TIEU LUAN PHUONG PHAP NGHIEN CUU KHOA HOC Giải pháp hoàn thiện chính sách MarketingMix 7P tại Công ty TNHH Thương Mại Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có th ể tồn phát triển , giúp doanh nghiệp thực hiệu m ục tiêu l ợi nhuận, khẳng định vị tăng lợi cạnh tranh thị trường Khi n ền kinh tế thị trường ngày phát triển thời đại 4.0 hi ện t ạo kinh tế ngày cạnh tranh gay gắt thu ật ng ữ Marketing, đ ặc bi ệt Marketing-Mix trở nên quan thuộc Marketing-Mix xem cơng cụ hiệu giúp doanh nghiệp phát huy nguồn lực cách có hiệu sách cấu thành nên Cơng ty TNHH Thương Mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Vi ệt Nam sớm nhận định Marketing đặc biệt Marketing-Mix công cụ hữu hiệu giúp Công ty đạt hiệu kinh doanh Tuy nhiên, sách Marketing-Mix Cơng ty cịn hạn chế chưa có đồng tính khoa học điều dẫn đến việc làm gi ảm hi ệu hoạt động kinh doanh khả cạnh tranh Cơng ty Do đó, tác gi ả lựa chọn để tài “Giải pháp hoàn thiện sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Thương Mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Vi ệt Nam ” cho tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu khoa học Dựa sở lý luận Marketing-Mix thực ti ễn Công ty TNHH Thương Mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Vi ệt Nam, đề tài tập trung đánh giá đưa số Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Sau tổng quan cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan mật thiết có ý nghĩa định hướng nghiên cứu cho đề tài ti ểu lu ận tác giả: Theo Philip Kotler “Marketing” (2006) NXB Thống kê: “Marketing dạng hoạt động người nhằm th ỏa mãn nh ững nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi ” Theo Mc Carthy, nhà tiếp thị tiếng, đưa quan ểm Marketing năm 1960: “Marketing-Mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát đ ược c Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu.” Theo Meghna Jain (2012) trình bày luận văn “ Identifying the essential factors, in the Marketing Mix design”-“Xác định yếu tố cần thiết thiết kế Marketing Mix” tập trung vào việc xây dựng hệ thống Marketing-Mix đơn giản, giúp công ty thi ết lập tiêu chí đánh giá giai đoạn đầu Marketing-Mix Theo nhóm tác giả Häger, Sarah Waller, Karin (2008) trình bày nghiên cứu “Cultural Impacts on Manufacturing Swedish Companies’ Marketing Mix in Germany”-“Văn hóa tác động đến hoạt động Marketing-Mix công ty Thụy Điển Đức” giới thiệu đến sở lý thuyết Marketing-Mix lý thuyết văn hóa hỗ trợ vấn đề Marketing-Mix, đồng thời tìm quy chuẩn thống Marketing-Mix thực văn hóa Đức quốc tế hóa 2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước Ở Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu Marketing nghiên cứu Marketing-Mix đặc biệt Marketing-Mix 7P chưa trọng Sau tổng quan số công trình nghiên cứu n ước có liên quan mà tác giả tham khảo: Theo TS Đinh Quang Toàn với luận án “ Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines bối cảnh liên minh hàng khơng quốc tế” Luận án hệ thống hóa làm sâu sắc s lý luận biến số Marketing-Mix lĩnh vực dịch vụ theo mơ hình Marketing-Mix 7P doanh nghiệp dịch vụ vận tải hành khách đường hàng khơng, từ đề xuất giải pháp cho sách 7P áp dụng cho Vietnam Airlines bối cảnh liên minh hàng khơng quốc tế có tính khả thi Theo tác giả Nguyễn Tiến Tân (2013) “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix công ty cổ phần viễn thơng di động tồn c ầu ” Tác giả