tập trung cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc.
- Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, BIDV Bắc Kạn cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các hoạt động đại lý và ủy thác, bảo hiểm, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ thấu chi, dịch vụ thẻ, gửi và giữ tài sản, dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.1.2.Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Kạn được chia làm 5 khối gồm 10 phòng. Ngoài những nhiệm vụ chung, chức năng và nhiệm vụ chính của các Phòng, Tổ như sau:
a) Khối quản lý khách hàng
Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện tiếp thị và phát triển quan
hệ khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức; Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.
Phòng khách hàng cá nhân: Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng
cá nhân; Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác tín dụng với khách hàng cá nhân.
b) Khối tác nghiệp:
Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch
với khách hàng; Tiếp nhận hồ sơ thông tin khách và các yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng.
35
Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; Đề xuất các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ.
Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho
vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro; Lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ; quản lý thông tin tín dụng.
c) Khối nội bộ:
Phòng quản lý nội bộ: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán
chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Hướng dẫn triển khai thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ.
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực; Triển khai thực hiện và quản lý công tác tiền lương, thi đua khen thưởng của Chi nhánh. Kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm; Thực hiện các công tác hành chính, quản trị và hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động của Chi nhánh.
Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp; Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ.
36
Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống tin học tại Chi nhánh vận hành liên tục, thông suốt.
d) Khối quản lý rủi ro:
Phòng Quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng và quản lý
rủi ro tín dụng. Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. Thực hiện công tác kiểm tra nội bộ và phòng chống rửa tiền.
đ) Khối trực thuộc:
Các phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; Huy động
vốn; Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Hình 3.1. Mô Hình tổ chức BIDV Bắc Kạn
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính BIDV Bắc Kạn
3.2. Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Ban Giám đốc