Giáo trình quản trị hành chánh văn phòng

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ HÀNH CHÁNH VĂN PHỊNG T Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng DẪN NHẬP Bất cấp quản trị có văn phịng làm việc phải quản trị văn phịng gọi quản trị hành văn phịng Quản trị hành văn phịng việc hoạch định, tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hố kiểm sốt hoạt động xử lý thơng tin Cấp quản trị cần phải lên lịch thời biểu công tác, thời biểu dự án, cần phải quản trị thông tin, quản trị hồ sơ, cần phải hoạch định tổ chức hội họp, hội nghị chuyến công tác; phải viết báo cáo tường trình, thư từ liên lạc; phải tiếp khách, gọi điện thoại; phải xếp chỗ làm việc theo luồng công việc…Tất hoạt động hành văn phịng nêu quản trị hệ thống thủ tục theo tiêu chuẩn quốc tế Quản trị hành văn phịng ngày trở thành ngành học lớn giới Các nước phát triển có Hiệp hội quản trị hành Ví dụ Mỹ có: Hiệp hội quản trị hành chánh quốc gia NOMA (The National Office Managent Association), Hiệp hội nghiên cứu hệ thống thủ tục SPA (Systems and Procedures Association)… Tài liệu quản trị hành văn phịng gồm có ba phần, tổng cộng 11 chương   Phần một: Đại cương quản trị hành chiùnh văn phòng, giúp nắm cách tổng quát phải quản trị hành chiùnh văn phòng, quản trị hành chánh văn phòng, vai trò thư ký doanh nghiệp, làm cách hoạch định, tổ chức, kiểm tra hành văn phịng. Phần hai: Quản trị hành văn phòng cách khoa học, giúp biết đơn giản hố cơng việc hành văn phịng, biết cách quản trị thời gian, quản trị thông tin, quản trị hồ sơ cách khoa học đại. Phần ba: Nghiệp vụ hành văn phịng, giúp biết hoạch định, tổ chức họp/hội nghị chuyến công tác; Biết phân loại phân cấp phát hành văn pháp quy; Biết cách tiếp khách gọi điện thoại. Với số tiết giảng dạy lớp hạn hẹp 45 tiết, hy vọng giáo trình giúp cho sinh viên nắm vững điều nguyên tắc thực tiễn Quản Trị Hành Chính Văn Phịng Tài liệu tham khảo Trang Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng  Tài liệu pháp quy Hiến pháp Nước Cơng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 1992 Hà Nội: Sự Thật, 1992. Pháp lệnh Lưu trữ quốc gia 2001 Hà nội: Sự Thật, 2001 Phan Văn Khải Nghị Định số 110/2004/NĐ – CP ngày 08/4/2004 Thủ Tướng Chính Phủ công tác văn thư.  Phan Văn Khải Nghị Định số 111/2004/NĐ – CP ngày 08/4/2004 Thủ Tướng Chính Phủ việc quy định chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh Lưu trữ quốc gia.   Tài liệu sách báo Bùi Xuân Lự tác giả Nghiệp vụ thư ký văn phòng tổ chức Hà Nội: 2002 Nguyễn Hữu Thân Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng TP.HCM: NXB Thống Kê, 2002. Vương Thị Kim Thanh Soạn thảo văn TP HCM 2004 Trường Lưu trữ nghiệp vụ văn phòng II Giáo trình văn thư TP HCM 2002 Nguyễn Hồng Tun Successful office management TP.HCM 2004 CHƯƠNG QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG LÀ GÌ? CÁC KHÁI NIỆM 1.1 KHÁI NIỆM VĂN PHỊNG Văn phịng máy điều hành tổng hợp quan, đơn vị; nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý, nơi chăm lo lĩnh vực dịch vụ hậu cần đảm bảo điều kiện vật chất cho hoạt động quan, tổ chức 1.2 KHÁI NIỆM HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG Hành văn phịng nơi diễn hoạt động kiểm soát kinh doanh Nghĩa nơi soạn thảo, sử dụng tổ chức hồ sơ, công văn giấy tờ nhằm mục đích thơng tin cho có hiệu 1.3 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ Quản trị phối hợp tất tài ngun thơng qua tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra nhằm đạt mục tiêu đề 1.4 