Hoàn thiện công tác quản lí hoạtđộng của hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch khoa việt Hoàn thiện công tác quản lí hoạtđộng của hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch khoa việt Hoàn thiện công tác quản lí hoạtđộng của hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch khoa việt Hoàn thiện công tác quản lí hoạtđộng của hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch khoa việt
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Nội dung Phần I: Cơ sở lí luận Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động Hướng dẫn viên cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 1.1 Sơ lược công ty du lịch: 1.1.1 Khái niệm công ty du lịch: .6 1.1.2 Các hoạt động công ty du lịch: 1.1.3 Khái niệm quản lý hoạt động công ty: 1.2 Hướng dẫn viên du lịch: .6 1.2.1 Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch 1.2.2 Các hoạt động Hướng dẫn viên du lịch: 1.2.3 Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch công ty: 10 1.2.4 Quy trình hoạt động Hướng dẫn viên du lịch: 11 1.3 Các yêu cầu Hướng dẫn viên du lịch: .14 1.3.1 Yêu cầu kiến thức: 14 1.3.2 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 17 1.3.3 Các yêu cầu khác 18 1.4 Vai trò người Hướng dẫn viên du lịch 18 1.4.1 Vai trò đất nước 18 1.4.2 Đối với công ty 19 1.4.3 Đối với khách du lịch 20 Phần 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH du lịch Khoa Việt .22 2.2 Bộ phận quản lý Hướng dẫn viên công ty 29 2.2.1 Đặc điểm Hướng dẫn viên du lịch công ty 29 2.2.2 Đặc điểm phận quản lý Hướng dẫn viên công ty: 35 2.3 Hoạt động Hướng dẫn viên thực tour: 40 2.3.1 Quy trình hoạt động Hướng dẫn viên công ty 40 2.3.2 Tour du lịch yêu cầu hoạt động thực tour Hướng dẫn viên .40 2.3.3 Tình trạng thực tour Hướng dẫn viên công ty 41 2.4 Thực trạng việc quản lý hoạt động Hướng dẫn viên công ty 43 2.4.1 Cách thức quản lý Hướng dẫn viên công ty 43 2.4.2 Các vấn đề nảy sinh sai lệch quản lý hoạt động Hướng dẫn viên công ty .44 Phần ba: giải pháp cho thực trạng việc quản lý hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên công ty: .45 3.1 Mục tiêu phương hướng Công ty TNHH du lịch Khoa Việt 45 3.2 Đưa chế độ thưởng phạt rõ ràng hướng dẫn viên 45 3.3 Lập biểu mẫu công việc dành cho hướng dẫn viên 46 3.4 Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch .48 3.5 Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên thực biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên công ty .51 3.6 Một số biện pháp khác 52 LỜI KẾT 54 LỜI NĨI ĐẦU Lí chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò người Hướng dẫn viên du lịch việc hình thành Tuor du lịch giữ vai trò định chất lượng Tuor công ty du lịch, lữ hành Nghiên cứu thực trạng vấn đề hoạt động người Hướng dẫn viên hướng dẫn tuor để từ tìm thiếu sót biện pháp giải quyết, tạo động lực cho người lao động cách có hiệu để nâng cao uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh thu nhập cho người lao động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên hoạt động hướng dẫn họ với cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH du lịch Khoa Việt Thời gian từ năm 2008 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích số liệu với bảng biểu để làm bật vấn đề Kết cấu đề tài: Bài viết gồm ba phần: Phần 1: Cơ sở lí luận hướng dẫn viên du lịch, hoạt động Hướng dẫn viên cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Phần 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên công ty TNHH du lịch Khoa Việt Phần 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lí hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH du lịch Khoa Việt Lời mở đầu: Chúng ta sống thập niên đầu kỷ XXI - kỷ của khoa học, công nghệ kinh tế tri thức Tồn cầu hóa nhu cầu khách quan xu hướng tất nước giới tham gia trình Cùng với phát triển kinh tế, tri thức người nhu cầu mối quan hệ hịa bình, hợp tác phát triển quốc gia Có thể nói điều tiền đề tốt cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ thập niên gần tương lai du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói có tiềm phát triển số ngành công nghiệp người đại Cuộc sống người với nhu cầu thiết yếu đáp ứng cách đầy đủ trở thành điều tất yếu sống đương nhiên người hướng tới nhu cầu cao nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo nhận định Tổ chức du lịch giới WTO xu du lịch chuyển dần sang khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương đặc biệt khu vực Đông Nam Á kỉ tới Đây thực hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển cộng thêm với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO thúc đẩy du lịch phát triển Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm qua tăng lên đáng kể, cụ thể có số thống kê sau: vào năm 2006 3.583.486 lượt khách sang đến năm 2007 4.171.564 lượt khách quốc tế tăng 16% sơ với năm 2006, năm 2008 lượng khách du lịch quốc tế tăng lên 4.253.740 lượt khách, tăng 0.6% so với năm 2007, Năm 2009 lượng khách đạt 3.772.359 lượt giảm 10,9% so với năm 2008 ba tháng đầu năm 2010 theo số thống kê Tổng cục Du lịch lượng khách tới Việt Nam khoảng 336.081 lượt người Như thấy lượng khách tới Việt Nam ba năm trở lại ổn định, tảng tốt cho phát triển ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành Du lịch nói riêng Tận dụng hội cơng ty lữ hành nói chung cơng ty TNHH du lịch Khoa Việt nói riêng tiến hành kinh doanh thu số thành tựu định Với đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ động đặc biệt Hướng dẫn viên nói tiếng Anh tiếng Pháp Khoa Việt ln sẵn sàng có nhiều lợi việc nhận gửi khách quốc tế Để trì phát triển kết đạt công ty cần quan tâm nhiều đến chất lượng tuor du lịch hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách Như biết hướng dẫn viên có vai trò then chốt việc thực tour tạo nên thành công cho tour du lịch Họ người trực tiếp làm việc với khách truyền đạt thông tin cho khách du lịch, người tạo hình ảnh điểm đến mắt du khách Khơng có vậy, hoạt động người Hướng dẫn viên thực tour yếu tố quan trọng góp phần vào thành cơng hay thất bại chuyến đi, tác động tới tâm lý du khách đồng thời tác động tới định có quay lại với cơng ty lần hay khơng Do vậy, có đội ngũ hướng dẫn viên với trình độ chuyên mơn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt có nghiệp vụ hướng dẫn vấn đề quan trọng cần thiết bên cạnh cơng tác quản lí đội ngũ Hướng dẫn viên hoạt động Hướng dẫn viên đóng vai trị quan trọng cần xem xét cách hợp lí công tác quản lý chung doanh nghiệp Trong thời gian nghiên cứu thực tập công ty TNHH du lịch Khoa Việt, nhận thấy tầm quan trọng đội ngũ hướng dẫn viên hoạt động họ thực Tour vấn đề nảy sinh từ việc quản lý hoạt động Hướng dẫn viên, Em định chọn đề tài: Hoàn thiện cơng tác quản lí hoạt động hướng dẫn viên công ty TNHH du lịch Khoa Việt làm đề tài chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp Em.Cơ cấu viết gồm có ba phần: Phần 1: Cơ sở lí luận Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động Hướng dẫn viên công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Phần 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên công ty TNHH du lịch Khoa Việt Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lí hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên công ty TNHH du lịch Khoa Việt Em xin chân thành cảm ơn công ty TNHH du lịch Khoa Việt thầy cô khoa QTKD Du lịch Khách sạn, đặc biệt thạc sĩ Lê Trung Kiên tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập chuyên đề thực tập Do thời gian nghiên cứu trình độ nhiều hạn chế nên viết nhiều thiếu sót mong thầy thơng cảm góp ý cho viết hoàn thiện Nội dung Phần I: Cơ sở lí luận Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động Hướng dẫn viên cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 1.1 Sơ lược công ty du lịch: 1.1.1 Khái niệm công ty du lịch: Công ty du lịch tập hợp nhiều người hoạt động với mục đích chung kinh doanh du lịch, lữ hành 1.1.2 Các hoạt động công ty du lịch: Một cơng ty du lịch thường hoạt động mục đích kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn Các cơng ty kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, kinh doanh địa điểm du lịch, kinh doanh lữ hành,… Ngoài có nhiều hình thức kinh doanh khác kinh doanh vận chuyển du lịch, cung cấp hướng dẫn viên du lịch, cung cấp trang thiết bị đặc thù phục vụ cho ngành du lịch,… 1.1.3 Khái niệm quản lý hoạt động công ty: Quản lý hoạt động tổ chức việc tổ chức xếp nhân viên thành đội ngũ, tạo tính trồi hệ thống để đạt mục tiêu doanh nghiệp 1.2 Hướng dẫn viên du lịch: 1.2.1 Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch Cho đến với phát triển ngành dịch vụ nói chung ngành du lịch phát triển có định nghĩa ngày rõ ràng nhằm hiểu rõ người Hướng dẫn viên du lịch Chúng ta nhắc tới số định nghĩa nhiều người biết đến sau: Định nghĩa trường đại học British Columbia(Canada) Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đoàn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp thời điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch Định nghĩa xuất phát từ nhìn người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch Theo định nghĩa nhiệm vụ hướng dẫn viên theo đoàn khách du lịch tuor có sẵn tạo cho du khách ấn tượng tốt điểm đến tuor du lịch họ Định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch Việt Nam quan quản lý nhà nước cao du lịch Các chuyên gia Tổng cục Du lịch Việt Nam đưa định nghĩa hướng dẫn viên sau: Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình kí kết (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) Các chuyên gia Tổng cục du lịch đưa định nghĩa với nhìn nhà quản lí nhà nước du lịch nên định nghĩa có mơi trường Hướng dẫn viên du lịch Điều nhằm xác định rõ tư cách pháp lí người Hướng dẫn viên du lịch cơng việc Ngồi định nghĩa cịn có định nghĩa khác Hướng dẫn viên du lịch phân loại Hướng dẫn viên, Hướng dẫn viên du lịch phân thành nhóm tuỳ thuộc vào cấu tổ chức phận hướng dẫn công ty Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến theo nhóm theo ngơn ngữ Ngồi vào phạm vi hoạt động hướng dẫn viên, chia Hướng dẫn viên thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hướng dẫn chương trình du lịch thuyết minh khu vực định, hay đoạn hành trình du lịch Đây hình thức áp dụng cơng ty có phạm vi hoạt động hẹp, trường hợp điểm tham quan cách xa,dẫn đến việc lại hướng dẫn viên có phí lớn Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là người kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực tồn chương trình.Thơng thường hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng khả giao tiếp tốt họ thường phải đảm nhận chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian mức độ thời gian tiếp xúc với khách căng thẳng Một vấn đề cần ý phân biệt khác biệt khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên điểm tham quan du lịch, hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn 1.2.2 Các hoạt động Hướng dẫn viên du lịch: Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch PGS.TS Nguyễn Văn Đính Th.s Phạm Hồng Chương người Hướng dẫn viên du lịch có hoạt động sau: Thứ hoạt động tổ chức: hoạt động nhằm tổ chức, xắp xếp bố trí hoạt động hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan khách để thực chương trình du lịch Hoạt động bao gồm nội dung: tổ chức đua đón khách du lịch; xắp xếp, bố trí lưu trú ăn uống cho khách; tổ chức chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức chương trình vui chơi giải trí cho khách Thứ hai hoạt động thông tin: hoạt động thông tin hoạt động đa chiều quy hai chiều Hướng dẫn du lịch , hoạt động thông tin diễm đối tượng công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch sở phục vụ Sơ đồ luồng thông tin chủ yếu hoạt động hướng dẫ du lịch: Công ty lữ hành Công ty gửi khách Nhà cung cấp Hướng dẫn viên Khách du lịch Luồng thông tin thứ hai công ty lữ hành gửi khách nhận khách Các thông tin chủ yếu chương trình du lịch, giá cả, thủ túc đề thỏa thuận khác Hoạt động thông tin không đơn hoạt động trao đổi thơng tin mà thơng qua công ty phải nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng để từ có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh Luồng thơng tin số ba nhà cung cấp với công ty lữ hành Các thông tin chủ yếu thông tin thỏa thuần, truyền đạt (các yêu cầu) thông tin kiểm tra phía cơng ty lữ hành người chủ động việc thực hoạt động thông tin Luồng thông tin số tám Hướng dẫn viên du lịch khách du lịch Đây luồng thông tin chủ yếu quan trọng hoạt động hướng dẫn hoạt động thông tin chủ yếu việc cung cấp thông tin đối tượng tham quan Hướng dẫn viên cho khách du lịch nhằm đảm bảo giúp khách nắm thủ tục, chương trình,…đến hiểu biết giá trị văn hóa, tinh thần điều đáng ý thơng tin khơng thực thơng qua bà thuyểt trình mà cịn thực thơng qia câu hỏi mà khách hỏi lúc Hướng dẫn