vận dụng kiến thức lý thuyết Marketing, đánh giá giá tr ị c y ếu tố Marketing-Mix công ty để đề xuất gi ải pháp nhằm xây dựng dịch vụ tốt hơn, nâng cao lực cạnh tranh, giữ v ững th ị ph ần phát triển bền vững Theo tác giả Ngơ Thanh Vũ (2012) “ Hồn thiện Marketing-Mix chi nhánh Viettel Bình Định- Tập đồn Viễn thơng Quân Đội ” Tác giả tập trung vào hệ thống hóa sở lý luận có Marketing-Mix lĩnh v ực d ịch v ụ, từ vận dụng để xây dựng giải pháp Marketing-Mix chi nhánh Viettel Bình Định- Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Theo tác giả Lê Thị Thủy “ Hoàn thiện hệ thống Marketing-Mix Công ty Cổ phần Quảng Cáo Thương Mại Lạc Việt” Tác giả đề cập đến tổng quan Marketing nói chung Marketing-Mix nói riêng Sau đó, Tác gi ả v ận dụng kiến thức để phân tích thực vi ệc áp dụng hệ th ống Marketing-Mix công ty từ đưa gi ải pháp nh ằm c ải thi ện sách Marketing-Mix ngày hồn thiện 2.3 Các kết nghiên cứu tính đề tài nghiên cứu Các nghiên cứu, luận án viết tác gi ả hệ th ống hóa vấn đề liên quan đến Marketing-Mix chiến l ược Marketing-Mix ngành dịch vụ; Thực trạng hoạt động Marketing-Mix c công ty cụ thể giải pháp nhằm hoàn thi ện hoạt đ ộng, chi ến l ược Marketing-Mix Tuy nhiên, mục đích yêu cầu khác đ ặc thù riêng lĩnh vực nên nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá, ki ến ngh ị đề xuất cho công ty cụ thể gần không áp dụng gi ải pháp cho tổ chức khác Cho tới nay, có nghiên cứu Marketing-Mix cơng ty Logistics, đặc biệt chưa có tác gi ả nghiên cứu v ề gi ải pháp hồn thiện sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Th ương M ại & Logitics Quốc tế Tân Đơng Nam Á Việt Nam Vì tác gi ả quy ết đ ịnh nghiên cứu đề tài đề tài nghiên cứu không trùng l ặp v ới đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu Tác giả tập trung vào nghiên cứu, tổng hợp lý luận Marketing, Marketing-Mix 7P Xác định yếu tố (chính sách) cấu thành lên sách Marketing-Mix 7P nhân tố ảnh hưởng đến hoạt đ ộng Marketing-Mix 7P doanh nghiệp Phân tích, đánh giá thực trạng sách sách Marketing-Mix 7P cụ thể là: Chính sách Sản phẩm (Product); Chính sách Giá (Price); Chính sách Phân Phối (Place); Chính sách Xúc ti ến (Promotion); Chính sách Con người (People); Chính sách Quy trình (Process); Chính sách v ề Bằng chứng vật lý-Yếu tố hữu hình (Physical Evidence) Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam Trên sở q trình phân tích, đánh giá thực trạng kết hợp với sở lý luận Marketing-Mix 7P, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing-Mix 7P Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chính sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sử dụng s ố liệu từ năm 2017 đ ến năm 2020 Về không gian: Tại Công ty TNHH Thương mại & Logitics Qu ốc t ế Tân Đông Nam Á Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Tiểu luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính: Phương pháp sử dụng sở nghiên cứu tổng quan tài liệu nhằm xác định sách cấu thành c sách Marketing-Mix 7P nhân tố ảnh hưởng đến sách Phương pháp định lượng: Căn vào báo cáo tài chính, kết qu ả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đơng Nam Á Việt Nam thực tính tốn đánh giá yếu tố (chính sách) c ấu thành lên sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam Kết cấu Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung tiểu luận gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing, Marketing-Mix 7P Chương 2: Thực trạng sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Thương Mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING, MARKETING-MIX 7P 1.1 Tổng quan Marketing Marketing Mix 1.1.1 Khái niệm Marketing Tác giả đề cập tới số khái niệm marketing Hi ệp h ội Marketing Mỹ (The American Marketing Association-AMA) định nghĩa Marketing theo quan điểm Philip Kotler Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing thực ho ạt đ ộng kinh doanh nhằm hướng vào dịng vận chuyển hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu thụ người sử dụng”( AMA-1948) “Marketing chức doanh nghiệp, q trình tạo ra, truy ền thơng phân ph ối giá trị cho khách hàng; trình quản lý quan h ệ khách hàng theo cách đ ảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp cổ đông (AMA-2004) “ Marketing hoạt động, hệ thống chế; trình nhằm tạo ra, truy ền thông phân phối giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác xã h ội nói chung”(AMA-2007) Theo Philip Kotler: “ Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi” 1.1.2 Vai trò Marketing 1.1.3 Khái niệm Marketing-Mix Marketing-Mix hệ thống cơng cụ ki ểm soát mà doanh nghiệp sử dụng để tác động khách hàng chinh phục họ Mơ hình Marketing-Mix 7P đời nhằm đáp ứng việc marketing cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Phân phối (place); Xúc ti ến (promotion); Con người (people); Quy trình (process) Bằng chứng vật lý(physical evidence) 1.1.4 Vai trò Marketing-Mix doanh nghiệp 1.2 Các thành phần sách Marketing-Mix 7P 1.2.2 Chính sách sản phẩm 1.2.3 Chính sách giá 1.2.4 Chính sách phân phối 1.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 1.2.6 Yếu tố người Marketing-Mix 7P 1.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 1.2.8 Bằng chứng vật lý (Các yếu tố hữu hình) 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến Marketing-Mix doanh nghiệp 1.3.1 Môi trường vi mô 1.3.2 Môi trường vĩ mô CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX 7P TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & LOGITICS QUỐC TẾ TÂN ĐÔNG NAM Á VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.2 Nhiệm vụ nhiệm vụ khác Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.4 Thực trạng HĐKD Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam năm 2018-2020 2.2 Chính sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 2.2.2 Chính sách giá (Price) 2.2.3 Chính sách phân phối (Place) 2.2.4 Chính sách xúc tiến (Promotion) 2.2.5 Chính sách người (People) 2.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ (Process) 2.2.7 Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) 2.3 Đánh giá sách Marketing-Mix 7P c Công ty TNHH Th ương mại & Logitics Quốc tế Tân Đơng Nam Á Việt Nam 2.3.1 Ưu điểm Chính sách sản phẩm Công ty xác định đắn sản phẩm giai đo ạn phát triển nên tập trung vào trọng chất lượng sản phẩm mà Công ty cung ứng cho khách hàng Từ việc xác định đắn giai đoạn sản phẩm (dịch vụ) giai đoạn phát triển mà Công ty tập trung trọng đến chất lượng sản ph ẩm Công ty cung cấp dịch vô đa dạng đáp ứng nhu c ầu ngày đa dạng khách hàng Chính sách giá Cơng ty xây dựng cho sách giá hợp lý với b ảng giá cho dịch vụ rõ ràng với phương pháp định giá đ ơn gi ản d ễ dàng áp dụng Chính sách phân phối Cơng ty lựa chọn hình thức kênh phân phối phù h ợp v ới Công ty thời điểm quy mô Công ty nhỏ thị trường Công ty tập trung hẹp (chủ yếu cung cấp