Báo cáo thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY

Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp. Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, công ty đã mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện hơn.

MỤC LỤC Trang Mục lục Lời mở đầu Chương 1: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY hoạt động kinh doanh công ty 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Esyways Travel 1.1.1 Khái quát công ty 1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 1.1.3 Điều kiện kinh doanh 1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2.1 Thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Kết kinh doanh 10 1.2.2.1 Du lịch lữ hành nội địa 10 1.2.2.2 Lữ hành quốc tế 12 1.2.2.3 Tổng doanh thu lượng khách năm 2013 15 Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel 18 2.1 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch công ty 18 2.1.1 Các loại chương trình du lịch .18 2.1.2 Cách thức xây dựng 20 2.1.3 Một số chương trình điển hình cơng ty cung cấp 21 2.1.3.1 Du lịch nội địa inbound 21 2.1.3.2 Du lịch outbound 23 2.2 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 24 2.2.1 Quá trình tố chức bán 24 2.2.2 Quá trình thực .24 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 25 -1- 2.3.1 Khách hàng 25 2.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 26 2.3.3 Người cung ứng dịch vụ .26 2.3.4 Dịch vụ .26 2.3.5 Tổ chức nội 26 2.4 Đánh giá trình tổ chức xây dựng cung cấp chương trình du lịch .26 2.4.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty .27 2.4.2 Những điểm mạnh công ty 28 2.4.3 Các mặt hạn chế cịn tồn cơng ty 29 Chương Hoạt động thực tập doanh nghiệp……………………………… 32 3.1 Nhật ký thực tập 32 3.2 Bản đánh giá chung 52 Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel .53 4.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 53 4.1.1 Thị trường Hà Nội 53 4.1.2 Thị trường khách du lịch Pháp 54 4.2 Giải pháp kinh doanh 55 4.2.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 55 4.2.2 Phương pháp tiếp thị 58 4.2.3 Xây dựng trang Website công ty 59 4.2.4 Hướng tới khách hàng 60 4.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 62 4.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành cung cấp dịch vụ 63 Phần kết luận 65 Tài liệu tham khảo 66 -2- LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch phần thiếu giới đại điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế quốc tế Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch cịn hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Nâng cao chất lượng sản phẩm đôi với mở rộng thị trường vấn đề sống doanh nghiệp Sau xin vào thực tập công ty lữ hành Esyways Travel thời gian, em tiếp xúc với thực tế làm việc công ty, đặc biệt phận điều hành tour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Để đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh công ty biện pháp áp dụng Từ đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Esyways Travel chúng em làm báo cáo Đối tượng nghiên cứu phạm vi báo cáo: tập trung nghiên cứu sở lý luận điều kiện số liệu thực tế chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel tình hình thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: sử dụng kiện thơng tin tập hợp từ cơng ty thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập tình hình kinh doanh du lịch để phân tích, so sánh,… thực đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài -3- Bài viết chia thành bốn chương: Chương 1: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY hoạt động kinh doanh công ty Chương Thực trạng chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành Esyways Travel Chương Hoạt động thực tập doanh nghiệp Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành Esyways Travel Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel tạo điều kiện cho em tiếp xúc, làm việc môi trường công ty Em xin cảm ơn thầy giáo Thạc sỹ Nguyễn Thị Ngọc Linh hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập -4- CHƯƠNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH THIÊN HÀ ESY 1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty lữ hành Esyways Travel: 1.1.1 Khái quát công ty  Công ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp Quy mô công ty ban đầu với trụ sở đến năm 2008, cơng ty mở thêm văn