viên cần cân nhắc lời nói hành động để tránh hiểu lầm không cần thiết đem lại thỏa mãn cao cho khách Các luồng thông tin khác đóng vai trị khơng nhỏ hoạt động thơng tin hoạt động hướng dẫn, thông tin khơng xác kịp thời gây khó khăn chí tổn thất bên có liên quan, người nhận gửi thơng tin cần có cân nhắc phân tích kỹ trước trao đổi thơng tin yếu tố kịp thời cần phải quan tầm tới Thứ ba hoạt động kiểm tra: trước thực chương trình du lịch, cơng ty lữ hành cần thực việc kiểm tra sẵn sàng đón tiếp phục vụ sở cung cấp để đảm bảo khơng có đề thay đổi khách tới Hướng dẫn viên du lịch người đại diện trực tiếp cho công ty lữ hành, du lịch thường xuyên theo dõi tình hình kiểm tra sở, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ cho khách trình tiêu dùng dịch vụ đảm bảo khơng có thiếu sót sai lệch chất lượng Đảm bảo cho khách du lịch nhận tốt Ngồi Hướng viên cịn cần phải quan dát tình hình đồn khách (trạng thái tâm lý đồn) để qua phát rút điểm cần ý chương trình, sở phục vụ để có biện pháp bổ xung sửa đổi kịp thời ngăn chặn hậu xấu xẩy Những hoạt động khác: hoạt động ngồi chương trình Trong phạm vi điều kiện cho phép, Hướng dẫn viên chủ động phối hợp với đoàn khách sở phục vụ để tổ chức phục vụ đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu du khách Ngoài hoạt động quảng cáo, tuyên truyền cho địa phương du lịch sản phẩm khác công ty 10 khách du lịch mua hay sử dụng dịch vụ ngồi mà khách khơng có nhu cầu sử dụng chí dịch vụ có tính chất tiêu cực số cịn lại du khách có biểu khơng hài lịng Như nói hoạt động đội ngũ Hướng dẫn viên phức tạp khó kiểm sốt nhu cầu thiết vào mùa vụ du lịch nên công ty phải sử dụng Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian Đây thực trạng thiết cần giải cách triệt để cơng ty, để tình trạng tái diễn khơng uy tín cơng ty bị giảm sút mà lượng khách đến với công ty ngày đi, tương lai cơng ty bị đe dọa 2.4 Thực trạng việc quản lý hoạt động Hướng dẫn viên công ty 2.4.1 Cách thức quản lý Hướng dẫn viên công ty Hiện nay, người quản lý trực tiếp Hướng dẫn viên công ty chị Hiền, trưởng phận Hướng dẫn Cách thức quản lý quản lý theo tour, bình thường khơng co khách Hướng dẫn viên không thiết phải tới công ty làm việc đủ ngày tuần Họ nhà nghỉ ngơi sau lần dẫn tour Theo quy định cơng ty sau lần tour 1-2 ngày tính thời gian nghỉ ngơi cho Hướng dẫn viên nửa ngày làm việc, từ – ngày nhà nghỉ ngày, tour từ – 10 ngày nghỉ hai ngày nhà tour dài ba ngày, nhiên vào thời điểm cao vụ Hướng dẫn viên tự nguyện tour tiếp thời nghỉ ngơi rút ngắn xuống cịn ngày cho tất tour từ ngày trở Đối với Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian khơng áp dụng hình thức này, họ tự lựa chọn cộng tác dẫn hay nhiều tour liên tiếp thời gian nghỉ ngơi họ tự xếp Việc quản lý hoạt động Hướng dẫn viên họ dẫn tour chủ yếu dựa lịch trình tour Dựa vào lịch trình người quản lý biết Hướng dẫn viên cần làm gì, làm nào, đâu vào thời điểm Lịch trình phát cho Hướng dẫn viên tất du khách tham gia tour nhằm hạn chế tối thiểu việc Hướng dẫn viên có hoạt động làm ảnh hưởng tới lợi ích tất bên có liên quan Sau kết thúc chuyến đi, phiếu điều tra phát cho du khách, từ người quản lý thu thập thơng tin chuyến đi, hài lòng du khách hoạt động Hướng 43 dẫn viên Ngoài định kỳ hai tháng lần công ty tổ chức cho Hướng dẫn viên ngồi lại với trao đổi vấn đề công việc kinh nghiệm thân, điều khuyến khích Hướng dẫn viên hịa đồng thân thiện hơn, nắm bắt thông tin nhanh Qua nhà quản lý hiểu nhân viên cơng tác quản lý dễ dàng nhiều 2.4.2 Các vấn đề nảy sinh sai lệch quản lý hoạt động Hướng dẫn viên công ty Vấn đề cần phải nói tới khơng có biểu mẫu công việc cụ thể dành cho Hướng dẫn viên, nhà quản lý khách du lịch Chính từ thiếu sót mà Hướng dẫn viên từ nhận đoàn khách tới tiễn đoàn làm việc theo quy trình lý thuyết chung chung mà khơng có biểu mẫu cơng việc cụ thể ràng buộc Vì Hướng dẫn viên có hoạt động khơng sai sót việc quy kết trách nhiệm gặp khó khăn trách nhiệm khơng rõ ràng Vấn đề thứ hai nảy sinh công ty có người quản lý trực tiếp tồn Hướng dẫn viên nên vào mùa cao điểm việc quản lý hoạt động Hướng dẫn viên khó khăn, đặc biệt Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian công ty Thêm vấn đề cơng ty có lựa chọn đầu vào Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian Đối tượng đa dạng phức tạp cộng thêm với việc nước ta thiếu trầm trọng nhà cung cấp Hướng dẫn viên Các Hướng dẫn viên cộng tác với công ty một vài lần nên họ làm việc cách qua loa cho xong Đây vấn đề liwns công ty Vấn đề người quản lý chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa làm việc tổ chức lớn nên kinh nghiệm chọn người quản lý người dẫn tới việc nảy sinh nhiều vấn đề tiêu cực quản lý hoạt động Hướng dẫn viên 44 Phần ba: giải pháp cho thực trạng việc quản lý hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên công ty: 3.1 Mục tiêu phương hướng Công ty TNHH du lịch Khoa Việt Trong thời gian qua nhìn chung cơng ty TNHH du lịch Khoa Việt thu nhiều thành công doanh thu lượng khách đến với công ty ngày tăng lên Nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với cơng ty thời gian tới cơng ty đặt cho mục tiêu nhiệm vụ sau: Trong năm 2010 công ty trọng tập chung vào phát triển thị trường khách Pháp thị trường chủ yếu cơng ty, thị trường đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp năm vừa qua với dự báo số lượng khách du lịch vào Việt Nam năm tới cịn tăng cộng thêm vào cơng ty có lợi khai thác thị trường từ lâu nên hội to lớn cho công ty Không ngừng nâng cao chất lượng tour nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Phấn đấu tăng doanh thu 20% so với năm 2009 Mở rộng thị trường sang số quốc gia khác Tập trung phát triển thị trường khách du lịch nội địa, khách nước nói tiếng Anh khách Nhật 3.2 Đưa chế độ thưởng phạt rõ ràng hướng dẫn viên Đòn bẩy kinh tế nhà quản lý xem phương pháp quản lý hữu hiệu Hiện Công ty sử dụng mức lương từ 150.000 đến 400.000 đồng/ngày hướng dẫn viên theo tour Công ty đưa chế độ thưởng cho nhân viên rõ ràng có phiếu nhận xét tốt khách mà chưa đưa mức phạt rõ ràng khách có nhận xét khơng tốt hướng dẫn viên Ta đưa bảng mức phạt sau: 45 Đơ n vị tnh: Nghìn đôồng Mức thưởng phạt Đối tượng Thưởng phiếu đánh giá tốt Mức phạt phiếu đánh giá: Không tốt Rất tồi HDV nói tiếng Pháp 150 – 200 100 200 HDV nói tiếng Anh 100- 150 100 200 HDV nói tiến khác Anh Pháp 150 - 200 100 200 Tuy nhiên trước áp dụng khung phạt nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân chất lượng lại giảm sút, lỗi hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay khách, đưa kết luận, nhà quản lý hướng dẫn viên thông qua định cho hài hoà, phù hợp hai bên Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên đưa nhà quản lý vào tình khó xử Mặc dù áp dụng hình thức phạt mà số tình số trường hợp người điều hành nên có hình thức khoan hồng hợp lí tránh gây cho hướng dẫn viên có cảm giác bị kìm kẹp theo dõi cảm giác bị tự không hoạt động theo cách thức Với số trường hợp lí khách quan làm ảnh hưởng tới chất lượng tuor làm ảnh hưởng tới uy tín công ty như: Do khách du lịch chủ định muốn gây khó dễ cho hướng dẫn viên cho cơng ty Người điều hành nên linh động việc áp dụng hình thức phạt hướng dẫn viên 3.3 Lập biểu mẫu công việc dành cho hướng dẫn viên Như ta biết vấn đề tạo công nhân viên công ty vấn đề cần thiết nhằm làm tăng hiệu hoạt động nhân viên cơng ty nói chung hướng dẫn viên nói riêng Để thực tốt vấn đề việc đánh giá xác thành tích cơng việc hướng dẫn viên việc xác định rõ nhiệm vụ cơng việc mà hướng dẫn viên phải làm quan trọng cần thiết Nhằm định rõ công việc mà hướng dẫn viên phải làm qua nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm hướng dẫn viên Giúp cho hướng dẫn viên hiểu rõ 46 nhiệm vụ mà cố gắng thực cho nhiệm vụ hồn thành cơng việc cách tốt Mặt khác qua mô tả công việc người điều hành vào xác định kết làm việc hướng dẫn viên đồng thời kết hợp với phiếu đánh giá khách du lịch định mức thưởng, phạt cho hướng dẫn viên cách cơng hợp lí Ta lập bảng mô tả công việc sau: Tên công ty Bảng mô tả công việc Chức vụ: Hướng dẫn viên Phòng, phận: Hướng dẫn Nơi làm việc: công ty theo tour Cấp trực tiếp: Người điều hành phận hướng dẫn Mục đích cơng việc:Truyền đạt thơng tin văn hố, lích sử điểm du lịch mà có chương trình tham quan khách du lịch Phạm vi công việc: Hướng dẫn đồn khách theo tour du lịch có sẵn Nhiệm vụ trách nhiệm: Thoả mãn nhu cầu khách du lịch điểm tham quan nhu cầu đáng du khách suốt chuyến số nhiệm vụ trách nhiệm khác Phạm vi trách nhiệm:Quản lý đoàn khách suốt hành trình từ khâu đón tiếp khâu tiễn khách sân bay Tiêu chuẩn: ……….(tùy thuộc cơng ty có tiêu chuẩn riên họ) 10 Mức phấn đấu:Đạt đánh giá khách du lịch qua bảng điều tra sau chuyến tốt xuất sắc, số yêu cầu khác tuỳ mục tiêu thời kì kinh doanh cơng ty 3.4 Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch Như ta biết chất lượng tuor đo thoả mãn khách du lịch chương trình du lịch Mặt khác hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp 47 xúc với khách người trực tiếp tạo ấn tượng ban đầu cho khách chương trình du lịch Hơn hướng dẫn viên người trực tiếp tạo nên chất lượng sản phẩm Do nâng cao chất lượng cho hướng dẫn viên cần thiết quan trọng Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên cho Công ty Có thể nói để nâng cao chất lượng phận hướng dẫn vấn đề người đóng vai trị quan trọng hàng đầu Do tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty giải pháp hữu hiệu cần thiết để nâng cao chất lượng phận hướng dẫn Đối với công tác tuyển dụng hướng dẫn viên: Những hướng dẫn viên tuyển chọn phải người đào tạo cách quy nghiệp vụ hướng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng qt văn hố, kinh tế, trị, xã hội có lịng u nghề gắn bó trách nhiệm với công việc Đồng thời phải đảm bảo yêu cầu hướng dẫn viên phẩm chất trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, yêu cầu sức khoẻ Công ty cần tuyển chọn hướng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc tuyến điểm du lịch nước, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt phải có nhiều kinh nghiệm hoạt động hướng dẫn Đối với chương trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển hướng dẫn viên giỏi trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ giàu kinh nghiệm Có thể tuyển chọn hướng dẫn viên tốt nghiệp trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - hướng dẫn viên có kinh nghiệm làm nhiều năm công tác hướng dẫn Công ty cần sử dụng hình thức thi tuyển cơng khai, đảm bảo cơng xác Ngồi cách nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên Công ty Đối với hướng dẫn viên thuộc biên chế Công ty, bên cạnh việc trau dồi kinh nghiệm qua chuyến công tác hướng dẫn khách du lịch, Công ty cần 48 trọng việc nâng cao kiến thức cho hướng dẫn viên kiến thức trị, văn hố, xã hội, sách, chủ trương, quan điểm, định hướng phát triển đất nước nhằm nâng cao trình độ mặt cho hướng dẫn viên Công ty nên cung cấp tài liệu cập nhật lĩnh vực tài liệu chuyên ngành Thường xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm hướng dẫn viên trao đổi thông tin cần thiết phận khác Cơng ty Nếu có điều kiện tốt cho hướng dẫn viên tham quan học tập nước mà Cơng ty có chương trình du lịch đến tuyến điểm để nâng cao hiểu biết kiến thức thực tế cho hướng dẫn viên Công ty Đối với việc tuyển chọn, bồi dưỡng cộng tác viên cho Công ty: Việc sử dụng cộng tác viên có mặt lợi Công ty phải trả lương theo sản phẩm khống chế số lượng cần thiết vào thời điểm mùa vụ khơng phải có trách nhiệm nhiều với họ có nhiều hạn chế Tuy nhiên xu hướng cần đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp Lực lượng hướng dẫn viên chủ yếu làm để kiếm khoản thu nhập tức họ khơng bị ràng buộc Công ty mà tự làm hướng dẫn cho đồng thời nhiều Công ty khác Do Cơng ty cần có tuyển chọn sàng lọc kỹ lưỡng cẩn thận để có đội ngũ cộng tác viên giàu kinh nghiệm, đông đảo đặc biệt phải đáng tin cậy để sử dụng cần Để đảm bảo chất lượng cộng tác viên này, ban đầu Công ty cho họ công tác với hướng dẫn Công ty để học tập kinh ngiệm thích ứng với cung cách làm việc Cơng ty Sau Cơng ty có chế độ đào tạo, bồi dưỡng công tác viên Cơng ty cần phải có hợp đồng với cộng tác viên vấn đề bồi dưỡng nghiệp vụ, có nêu rõ trách nhiệm hai bên, có khoản mục chi tiết về: quyền lợi cộng tác viên, chi phí học tập, cơng tác thực trình học tập; thời gian phục vụ cho Công ty, cam kết đảm bảo thông tin quan trọng không phép tiết lộ cơng ty đảm bảo uy tín cho Cơng ty, giữ vững chất lượng phục vụ Công ty khách hàng Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên cộng tác viên 49 Thực công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên cộng tác viên với mục đích để kiểm soát số lượng, chất lượng hướng dẫn viên, từ tác động đến kết hoạt động công ty kinh doanh lữ hành.Công ty cần có văn quy định