slide học phần GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa là không được mã hóa bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc về cả 2 kênh “ngôn thanh và “phi ngôn thanh Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố: 1 Cận ngôn (phi ngôn từ ngôn thanh): tốc độ, nhịp độ, giọng nói... I Ngoại ngôn (phi ngôn từ phi ngôn thanh): ngôn ngữ thân thế (cử chỉ, dáng điệu...); ngôn ngữ vật thể (quần áo, trang sức..); ngôn ngữ môi trường (vị trí, khoảng cách...)

10/18/21 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 Khái quát chung hoạt động giao tiếp 1.1.2 Chức giao tiếp VÀ THUYẾT TRÌNH 1.1.3 Phân loại giao tiếp 1.1.4 Các phương tiện giao tiếp 1.1.5 Các nguyên tắc giao tiếp 2021 - 2022 Bộ môn Khởi kinh doanh - Khoa QTKD - HVNH 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.1.1 Định nghĩa giao tiếp 1.1.2 Vai trò giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối § Giao tiếp điều kiện tất yếu thiếu hoạt quan hệ xã hội người với người, người động người với yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu § Giao tiếp giúp cá nhân phát triển hồn thiện nhân cách định § Giao tiếp tiền đề cho phát triển xã hội TS Thái Trí Dũng (2009) 1.2 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Chức xã hội Chức tâm lý § Thông tin § Tạo lập mối quan hệ § Điều khiển § Cân cảm xúc § Phối hợp § Phát triển nhân cách 1.3.1 Căn vào số lượng người tham gia 1.3.2 Căn vào tính chất tiếp xúc 1.3.3 Căn vào hình thức tiếp xúc 1.3.4 Căn vào vị giao tiếp § Kích thích 10/18/21 1.3.1 CĂN CỨ VÀO SỐ LƯỢNG NGƯỜI THAM GIA GIAO TIẾP 1.3.2 CĂN CỨ VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC § Giao tiếp cá nhân với cá nhân Giao tiếp trực tiếp § Giao tip gia cỏ nhõn vi nhúm ă Đ Giao tiếp nhóm với nhóm Giao tiếp gián tiếp Là loi giao tip mt i ă L loi giao tip mà mặt”, tức chủ thể chủ thể tham gia giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, trao đổi phải sử dụng phương thông tin với tiện trung gian như: điện thoại, thư từ, fax, người thứ ba, để trao đổi thông tin 1.3.4 CĂN CỨ VÀO VỊ THẾ GIAO TIẾP 1.3.3 PHÂN LOẠI DỰA VÀO HÌNH THỨC TIẾP XÚC 10 Giao tiếp thc ă L hỡnh thc giao tip c tin hnh theo nghi lễ, quy định thể thức định GT mạnh Giao tiếp khơng thức ¨ Là hình thức giao tiếp mà ¨ Chủ thể th mnh giao GT th yu ă Ch th giao tip GT th cõn bng ă Cỏc bên tham gia chủ thể tham tiếp thường chịu tác giao tiếp tương gia giao tiếp thường biết làm chủ động, ảnh hưởng, xứng, không dễ tuân thủ, câu nệ vào quy tiếp xúc thể lấn át, dàng trình, quy định hay nghi lễ, quyền uy, tính thân tỏ khúm hưởng người thể thức ưu việt núm, sợ sệt, dùng khác giao tiếp từ ngữ quỵ lụy, hạ chịu ảnh thấp 10 1.4 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1.4.1 GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ 12 11 1.4.1 Giao tiếp ngôn ngữ 1.4.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 11 a Khái niệm giao tiếp ngôn ngữ b Nội dung ngôn ngữ c Phong cách ngôn ngữ 12 10/18/21 a KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ b NỘI DUNG CỦA NGÔN NGỮ 14 13 n Giao tiếp ngơn ngữ q trình người sử dụng Là nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc thứ tiếng để giao tiếp tư Giao tiếp n Trong bao gồm: ngơn ngữ thể thơng qua lời nói chữ viết 13 n Nghĩa chủ quan n Nghĩa khách quan 14 c PHONG CÁCH NGÔN NGỮ 1.4.2 GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ 16 15 § Lối nói thẳng n Giao tiếp phi ngơn ngữ tồn phận kiến § Lối nói lịch tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ, có nghĩa § Lối nói ẩn ý khơng mã hóa từ ngữ, thuộc § Lối nói mỉa mai, châm chọc kênh “ngôn thanh” “phi ngôn thanh” 15 16 1.4.2 GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 1.5 NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP 18 17 n Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm yếu tố: Nguyên tắc giao tiếp tư tưởng chủ đạo, n Cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh): tốc độ, tiêu chuẩn hành vi mà chủ thể giao tiếp nhịp độ, giọng nói… cần quán triệt tuân thủ để đảm bảo trình n Ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh): ngôn giao tiếp đạt hiệu cao ngữ thân thể (cử chỉ, dáng điệu…); ngôn ngữ vật thể (quần áo, trang sức…); ngơn ngữ mơi trường TS Thái Trí Dũng (2009) (vị trí, khoảng cách…) 17 18 10/18/21 CHƯƠNG CHIẾN LƯỢC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.5 NGUN TẮC CỦA GIAO TIẾP 20 19 § Tơn trọng 2.1 Thấu hiểu đối tượng giao tiếp § Hợp tác § Kiên nhẫn 2.2 Hiểu mục tiêu Qgiao tiếp § Rõ ràng § Ngắn gọn 2.3 Quy trình giao tiếp hiệu 19 20 2.1 THẤU HIỂU ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP (WHO) 2.1 THẤU HIỂU ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP (WHO) Chúng ta có yếu tố di truyền khơng giống nhau, mơi trường gia đình, mơi trường sống, môi trường giáo dục làm việc không giống Tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng nhân, thu nhập người khơng giống Những đặc điểm tâm lý nhận thức, thái độ, sở thích, thói quen, tính cách, khí chất… khác Trong Tiếp cận Con người (Getting Through to