phòng giao dịch nằm hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận tiện  Ngành nghề kinh doanh phong phú đa dạng hoạt động chủ yếu công ty là: - Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế nội địa - Đại lý bán vé máy bay quốc tế nội địa - Tổ chức thực dịch vụ hội họp - Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa - Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu  Nguyên tắc hoạt động công ty: - Hoạt động theo luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đường lối sách Nhà nước - Cơng ty quản lý theo chế độ thủ trưởng sở thực quyền làm chủ tập thể người lao động - Thực cân lợi ích thành phần liên quan  Slogan: Travel dreams come true – Hãy biến chuyến du lịch mơ bạn trở thành thực với Esyways Travel  Mục tiêu chính: -5- - Đem đến cho khách hàng chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn nhu cầu cao cấp khách hàng - Nâng cao lợi nhuận, hiệu kinh doanh cách áp dụng nhiều phương thức kinh doanh khác - Xây dựng thương hiệu công ty thành thương hiệu có uy tín lĩnh vực kinh doanh lữ hành 1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý:  Giám đốc: - Chịu trách nhiệm toàn hoạt động trung tâm lữ hành - Là người điều hành trực tiếp công việc cơng ty lữ hành - Có trách nhiệm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức đoàn thể hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ tổ chức đồn thể  Phó giám đốc: - Thực công việc điều hành theo uỷ quyền giám đốc công ty - Giải quyết, điều hành công việc giám đốc công ty vắng - Lương khoản phụ cấp hưởng theo kết kinh doanh công ty  Phịng tài - kế tốn: - Được giao nhiệm vụ làm cơng tác tài - kế tốn số công việc khác theo phân công công ty - Chịu kiểm tra giám sát giám đốc phó giám đốc - Theo dõi, giám sát tồn tài sản cơng ty lữ hành - Quản lý tài theo quy định Công ty - Lương khoản phụ cấp lương theo kết kinh doanh lữ hành  Bộ phận lữ hành du lịch: - Bộ phận điều hành: Là phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp hoạt động nhằm thực chương trình du lịch Nó thực nhiệm vụ sau: + Nhận thông tin từ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng tiến -6- hành công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch + Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách + Xây dựng chương trình phù hợp với yêu cầu khách chủ động đưa ý kiến + Ký kết hợp đồng với hãng cơng ty du lịch nước ngồi tổ chức du lịch nước để khai thác nguồn khách quốc tế nội địa + Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách + Đảm bảo hoạt động thông tin công ty du lịch lữ hành nguồn khách, thông báo cho phận liên quan kế hoạch đón tiếp đồn khách nội dung đón tiếp + Phối hợp chặt chẽ với khác công ty để tiến hành công việc cách có hiệu + Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch + Tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn + Theo dõi hỗ trợ việc thực chương trình du lịch + Tập hợp thơng tin phản hồi sau kết thúc chuyến du lịch + Điều chỉnh chương trình cho phù hợp với thay đổi + Cùng với phận thị trường xây dựng chương trình - Bộ phận Marketing: Là phận chịu trách nhiệm hoạt động nghiên cứu, khai thác phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch Nó có chức sau: + Tổ chức thực hoạt động nghiên cứu thị trường + Tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo + Ký kết hợp đồng với khách,với hãng, công tu du lịch + Đảm bảo việc thông tin chi nhánh với nguồn khách, -7- phận chi nhánh liên quan để việc thực hợp đồng + Xây dựng hoạch định chiến lược, sách lược trình lên giám đốc - Hướng dẫn viên: + Phải người có đủ tiêu chuẩn theo quy định pháp lệnh du lịch quy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định Cơng ty Chịu điều hành trực tiếp công ty + Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách sẵn sàng giúp đỡ khách có nhu cầu dáng, hợp pháp + Có nhiệm vụ hướng dẫn đồn theo chương trình tour xây dựng + Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử giao tiếp, lời nói…) theo quy định pháp luật Việt Nam Công ty + Đảm bảo tiết kiệm chi phí tối đa, khơng tự ý chi khoản chi phát sinh chưa có ý kiến lãnh đạo cơng ty + Tích cực học tập để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ + Báo cáo kết phục vụ hướng dẫn sau kết thúc chương trình du lịch tốn đầy đủ theo quy định tài cơng ty + Lương hưởng theo hệ số lương khoản chế độ phụ cấp, cơng