hướng dẫn viên Các quy định công bố cho hướng dẫn viên, cộng tác viên nhân viên Cơng ty biết Cơng ty tổ chức đợt thi nghiệp vụ nội để kiểm tra kiến thức du lịch với kiến thức lĩnh vực khác trình độ nghiệp vụ hướng dẫn viên Thơng qua để Cơng ty biết khả làm việc cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời thích hợp hướng dẫn viên, trường hợp hướng dẫn viên yếu vô trách nhiệm với cơng việc tuỳ mức độ kỷ luật cho nghỉ việc, đồng thời vào để có bố trí thích hợp đặc điểm khả hướng dẫn viên cho đồn khách tuyến điểm du lịch Cơng ty cần thiết lập mối quan hệ thường xuyên với địa phương nơi Công ty thường xuyên triển khai hoạt động hướng dẫn Điều nhằm bảo vệ hướng dẫn viên cộng tác viên công ty, đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thoả có vi phạm đáng tiếc xảy Thường xun có họp rút kinh nghiệm phịng hướng dẫn, tập thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định sách Công ty Đối với cộng tác viên cộng tác thường xun với Cơng ty cần có chế độ ưu đãi cao mức lương ký hợp đồng ngắn hạn Những cộng tác viên thông thường không ưu đãi cộng tác viên thường xuyên Công ty Công ty ln phải trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín cho Cơng ty tạo cho họ niềm tin hết lịng với cơng việc nhân viên Công ty Công ty thường xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với họ qua phản ánh hướng dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải biết tạo cho hướng dẫn viên 50 cộng tác viên thái độ việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với cơng việc thành cơng to lớn công ty kinh doanh lữ hành địi hỏi phải có cố gắng nỗ lực phận hướng dẫn nói riêng Cơng ty nói chung Đạt điều khơng đem lại hiệu cho công tác hướng dẫn ngâng cao chất lượng phận hướng dẫn mà cịn góp phần đem đến lợi ích thành công cho Công ty hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày phát triển 3.5 Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên thực biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên công ty Mâu thuẫn đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên mâu thuẫn vấn đề tiền lương Hiện lương hướng dẫn viên Công ty từ – triệu đồng/tháng, cộng với tiền cơng tác phí từ 150.000 - 400.000 đồng/ngày So với nhân viên khác cơng ty tổng thu nhập tương đương Tuy nhiên để khuyến khích tinh thần hiệu làm việc Hướng dẫn viên người điều hành nên có sách lương thưởng rõ ràng nên tăng cường hình thức khen thưởng khác cho hướng dẫn viên hình thức khen thưởng vào cuối kì kinh doanh doanh thu tăng lên kết hợp với chất lượng tuor khách hàng nhận xét có chất lượng tốt, hình thức khác Do đặc điểm lao động hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn mặt tâm lý, thường xun phải xa gia đình, ln tư sẵn sàng phục vụ người khác chơi, Công ty cần có sợ xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc công tác hướng dẫn viên Hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực công việc, nhiệm vụ tốt Trong số trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển sang làm công việc khác, phận khác để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Vào mùa cao điểm du lịch việc huy động hướng dẫn viên cộng tác viên thường xuyên khó khăn Do để giải vấn đề cơng ty nên kí hợp đồng lâu dài có quy định nhân viên thời gian trách nhiệm Ngoài cơng ty tiến hành tổ chức tuor dành cho đối tượng khách du lịch khách vào ngày định tuần huy động cộng tác viên vào ngày để đảm bảo khơng có trường hợp thiếu hướng dẫn viên 51 Trong cơng tác dự tốn tốn hướng dẫn viên, Cơng ty cần phải có quy định cụ thể rõ ràng khoản chi phát sinh hướng dẫn viên như: cơng tác phí, chi phí phát sinh liên quan chuyến đi,… cách hợp lý đầy đủ Vấn đề khó tạo bầu khơng khí vi mơ tác động đến tinh thần trách nhiệm hướng dẫn viên cộng tác viên Công ty Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện thuận lợi công việc cho hướng dẫn viên cộng tác viên 3.6 Một số biện pháp khác Mặc dù số lượng hướng dẫn viên cơng ty có độ tuổi trung bình tương Những hướng dẫn viên có điểm mạnh có nhiều kinh nghiệm q trình hướng dẫn dẫn khách điểm tham quan, có kinh nghiệm có khả giải tình bất thường xảy khách với quan nhà nước cách nhanh chóng có hiệu Có khả truyền đạt kiến thức xã hội kinh tế tốt, mặt khác họ người lập gia đình nên phần