khu vực mi ền Bắc có nhu c ầu xu ất s ản ph ẩm sang Trung Quốc) Chính sách xúc tiến Cơng ty thực sách xúc ti ến hỗn hợp tập trung ch ủ yếu thực kênh marketing Điều giúp doanh nghiệp gi ữ chân khách hàng lâu năm thể qua việc sử dụng dịch vụ Công ty đ ối tác tăng qua năm Chính sách người Đối với nhân viên nội Công ty, Công ty tr ọng vào việc tuyển dụng đào tạo kiến thức kỹ cần thi ết cho nhân viên Công ty sử dụng linh hoạt sách tài phi tài đáp ứng tốt đời sống vật chất tinh thần nhân viên Đối với vấn đề chăm sóc khách hàng, nhận th ực v ề nhân viên Cơng ty Cơng ty tr ọng đến vấn đề chăm sóc khách hàng Cơng ty có chương trình tri ân khách hàng đ ồng th ời khơng ng ừng hồn thiện để cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ Công ty tương đối đơn giản khoa học Quy trình giúp cơng ty tiết kiệm thời gian cách tối ưu Bằng chứng vật lý (Bằng chứng hữu hình) Cơng ty sử dụng thiết bị tạo mã in mã đại đưa thông tin hàng hóa cần giao trụ sở cách nhanh Đi ều giúp cho việc phân loại hàng hóa dễ dàng hơn, khơng bị th ời gian ph ải đ ưa thông tin trụ sở để làm kê khai hải quan, ti ết ki ệm th ời gian hàng sau tạo mã in mã chuy ển trực tiếp kho tổng 2.3.2 Nhược điểm Chính sách sản phẩm Cơng ty chưa thực đánh giá hài lòng khách hàng sách sản phẩm Cơng ty Các sách sản phẩm dựa đạo trực ti ếp giám đốc, giám đốc trực tiếp đề tiêu chí điều có th ể dẫn đến vi ệc sách chưa sâu khối lượng cơng việc giám đốc tương đối l ớn Ngồi ra, khơng có nhóm nhân chun trách v ề Marketing m ột nguyên nhân dẫn đến hạn chế sách sản phẩm Cơng ty Chính sách phân phối Hạn chế sách phân phối với kênh phân phối trực ti ếp Cơng ty có nhiều tương đồng với nhược điểm kênh phân phối trực tiếp mơ hình tổ chức quản lý phức tạp đồng th ời tài nhân lực phân tán chi nhánh dẫn đến việc cung cấp ch ất l ượng khơng đồng khơng có quản lý chặt chẽ nh gi ải quy ết v ấn đề bất ngờ xảy trình cung cấp dịch vụ kịp thời Khi mà Công ty mở rộng thêm quy mô thị trường nhu c ầu số lượng khách hàng lớn mơ hình phân phối gây khó khăn cho Cơng ty tài cho kênh phân phối lớn Nếu Công ty tự thực phân phối đến khách hàng cuối cùng, Công ty ph ải tự thi ết l ập m ối quan hệ với khách hàng Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến Cơng ty chưa thực mạnh, sách kênh sản xuất kênh marketing tương đối yếu ho ạt đ ộng sách Các sách xúc tiến Cơng ty tương đối khơng đủ chi phí điều khiến cho độ nhận diện Công ty thị trường không cao ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng 10 Chính sách người Đối với nội Cơng ty, tồn mâu thuẫn gi ữa cấp v ới c ấp nhân viên phịng ban trình độ kỹ khơng đồng Việc thực sách tài phi tài ch ưa đ ược th ực thỏa đáng Các vấn đề liên quan sách tài phi tài thường giải tương đối lâu nhân lực chuyên trách giải quy ết vấn đề hạn chế Chính sách nhân viên cịn hạn chế chưa có kiểm tra quản lý chặt chẽ khoa học từ cấp lãnh đạo quản lý Đối với sách chăm sóc khách hàng, cịn nhân viên ch ưa coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng họ khơng xác đ ịnh đ ược t ầm quan trọng khách hàng Khách hàng phàn nàn phong cách ph ục v ụ c người trực tiếp tư vấn dịch vụ cách giải quy ết th ắc m ắc khách hàng Bằng chứng vật lý (Bằng chứng hữu hình) Cơ sở vật chất văn phịng chi nhánh tương đối hạn ch ế văn phòng tương đối nhỏ điều điểm yếu khách hàng doanh nghiệp ngày nhiều lượng nhân ngày tăng lên Các kho bãi Công ty sau th ời gian sử dụng