tác phí heo quy định Công ty - Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán đạt vé máy bay nội địa quốc tế cho khách hàng -8- Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Bộ phận lữ hành du lịch Các phòng ban tổng hợp khác - Kế Nhân toán Đại lý - vé máy bay Hướng dẫn viên Điều hành Hành Marketing Tài 1.1.3 Điều kiện kinh doanh Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơng ty có trụ sở đặt số Hồng Phúc – Ba Đình: có máy tính kết nối nội internet, 10 điện thoại bàn, máy fax, máy in photocopy nhiều trang thiết bị văn phòng khác Văn phòng đại diện nằm 30B Trúc Lạc – Ba Đình nơi có nhiều khách quốc tế qua lại làm viêc: có máy tính kết nối nội internet, điện thoại bàn, máy fax, máy in photocopy số trang thiết bị văn phòng khác Cơ cấu hướng dẫn viên cơng ty không nhiều chủ yếu sử dụng từ nguồn cơng ty khác cộng tác viên Có hướng dẫn viên Nhân viên cơng ty độ tuổi trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm lực làm việc -9- 1.2 Các lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp 1.2.1 Thị trường mục tiêu Do đặc điểm công ty mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu công ty khách khu vực Hà Nội vùng lân cận Thị trường khách nước khách Pháp khách công vụ làm việc Việt Nam Tuy nhiên, biến động tình hình kinh tế, cơng ty tập trung vào thị trường khách Hà Nội khách Pháp 1.2.2 Kết kinh doanh: Phương hướng kết kinh doanh công ty năm 2009: 1.2.2.1 Du lịch lữ hành nội địa Kinh doanh lữ hành hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói, bao gồm dịch vụ ăn ở, lại Tất dịch vụ tổ chức đơn vị kinh doanh Du lịch Xuất phát từ u cầu Cơng ty lữ hành Esyways Travel chuẩn bị cho chiến lược kinh doanh cụ thể sau: a) Quý I: - Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân phục vụ cộng đồng Việt Kiều quê ăn Tết - Thị trường cần khai thác: + Các Cơ quan quản lý Nhà nước + Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề + Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH) + Các DN + Các cá nhân - Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; tour ngắn ngày - Dự kiến quý tổ chức Tour cho khoảng 1.200 khách với giá bình quân - 10 - - Người dân Pháp vốn thích văn hóa địa Đơng Dương mà họ sang để tìm hiểu, khám phá đơng - Hai sân bay quốc tế thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội có đường bay thẳng đến sân bay Charles De Gaulle – Paris Pháp nên thuận tiện cho việc lại Khó khăn: - Du khách Pháp lựa chọn nhiều điểm đến khác khu vực với mức giá rẻ tour ngắn ngày Trung Quốc - Việc ngày có nhiều cơng ty du lịch thị trường tranh giành thị phần, giảm giá khiến cho việc kinh doanh ngày gặp nhiều khó khăn Các nét đặc trưng tâm lý khách du lịch Pháp mà ban giám đốc nhân viên công ty cần quan tâm để lên kế hoạch phục vụ chu đáo: - Người Pháp thông minh, lịch thiệp khéo léo lĩnh vực tiếp xúc Họ trọng hình thức, cầu kì việc ăn mặc Họ thường để ý cách cháo, cách nói, cách viết thư đặc biệt cách cư xử với phụ nữ - Người Pháp kị hoa cúc không thích hoa cẩm chướng Nếu tặng nước hoa đồ trang sức cho phụ nữ người Pháp bị hiểu nhầm “quá thân thiết” “mưu đồ mờ ám” Người Pháp khơng thích đề cập đến việc riêng tư gia đình bí mật bn bán nói chuyện - Khẩu vị ăn uống người Pháp: người Pháp, ăn uống nghệ thuật, bữa ăn kéo dài đến 3-4 đồng hồ Nhìn chung người Pháp thích ăn Consomme, loại bánh ngọt, Paste có tỏi, thích ăn nướng, rán, tái cịn lịng đào, nấu phải nhừ, ăn súp vào buổi tối Tráng miệng người Pháp hay ăn hoa tổng hợp Người Pháp thích uống café, thơng lệ bàn ăn bàn trịn vng kê cách Dựa vào đặc điểm này, cơng ty tiến hành khảo sát nhà hàng phù hợp đặt yêu cầu đặc biệt cho việc phục vụ khách Pháp - Mục đích du lịch người Pháp nghỉ ngơi tìm hiểu Họ có tật lười nói tiếng nước ngồi Phương tiện giao thơng thích sử dụng tơ máy bay Thích - 58 - nghỉ khách sạn từ 3-4 kiểu nhà nghỉ giải trí Khách Pháp đặc biệt đam mê phong cảnh Vịnh Hạ Long Việt Nam Vì thiết kế tour dành cho khách Pháp, công ty nên ý bảo đảm yếu tố trên: hoạt động nên tập trung vào việc khám phá tìm hiểu nghỉ dưỡng, sử dụng hướng dẫn viên tiếng Pháp chuyên nghiệp, chuyến du lịch nên có điểm đến Vịnh Hạ Long, Mỹ Son, Hội An… phải chuẩn bị khách sạn có chất lượng cao để phục vụ khách Pháp 4.2 Giải pháp kinh doanh : 4.2.1 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch  Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo chủ đề sau: - Du lịch lễ hội: Lễ hội Việt Nam đa dạng phong phú, thường tổ chức vào ngày xuân (từ tháng đến tháng 3) Khách nội địa thường lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho thân cho gia đình, cịn khách quốc tế lại ưa chuộng tìm hiểu sắc văn hóa Việt thơng qua lễ hội Vì thời gian thích hợp để tổ chức tour du lịch lễ hội cho du khách Có thể kể đến lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu… Ngoài tour du lịch lễ hội nước cần ý đến lễ hội nước khu vực Các tour du lịch lễ hội thường không kéo dài (chỉ nhiều 3-4 ngày) phù hợp với quỹ thời gian du lịch khách - Ngoài ra, thu hút khách hàng tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, làng nghề truyền thống đất nước Đây loại chương trình du lịch cịn thiếu sót hệ thống chương trình cung cấp cơng ty Đến với làng nghề này, du khách mắt chứng kiến cảm nhận khơng khí làng nghề thực nhà nhà làm nghề Ngoài việc mua đồ lưu niệm, nơi sản xuất, khách du lịch cịn thử làm nghề nghệ nhân hướng dẫn tự làm quà tặng cho Đây điểm hấp dẫn khách nước ngồi khách nội địa ưa tìm hiểu, khám phá - 59 - - Du lịch biển: loại hình du lịch thường phát triển vào tháng hè (từ tháng đến tháng 9) Trong bãi biển tiếng thường đông khách vào dịp nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi bãi biển hoang sơ, khai phá, chưa bị người tác động nhiều Một số nơi kể đến như: đảo Vân Đồn Quan Lạn Quảng Ninh, Cù Lao Chàm bán đảo Sơn Trà Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam Bình Thuận… - Khảo sát tuyến điểm du lịch địa phương có tiềm du lịch chưa có hệ thống sản phẩm cơng ty tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, số tỉnh đồng Bắc (Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể Quan họ Ca trù công nhận thu hút nhiều khách du lịch nước ngồi đến tìm hiểu, khu vực Hịa Bình, Hà Tây phát triển du lịch sinh thái…) Thêm vào đó, cơng ty nên khảo sát tuyến điểm đường Hồ Chí Minh lịch sử để phục vụ cho tour tìm hiểu lịch sử, thăm lại chiến trường xưa cựu chiến binh Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ Tây Nguyên di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên ý tưởng hay việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển - Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn tháng tới tháng cuối năm Các chương trình kết hợp tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá mua sắm Công ty ý thiết kế chương trình thăm quan mà quên lĩnh vực mua sắm đem lại hiệu cao việc thu hút khách Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm ln sơi với nhiều hình thức khuyến làm hài lịng vị khách khó tính  Phương thức tổ chức tour: - Chương trình khách lẻ: + Chương trình kết hợp với số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức theo hình thức ghép đồn bao gồm số tuyến đông khách Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc - 60 - + Một số chương trình phương tiện tàu máy bay Sapa, Trà Cổ Hạ Long, Huế cơng ty kết hợp với công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức - Chương trình khách theo đồn: cơng ty xây dựng tồn chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu mức giá thị trường Hà Nội Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông khảo sát giá Hà Nội kết hợp với cơng ty lữ hành có uy tín điểm đến để xây dựng lại chương trình - Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch nước Đông Nam Á xúc tiến hợp tác với công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia Đông Nam Á - Tăng cường dịch vụ bổ sung cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn 4.2.2 Phương pháp tiếp thị Do khách hàng thường tìm hiểu thơng tin cơng ty khó khăn, trước tạo dựng trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai hoạt động tiếp thị theo kênh sau: - Kênh trực tiếp: + Vì mục tiêu cơng ty hướng vào thị trường doanh nghiệp, đồn thể … có số lượng người tham gia lớn (đi theo đồn) nên cơng ty nên liệt kê danh sách địa quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết biết công ty nhu cầu du lịch) để đến chào trực tiếp chương trình du lịch + Liệt kê danh sách địa quan, trường học thường xuyên du lịch, sử dụng cộng tác viên thực tập đến chào chương trình gửi fax, thư điện tử để chào hàng Các quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên học sinh vào khoảng thời gian định năm Vì thế, cơng ty cần có chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để thu hút tổ chức trở thành khách hàng thường xuyên - 61 - + Tổ chức buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm để họ hiểu công ty chương trình dịch vụ mà cơng ty cung cấp - Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hình ảnh cơng ty thị trường du lịch + Sử dụng cộng tác viên nghiệp dư đưa sách hoa hồng hợp lý có đồn + Liên lạc với cơng ty du lịch điểm khác nước để chào chương trình, trao đổi khách Có thể tham gia hội trợ TRAVEX Hà Nội nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, cơng ty lữ hành khác quảng bá thêm hình ảnh công ty Thiết kế mẫu thư điện tử tiếng Anh để chào chương trình vào cơng ty liên doanh tổ chức nước ngồi Việt Nam + Sử dụng thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh chuyến du lịch Trước tiên, cần xác định khách du lịch biết chuyến du lịch Sau tiến hành bước cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thơng, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thơng thích hợp để truyền tải thơng điệp quảng bá, nghe hay nhìn Cuối cùng, liên lạc với phương tiện truyền thông này, trao đổi mục đích chương trình du lịch, chọn để xây dựng thơng cáo báo chí vừa đáp ứng địi hỏi cơng ty, vừa thỏa mãn nhu cầu độc giả, khán thính giả loại báo chí Với ngân sách marketing eo hẹp cơng ty nên sử dụng phương tiện internet báo in để quảng bá chương trình du lịch Dưới số chi phí hoạt động truyền thơng thực tế tham khảo: Loại hình truyền thơng Truyền hình Chi phí 12triệu/spot 30” (VTV1) Báo in 65 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ) Online 4.2 triệu/ngày (24h.com.vn) - 62 - + Trên thực tế, có nhiều cơng ty lữ hành sử dụng Brochure tư liệu chiêu thị lại cơng dụng nhất, đặc biệt doanh nghiệp đường phát triển Vậy nên, công ty nên tạo hình ảnh chiêu thị mới, để tạo dấu ấn riêng cho Một cách để tạo thay đổi phát triển công cụ chiêu thị sau: Công cụ bao gồm bìa đựng tài liệu có hai túi, logo cơng ty in lên bìa cộng với thơng tin cơng ty Thêm vào tiểu sử, lịch sử cơng ty, thơng cáo báo chí, danh sách sản phẩm dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, ảnh chuyên nghiệp, báo hay trích dẫn cơng ty, newsletter, câu hỏi trả lời Điều giúp cơng ty có hình ảnh chun nghiệp ấn tượng với khách du lịch 4.2.3 Xây dựng trang Website công ty Hiện phát triển công nghệ thông tin giao dịch kinh doanh thương mại điện tử dần chiếm lĩnh thị trường đặc biệt kinh doanh du lịch tour du lịch chào bán mạng thuận tiện cho khách nước giới ưu điểm chi phí giao dịch rẻ Đặc biệt số công ty du lịch lớn Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức để kinh doanh có hiệu Trên thực tế để xây dựng website cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm lực cơng ty đảm bảo vận hành khai thác có hiệu quả, bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng phát triển kinh doanh lữ hành cách nhanh Hiệu trang web mang lại lợi ích sau đây: - Cung cấp thông tin dịch ̣ vụ du lịch công ty qua mạng - Thiết lập kênh tiếp thị kinh doanh nhằm mở rộng phát triển thị trường khách hàng - Tạo khác biệt lợi cạnh tranh du lịch gia tăng thông qua hỗ trợ công nghệ thông tin - Thu hút member gia tăng hài lịng thơng qua việc cải thiện quan hệ cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Mở rộng giao tiếp với khách hàng nước - 63 - - Kết hợp hỗ trợ hình thức kinh doanh truyền thống: giới thiệu thông tin dịch ̣ vụ, tin tức kiện mới, Booking Ticket… 4.2.4 Hướng tới khách hàng Như ta biết khơng có khách hàng khơng có dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp tuỳ thuộc vào cảm nhận khách hàng Như để tăng khả cảm thụ khách hàng công ty tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ Cơng ty phải tạo niềm tin cho khách du lịch cách khẳng định thương hiệu phục vụ khách thật tốt Khi khách hồn tồn tin vào cơng ty cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ công ty tăng lên Các công ty lữ hành lớn khơng thể chăm sóc tốt khách hàng nhỏ lẻ Một cơng ty lự hành nhỏ Esyways Travel tận dụng lợi để cung cấp cho khách hàng dịch vụ đặc biệt mà công ty lớn không cung cấp ý chăm sóc cá nhân khách hàng kỹ Như cơng ty nhiều cách khác để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch cơng ty cần nói rõ cho khách biết dịch vụ chương trình để khách cảm nhận khách có định hướng không để khách kỳ vọng lớn thực tế