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG Trang Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Quản trị hành văn phịng việc hoạch định, tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hoá kiểm sốt hoạt động xử lý thơng tin 1.5 PHÂN LOẠI CƠNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG Soạn thảo hồ sơ công văn giấy tờ, tường trình    Duy trì, ghi nhớ hồ sơ kể việc xếp phân loại thiêu huỷ hồ sơ Tính tốn hố đơn, sổ sách, giá cả… Thơng đạt hình thức thư từ, điện thoại, tường trình, hội nghị, hội thảo, hẹn, tiếp tân… Vậy công việc hành chủ yếu xử lý thơng tin 1.6 PHẠM VI CỦA QUẢN TRỊ Trong công ty nhỏ hay sở sản xuất, chủ sở cấp quản trị Tại công ty lớn vừa có từ 500 cơng nhân trở lên thường có cấp quản trị (Xem hình 2.1) Hình 1.1: Các cấp quản trị phổ biến công ty lớn vừa Cấp QT cao cấp Cấp QT trung gian hay trung cấp Cấp QT tuyến thứ hay cấp QT sở CHỨC NĂNG  Chức quản trị Chức quản trị hành văn phòng 2.1  CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ Hoạch định (Planning): Là việc đề mục tiêu cho tương lai lựa chọn giải pháp thích hợp để hồn thành mục tiêu đó. Tổ chức (Organizing): Bao gồm việc thành lập nên phận doanh nghiệp để đảm Trang Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng   Nhiệm hoạt động cần thiết xác định mối quan hệ nhiệm vụ, quyền hành trách nhiệm phận đó. Lãnh đạo (Leading): Lãnh đạo nhân viên cách phân công nhiệm vụ cụ thể để đạt mục tiêu tổ chức. Kiểm soát (Controlling): Thường xuyên kiểm tra để kịp thời uốn nắn sai trái lệch với mục tiêu. 2.2     CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG: Hoạch định cơng việc hành chính Tổ chức cơng việc hành văn phịng Lãnh đạo cơng việc hành văn phịng Kiểm sốt cơng việc hành chính Dịch vụ hành văn phịng Hình 1.2: Hoạt động doanh nghiệp ví xe ô tô, chức dịch vụ HCVP bánh xe PHÂN BIỆT CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG VÀ CƠNG VIỆC QUẢN TRỊ 3.1 Cơng việc hành văn phịng: Do nhân viên thực hiện, họ làm công việc HCVP đơn điện thoại, xử lý công văn đến, đi, soạn thảo văn bản… Họ thường sử dụng đồ nghề trang thiết bị hành văn phịng để hồn thành cơng việc Trang Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Cơng việc hành có mặt khắp nơi doanh nghiệp, từ phịng hành chánh đến phịng kế tốn, kinh doanh… Từ nhân viên hành nghiệp đến tất cấp quản trị, người mức độ khác nhau, làm cơng việc hành 3.2 CÔNG VIỆC QUẢN TRỊ Do nhà quản trị thực hiện, họ làm công việc hoạch định, tổ chức kiểm tra Họ làm việc với người với ý tưởng Mối tương quan công việc HCVP công việc quản trị tuỳ thuộc cấp quản trị khác Cấp quản trị cao, hầu hết công việc thuộc lãnh vực quản trị Cấp quản trị thấp, hầu hết công việc hoạt động chun mơn, thực tiễn Xem hình 2.3 Hình 1.3: Công việc quản trị công việc HCVP Công việc Quản trị Cơng việc HCVP HIỆN ĐẠI HỐ CƠNG TÁC VĂN PHỊNG Hoạt động văn phịng đa dạng, phong phú phức tạp Tổ chức khoa học cơng tác văn phịng có ý nghĩa thiết thực tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoàn thành tốt mục tiêu để tồn phát triển Hiện đại hố cơng tác văn phòng đòi hỏi xúc nhà quản trị Theo hướng:      “Văn phịng điện tử” “Văn phịng khơng giấy” “Văn phịng tự động hố” “Văn phịng kỷ 21” Phương pháp Tổ chức máy văn phòng tinh, gọn, chức năng. Từng bước tin học hố cơng tác văn phòng Sử dụng mạng nội (LAN), mạng quốc tế internet (WAN). Trang Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng  Trang bị thiết bị văn phòng phù hợp như: máy tính, máy FAX, máy photocopy, điện thoại, Internet… Không ngừng phát