chưa s ửa chữa nâng cấp điều cần khắc phục không ảnh hưởng đến việc lưu trữ hàng hóa trước vận chuyển đến tay khách hàng Chưa có đồng thiết bị công nghệ sử dụng chi nhánh hạn chế cần giải để chi nhánh có th ể cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách tốt 2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing-Mix 7P Công ty 2.4.1 Môi trường vi mô 2.4.2 Môi trường vĩ mô 11 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX 7P CHO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & LOGITICS QUỐC TẾ TÂN ĐÔNG NAM Á VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề xuất 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing-Mix 7P t ại Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 12 KẾT LUẬN Để doanh nghiệp tồn phát tri ển bền vững Marketing, đặc biệt Marketing-Mix công cụ không th ể thi ếu, giúp xây d ựng thương hiệu cho doanh nghiệp, tối đa hóa số lượng khách hàng doanh nghiệp, marketing đóng vai trị kênh thông tin đến khách hàng giúp khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm doanh nghi ệp, đồng th ời marketing giúp doanh nghiệp giữ vị thị trường Do vi ệc đưa m ột sách marketing-mix khoa học phù hợp với doanh nghi ệp m ột việc làm cần thiết Qua trình nghiên cứu dựa c s v ề marketing Marketing-Mix 7P kết hợp với sách Marketing-Mix 7P đ ược th ực hi ện Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Vi ệt Nam, tác giả đưa vấn đề nội dung nhằm hồn thiện sách Marketing-Mix 7P cho Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics Qu ốc tế Tân Đơng Nam Á Việt Nam Với tầm nhìn, hiểu biết khả cịn hạn chế nên q trình th ực đề tài khó tránh khỏi sai sót Tác gi ả r ất mong nh ận s ự ch ỉ b ảo tận tình từ quý thầy cô, quý vị độc giả Xin chân thành cảm ơn 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước [1] Meghna Jain (2012), “Identifying the essential factors, in the Marketing Mix design” [2] Häger, Sarah Waller, Karin (2008), “Cultural Impacts on Manufacturing Swedish Companies’ Marketing Mix in Germany” Tài liệu tham khảo nước [1] Cao Thị Thanh (2019), Giáo trình Marketing bản, Trường đại học Công nghiệp Hà Nội, Nxb Thống kê [2] Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, Trường đại học kinh tế Quốc dân, Nxb Giáo dục [3] Khoa Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghi ệp, Tài liệu Marketing bản, 2019 [4] Philip Kotler (2006) , Marketing, NXB Thống kê [5] Đinh Quang Tồn, “ Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines bối cảnh liên minh hàng không qu ốc t ế” [6] Nguyễn Tiến Tân (2013), “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix cơng ty cổ phần viễn thơng di động tồn cầu” [7] Ngơ Thanh Vũ (2012), “Hồn thiện Marketing-Mix chi nhánh Viettel Bình Định- Tập đồn Viễn thơng Qn Đội” [8] Lê Thị Thủy, “Hoàn thiện hệ thống Marketing-Mix Công ty Cổ ph ần Qu ảng Cáo Thương Mại Lạc Việt” 14 ... Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.2 Nhiệm vụ nhiệm vụ khác Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.3 Cơ cấu máy quản lý Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc. .. MẠI & LOGITICS QUỐC TẾ TÂN ĐÔNG NAM Á VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics. .. Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam 2.1.4 Thực trạng HĐKD Công ty TNHH Thương mại & Logitics Quốc tế Tân Đông Nam Á Việt Nam năm 2018-2020 2.2 Chính sách Marketing-Mix 7P Cơng ty TNHH Thương mại & Logitics