Cho khách thấy chất lượng dịch vụ đơi với giá chương trình du lịch mà họ mua Để cho khách có cảm nhận dịch vụ trung tâm Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy công ty quan tâm đến khách hàng họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ cơng ty Như khách có thiện cảm với cơng ty có đánh giá tốt cơng ty họ mua chương trình du lịch cơng ty Đối với khách du lịch lần sử dụng dịch vụ cơng ty phải lưu ý kỹ người phục vụ Khi cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả hướng dẫn tốt để làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ khách du lịch cao - 64 - Riêng khách du lịch tiềm họ chưa biết nhiều cơng ty cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng giới thiệu nhân viên thị trường để họ biết trung tâm có ấn tượng ban đầu tốt Đây tiền đề để họ có nhận xét tốt chất lượng tour cơng ty Một tìm kiếm khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng chi phí bỏ để tìm khách hàng Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ Càng quan tâm tới nhu cầu đặc biệt khách hàng, công ty thu nhiều hiệu Cần phải tạo ý thức sẵn có nhận thức nhân viên: Khách hàng khó tính cần hoan nghênh Các thành viên cơng ty, mà đầu ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với khiếu nại khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, cần cảm ơn khiếu nại khách hàng, khách du lịch có hiểu biết khó tính mua hàng Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ cơng ty, giải thích xử lý khiếu nại để khách hàng hài lịng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn Sự khiếu nại hội cải tiến Sự khiếu nại khách hàng, dù có lí hay khơng, nghiên cứu kỹ lưỡng phát số mặt chưa hoàn thiện sản phẩm Tất ý kiến khách hàng đưa q trình khiếu nại, trực tiếp lựa dụng, phải sửa đổi chuyển hóa lựa dùng, tóm lại có lợi cho phát triển mạnh mẽ nâng cao cơng ty 4.3 Giải pháp hồn thiện sở vật chất kĩ thuật Thực tế cở sở vật chất công ty đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc Nhưng theo em nghĩ bên phận điều hành xây dựng tour cần có thêm chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour tính giá tour cách nhanh chóng khách cần Thêm nữa, việc nghiên cứu cho đời mẫu bảng biểu - 65 - giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng thuận lợi cho việc quản lý Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng cơng ty nhận mail họ trả lời thời gian ngắn (1-2 ngày) Như vậy, khách hàng thấy sốt ruột chờ lâu nhân viên nhiều thời gian cho công đoạn Với email trả lời, cần xác định sẵn số mẫu phần đầu phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp cung cách làm việc cơng ty Ngồi ra, cơng ty cân nhắc đến việc sử dụng phần mềm quản lý điều hành tour, ví dụ phần mềm e-tour công ty phát triển kĩ thuật thương mại Tân Đức, phần mềm Latour công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê Huân… Với phần mềm quản lý tour này, thông tin, liệu quản lý cách hiệu quả, đưa khai thác phục vụ công tác kinh doanh cách tốt hơn, liệu thông tin xử lý cách nhanh chóng xác Ngồi phần mềm đưa bào cáo phân tích (chi tiết thống kê tổng hợp) cách nhanh chóng cập nhật Các phần mềm bao gồm phân hệ chức hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật quản trị hệ thống).Với phần mềm này, cơng ty họat động kinh doanh quản lý cách dễ dàng hơn, tránh nhiều sai lệch công tác quản lý, đồng thời cải thiện chuyên nghiệp mắt khách hàng 4.4 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ Cần có phối hợp phận đặc biệt phận kinh doanh phận điều hành xây dựng tour để xây dựng chương trình du lịch theo - 66 - yêu cầu khách Phải có kế hoạch quản lý quán từ xuống nên để nhân viên có tiếng nói riêng Người xây dựng chương trình du lịch nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với Vì nhân viên kinh doanh người truyền tải ý tưởng người xây dựng chương trình Và nhân viên kinh doanh lại người hiểu rõ nhu cầu khách họ tiếp xúc trực tiếp với khách Như nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành xây dựng lên chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực coi hình ảnh coi hình ảnh cơng ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách cách tận tình khách thấy cơng ty làm ăn có uy tín hướng dẫn mặt cơng ty Vì chọn hướng dẫn cho chuyến phải thực ý không cho cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức làm cho khách có cảm nhận