People), Tiến sĩ Gerald S Nirenberg viết: “Muốn đạt trí giao tiếp, bạn phải xem trọng ý kiến tình cảm người đối thoại Hai bên phải biết rõ nói chủ đề dẫn đến đâu Hãy đặt vào vị trí người nghe xem bạn muốn nghe nói điều Việc khiến cho người nghe dễ dàng chấp nhận ý kiến bạn.” 22 21 22 2.1.1 MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN MÌNH LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG, ĐƯỢC QUAN TÂM q q q 2.1.1 MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN MÌNH LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG, ĐƯỢC QUAN TÂM Hãy nghĩ làm việc cho họ, dành cho họ thời gian, sức lực quan tâm không vụ lợi Biểu lộ quan tâm chân thành người khác giúp bạn có thêm bạn bè mà cịn làm tăng lòng trung thành khách hàng công ty bạn Nghệ thuật ghi nhớ, trân trọng tên đối tác bí dẫn đến thành công giao tiếp John Dewey cho rằng: “Làm cho người khác cảm thấy họ quan trọng cách thức hữu ích để giúp họ sống làm việc tốt Lòng ham muốn tỏ quan trọng thơi thúc mạnh mẽ chất người” 23 23 24 10/18/21 2.1.2 MỌI NGƯỜI ĐỀU THÍCH ĐƯỢC KHEN MỘT CÁCH CHÂN THÀNH 2.1.3 MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN ĐƯỢC NĨI VỀ NHỮNG ĐIỀU HỌ QUAN TÂM, SỞ THÍCH, ĐAM MÊ CỦA MÌNH Tổng thống Lincoln viết: “Mọi người thích khen ngợi” cịn William James(6) (1842 – 1910), Nhà triết học, tâm lý học, nhà nghiên cứu chủ nghĩa thực dụng tiếng người Mỹ tin rằng: “Nguyên tắc sâu sắc tính người thèm khát tán thưởng” 25 § § Lắng nghe cách trân trọng mà bày tỏ với người đối diện Ai muốn chia sẻ sở thích, đam mê mình… Con đường nhanh dẫn đến trái tim người bàn luận điều người quan tâm 26 2.1.3 MỌI NGƯỜI ĐỀU MUỐN ĐƯỢC NÓI VỀ NHỮNG ĐIỀU HỌ QUAN TÂM, SỞ THÍCH, ĐAM MÊ CỦA MÌNH 2.2 HIỂU MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP (WHY) Hoạt động giao tiếp kinh doanh diễn thường xuyên, liên tục hướng tới mục tiêu chủ yếu là: (1) Truyền tải thơng điệp; (2) Có phản hổi từ đối tượng (3) Giúp xây dựng, trì mối quan hệ Henry Ford (1863 - 1947): Nhà sáng lập hãng ô tô Ford Mỹ, người phát minh áp dụng phương pháp dây chuyền sản xuất nói: “Nếu có bí để thành cơng, nằm khả hiểu thơng cảm với quan điểm người khác nhìn việc theo góc độ người theo góc độ mình” 27 28 2.2.1.TRUYỀN TẢI ĐƯỢC NHỮNG THÔNG ĐIỆP 2.2.1.TRUYỀN TẢI ĐƯỢC NHỮNG THÔNG ĐIỆP Về bản, hoạt động giao tiếp nói chung nhằm mục tiêu truyền tải thông điệp Mơ hình giao tiếp thể Trong giao tiếp cần có lựa chọn thơng điệp phương pháp phù hợp để đối tượng giao tiếp dễ dàng hiểu muốn truyền đạt đến họ Mơ hình giao tiếp 29 30 10/18/21 2.2.2.CÓ ĐƯỢC SỰ PHẢN HỒI TỪ ĐỐI TƯỢNG 2.2.3 XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ TỐT ĐẸP VỚI ĐỐI TƯỢNG Cần xây dựng trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm thơng qua việc giao tiếp tương tác với họ thường xuyên (1) Bạn phải thấu hiểu nhu cầu đối tác, hiểu đối phương muốn, thích cần điều (2) Điều quan trọng bạn cần tạo dựng niềm tin cho đối tác (3) Hãy cho đối tác biết bạn đánh giá cao công việc họ Bất thích làm việc với người coi trọng họ Trong giao tiếp với khách hàng, bạn cần để họ biết đến, hiểu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, từ tin tưởng định mua hàng 32 31 32 2.2.3 XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ TỐT ĐẸP VỚI ĐỐI TƯỢNG 2.3 QUY TRÌNH GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Cần xây dựng trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm thơng qua việc giao tiếp tương tác với họ thường xuyên (4) Bên cạnh đó, cách giữ quan hệ tốt với đối tác quà, coi phương pháp quản trị quan hệ với đối tác thông dụng hiệu ấn tượng (5) Luôn trả lời điện thoại giữ liên lạc thường xuyên với đối tác 2.3.1 CHUẨN BỊ GIAO TIẾP 2.3.1.1 Lựa chọn thời điểm giao tiếp (When) § Với giao tiếp trực tiếp, thường cần có hẹn trước với đối tác khơng nên đường đột gặp họ mà khơng báo trước làm phiền họ § Giao tiếp gián tiếp cần cân nhắc thời điểm gọi điện, nhắn tin hay gửi email phù hợp 33 33 34 34 2.3.1.3 Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) 2.3.1.2 Lựa chọn không gian giao tiếp (Where) q q Giao tiếp trực tiếp § Đến giờ, nên sớm hẹn từ đến 10 phút § Cần ăn mặc lịch sự, chu phù hợp với không gian, đối tượng giao tiếp Ngồi khơng gian thức nơi làm việc, bạn cần gặp gỡ khách hàng đối tác khơng gian khác để dễ dàng chia sẻ, chuyện trị gần gũi hơn, ví dụ nhà hàng, quán cafe… Nếu bạn gọi điện thoại cho đối tượng cần ý khơng gian xung quanh phải yên tĩnh, không bị ảnh hưởng yếu tố nhiễu 35 35 36 10/18/21 2.3.1.3 Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) 2.3.1.3 Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) Giao tiếp trực tiếp § Quà tặng nghi thức lễ tân để bày tỏ tri ân, ngưỡng mộ chia sẻ niềm vui nhân kiện quan trọng với cấp lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng Giao tiếp qua điện thoại q Với người có vị cao bạn bạn nên gọi điện nhắn tin q Khi nhắn tin, có thời gian kiểm tra lại câu cú ngữ pháp, kịp thay từ khó hiểu từ dễ hiểu 37 38 2.3.1.3 Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) 2.3.1.3 Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) Giao tiếp qua điện thoại Trường hợp cần lấy thông tin phản hồi từ khách hàng nhắn tin ln hiệu so với gọi điện thoại Giao tiếp qua mạng xã hội Bạn cần thường xuyên tương tác với đối tượng cách like, thả tim hay bình luận trạng thái đối tượng dễ dàng họ nhớ đến bạn nhiều 39 40 2.3.1.3 Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp (How) 2.3.1.4 Chuẩn bị nội dung giao tiếp (What) Giao tiếp qua email Email có tính chất trang trọng hình thức tin nhắn, chat Giao tiếp qua email thể nhiều trình độ học vấn, lực ngơn ngữ tính chun nghiệp cơng việc người Suy nghĩ nội dung mà bạn muốn truyền tải cách trả lời câu hỏi sau: (1) Thông tin tơi muốn gửi tơi cố gắng đạt điều từ nó? (2) Tơi muốn đối tượng cảm thấy (3) Đối tượng cần hay mong muốn từ thơng tin này? (4) Tơi muốn đối tượng làm với thơng tin này? Hiện có nhiều mẫu tin nhắn email để giao dịch kinh doanh, bạn tham khảo để tạo cho tin nhắn email thực chuyên nghiệp 42 41 42 10/18/21 2.3.2 TRONG GIAO TIẾP 2.3.1.4 Chuẩn bị nội dung giao tiếp (What) ¨ Với giao tiếp trực tiếp, bạn nên chuẩn bị chu ỏo nhng sau õy: ă - Bn nên chuẩn bị trước câu hỏi thăm dò - Xác định nội dung giao tiếp, nội dung phải phù hợp mục tiêu cụ thể - Chuẩn bị phng thc ng x phự hp ă ă ă - Chuẩn bị phong cách xã giao, thái độ, ngôn ng s s dng ă - D kin nhng tỡnh bất ngờ thái độ ứng xử thích hợp - Ngoài ra, bạn cần chuẩn bị giấy bút để ghi chép cần thiết Trang phục giao tiếp trực tiếp Biết cách giới thiệu thân tiến hành giao tiếp Tạo bầu khơng khí tiếp xúc Tạo tin cậy với đối phương Thể thành ý cá nhân Thông qua hành động để đối phương tin tưởng giao tiếp 43 43 44 2.3.3 KẾT THÚC GIAO TIẾP 2.3.2 TRONG GIAO TIẾP Giao tiếp qua điện thoại cần ý: chuẩn bị tâm lý thoải mái, hứng khởi gọi điện cho đối phương, cở sở kịch chuẩn bị, lựa chọn khung phù hợp, tránh nghỉ, ăn trưa, cuối làm, nói chuyện khơng q vồ vập, thở gấp gáp, nói liên tục, khơng có khoảng ngừng 45 Kết thúc giao tiếp cần thiết lập mối quan hệ lâu dài với đối tượng, tạo tin tưởng lần nhau, bắt tay vui vẻ, mỉm cười đưa tiễn khách, đặt lịch hẹn cho lần gặp tới, ánh mắt nhìn đủ để đơi bên cảm thấy chân tình 46 2.3.3 KẾT THÚC GIAO TIẾP CHƯƠNG KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 48 Học giả người Mỹ Dale Carnegie nói: “Trong xã hội ngày thành công người, phần nhỏ tri thức chuyên môn, chủ yếu định nghệ thuật hùng biện” 47 3.1 Khái niệm thuyết trình 3.2 Vai trị thuyết trình 3.3 Các bước thuyết trình 3.4 Những lỗi thuyết trình 3.5 Kỹ phát biểu báo cáo miệng 48 10/18/21 3.1 KHÁI NIỆM THUYẾT TRÌNH 3.2 VAI TRỊ CỦA THUYẾT TRÌNH 50 49 Thuyết trình trình truyền đạt thơng điệp xác định trước cách có hệ thống cho § Trình bày: đưa vấn đề § Thuyết phục: hướng người nghe theo mục đích nhóm người nghe 49 50 3.3 CÁC BƯỚC THUYẾT TRÌNH 3.3.1 CHUẨN BỊ THUYẾT TRÌNH 52 51 3.3.1.1 Đánh giá thân 3.3.1 Chuẩn bị thuyết trình 3.3.1.2 Tìm hiểu người nghe 3.3.1.3 Xác định mục đích, mục tiêu thuyết trình 3.3.2 Tiến hành thuyết trình 3.3.1.3 Xây dựng nội dung thuyết trình 3.3.1.4 Sử dụng cơng cụ hỗ trợ thuyết trình 3.3.3 Kết thúc thuyết trình 51 3.3.1.5 Thuyết trình thử 52 3.3.1.2 TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE 3.3.1.1 ĐÁNH GIÁ ĐÚNG BN THN 54 53 Ô n Xỏc nh cỏc u điểm tập trung phát n Quy mơ n Tuổi trung bình huy tối đa n Tìm hiểu về: n Giới tính n Định kiến Xác định nhược điểm né tránh, khỏa lấp, n Trình độ n Nghề nghiệp hạn chế n Mục đích n Sở thớch n Ô 53 Lu ý: phi ly ngi nghe làm trung tâm 54 10/18/21 3.3.1.3 XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH, MỤC TIÊU BÀI THUYẾT TRÌNH 3.3.1.4 XÂY DỰNG NỘI DUNG BI THUYT TRèNH 56 55 Ô Cung cp thụng tin? Ô Thuyt Ô Gii phc? nh ch Ô Thu thp thụng tin Ô Chun trớ? To khụng khớ? ¤ Mang ¤ Xác ¤ Soạn đến thay đổi? bị nội dung thuyết trình thảo nội dung: Vận dng quy tc ABC n Analyse (Phõn tớch) Ô n Brainstorm (Động não) n Choose (Lựa chọn) 55 56 3.3.1.5 SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ 3.3.1.4 XÂY DỰNG NỘI DUNG BÀI THUYẾT TRÌNH 58 57 Sắp xếp logic ni dung Ô Slide n Theo th t thi gian n Màu sắc n Từ tổng thể tới cụ thể ngược lại n Chữ n Từ điều biết đến chưa biết ngược lại n Hiệu ứng powerpoint n Từ điều chấp nhận tới mâu thuẫn ngược lại n Hình ảnh minh hoạ n Quan h nhõn qu Ô Trang thit b hỗ trợ khác n Từ vấn đề tới giải pháp 57 58 MỘT SỐ LỖI THIẾT KẾ SLIDES 60 59 59 3.3.1.6 THUYẾT TRÌNH THỬ q Màu sắc q lịe loẹt q Quá nhiều chữ q Màu chữ không bật q Quá nhiều hiệu ứng q Quá nhiều hình ảnh, biểu tượng q Chữ to quỏ nh ă Ngụn ng ă Phi ngụn ng ă Phối hợp trình chiếu slide với nội dung thời gian thuyết trình 60 10 10/18/21 CÂU HỎI HÃM THẮNG CU HI NGH 98 97 ă u im: Giỳp t c s nht trớ m khụng t ă nghiờng v mt ý kin no khỏc ă ă Hn chế: Có thể khiến cho đối tượng cảm thấy bị thúc ép làm việc mà họ khơng có hứng thú 97 Ưu điểm: Giúp hạn chế tốc độ nói, tránh lan man vấn đề khác Hạn chế: Dễ khiến cho đối tượng trả lời cảm thấy thiếu tôn trọng 98 4.2.6 MỘT SỐ SAI LẦM KHI ĐẶT CÂU HỎI CÂU HỎI KẾT THÚC VẤN ĐỀ 100 99 ă ă u im: S dng cn kt thúc câu chuyện với người đối thoại cách lịch tế nhị § Để hạ phẩm giá người khác § Hỏi theo suy nghĩ Thắng – Thua Hạn chế: Dễ làm lịng đối phương § Hỏi nhằm khai thác, điều khiển đối tác § Khơng nhằm mục đích lấy thơng tin § Thuyết trình thay đặt câu hỏi § Câu hỏi khơng phù hợp với đối tượng § Diễn đạt câu hỏi dài dịng § Thời gian, khơng gian khơng thích hợp 99 100 4.2.7 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 4.2.7 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 102 101 MƠ HÌNH 5W1H 5W1H 101 - WHAT Xác định vấn đề: - WHY Xác định nguyên nhân - WHEN, WHERE WHO Thu thập thông tin cần thiết - HOW Tìm kiếm phương pháp giải 102 17 10/18/21 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH 5.1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 103 5.1 Tổng quan giao tiếp văn 5.2 Phân loại giao tiếp văn 5.3 Quy trình phát triển thơng điệp viết kinh doanh 104 103 104 5.1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 5.1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN Giao tiếp văn phương tiện giao tiếp thức, thơng điệp soạn thảo cẩn thận xây dựng dạng văn Nó lưu giữ nguồn tài liệu tham khảo hồ sơ pháp lý… 105 Giao tiếp thông điệp truyền dạng viết in gọi giao tiếp văn 106 5.1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN Các kênh khác giao tiếp văn thư, e-mail, tạp chí, tạp chí, báo, tin nhắn văn bản, báo cáo, v.v… 107 SO SÁNH GIAO TIẾP BẰNG MIỆNG VÀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN Giao tiếp miệng Giao tiếp văn Ý nghĩa Trao đổi ý tưởng, thơng tin tin nhắn thơng qua lời nói Giao tiếp miệng Trao đổi thông điệp, ý kiến thông tin dạng viết in Giao tiếp văn Nó ? Giao tiếp với giúp đỡ lời nói Giao tiếp với trợ giúp văn Tốc độ truyền thông tin Nhanh Chậm Bằng chứng Khơng có hồ sơ liên lạc có Hồ sơ thích hợp truyền thơng có mặt Phản hồi Phản hồi đưa Phản hồi cần có thời gian Sửa đổi trước gửi thông điệp ? Không thể Khả thi Khả nhận diện phi ngơn ngữ Có Khơng Xác suất hiểu lầm Rất cao Ít 108 18 10/18/21 SỰ KHÁC BIỆT CHÍNH GIỮA GIAO TIẾP BẰNG MIỆNG VÀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN q q q Kiểu giao tiếp người gửi truyền thơng tin đến người nhận thơng qua việc nói thơng điệp lời nói Chế độ giao tiếp, sử dụng văn viết in để trao đổi thông tin gọi Giao tiếp văn Điều kiện tiên giao tiếp văn người tham gia phải biết chữ khơng có điều kiện trường hợp giao tiếp miệng Các hồ sơ thích hợp có Giao tiếp văn bản, điều hoàn toàn ngược lại trường hợp Giao tiếp miệng SỰ KHÁC BIỆT CHÍNH GIỮA GIAO TIẾP BẰNG MIỆNG VÀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN q q q q Giao tiếp miệng nhanh giao tiếp văn Các từ nói khơng thể đảo ngược trường hợp Giao tiếp miệng Mặt khác, chỉnh sửa tin nhắn gốc Giao tiếp văn Giải thích sai thơng điệp Giao tiếp miệng Giao tiếp văn Trong giao tiếp miệng, phản hồi tức nhận từ người nhận, điều khơng thể có Giao tiếp văn 109 109 110 110 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT Kỹ viết tốt giúp tạo cảm tình người nhận thơng tin q Về mặt nội dung: Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin xếp hợp lý, khoa học Người nhận đánh giá người viết có khả có tài tổ chức q Về mặt hình thức: - Bài viết khơng có lỗi tả, lỗi đánh máy lỗi ngữ pháp thể tác giả người làm việc cẩn thận có trình độ - Thơng điệp trình bày đẹp giấy phẳng, cẩn thận, quy cách, … TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT Một viết tốt giúp tác giả vượt qua đối thủ cạnh tranh: q Chỉ hồ sơ chọn ứng viên mời đến để trao đổi trực tiếp q Khi nộp hồ sơ đấu thầu giao tiếp viết đóng vai trị định cho doanh nghiệp ngồi yếu tố khác khả kỹ thuật hay yếu tố tài chính… 111 111 112 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT Khả viết tốt giúp giữ khách hàng cũ, giành khách hàng q Ngồi ưu điểm truyền tải đầy đủ thơng tin cần trao đổi, thư thương mại có chữ ký xem thơng điệp thức có giá trị pháp lý đầy đủ q Người ta ví thư thương mại là” người bán hàng thầm lặng”, chí “vị đại sứ tài ba” tổ chức thư thương mại cầu nối tổ chức với bên 113 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG VIẾT Giao tiếp viết có ưu vượt trội số trường hợp giao tiếp kinh doanh q Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng tương lai (các báo cáo, đề án, kế hoạch kinh doanh, thông báo, …) q Các hợp đồng, thỏa thuận, thư thương mại… 114 19 10/18/21 CÁC BƯỚC TRONG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN BỐ CC TRONG GIAO TIP BNG VN BN ă ă ă Mở bài: Nêu vấn đề, mục đích, lý thực Thân bài: Giải luận điểm kết luận nêu mở kèm theo số liệu, dẫn chứng để chứng minh Kết luận: Tóm tắt luận điểm, nội dung trình bày q q q q q 115 Bước 1: Phân tích người đọc VB cần VB giúp ích cho họ Bước 2: Xác định rõ mục tiêu viết Bước 3: Phác thảo viết Bước 4: Rà sốt kiểm tra thảo Bước 5: Hồn chỉnh văn gửi đến người đọc 116 5.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 5.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 5.1.2.1 Ưu điểm q Giao tiếp văn có giá trị xã hội cao q Có kế hoạch trước q Cơ hội giải thích sai thơng điệp từ lựa chọn cẩn thận 5.1.2.1 Ưu điểm q Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ tham khảo tương lai q Có thể đọc lại nghiên cứu, điều quan trọng thông điệp dài thông điệp phức tạp q Có thể đọc lại chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo nguyên tắc giao tiếp kinh doanh q Có thể có giá trị pháp lý Được xem thơng tin thức mang tính vĩnh cửu 117 117 118 5.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 5.2 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 5.1.2.2 Hạn chế q Giao tiếp văn tốn nhiều thời gian giao tiếp trực tiếp q Trì hỗn nhận tin nhắn q Chu kỳ hạn chế q Khơng thể có phản hồi nhanh thấu đáo q Địi hỏi lưu trữ, làm thời gian tốn chi phí 119 119 120 120 20 10/18/21 5.2.1 THƯ TÍN TRONG KINH DOANH q q 5.2.1.1 KHÁI NIỆM THƯ TÍN Theo định nghĩa Từ điển Từ Ngữ Việt Nam GS Nguyễn Lân, giấy người gửi cho người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm Chúng truyền đạt nội dung, thỏa thuận thức, tình kinh doanh cụ thể Một thư với nội dung, bố cục tốt, logic, dễ hiểu giúp công ty ghi điểm mắt khách hàng đối tác quan trọng giải xác vấn đề mà cơng ty gặp phải 121 122 5.2.1.2 QUY TRÌNH VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH 5.2.1.1 KHÁI NIỆM THƯ TÍN q q q Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực viết thư cho cấp trên, cấp dưới, cho người đồng nghiệp mình, viết cho nhà chung cấp, viết cho đối tác, cho khách hàng,… Thư tín thương mại sợi dây liên lạc công ty với công ty khác, cấp quản trị nội cơng ty, cơng ty với khách hàng Hình thức bên ngồi thư mặt cơng ty người viết thư Một quy trình viết thư tín xây dựng gồm bước khác có tên gọi với chữ chữ D, nên cịn gọi quy trình 5D: Bước 1: Xác định mục đích cách đạt mục đích (Determining the Ends and the Means) Bước 2: Xác định người đọc bối cảnh có liên quan (Defining the reader and the situation) Bước 3: Viết phác thảo thư (Developing the message) Bước 4: Kiểm tra phát thiếu hụt sai sót (Detecting the message) Bước 5: Phát hành thư (Distributing the message) 123 123 124 5.2.1.3 BỐ CỤC THƯ TÍN TRONG KINH DOANH q Tiêu đề: thông thường công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề công ty để gửi thư Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,… q Địa trả lời thư q Ngày tháng năm q Địa người nhận q Dòng lưu ý q Lời chào mở đầu q q q q q q q q 125 124 Tùy thuộc vào mục đích gửi thư mà phân loại thư tín thương mại thành số dạng sau Dòng chủ đề q Phần thư: gồm phần (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, (3) đoạn kết q Lời chào kết thúc Tên công ty q Chữ ký, tên chức danh người gửi q Chữ tắt tham khảo q Nơi nhận khác (bản sao) tài liệu đính kèm q Letter of complaint (Thư phàn nàn/khiếu nại) Letter of inquiry (Thư hỏi hàng) Cover letters (Thư giới thiệu): Adjustment letters (Thư hòa giải) Order letters (Thư đặt hàng) Các loại thư khác Tái bút 126 21 10/18/21 MỘT SỐ LƯU Ý KHI GIAO TIẾP BẰNG THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL) q q q q q q q 5.2.3 BÁO CÁO Các báo cáo loại giao tiếp văn Chúng sử dụng cho mục đích thương mại, giáo dục, pháp lý khoa học… Viết tiêu đề ngắn gọn Chỉ viết chủ đề thư Làm cho thứ bạn hút Sắp xếp vị trí thơng minh làm cho thư súc tích Sử dụng phần đính kèm cẩn thận Kiềm chế cảm xúc Loại bỏ biểu tượng cảm xúc (emotions) 127 128 MỘT SỐ LOẠI BÁO CÁO PHỔ BIẾN MỘT SỐ LOẠI BÁO CÁO PHỔ BIẾN q q q Trình bày ý tưởng : thường có cấu tạo hai phần: tóm tắt nội dung Tóm tắt nêu bật đề nghị bạn Phần nội dung (thân bài) phân tích kỹ lợi ích, chi phí, rủi ro, v v kèm với Trình bày rủi ro gắn liền với hội cụ thể : Nó bao gồm phần giới thiệu, nội dung điều tra kết luận Trình bày tính khả thi ý tưởng hay dự án đề xuất: Báo cáo nên có kết cấu hai phần: tóm tắt nội dung báo cáo q q Báo cáo tình cụ thể : Báo cáo bao gồm phần: giới thiệu, nội dung kết luận Trình bày giải pháp cho vấn đề hay tình : Nó thường bao gồm ba phần: giới thiệu, nội dung kết luận 129 129 130 5.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT TRONG KINH DOANH 5.3.1 LẬP DÀN Ý CHO THƠNG ĐIỆP VIẾT Quy trình phát triển thơng điệp viết kinh doanh chia làm bước: 1) Lập dàn ý cho thông điệp viết; 2) Soạn thảo thơng điệp viết; 3) Hồn chỉnh thơng điệp viết 131 132 22 10/18/21 5.3.1.1 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP - Mục đích việc truyền đạt thơng tin ? - Ai người nhận thơng điệp ? Đó người nhận cuối hay trung gian ? - Người nhận tổ chức hay tổ chức ? - Người nhận cần biết điều ? - Có trở ngại vật lý trị lúc thực ? 5.3.1.1 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP - Hành động người nhận mong đợi ? - Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt người nhận hay không ? - Người nhận cảm thấy thơng điệp tích cực, tiêu cực, thuyết phục hay thảo luận - Thông điệp viết liên quan đến chủ đề thảo luận hay chủ đề ? Việc phân tích rõ ràng đặc điểm tình giao tiếp giúp người viết định hướng nội dung phương pháp truyền tải thông điệp văn 133 133 134 5.3.1.3 PHÂN TÍCH NGƯỜI NHẬN THƠNG ĐIỆP 5.3.1.