Đang tải... (xem toàn văn)
1. Khái niệm: Ngôn ngữ là một hệ thống phức tạp được con người hoặc động vật sử dụng để liên lạc với nhau, cũng như chỉ chính năng lực của con người có khả năng sử dụng một hệ thống như vậy. Ngôn ngữ còn là hệ thống thông tin liên lạc được sử dụng bởi 1 cộng đồng hoặc quốc gia cụ thể, được trình bày có thể bằng một đoạn văn bản hoặc lời nói. 2. Nội dung: Nội dung của ngôn ngữ tức là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc có 2 khía cạnh: khách Khía cạnh khách quan là từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muôn của chúng ta. ( mỗi từ hoặc cụm từ dùng để chi 1 sự vật, hiện tượng hoặc 1 loạt sự vật, hiện tượng nhất định và ngoài ra đối với những từ đa nghĩa thì ở trong mỗi hoàn cảnh sẽ có nghĩa khác nhau) quan và chủ quan
Kĩ sử dụng ngôn ngữ kinh doanh Khái niệm: Ngôn ngữ hệ thống phức tạp người động vật sử dụng để liên lạc với nhau, lực người có khả sử dụng hệ thống Ngơn ngữ cịn hệ thống thơng tin liên lạc sử dụng cộng đồng quốc gia cụ thể, trình bày đoạn văn lời nói Nội dung: - Nội dung ngôn ngữ tức nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc - có khía cạnh: khách quan chủ quan - Khía cạnh khách quan từ ln có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muôn ( từ cụm từ dùng để vật, tượng loạt vật, tượng định từ đa nghĩa hồn cảnh có nghĩa khác nhau) - Khía cạnh chủ quan nội dung ngôn ngữ dùng để truyền tải ý mình, tức ý cá nhân → hiểu ý cá nhân sở hiểu biết lẫn nhau, đồng cảm cá nhân giao tiếp Vai trị: + ngơn ngữ giúp ta giao tiếp người với người thông qua ngôn từ Sự xuất ngôn từ coi tiến hố lồi người VD: Vào thời kì đồ đá, chưa xuất ngơn ngữ, người nguyên thuỷ giao tiếp với âm hú Nhưng ngôn ngữ xuất người trở nên hiểu nhau, liên lạc thuận tiện + Ngôn ngữ giúp giao tiếp cách xác hiệu tình định VD: Trong trường hợp cấp bách cháy nổ, thiên tai, người giao tiếp với ngơn ngữ giúp người hiểu tình hình diễn để nhờ người đến giúp + Ngơn ngữ hình thành nên nhận thức người mà nhờ mà nhờ người nhận thức đúng, sai nhận thức để đưa định quan trọng VD: Khi ngôn ngữ xuất hiện, phân biệt nên ăn không nên - Phong cách ngôn ngữ cách dùng từ ngữ để diễn tả ý giao tiếp + Có nhiều phong cách ngơn ngữ khác nhau, tùy vào tình giao tiếp mà lựa chọn cho phù hợp + Lối nói thẳng ( lối nói giới): lối nói thẳng, viết suy nghĩ thường dùng mối quan hệ thân thiết gia đình, bạn bè người ta sử dụng + Trong giao tiếp bên ngoài, người ta thường sử dụng lối nói lịch lối nói ẩn ý + Lối nói lịch sự: người ta thường sử dụng ngơn từ tình thái với động từ mệnh đề làm cho cảm nghĩ biểu lộ cách nhã nhặn, lịch + Lối nói ẩn ý: lối nói nhẹ nhàng, tinh tế, khéo léo, đòi hỏi tinh tế người đọc người nghe Lời phê bình nhẹ nhàng giúp đối phương dễ tiếp thu hơn, hạn chế mâu thuẫn xảy + Ngồi cịn có lối nói mỉa mai, châm chọc: thói xấu, đem lại cho ta khơng ngồi thù hận, ghen ghét Ngun tắc chung - Lắng nghe ý kiến đối phương: - Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp cải thiện dịch vụ… tương lai Khi bạn thực lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái, dễ chịu xuất lịng khách hàng - lắng nghe chân thành hoi, chí bạn nhà người thân - Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ quan tâm đến họ - Nhớ tên khách hàng( điều quan trọng hợp tác, kinh doanh): Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng , thân thiện Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiên khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu kết thúc hội thoại - Nụ cười từ trái tim từ bạn: Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt dường rập khn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc - Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng: Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên - - Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau - Tơn trọng khách hàng: Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng Không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng: Việc nguợc lại sách chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” -81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ không ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” mạnh xe cồng kềnh Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình: Hãy để giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau -Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Hiểu rõ thơng điệp người nói: Hãy nhớ người khác nói nghe hoàn toàn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe Kiên định quan điểm:Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời -Nhưng khơng phản bác quan điểm người khác mà đề xuất phương án giải hợp lý - - - - Sử dụng ngơn ngữ nói kinh doanh “Kỹ giao tiếp lời nói – Cơng cụ đắt giá cho thành công” 1, Giao tiếp ngơn ngữ nói: - Khái niệm: Sử dụng ngơn ngữ nói phương pháp giao tiếp lời Đây q trình cá nhân sử dụng lời nói để tác động lên người khác nhằm đạt mục đích, ý đồ cá nhân nhóm • Phương tiện giao tiếp sử dụng công cụ giao tiếp tồn đơn giản, tiện lợi, dùng hồn cảnh nào, với đối tượng • Mặc dù nói hoạt động tự nhiên nói cho tốt, đạt hiệu cao vấn đề cần phải học tập rèn luyện “Lời nói chẳng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” 2, Các cách thức giao tiếp ngơn ngữ nói: - Cách nói giới: cách phản ứng thẳng thừng, gay gắt Ví dụ nhân viên hỏi quản lý vấn đề đó, người quản lý liền nói “Sao anh dở thế, có mà hỏi” Cách nói gây tâm lý tiêu cực người nghe, xúc phạm đến người nghe, gây hậu tiêu cực khó lường - Cách nói tình thái: cách thể tâm lý, tình cảm tế nhị người phát ngơn, làm cho người nghe tiếp thu dễ dàng nội dung thông điệp Ví dụ: thay nói “Anh sai rồi” để phản đối lại lập trường người khác, ta nói “Tơi thấy có chưa ổn” “Tơi e khơng vậy, xem xét lại vấn đề nhé” - Cách nói hiển ngơn: Là cách nói có ý nghĩa biểu trực tiếp bên ngồi, tức nói hiểu thế, nghĩ nói Ví dụ khách hàng chê ăn khơng ngon “Món dở thế” - Cách nói hàm ngơn: cách nói có nghĩa ẩn bên trong, người nghe phải cố gắng giải mã để hiểu thực chất nội dung câu nói, sở ngữ cảnh, hoàn cảnh cụ thể thời điểm nói 3, Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp nói: - Nội dung nói: Thơng thường người ta hay quan tâm đến chủ đề hay nội dung giao tiếp Vì vậy, nội dung nói chuyện quan trọng - Ngơn từ: + Cần dùng từ dung dị, trang nhã, văn minh, dễ hiểu, phải thể sựkính trọng, quý mến người đối thoại + Sử dụng cách xưng hô đúng, phù hợp với hồn cảnh, tập tục, thói quen - Tốc độ: + Nói chậm làm cho diễn thuyết buồn tẻ khơng thu hút người nghe + Nói nhanh dể mắc phải nhiều lỗi phát âm làm cho người nghe mệt mỏi, căng thẳng không muốn nghe + Nói vừa phải rõ ràng lưu lốt truyền cảm tạo thành sức hút mạnh mẽ người nghe + Đối với tiếng mẹ đẻ bạn nên nói khoảng 120 đến 150 từ/phút, ngơn ngữ thứ nên nói 100 từ/phút - Mức độ sơi nổi: + Nếu nói sơi nổi, truyền cảm ln quan tâm đến nói người nghe ý lắng nghe hưởng ứng, ngược lại bạn nói với giọng điệu đều, vơ hồn vơ cảm thìchẳng quan tâm đến lời nói bạn + Muốn cho nói sơi bạn phải biết sử dụng giọng nói cách linh hoạt có lúc cao lúc trầm, phải có trọng tâm có điểm nhấn, phải có lúc nhanh lúc chậm, lúc sôi thúc dục, lúc mượt mà du dương - Giọng nói : + Dù bạn nam hay nữ có đầy đặn giọng vang ấm, thấp có lợi nhiều so với người có mảnh, giọng cao + Trong q trình rèn luyện nên nhớ nói lí nhí điều cấm kị phải nói to rõ ràng lưu lốt điều tối thiểu cần có người thuyết trình Sử dụng ngơn ngữ viết giao tiếp kinh doanh A Định nghĩa - Kỹ sử dụng ngôn ngữ viết giao tiếp khả truyền đạt ý bạn văn cách mạch lạc, dễ hiểu nhằm đạt mục đích thân - Nếu kỹ nói dựa vào tơng giọng ngơn ngữ thể để truyền đạt thông điệp, với kỹ viết giao tiếp, việc sử dụng ngơn từ, ngữ pháp dấu câu B :- Phân loại: Một số kiểu giao tiếp ngôn ngữ viết phổ biến - Bản thống kê, báo cáo - Email, điện tín - Ghi chú, ghi nhớ - Thư, bưu thiếp => Tùy thuộc vào kiểu giao tiếp văn mà lựa chọn từ ngữ, giọng điệu phù hợp C Các yếu tố quan trọng sử dụng ngơn ngữ viết giao tiếp Tính ngắn gọn, dễ hiểu: Giao tiếp văn tốt vào trọng tâm không quanh co bao gồm nhiều thơng tin khơng liên quan Tính xác: Để đạt hiệu quả, thông tin giao tiếp qua ngôn ngữ viết phải đạt độ xác cao, ngơn ngữ, giọng điệu cấu trúc văn trình bày phải phù hợp D Mục đích việc giao tiếp qua ngơn ngữ viết kinh doanh Phương tiện giao lưu bên liên quan mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh hiệu kinh tế => Tạo dựng mối quan hệ thiện chí doanh nghiệp Thể hình ảnh tổ chức (Cho dù viết ngơn ngữ ngoại giao, ngơn ngữ bình thường hay ngôn ngữ trang trọng, văn kinh doanh tốt thể mục tiêu kinh doanh ưu tiên cơng ty.) Đóng vai trị chứng tĩnh (Văn kinh doanh có chữ ký người ủy quyền nộp trước tịa án chứng q trình định trách nhiệm pháp lý.) Để lại ấn tượng lâu dài (Khác với việc giao tiếp ngôn ngữ nói, giao tiếp ngơn ngữ viết thường lưu lại dạng văn bản, người tiếp tục tham khảo sau Vì việc kết nối bên liên quan, văn kinh doanh cịn có tác động lâu dài.) Cung cấp thông tin / Tài liệu tham khảo E Các yếu tố cần ý ngôn ngữ viết Tránh lỗi lỗi tả, lỗi ngữ pháp,dấu câu, dùng từ sai Không nên viết rườm rà, dài dịng Chú ý bố cục, hình thức văn Lựa chọn từ ngữ cách xưng hô phù hợp Rèn luyện kỹ giao tiếp ngôn ngữ kinh doanh Ngôn ngữ yếu tố đóng vai trị quan trọng giao tiếp Biết cách sử dụng ngôn ngữ cách hiệu giúp tạo thiện cảm với người đối diện tạo thành công giao tiếp.Và điều yếu tố quan trọng kinh doanh Vậy làm để rèn luyện kỹ giao tiếp ngôn ngữ kinh doanh Chú ý lắng nghe câu chữ cách cẩn thận Biết lắng nghe cách giúp bạn tạo khéo léo giao tiếp tự luyện kỹ giao tiếp cách sử dụng ngôn từ Thông qua việc lắng nghe bạn học hỏi cách dùng từ hay phong cách kể chuyện đối phương để bổ sung vào cẩm nang từ vựng cho riêng Chú ý lời nói với vị trí xã hội trình độ người nghe Khi giao tiếp cần định hướng đối tượng giao tiếp để điều chỉnh có lời lẽ cho phù hợp tránh trường hợp giao tiếp sai từ bị đánh giá không lịch sự, thiếu tự tin không khiêm tốn Cần cẩn trọng lời nói với người khác để tạo thiện cảm Ngồi ra, trình độ q chênh lệch ngơn ngữ người nói người nghe gây khó hiểu hiểu lầm Truyền đạt thông điệp cách rõ ràng, đầy đủ Trong giao tiếp cần đảm bảo thông tin truyền đạt cách rõ ràng, tránh dùng từ ngữ khó hiểu, câu thừa gây hiểu sai diễn đạt không Trong số trường hợp muốn nhấn mạnh kết hợp với hành động thể nhắc lại cho rõ ý Dành thời gian đọc sách, báo chí tạp chí Mỗi ngày bỏ khoảng thời gian đọc không giúp bạn tăng thêm hiểu biết mà cịn giúp bạn rèn luyện khả ngơn từ Hơn nữa, giao tiếp người hiểu biết tăng thêm thú vị mở rộng chủ đề chia sẻ thông tin Đọc sách báo cách để làm giàu vốn từ Bạn đọc nhiều tích lũy nhiều vốn từ phong phú, lợi giúp bạn dễ dàng trao đổi, bình luận, bàn bạc, giao tiếp với người khác Tra cứu từ ngữ lạ khơng hiểu Trong q trình giao tiếp đơi gặp phải từ mà bạn không chắn Để cải thiện điều bạn bên trang bị cho cơng cụ để cảm thấy thiếu tự tin tra cứu tham gia vào câu chuyện cách tự nhiên nhất, tránh bị rơi vào vòng nguy hiểm, im lặng khơng biết nói gì.Bạn dùng sổ tay để ghi chép từ để làm phong phú thêm cho vốn từ bạn hữu ích nhiều trường hợp cần thiết Tăng cường, củng cố vốn từ để luyện kỹ giao tiếp cho Hàng ngày, bạn nên trang bị cho sổ để cập nhật vốn từ giúp bạn linh hoạt giao tiếp Bạn củng cố làm phong phú vốn từ cách đọc nhiều sách, báo, phim ảnh, Đặc biệt bạn nên tập trung vào từ mà bạn thấy hữu ích Áp dụng từ học vào giao tiếp Bạn vận dụng từ xen kẽ từ cũ hội thoại giao tiếp văn email, thư từ, ghi Điều giúp bạn tiến khả ngôn ngữ qua ngày Tránh nói mỉa mai, châm chọc, chê bai người khác Trong giao tiếp, yếu tố vơ quan trọng tơn trọng đối phương Dù hồn cảnh không nên dùng lời lẽ làm tổn thương người khác Chúng ta tránh cách nói giảm nói tránh cách nói gợi ý, tế nhị Đừng nói đùa châm chọc, người nhạy cảm Minigame : Tình huống: Giả sử kinh doanh bạn gặp phải khách hàng khó tính, khơng hài lịng chức sản phẩm bạn Họ lớn tiếng quát tháo, chí chửi bới, xúc phạm bạn địi khiếu nại, địi trả lại sản phẩm Trong tình bạn làm để giải vấn đề? Phân tích tình huống: Khi khách hàng mắng chửi, qt tháo bạn tức họ vơ khó chịu, thất vọng tức giận sản phẩm khơng vừa lịng với họ Cách giao tiếp với khách hàng khó tính bạn phải thật bình tĩnh lắng nghe vấn đề khách hàng suy nghĩ đưa phương án giải thích hợp Cách xử lý tình huống: Điều bạn cần làm xin lỗi họ, xoa dịu tức giận, ức chế trào dâng lịng họ Bạn khơng nên đơi co với khách hàng phản tác dụng vào thời điểm Hãy làm cho họ cảm thấy tơn trọng, họ ngi ngoai dần lắng nghe lời giải thích bạn Ngồi sử dụng thư điện tử: How to respond to an unhappy customer emails - ... động kinh doanh hiệu kinh tế => Tạo dựng mối quan hệ thiện chí doanh nghiệp Thể hình ảnh tổ chức (Cho dù viết ngơn ngữ ngoại giao, ngơn ngữ bình thường hay ngôn ngữ trang trọng, văn kinh doanh. .. kinh doanh Vậy làm để rèn luyện kỹ giao tiếp ngôn ngữ kinh doanh Chú ý lắng nghe câu chữ cách cẩn thận Biết lắng nghe cách giúp bạn tạo khéo léo giao tiếp tự luyện kỹ giao tiếp cách sử dụng ngôn. .. ngữ cách xưng hô phù hợp Rèn luyện kỹ giao tiếp ngôn ngữ kinh doanh Ngôn ngữ yếu tố đóng vai trị quan trọng giao tiếp Biết cách sử dụng ngôn ngữ cách hiệu giúp tạo thiện cảm với người đối diện