5. Kết cấu của luận văn
4.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thể
Tuy rằng BIDV Chi nhánh Bắc Kạn đã có rất nhiều thành công trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng lại chưa có một chính sách chăm sóc
84
khách hàng cụ thể, thống nhất cho toàn hệ thống. Do đó không thể tránh khỏi sự không thống nhất giữa các hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống, bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất sẽ là cơ sở để phát huy hơn nữa những thành công đã đạt được của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn trong nỗ lực giữ chân khách hàng tại chi nhánh. Cán bộ quản lý khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bắc Kạn có thể xây dựng chiến lược tương tác với hai nhóm khách hàng như sau:
- Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ưu tiên - Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin về từng khách hàng khi cần;
- Xây dựng các trang thông tin cũng như trao đổi thông tin được cá thể hoá với đối tượng khách hàng này kết hợp với điều tra định kỳ ý kiến của khách hàng (2 lần/năm);
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt được cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng;
- Trên cơ sở kết quả điều tra, cần có những cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ưu tiên;
- Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này;
- Ưu tiên thực hiện các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong phân đoạn nhóm khách hàng ưu tiên.
- Tăng cường Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ưu tiên - Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ưu tiên: đưa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cường hoạt động hỗ trợ của chi nhánh và các PGD, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng nói chung….;
85
- Thiết lập hệ thống liên lạc qua điện thoại và trang web với chi phí không quá cao;
- Khuyến khích xúc tiến các chiến dịch xác định, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này.
4.2.5. Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chuyên môn hóa
4.2.5.1. Đối với Ban Chăm sóc khách hàng
Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, BIDV Chi nhánh Bắc Kạn có thể thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, thành lập một nhóm cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách hàng trực thuộc chi nhánh. Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn được chăm sóc đặc biệt của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn trong các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật, kỷ niệm... Thông thường, nhóm dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp/tin nhắn chúc mừng đến những khách hàng đó. Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng, tại chi nhánh có thể trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn bằng cách đến tặng hoa và thiếp tại nhà khách hàng thay cho việc gửi một chiếc thiệp mừng qua đường bưu điện. Như vậy hiệu quả của mối quan hệ với khách hàng sẽ tăng cao.
Hai là, đối với tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể được bổ sung thêm như không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới được chăm sóc, các khách hàng tương đối lớn mới bắt đầu giao dịch với BIDV Chi nhánh Bắc Kạn cũng cần được chăm sóc. Họ là những khách hàng cần được quan tâm để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tương lai nếu chi nhánh thiết lập được mối quan hệ tốt với họ. Công việc chăm sóc có thể là tặng một món quà nhỏ cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn BIDV Chi nhánh Bắc Kạn, một món quà và hoa được
86
tặng trực tiếp tại nhà của họ trong lần sinh nhật đầu tiên của họ khi quan hệ với chi nhánh.
Ba là, BIDV Chi nhánh Bắc Kạn nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình rập khuôn và luôn có cảm giác họ sẽ được nhận những chiếc thiệp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ kỷ niệm khác nhau. Việc tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên được củng cố và tăng cường thường xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó hay không.
Bốn là, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải được thực hiện thường xuyên và cần quan tâm đến sự phản ứng của khách hàng như thế nào khi nhận được sự chăm sóc của nhân viên BIDV Chi nhánh Bắc Kạn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Chi nhánh Bắc Kạn có ngày một tăng lên hay không.
Năm là, cần nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. 4.2.5.2.
Đối với Trung tâm liên lạc Khách hàng (Contact Center)
Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) không chỉ là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro, chuyển mạch các cuộc gọi; không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay.
Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập tràn trong tất cả các dữ liệu, bao gồm: thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…
87
Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng.Nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center được gọi là Call Agent - có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả các dữ liệu về khách hàng đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Như vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung và một Call Agent trong hệ thống Contact Center nói riêng của chi nhánh BIDV Chi nhánh Bắc Kạn cần có những yếu tố, cụ thể như sau:
Một là, đảm bảo sự thân thiện và gần gũi trong giao tiếp với khách hàng Khi các khách hàng giao tiếp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên của ngân hàng cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ gần. Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào đó là nhiệm vụ, là triết lý làm việc của bất kỳ nhân viên nào của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn.
Hai là, đảm bảo để khách hàng luôn luôn cảm thấy mình thực sự quan trọng Mặc dù khách hàng biết rõ ràng Ngân hàng luôn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu ngân hàng luôn luôn khiến họ cảm thấy mình là khách hàng quan trọng của Ngân hàng. Vì thế, các cán bộ BIDV Chi nhánh Bắc Kạn phải luôn tạo cho khách hàng một cảm giác là họ thực sự quan trọng trong sự phát triển của Ngân hàng, luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi mối quan hệ.
Ba là, cần lắng nghe những gì khách hàng nói, yêu cầu
Khách hàng luôn muốn được lắng nghe những gì họ nói. Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
88
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta biết là rất khó để có một chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên, những nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường ít quan sát khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo những nguyên tắc và quy định và thường rất ít lắng nghe khách hàng. Hiện tượng này diễn ra ở các phòng giao dịch, thậm chí ngay cả trụ sở chính chi nhánh BIDV Chi nhánh Bắc Kạn, đôi khi vẫn nghe thấy tiếng tranh cãi của khách hàng đối với nhân viên.Khách hàng luôn có lý do để bào chữa cho họ, và điều quan trọng là họ muốn nhân viên lắng nghe họ.
Bốn là, sự năng động và linh hoạt của cán bộ nhân viên ngân hàng Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”, "Đó là quy định của ngân hàng". Không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất hữu ích khi nhân viên có thể linh hoạt để xử lý các tình huống như vậy. Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện, chứ không nói những gì chúng ta không thể thực hiện. Để nhân viên luôn linh hoạt, năng động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải quyết những vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả năng thực hiện nhằm thoả mãn khách hàng nhanh nhất. Dịch vụ hậu mãi của chi nhánh Khi gặp những vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được nhân viên của BIDV Chi nhánh Bắc Kạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, họ thường đưa ra những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao xảy ra sự cố, và họ chỉ muốn được khắc phục, giải quyết vấn đề thật nhanh. Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm một sự trợ giúp, hãy nhanh chóng trả lời ngay sau đó, nếu vấn đề chưa được giải đáp thì nên có lịch hẹn và chủ động liên lạc lại với khách hàng một cách nhanh nhất.
Năm là, cán bộ ngân hàng cần chủ động hỏi khách hàng về dịch vụ cung cấp.
89
Nếu chúng ta không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, chúng ta có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiền. Tuy nhiên, khi khách hàng đã đưa ra những lời than phiền thì ngân hàng nên xử lý những lời than phiền đó một cách thực sự. Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cần có sự phối hợp giữa các phòng ban, ngoài ra các chi nhánh nhận được lời phàn nàn cần sửa đổi và điều chỉnh một cách hợp lý.