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU GIAO TIẾP Để xác định mục tiêu thông điệp, người viết cần phải trả lời câu hỏi sau đây: Còn thử ngỏ - Mục tiêu thông điệp đưa gửi đến khách hàng, cần có khả thi khơng? dành chút khơng - Đây có phải thời điểm gian để trị chuyện thích hợp để đưa thông xây dựng mối quan hệ điệp? Giúp người viết định - Đây có phải người phù hợp hướng nội dung để nhận thông điệp không? phương pháp phát triển - Liệu mục tiêu có thông điệp viết dễ dàng chấp nhận tổ chức không hiệu ? 135 - Kiến thức người nhận - Mối quan tâm người nhận thông điệp - Thái độ người nhận - Phản ứng mặt cảm xúc 136 5.3.2.1 TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP 5.3.2 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP VIẾT a Xác định ý tưởng Viết thư giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, nội dung cần xây dựng thu hút khách hàng ý vào sản phẩm; giới thiệu sản phẩm; nêu lý thuyết phục thúc đẩy khách hàng hành động 137 138 23 10/18/21 5.3.2.1 TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP 5.3.2.1 TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP c Tổ chức bố cục chung văn b Sắp xếp thứ tự trình bày ý tưởng - Phần mở đầu : Người viết đưa nội dung chào hỏi, giới thiệu thân tổ chức Nội dung phần mở đầu dẫn nhập dần vào vấn đề mục tiêu văn (nêu vấn đề) - Dẫn dắt theo lối kể chuyện - Chuỗi câu hỏi trả lời - Trình bày theo phương pháp FCR (F: Findings; C: Conclusions; R: Recommendations) - Liệt kê ngẫu nhiên 139 Phần thân bài: Người viết đưa thông tin để thông báo, dùng lý lẽ, lập luận để chứng minh, thuyết phục người đọc - Phần kết bài: Người viết tóm tắt lại luận điểm, nhấn mạnh vấn đề cần giải đáp, thúc đẩy hành động người đọc đưa lời cảm ơn 140 5.3.2.1 TỔ CHỨC THÔNG ĐIỆP 5.3.2.2 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP d Một số lưu ý tổ chức thông điệp viết Người viết cần tránh số lỗi thường gặp với việc tổ chức thông điệp viết kinh doanh sau: - Q dài dịng, khơng vào trọng tâm - Sử dụng tài liệu, đưa vào thông tin không liên quan - Lẫn lộn ý tưởng - Bỏ sót thơng tin cần thiết 141 a Sử dụng từ ngữ q q q q q q Nguyên tắc 1: Chọn từ dễ hiểu Nguyên tắc 2: Sử dụng từ ngữ rõ ràng Nguyên tắc 3: Chọn từ mạnh Nguyên tắc 4: Nhấn mạnh từ tích cực Nguyên tắc 5: Tránh lạm dụng từ Nguyên tắc 6: Tránh từ lỗi thời Nếu văn viết tiếng nước ngoài, người viết nên ý lựa chọn từ ngữ phổ thông, viết ngôn ngữ, không lồng ghép nhiều ngơn ngữ với mà khơng có mục đích cụ thể 142 5.3.2.2 SOẠN THẢO THƠNG ĐIỆP b Soạn thảo câu văn Một số loại câu thông thường người soạn thảo văn sử dụng - Câu đơn - Câu ghép - Câu phức hợp : Liệt kê/ nối tiếp ; Giải thích ; Quan hệ bổ sung 143 - 5.3.2.2 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP c Soạn thảo đoạn văn Viết theo lối diễn giải lối viết mà ý đưa lên đầu, sau đưa lời giải thích, phân tích q Viết theo lối quy nạp lối viết mà người viết đưa lời giải thích đề cập đến ý q 144 24 10/18/21 5.3.2.2 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP 5.3.2.2 SOẠN THẢO THÔNG ĐIỆP c Soạn thảo đoạn văn c Soạn thảo đoạn văn Việc định sử dụng lối viết diễn giải hay quy nạp cần cân nhắc lựa chọn yếu tố: Ngoài ra, soạn thảo văn người viết cần lưu ý: - Nên ưu tiên sử dụng đoạn văn ngắn, có độ dài vừa phải trình bày nhiều ý đoạn văn - Nên tạo liên kết đoạn văn với cách bổ sung từ nối - Nên tạo nhấn mạnh thích hợp cho đoạn văn - Phản ứng độc giả: tích cực, trung dung hay tiêu cực - Độ dài thông điệp: ngắn (thư tín, đơn, thư) hay dài (báo cáo, đề xuất, trình bày) - Loại thơng điệp: hàng ngày, tin tốt, thơng điệp tích cực; tin xấu; thơng điệp thuyết phục 145 146 5.3.2.2 SOẠN THẢO THƠNG ĐIỆP 5.3.3 HỒN CHỈNH THÔNG ĐIỆP VIẾT d Các nguyên tắc soạn thảo thơng điệp viết Để có văn viết hiệu quả, phục vụ mục tiêu người viết, thông điệp cần phát triển dựa Nguyên tắc 6Cs: - Tính rõ ràng (Clear) - Tính xác (Correct) - Tính cụ thể (Concrete) - Tính hồn chỉnh (Complete) - Tính quán (Consistency) - Tính lịch (Courteous) 147 148 5.3.3.1 DUYỆT LẠI THÔNG ĐIỆP VIẾT 5.3.3.1 DUYỆT LẠI THƠNG ĐIỆP VIẾT a Duyệt lại thơng điệp viết thực chỉnh sửa cần thiết Trong trình duyệt lại văn bản, người viết thực chỉnh sửa để thông điệp chuẩn xác như: - Xóa từ cụm từ khơng cần thiết - Rút ngắn từ cụm từ dài - Xóa bỏ từ cụm từ thừa - Làm rõ nguồn trích dẫn a Duyệt lại thông điệp viết thực chỉnh sửa cần thiết 149 Hay chỉnh sửa để rõ ràng hơn: - Ngắt câu dài - Viết lại câu rườm rà - Đảm bảo cú pháp tương đương - Chữa từ bổ nghĩa không cần thiết - Viết lại cụm danh từ dài - Thay đổi động từ không phù hợp - Làm rõ cấu trúc câu - Làm rõ trích dẫn khơng rõ ràng - Tiết chế bớt cảm xúc 150 25 10/18/21 5.3.3.1 DUYỆT LẠI THÔNG ĐIỆP VIẾT 5.3.3.2 HIỆU CHỈNH THÔNG ĐIỆP VIẾT b Những lỗi cần tránh soạn thảo thông điệp viết - Lỗi tả - Lỗi ngữ pháp - Dùng từ sai - Viết dài, thừa đoạn thừa câu - Rào đón, khách sáo - Phơng chữ - Cỡ chữ màu sắc chữ - Về màu sắc, người viết cân nhắc in màu tài liệu - Quy định lề dòng - Viết đoạn dài - Viết câu dài - Từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp - Văn phong khơng phù hợp - Bố cục trình bày 151 - Khoảng cách dòng - Lưu ý bổ sung hình ảnh văn - Chia nhỏ văn theo tiêu đề - Ngắt trang 152 CHƯƠNG KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 6.1 TỔNG QUAN VỀ NHÓM 154 153 6.1 Tổng quan làm việc nhóm 6.1.1 Khái niệm nhóm 6.2 Kỹ làm việc nhóm 6.1.2 Phân loại nhóm 6.1.3 Các giai đoạn phát triển nhóm 6.1.4 Các nguyên tắc làm việc nhóm 6.1.5 Tầm quan trọng làm việc nhóm 6.1.6 Nhóm làm việc hiệu 153 154 6.1.2 PHÂN LOẠI NHÓM 6.1.1 KHÁI NIỆM NHÓM 156 155 Nhóm tập hợp từ người trở lên, ảnh hưởng Nhóm thức tác động lên nhau, cựng chia s nhng c im ă tng ng, cựng nhng mc tiờu v quy chun ă 155 Hỡnh thành xuất phát từ nhu cầu tổ chức Do người lãnh đạo tổ chức định, xác định cấu tổ chức Nhóm khơng thc ă ă Hỡnh thnh t nhiờn t nhu cu xã hội hoá thành viên Là liên minh khơng xác định cấu trúc thức 156 26 10/18/21 6.1.3 CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA NHÓM 6.1.3 CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA NHÓM 158 157 - Tập hợp thành viên Giai đoạn - Cá nhân khép kín, rụt rè hình thành - Hình thành mục tiêu nhóm (SMART) 157 Giai đoạn biến động - Xuất xung đột - Bắt đầu triển khai cơng việc Giai đoạn chuẩn hóa - Các quy tắc hình thành - Xung đột giảm, mối quan hệ gắn kết Giai đoạn ổn định - Công việc thực trôi chảy - Mối quan hệ gắn kết Giai đoạn kết thúc - Hoàn thành khơng hồn thành mục tiêu - Kết thúc vai trị nhóm - Tan rã hình thành nhóm 158 6.1.4 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI LÀM VIỆC NHÓM 6.1.4 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI LÀM VIỆC NHÓM 160 159 ă ă ă ă Nguyờn tc nh hng Nguyên tắc liên kết Nguyên tắc phù hợp Nguyên tắc nh hng Nguyờn tc nh hng ă Ô Xỏc nh tầm nhìn nhóm theo hướng: n Lên trên: đắn, phù hợp với giá trị, khuôn mẫu xã hội n Bên trong: khơi dậy đam mê, hứng thú thành viên nhóm n Phía sau: gắn kết giá trị, kinh nghiệm khứ nhóm n Phía trước: thể tương lai phát triển nhóm n Xung quanh: thể vị nhóm mơi trường, tận dụng hợp lý nguồn lực bên ngồi 159 160 6.1.4 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI LÀM VIỆC NHÓM 6.1.4 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI LÀM VIỆC NHÓM 162 161 ă Nguyờn tc liờn kt Ô Xõy dng mối liên kết bền vững cách xử lý mt xớch yu nht, vi nhng c im: ă Nguyờn tc phự hp Ô Phỏt huy ht kh nng ca thành viên thơng qua việc bố trí, xếp người – việc, cách: n Không bắt kịp tốc độ thành viên khác n Đối với người lãnh đạo: hiểu rõ nhóm, hiểu rõ tình hình n Khơng phát triển lĩnh vực họ đảm nhận nhóm, hiểu rõ thành viên nhóm n Khơng có tầm nhìn xa n Đối với cá nhân: tự tin, hiểu rõ mình, có niềm tin n Không thể khắc phục điểm yếu cá nhân vào lãnh đạo, có tầm nhìn, khả tự học hỏi n Khơng thể làm khác ngồi phần việc họ n Không tự xây dựng thực triển vọng lĩnh vực họ 161 162 27 10/18/21 6.1.5 TẦM QUAN TRỌNG CỦA LÀM VIỆC NHÓM 6.1.4 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI LÀM VIC NHểM 164 163 ă Nguyờn tc nh hng Ô Xác định thành viên có sức ảnh hưởng giúp tạo bầu khơng khí tích cực nhóm, với đặc trng sau: ă i vi t chc: Ô Tng nng suất, hiệu cơng việc, giảm chi phí n Trực giỏc nhy bộn Ô Tp hp, phỏt huy th mnh ca mi cỏ nhõn n Ci m Ô n Say mê n Tài n Sáng tạo Gia tăng cam kết, tinh thần trách nhiệm hài lòng cụng vic ca mi cỏ nhõn ă i vi cỏ nhõn: n Khi xng, khớch ng Ô Hon thin nhờ q trình tương tác với nhóm n Tinh thn trỏch nhim Ô Vt qua khú khn v hn chế làm việc độc lập n Khoan dung n Có sức thuyết phục 163 164 6.1.6 NHĨM LÀM VIỆC HIỆU QUẢ 6.2 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 166 165 ¨ 6.2.1 Phân công nhiệm vụ 6.2.2 Truyền thông nhóm 6.2.3 Điều hành nhóm 6.2.4 Thảo luận định 6.2.5 Giải xung đột 6.2.6 Đánh giá kết 6.2.7 Cải thiện thân nhóm làm việc Có mục tiêu chung mục tiêu truyền thụng y ti tt c cỏc thnh viờn ă Các thành viên phải có tương tác hiệu ¨ Nhóm phải có hoạt động dựa quy tắc ¨ Vai trò trách nhiệm rõ ràng thành viên 165 166 6.2.1 PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 168 167 ¨ 6.2.2 GIAO TIẾP TRONG NHÓM Thái độ: biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hay tiêu ¨ cực) liên quan đến vật thể, người v cỏc s kin ă Ô Chớnh Kin thc: l hiểu biết vấn đề phương din lý thuyt hoc thc hnh ă S dng kờnh truyn thụng no? Ô Trc Kinh nghim: l tng quan khỏi nim bao gm tri thc, k nng Ô Cỏ vấn đề có thơng qua q trình tương tác trực tiếp thức Khơng thức? tiếp Gián tiếp? nhân Nhóm? quan sát ¨ Kỹ năng: lực hay khả chủ thể thực thục chuỗi hành động sở hiểu biết (kiến thức, kinh nghiệm) nhằm tạo kết mong đợi 167 168 28 10/18/21 6.2.2 GIAO TIẾP TRONG NHÓM 6.2.3 ĐIỀU HÀNH NHểM 170 169 ă Biu hin ca nhúm giao tip hiu qu: Ô a phong cỏch iu hnh nhúm Các thành viên nắm rõ thông tin bn ca Ô Phong cỏch trn ỏp Ô Phong cỏch quyt oỏn Ô Phong cỏch hp tỏc Cỏc thnh viờn cú s nh hng nht nh n Ô Phong cách “dân chủ” Các cá nhân tự xác định v c xỏc nh bi ngi khỏc l Ô Phong cỏch kớch thớch thnh viờn ca nhúm Ô Phong cỏch “huấn luyện” (tên, số điện thoại, email, vị trí, vai trũ) Ô Ô Ô Ô Thng xuyờn tng tỏc bng nhiều hình thức (trực tiếp, gián tiếp, thức, khơng thức…) Có người lãnh đạo, người lãnh đạo thể vai trị nhóm 169 170 Phong cách Ý nghĩa Yêu cầu nhóm Hãy làm tơi nói Các thành viên thực mệnh lệnh Thành cơng, tự chủ Nhóm gặp khủng hoảng Quyết đốn Hãy tơi Các thành viên sẵn sàng theo định hướng chiến lược Hiểu thành viên nhóm Nhóm cần đổi mới, có mục tiêu rõ ràng Hợp tác Lo cho nhân viên trước Xây dựng mối quan hệ hài hồ nhóm Tạo nên khơng khí cởi mở Hàn gắn nhân viên sau xung đột, văn hoá cơng sở nói chung Dân chủ Mọi người nghĩ Đồng lịng, trí tuyệt đối Hợp tác, tinh thần đồng đội Nhóm cần thành viên hợp tác tích cực Kích thích Hãy làm tơi Ấn định tiêu chí hành động cao Tạo động lực sáng tạo nhiệt tâm Nhóm cần đạt nhanh với tinh thần cao thành viên Tính sáng tạo thành viên nhóm Phát triển lực cấp Chuẩn bị cho đội ngũ điều hành kế thừa tương lai Trấn áp Huấn luyện Hãy thử làm 171 Mong muốn người điều hành Tình áp dụng 171 6.2.3 ĐIỀU HÀNH NHĨM 172 b cụng c iu hnh nhúm: Ô K thut ng nóo Ô Bn Ô K t thuật tư mũ 172 6.2.3 ĐIỀU HÀNH NHĨM 6.2.3 ĐIỀU HÀNH NHĨM 174 173 b cơng cụ điều hành nhóm: b cơng cụ điều hành nhúm: Ô K Ô Bn thut ng nóo t n Tận dụng khả ghi nhận hình ảnh não n Càng nhiều ý tưởng tốt n Đây cách để ghi nhớ chi tiết, để tổng hợp, hay để phân tích vấn đề thành dạng n Môi trường tạo ý tưởng n Kỹ thuật coi trọng số lượng ý tưởng lược đồ chất lượng, khơng phê phán, bình luận, chấp nhận ý tưởng lạ lùng, trái chiều 173 174 29 10/18/21 6.2.4 THẢO LUẬN VÀ RA QUYẾT ĐỊNH TRONG NHÓM 6.2.3 ĐIỀU HÀNH NHÓM 176 175 b cụng c iu hnh nhúm: Ô K thuật tư mũ n Mũ trắng: khách quan, kiện n Mũ đỏ: trực giác cảm xúc n Mũ đen: tiêu cực, cẩn trọng, e dè n Mũ vàng: tích cực, lợi ích, hội n Mũ xanh cây: sáng tạo, cởi mở n Mũ xanh dng: ch to, kim soỏt, iu chnh 175 ă Ra quyt nh t trờn xung ă Ra quyt nh theo kiu thiu s ă Ra quyt nh theo nguyờn tc a s ă Ra quyt nh theo nguyờn tc đồng thuận 176 6.2.4 THẢO LUẬN VÀ RA QUYẾT ĐỊNH TRONG NHÓM 6.2.4 THẢO LUẬN VÀ RA QUYẾT ĐỊNH TRONG NHểM 178 177 ă Ra quyt nh t trờn xung Ô Ô Ô ă Ngi lónh o t quyt inh hồn tồn, sau thơng báo với thành viên nhóm Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian, thuận lợi định tiêu chuẩn Nhược điểm: Các thành viên tâm, dễ bất mãn Ra nh theo kiu thiu s Ô Ô Ô ă Ô Có tham gia thành viên nhóm trình định cách cho phép mi thnh viờn cú mt lỏ phiu bỡnh ng Ô Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian, cho phép kết thúc thảo luận Nhược điểm: Thiểu số bị cô lập, quyt tõm nhúm khụng cao Ô ă Ngi lónh đạo với vài thành viên khác định mà không cần tham khảo ý kiến thành viên khác Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian, thảo luận cởi mở, phát triển nhiều ý tưởng thành viên nhóm thiểu số Nhược điểm: Các thành viên tâm, xung đột trì, thiếu tương tác 177 Ra định theo nguyên tắc đa số Ra định theo nguyên tắc ng thun Ô Vic quyt nh cú s tham gia viên, đạt ton b nhõn viờn ng ý Ô u im: Kích thích sáng tạo, tâm thành viên, phát huy khả thành viên ¤ Nhược điểm: Tốn thời gian, thành viên phải có kỹ làm việc theo nhóm cao 178 6.2.5 GIẢI QUYẾT CÁC XUNG ĐỘT 180 179 a b c 179 a KHÁI NIỆM XUNG ĐỘT Khái niệm Phân loại Các cỏch gii quyt xung t ă Xung t l s bất đồng xảy cá nhân với cá nhân nhóm, nhóm tổ chức khác biệt nhu cầu, giá trị, mục đích hay cạnh tranh quyền lợi, tài nguyên, quyền lực hay bất đồng vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm 180 30 10/18/21 b PHÂN LOẠI XUNG ĐỘT c CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 182 181 Xung đột tích cc Xung t tiờu cc ă Cỏ mp: cng rn, ỏp o ă Con rựa: nộ trỏnh ă Khỏc bit cụng vic ă Xung khc cỏ nhõn ă Trong phm vi kim soỏt ă Khụng kim soỏt ni ă Gu bng: nhng nhn, xoa du ă nh hng tớch cc n ă nh hng tiờu cc n ă Con chn: tha hip ă Chim cỳ: hp tỏc kt qu cụng việc kết công việc 181 182 c CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 6.2.6 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ 184 183 ă Nht trớ ni dung mõu thun ă Trao i xut, cm ngh ă Tỡm hiu hon cnh ca i tỏc n Thụng ă Tin ti mt s tho thun khụn ngoan n Phng ă Xõy dng tiờu ỏnh giỏ rừ rng, c th: Ô ỏnh giỏ hoạt động nhóm theo tiêu chí: n Mối tin phỏp quan h Ô ỏnh giỏ cỏc thnh viờn -> có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp 183 184 6.2.7 CẢI THIỆN BẢN THÂN TRONG NHÓM LÀM VIỆC 186 185 ă Lng nghe ă Hiu ă Cm thụng ¨ Chia sẻ ¨ Chấp nhận CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG 185 186 31 ... GIA GIAO TIẾP 1.3.2 CĂN CỨ VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC § Giao tiếp cá nhân với cá nhân Giao tiếp trực tiếp § Giao tiếp cá nhõn vi nhúm ă Đ Giao tip gia nhúm vi nhóm Giao tiếp gián tiếp Là loại giao tiếp. .. NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH 5.1 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN 103 5.1 Tổng quan giao tiếp văn 5.2 Phân loại giao tiếp văn 5.3 Quy trình phát triển thông điệp viết kinh doanh. .. trường hợp Giao tiếp miệng SỰ KHÁC BIỆT CHÍNH GIỮA GIAO TIẾP BẰNG MIỆNG VÀ GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN q q q q Giao tiếp miệng nhanh giao tiếp văn Các từ nói khơng thể đảo ngược trường hợp Giao tiếp miệng