thời gian họ bị chi phối ý nghĩ phải chăm sóc gia Do để đảm bảo cho chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ln ln tình trạng tốt cơng ty nên dần có biện pháp nhằm thay đội ngũ hướng dẫn viên tương lai Cơng ty cần có biện pháp tuyển dụng hướng dẫn viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng u cầu hướng dẫn viên toàn ngành du lịch Cơng ty nên có hình thức kiểm tra trình độ theo định kì hàng năm để đảm bảo chất lượng cuả đội ngũ hướng dẫn viên đảm bảo Đối với hướng dẫn viên có đủ tiêu chuẩn có hình thức khen thưởng, cịn hướng dẫn viên khơng đủ trình độ chun mơn tuỳ theo mức độ mà tiến hành đào tạo lại tiến hành xa thải Cơng ty nâng cao chất lượng quản lí đội ngũ hướng dẫn viên Cơng ty nên có hồ sơ riêng cho hướng dẫn viên nhằm quản lí tốt ưu nhược điểm họ, tình trạng nhân gia đình hướng dẫn viên Căn vào tập hồ sơ mà nhà quản lí xắp xếp bố trí nguồn nhân 52 lực cách hợp lí thời gian định Hồ sơ giao cho nhóm trưởng quản lý Tạo hội nghề nghiệp cho Hướng dẫn viên cách tốt để quản lý giữ chân Hướng dẫn viên cho công ty 53 LỜI KẾT Du lịch Việt Nam coi ngành kinh tế dịch vụ phát triển Ngành du lịch Việt Nam không ngừng tăng trưởng năm đầu thiên niên kỉ với ngành du lịch giới.T rong xu hướng phát triển chung ngành du lịch công ty du lịch ngày phát triển quy mô số lượng.Trong bối cảnh có khơng doanh nghiệp khơng cịn giữ uy tín thành cơng Cơng ty TNHH du lịch Khoa Việt khẳng định vị uy tín chất lượng sản phẩm tuor thực tổ chức thời gian tới Qua mười năm hoạt động công ty khẳng định vai trị vị trí tồn ngành du lịch Doanh thu công ty không ngừng tăng lên theo năm Cơng tác quản lí đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên coi thể cho chất lượng phục vụ khách hàng Công ty, góp phần quan trọng đem lại thành cơng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp yếu tố quan trọng hình thành tuor nhân tố trực tiếp tạo nên chất lượng tuor công ty Nhằm hồn thiện cơng tác quản lí hoạt động hướng dẫn viên quản lí có hiệu quả, cơng ty nên có biện pháp tạo động lực khuyến khích hướng dẫn viên tạo điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên làm việc tốt Một số phương pháp mà cơng ty áp dụng hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên từ bước đầu q trình tuyển chọn tuyển dụng thơng qua mô tả công việc hướng dẫn viên 54 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VISITOR SUGGESTION Tour .From To Thank you very much for joining our tour We would be grateful if you could write down suggestion and comments There will be carefully reviewed and will assist us in improving our services to you RESERVATION Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Bad Acceptable Good Very good Exellent Bad Acceptable Good Very good Exellent Bad Acceptable Good Very good Exellent MEET AND GREET Very bad BUS Very bad DRIVER Very bad 55 FOOT IN HOTEL Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Good Very good Exellent Very good Exellent Very good Exellent FOOT IN RESTAURANT Very bad Bad Acceptable OURGUIDE KNOWLEDGE ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good YOURGUIDE LANGUAGE ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good YOURGUIDE ORGANIZATIONAL ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good ACCOMODATION 56 Very good Exellent Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Good Very good Exellent TOURISM LOCATION Very bad Bad Acceptable TOURISM ENVIRONMENT Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Bad Acceptable Good Very good Exellent Good Very good Exellent SHOPPING Very bad ORGANISING AND ITINERARY Very bad Bad Acceptable 57 ... sở lí luận hướng dẫn viên du lịch, hoạt động Hướng dẫn viên cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Phần 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên công ty TNHH du lịch Khoa Việt. .. 21 Phần 2: Thực trạng hoạt động hướng dẫn Hướng dẫn viên du lịch công ty TNHH du lịch Khoa Việt Đôi nét công ty TNHH du lịch Khoa Việt: Công ty TNHH du lịch Khoa Việt thành lập năm 2004 Nguyễn... viết hoàn thiện Nội dung Phần I: Cơ sở lí luận Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động Hướng dẫn viên cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 1.1 Sơ lược công ty du lịch: 1.1.1 Khái niệm công ty