Đang tải... (xem toàn văn)
DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ. PHÂN TÍCH NỘI DUNG CÁC QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THÔNG MARKETING VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA NÓ VỚI CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING KHÁC TRONG MARKETING MIX CỦA DOANH NGHIỆP ĐÓ NHẰM THÍCH ỨNG VỚI THỊ TRƯỜNG (chọn doanh nghiệp dell)
KHOA MARKETING - - BÀI THẢO LUẬN MÔN: MARKETING B2B ĐỀ TÀI: DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ PHÂN TÍCH NỘI DUNG CÁC QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THƠNG MARKETING VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA NĨ VỚI CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING KHÁC TRONG MARKETING - MIX CỦA DOANH NGHIỆP ĐĨ NHẰM THÍCH ỨNG VỚI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU? MỤC LỤC PHẦN I: NỘI DUNG Lý thuyết Giới thiệu doanh nghiệp Dell 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp Dell .3 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp Dell 2.1.2 Một số dòng sản phẩm doanh nghiệp Dell 2.1.3 Đặc điểm chung sản phẩm thuộc thương hiệu Dell .5 2.1.4 Đánh giá kết kinh doanh Dell 2.2 Hành vi mua khách hàng thị trường B2B mục tiêu Dell 2.2.1 Nhóm khách hàng Dell 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng 2.2.3 Tiến trình định mua khách hàng 2.2.4 Chức mua 10 2.3 Quyết định truyền thông marketing B2B Dell 10 2.3.1 Đối tượng nhận tin truyền thông marketing Dell 10 2.3.2 Mục tiêu truyền thông B2B Dell 11 2.3.3 Thông điệp 12 2.3.4 Các công cụ truyền thông triển khai 12 2.3.4.1 Các định truyền thông cá nhân 12 2.3.4.2 Các định truyền thông đại chúng 14 2.4 Mối quan hệ định truyền thông với định marketing khác marketing – mix Dell .19 2.4.1 Sản phẩm 19 2.4.2 Giá 19 2.4.3 Phân phối 19 Đánh giá 19 PHẦN I: NỘI DUNG Lý thuyết Giới thiệu doanh nghiệp Dell 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp Dell 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp Dell Sơ lược lịch sử hình thành Dell thương hiệu cơng ty Dell Inc Đây thương hiệu Hoa Kỳ thành lập vào năm 1984 – ban đầu đặt tên PC’s Limited Hiện tay, công ty đa quốc gia có trụ sở đặt Round Rock, Texas ông Michael Dell sáng lập Chỉ năm sau thành lập, công ty sản xuất máy tính với tên gọi Turbo PC bán chúng với giá lên tới 795 USD Chiếc máy tính xuất nhiều tạp chí chuyên ngành tồn nước Mỹ Năm 1987, cơng ty thức lấy tên theo họ nhà sáng lập Dell thay cho PC’s Limited bắt đầu công mở rộng toàn cầu Chỉ năm sau thay tên đổi họ, vốn hoá thị trường Dell tăng từ 30 triệu USD lên 80 triệu USD thông qua việc phát hành lần đầu công chúng (IPO - Initial Public Offering), 3,5 triệu cổ phiếu với mức giá 8,5 USD cho cổ phần Năm 1992 công ty đưa vào danh sách 500 công ty lớn giới tạp chí Fortune lần đầu tiên, góp phần giúp Michael Dell trở thành giám đốc điều hành trẻ nhóm doanh nghiệp thuộc Fortune 500 Sự phát triển doanh nghiệp Dell Xuất phát điểm Dell máy tính cá nhân lắp ráp ông Michael Dell Sau giới thiệu thơng qua tạp chí cơng nghệ, người dùng quốc gia bắt đầu biết đến Dell giúp doanh nghiệp trở thành nhà phân phối máy tính cá nhân hàng đầu lúc Năm 1987, Dell thành lập nhà máy chế tạo riêng biệt văn phòng thành lập Anh Năm 1989, hãng phát triển việc tự sản xuất server Bên cạnh đó, Dell cịn hợp tác với Intel để đưa sản phẩm với công nghệ đại đến với người dùng Năm 1990, doanh số toàn hãng tăng lên cách vượt bật đánh dấu phát triển Dell Từ năm 1997 đến năm 2004, Dell có tăng trưởng ổn định giành thị phần từ đối thủ cạnh tranh, thời kỳ ngành công nghiệp sản xuất máy tính cá nhân suy thối Với phát triển mạnh mẽ mình, năm 1999, Dell vượt qua Compaq để trở thành nhà sản xuất PC lớn giới Những năm đầu kỷ 21, thực khoảng thời gian mơ Dell với bước nhảy vọt công nghệ lẫn doanh thu thị phần ngành 2.1.2 Một số dòng sản phẩm doanh nghiệp Dell - Máy tính xách tay Đây sản phẩm bật thương hiệu Dell Dưới số dòng Laptop Dell nhiều người dùng ưa chuộng + Inspiron dịng laptop bình dân Dell có giá thành mềm phù hợp với đối tượng người dùng phổ thơng sinh viên, dân văn phịng, … + XPS: Dịng laptop cao cấp có thiết kế tinh tế với nhiều tính đại Sản phẩm tích hợp hình với độ phân giải cao mang lại hiệu sử dụng tối ưu Khơng thế, sản phẩm cịn có trọng lượng nhẹ phù hợp cho người sử dụng chuyên di chuyển nhiều + Alienware: Dòng laptop dành cho game thủ Loại sản phẩm có hiệu suất cao với tốc độ xử lý nhanh nhạy + Precision: Dòng dành riêng cho dân thiết kế đồ họa chuyên nghiệp, sở hữu vi xử lý Xeon Intel, card đồ họa Nvidia Quadro Dòng dành cho dân thiết kế đồ họa, IT, design, kỹ sư khí, xây dựng, … + Latitude: Dòng siêu mỏng, siêu đẹp, dành cho doanh nhân Khả đáp ứng tốt giá đa dạng nhiều mức khác Máy có tính bảo mật cao, hoạt động mượt mà, số mẫu có hỗ trợ tính bảo mật vân tay + Vostro: Phiên cấp thấp Latitude dành cho doanh nghiệp cỡ nhỏ, đối tượng sử dụng môi trường văn phòng với nhu cầu dùng máy tầm trung Thơng thường hình cỡ 14,15 inch có độ bền cao khả bảo mật tốt - Một số sản phẩm khác: + Pocket PC: thiết bị vi tính bỏ túi có chức di động thông thường sản phẩm dành cho hầu hết người giúp người dùng lưu trữ nhận thư điện tử, danh bạ, lịch làm việc tệp đa phương tiện + Máy tính bàn: Các sản phẩm máy tính bàn hãng có cấu hình mạnh với độ bền cao phù hợp cho tổ chức, doanh nghiệp, trường học sử dụng + Màn hình máy tính: Dell khơng sản xuất máy tính mà cịn mang đến cho người dùng hình tách rời Tiêu biểu hình LCD sản phẩm chiếm thị phần lớn hãng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Dell cho mắt hình Ultrasharp mang đến trải nghiệm hiển thị sắc nét, sống động Màn hình phù hợp với đối tượng khách hàng thiết kế đồ họa chuyên nghiệp, game thủ - đòi hỏi chất lượng hình ảnh chi tiết hồn hảo 2.1.3 Đặc điểm chung sản phẩm thuộc thương hiệu Dell - Sản phẩm thương hiệu Dell có độ bền cao với thời lượng pin lâu dài Không thế, tốc độ xử lý liệu nhanh mang lại hiệu sử dụng tối ưu, hệ thống làm mát chạy xuyên suốt, dễ dàng nâng cấp hệ thống, cấu hình đẹp với nhiều tính đa dạng - Đại đa số sản phẩm Laptop Dell hãng hệ trang bị xử lý Intel từ Core i5 – i7 trở lên Với việc tích hợp xử lý lõi kép giúp cho tốc độ xử lý liệu sản phẩm laptop Dell trở nên nhanh, giúp người dùng có trải nghiệm sử dụng mềm mượt, hạn chế tối đa tình trạng giật lag xảy - Giá thành phải chăng: Những sản phẩm laptop Dell phân chia thành nhiều phân khúc khác để đối tượng có nhu cầu sở hữu sản phẩm laptop chất lượng - Tuy nhiên laptop Dell tồn số điểm lỗi nhỏ như: Máy cịn có trọng lượng nặng, hoạt động ồn với quạt tản nhiệt, phần thiết kế chưa thật bắt mắt 2.1.4 Đánh giá kết kinh doanh Dell Với doanh số khiêm tốn khoảng triệu USD năm 1985, Dell nhanh chóng đẩy doanh số lên gần 40 triệu USD vào năm sau Năm 1996, bắt đầu hoạt động bán hàng trực tuyến, vòng năm Dell đạt doanh số bán hàng triệu USD ngày qua mạng internet đạt doanh thu 5,3 tỷ USD số khơng ngừng tăng sau Năm 1999 Dell trở thành công ty đánh giá cao tạp chí Fortune Dell xây dựng 100 website cho thị trường quốc gia khác trì lợi nhuận mức khoảng tỷ USD/năm 10.000 USD đầu tư vào cổ phiếu Dell đến có giá trị hàng triệu USD Năm 2004, năm mà hầu hết nhà sản xuất máy vi tính thua lỗ cầu giới sụt giảm PC, Dell có doanh thu tăng vọt tỷ USD thàng 41 tỷ USD, tạo 3,5 tỷ lợi nhuận hoạt động chiếm 2% thị phần toàn cầu Năm 2006, Dell tạp chí Forbes bình chọn 25 tập đoàn lớn giới Tháng năm 2007, tổng thu nhập Dell đạt số 14,4 tỷ USD lợi nhuận lên đến 687 triệu USD Cùng với Michael Saul Dell có tay 15,8 tỷ USD vươn lên vị trí thứ 30 danh sách doanh nhân giàu giới thứ danh sách tỷ phú Mỹ Năm 2012, doanh số kinh doanh Dell đạt 62 tỷ USD Bảng xếp hạng giá trị thương hiệu Interbrand đặt Dell vị trí thứ 49 với giá trị thương hiệu 7.6 tỷ USD số 100 thương hiệu sáng giá giới Tuy nhiên, từ năm 2013-2016, doanh thu Dell liên tục giảm xuất nhà sản xuất từ Châu Á Lenovo, Asus Acer Tất sản phẩm có lợi chi phí chấp nhận biên lợi nhuận thấp so với Dell Và hãng khác cải tiến chất lượng thiết kế họ Dell lại khơng có q nhiều thay đổi dẫn đến việc bị thị trường vào tay đối thủ Từ 2017 đến nay, doanh thu Dell bắt đầu tăng trở lại Cụ thể đến hết năm 2019, doanh thu Dell đạt 92,2 tỷ USD với lợi nhuận sau thuế 5,5 tỷ USD Tới năm 2020, doanh nghiệp tiếp tục tăng trưởng nhờ hưởng lợi việc bùng nổ lớp học online dịch COVID-19, giúp cho số lượng máy tính bán tăng cao Trong quý 3/2020, hãng máy tính Dell phân phối 6,35 triệu hình máy tính, chiếm 16,9% thị phần máy tính tồn cầu Với số ấn tượng trên, Dell trở thành nhà cung cấp hình máy tính số giới Biểu đồ doanh thu Dell qua năm → Hoạt động kinh doanh Dell qua năm hiệu thu lại số cao Với hướng đắn, doanh nghiệp bước khẳng định vị trí thương hiệu thị trường cơng nghệ khốc liệt Dell nhà cung cấp máy tính cá nhân lớn thứ giới, sau HP Lenovo cơng ty cung cấp hình PC lớn giới 2.2 Hành vi mua khách hàng thị trường B2B mục tiêu Dell 2.2.1 Nhóm khách hàng Dell Các nhóm khách hàng Dell gồm có: - Các doanh nghiệp nhỏ, 200 nhân viên - Các doanh nghiệp vừa lớn, 200 nhân viên - Các tổ chức y tế, giáo dục,… Các nhóm khách hàng B2B thực giao dịch qua mạng Dell.com (trang web thức Dell) thông qua “hệ thống catalogue điện tử” “xử lý đơn hàng tự động” Phần lớn doanh thu Dell từ thị trường B2B, đó, giao dịch B2B hỗ trợ nhiều dịch vụ Dell cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service) Ví dụ điển hình là, British Airways (BA) sử dụng Dell đối tác chiến lược Dell cung cấp khoảng 25.000 máy tính xách tay để bàn cho nhân viên BA Ngồi ra, Dell cịn cung cấp hai hệ thống mua sắm trực tuyến cho BA Qua đó, cho phép BA theo dõi, mua kiểm tra lại đơn hàng qua website Dell “customize” phù hợp với BA Tại website, BA lựa chọn cấu hình máy tính khác cho phù hợp với phận kinh doanh 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng Các yếu tố môi trường Các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất nói chung mua máy tính Dell nói riêng chịu ảnh hưởng sâu đậm yếu tố thuộc môi trường kinh tế tương lai, mức cầu bản, triển vọng kinh tế, Khi mức độ không ổn định kinh tế tăng lên, hay kinh tế suy thối, doanh nghiệp có xu hướng thu hẹp đầu tư dây chuyền công nghệ, thiết bị tìm cách giảm bớt mức tồn kho lại Ngồi ra, doanh nghiệp chịu tác động phát triển cơng nghệ, trị cạnh tranh Ví dụ: Cơng ty du lịch Thành Nam cơng ty có quy mơ, lượng vốn mức tương đối vừa, doanh thu không ổn định tác động kinh tế như: có nhiều đối thủ cạnh tranh, dịch Covid-19,… Dòng máy Dell EMC PowerEdge lựa chọn hợp lý, vừa hiệu mà tiết kiệm ngân sách chi phí cho doanh nghiệp Các yếu tố tổ chức Các doanh nghiệp có mục tiêu, sách, thủ tục, cấu tổ chức hệ thống riêng Có số xu hướng phổ biến tổ chức lĩnh vực mua tư liệu sản xuất mà người làm marketing tư liệu sản xuất cần lưu ý: Tăng cường hoàn thiện phận cung ứng: Gần sức ép cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp nhận thức đầy đủ tầm quan trọng vai trò phận cung ứng nên tăng cường, hoàn thiện phận lên Từ vai trò phận cung ứng theo kiểu cũ, trọng đến việc mua rẻ thành phận mua sắm có nhiệm vụ tìm kiếm giá trị tốt từ số người cung cấp tốt Cung ứng tập trung: Trong cơng ty có nhiều chi nhánh, thay cung ứng riêng lẻ chi nhánh nhu cầu chúng có khác nhau, người ta trọng việc cung ứng tập trung Hợp đồng dài hạn: Trong trường hợp có người cung cấp tin cậy, người mua tư liệu sản xuất thường chọn hình thức mua theo hợp đồng dài hạn để chủ động nguồn cung ứng điều kiện cung cấp đáp ứng yêu cầu mua họ Ví dụ: British Airways (BA) sử dụng Dell đối tác chiến lược, kí hợp đồng sử dụng hồn tồn máy tính Dell phục vụ cho hoạt động tổ chức Các yếu tố quan hệ cá nhân Mỗi người có tham gia tiến trình định mua có động cơ, nhận thức, xu hướng riêng riêng họ Những điều chịu ảnh hưởng yếu tố tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, cấp chun mơn, cá tính, thái độ rủi ro văn hóa người tham gia, hình thành nên phong cách mua khác người mua Ví dụ: Các chuyên gia kỹ thuật người có kinh nghiệm, hiểu biết sâu sản phẩm kỹ thuật Họ đưa phương án mua hợp lý, đắn phù hợp với doanh nghiệp 2.2.3 Tiến trình định mua khách hàng Ý thức nhu cầu Tìm kiếm nhà cung cấp Làm thủ tục đặt hàng Mô tả khái quát nhu cầu Yêu cầu chào hàng Đánh giá kết sau mua Xác định quy cách sản phẩm Lựa chọn nhà cung cấp (1) Ý thức nhu cầu Quá trình bắt đầu người mua ý thức nhu cầu bắt đầu nhận khác biệt thực tế mong muốn Nhu cầu tác nhân kích thích bên ngồi hay từ thân người tiêu dùng Đối với khách hàng B2B, nhu cầu bắt nguồn từ thân họ Đó cần mua máy tính Dell phục vụ cho cơng việc văn phịng bán lại cho khách hàng (2) Mơ tả khái quát nhu cầu Đối với doanh nghiệp mua phục vụ cơng việc văn phịng: họ cần loại máy đáp ứng yêu cầu như: thiết kế nhỏ gọn, cấu hình cao, chạy ổn, thời gian bảo hành lâu dài,… Đối với doanh nghiệp bán lại: họ cần nhiều mẫu máy tính đa dạng giá cả, mẫu mã lẫn chất lượng để bán lẻ cho nhiều đối tượng khách hàng khác (3) Xác định quy cách sản phẩm Ở bước này, doanh nghiệp cần có chuyên viên phân tích kỹ thuật hỗ trợ để xem xét chi tiết kỹ thuật máy, liệu có phù hợp với mục đích sử dụng hay khơng Ví dụ: Máy tính xách tay Dell Inspiron 7567 i5 có thiết kế với vỏ làm nhựa polycarbonate chất lượng cao Bản lề máy tính xách tay bao quanh khung kim loại để tăng độ cứng cho máy đồng thời tăng độ nam tính sản phẩm Máy tính xách tay Dell tốt sử dụng chip vi xử lý Kabylake với phiên bản: i5-7300HQ i7-7700HQ, sản phẩm trang bị RAM DDR4 2400 MHz cho tốc độ xử lý nhanh tiết kiệm lượng Và đặc biệt ổ cứng SSD tích hợp cho phép lưu trữ truy cập liệu tốt tương đối thích hợp cho dân văn phịng (4) Tìm kiếm nhà cung cấp Một số hãng máy tính uy tín nay: Lenovo, Asus, Dell, HP,… (5) Yêu cầu chào hàng Doanh nghiệp chủ động mời nhà cung cấp lựa chọn gửi chào hàng văn chi tiết liên quan (Cụ thể máy tính Dell, doanh nghiệp ngồi u cầu gửi chào hàng, cịn tham khảo chi tiết trang web Dell.com) (6) Lựa chọn nhà cung cấp Trung tâm mua xác định tiêu đánh giá nhà cung cấp qua đó, chọn Dell nhà cung cấp hấp dẫn (7) Làm thủ tục đặt hàng Thương lượng đơn đặt hàng với Dell: - Chi tiết kỹ thuật - Số lượng cần có - Thời gian giao hàng kỳ vọng - Chính sách trả lại hàng - Bảo hành văn … (8) Đánh giá sau mua máy tính Dell Xem xét lại kết đợt mua định tiếp tục hay loại bỏ Dell 2.2.4 Chức mua Mục tiêu mua doanh nghiệp - Mua danh mục sản phẩm (cụ thể Dell) - Đúng số lượng - Đúng mức giá, đảm bảo chất lượng - Giao hàng thời điểm nơi Chiến lược mua doanh nghiệp - Đảm bảo nguồn cung cấp (Mua Dell hãng) - Giảm chi phí (Mua nhiều, hay mua dài hạn ưu đãi giảm giá,…) - Hỗ trợ lẫn cung cấp (Ví dụ doanh nghiệp hài lịng để lại đánh giá tốt giới thiệu khách hàng khác cho Dell,…) - Thay đổi môi trường (Dùng Dell giúp hiệu suất làm việc cao hơn,…) - Chiến lược cạnh tranh (Đối với doanh nghiệp mua bán lại cần xây dựng thêm phương án, chiến lược bán hàng để cạnh tranh với đối thủ ngành) 2.3 Quyết định truyền thông marketing B2B Dell 2.3.1 Đối tượng nhận tin truyền thông marketing Dell Các thị trường kinh doanh Dell Mỹ, Châu Âu, khu vực châu Á-Thái Bình Dương Nhật Bản Vì vậy, chiến dịch truyền thơng Dell tập trung vào thị trường để tăng khả nhận biết kích thích mua hàng Đối tượng mà Dell muốn truyền thông người thuộc trung tâm mua khách hàng B2B công sở, sở giáo dục, doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ Từ chiến dịch truyền thông, Dell muốn khách hàng B2B biết đến cân nhắc đến sản phẩm Bên cạnh đó, đối tượng mà Dell hướng đến khách hàng tiêu dùng khách hàng B2B Thông qua truyền thơng, Dell muốn kích thích nhu cầu người tiêu dùng, từ kích thích nhu cầu khách hàng B2B Đây tập khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng tới Với tập khách hàng, doanh nghiệp có chiến lược truyền thơng cụ thể phù hợp với nhu cầu mục đích Đặc biệt hơn, việc xác định tập khách hàng mục tiêu cụ thể thơng điệp truyền thơng Dell cụ thể mang tính thuyết phục cao 2.3.2 Mục tiêu truyền thơng B2B Dell Hình thành phát triển Dell câu chuyện truyền cảm hứng tới nhiều người trẻ khao khát giấc mơ khởi nghiệp Thương hiệu bắt đầu vào năm 1984 sinh viên trường Đại học Texas Michael Dell sáng lập với nguồn vốn có 1.000 USD Từ việc bán phần mềm chương trình, cơng ty chuyển sang cung cấp máy tính cuối sản xuất máy tính Sau nhiều năm thăng trầm, thành cơng tiếng khắp giới ngành công nghệ thông tin Tổ hợp máy tính Dell Computer Corporation trước xây dựng thành Tập đồn Cơng nghệ thơng tin Dell Inc với hàng trăm chi nhánh đặt quốc gia giới Theo thống kê Forbes, Dell xếp thứ hạng 127 tổng số 2000 tập đồn tồn cầu Mục tiêu truyền thơng Dell việc kinh doanh công nghệ thông qua hình thức Marketing nhằm gây dựng thương hiệu, dịch vụ không dừng lại đem đến sản phẩm công nghệ mà mang đến giá trị cốt lõi cho người Trong làm vậy, Dell đáp ứng mong đợi khách hàng về: (1) Chất lượng cao (2) Công nghệ hàng đầu (3) Giá cạnh tranh (4) Trách nhiệm cá nhân công ty (5) Dịch vụ hỗ trợ tốt (7) Khả tùy biến linh hoạt (8) Quyền công dân cao cấp (9) Ổn định tài Dell mở thập kỷ trách nhiệm đổi với mục tiêu cao thúc đẩy tác động xã hội cơng ty tồn giới Các mục tiêu đầy tham vọng cốt lõi kế hoạch Tiến 2030 công ty dựa niềm tin công nghệ liệu kết hợp với tinh thần người động lực tích cực giới Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành Dell, Michael Dell cho biết: “Việc mở khóa sức mạnh liệu thúc đẩy nhân loại lực lượng khác thập kỷ tới Chúng cam kết cung cấp sức mạnh rộng rãi cho cộng đồng tồn giới, tất tiến lên” 10 2.3.3 Thơng điệp Nội dung thơng điệp Trong hồn cảnh thị trường ln thay đổi, thị hiếu khách hàng, công nghệ ngày tiên tiến, đại áp lực đến từ đối thủ cạnh tranh việc sử dụng sản phẩm có khơng phải lựa chọn khôn ngoan Trên chặng đường dài phát triển, Dell nỗ lực thể không ngừng nghỉ để ngày hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng với sứ mệnh “Là cơng ty máy tính thành công giới cung cấp cho khách hàng kinh nghiệm tốt thị trường mà chúng tơi phục vụ” Do đó, Dell đưa thông điệp truyền thông chung công ty “Hướng toàn lực tới khách hàng” Và đặc biệt dịng sản phẩm lại có thơng điệp riêng Ví dụ: Thơng điệp dịng Ultrabook XPS 15 “Non-Stop Innovation” (Khơng ngừng sáng tạo) cịn thơng điệp Precision 3560 “Power is in the details” (Sức mạnh chi tiết) Cấu trúc thông điệp Đối với dịng sản phẩm nói riêng, Dell đưa cấu trúc thông điệp với kết luận rõ ràng lợi ích bật tương ứng dịng sản phẩm laptop Dell Hình thức thơng điệp Để thu hút ý quan tâm thuyết phục người tiêu dùng Dell thiết kế thơng điệp với hình thức sống động: thông điệp đặt cỡ chữ to, thu hút ánh nhìn, tính bật, cịn bên cạnh hình ảnh minh họa dịng sản phẩm tiêu đề cơng ty rõ ràng website để khách hàng dễ dàng lựa chọn Nguồn thông điệp Các thông điệp gửi từ nguồn đáng tin cậy có tính thuyết phục cao Chính vậy, ngồi tạo website thức, Dell ln ln có lực lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp với mô hình kinh doanh trực tiếp nhằm cung cấp sản phẩm có giá trị tốt cho khách hàng thêm vào hình thức giao hàng nhanh dịch vụ khách hàng hồn hảo 2.3.4 Các cơng cụ truyền thông triển khai 2.3.4.1 Các định truyền thông cá nhân a Quyết định marketing trực tiếp Ngay từ ngày đầu, hoạt động kinh doanh Dell từ thiết sản xuất bán sản phẩm định hướng xuất phát từ việc lắng nghe khách hàng, đáp ứng khách hàng bán cho khách hàng mà họ muốn Mối quan hệ trực tiếp Dell khách hàng bắt đầu qua định marketing trực tiếp, đặc biệt thông qua dịch vụ Telemarketing Dell sử dụng điện thoại kết hợp với trung tâm dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng triển vọng Đối với doanh 11 nghiệp vừa nhỏ, Dell sử dụng định truyền thơng cá nhân thơng qua marketing trực tiếp Có thể kể đến số doanh nghiệp mà Dell hợp tác thông qua định marketing trực tiếp Công ty TNHH SIAM CITY CEMENT (VIETNAM) (INSEE), Công ty cổ phần tập đồn Đất Xanh, Văn phịng Cơng Chứng Mỹ Đình, Nếu cơng ty khác đốn mong muốn khách hàng Dell lại muốn biết rõ khách hàng muốn Qua hàng trăm ngàn cú điện thoại, thư điện tử, thư tay catalog, fax, hội thảo, kiện, công ty thu thông tin cần thiết đặc tính máy tính mà người tiêu dùng sẵn lịng bỏ tiền mua Thơng qua định truyền thống cá nhân qua marketing trực tiếp, Dell đã: - Thu thập lượng lớn thông tin người dùng email, số điện thoại, địa chỉ,… Điều giúp Dell phục vụ khách hàng tốt cho dịch vụ hoạt động chăm sóc sau bán hàng - Thiết lập sở liệu khách hàng Dell dựa vào liệu để đánh giá lập kế hoạch cho chương trình marketing - Đo lường xác phản hồi khách hàng trả lời khách hàng - Đo lường hiệu chiến lược marketing thơng qua nhóm khách hàng khác b Quyết định bán hàng cá nhân Ngồi định truyền thơng cá nhân thông qua marketing trực tiếp doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp lớn Dell sử dụng định bán hàng cá nhân Một số khách hàng Dell Dell hợp tác qua định bán hàng cá nhân Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, British Airways (BA), Tập đồn cơng nghiệp viễn thơng qn đội, Tập đoàn Knauf Việt Nam, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, Thông qua định bán hàng cá nhân, Dell có khách hàng vơ tiềm Một số khách hàng B2B tiềm Dell kể đến British Airways (BA) Hãng hàng không quốc gia Anh sử dụng Dell đối tác chiến lược Dell cung cấp khoảng 25.000 máy tính xách tay để bàn cho nhân viên BA Dell cung cấp hai hệ thống mua sắm trực tuyến cho BA, qua cho phép BA theo dõi, mua kiểm tra đơn hàng qua website Dell customize phù hợp với BA Tại website, BA lựa chọn cấu hình máy tính khác cho phù hợp với phận kinh doanh Nhân viên BA thơng qua hệ thống Intranet kết nối với hệ thống Dell phép lựa chọn đặt mua máy tính phù hợp với nhu cầu sử dụng 12 Để hợp tác với hãng hàng khơng BA này, Dell sử dụng kỹ sư bán hàng trao đổi, trình bày trực tiếp với đại diện mua hàng BA thơng qua đặc tính sản phẩm, thông số kỹ thuật,… 2.3.4.2 Các định truyền thông đại chúng a Quyết định quảng cáo Mục tiêu - Nhận biết sản phẩm laptop Dell với lợi ích mà mang lại cho khách hàng - Khuyến khích khách hàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm - Thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm Quảng cáo tạp chí Xuất phát điểm Dell máy tính cá nhân lắp ráp ông Michael Dell Năm 1987, công ty đưa vào danh sách 500 công ty lớn giới tạp chí Fortune lần đầu tiên, góp phần giúp Michael Dell trở thành giám đốc điều hành trẻ nhóm doanh nghiệp thuộc Fortune 500 Sau giới thiệu thơng qua tạp chí cơng nghệ, người dùng quốc gia bắt đầu biết đến Dell Từ đó, đơn hàng ngày gia tăng Dell trở thành nhà phân phối máy tính cá nhân hàng đầu lúc Dell giới thiệu tạp chí lớn như: • Tờ New York Times: cập nhật tin tức Dell Inc thông tin Michael Dell – chủ tịch Dell • Tờ Washington Post: Nội dung tờ Washington Post chuyên gia đánh giá chất lượng nghiêng phóng - tin tức độc quyền, đồng thời có nhiều viết lĩnh vực khác Từ đó, quảng cáo báo tăng lên thương hiệu lớn muốn gắn tên tuổi với kênh truyền thơng tầm cỡ đáng tin cậy Các khách hàng kể đến Canon, Audi, Deloitte, Dell Technologies, IBM, INTEL Thật vậy, The Washington Post có tầm ảnh hưởng khơng nhỏ doanh nhân nước ngoài, đặc biệt Mỹ Vì vậy, doanh nghiệp quảng bá nhận tin tưởng đến từ chủ doanh nghiệp, nhà đầu tư quốc tế Đây kênh tham khảo tạo xúc tiến cho giao dịch thành cơng doanh nghiệp • Tờ Huffingtonpost: thơng tin chủ tịch Michael Dell công ty sản phẩm đăng tải Huffingtonpost Đây tờ báo hàng ngày Mỹ, có tờ Huffingtonpost Washington post tờ báo chủ yếu lĩnh vực công nghệ thông tin Mỹ Chính vậy, Dell quảng cáo tờ báo nhằm thu hút nhiều khách hàng xem báo, mặt khác thu hút khách hàng hay quan tâm đến lĩnh công nghệ thông tin 13 Các chiến dịch quảng cáo trực tiếp tác động lên người tiêu dùng qua tác động gián tiếp vào khách hàng B2B hỗ trợ cho việc nâng cao hình ảnh danh tiếng công ty thu hút khách hàng B2B Dell sử dụng nhiều phương tiện để giới thiệu sản phẩm họ chiến lược Marketing Dell như: truyền hình, sách, internet, thương mại điện tử, báo tiếp thị trực tiếp Trong đó, quảng cáo in ấn truyền thơng kỹ thuật tiếp thị họ Một chiến dịch truyền thông mang tên “Future Ready” dự án trị giá triệu đô la Dell nhằm quảng bá giải pháp công nghệ cho không gian doanh nghiệp tạo hấp dẫn cảm xúc Bên cạnh đó, “Beginnings” chiến dịch tiếp thị truyền thông đáng ý đến từ Dell Chiến dịch cố gắng kết hợp thương hiệu với tinh thần doanh nhân từ giây phút thành lập thương hiệu, sau công ty trở thành tư nhân vào năm 2013 Các clip chiến dịch “Beginnings” trở thành viral clips tảng truyền thông xã hội, làm tăng mức độ nhận thức thương hiệu cách đáng kể b Quyết định xúc tiến bán Khuyến mại - Đối với khách hàng: Thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm: Khi mua laptop Dell khách hàng tặng kèm theo chuột Dell, cặp laptop… - Đối với giới bán lẻ: Khuyến khích lôi kéo người bán mạnh dạn bày bán sản phẩm công ty: Tặng tủ trưng bày hưởng hoa hồng lợi nhuận,… Một thành công chiến lược marketing Dell bắt đầu quảng bá sản phẩm thơng qua nhà bán lẻ Best Buy, Staples Carrefour Hiện tại, Việt Nam rải khắp đất nước có hàng trăm nhà bán lẻ cho Dell như: Fpt shop, thegioididong, Điện máy xanh, hanoicomputer, mediamart, pico, viettelshop, Nam Á, Bảo An, Khi khách hàng mua sản phẩm Dell, họ tặng quà miễn phí Belkin, chuột, ổ USB cho khách hàng hãng Điều yếu tố quan trọng giúp thương hiệu Dell trở thành thương hiệu hàng đầu tâm trí người tiêu dùng Bên cạnh đó, Dell cịn hỗ trợ trả góp khơng lãi suất vịng tháng 12 tháng cho nhiều mặt hàng sản phẩm Hàng tháng, hãng phát hành mã số giảm giá cho số sản phẩm set sản phẩm trang thức nhằm thúc đẩy định mua từ khách hàng 14 Catalogue Dell ví dụ điển hình cho thành cơng thương hiệu biết kết hợp tác dụng catalogue internet để thống lĩnh thị trường cá nhân Thông qua giao diện web, Dell cho phép khách hàng tùy biến đặc tính máy tính cài đặt lại thơng số theo nhu cầu cá nhân đem lại sức mạnh cho Dell đặc tính, màu sắc, linh kiện kèm nhãn hiệu lại Dell trình bày nhấn mạnh cách thật hấp dẫn thông qua catalogue quảng cáo Catalogue giới thiệu máy in, giá đỡ, sơ đồ dịch vụ mở rộng vô số thiết bị điện tử tiêu dùng khác Bởi catalogue ln giới thiệu cơng nghệ tích hợp sản phẩm nên người tiêu dùng theo dõi giá tính chúng Hơn nữa, mẫu catalogue Dell cung cấp thông tin thơng số kỹ thuật, tính năng, màu sắc giá nên người tiêu dùng định lúc nên nâng cấp máy vi tính, sau họ liên hệ với hãng theo địa có sẵn catalogue Tài liệu cho nhà buôn nhà phân phối Dell cung cấp cho nhà buôn nhà bán lẻ thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ thông tin sản phẩm, hướng dẫn kĩ thuật, dịch vụ hỗ trợ, bảo hành bảo dưỡng trường hợp cụ thể Từ nhân viên bán hàng sử dụng thông tin cung cấp giới thiệu giải đáp thắc mắc khách hàng, kích thích nhu cầu khách hàng đưa định mua sản phẩm Quảng cáo hợp tác Tại Việt Nam, vào thời điểm chuẩn bị cho năm học mới, chiến dịch triển khai với tên “Back to school” mang niềm tin giáo dục học sinh hấp dẫn thú vị kết hợp với tiềm công nghệ Dell phát triển chiến dịch phối hợp với Y&R việc nói trực tiếp với thiếu niên thông qua mạng xã hội mà họ sử dụng với nội dung hấp dẫn nhiều định dạng hình ảnh, báo giá, thực tế video Kết chiến dịch thu thành công vượt trội với 110 triệu lượt impressions (đạt 90% đánh giá tích cực) tổng cộng 100.000 thiếu niên truy cập vào trang Tumblr Dell Hội chợ - triển lãm Hàng năm, Dell tham gia hội chợ triển lãm tổ chức nhằm mục đích quảng bá sản phẩm thương hiệu cho nhiều người biết đến • Dell nhận nhiều giải thưởng danh giá: 87 giải thưởng hội chợ CES 2018 – Triển lãm hàng điện tử tiêu dùng lớn giới • Ngay trước thềm triển lãm CES 2020, Dell vừa công bố loạt sản phẩm mình, bật laptop Dell XPS 13 với thiết kế cải tiến, kiểu dáng thể thao mẫu Dell Latitude 9510 hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp 15 • Mới đây, dell tham gia Triển lãm quốc tế Đổi sáng tạo Việt Nam 2021 (Vietnam International Innovation Expo 2021 - VIIE 2021) kiện khởi công dự án xây dựng Trung tâm Đổi sáng tạo Quốc gia (NIC) c Quyết định quan hệ công chúng Mục tiêu Xây dựng hình ảnh tốt đẹp sản phẩm công ty cộng đồng: Hằng năm, Dell thường tổ chức hoạt động từ thiện giúp cộng đồng, lợi ích xã hội đồng thời giúp Dell xây dựng hình ảnh tốt cho thương hiệu nhiều người biết đến • Dell Việt Nam thực chương trình cộng đồng theo quý Quý I gồm hoạt động tình nguyện tặng quà cho người vô gia cư hỗ trợ giáo viên trường học ứng dụng công nghệ giảng dạy, giúp học sinh tiếp cận thông tin dễ dàng Xây dựng thư viện, trường học hoạt động Dell thực quý II – với mong muốn mang lại môi trường học tập tốt cho học sinh tỉnh vùng núi phía Bắc Trong quý III, Dell triển khai hoạt động mơi trường thơng qua việc phủ xanh rừng – tô xanh biển Và quý cuối năm 2018, Dell hướng đến việc giúp đỡ trẻ em vùng cao cách tài trợ quần áo, trang phục giữ ấm hoạt động trợ giúp người khiếm thị sử dụng công nghệ học tập, làm việc hàng ngày • Khởi đầu cho chuỗi hành động cam kết cộng đồng năm 2018, Dell Việt Nam triển khai thực chương trình “Sẻ chia quà nhỏ - Tết ấm tình thương” vào ngày 02/02/2018 vừa qua khu vực quận địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Dell tình nguyện viên đến trò chuyện, thăm hỏi trao tặng 100 phần q bao gồm thực phẩm: chà bơng, xúc xích, bánh, mứt, sữa đặc biệt cịn có dầu gió áo khốc giữ ấm cho người vơ gia cư – người may mắn sống lạc quan, nghị lực Hoạt động “Sẻ chia quà nhỏ, Tết ấm tình thương” Dell phát động fanpage Dell Việt Nam, đơn giản nhận quan tâm đồng hành nhiệt tình từ cộng đồng Hoạt động cịn có tham gia ơng Trần Đức Trung - Giám đốc bán hàng kênh bán lẻ khu vực Nam Á Hàn Quốc Dell EMC, đại diện Marketing Dell Việt Nam nhân viên Dell Với hoạt động này, Dell Việt Nam trách nhiệm xã hội thương hiệu cộng đồng mà mang lại trải nghiệm quý giá cho tình nguyện viên Hy vọng rằng, qua hoạt động quý I hoạt động diễn ra, Dell Việt Nam lan tỏa thơng điệp “vì cộng đồng”, lan tỏa hành động đẹp, lòng ấm, khơi dậy mong muốn đóng góp, sẻ chia đến tất người • Vào tháng cuối năm, Dell Việt Nam tổ chức chương trình từ thiện đầy ý nghĩa Dell đối tác IDC GROUP – nhà Phân phối lớn đối tác chiến lược Dell tham gia tổ chức chương trình: Mùa đơng giá lạnh 16 Sông mã, Sơn La, thăm trao tặng phần quà ý nghĩa Trẻ em đồng bào dân tộc miền núi trao tặng quần áo, chăn ấm thắm đượm tình yêu thương nhân Hoạt động từ thiện lần trở nên ý nghĩa tới thăm điểm trường khó khăn, trao tặng nhiều bàn ghế, máy tính dụng cụ học tập để hỗ trợ cháu đến trường IDC GROUP trao tặng máy tính Dell cho trường học Xã để giúp cháu học tập với mong muốn phát triển giáo dục, bảo vệ môi trường gắn kết giá trị nhân đạo, chuỗi hoạt động xuyên suốt năm thơng qua chương trình hành động, tập trung vào nhiều lĩnh vực, tháng 02/2018 kết thúc vào tháng 12/2018 Dell thành công việc thực mơ hình truyền thơng hội tụ PESO cách hiệu việc: • Michael Dell thơng báo số GTAI buổi họp báo Dell World • Kết số GTAI chia sẻ rộng rãi tảng mạng xã hội Dell (điển hình là: LinkedIn, Twitter, Facebook với hashtag #delltechindex) • Trang web thuộc sở hữu Dell, Tech Page One, tung câu chuyện mang tên “Tech Hype meets Tech Reality” (tạm dịch: Công nghệ – Từ ảo tưởng đến Thực tế) dùng để chia sẻ khám phá hay từ GTAI • Đội ngũ PR trình bày thuyết phục phóng viên kênh truyền thơng có uy tín đăng tải câu chuyện bao gồm trang công nghệ kinh tế The Irish Times, ZDnet eWeek • Chiến dịch quảng cáo tự nhiên GTAI The New York Times tung ngày sau thông cáo báo chí phủ đầy phương tiện truyền thơng • Video nội dung đăng tải trang kinh doanh cơng nghệ • Các đăng mạng xã hội hình thức trả tiền tăng cường thêm sức ảnh hưởng chiến dịch LinkedIn Twitter • Infographic kèm tất nội dung đăng tải → Đây cầu nối đầy ma thuật marketing PR Định hướng PR giúp tạo nội dung có khả lan truyền Marketing thương hiệu thúc đẩy nội dung sử dụng liệu để xác định nơi nội dung phát huy hiệu tốt Công nghệ cho phép cơng ty hình dung khách hàng, sau dẫn dắt họ đến hệ sinh thái nội dung, cho phép họ học hỏi, khám phá, tương tác cuối đưa định mua 17 2.4 Mối quan hệ định truyền thông với định marketing khác marketing – mix Dell Marketing-mix kết hợp công cụ, gọi 4P bao gồm: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá Các cơng ty sử dụng kết hợp công cụ thị trường mục tiêu để tạo chiến lược mong muốn nhằm thu hút khách hàng tiềm Đối với doanh nghiệp Dell, cơng ty sử dụng kết hợp cơng cụ chiến lược công ty với định truyền thơng có mối quan hệ chặt chẽ với định marketing-mix: 2.4.1 Sản phẩm Toàn hoạt động kinh doanh Dell xuất phát từ lắng nghe, đáp ứng khách hàng họ muốn Dell tận dụng thông tin cung cấp liên quan đến yêu cầu sản phẩm dịch vụ Qua đó: - Đa dạng hố sản phẩm (kiểu dáng, mẫu mã, cấu hình…), tập trung vào số laptop thị trường tiêu thụ mạnh Ví dụ bền, tính bảo mật cao, ổn định, ưu điểm cần có dịng laptop dành cho doanh nhân doanh nghiệp Dell tập trung nghiên cứu phát triển dòng sản phẩm, thử nghiệm cho đời dòng máy phục vụ cho nhu cầu doanh nghiệp như: + Dell Vostro - Dòng laptop cho doanh nghiệp nhỏ Đối tượng sử dụng mơi trường văn phịng với nhu cầu dùng máy tầm trung Thơng thường hình cỡ 14,15 inch có độ bền cao khả bảo mật tốt + Dell Latitude -Dòng laptop doanh nhân (Dell Latitude 5420 Rugged, Dell Latitude 7400 1) hiệu suất mạnh mẽ, thời lượng pin dài 13h, tính đăng nhập gần hoạt động tốt Ngồi cịn có dịng sản phẩm đặc thù phù hợp cho đối tượng cụ thể khác như: + Dell Inspiron - Dịng laptop phổ thơng, phù hợp với nhiều đối tượng, giá thành rẻ, có khả phục vụ nhu cầu sử dụng tác vụ việc học tập làm việc với cấu hình mạnh, ổn định + Dell Alienware - Dòng laptop dành riêng cho game thủ trang bị cấu hình mạnh mẽ hệ thống tản nhiệt tiên tiến, hạn chế tình trạng giật, lag - Thường xuyên tăng cường dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng - Các dịch vụ kèm theo sản phẩm: chống virus, bảo hành, đặc biệt Dell tặng balo chống trộm có mức giá thành ngồi thị trường lớn, có in chữ Dell nên nhận diện thương hiệu trở nên dễ dàng Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ kèm theo yêu cầu khách hàng 18 2.4.2 Giá Đối thủ cạnh tranh Apple, IBM cạnh tranh với Dell giá Nhờ hệ thống JIT tiếp thị trực tiếp giúp Dell giảm chi phí cho phép họ đem đến giá cạnh tranh cho tất sản phẩm họ Nhờ bán hàng trực tiếp nên Dell trả tiền cho nhà phân phối trung gian Do chiến lược chi phí thấp Dell có giá thấp mức bình qn tới 12% so với đối thủ - Dell cần gửi đầy đủ thông tin giúp đối tác nắm rõ thơng tin chi tiết giá sản phẩm Có sách chiết khấu, giảm giá cho đơn hàng lớn - Dell vô thận trọng chiến lược định giá đảm bảo giá phụ thuộc vào phân khúc sản phẩm Thêm vào đó, định giá với dòng sản phẩm Dell dựa theo mức chi trả địa phương phân phối Ví dụ, với nhà máy sản xuất Trung Quốc, Dell cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người dân địa phương với mức giá rẻ, hợp lý khơng phải cộng thêm chi phí khác - Đồng thời, với chiến lược Marketing Dell thúc đẩy doanh số cách cung cấp dịch vụ kèm với sản phẩm 2.4.3 Phân phối Nhóm khách hàng B2B thường thực giao dịch qua mạng dell.com thông qua "hệ thống catalogue điện tử" "xử lý đơn hàng tự động" Đồng thời, Dell triển khai hệ thống đấu giá điện tử dellauction.com để thu hút thêm khách hàng củng cố thương hiệu Dell cung cấp cho 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service) Là nhà tiên phong mơ hình bán hàng trực tiếp, khách hàng tổ chức Dell mua hàng theo hình thức đa dạng Dell cung cấp hệ thống mua sắm trực tuyến cho doanh nghiệp tổ chức, cho phép họ theo dõi, mua kiểm tra lại đơn hàng qua website Tại website, khách hàng lựa chọn cấu hình máy tính khác cho phù hợp với phận kinh doanh Để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ "FedEx UPS" Song song đó, Dell sử dụng dịch vụ Logistics để nhận, lưu kho vận chuyển linh kiện, thiết bị điện tử Dell sử dụng lợi công nghệ thông tin web để chia sẻ thông tin đối tác nhằm giảm thiểu hàng hóa lưu kho Phát triển mơ hình cộng tác viên việc tìm kiếm cộng tác từ lực lượng khách hàng mục tiêu Qua đó, xây dựng hệ thống kênh phân phối sản phẩm đa dạng hơn, hiệu 19 2.5 Đánh giá Ưu điểm Chiến lược Marketing Dell xuất chúng, đánh trúng tâm lý khách hàng điểm thiếu sót thị trường Tập trung truyền thông vào giá trị cốt lõi • Dell sử dụng kênh truyền thơng cách hiệu Cơng ty tập trung xây dựng website cách chuyên nghiệp, tiện lợi với nhiều tính thuận tiện cho trình lựa chọn mua khách hàng Dell thiết kế website riêng hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng B2B Website cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ hỗ trợ đặt hàng, hỏi đáp, theo dõi đơn hàng,… Đặc biệt Dell cịn cho phép doanh nghiệp chia sẻ thơng tin với đối tác website Dell xây dựng 100 website cho thị trường quốc gia khác trì lợi nhuận mức khoảng tỷ USD / năm Phần lớn đơn đặt hàng khách hàng B2B Dell thực qua website với lượng doanh thu lớn chứng tỏ thành công Dell việc xây dựng kênh truyền thơng sở hữu • Tập trung đầu tư vào hội chợ, triển lãm để thu hút khách hàng củng cố thương hiệu Và Dell thành công với chiến lược giành 87 giải thưởng hội chợ CES 2018 – triển lãm hàng điện tử tiêu dùng lớn giới nhiều hội chợ khác,… • Đưa khuyến giá cả, dịch vụ phù hợp, có trang đấu giá điện tử cho khách hàng B2B • Thực truyền thơng lan truyền (Publicity) có hiệu cao: Khi có mối quan hệ tốt thường xuyên tạp chí danh tiếng đưa tin đứng vị trí cao bảng xếp hạng như: The New York Times, Fortune,… • Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt: Trước đây, điểm trừ lớn Dell dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhưng sau năm 1988, Dell định nâng cấp hướng tới trở thành công ty đứng đầu dịch vụ khách hàng Dell sử dụng nhiều công cụ phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Để triển khai tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 dịch vụ quay số trực tiếp cho chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, cơng nghệ mới… FAQs, thơng tin tình trạng thực đơn hàng, “my account”, diễn đàn “ Ăn sáng với Dell” để trao đổi thông tin, công nghệ kinh nghiệm, tin hoạt động tương tác khách hàng khách hàng khác, giải đáp thắc mắc Các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng thực nhanh chóng Chính nhờ điều mà Dell xây dựng hình ảnh hãng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, củng cố 20 mối quan hệ với khách hàng Những cố gắng trả giá xứng đáng vào năm 1990 J.D Powers & Associates, văn phòng điều tra xã hội học xếp Dell đứng thứ số hãng cung cấp máy tính việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngoài đánh giá Dell diễn đàn, trang mạng xã hội tích cực • Các chiến dịch quảng cáo, PR đăng kênh truyền thơng có uy tín bao gồm trang công nghệ kinh tế The Irish Times, ZDnet eWeek,… với trang mạng xã hội làm tăng uy tín thương hiệu • Kết hợp định truyền thông cách hợp lý, với Marketing mix để tạo nên hiệu bùng nổ • Có chiến dịch tập trung vào kiện, vấn đề xã hội Đặc biệt vấn đề môi trường Từ năm 2012, Dell tái chế 200 tỷ sản phẩm nhận giải thưởng sáng tạo cho giải pháp môi trường CES 2018 Điều giúp xây dựng hình ảnh mối quan hệ với công chúng Các chiến lược truyền thông thông minh, sáng suốt giúp Dell đạt thành cơng ngồi mong đợi khẳng định vị thị trường Nhược điểm giải pháp: • Tuy Dell xây dựng thương hiệu hình ảnh chung lòng khách hàng Nhưng việc xây dựng thương hiệu cho dịng sản phẩm lại chưa đồng Vì thế, Dell nên trọng truyền thông vào khác biệt, dấu ấn, dịng sản phẩm • Vẫn cịn khai thác thêm kênh truyền thông sở hữu Khi đưa sản phẩm chiến dịch mới, bên cạnh việc hướng tới khách hàng Dell quảng cáo cho khách hàng cũ việc đẩy mạnh email – marketing, gửi thư, • Khơng đẩy mạnh truyền thông, quảng cáo đại chúng đối thủ cạnh tranh Dell không lựa chọn đầu tư nhiều cho quảng cáo, để đẩy mạnh ưu giá Điều ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng B2C vơ hình chung ảnh hưởng tới khách hàng B2B Khơng có giải pháp tối ưu để giải vấn đề này, Dell chấp nhận đánh đổi giảm bớt chi phí cho quảng cáo để có tầm giá rẻ cho khách hàng Dell cố gắng để giảm thiểu xung đột TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bạn biết thương hiệu Dell tiếng toàn cầu? https://vitinhttc.com/thuong-hieu-dell/ [2] Dell: Hành trình tìm lại hào quang https://cafef.vn/dell-hanh-trinh-tim-lai-hao-quang-20201101085714053.chn [3] Truy cập từ Kenhnews.com 21 [4] Thương hiệu Laptop Dell nước nào? Có tốt khơng? Có nên mua khơng? https://thanhnhancomputer.vn/tin-tuc/thuong-hieu-laptop-dell-cua-nuoc-nao-co-totkhong-co-nen-mua-khong.html [5]Máy tính xách tay Dell https://dellstore.vn/? fbclid=IwAR3hYYtZCiZyUbLAGtDrcjfRztkdnmPmtz77gP47i7dRNLjRdZ6K8TfspL g 22 ... 2.2 Hành vi mua khách hàng thị trường B2B mục tiêu Dell 2.2.1 Nhóm khách hàng Dell Các nhóm khách hàng Dell gồm có: - Các doanh nghiệp nhỏ, 200 nhân vi? ?n - Các doanh nghiệp vừa lớn, 200 nhân vi? ?n... công cụ truyền thông triển khai 12 2.3.4.1 Các định truyền thông cá nhân 12 2.3.4.2 Các định truyền thông đại chúng 14 2.4 Mối quan hệ định truyền thông với định marketing khác. .. người tiêu dùng, từ kích thích nhu cầu khách hàng B2B Đây tập khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng tới Với tập khách hàng, doanh nghiệp có chiến lược truyền thơng cụ thể phù hợp với nhu