triển kỹ thuật nghiệp vụ hành chính… CÂU HỎI ƠN TẬP Khái niệm văn phịng, hành văn phịng, quản trị, quản trị hành văn phịng gì? Hãy liệt kê bốn loại cơng việc hành văn phịng? Trình bày chức quản trị hành văn phịng? Hãy trình bày phạm vi quản trị theo quy mô? Phân biệt cơng việc hành văn phịng, công việc quản trị? Trang Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng CHƯƠNG HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG MỘT NGÀNH NGHỀ CHUYÊN NGHIỆP NHÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHIÙNH VĂN PHÒNG 1.1 KHÁI NIỆM  Nhà quản trị: “Nhà quản trị người làm việc thông qua người khác và giúp họ nỗ lực đạt mục tiêu” (Theo Reinecke) Hoặc: Nhà quản trị người điều khiển, giám sát cơng việc người khác Đó người định tổ chức thực định, người thực chức quản trị máy quản trị cấp   Nhà quản trị hành chính: Nhà quản trị HCVP trước tiên phải nhà quản trị. Là nhà quản trị, họ phải hoàn thành chức nhiệm vụ: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra phận 1.2 TIÊU CHUẨN CỦA NHÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH Nhà quản trị hành cần có đủ 12 tiêu chuẩn sau:           Là nhà trí thức đào tạo có trình độ tổng quát đào tạo chuyển hoạt động quản trị hành văn phịng Có khả gánh vác cơng việc hành văn phịng Có khả giảng dạy cho nhân viên hành văn phịng tồn cơng ty Có quan điểm khoa học để tiếp nhận yếu tố phương pháp làm việc mở Có tính gần gũi, biết hồ mình, hoà đồng với ý tưởng vấn đề nhân viên Có óc khơi hài, giúp làm việc làm dịu nhiều tình khó khăn Phong cách lịch sự Kiểm sốt cảm xúc Cóù óc sáng kiến Tự tin Có óc phán đốn Trang Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Có khả nói để thuyết phục cấp trên, đồng nghiệp cấp dưới 1.3    CÁC CHỨC VỤ CỦA CẤP QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH Trợ lý hành chính Trưởng phịng hành chính/TP xử lý văn bản/TP hồ sơ Giám đốc hành chính Phó Tổng Giám đốc hành chính. THƯ KÝ CHUN NGHIỆP 2.1 KHÁI NIỆM THƯ KÝ Thư ký (Tiếng Anh Secretary) từ thông dụng giới, loại công việc, loại nghề nghiệp phổ biến quan trọng xã hội, đặc biệt mối quan hệ với hoạt động quản lý Theo IPS (International Professional Secretaries) – Hiệp hội thư ký chuyên nghiệp quốc tế: “Thư ký người trợ lý cấp quản trị, người nắm vững nghiệp vụ hành văn phịng (Office skills), có khả chịu trách nhiệm mà khơng cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến đưa định phạm vi quyền hạn mình” 2.2 CHỨC NĂNG CỦA THƯ KÝ  Nhóm chức liên quan đến việc tổ chức công tác thông tin: Xử lý văn đi, đến… Nhóm chức thuộc quản lý công việc: Tiếp khách, điện thoại, hoạch định tổ chức họp, hội nghị; hoạch định tổ chức chuyến công tác… 2.3 NHIỆM VỤ CỦA THƯ KÝ 2.3.1 Nhiệm vụ thư ký văn phòng    Thu thập, xử lý cung cấp thơng tin lĩnh vực mà giao phụ trách để phục vụ cho hoạt động quản lý doanh nghiệp Biên tập văn tổ chức xếp, quản lý văn bản, hồ sơ tài liệu Tổ chức xếp hoạt động hành doanh nghiệp Giải thủ tục hành để đảm bảo kinh phí sở vật chất cho hoạt động doanh nghiệp. Trang 10 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 2.3.2 Nhiệm vụ thư ký Giám đốc    Những nhiệm vụ thuộc quan hệ cá nhân Thủ trưởng: Tiếp khách, điện thoại, chuẩn bị, triệu tập ghi biên họp thủ trưởng điều hành; chuẩn bị chuyến công tác thủ trưởng… Những nhiệm vụ thuộc quan hệ văn bản: Thực quy trình văn đến, đi, soạn thảo văn bản, lưu trữ văn bản, quản lý sử dụng dấu… Những nhiệm vụ thuộc tổ chức công việc: Lập kế hoạch công tác hàng ngày, tuần, tháng thủ trưởng; thống kê kiểm tra việc thực thị thủ trưởng; chăm lo xếp phòng làm việc thủ trưởng… Những nhiệm vụ khác: Báo cáo cách tổng quát hội ý, lần liên hệ công tác, kiện quan trọng doanh nghiệp; tổ chức số công việc thuộc hành chính, vụ có tính chất cá nhân (của phận thủ trưởng), vấn đề thuộc phương tiện lại… 2.4    ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA NGƯỜI THƯ KÝ Bản chất lao động thư ký hỗ trợ, giúp việc. Hoạt động thư ký xác định phạm vi mối quan hệ trực tiếp thường xuyên với nhà quản trị đồng nghiệp. Thách thức đặt thư ký áp lực công việc, thời gian, đơi vấn đề tình cảm. Kết lao động thư ký đo thông qua đóng góp vào vào kết lao động Thủ trưởng. 2.5 TIÊU CHUẨN CỦA THƯ KÝ 2.5.1 Tiêu chuẩn kỹ      Kỹ tổ chức công việc cách khoa học Kỹ sử dụng thành thạo, sáng tạo thiết bị văn phòng như: Các máy điện thoại, điện tín, photocopy, computer… Kỹ giao tiếp tốt: đọc nghe, nói, viết Kỹ ghi chép nhanh xác Kỹ soạn thảo biên tập văn bản Kỹ lưu trữ văn bản Trang 11 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Hình 10.3: Hội nghị từ xa cầu truyền hình HOẠCH ĐỊNH SẮP XẾP CÁC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC 3.1 HOẠCH ĐỊNH,SẮP XẾP CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC Trang 111 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng 3.1.1 Mục đích, phân loại chuyến cơng tác Mục đích: Mục đích chuyến cơng tác phải rõ ràng, chuyến khơng chồng chéo mục đích.   Thực nhiệm vụ đặt như: Nắm bắt tình hình thực tế sở Học tập kinh nghiệm đối tác nước nước ngồi. Tìm kiếm hội hợp tác thực thoả thuận ký kết hợp đồng lĩnh vực sản xuất, king doanh, quản lý…  Đảm bảo tiết kiệm Phân loại   Các chuyến công tác thường kỳ tỉnh, thành phố ngồi tỉnh, thành phố. Các chuyến cơng tác nước ngồi Các chuyến cơng tác đột xuất 3.1.2 Hoạch định xếp chuyến công tác Khi Thủ trưởng công tác thư ký phải biết hoạch định, xếp chuyến công tác gồm hoạt động sau:       Phác thảo chuyến đi Lập hồ sơ chuyến đi Đối chiếu sách quan Đăng ký trước vé loại nơi ăn ở Soạn thảo lịch trình chuyến đi Lên kế hoạch đảm nhận trách nhiệm nhà Kiểm tra chuyến phút chót Hình 10.4: Bảng danh sách kiểm tra chuyến vào phút chót Have You Packed These Items { ] Arline rail, steamship, or bus tickets { ] Hotel or motel reservation confirmations and/or deposit receipts [ ] Passport ( if traveling abroad) Trang 112 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng [ ] Visas (if traveling abroad) [ ] Travel funds( expense account, cash, checkbook, travelers checks, letters of credit) [ ] Certificate vaccinations and inoculations (if traveling abroad) [ ] Credit cards plus separate list of credit card numbers [ ] Letters of introduction [ ] Bios of key people to meet [ ] Insurace(personal and luggage) [ ] Address book [ ] Intrnational driver’s license( if traveling abroad) [ ] Information on alternative flights or other transportation [ ] Medical prescriptions [ ] eyeglashess plus spare glashess and lens prescription [ ] Envelopes addressed to your secreatary [ ] Supplies [ ] Copies of speeches, reports, and other required documents [ ] Road maps [ ] Hotel/ motel guides [ ] Automobile club menbership cards [ ] Proof of car ownership and insurace [ ] Reading material [ ] Itinerary 3.2 TRÁCH NHIỆM CỦA THƯ KÝ TRONG THỜI GIAN THỦ TRƯỞNG VẮNG MẶT 3.2.1 Trách nhiệm thư ký trước Thủ trưởng công tác Là thực làm công việc hoạch định xếp chuyến 3.2.2 Trách nhiệm thư ký Thủ trưởng công tác là: Làm việc việc với người uỷ thác xem công việc thực chưa.   Đối với cơng tác thư tín, phân loại thư tín theo tầm quan trọng như: Hồ sơ khẩn Hồ sơ việc cần làm Hồ sơ để thông báo… Sau chuyển văn thư cho cá nhân uỷ quyền xử lý bạn giải Trang 113 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Cơng cụ để theo dõi công việc phải làm thư tín sổ tóm tắt thư tín sổ nhật ký hoạt động cần lưu ý Hình 10.5: Sổ tóm tắt thư tín, văn thư, điện thoại SẮP XẾP YÊU CẦU PHÁT SINH TRONG THỜI GIAN…VẮNG MẶT Ngày tháng Nguồn / Mô tả Hoạt động thực / Hoạt động cần thực Người giải hiện/ Ngày hết Ghi : Mô tả cụ thể thư tín, điện thoại, tường trình thăm viếng Hình 10.6: Mẫu nhật ký hoạt động hành cần lưu ý CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CẦN LƯU Y Ngày tháng Mô tả 3.2.3 Trách nhiệm thư ký thủ trưởng trở     Sổ tóm tắt thư tín Sổ nhật ký hoạt động hành chính Các thủ tục chi tiết khoản chi phí Soạn thảo thư cám ơn người tiếp xúc gặp gỡ chuyến đi Lưu trữ tài liệu hồ sơ chuyến đi. CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy trình bày trách nhiệm thư ký việc hoạch định, tổ chức họp nội bộ, hội nghị Lịch trình kế hoạch gì? Lịch trình nghị gì? Mơ tả cách xếp chỗ ngồi họp tiệc chiêu đãi Trang 114 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng Trách nhiệm thư ký Thủ trưởng công tác Trang 115 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng CHƯƠNG 11 TIẾP KHÁCH VÀ GỌI ĐIỆN THOẠI TIẾP KHÁCH TRỰC DIỆN 1.1      TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC XÃ GIAO, GIAO TIẾP Giao tiếp hoạt động thiếu sống xã hội Là người sống xã hội, có nhu cầu trao đổi thông tin, thông cảm chia sẻ. Giao tiếp một mơn học có tính kỹ cao, đồng thời nghệ thuật, đòi hỏi tế nhị Nếu nghiên cứu áp dụng nghệ thuật xã giao, giao tiếp thành 18 công. Tiếp khách công việc thường xuyên doanh nghiệp nào Tiếp khách phần hoạt động sàn xuất, kinh doanh.Việc tiếp khách chu đáo, làm hài lòng khách điều kiện đảm bảo cho sản xuất, kinh doanh tồn phát triển “Khách hàng tất cả”, “Khách hàng thượng đế”. Tạo ấn tượng tốt việc tiếp khách việc quan trọng Ấn tượng ban đầu thường diện mạo dễ nhìn tác phong nhanh nhẹn, tự tin, khiến đối tác nghĩ người chuyên nghiệp. Để có ấn tượng tốt, luôn bắt đầu buổi giao tiếp, tiếp khách nụ cười thân thiện Tất nhiên cười ánh mắt phải vui vẻ. 1.2 THƯ KÝ TRONG VIỆC TIẾP KHÁCH 1.2.1 Vai trò thư ký việc tiếp khách Vai trò thư ký việc tiếp khách là: đón khách trực tiếp giải yêu cầu số lượng lớn khách xin gặp Giám đốc Số liệu thống kê cho thấy:   Khoảng 25% số khách thư ký trực tiếp giải quyết Hơn 25% số khách thư ký chuyển đến nhà quản trị cấp chuyên viên giải quyết Gần 50% số khách Giám đốc phó Giám đốc trực tiếp giải quyết. Trang 116 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng Thư ký phải định hướng giải xác để khơng làm thời gian Giám đốc vào tiếp khách không cần thiết 1.2.2 Nhiệm vụ thư ký việc tiếp khách     Tổ chức, thoả thuận, đón nhận, xếp khách người đến liên hệ cơng tác. Ghi chép q trình diễn biến việc tiếp khách bàn bạc Tổ chức cho Giám đốc đến thăm làm việc với quan, doanh nghiệp khác. Chuẩn bị điều kiện cần thiết cho yêu cầu tiếp khách. Trong hồn cảnh định vừa nhiệm vụ tiếp khách (tiếp đồ giải khát), vừa làm nhiệm vụ phiên dịch. 1.3 NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG VIỆC TIẾP KHÁCH 1.3.1 Khách tới Khi khách tới, phải chào đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nớ, lịch sự.Nếu biết tên, nên chào đón khách tên họ    Trường hợp 1: Khách đến lần đầu, người thư ký phải giới thiệu tên trước, sau khéo léo hỏi tên khách hàng. Trường hợp 2: Khách cấp trên, khách danh dự quan trọng doanh nghiệp, đến lúc về, người thư ký phải đứng dậy, vui vẻ chào đón khách. Trường hợp 3: Khách đến, thư ký bận điện thoại làm việc khác, dừng lại được, thư ký phải chào hỏi khách, để khách biết thư ký tiếp sau xong việc. Trường hợp 4: Mỗi buổi sáng, buổi chiều, đầu làm việc, Giám đốc ngang qua bàn thư ký để vào phòng làm việc, người thư ký phải đứng dậy, chào Thủ trưởng. 1.3.2 Có nguyên tắc chung để đón khách  Tỏ ý khách hàng: Với vị khách nào, bạn phải tỏ ý tới họ Bạn phải trả lời câu hỏi cách đầy đủ lịch sự. Tỏ sốt sắng với công việc: Nhân viên tỏ sốt sắng với cơng việc gây cảm tưởng tốt đẹp nơi người khách họ tới bàn giấy bạn. Trang 117 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng      Ghi tên khách: Tại hầu hết quan, tất khách đến liên hệ phải ghi tên khác vào sổ (bao gồm; tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, lý định sau gặp) Không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm đàm thoại cấp trên: Trong lúc cấp tiếp khách, nên cố tránh đừng phá ngang đàm thoại, ngoại trừ trường hợp bất khả kháng, ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho cấp biết. Trường hợp khẩn cấp: Lúc bàn giấy bạn phải có số điện thoại bác sĩ hay y tá quan, nhà thương gần quan, đồn công an địa phương, quan cứu hoả… vài số điện thoại khác cần thiết có trường hợp khẩn cấp (113, 1080…) Phòng đợi: Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, bạn phải cố làm để khách khơng cảm thấy khó chịu Phịng đợi phải sáng sủa thống khí, phải trang hồng cho ngoạn mục phải có nhiều tạp chí phát hành cho khách xem. Thường trực nơi làm việc: Không bạn nên rời nơi làm việc mà không nhờ người khác thay hộ Công việc tiếp khách quan trọng có lương tâm nghề nghiệp hồn thành cơng việc cách mỹ mãn. Ghi biên buổi bàn bạc: Khi Giám đốc yêu cầu 1.4   TIẾP KHÁCH (TỔ CHỨC CÁC BUỔI HẸN GẶP) Đặt chương trình cho buổi xin hẹn: Đối với trường hợp xin tiếp kiến xin hẹn, phải xếp cách khoa học Ở vài doanh nghiệp, giám đốc khơng tiếp người ngồi khơng xin hẹn trước Có nơi khác, giám đốc tiếp khách tiện có nơi giám đốc giành riêng ngày để tiếp khách.Như bạn phải hỏi ông giám đốc trước đặt hẹn với khách. Thu xếp buổi xin hẹn: Khách dùng nhiều phương tiện khác để xin hẹn Có người đến tận nơi để xin hẹn, có người xin hẹn qua điện thoại có người gởi thư xin hẹn Nếu khách đến tận văn phòng xin hẹn, bạn ghi vào sổ tiếp khách ngày buổi tiếp kiến dể khách an tâm Nếu khách xin hẹn điện thoại, khách phải cho bạn biết đầy đủ chi tiết buổi hẹn Cũng vậy, trả lời thư xin hẹn, bạn phải trình bày đầy đủ chi tiết cho buổi hẹn. Cách thức ghi buổi xin hẹn: Các buổi xin hẹn ghi vào lịch bàn có tiếp xúc Trng trường hợp văn phịng có Trang 118 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng nhiều khách bạn phải định cho khách Bạn dùng loại sổ ghi buổi xin hẹn Bạn phải ghi vào lịch công tác tất buổi xin hẹn   Huỷ bỏ buổi xin hẹn: Đôi giám đốc cần phải huỷ bỏ hẹn ơng phải xa đột xuất không kịp hẹn Ngay bạn biết buổi tiếp kiến phải huỷ bỏ, bạn phải báo cho khách biết để tránh khó khăn gây nên cho khách. Phương cách từ chối xin hẹn: Khi cần phải từ chối, bạn nên khéo léo tế nhị lời ăn tiếng nói.Phải trình bày cách ngắn gọn đủ cho khách hiểu thông cảm Trường hợp khách định xin hẹn, hạn nói với khách viết lại vài chữ cho giám đốc viết thư xin hẹn vào buổi khácViệc từ chối khách khơng có khn mẫu định, thư ký phải tuỳ hoàn cảnh mà ứng xử khéo léo, tuyệt đối tránh gây khơng khí căng thẳng hay hiểu lầm khách. Tiết kiệm thời gian doanh nghiệp: Là thư ký, hay tiếp tân, trợ lý, bạn phải tiết kiệm thời gian cho cấp cách cung cấp thông tin cho khách phạm vi quyền hạn mình, đừng cấp phải tiếp khách để cung cấp thông tin mà bạn, phận phịng ban khác giải được. 1.5 PHÂN LOẠI KHÁCH 1.5.1 Khách ngồi doanh nghiệp Gồm có khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách quen, nhân viên ngân hàng, người đến xin việc, người than phiền… 1.5.2 Khách nội doanh nghiệp Gồm có cán phụ trách đơn vị, nhân viên phòng ban khác đến liên hệ công tác, công nhân xin gặp Giám đốc… Thư ký phải biết ứng xử với loại khách  Đối với khách hàng: Khách mua hàng có khách mua hàng tương lai tiếp lúc nào Khách đến bán hàng, khách đến chào hàng tiếp vào nhất định  Đối với khách đến than phiền: Thường than phiền cung cách làm ăn, cách làm việc nhân viên đó, chất lượng hàng hố… Thư ký phải biết lắng nghe, thơng cảm với khách, giữ bình tĩnh, tránh tranh luận và Trang 119 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng phải khơn ngoan đừng tự gắn hay doanh nghiệp vào than phiền khách Đối với khách nội bộ: Có nhiều cách giải quyết, tốt cơng thân cận gặp Giám đốc lúc Còn cán nhân viên khác muốn gặp Giám đốc phải xếp thư ký. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI Điện thoại phương tiện liên lạc hữu ích cho ngày Là nhân viên văn phòng, bạn có nhiều dịp giao tiếp với người qua điện đàm Cơng việc điện đàm có kết hay khơng phần lớn người gọi có hiểu bạn nói hay khơng? Và điểm yếu bạn phải biết cách sử dụng điện thoại cho cách trường hợp 2.1 CUỘC ĐIỆN ĐÀM BIỂU HIỆN CÁ TÍNH CỦA BẠN Bạn gây ấn tượng tốt người đối thoại qua giọng nói, qua lời đối thoại lịch qua từ ngữ mà sử dụng Cứ lần điện đàm dịp may để gây thêm thiện cảm khách hàng doanh nghiệp Và khách hàng nhận xét tư cách qua điệm đàm Vì lúc phải tỏ lịch sự, chân thành, am hiểu biết sẵn sàng giúp đỡ người đối thoại 2.2    GIỌNG NÓI QUA ĐIỆN THOẠI PHẢI THẾ NÀO? Nói cho rõ ràng: Điều quan trọng người nghe không trông thấy bạn không thấy lối diễn tả bạn Bạn phải nói người nghe qua giọng nói bạn mà hiểu ý bạn. Nói giọng bình thường: Giọng nói bình thường – khơng to q khơng nhỏ q – giọng nói tốt truyền qua dây điện thoại Nói với tốc độ vừa phải: Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu Tuy nhiên tốc độ tuỳ thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn phát biểu Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp người nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số. Chọn chữ: Ý kiến dễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu Những danh từ chuyên môn, chữ lạ, Trang 120 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng câu dài làm cho người nghe thêm khó hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại có cịn đưa đến hiểu lầm    Nói thấp giọng xuống: Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch sự. Nhấn mạnh mốt vài chữ: Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩa mà bạn định nói, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều. Giọng nói cần có âm điệu: Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe. Lịch sự: Mỉm cười lúc nói chuyện 2.3  NHỮNG VIỆC CẦN PHẢI LÀM KHI NHẬN ĐIỆN THOẠI GỌI TỚI Trả lời ngay Tự xưng danh   Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt Trường hợp Giám đốc bận Trường hợp cho người gọi biết tin tức Trường hợp để lại lời nhắn  Chuyển đường dây  Chấm dứt điện đàm Hình 11.1: Những điều nên nói khơng nên nói Nên nói Ơng giám đốc khơng có Tơi thưa lại với ông giám đốc gọi lại ông khơng? Lúc ơng giám đốc khơng có mặt văn phịng Ơng có điều dặn lại khơng? Ơng giám đốc khơng có Tơi thưa với ông giám đốc gọi lại ông không? Khơng nên nói Ơng giám đốc mắc bận Hà Nội ký hợp đồng Ơng giám đốc có họp để bàn vấn đề tăng lương cho nhân viên Ơng giám đốc vừa phố có việc riêng Hình 11.2: Mẫu nhắn tin số quan Sài Gòn Trang 121 Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng PHONE CALL Date: Time: To: WHILE YOU WERE OUT Mr/Mrs: of Phone: Urgent Please call Called to see you Will call again Wants to see you Returned your call Message: Operator: 2.4      NHỮNG VIỆC CẦN LÀM KHI GỌI ĐIỆN THOẠI RA NGOÀI Sắp đặt điều phải nói Tìm số điện thoại ghi nhanh giấy Bấm số cẩn thận Tự xưng danh Trình bày rõ mục đích Cảm ơn vui vẻ chấm dứt điện thoại. Trang 122 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng Hình 11.3: Những lời khuyên sử dụng điện thoại Phải trao dồi giọng nói nào?  Trình bày nhanh nhẹn  Nói dễ hiểu  Nói tự nhiên  Nói rõ ràng  Phản ứng vui vẻ Hãy nhớ – Lịch điều đáng kể Việc cần làm nhận điện thoại Trả lời Tự xưng danh Đối đáp lịch Ghi điều liên hệ Kiểm điểm chi tiết quan trọng Giữ lời hứa Khi trả lời thay người khác Trả lời lẹ làng Tự xưng danh  Vui vẻ chào người đối thoại Cho biết nên làm người  Sẵn sàng giúp đỡ việc gọi vắng mặt  Chăm nghe Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển  Gọi tên người đối thoại đường dây  Xin lỗi chậm trễ lỗi Ghi số điện thoại tên người lầm đối thoại Ghi lời dặn chođúng Phản ứng gặp phàn Sắp xếp gọi điện thoại nàn  Sắp xếp điều phải nói Lắng nghe – Hãy để người gọi Tìm số điện thoại – Ghi nhanh nói giấy Tỏ ý quan tâm thông cảm  Quay số cẩn thận Tránh “đổ thừa”  Tự xưng danh Ghi cẩn thận  Trình bày rõ ràng mục đích Giữ thái độ bình tĩnh  Vui vẻ chấm dứt điện đàm Thực yêu cầu Trang 123 Quản Trị Hành Chánh Văn Phịng CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy trình bày việc cần phải làm khách đến văn phịng Hãy trình bày cách xếp cho hẹn gặp tiếp kiến Bạn phân loại khách gặp cấp bạn, cách xử lý loại khách Hãy trình bày nguyên tắc gọi nhận điện thoại Hãy trình bày cách chấm dứt điện đàm cho tế nhị Trang 124 Automatio n Manager Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng MỤC LỤC DẪN NHẬP CHƯƠNG : QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG LÀ GÌ? CHƯƠNG : HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG MỘT NGÀNH NGHỀ CHUYÊN NGHIỆP 10 CHƯƠNG : HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG 17 CHƯƠNG : KIỂM TRA CƠNG VIỆC HÀNH CHÍNH 33 CHƯƠNG : ĐƠN GIẢN HĨA CƠNG VIỆC HÀNH CHÁNH VĂN PHÒNG 44 CHƯƠNG : QUẢN TRỊ THỜI GIAN 62 CHƯƠNG : CÔNG TÁC VĂN THƯ VÀ LẬP HỒ SƠ CÔNG VIỆC 69 CHƯƠNG : CÔNG TÁC LUU TRỮ 83 CHƯƠNG : PHÂN LOẠI, PHÂN CẤP VÀ KỸ THUẬT SOẠN THẢO VĂN BẢN 92 CHƯƠNG 10 : HOẠCH ĐỊNH TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ, CÁC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC 119 CHƯƠNG 11 : TIẾP KHÁCH VÀ GỌI ĐIỆN THOẠI 131 Trang 125 .. .Quản Trị Hành Chánh Văn Phòng DẪN NHẬP Bất cấp quản trị có văn phịng làm việc phải quản trị văn phịng gọi quản trị hành văn phịng Quản trị hành văn phòng việc hoạch định,... liệu quản trị hành văn phịng gồm có ba phần, tổng cộng 11 chương   Phần một: Đại cương quản trị hành chiùnh văn phòng, giúp nắm cách tổng quát phải quản trị hành chiùnh văn phòng, quản trị hành. .. nghiệp vụ hành chính… CÂU HỎI ƠN TẬP Khái niệm văn phịng, hành văn phịng, quản trị, quản trị hành văn phịng gì? Hãy liệt kê bốn loại cơng việc hành văn phịng? Trình bày chức quản trị hành văn phịng?