1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Esyways Travel
4.2.4. Hướng tới khách hàng
Như ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Như vậy để tăng khả năng cảm thụ của khách hàng công ty có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Công ty phải tạo được niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thương hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào công ty thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ tăng lên. Các công ty lữ hành lớn không thể nào chăm sóc tốt các khách hàng nhỏ lẻ của mình được. Một công ty lự hành nhỏ như Esyways Travel có thể tận dụng lợi thế này để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc biệt mà những công ty lớn không cung cấp hoặc chú ý chăm sóc từng cá nhân khách hàng kỹ hơn.
Như vậy công ty có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch của công ty cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chương trình để khách cảm nhận của khách có định hướng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lượng dịch vụ đi đôi với giá cả chương trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm.
Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng công ty luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ của công ty. Như thế khách đã có thiện cảm với công ty thì sẽ có đánh giá tốt về công ty khi họ mua chương trình du lịch của công ty. Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của công ty thì phải lưu ý kỹ năng của người phục vụ. Khi đó cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất.
Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về công ty thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của công ty.
Một khi đã tìm kiếm được khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng đó và chi phí bỏ ra để tìm một khách hàng mới. Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ. Càng quan tâm tới những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, công ty sẽ càng thu được nhiều hiệu quả hơn.
Cần phải tạo một ý thức sẵn có trong nhận thức của nhân viên: Khách hàng khó tính cần được hoan nghênh. Các thành viên của công ty, mà đi đầu là ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì khách du lịch có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ của công ty, có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến. Sự khiếu nại của khách hàng, dù có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một số mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trình khiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của công ty.