xấu chất lượng dịch vụ công ty Công ty nên trọng xây dựng văn hóa dịch vụ riêng cho Một văn hóa dịch vụ rõ ràng giúp cho thành viên hiểu rõ làm tốt vai trị q trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên ln nâng cao tính trách nhiệm, hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng lợi ích khách hàng Tăng cường cơng tác đánh giá, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ hướng dẫn: kiến thức điểm đến, kinh nhgiệm trách nhiệm nghề nghiệp hướng dẫn viên Mặc dù cơng ty có hệ thống nhà cung cấp thân quen để có nhiều hội lựa chọn dịch vụ đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao nên nhiều có sai lệch dịch vụ đặt trước Hoặc dịch vụ theo yêu cầu nhân viên phục vụ người cung cấp lại phục vụ khơng tốt điều góp phần lớn giảm chất lượng dịch vụ công ty Như dịch vụ nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch phần khó quản lý điều hành điều khiển từ xa Vì để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín có mối liên hệ chặt - 67 - chẽ với công ty Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng phải có khẳng định dịch vụ đặt trước Do vậy, công ty cần có chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tất khâu: từ thiết tổ chức thực công đoạn sau thực - 68 - KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày công ty lữ hành thị trường du lịch, việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch (chương trình du lịch) vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống yếu tố cốt lõi để phân thắng bại hoạt động kinh doanh du lịch cơng ty Đối với nhiều cơng ty nói chung cơng ty lữ hành Esyways Travel nói riêng, nâng cao chất lượng không đảm bảo mặt thiết kế chương trình du lịch, thực cơng tác tổ chức chương trình du lịch mà cơng tác quảng bá, tun truyền, chăm sóc khách hàng cần quan tâm mức Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi cơng ty phải có đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách công ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng lên Xây dựng sản phẩm du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp mang tính lâu dài cho phát triển bền vững công ty lữ hành cho ngành du lịch Việt Nam - 69 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Phạm Hồng Chương (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB đại học Kinh tế quốc dân [2] PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS.Nguyễn Đình Hịa (2008) Giáo trình Marketing du lịch, NXB đại học Kinh tế quốc dân [3] Dennis L.Foster, dịch giả Trần Đình Hải (2001) Cơng nghệ du lịch, NXB Thống Kê [4] MBA.Nguyễn Văn Dung (2009) Nghiên cứu tiếp thị, NXB Giao thơng vận tải [5] Trần Ngọc Nam, Hồng Anh (2009) Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị du lịch, NXB Lao động xã hội [6] Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khanh (2008) Marketing Du lịch, NXB Hồng Đức Tiếng Anh [1] Richard Jefferson Webb (2002) Total Quality Mangagement: Organizational Communication Analysis, The University of Texas at Austin Các trang web: [1] www.blogdulich.com [2] www.diendandulich.net [3] www.marketingsherpa.com [4] www.patavietnam.org [5] www.viettravelinfo.com [6] E-cadao.com [7] Tailieu.vn - 70 - An NHẬN XÉT : ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… XÁC NHẬN CƠ QUAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN - 71 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH =====&===== BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ SỞ THỰC TẬP: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH THIÊN HÀ - ESY Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Ngọc Linh Sinh viên thực : Đinh Lan Chi Lớp : LT DL Hà Nội - 2014 - 72 - ... thành chuyên đề thực tập -4- CHƯƠNG CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH THIÊN HÀ ESY 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty lữ hành Esyways Travel: 1.1.1 Khái quát công ty  Công ty. .. 1: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY hoạt động kinh doanh công ty Chương Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Esyways Travel Chương Hoạt động thực tập. .. Nguồn: Công ty thương mại dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy - 17 - CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CƠNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL 2.1 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch